HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, kevät Liiteosio: laatukannusteet.

Transkriptio

1 HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, kevät 2011 Liiteosio: laatukannusteet

2

3 HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyyskysely, kevät 2011 Liiteosio: laatukannusteet HSL Helsingin seudun liikenne

4 Sisällysluettelo 1 Johdanto Bussiliikenteen laatukannusteita määritettäessä käytettävät asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti Kuljettajan kyky antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja Kuljettajien ajotapa on miellyttävä ja sujuva Bussit ovat siistejä Kokonaisarvosana Yleisarvosana pääkaupunkiseudun joukkoliikenteelle Bussiliikenteen asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksiin perustuvat laatukannusteet Asiakastyytyväisyystutkimustulosten osuus laatukannusteesta HKL-SUY:n solmimissa HSL:n sopimuskohteissa Asiakastyytyväisyyteen perustuva laatukannuste YTV:n solmimissa HSL:n sopimuskohteissa Asiakastyytyväisyysbonus HSL:n solmimissa sopimuskohteissa Bussiliikenteen kokonaisarvosanat linjoittain paremmuusjärjestyksessä Metro Raitiovaunu Liite1. Termistö Liite 2. Arvosanat kohteittain... 38

5 3 1 Johdanto HSL -alueen bussiliikenteessä käytetään tällä hetkellä kolmea erilaista asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksiin pohjautuvaa laatukannustejärjestelmää: Helsingin kaupungin liikennelaitoksen Suunnitteluyksikön (HKL-SUY), Pääkaupunkiseudun yhteistyövaltuuskunnan (YTV) ja Helsingin seudun liikenteen (HSL). Kussakin kohteessa käytössä oleva kannustejärjestelmä on määritelty kunkin kohteen sopimuksessa. Kohteet koostuvat yhdestä tai useammasta linjasta. Taulukoissa 1-3 on esitelty mitkä linjat kuuluvat mihinkin laatukannustejärjestelmään, linjat ovat jaoiteltu kohteittain. Linjat joita ei ole taulukoissa esitelty, eivät kuulu laatukannustejärjestelmään. Syitä kannustejärjestelmään kuulumattomuudelle ovat liikennöinti vain päivällä, nk. koululaislinjat, sekä pienkalustolla liikennöinti. Taulukko 1. HKL-SUY:n solmimien sopimusten laatukannustejärjestelmään kuuluvien kohteiden linjat. Kohteen linjat Liikennöitsijä, kevät 2011 H11, H16 Nobina Finland Oy H18 Helsingin Bussiliikenne Oy H20/N, H24, H42 Helsingin Bussiliikenne Oy H39/A, H45 Helsingin Bussiliikenne Oy H40 Pohjolan Kaupunkiliikenne Oy Ab H41, H43, H47 Helsingin Bussiliikenne Oy H51, H52/A Helsingin Bussiliikenne Oy H53 Helsingin Bussiliikenne Oy H55/A Nobina Finland Oy H56 Helsingin Bussiliikenne Oy H57, H79 Helsingin Bussiliikenne Oy H58/B, H59 Pohjolan Kaupunkiliikenne Oy Ab H63 Helsingin Bussiliikenne Oy H68/X, H71/V Helsingin Bussiliikenne Oy H69 Helsingin Bussiliikenne Oy H72 Helsingin Bussiliikenne/ Nobina Finland Oy H75, H77 Helsingin Bussiliikenne Oy H78, H90/A/B/N, H96/N, H98/A Helsingin Bussiliikenne Oy H80/N, H81/B, H82/B Helsingin Bussiliikenne Oy H83 Pohjolan Kaupunkiliikenne Oy H92/N, H94/A/B/V/N, H95/N, H97/V/N Nobina Finland Oy

6 4 Taulukko 2. YTV:n solmimien sopimusten laatukannustejärjestelmään kuuluvien kohteiden linjat. Kohteen linjat Liikennöitsijä, kevät 2011 S102, S103 Helsingin Bussiliikenne Oy S105 Åbergin Linja Oy S106, S110 Nobina Finland Oy S107, S121, S122 Nobina Finland Oy S109 Veolia Transport Espoo Oy S111 Veolia Transport Espoo Oy S112 Westendin Linja Oy S132 Veolia Transport Espoo Oy S143, S145 Veolia Transport Vantaa Oy S147, S150 Veolia Transport Espoo Oy S154, S156 Veolia Transport Espoo Oy S158, S160 Westendin Linja Oy S165, E65 Veolia Transport Espoo Oy S194, S195 Westendin Linja Oy S205 Pohjolan Kaupunkiliikenne Oy Ab S206, S212, S213 Westendin Linja Oy S231, S248, S270 Nobina Finland Oy S315, S321 Nobina Finland Oy S324, S532 Nobina Finland Oy S345 Helsingin Bussiliikenne Oy S360-S364, S539 Helsingin Bussiliikenne Oy S415, S451, S514, S519, S520, S535, S615, S615/T Veolia Transport Vantaa Oy S452, S453 Westendin Linja Oy S474, V30, V43, V45 Nobina Finland Oy S501 Westendin Linja Oy S503 Helsingin bussiliikenne Oy S504 Pohjolan Kaupunkiliikenne Oy Ab S505 Helsingin Bussiliikenne Oy S506 Helsingin bussiliikenne Oy S510, E22, E23, E52 Helsingin bussiliikenne Oy S512 Nobina Finland Oy S516 Westendin Linja Oy S530 Nobina Finland Oy S550 Jokeri Nobina Finland Oy S562, V61, V62 Veolia Transport Vantaa Oy S611 Etelä-Suomen Linjaliikenne Oy S613, V60, V63 Nobina Finland Oy S623 Veolia Transport Vantaa Oy S633, S738, S973 Veolia Transport Finland Oy S650-S652 Veolia Transport Vantaa Oy S730, V75 Helsingin Bussiliikenne Oy S731 Nobina Finland Oy S732, S734 Veolia Transport Vantaa Oy S740-S742, S518 Nobina Finland Oy E2, E4 Pohjolan Kaupunkiliikenne Oy Ab E3, E5, E35 Nobina Finland Oy E10, E15 Nobina Finland Oy E11, E13 Veolia Transport Espoo Oy E12, E14 Pohjolan Kaupunkiliikenne Oy Ab E18, E19 Nobina Finland Oy

7 E20, E21, E26, E27, E29, E82 Nobina Finland Oy E24, E25, E51 Nobina Finland Oy E28, E85, E87 Nobina Finland Oy E31 Nobina Finland Oy E42, E46 Pohjolan Kaupunkiliikenne Oy Ab E43 Nobina Finland Oy E86 Nobina Finland Oy V35 Helsingin Bussiliikenne Oy V44, V46 Nobina Finland Oy V50 Etelä-Suomen Linjaliikenne Oy V51 Veolia Transport Vantaa Oy V52-V54 Veolia Transport Vantaa Oy V55-V57 Veolia Transport Vantaa Oy V68, V69 Veolia Transport Vantaa Oy V70 Veolia Transport Vantaa Oy V71, V72 Nobina Finland Oy V73 Nobina Finland Oy V77 Nobina Finland Oy V87 Veolia Transport Vantaa Oy 5 Taulukko 3. HSL:n solmimien sopimusten laatukannustejärjestelmään kuuluvien kohteiden linjat. Kohteen linjat Liikennöitsijä, kevät 2011 H22, H23 Pohjolan Kaupunkiliikenne Oy Ab H67/X Pohjolan Kaupunkiliikenne Oy Ab H70/T/V Helsingin Bussiliikenne Oy H64 Pohjolan Kaupunkiliikenne Oy Ab H84, H85, H86/B, H88, H89 Helsingin Bussiliikenne Oy H14/B Helsingin Bussiliikenne Oy H21V, H62, H65A, H66/A Nobina Finland Oy H15/A/V Helsingin Bussiliikenne Oy H73 Tammelundin Liikenne Oy H74 Veolia Transport Vantaa Oy H75/A, H76A/B, H77/A Nobina Finland Oy H54/B Helsingin Bussiliikenne Oy H91, H93/K Helsingin Bussiliikenne Oy Tämän liitteen tarkoituksena on esitellä asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset, jotka vaikuttavat liikennöitsijöille maksettaviin kannusteisiin. Kappaleessa 2 esitetään asiakastyytyväisyystutkimuksen bussiliikenteen laatukannusteisiin vaikuttavat tulokset kunnittain ja liikennöitsijöittäin. Kappaleessa 3 kerrotaan miten asiakastyytyväisyystutkimuksen eri tulokset kannustejärjestelmiin vaikuttavat ja miten ne lasketaan. Kappaleessa 4 on esitelty bussiliikenteen linjojen kokonaisarvosanat paremmuusjärjestyksessä kunnittain. Mukana ovat myös linjat, jotka eivät kuulu laatukannustejärjestelmään, mutta ovat mukana asiakastyytyväisyystutkimuksessa. Bussiliikenteen lisäksi asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksia käytetään metron ja raitiovaunun laatubonuksien määrittelyssä. Asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksien vaikutuksesta metro- ja raitiovaunuliikenteen kannusteisiin kerrotaan kappaleissa 5 ja 6. Liitteessä 1 on esitetty kaikkien liikennemuotojen tutkimustulokset kohteittain. HSL:n asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset eivät

8 6 vaikuta lähijunien laatubonuksiin, joten lähijunien asiakastyytyväisyystutkimustuloksia ei tässä raportissa esitetä. Matkustajien kokemaa laatutasoa kuvaavan asiakastyytyväisyysbonuksen lisäksi HSL:n linjaautoliikenteen hoidosta maksetaan liikennetuotannon toteutunutta laatutasoa kuvaavaa laadunseurantabonusta, joka perustuu HSL:n laatupartion keräämiin kenttähavaintoihin. Lisätietoa laadunseurantabonuksesta löytyy HSL:n laaturyhmän tuottamasta Laadunseuranta -raportista.

