HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, syksy 2014

Transkriptio

1 HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, syksy 2014

2 HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, syksy 2014 HSL Helsingin seudun liikenne

3 HSL Helsingin seudun liikenne Opastinsilta 6 A PL 100, HSL00520 Helsinki puhelin (09) Lisätietoja: Copyright: Kansikuva: Hanna Kitti, hanna.kitti@hsl.fi Kartat, graafit, ja muut kuvat HSL HSL / Tommi Tuomi Painopaikka Edita Helsinki 2015

4 Esipuhe Julkaisu sisältää syksyllä toteutetun HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyyttä mittaavan kyselyn tulokset sekä koosteet koko vuoden 2014 kyselyn tuloksista. Tuloksia käytetään HSL:n joukkoliikenteen kehittämisessä, henkilökunnan koulutuksessa ja kilpailutetun bussiliikenteen laatubonusten laskennassa. Kyselystä saadaan myös arvokasta taustatietoa matkustajien asiakasprofiilista. Kyselyn suunnittelusta vastasi HSL:n joukkoliikennesuunnitteluosaston operatiiviset tutkimukset -ryhmä ja raportin sisällön suunnittelusta liikennetutkija Hanna Kitti. Työtä ohjasi johtoryhmä, johon kuuluivat operatiiviset tutkimukset -ryhmästä Antti Vuorela (puheenjohtaja), Hanna Kitti (varapuheenjohtaja), Natalia Berezina, Esko Kokki, Eveliina Kuvaja, Noora Nikula, Katja Onnenlehto ( saakka), Anna Rapanen ( alkaen) ja Heidi Reponen. Johtoryhmään kuuluivat myös joukkoliikennesuunnitteluosaston linjasto- ja aikataulusuunnitteluryhmästä Petri Nissinen ja liikennepalvelut -osaston hankintaryhmästä Mira Hiltula ja hankinnan tuki -ryhmästä Erja Salovuori. Kyselyn käytännön toteutuksesta ja raportoinnista vastasi Taloustutkimus Oy, jossa työn vastuuhenkilöinä olivat Pauliina Aho ja Jari Pajunen. Tuloksia koskeva analyysi perustuu HSL:n joukkoliikennesuunnitteluosaston joukkoliikennesuunnittelijoiden sekä muiden HSL:n asiantuntijoiden antamiin kommentteihin. Tulosten analysoinnissa on hyödynnetty Asty Web nettitietokantaa. Helsingissä Antti Vuorela ryhmäpäällikkö operatiiviset tutkimukset joukkoliikennesuunnitteluosasto HSL Helsingin seudun liikenne