9 7 2 Bussiliikenteen laatukannusteita määritettäessä käytettävät asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset Asiakastyytyväisyyskyselyn vastaajia pyydettiin arvioimaan HSL:n bussiliikenteen palvelun laatua eri tekijöiden avulla sekä antamaan liikennöitsijälle palvelusta kokonaisarvosana ja yleisarvosana HSL -alueen joukkoliikenteelle. Vastaajia pyydettiin arvioimaan kutakin ominaisuutta sen mukaan missä määrin ominaisuudet sopivat linjan palveluun? Vastausvaihtoehdot olivat: 1 = erittäin huonosti, 2 = melko huonosti, 3 = keskikertaisesti, 4 = melko hyvin ja 5 = erittäin hyvin. Vastatessaan matkustajaa pyydettiin ajattelemaan juuri sitä linjaa, jolla hän kyseisellä hetkellä matkusti. Bussiliikenteen bonusten laskennassa pääasiallisesti käytettävät osatekijät ovat seuraavat: A.1. Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti A.2. Kuljettajat osaavat kysyttäessä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja A.3. Kuljettajan ajotapa on miellyttävä ja sujuva A.5. Bussit ovat siistejä B.7. Kokonaisarvosana tämän linjan liikenteen hoidosta E. Yleisarvosana HLS-alueen joukkoliikenteelle Kevään 2011 asikastyytyväisyystutkimus on ensimmäinen, joka käsittää koko HSL:n kilpailuttaman liikenteen kokonaisuutena. Aiemmin Helsingin tutkimus on tehty erillään muusta HSL-alueesta, tämän vuoksi kappaleen 2 taulukoissa ei ole tehty vertailua edellisiin vuosiin. Kappaleessa 3 on tarkennettu, mitä osatekijöitä laatukannusteen laskemisessa käytetään missäkin bussiliikenteen sopimuksessa.

10 8 2.1 Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti Kuljettajien asiakaspalvelun ystävällisyydestä alueittain tarkasteltuna parhaan arvion saavat Keravan sisäiset linjat ja heikoimman Helsingin sisäiset linjat. Liikennöitsijöittäin tarkasteltuna parhaimman arvosanan saa Åbergin Linja Oy ja heikoimman Tammelundin Liikenne Oy. Ero parhaan ja heikoimman arvosanan saaneiden liikennöitsijöiden välillä on merkittävä. Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti Kaikki 3,76 Helsingin sisäiset linjat Espoon sisäiset linjat 3,72 3,76 Vantaan sisäiset linjat 3,80 Keravan sisäiset linjat 4,13 Seutulinjat 3,83 Etelä-Suomen Linjaliikenne Oy Helsingin Bussiliikenne Oy 3,71 4,00 Nobina Finland Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Oy Ab 3,75 3,82 Tammelundin Liikenne Oy Veolia Transport Finland Oy 3,64 3,85 Westendin Linja Åbergin Linja Oy 3,89 4, Erittäin huonosti Melko huonosti Keskinkertaisesti Kevät 2011 Melko hyvin Erittäin hyvin

11 9 2.2 Kuljettajan kyky antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja Kuljettajan kyvyssä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja alueittain tarkasteltuna parhaan arvosanan saa Keravan sisäiset linjat ja heikoimman Helsingin sisäiset linjat. Liikennöitsijöistä parhaan arvosanan saa Åbergin Linja Oy ja heikoimman Tammelundin Liikenne Oy. Ero parhaimman ja heikoimman arvosanan saaneiden välillä on huomattava, niin kuntien kuin liikennöitsijöiden osalta. Kuljettajat osaavat kysyttäessä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja Kaikki 3,59 Helsingin sisäiset linjat Espoon sisäiset linjat 3,53 3,63 Vantaan sisäiset linjat 3,60 Keravan sisäiset linjat 4,06 Seutulinjat 3,66 Etelä-Suomen Linjaliikenne Oy Helsingin Bussiliikenne Oy 3,57 3,91 Nobina Finland Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Oy Ab 3,55 3,61 Tammelundin Liikenne Oy Veolia Transport Finland Oy 3,48 3,65 Westendin Linja Åbergin Linja Oy 3,70 4, Erittäin huonosti Melko huonosti Keskinkertaisesti Kevät 2011 Melko hyvin Erittäin hyvin

12 Kuljettajien ajotapa on miellyttävä ja sujuva Parhaan arvosanan kuljettajan ajotavasta alueittain tarkasteltuna saavat Keravan sisäiset linjat ja heikoimman Helsingin sisäiset linjat. Liikennöitsijöistä parhaan arvosanan saa Åbergin Linja Oy ja heikoimman Tammelundin Liikenne Oy. Erot parhaan ja heikoimman arvosanan välillä ovat selvät sekä kunnittain että liikennöitsijöittäin. Kuljettajien ajotapa on miellyttävä ja sujuva Kaikki 3,70 Helsingin sisäiset linjat Espoon sisäiset linjat 3,65 3,72 Vantaan sisäiset linjat Keravan sisäiset linjat 3,74 4,01 Seutulinjat 3,78 Etelä-Suomen Linjaliikenne Oy Helsingin Bussiliikenne Oy 3,67 3,96 Nobina Finland Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Oy Ab 3,69 3,73 Tammelundin Liikenne Oy Veolia Transport Finland Oy 3,64 3,77 Westendin Linja Åbergin Linja Oy 3,73 4, Erittäin huonosti Melko huonosti Keskinkertaisesti Kevät 2011 Melko hyvin Erittäin hyvin

13 Bussit ovat siistejä Bussien siisteydessä alueittain tarkasteltuna parhaan arvosanan saavat Keravan sisäiset linjat ja heikoimman Espoon sisäiset linjat. Liikennöisijöistä parhaan arvosanan saa Åbergin Linja Oy ja heikoimman Nobina Finland Oy. Erot parhaan ja heikoimman arvosanan välillä ovat selvät sekä kunnittain että liikennöitsijöittäin. Bussit ovat siistejä Kaikki 3,62 Helsingin sisäiset linjat Espoon sisäiset linjat 3,60 3,50 Vantaan sisäiset linjat 3,58 Keravan sisäiset linjat 4,06 Seutulinjat 3,69 Etelä-Suomen Linjaliikenne Oy Helsingin Bussiliikenne Oy 3,60 3,99 Nobina Finland Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Oy Ab 3,51 3,81 Tammelundin Liikenne Oy Veolia Transport Finland Oy 3,69 3,69 Westendin Linja Åbergin Linja Oy 3,82 4, Erittäin huonosti Melko huonosti Keskinkertaisesti Kevät 2011 Melko hyvin Erittäin hyvin

14 Kokonaisarvosana Parhaan kokonaisarvosanan alueittain tarkasteltuna saavat Keravan sisäiset linjat ja heikoimman Vantaan sisäiset linjat. Liikennöitsijöittäin tarkasteltuna paras arvosana on Åbergin Linja Oy:llä ja heikoin Nobina Finland Oy:llä. Erot kolmen heikomman kokonaisarvosanan välillä ovat vähäiset sekä kunnittain että liikennöitsijöittäin. Kokonaisarvosanat linjoittain paremmuusjärjestyksessä ja alueittain jaoteltuna on esitelty kappaleessa 4. Kokonaisarvosana liikennöitsijälle tämän linjan liikenteen hoidosta Kaikki 3,81 Helsingin sisäiset linjat Espoon sisäiset linjat 3,76 3,78 Vantaan sisäiset linjat Keravan sisäiset linjat 3,74 4,08 Seutulinjat 3,90 Etelä-Suomen Linjaliikenne Oy Helsingin Bussiliikenne Oy 3,78 3,98 Nobina Finland Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Oy Ab 3,75 3,91 Tammelundin Liikenne Oy Veolia Transport Finland Oy 3,77 3,87 Westendin Linja Åbergin Linja Oy 3,90 4, Erittäin huono Melko huono Keskinkertainen Kevät 2011 Melko hyvä Erittäin hyvä

15 Yleisarvosana pääkaupunkiseudun joukkoliikenteelle Vastaajat arvioivat linjan liikennöitsijäkohtaisen kokonaisarvosanan lisäksi pääkaupunkiseudun joukkoliikennettä kokonaisuudessaan. Tyytyväisimpiä ovat Keravan sisäisten linjojen matkustajat. Vähiten tyytyväisiä ovat Vantaan sisäisten linjojen matkustajat. Erot kokonaisarvosanoissa ovat pääsääntöisesti melko pieniä. Yleisarvosana pääkaupunkiseudun joukkoliikenteelle Kaikki 3,95 Helsingin sisäiset linjat 3,96 Espoon sisäiset linjat 3,91 Vantaan sisäiset linjat 3,86 Keravan sisäiset linjat 4,03 Seutulinjat 3, Keskiarvo 1-5 Kevät 2011

16 14 3 Bussiliikenteen asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksiin perustuvat laatukannusteet Bussiliikenteen kannustekäytäntöjen uudistamista tehtiin vuonna 2010 HKL-SUY:n ja YTV:n sopimusten pohjalta, ensimmäistä kertaa uudet HSL:n sopimukset ovat käytössä 20/2010 kilpailukierroksella. Poikkeuksen tekevät kuitenkin HKL-SUY:n kilpailuttamat kierrokset 2008/18 ja 2009/19, jotka olisivat kuuluneet HKL-SUY:n uudistettuun 3. bonusjärjestelmään. Kierrosten sopimukset päätettiin siirtää HSL:n järjestelmään, koska haluttiin välttyä uudelta erilaiselta bonusmittarilta. Eri asiakastyytyväisyysbonusjärjestelmillä tuotetut tulokset eivät ole suoraan vertailukelpoisia, sillä niihin vaikuttavissa kysymyksissä ja painotuksissa on eroja. 3.1 Asiakastyytyväisyystutkimustulosten osuus laatukannusteesta HKL-SUY:n solmimissa HSL:n sopimuskohteissa HSL:n järjestämässä bussiliikenteessä on HKL-SUY:n kilpailuttamien kohteiden kilpailukierrokselta 1998/1 alkaen ollut käytössä laatukannustejärjestelmä, jonka osana käytetään asiakastyytyväisyystutkimuksen matkustaja-arvosanaa, jonka painoarvo on 60 % laatukannusteesta. Matkustaja-arvosana koostuu kuuden asiakastyytyväisyystutkimuksen kysymyksen keskiarvosta: A.1. Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti A.2. Kuljettajat osaavat kysyttäessä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja A.3. Kuljettajan ajotapa on miellyttävä ja sujuva A.5. Bussit ovat siistejä A.6. Matkustusmukavuus (sisätilojen varustus on hyvä) C.12. Matkani sujuvat ilman järjestyshäiriöitä Muita laatukannusteeseen vaikuttavia osatekijöitä ovat liikennepartion päätepysäkkiseuranta (20 %) ja HSL:n liikennepartion valvoma kaluston siisteys (10 %). Lisäksi kannusteessa huomioidaan liikennöitsijöiden ilmoittamat ajamattomat lähdöt sekä sopimuksen vastainen kalusto (10 %). Laatukannusteet maksetaan, jos edellä mainittujen osatekijöiden arvo ylittää bussiliikennejärjestelmän samalta ajalta saaman arvosanan. HKL-SUY:n solmimissa sopimuskohteissa asiakastyytyväisyystutkimuksen tulosten arvosanat on muunnettu muuntokertoimilla asteikolle HKL-SUY:n käyttämää kannustejärjestelmää käytettiin sopimuksissa kilpailukierrokseen 2008/17 asti ja sitä tultaneen käyttämään ko. kohteiden sopimusten loppuun asti. Kierroksilla 2007/ /17 kilpailutettujen linjojen vertailuarvosana eroaa ennen kierrosta 15 kilpailutetusta arvosanasta bonusten nollarajan osalta, mutta tämä ei kuitenkaan vaikuta asiakastyytyväisyystutkimuksen osuuteen laatukannusteessa. Laatupalkkion maksimimäärä on 4 % kohteesta maksetuista liikennöintikorvauksista.

17 15 Matkustaja-arvosana Kohde 52: H58/B, H59 Kohde 56: H20, H24, H42 Kohde 57: H39, H45 Kohde 58: H40 Kohde 63: H80, H81/B, H82 Kohde 66: H41, H43, H47 Kohde 67: H69 Kohde 68: H75, H77 Kohde 69: H16 Kohde 70: H55/A/K/AK Kohde 71: H18 Kohde 72: H83 Kohde 73: H92, H94/A/B/V, H95, H97/V Kohde 74: H63 Kohde 75: H68/X, H71/V Kohde 76: H51, H52/A Kohde 77: H57, H79 Kohde 78: H78, H90/B, H96, H98 Kohde 79: H72 Kohde 83: H53 Kohde 84: H56 8,18 7,96 7,82 8,00 7,84 7,92 8,11 7,79 7,57 7,87 8,06 8,24 7,65 8,01 7,89 8,15 7,76 7,78 7,89 8,19 8, Keskiarvo 4-10 Kevät 2009 Kevät 2010 Kevät 2011

18 Asiakastyytyväisyyteen perustuva laatukannuste YTV:n solmimissa HSL:n sopimuskohteissa HSL:n järjestämässä bussiliikenteessä on ollut YTV:n kilpailukierrokselta 2001/2 alkaen käytössä laatuarvosanan tavoitetasoon perustuva laatukannustejärjestelmä, johon kuuluvat kaikki ennen kilpailukierrosta 2010/20 kilpailutetut seutuliikenteen sekä Espoon ja Vantaan sisäisen liikenteen sopimukset. Pienkalustolinjat ja vain päivällä liikennöivät koululaislinjat eivät pääasiallisesti kuulu laatukannustejärjestelmän piiriin. Laatuarvosana lasketaan linjakohtaisen kokonaisarvosanan ja kuljettajaa koskevien kysymysten perusteella painotettuna keskiarvona: A.1. Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti * 20 % A.2. Kuljettajat osaavat kysyttäessä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja * 10 % A.3. Kuljettajan ajotapa on miellyttävä ja sujuva * 20 % B.7. Kokonaisarvosana tämän linjan liikenteen hoidosta * 50 % Tavoitetaso on määritelty kohdekohtaisesti suunnitellun palvelutason ja aikaisempien tutkimustulosten perusteella. Tavoitetason ylittävästä laatuarvosanasta maksetaan bonusta enintään 3 % kohteen korvaussummasta. Tavoitetason alittaminen 0,1 yksiköllä edellyttää liikennöitsijältä laadun parantamiseksi toimenpidesuunnitelmaa, joka on esitettävä tilaajalle. Tavoitetason toistuva (3 kertaa peräkkäin) alitus 0,1 yksiköllä tai yksikin vakava alitus 0,2 yksiköllä johtaa kohteen korvauksesta pidätettävään 1 % sanktioon.

19 17 Kohteiden laatuarvosanat ja tavoitetasot Seutulinjat 1/3 Kaikki seutukohteet 3,83 S102, S103 3,85 S105 4,24 S106, S110 3,65 S107, S121, S122 3,93 S109 S111 S112 3,90 4,11 3,91 S132 3,99 S143, S145 3,89 S147, S150 3,82 S154, S156 S158, S160 S165, E65 3,85 3,82 3,81 S194, S195 S107 on liikennöinyt vasta tästä keväästä asti. Aiemmissa arvoissa on ollut mukana linja S120. 3, Keskiarvo 1-5 Syksy 2009 Kevät 2010 Syksy 2010 Kevät 2011 Tavoitetaso

20 18 Kohteiden laatuarvosanat ja tavoitetasot Seutulinjat 2/3 S205 S206, S212, S213 S231, S248, S270 S315, S321 S324, S532 S345 S360-S364, S539 S415, S451, S514, S519, S520, S535, S615, S615/T S452, S453 S474, V30, V43, V45 S501 S503 S504 S505 S506 3,97 3,86 3,67 3,60 3,80 3,86 3,85 3,89 3,79 3,68 4,01 3,80 4,01 3,68 3, Keskiarvo 1-5 Syksy 2009 Kevät 2010 Syksy 2010 Kevät 2011 Tavoitetaso

21 19 Kohteiden laatuarvosanat ja tavoitetasot Seutulinjat 3/3 S510, E22, E23, E52 S512 S516 S530 S550 Jokeri S562, V61, V62 S611 S613, V60, V63 S623 S633, S738, S973 S650-S652 S730, V75 S731 S732, S734 S740-S742, S518 3,75 3,82 3,78 3,99 3,92 3,81 3,99 3,76 3,74 3,86 3,73 3,71 3,65 3,93 3, Keskiarvo 1-5 Syksy 2009 Kevät 2010 Syksy 2010 Kevät 2011 Tavoitetaso

22 20 Kohteiden laatuarvosanat ja tavoitetasot Espoon sisäiset linjat Kaikki Espoo E2, E4 E3, E5, E35 E10, E15 E11, E13 E12, E14 E18, E19 E20, E21, E26, E27, E29, E82 E24, E25, E51 E28, E85, E87 E31 E42, E46 E43 E86 3,74 3,89 3,71 3,79 3,92 3,93 3,69 3,58 3,60 3,87 3,83 3,75 3,56 4, Keskiarvo 1-5 Syksy 2009 Kevät 2010 Syksy 2010 Kevät 2011 Tavoitetaso

23 21 Kohteiden laatuarvosanat ja tavoitetasot Vantaan sisäiset linjat Kaikki Vantaa 3,70 V35 3,75 V44, V46 3,84 V50 3,91 V51 3,62 V52-V54 3,52 V55-V57 3,82 V68, V69 3,64 V70 3,63 V71, V72 3,72 V73 3,66 V77 3,95 V87 3, Keskiarvo 1-5 Syksy 2009 Kevät 2010 Syksy 2010 Kevät 2011 Tavoitetaso