5

6 Tiivistelmäsivu Julkaisija: HSL Helsingin seudun liikenne Tekijä: Hanna Kitti Päivämäärä Julkaisun nimi: HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, syksy 2014 Rahoittaja / Toimeksiantaja: HSL Helsingin seudun liikenne Tiivistelmä: HSL mittaa matkustajien tyytyväisyyttä joukkoliikennepalveluihin ympärivuotisella kyselytutkimuksella kaikissa joukkoliikennevälineissä. Tutkimusta tehdään arkisin maanantaista torstaihin kello 6 18 ja perjantaisin kello Tuloksia raportoidaan kevään, kesän ja syksyn tutkimusjaksoilta. Syksyllä 2014 tutkimukseen osallistui yli matkustajaa. Syys-marraskuussa 2014 matkustajista 85,2 prosenttia oli tyytyväisiä HSL-alueen joukkoliikenteeseen. Tyytyväisyys oli syksyllä 2014 erittäin hyvällä tasolla, mutta laski syksyn 2013 huomattavan korkeasta tasosta 4,2 prosenttia asettuen lähelle syksyn 2012 tasoa. Vuositasolla tyytyväisten matkustajien osuus ei ole muuttunut merkittävästi. Matkustajien tyytyväisyys laski merkittävästi syksyn 2013 tasosta kaikissa liikennemuodoissa metroa lukuun ottamatta. Syksyllä 2014 tyytyväisyys matkalipuntarkastajiin laski mutta yli 80 prosenttia matkustajista on edelleen tyytyväisiä matkalipuntarkastajien toimintaan. Etenkin juna- ja bussiliikenteessä tämä lasku painoi myös yleisarvosanaa alemmas. Toisaalta tyytyväisyys siisteyteen on edelleen noussut kaikissa liikennemuodoissa, ja se on kohentunut yhtäjaksoisesti vuodesta 2011 lähtien noin neljä prosenttia vuodessa. Tyytyväisyys metroon pysyi syksyn 2013 tasolla, ja yleisarvosanan perusteella matkustajat ovat edelleen tyytyväisimpiä metroliikenteeseen. Lisäksi tyytyväisyys metron täsmällisyyteen koheni. Avoimen palautteen perusteella metro koetaan turvattomaksi, vaikka varsinaisten järjestyshäiriöiden määrä ei ole lisääntynyt. Voimakkaimmin yleisarvosana laski bussiliikenteessä, jossa tyytyväisyys laski 5,7 prosenttia. Tyytyväisyys tarkastustoimintaan busseissa laski 6 prosenttia. Muissa tekijöissä ei bussiliikenteessä tapahtunut merkittäviä muutoksia. Toiseksi voimakkaimmin yleinen tyytyväisyys laski junaliikenteeseen ( 4,9 %). Lähijunissa laski voimakkaasti myös tyytyväisyys täsmällisyyteen ( 8,7 %) ja tarkastustoimintaan ( 4,8 %). Täsmällisyyden lasku vaikutti vahvasti junaliikenteen yleisarvosanaan. Tyytyväisyys siisteyteen on edelleen selvässä nousussa junissa uusien Flirt-junien ansiosta. Raitiovaunuliikenteessä yleinen tyytyväisyys laski 3,7 prosenttia ja tyytyväisyys tarkastajiin 5,5 prosenttia. Helsingissä tyytyväisten matkustajien osuus pysyi lähellä syksyn 2013 tasoa, mutta laski merkittävästi Espoossa ( 7 %), Vantaalla ( 7,7 %), Keravalla ( 7,4 %) ja seutuliikenteessä ( 6,1 %). Keravalla tapahtui kuitenkin paljon positiivisia muutoksia: tyytyväisyys nousi muun muassa vaihtojen sujuvuuteen, matkustustarpeiden palveluun sekä kuljettajien ajotapaan ja asiakaspalveluun. Syksyllä 2014 tutkittiin ensimmäistä kertaa HSL:n järjestämisvastuulle siirtyneitä Kirkkonummen ja Sipoon sisäisiä linjoja sekä alueille kulkevia seutulinjoja. Kirkkonummella oltiin poikkeuksellisen tyytyväisiä kuljettajiin, mutta alueen matkustajista vain 66,6 prosenttia oli tyytyväisiä HSL:n toimintaan. Sipoossa vastaava luku oli 77. Kirkkonummen matala yleisarvosana ei vaikuttanut merkittävästi koko HSL-alueen tulokseen. Syksyllä selvitettiin matkustajien halukkuutta käyttää mobiililippua matkakortin sijaan. Vastaajista noin kolmasosa oli halukkaita siirtymään mobiililippuun. Lisäksi kartoitettiin matkustajien ennakkotietämystä kehäradasta. Viidesosa vastaajista oli saanut tietoa kehäradasta ennen tutkimusta, ja noin joka kuudes matkustaja arveli sen soveltuvan jatkossa säännölliseen matkustamiseen. Vantaalla kehäradasta arvioi hyötyvänsä noin joka kolmas matkustaja metro- ja raitiovaunuliikenne pysähtyivät vuorokaudeksi Julkisen ja hyvinvointialojen liiton (JHL) työnseisauksen takia. HSL järjesti osittain metroa korvaavaa bussiliikennettä työnseisauksen ajaksi. Seisaus ei vaikuttanut matkustajien tyytyväisyyteen. Länsiväylällä Suomenojan siltatyömaan läpi kulkevilla bussilinjoilla (E2, E3, E4, E12, E14, E46, S143 S190, S504 ja S543) tyytyväisyys täsmällisyyteen laski keskimäärin 7,7 prosenttia syksyyn 2013 nähden. Avainsanat: Joukkoliikenne, asiakastyytyväisyys, matkustajatyytyväisyys Sarjan nimi ja numero: HSL:n julkaisuja 7/2015 ISSN (nid.) ISBN (nid.) ISSN (pdf) ISBN (pdf) HSL Helsingin seudun liikenne, PL 100, HSL, puhelin (09) Kieli: suomi Sivuja: 67