24 Asiakastyytyväisyysbonus HSL:n solmimissa sopimuskohteissa HSL:n järjestämässä bussiliikenteessä on kilpailukierrokselta 20/2010 alkaen otettu käyttöön kannustearvosanaan ja tavoitearvosanaan perustuva laatukannustejärjestelmä. Kierroksella 20 kilpailutettujen kohteiden lisäksi Helsingin sisäisillä kilpailukierroksilla 2008/18 ja 2009/19 kilpailutetut kohteet kuuluvat HSL:n järjestelmään. HSL:n laatukannustejärjestelmä on tarkoitus laajentaa koko HSL -alueelle seutuliikenteen sekä Helsingin, Espoon, Vantaan ja Keravan sisäisen liikenteeseen. Pienkalustolinjat ja vain päivällä liikennöivät koululaislinjat eivät kuulu laatukannustejärjestelmän piiriin. Keväällä 2011 HSL:n järjestelmään kuuluu vain Helsingin sisäisiä linjoja. Asiakastyytyväisyysbonusprosentti lasketaan vähentämällä kannustearvosanasta tavoitearvosana. Tavoitearvosanan ylittävästä laatukannustearvosanasta maksetaan bonusta enintään 4 % kohteen korvaussummasta. Laatubonusta maksetaan suorassa suhteessa tavoitearvosanan ylitykseen. Tavoitetason alittaminen edellyttää liikennöitsijältä korjaavia toimenpiteitä. Asiakastyytyväisyysbonuksen laskemisessa käytetty kannustearvosana lasketaan linjakohtaisen kokonaisarvosanan, bussien siisteyden arvosanan ja kuljettajaa koskevien kysymysten perusteella painotettuna keskiarvona: A.1. Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti * 20 % A.2. Kuljettajat osaavat kysyttäessä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja * 10 % A.3. Kuljettajan ajotapa on miellyttävä ja sujuva * 20 % A.5. Bussit ovat siistejä * 20 % B.7. Kokonaisarvosana tämän linjan liikenteen hoidosta * 30 % Kohteen tavoitetaso on puolestaan määritelty kohdekohtaisesti suunnitellun palvelutason ja aikaisempien tutkimustulosten perusteella. Tavoitetasosta muodostetaan bonuskauden tavoitearvosana lisäämällä tavoitetasoon joukkoliikenteen yleisarvosanan ja viitetason välinen erotus. Viitetaso on kiinteä arvo ja se on Helsingin sisäisille bussilinjoille 4,10. Joukkoliikenteen yleisarvosana tutkitaan tutkimuskausittain ja se on keväällä 2011 Helsingin sisäisessä liikenteessä 3,96.

25 23 Kohteiden kannuste- ja tavoitearvosanat Helsinki Kohde 85 Linjat H22, H23 Kohde 86 Linjat H67/X 3,72 3,78 Kohde 87 Linjat H70/T/V 3,68 Kohde 88 Linja H64 Kohde 89 Linjat H84, H85, H86/B, H88, H89 Kohde 90 Linjat H14/B Kohde 91 Linjat H21V, H62, H65A, H66/A Kohde 92 Linjat H15/A/V Kohde 93 Linja H73 Kohde 94 Linja H74 Kohde 95 Linjat H75/A, H76A/B, H77/A Kohde 96 Linjat H54/B 3,89 3,69 3,69 3,74 3,77 3,67 3,74 3,71 3,62 Kohde 97 Linjat H91, H93/K 3, Kevät 2011 Keskiarvo 1-5 Bonuskauden tavoitearvosana

26 24 4 Bussiliikenteen kokonaisarvosanat linjoittain paremmuusjärjestyksessä Koska eri kannustejärjestelmistä saadut tulokset eivät ole vertailukelpoiset, on tässä kappaleessa listattu kaikki linjat kunnittain paremmuusjärjestykseen kokonaisarvosanojen perusteella. Kuviin sisältyy kaikki asiakastyytyväisyystutkimuksessa mukana olevat linjat, myös sellaiset jotka eivät kuulu laatukannustejärjestelmien piiriin. Seutulinjoista parhaan kokonaisarvosanan saa linja 105 ja selvästi heikoimman linja 518. Kokonaisarvosana liikennöitsijälle tämän linjan liikenteen hoidosta Seutu 1/3 S105 S111 S501 S132 S205 S504 S738B,K S206 S154 S158 S550 S102 S194 S112 S615 S121 S530 S732 S145 S611 S107 S738 S734 S122 S143 S109 S539 4,31 4,24 4,18 4,14 4,14 4,12 4,10 4,10 4,07 4,06 4,06 4,05 4,04 4,03 4,03 4,03 4,01 4,01 4,01 4,00 4,00 4,00 3,99 3,99 3,98 3,97 3, Keskiarvo 1-5 Kevät 2009 Kevät 2010 Kevät 2011

27 25 Kokonaisarvosana liikennöitsijälle tämän linjan liikenteen hoidosta Seutu 2/3 S361 S150 S562 S452 S213 S363 S613 S364 S415 S451 S156 S195 S165 S147 S345 S103 S503 S512 S973 S360 S506 S453 S652 S532 S520 3,95 3,95 3,94 3,94 3,94 3,93 3,91 3,90 3,90 3,90 3,89 3,89 3,88 3,88 3,87 3,85 3,84 3,83 3,83 3,83 3,82 3,80 3,80 3,79 3, Keskiarvo 1-5 Kevät 2009 Kevät 2010 Kevät 2011

28 26 Kokonaisarvosana liikennöitsijälle tämän linjan liikenteen hoidosta Seutu 3/3 S623 S740 S633 S248 S535 S741 S362 S324 S505 S650 S623Z S474 S516 S651 S514 S321 S519 S730 S742 S231 S160 S110 S270 S212 S510 S315 S731 S106 S518 2,97 3,78 3,78 3,78 3,77 3,76 3,75 3,75 3,74 3,74 3,74 3,74 3,73 3,73 3,71 3,71 3,70 3,69 3,67 3,67 3,65 3,64 3,64 3,63 3,61 3,61 3,60 3,58 3, Keskiarvo 1-5 Kevät 2009 Kevät 2010 Kevät 2011

29 27 Kokonaisarvosana liikennöitsijälle tämän linjan liikenteen hoidosta Espoo 1/2 E13 E16 E23 E14 E11 E2 E4 E86K,T E46 E22 E85 E12 E86 E52 E10 E15 E31 E28 4,23 4,19 4,14 4,10 4,02 4,02 4,00 4,00 3,99 3,97 3,95 3,92 3,90 3,89 3,89 3,86 3,85 3, Keskiarvo 1-5 Kevät 2009 Kevät 2010 Kevät 2011

30 28 Kokonaisarvosana liikennöitsijälle tämän linjan liikenteen hoidosta Espoo 2/2 E87 E19 E3 E42 E5 E25 E82 E65 E35 E18 E21 E26 E20 E29 E51 E43 E27 E24 3,84 3,81 3,75 3,73 3,72 3,65 3,65 3,65 3,63 3,61 3,61 3,61 3,57 3,54 3,50 3,48 3,46 3, Keskiarvo 1-5 Kevät 2009 Kevät 2010 Kevät 2011

31 29 Kokonaisarvosana liikennöitsijälle tämän linjan liikenteen hoidosta Helsinki 1/3 H93 H24 H53 H89 H93K H90 H52A H56 H40 H59 H62 H71V H14B H91 H47 H64 H22 H98 H45 H83 H21V H57 H63 H75A 4,15 4,14 4,12 4,08 4,06 4,04 4,03 4,00 3,98 3,98 3,98 3,97 3,96 3,96 3,95 3,95 3,94 3,94 3,93 3,92 3,91 3,90 3,90 3, Keskiarvo 1-5 Kevät 2009 Kevät 2010 Kevät 2011

32 30 Kokonaisarvosana liikennöitsijälle tämän linjan liikenteen hoidosta Helsinki 2/3 H41 H76A,B H58, B H67 H78 H15,A,V H20 H71 H86 H84 H88 H70V H77 H94A H43 H74,N H66A H94B H82 H69 H73,N H14 H23 3,89 3,89 3,87 3,87 3,86 3,84 3,84 3,84 3,84 3,83 3,83 3,81 3,81 3,81 3,80 3,80 3,79 3,79 3,78 3,77 3,77 3,74 3, Keskiarvo 1-5 Kevät 2009 Kevät 2010 Kevät 2011

33 31 Kokonaisarvosana liikennöitsijälle tämän linjan liikenteen hoidosta Helsinki 3/3 H39 H65A H77A H42 H96 H55,A,K H18 H52 H70T H80 H51 H81,B H90B H72 H75 H54 H85 H79 H97,V H68,X H16 H94 H95 H92 H94V 3,74 3,74 3,74 3,73 3,73 3,72 3,72 3,72 3,72 3,72 3,69 3,67 3,67 3,66 3,64 3,62 3,60 3,56 3,54 3,47 3,39 3,34 3,19 3,15 3, Keskiarvo 1-5 Kevät 2009 Kevät 2010 Kevät 2011

34 32 Kokonaisarvosana liikennöitsijälle tämän linjan liikenteen hoidosta Kerava Ke9 4,18 Ke5 4,08 Ke8 3, Keskiarvo 1-5 Kevät 2009 Kevät 2010 Kevät 2011