7 Sammandragssida Utgivare: HRT Helsingforsregionens trafik Författare: Hanna Kitti Datum Publikationens titel: HRT-kollektivtrafikens kundnöjdhetsundersökning, hösten 2014 Finansiär/Uppdragsgivare: HRT Helsingforsregionens trafik Sammandrag: HRT mäter året runt med enkäter i alla kollektivtrafikmedel hur nöjda passagerarna är med kollektivtrafiktjänster. Undersökningen utförs på vardagarna från måndag till torsdag kl och på fredagarna kl Resultat rapporteras från vårens, sommarens och höstens undersökningsperioder. På hösten 2014 deltog över passagerare i undersökningen. 85,2 procent av passagerare under september-november 2014 var nöjda med kollektivtrafiken i HRT-området. Tillfredsställelse var på hösten 2014 på mycket god nivå men minskade från den betydande höga nivån på hösten 2013 med 4,2 procent och etablerade sig i närheten av nivån på hösten Passagerarnas tillfredsställelse minskade betydligt på hösten 2014 i alla trafiksätt med undantag av metron. På hösten 2014 minskade tillfredsställelse med biljettkontrollanter. Trots sänkningen är över 80 procent av passagerare fortfarande nöjda med biljettkontrollanter. Särskilt i tåg- och busstrafiken pressade denna sänkning också det allmänna vitsordet neråt. Å andra sidan har tillfredsställelse med renheten stigit i alla trafiksätt och den har förbättrats oavbrutet från år 2011 med ca fyra procent om året. Tillfredsställelse med metro blev på samma nivå som på hösten 2013 och på basis av det allmänna vitsordet är passagerarna fortfarande mest nöjda med metrotrafiken. Dessutom förbättrades tillfredsställelse med metrons punktlighet. På basis av öppen respons upplevs metro som otrygg fast antalet egentliga ordningsproblem inte har ökat. Det allmänna vitsordet minskade kraftigast i busstrafiken där tillfredsställelse minskade med 5,7 procent. Tillfredsställelse med biljettkontroll på bussar minskade med 6 procent. I andra faktorer i busstrafiken skedde inte betydande ändringar. Näst kraftigast minskade den allmänna tillfredsställelsen i tågtrafiken (- 4,9 %). I närtågstrafiken minskade också tillfredsställelse med punktlighet (- 8,7 %) och biljettkontroll (- 4,8 %) kraftigt. Sänkningen av punktlighet påverkade kraftigt till det allmänna vitsordet för tågtrafiken. Tillfredsställelse med renhet i tåg är fortfarande i tydlig uppgång tack vare de nya Flirt-tågen. I spårvagnstrafiken minskade den allmänna tillfredsställelsen med 3,7 procent och tillfredsställelse med biljettkontrollanter med 5,5 procent. I Helsingfors stannade antalet nöjda passagerare i närheten av nivån på hösten 2013 men minskade avsevärt i Esbo (- 7 %), Vanda (- 7,7 %), Kervo (- 7,4 %) och i regiontrafiken (- 6,1 %). I Kervo skedde dock många positiva ändringar: tillfredsställelse med bl.a. hur smidiga byten är, hur resbehov möts samt med förarnas körsätt och kundservice steg. På hösten 2014 undersöktes för första gången Kyrkslätts och Sibbos interna busslinjer samt regionlinjer i området som övergick till HRT:s ansvar. I Kyrkslätt var man särskilt nöjda med förarna men endast 66,6 procent av områdets passagerare var nöjda med HRT:s verksamhet. I Sibbo var den motsvarande siffran 77. Det låga allmänna vitsordet i Kyrkslätt påverkade inte avsevärt till hela HRT-områdets resultat. På hösten utreddes passagerarnas villighet att använda mobilbiljett i stället för resekort. Ca en tredjedel av svararna var villiga att byta till en mobilbiljett. Dessutom kartlades hur mycket passagerarna visste om Ringbanan förut. En femtedel av svararna hade fått information om Ringbanan före undersökningen och ca var sjätte passagerare uppskattade att den skulle passa för deras regelbundna resor. Ca var tredje passagerare i Vanda uppskattade att Ringbanan är nyttig för dem. Metro- och spårvagnstrafiken stannade för ett dygn 23.9 p.g.a. arbetsnedläggelse som Förbundet för den offentliga sektorn och välfärdsområdena (JHL) ordnade. HRT satte in extra busstrafik som delvis ersatte metrotrafiken under arbetsnedläggelsen. Arbetsnedläggelsen påverkade inte passagerarnas tillfredsställelse. Tillfredsställelse med punktlighet för busslinjer som kör via Finnos brobygge på Västerleden (E2, E3, E4, E12, E14, E46, R143 S190, R504 och R543) minskade i genomsnitt med 7,7 procent jämfört med hösten Nyckelord: Kollektivtrafik, kundtillfredsställelse, passangerarnas nöjdhet Publikationsseriens titel och nummer: HRT publikationer 7/2015 ISSN (häft.) ISBN (häft.) ISSN (pdf) ISBN (pdf) HRT Helsingforsregionens trafik, PB 100, HRT, tfn. (09) Språk: finska Sidantal: 67

8 Abstract page Published by: HSL Helsinki Region Transport Author: Hanna Kitti Date of publication Title of publication: HSL s public transport customer satisfaction survey, autumn 2014 Financed by / Commissioned by: HSL Helsinki Region Transport Abstract: HSL measures passenger satisfaction with public transport services year-round on all modes of public transport using onboard questionnaires. The survey is conducted Monday to Thursday 6am 6pm and Friday 6am 4pm. The results are reported by survey period: spring, summer and autumn. In autumn 2014, over 25,000 passengers responded to the survey. In September-November 2014, 85.2 per cent of passengers were satisfied with HSL area public transport. The level of satisfaction was very good but it was down from the remarkably high autumn 2013 level by 4.2 per cent, close to the autumn 2012 level. In autumn 2014, passenger satisfaction decreased significantly on all modes of transport with the exception of the Metro. In addition, satisfaction with ticket inspectors was significantly down. Despite the fall, over 80 per cent of passengers continue to be satisfied with the ticket inspectors activities. On train and bus services, in particular, the decrease also negatively affected the overall rating. On the other hand, satisfaction with the tidiness of vehicles continued to increase on all modes of transport and it has been steadily improving since 2011 by about four per cent a year. Satisfaction with the Metro services remained at the level of autumn 2013 and in terms of overall rating the Metro passengers continue to be the most satisfied. In addition, satisfaction with the punctuality of the Metro improved. On the basis of open-ended feedback, the Metro is deemed unsafe although the number of disturbances has not increased. The biggest drop in the overall rating was seen on bus services where satisfaction was down by 5.7 per cent. Satisfaction with ticket inspection on buses decreased by 6 per cent. There were no significant changes in terms of other factors. The second largest drop is general satisfaction was on train services (-4.9 per cent). On commuter trains, passengers were less satisfied also with punctuality (-8.7 per cent) and ticket inspections (-4.8 per cent). Poorer punctuality strongly affected the overall rating given to train services. Satisfaction with the tidiness of trains continues to increase markedly thanks to the new Flirt trains. On tram services, general satisfaction was down by 3.7 per cent and satisfaction with ticket inspectors by 5.5. per cent. In Helsinki, the share of satisfied passengers was close to the autumn 2013 level but significantly decreased in Espoo (-7 per cent), Vantaa (-7.7 per cent), Kerava (-7.4 per cent) and on regional services (-6.1 per cent). However, many positive changes were seen in Kerava: for example, satisfaction with the ease of transfers, meeting people's travel needs and the drivers driving style and customer service improved. The bus routes operating in and to Sipoo and Kirkkonummi, for which HSL had previously assumed responsibility, were included in the survey for the first time in autumn In Kirkkonummi, passengers were exceptionally satisfied with drivers but only 66.6 per cent were satisfied with HSL s activities. In Sipoo, the corresponding figure was 77.The poor general rating received in Kirkkonummi did not significantly affect the results for the entire HSL area. In autumn, HSL surveyed also passengers willingness to use a mobile ticket instead of the Travel Card. About one third of the respondents were willing to switch to a mobile ticket. In addition, passengers knowledge about the Ring Rail Line was surveyed. One fifth of the respondents had received information about the Ring Rail Line prior to the survey and about one in six passengers estimated the new rail link to suit their regular travel needs in future. In Vantaa, about one in three passengers estimated that the Ring Rail Line would benefit them. On 23 September Metro and tram services were disrupted for a day because of a stoppage by the Trade Union for the Public and Welfare Sectors (JHL). HSL provided bus services to partly replace the missing Metro services during the stoppage. The stoppage did not affect passenger satisfaction. On the bus routes (E2, E3, E4, E12, E14, E46, S143 S190, S504 and S543) running through the Suomenoja bridge construction site on Länsiväylä, passengers' satisfaction with the punctuality of the services fell on average by 7.7 per cent from autumn Keywords: Public transport, customers satisfaction, passengers satisfaction Publication series title and number: HSL Publications 7/2015 ISSN (Print) ISBN (Print) ISSN (PDF) ISBN (PDF) Language: finnish Pages: 67 HSL Helsinki Region Transport, PO Box 100, HSL, Tel