35 33 Kokonaisarvosana liikennöitsijälle tämän linjan liikenteen hoidosta Vantaa V69 V75 V36 V77 V46 V61 V50 V87 V54 V57 V43 V55 V72 V30 V62 V60 V35 V56 V63 V73 V52 V44 V71 V70 V51 V45 V53 V68 4,17 4,06 4,03 4,00 3,98 3,93 3,92 3,91 3,90 3,89 3,86 3,85 3,84 3,81 3,80 3,77 3,77 3,73 3,71 3,68 3,66 3,65 3,63 3,63 3,59 3,42 3,40 3, Keskiarvo 1-5 Kevät 2009 Kevät 2010 Kevät 2011

36 34 5 Metro Metroliikenteen laatubonus koostuu metron liikennöitsijäarvosanasta 75 % painotuksella, 15 % painotuksella HSL:n liikennepartion tekemän kaluston kunnonvalvonnan arvosanoista ja 10 % painotuksella ajamattomista lähdöistä. HSL:n tilaamaa metroliikennettä liikennöi HKL -Metroliikenne. Metron liikennöitsijäarvosana muodostuu seuraavien kysymysten keskiarvosta: kuljettajien ajotapa on miellyttävä ja sujuva (A.1), metrovaunut ovat siistejä (A.2), istumapaikan saa tähän aikaan päivästä metrolla matkustettaessa (A.3). Ennen kevättä 2010 käytettiin metron liikennöitsijäarvosanan laskennassa kuljettajien ajotapaa, aikataulussa pysymistä, vaunujen siisteyttä, koettua turvallisuutta sekä opasteiden toimivuutta. Koska liikennöitsijäarvosanan muodostus on muuttunut keväällä 2010, sitä aiemmat tulokset eivät ole vertailukelpoisia ja siitä johtuen niitä ei tässä esitetä. Laatukannusteen laskemisessa käytettiin aiemmin 4 10-asteikkoa. Metron laatukannusteeseen vaikuttavat laatuarvosanat keväällä 2010 ja 2011 Kuljettajien ajotapa 4,49 4,38 Vaunujen siisteys 3,28 3,54 Matkustusväljyys 4,33 4, Keskiarvo 1-5 Kevät 2010 Kevät 2011

37 35 6 Raitiovaunu Raitioliikenteen laatubonus koostuu 70 % painotuksella liikennöitsijäarvosanasta, 10 % painotuksella HSL:n liikennepartion tekemän päätepysäkkiseurannan arvosanoista, 10 % painotuksella HSL:n liikennepartion tekemän kaluston kunnonvalvonnan arvosanoista ja 10 % painotuksella ajamattomista lähdöistä. HSL:n tilaamaa raitiovaunuliikennettä liikennöi HKL - Raitioliikenne. Liikennöitsijäarvosana koostuu seuraavien kysymysten keskiarvosta: A.1. Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti A.2. Kuljettajat osaavat kysyttäessä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja A.3. Kuljettajan ajotapa on miellyttävä ja sujuva A.5. Vaunut ovat siistejä A.6. Matkustusmukavuus (sisätilojen varustus on hyvä) Ennen kevättä 2010 käytettiin raitiovaunun bonusten laskennassa matkustaja-arvosanaa (70 %), johon sisältyi kuljettajien ajotapa, aikataulussa pysyminen, vaunujen siisteys, koettu turvallisuus sekä opasteiden toimivuus. Koska liikennöitsijäarvosanan muodostus on muuttunut keväällä 2010, eivät sitä aiemmat tulokset ole vertailukelpoisia ja siitä johtuen niitä ei tässä esitetä. Laatukannusteen laskemisessa käytettiin aiemmin 4 10-asteikkoa. Raitiovaunun laatukannusteeseen vaikuttavat laatuarvosanat keväällä 2010 ja 2011 Kuljettajien palvelu Kuljettajien neuvonta Kuljettajien ajotapa Vaunujen siisteys Matkustusmukavuus 3,49 3,55 3,91 3,98 3,89 3,95 3,94 3,93 3,88 3, Keskiarvo 1-5 Kevät 2010 Kevät 2011

38 36 Liite 1 Termistö Ohessa on esitetty asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksiin perustuvien kannusteiden määrittelyssä käytettävien termien selitykset. Kysymysten tunnisteet viittaavat B/RV kyselylomakkeeseen (HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, kevät 2011 tulosraportin liite 2), ellei toisin mainita. Laatuarvosana lasketaan painotettujen kysymysten keskiarvona: o A.1.* 20 % + A.2.* 10 % + A.3.* 20 % +B.7.* 50 %, sitä käytetään YTV:n solmimien bussiliikenteen sopimusten bonusten määrittelemisessä. Kannustearvosana lasketaan painotettujen kysymysten keskiarvona: o A.1.* 20 % + A.2.* 10 % + A.3.* 20 % + A.5.* 20 % + B.7.* 30 %, sitä käytetään HSL:n solmimien bussiliikenteen sopimusten bonusten määrittelemisessä. Tavoitetaso on määritelty kohdekohtaisesti suunnitellun palvelutason ja aikaisempien tutkimustulosten perusteella. Bonusjakson tavoitearvosana on kohteen tavoitetaso lisättynä bonusjakson yleisarvosanan ja viitetason erotuksella. Tavoitearvosanaa verrataan kannustearvosanaan bonusprosentin määrittämiseksi. Viitetaso on määritelty erikseen Helsingin sisäiselle bussiliikenteelle (4,10) ja muulle HSL:n bussiliikenteelle (4,00). Yleisarvosana on matkustajien antama arvosana koko HSL-alueen joukkoliikenteelle (kysymys E.). Liikennöitsijäarvosana muodostuu matkustajakyselyn liikennöitsijään liittyvien kysymysten keskiarvoista ja se on riippuvainen liikennemuodosta. Bussin ja raitiovaunujen liikennöitsijäarvosana muodostuu seuraavien B/RV -kyselylomakkeen kysymysten keskiarvosta kuljettajan palvelusta (A.1.), kyvystä neuvoa matkustajaa (A.2.), ajotavasta (A.3.) sekä vaunujen siisteydestä (A.5.), matkustusmukavuudesta (A.6.). Ainoastaan raitiovaunun liikennöitsijäarvosanaa käytetään kannusteiden laskennassa. Metron liikennöitsijäarvosana muodostuu seuraavien metron kyselylomakkeen kysymysten keskiarvosta: kuljettajan ajotapa (A.1), aikataulussa pysyminen (C.8), vaunujen siisteys (A.2), opasteiden toimivuus asemilla (C.11). Metron liikennöitsijäarvosanaa käytetään laskettaessa metron laatukannustetta, josta sen osuus on 75 %. Matkustaja-arvosana muodostuu seuraavien B/RV -kyselylomakkeen kysymysten keskiarvosta: kuljettajan palvelusta (A.1.), kyvystä neuvoa matkustajaa (A.2.), ajotavasta (A.3.) sekä vaunujen siisteydestä (A.5.), matkustusmukavuudesta (A.6.) ja koetusta turvallisuudesta (C.12). Matkustaja-arvosana on 60 % HKL-SUY:n solmimien bussiliikenteen sopimusten mukaisesta laatubonuksesta.

39 Järjestelmän arvosana on liikennejärjestelmän toimivuuden mittari, joka lasketaan seuraavien laatutekijöiden pohjalta: aikataulussa pysyminen (A.4, vain raitio- ja bussiliikenne), matkustusväljyys (C.8), aikataulujen soveltuvuus (C.9), matkan sujuvuus (C.10), vaihtaminen toiseen liikennevälineeseen (C.11), matkat sujuvat ilman järjestyshäiriöitä (C.12), odottamisolosuhteet pysäkillä (C.13) ja informaation saatavuus (D.14). 37 HKL-SUY lyhenteellä tarkoitetaan Helsingin kaupungin liikennelaitoksen Suunnitteluyksikköä, joka yhdistettiin YTV Liikenteen kanssa HSL:ksi YTV on lyhenne Pääkaupunkiseudun yhteistyövaltuuskunnasta, tässä raportissa YTV tarkoittaa YTV Liikennettä, joka yhdistettiin Helsingin kaupungin liikennelaitoksen Suunnitteluyksikön kanssa HSL:ksi