9

10 Sisällysluettelo 1 Johdanto Yleisarvosana HSL-alueen joukkoliikenteelle Yleisarvosana liikennemuodoittain Yleisarvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain Muut HSL:n toiminnan mittarit Järjestelmän arvosana Järjestelmän arvosana liikennemuodoittain Järjestelmän arvosana bussiliikenteessä alueittain Tyytyväisyys matkalipuntarkastajien toimintaan Halukkuus ostaa ja käyttää mobiililippua matkakortin sijaan Olen saanut aiemmin tietoa 2015 avattavasta Kehäradasta Kehärata voisi sopia vaihtoehdoksi säännöllisillä matkoillani Matkustajien tyytyväisyys liikennöinnin laatuun Liikennöitsijäarvosana liikennemuodoittain Liikennöitsijäarvosana bussiliikenteessä alueittain Liikennöitsijäarvosana bussiliikennöitsijöittäin Matkustajien tyytyväisyys liikennöitsijöihin Raitiovaunu-, metro- ja junaliikennöitsijöiden kokonaisarvosanat Bussiliikennöitsijöiden kokonaisarvosanat Kokonaisarvosanat linjoittain Taustatiedot Liite 1. Kyselylomakkeet Liite 2. Arvosanat linjoittain syksyllä Liite 3. Laatukannusteet... 67

11

12 1 Johdanto Matkustajien tyytyväisyyttä HSL-alueen joukkoliikennepalveluihin mitataan joukkoliikennevälineissä toteutettavalla jatkuvalla kyselytutkimuksella tammikuun puolesta välistä marraskuun puoliväliin. Tutkimuksen tulokset ovat saatavilla Asty Web -nettitietokannassa ( ja kirjallinen tutkimusraportti julkaistaan kahdesti vuodessa. Tutkimuksen tuloksia käytetään muun muassa joukkoliikenteen kehittämisessä, henkilökunnan koulutuksessa sekä kilpailutetun liikenteen laatukannusteiden laskennassa. Bussiliikenteen laatukannusteisiin vaikuttavat periaatteet ja asiakastyytyväisyystulokset on koottu erilliseen liiteosioon, joka on ladattavissa PDF-muodossa HSL:n nettisivuilta. Tässä raportissa on esitetty syksyn tutkimusjakson tulokset, jotka perustuvat matkustajalta kerättyihin vastauksiin (raitiovaunut 1 621, bussit , metro 1 004, junaliikenne 1 643). Tutkimuksen on toteuttanut HSL:n toimeksiannosta Taloustutkimus Oy. Tutkimusta on tehty maanantaista torstaihin kello 6 18 ja perjantaisin Syksyllä 2014 tiedonkeruuseen osallistui 22 Taloustutkimus Oy:n kenttätyöntekijää. Käytännössä kyselyt on toteutettu siten, että kenttätyöntekijä on jakanut liikennevälineissä satunnaisesti valitsemilleen matkustajille kyselylomakkeen (liite1) matkan aikana täytettäväksi. Tulosten luotettavuuden takaamiseksi kenttätyöntekijöitä on ohjeistettu valitsemaan tutkimukseen matkustajia mahdollisimman satunnaisesti mm. iän ja sukupuolen suhteen sekä keräämään enintään kymmenen vastausta yhdeltä lähdöltä. Kyselyyn valittujen matkustajien määrät on linjoittain kiintiöity aamuruuhkan sekä päivä- ja iltaruuhkan kesken matkustajamäärien suhteessa. Linjakohtainen näyte on lisäksi pyritty keräämään mahdollisimman tasaisesti koko tutkimusjakson ajalta. Kyselyitä on pyritty tekemään mahdollisimman kattavasti linjan koko reitillä. Kyselylomakkeella matkustajat arvioivat joukkoliikenteeseen liittyviä laatutekijöitä viisiportaisella asteikolla (1=erittäin huono, 5=erittäin hyvä). Osa kysymyksistä mittaa joukkoliikennejärjestelmää ja osa puolestaan liikennöintiä. Tutkimuksen keskeiset mittarit ovat: Yleisarvosana: matkustajan antama yleisarvosana HSL-alueen joukkoliikenteelle. Kokonaisarvosana: matkustajan antama kokonaisarvosana liikennöitsijälle sen linjan hoidosta, jolla matkustaja kyselyhetkellä matkusti. Järjestelmän arvosana: joukkoliikennejärjestelmää mittaavien kysymysten keskiarvo. Liikennöitsijäarvosana: liikennöinnin laatua mittaavien kysymysten keskiarvo. Vuoden 2011 alusta tutkimus on tehty yhtenäisenä koko HSL-alueella. Tätä ennen asiakastyytyväisyyttä on tutkittu erikseen Helsingin sisäisessä liikenteessä (HKL) ja seudullisessa bussiliikenteessä (YTV). Tutkimukset ovat olleet sisällöltään yhtenevät vuodesta 2008 alkaen. Tässä tutkimusraportissa esitetyt tiedot vuodelta 2010 perustuvat näiden kahden erillisen tutkimuksen aineistoihin. Raportissa esitetyt tulokset on muodostettu painottamalla linjoittaisia arvosanoja vuoden 2013 keskimääräisen arkipäivän nousijamäärillä sekä tutkimuskauden nousijamäärän osuudella koko vuoden nousijamäärästä. Jakaumatuloksissa sekä Asty Webin tiedoissa mahdollisesti esiintyvät erot (+/-1 prosenttiyksikköä) yhteenlasketuissa tuloksissa (kuten tyytyväiset arvosanat 4 ja 5 yhteensä) johtuvat pyöristyksistä. 11