40 38 Liite 2. Arvosanat kohteittain HSL Helsingin seudun liikenne Operatiiviset tutkimukset /(9) Bussiliikenteen asiakastyytyväisyys kilpailutuskohteittain keväällä 2011 Kuljettajien Kuljettajien Kuljettajien Aikataulussa Vaunujen Matkustus- Matkustus- Aikataulun Matkan Vaihtam. Järjestys ja Odottaminen Informaation Liikennöitsijä- Järjestelmä- Kohde Linja Nousijat N palvelu neuvominen ajotapa pysyminen siisteys mukavuus väljyys soveltuv. sujuvuus toiseen turvallisuus pysäkillä saatavuus arvosana arvosana Yleisarvosana Kokonaisarvosana Seutu Seu 1 102, T ,83 3,74 3,81 3,99 3,93 3,99 4,20 4,41 4,14 4,13 4,63 3,88 4,19 3,86 4,20 3,93 4,05 103, T ,58 3,48 3,76 3,71 3,57 3,83 4,37 4,45 4,21 4,18 4,76 3,86 4,33 3,64 4,23 3,89 3,85 Yhteensä ,73 3,64 3,79 3,88 3,79 3,93 4,27 4,42 4,17 4,15 4,68 3,87 4,24 3,77 4,21 3,91 3,97 Seu ,25 4,02 4,14 4,08 4,07 3,89 4,54 4,52 4,46 4,36 4,78 3,95 4,47 4,07 4,40 4,15 4,31 Yhteensä 4,25 4,02 4,14 4,08 4,07 3,89 4,54 4,52 4,46 4,36 4,78 3,95 4,47 4,07 4,40 4,15 4,31 Seu 3 106, K ,82 3,69 3,75 3,02 3,24 3,67 4,47 4,28 3,91 4,11 4,55 3,90 4,40 3,63 4,08 3,84 3,53 110, A, T ,76 3,53 3,65 3,29 3,46 3,59 4,18 4,44 4,01 4,01 4,63 3,78 4,38 3,60 4,09 3,89 3,64 Yhteensä ,78 3,59 3,69 3,18 3,37 3,62 4,29 4,38 3,97 4,05 4,60 3,83 4,39 3,61 4,09 3,87 3,60 Seu 4 109, T ,82 3,71 3,90 3,86 3,64 3,83 4,46 4,50 4,08 3,93 4,67 3,77 4,30 3,78 4,20 3,96 3,97 Yhteensä 3,82 3,71 3,90 3,86 3,64 3,83 4,46 4,50 4,08 3,93 4,67 3,77 4,30 3,78 4,20 3,96 3,97 Seu 5 111, T ,14 3,98 3,84 4,25 3,96 3,84 4,47 4,65 4,53 4,30 4,79 4,14 4,48 3,95 4,45 4,14 4,24 Yhteensä 4,14 3,98 3,84 4,25 3,96 3,84 4,47 4,65 4,53 4,30 4,79 4,14 4,48 3,95 4,45 4,14 4,24 Seu ,95 3,76 3,65 4,17 3,82 3,53 4,44 4,66 4,59 4,45 4,72 3,96 4,38 3,74 4,42 4,10 4,03 Yhteensä 3,95 3,76 3,65 4,17 3,82 3,53 4,44 4,66 4,59 4,45 4,72 3,96 4,38 3,74 4,42 4,10 4,03 Seu ,71 3,58 3,82 3,69 3,79 4,06 4,67 4,50 4,29 4,47 4,50 4,06 4,05 3,79 4,28 3,94 4,00 121, A, T ,92 3,73 3,83 3,92 3,55 3,74 4,54 4,59 4,52 4,31 4,73 4,08 4,40 3,75 4,39 4,13 4,03 122, A ,96 3,64 4,01 3,76 3,76 3,89 4,44 4,63 4,47 4,24 4,74 3,98 4,37 3,85 4,33 4,08 3,99 Yhteensä ,90 3,66 3,90 3,81 3,68 3,86 4,52 4,59 4,46 4,31 4,70 4,03 4,32 3,80 4,34 4,08 4,01 Seu ,98 3,74 3,77 4,22 3,97 3,98 4,39 4,68 4,56 4,41 4,70 4,10 4,39 3,89 4,43 4,13 4,14 Yhteensä 3,98 3,74 3,77 4,22 3,97 3,98 4,39 4,68 4,56 4,41 4,70 4,10 4,39 3,89 4,43 4,13 4,14 Seu 9 143, A ,86 3,74 3,80 3,92 3,78 3,86 4,53 4,60 4,43 4,22 4,63 3,90 4,41 3,81 4,33 4,08 3,98 145, K ,76 3,52 3,87 3,92 3,78 3,94 4,63 4,44 4,40 4,05 4,48 3,66 4,28 3,78 4,23 4,08 4,01 Yhteensä ,82 3,64 3,83 3,92 3,78 3,90 4,57 4,53 4,42 4,15 4,57 3,80 4,36 3,79 4,29 4,08 3,99 Seu ,70 3,53 3,70 3,94 3,67 3,76 4,56 4,64 4,40 4,26 4,64 3,98 4,39 3,67 4,35 4,03 3,88 150, A ,92 3,59 3,70 3,78 3,81 3,67 4,35 4,51 4,36 4,26 4,56 3,85 4,31 3,74 4,25 4,09 3,95 Yhteensä ,84 3,56 3,70 3,84 3,76 3,71 4,43 4,56 4,38 4,26 4,59 3,90 4,34 3,71 4,29 4,06 3,92 Seu , T ,79 3,81 3,95 3,98 3,80 3,92 4,57 4,68 4,47 4,36 4,68 4,03 4,50 3,85 4,41 4,12 4, ,58 3,32 3,62 3,94 3,68 3,68 4,30 4,49 4,24 4,15 4,48 3,76 4,20 3,58 4,20 4,04 3,89 Yhteensä ,69 3,59 3,80 3,96 3,75 3,81 4,45 4,59 4,37 4,26 4,59 3,91 4,36 3,73 4,31 4,08 3,99 Seu ,16 3,85 4,06 4,27 3,84 3,62 4,42 4,54 4,51 4,14 4,66 3,90 4,37 3,91 4,35 4,06 4,06 160, K ,85 3,70 3,60 3,88 3,67 3,55 4,54 4,46 4,31 4,14 4,64 3,92 4,28 3,67 4,27 3,94 3,64 Yhteensä ,97 3,75 3,77 4,03 3,73 3,58 4,49 4,49 4,39 4,14 4,65 3,91 4,31 3,76 4,30 3,99 3,80

41 39 HSL Helsingin seudun liikenne Operatiiviset tutkimukset /(9) Kuljettajien Kuljettajien Kuljettajien Aikataulussa Vaunujen Matkustus- Matkustus- Aikataulun Matkan Vaihtam. Järjestys ja Odottaminen Informaation Liikennöitsijä- Järjestelmä- Kohde Linja Nousijat N palvelu neuvominen ajotapa pysyminen siisteys mukavuus väljyys soveltuv. sujuvuus toiseen turvallisuus pysäkillä saatavuus arvosana arvosana Yleisarvosana Kokonaisarvosana Seu , V ,87 3,71 3,88 3,89 3,57 3,55 4,49 4,47 4,31 4,13 4,57 3,83 4,37 3,72 4,26 3,98 3,88 E65, K ,81 3,75 3,58 3,43 3,56 3,76 4,79 4,44 4,07 3,86 4,45 3,52 4,24 3,69 4,10 3,84 3,65 Yhteensä ,85 3,72 3,80 3,77 3,57 3,61 4,58 4,46 4,24 4,05 4,54 3,75 4,33 3,71 4,21 3,94 3,82 Seu ,76 3,88 3,74 3,89 3,93 3,91 4,72 4,58 4,26 4,08 4,67 3,79 4,43 3,84 4,30 4,02 4, ,87 3,82 3,74 3,51 3,90 3,74 4,49 4,44 4,01 4,10 4,67 3,74 4,36 3,81 4,17 3,93 3,89 Yhteensä ,84 3,84 3,74 3,61 3,91 3,78 4,55 4,48 4,07 4,09 4,67 3,75 4,38 3,82 4,20 3,95 3,93 Seu ,79 3,66 3,87 4,09 3,89 3,87 4,46 4,58 4,32 4,03 4,78 3,77 4,39 3,82 4,30 3,84 4,14 Yhteensä 3,79 3,66 3,87 4,09 3,89 3,87 4,46 4,58 4,32 4,03 4,78 3,77 4,39 3,82 4,30 3,84 4,14 Seu , A ,13 3,76 3,92 3,77 3,85 3,87 4,77 4,73 4,38 4,17 4,75 3,54 4,48 3,91 4,32 3,98 4, ,92 3,61 3,60 3,53 3,77 3,84 4,46 4,33 3,90 4,08 4,71 3,67 4,56 3,75 4,16 3,90 3, ,01 3,73 3,85 3,70 3,77 3,76 4,69 4,61 4,20 4,06 4,64 3,68 4,29 3,82 4,23 4,06 3,94 Yhteensä ,00 3,70 3,78 3,66 3,79 3,81 4,63 4,54 4,14 4,09 4,68 3,65 4,41 3,82 4,23 3,99 3,86 Seu , K ,70 3,50 3,56 3,35 3,38 3,47 4,54 4,40 3,70 3,88 4,49 3,48 4,20 3,52 4,00 3,82 3,65 248, A, KA ,91 3,46 3,77 3,47 3,47 3,64 4,42 4,40 3,98 4,07 4,52 3,60 4,32 3,65 4,10 3,96 3,77 270, A ,65 3,57 3,66 3,24 3,37 3,46 4,29 4,31 3,96 3,94 4,47 3,53 4,36 3,54 4,01 3,83 3,63 Yhteensä ,74 3,52 3,67 3,34 3,40 3,51 4,40 4,36 3,89 3,96 4,49 3,54 4,30 3,57 4,04 3,87 3,68 Seu ,59 3,46 3,67 3,51 3,43 3,48 4,34 4,30 3,73 3,82 4,53 3,47 4,33 3,53 4,00 3,68 3, ,90 3,67 3,75 3,85 3,70 3,45 4,70 4,85 4,30 4,25 4,83 4,05 4,53 3,69 4,42 4,25 3,70 Yhteensä ,60 3,47 3,67 3,52 3,44 3,48 4,35 4,32 3,75 3,84 4,54 3,49 4,34 3,53 4,02 3,70 3,60 Seu , K ,96 3,52 3,89 3,80 3,67 3,66 4,62 4,32 3,87 4,02 4,48 3,64 4,38 3,74 4,14 4,05 3,74 532, K ,10 3,89 3,92 3,71 3,47 3,48 4,93 4,36 4,44 3,97 4,74 3,64 4,39 3,77 4,27 3,90 3,79 Yhteensä ,97 3,56 3,89 3,79 3,65 3,64 4,64 4,33 3,92 4,01 4,50 3,64 4,38 3,74 4,15 4,03 3,74 Seu ,90 3,82 3,81 3,65 3,59 3,59 4,59 4,31 4,08 4,00 4,50 3,51 4,32 3,74 4,12 3,93 3,87 Yhteensä 3,90 3,82 3,81 3,65 3,59 3,59 4,59 4,31 4,08 4,00 4,50 3,51 4,32 3,74 4,12 3,93 3,87 Seu , K ,74 3,65 3,81 3,43 3,56 3,64 4,62 4,46 4,02 3,92 4,49 3,65 4,15 3,68 4,09 3,86 3, ,70 3,44 3,50 4,00 3,70 3,60 4,65 4,44 4,10 4,06 4,65 3,30 4,10 3,59 4,16 3,84 3, ,72 3,56 3,81 3,78 3,55 3,70 4,65 4,48 3,79 3,98 4,58 3,72 4,49 3,67 4,18 3,90 3,75 363, A ,02 3,67 3,88 3,80 3,70 3,60 4,39 4,61 3,93 4,07 4,64 3,93 4,37 3,77 4,22 3,94 3, ,90 3,86 3,79 4,17 3,45 3,45 4,40 4,65 4,20 4,23 4,80 3,70 4,35 3,69 4,31 4,05 3, ,85 3,76 3,77 3,58 3,68 3,67 4,68 4,56 4,38 4,10 4,77 3,87 4,31 3,75 4,28 4,04 3,96 Yhteensä ,88 3,65 3,82 3,73 3,64 3,63 4,52 4,55 3,98 4,04 4,63 3,81 4,35 3,73 4,20 3,94 3,88 Seu ,00 3,69 3,62 3,50 3,60 3,68 4,82 4,45 4,23 4,19 4,65 3,50 4,41 3,72 4,22 4,05 3, ,85 3,50 4,00 3,56 3,68 3,86 4,48 4,65 4,18 4,00 4,77 3,15 4,35 3,78 4,14 3,85 3,90 514, K ,64 3,59 3,56 3,51 3,47 3,50 4,68 4,13 3,90 3,97 4,68 3,97 4,41 3,55 4,16 3,94 3,71 519, A ,89 3,77 3,73 3,44 3,52 3,69 4,44 4,24 3,90 3,80 4,49 3,50 4,32 3,72 4,02 3,85 3, ,80 3,82 3,63 3,56 3,55 3,59 4,53 4,15 4,03 3,97 4,71 3,87 4,45 3,68 4,16 3,90 3, ,03 3,63 3,98 3,53 3,68 3,63 4,70 4,56 4,00 3,92 4,78 3,43 4,28 3,79 4,15 3,82 3,76 615,T,TK,V ,99 3,93 3,99 3,85 3,77 3,81 4,41 4,56 4,18 4,05 4,68 3,84 4,35 3,90 4,24 3,95 4,03 Yhteensä ,93 3,83 3,88 3,67 3,66 3,75 4,46 4,43 4,08 3,97 4,63 3,69 4,35 3,81 4,16 3,91 3,89 Seu , K ,92 3,66 3,82 3,81 3,75 3,87 4,50 4,51 4,22 4,02 4,60 3,71 4,36 3,80 4,22 4,01 3, ,70 3,38 3,56 3,64 3,78 3,86 4,48 4,57 4,13 4,12 4,65 3,59 4,31 3,66 4,19 4,01 3,80 Yhteensä ,81 3,53 3,69 3,73 3,76 3,87 4,49 4,54 4,18 4,07 4,63 3,65 4,34 3,73 4,20 4,01 3,87

42 40 HSL Helsingin seudun liikenne Operatiiviset tutkimukset /(9) Kuljettajien Kuljettajien Kuljettajien Aikataulussa Vaunujen Matkustus- Matkustus- Aikataulun Matkan Vaihtam. Järjestys ja Odottaminen Informaation Liikennöitsijä- Järjestelmä- Kohde Linja Nousijat N palvelu neuvominen ajotapa pysyminen siisteys mukavuus väljyys soveltuv. sujuvuus toiseen turvallisuus pysäkillä saatavuus arvosana arvosana Yleisarvosana Kokonaisarvosana Seu , A, V ,71 3,49 3,67 3,58 3,60 3,58 4,27 4,04 3,80 3,72 4,60 3,49 4,27 3,61 3,97 3,84 3,73 V ,76 3,63 3,68 3,60 3,67 3,80 4,76 4,45 4,31 3,95 4,49 3,63 4,24 3,71 4,18 3,94 3,81 V43, K ,84 3,71 3,74 3,52 3,43 3,68 4,79 4,25 4,15 3,59 4,44 3,42 4,31 3,68 4,06 3,85 3,86 V45, K ,54 3,38 3,61 3,32 3,23 3,34 4,85 3,88 3,89 3,69 4,39 3,34 4,20 3,42 3,95 3,69 3,42 Yhteensä ,70 3,52 3,67 3,53 3,53 3,58 4,50 4,10 3,94 3,74 4,53 3,48 4,26 3,60 4,01 3,83 3,71 Seu ,90 3,86 3,78 4,10 4,06 3,87 4,82 4,65 4,68 4,14 4,88 3,72 4,50 3,89 4,44 3,94 4,18 Yhteensä 3,90 3,86 3,78 4,10 4,06 3,87 4,82 4,65 4,68 4,14 4,88 3,72 4,50 3,89 4,44 3,94 4,18 Seu ,75 3,62 3,83 3,57 3,88 3,92 4,63 4,61 4,11 4,01 4,75 3,97 4,27 3,80 4,24 4,02 3,84 Yhteensä 3,75 3,62 3,83 3,57 3,88 3,92 4,63 4,61 4,11 4,01 4,75 3,97 4,27 3,80 4,24 4,02 3,84 Seu ,96 3,72 3,94 3,76 4,14 4,15 4,41 4,47 4,06 4,03 4,74 3,60 4,35 3,98 4,18 4,01 4,12 Yhteensä 3,96 3,72 3,94 3,76 4,14 4,15 4,41 4,47 4,06 4,03 4,74 3,60 4,35 3,98 4,18 4,01 4,12 Seu ,63 3,58 3,61 3,54 3,64 3,55 4,48 4,43 3,97 3,96 4,60 3,63 4,42 3,60 4,13 3,92 3,74 Yhteensä 3,63 3,58 3,61 3,54 3,64 3,55 4,48 4,43 3,97 3,96 4,60 3,63 4,42 3,60 4,13 3,92 3,74 Seu ,72 3,83 3,81 3,23 3,91 3,94 4,41 4,54 3,70 3,85 4,66 3,59 4,37 3,84 4,04 3,98 3,82 Yhteensä 3,72 3,83 3,81 3,23 3,91 3,94 4,41 4,54 3,70 3,85 4,66 3,59 4,37 3,84 4,04 3,98 3,82 Seu ,69 3,65 3,67 3,13 3,61 3,74 4,69 4,43 4,02 3,89 4,62 3,65 4,35 3,67 4,10 3,93 3,61 E ,72 3,69 3,80 3,74 3,72 3,83 4,72 4,40 4,30 3,85 4,59 3,70 4,32 3,75 4,20 3,82 3,97 E ,73 3,41 3,73 3,99 3,86 3,94 4,77 4,77 4,52 4,28 4,73 3,75 4,24 3,73 4,38 3,95 4,14 E ,81 3,83 3,65 3,85 3,81 3,80 4,69 4,50 4,27 4,35 4,49 3,66 4,45 3,78 4,28 4,02 3,89 Yhteensä ,71 3,61 3,71 3,48 3,70 3,81 4,71 4,51 4,20 4,00 4,63 3,68 4,33 3,71 4,19 3,92 3,81 Seu , A ,91 3,59 3,84 3,65 3,60 3,69 4,72 4,46 4,14 4,25 4,71 3,76 4,38 3,73 4,26 4,01 3,83 Yhteensä 3,91 3,59 3,84 3,65 3,60 3,69 4,72 4,46 4,14 4,25 4,71 3,76 4,38 3,73 4,26 4,01 3,83 Seu ,94 3,69 3,80 3,45 3,96 3,97 4,54 4,40 4,13 4,08 4,79 3,66 4,36 3,87 4,18 3,96 3,73 Yhteensä 3,94 3,69 3,80 3,45 3,96 3,97 4,54 4,40 4,13 4,08 4,79 3,66 4,36 3,87 4,18 3,96 3,73 Seu ,05 3,89 3,92 3,62 3,60 3,75 4,67 4,56 4,20 4,03 4,67 3,73 4,35 3,84 4,23 3,94 4,01 Yhteensä 4,05 3,89 3,92 3,62 3,60 3,75 4,67 4,56 4,20 4,03 4,67 3,73 4,35 3,84 4,23 3,94 4,01 Seu ,79 3,69 3,81 3,74 3,71 3,93 4,24 4,55 4,27 4,15 4,51 3,90 4,34 3,79 4,21 3,99 4,06 Yhteensä 3,79 3,69 3,81 3,74 3,71 3,93 4,24 4,55 4,27 4,15 4,51 3,90 4,34 3,79 4,21 3,99 4,06 Seu , Z ,97 3,90 4,03 3,50 3,97 3,94 4,59 4,51 4,05 3,90 4,58 3,86 4,36 3,96 4,17 4,03 4,00 Yhteensä 3,97 3,90 4,03 3,50 3,97 3,94 4,59 4,51 4,05 3,90 4,58 3,86 4,36 3,96 4,17 4,03 4,00 Seu , K, N ,96 3,77 3,76 3,74 3,72 3,78 4,58 4,49 4,15 3,99 4,65 3,81 4,16 3,80 4,20 3,95 3,91 V ,67 4,00 3,77 3,17 3,59 3,83 4,60 4,40 4,17 3,88 4,63 3,47 4,33 3,77 4,08 3,79 3,77 V63, N ,69 3,50 3,79 3,51 3,65 3,71 4,28 4,27 4,03 3,84 4,43 3,74 4,20 3,67 4,04 3,93 3,71 Yhteensä ,77 3,66 3,78 3,52 3,66 3,75 4,42 4,35 4,09 3,89 4,53 3,72 4,21 3,72 4,09 3,91 3,78 Seu , Z ,82 3,44 3,74 3,40 3,46 3,49 4,27 4,45 4,06 3,94 4,64 3,48 4,34 3,59 4,07 3,93 3,77 Yhteensä 3,82 3,44 3,74 3,40 3,46 3,49 4,27 4,45 4,06 3,94 4,64 3,48 4,34 3,59 4,07 3,93 3,77