13 Tutkimusjakson olosuhteet ja poikkeustilanteet Länsiväylällä aloitettiin Suomenojan liittymän kunnostustyöt kesäkuussa Työmaan läpi kulkevilla bussilinjoilla (E2, E3, E4, E12, E14, E46, S143 S190, S504 ja S543) tyytyväisyys täsmällisyyteen laski keskimäärin 7,7 prosenttia syksyyn 2013 nähden. Työmaan on arvioitu jatkuvan toukokuun 2016 loppuun saakka. Syyskuun lopulla metro- ja raitiovaunuliikenne pysähtyivät vuorokaudeksi Julkisen ja hyvinvointialojen liiton (JHL) työnseisauksen vuoksi. HSL järjesti osittain metroa korvaavaa bussiliikennettä työnseisauksen ajaksi. Seisaus vaikutti arviolta ihmisen matkustamiseen, mutta sillä ei ollut vaikutusta matkustajien mitattuun tyytyväisyyteen. Lähijunaliikenne oli pysähdyksissä junien liikenteenohjausjärjestelmässä olleen vian vuoksi. Myös lähijunaliikenteessä oli useita peruutuksia ja myöhästymisiä. Tällöin kyseessä oli tietojärjestelmävika, joka sotki aamun työmatkaliikennettä. Ongelmat eivät näkyneet tutkimuksen tuloksissa. Hieman yli vuoden kestänyt yömetron liikennöintikokeilu päättyi vuoden 2014 loputtua. Yöliikennöintiä kiitettiin tutkimuksen avoimessa palautteessa etenkin kokeilun alkupuoliskolla. 12

14 2 Yleisarvosana HSL-alueen joukkoliikenteelle Matkustajat antavat HSL:n joukkoliikenteelle yleisarvosanan, joka kuvaa heidän yleistä kokemustaan HSL:n palveluiden laadusta. 2.1 Yleisarvosana liikennemuodoittain Matkustajien tyytyväisyys pysyi syksyllä 2014 hyvällä tasolla, mutta laski hieman syksyn 2013 erinomaisesta tasosta. Vuositasolla tyytyväisyys pysyi kuitenkin lähes samana vuodesta 2013 vuoteen 2014 kevään 2014 hyvän tuloksen ansiosta. Kuva 1. Yleisarvosana liikennemuodoittain. Kuvan asteikko on katkaistu. Taulukko 1. Yleisarvosana liikennemuodoittain syksyisin. Syksy 2012 Syksy 2013 Syksy 2014 Raitiovaunu 4,11 4,18 4,08 Bussi 4,04 4,12 4,00 Metro 4,15 4,21 4,18 Lähijuna 3,99 4,07 3,94 Yhteensä 4,06 4,13 4,03 13