43 41 HSL Helsingin seudun liikenne Operatiiviset tutkimukset /(9) Kuljettajien Kuljettajien Kuljettajien Aikataulussa Vaunujen Matkustus- Matkustus- Aikataulun Matkan Vaihtam. Järjestys ja Odottaminen Informaation Liikennöitsijä- Järjestelmä- Kohde Linja Nousijat N palvelu neuvominen ajotapa pysyminen siisteys mukavuus väljyys soveltuv. sujuvuus toiseen turvallisuus pysäkillä saatavuus arvosana arvosana Yleisarvosana Kokonaisarvosana Seu , K ,99 3,83 3,80 3,65 3,75 3,64 4,54 4,25 4,08 3,91 4,63 3,58 4,37 3,80 4,13 3,86 3,78 738, B, K ,03 3,97 3,86 4,20 3,85 3,40 4,46 4,19 4,02 4,16 4,64 3,66 4,16 3,82 4,19 3,93 4,03 973, K ,93 3,76 3,68 3,17 4,00 3,92 4,66 4,30 4,17 3,74 4,55 3,24 4,19 3,86 4,00 3,88 3,83 Yhteensä ,98 3,84 3,77 3,60 3,87 3,69 4,57 4,25 4,10 3,91 4,60 3,47 4,25 3,83 4,09 3,89 3,86 Seu ,79 3,50 3,60 3,42 3,66 3,63 4,05 4,30 3,88 4,00 4,57 3,65 4,36 3,64 4,03 3,84 3,74 651, A ,81 3,87 3,95 3,62 3,38 3,62 4,81 4,43 4,30 4,19 4,86 3,90 4,48 3,73 4,33 3,85 3,71 652, A ,94 3,91 3,94 3,30 3,86 3,84 4,60 4,36 3,97 3,83 4,77 3,44 4,17 3,90 4,06 3,84 3,80 Yhteensä ,81 3,59 3,68 3,43 3,65 3,65 4,21 4,32 3,94 4,00 4,63 3,65 4,35 3,68 4,07 3,84 3,74 Seu ,87 3,40 3,69 3,47 3,50 3,45 4,42 4,14 3,95 3,88 4,66 3,46 4,43 3,58 4,05 3,81 3,67 V75K, M ,83 3,60 3,94 4,07 4,00 4,11 4,89 4,11 4,00 4,13 4,95 3,28 4,78 3,90 4,28 4,11 4,06 Yhteensä ,87 3,42 3,71 3,52 3,54 3,51 4,46 4,14 3,95 3,90 4,68 3,44 4,46 3,61 4,07 3,84 3,70 Seu , N ,78 3,66 3,68 3,27 3,38 3,39 4,15 4,36 3,98 4,07 4,53 3,70 4,24 3,58 4,04 3,89 3,58 Yhteensä 3,78 3,66 3,68 3,27 3,38 3,39 4,15 4,36 3,98 4,07 4,53 3,70 4,24 3,58 4,04 3,89 3,58 Seu ,99 3,38 3,86 4,08 3,86 3,66 4,68 4,49 4,25 4,22 4,69 3,94 4,28 3,75 4,33 4,05 4, ,99 3,75 3,88 3,92 3,78 3,86 4,55 4,47 4,02 4,04 4,66 3,80 4,38 3,85 4,23 4,01 3,99 Yhteensä ,99 3,60 3,87 3,99 3,81 3,78 4,60 4,48 4,12 4,11 4,67 3,86 4,34 3,81 4,27 4,03 4,00 Seu ,69 3,49 3,67 3,62 3,33 3,40 4,29 4,71 4,38 4,26 4,67 3,65 4,17 3,52 4,22 3,92 3,78 741, K ,77 3,53 3,73 3,45 3,55 3,60 4,34 4,35 3,96 4,09 4,56 3,70 4,28 3,64 4,09 3,92 3, ,78 3,51 3,60 3,73 3,47 3,52 4,69 4,08 3,80 3,85 4,55 3,14 4,39 3,58 4,03 3,82 3, ,62 3,22 3,47 2,41 3,13 2,83 4,17 4,30 3,41 3,53 4,63 3,50 4,37 3,25 3,79 3,71 2,97 Yhteensä ,75 3,50 3,68 3,46 3,47 3,50 4,37 4,38 3,99 4,05 4,58 3,60 4,28 3,58 4,09 3,89 3,70 Espoo E 1 E ,76 3,62 3,86 3,91 3,58 3,54 4,80 4,61 4,64 4,32 4,66 3,63 4,24 3,67 4,35 4,06 4,02 E ,88 3,70 3,74 4,00 3,76 3,56 4,55 4,63 4,57 4,31 4,66 3,96 4,41 3,73 4,39 3,96 4,00 Yhteensä ,82 3,66 3,80 3,96 3,67 3,55 4,67 4,62 4,60 4,31 4,66 3,80 4,33 3,70 4,37 4,01 4,01 E 2 E ,83 3,71 3,83 3,55 3,42 3,44 4,68 4,47 4,15 3,86 4,57 3,72 4,26 3,65 4,16 3,86 3,75 E ,76 3,60 3,76 3,32 3,44 3,57 4,21 4,24 4,00 3,82 4,38 3,55 4,34 3,63 3,98 3,93 3,72 E ,69 3,59 3,66 3,37 3,45 3,59 4,60 4,19 3,81 3,74 4,40 3,61 4,10 3,60 3,98 3,81 3,63 Yhteensä ,75 3,63 3,74 3,41 3,44 3,54 4,51 4,29 3,97 3,80 4,45 3,63 4,22 3,62 4,03 3,86 3,69 E 3 E10, K ,87 3,55 3,66 3,45 3,80 3,86 4,71 4,32 3,94 4,00 4,56 3,66 4,23 3,75 4,11 4,01 3,89 E ,70 3,70 3,70 3,57 3,56 3,77 4,74 4,53 4,16 3,93 4,68 3,69 4,41 3,69 4,21 3,86 3,86 Yhteensä ,77 3,64 3,68 3,52 3,66 3,81 4,73 4,44 4,06 3,96 4,63 3,68 4,33 3,71 4,17 3,93 3,87 E 4 E ,75 3,54 3,71 4,01 3,78 3,95 4,65 4,49 4,39 4,05 4,58 3,77 4,47 3,75 4,30 4,01 4,02 E ,91 3,91 4,08 4,08 4,08 4,19 4,78 4,71 4,57 4,16 4,64 3,82 4,44 4,03 4,40 4,20 4,23 Yhteensä ,79 3,64 3,81 4,03 3,86 4,01 4,68 4,55 4,44 4,08 4,60 3,78 4,46 3,82 4,33 4,06 4,08 E 5 E ,84 3,66 3,83 3,62 3,68 3,86 4,83 4,55 4,36 4,13 4,53 3,66 4,36 3,77 4,26 4,05 3,92 E ,94 3,78 3,91 3,70 3,83 4,01 4,86 4,64 4,38 4,28 4,59 3,86 4,47 3,89 4,35 4,07 4,10 Yhteensä ,89 3,72 3,87 3,66 3,75 3,93 4,84 4,59 4,37 4,20 4,56 3,76 4,41 3,83 4,30 4,06 4,01 E 6 E16, A, B ,22 4,03 4,08 3,57 4,30 4,33 4,96 4,10 4,31 4,17 4,74 3,77 4,51 4,19 4,27 4,03 4,19 Yhteensä 4,22 4,03 4,08 3,57 4,30 4,33 4,96 4,10 4,31 4,17 4,74 3,77 4,51 4,19 4,27 4,03 4,19