15 Kuva 2. Yleisarvosanojen suhteellinen jakauma (%) liikennemuodoittain syksyn tutkimusjaksolla. 14

16 Taulukko 2. Yleisarvosana liikennemuodoittain ja tyytyväisten matkustajien osuudet vuosina Koko vuosi Keskiarvo Tyytyväiset % Keskiarvo Tyytyväiset % Keskiarvo Tyytyväiset % Raitiovaunu 4, , ,14 89 Bussi 3, , ,07 87 Metro 4, , ,20 91 Lähijuna 3, , ,01 85 Yhteensä 4, , , Yleisarvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain Bussiliikenteessä tyytyväisyys joukkoliikenteeseen laski kaikilla aikaisemmin tutkituilla liikennöintialueilla syksystä Syksyllä 2014 HSL:n järjestämisvastuulle siirtyivät Kirkkonummen ja Sipoon sisäinen liikenne sekä alueille suuntautuva seutuliikenne. Kuva 3. Yleisarvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain. Kuvan asteikko on katkaistu. Taulukko 3. Yleisarvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain syksyisin. Syksy 2012 Syksy 2013 Syksy 2014 Helsinki 4,04 4,14 4,04 Espoo 4,02 4,08 3,93 Vantaa 4,02 4,07 3,94 Kerava 4,11 4,01 3,93 Kirkkonummi - - 3,75 Sipoo - - 3,78 Seutuliikenne 4,05 4,11 3,97 Bussiliikenne yhteensä 4,04 4,12 4,00 15

17 Kuva 4. Yleisarvosanojen suhteellinen jakauma (%) bussiliikenteessä liikennöintialueittain syksyn tutkimusjaksolla. Matkustajat olivat tyytymättömimpiä Kirkkonummen ja Sipoon sisäiseen liikennöintiin. Kirkkonummella joka kolmas matkustaja piti HSL:n toimintaa keskinkertaisena. Bussiliikenteen yleisarvosanaan vaikutti kuitenkin voimakkaammin tyytyväisyyden heikkeneminen suurilla liikennöintialueilla, Helsingissä, Espoossa ja Vantaalla sekä seutuliikenteessä. 16

18 Vuodesta 2012 vuoteen 2014 matkustajien tyytyväisyys on pääasiassa kohentunut. Koko vuoden 2014 tuloksissa näkyy voimakkaasti kevään 2014 hyvä liikennöintikausi, joka korottaa vuositason tuloksia lähes kaikilla keväällä tutkimuksessa mukana olleilla liikennöintialueilla. Taulukko 4. Yleisarvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain vuosina Koko vuosi Keskiarvo Tyytyväiset % Keskiarvo Tyytyväiset % Keskiarvo Tyytyväiset % Helsinki 3, , ,10 88 Espoo 3, , ,02 85 Vantaa 3, , ,99 83 Kerava 4, , ,97 83 Kirkkonummi ,75 67 Sipoo ,78 77 Seutuliikenne 4, , ,05 86 Yhteensä 3, , ,

19 3 Muut HSL:n toiminnan mittarit 3.1 Järjestelmän arvosana Yksi HSL:n toiminnan laadun mittari on järjestelmän arvosana, joka selvitetään laskemalla joukkoliikennejärjestelmää mittaavien osatekijöiden keskiarvo. Osatekijöitä ovat kaikissa liikennemuodoissa istumapaikan saanti, matkustustarpeiden palvelu, matkanteon sujuvuus, vaihtamisen sujuvuus ja matkustusturvallisuus. Lisäksi raitiovaunu- ja bussiliikenteessä huomioidaan aikataulussa pysyminen ja odottamisolosuhteet pysäkillä, ja metrossa ja lähijunissa asemien siisteys Järjestelmän arvosana liikennemuodoittain Kuva 5. Järjestelmän arvosanan kehitys liikennemuodoittain. Kuvan asteikko on katkaistu. Taulukko 5. Järjestelmän arvosana liikennemuodoittain syksyn tutkimusjaksoilla. Syksy 2012 Syksy 2013 Syksy 2014 Raitiovaunu 4,14 4,20 4,18 Bussi 4,19 4,23 4,25 Metro 4,21 4,23 4,31 Lähijuna 4,04 4,10 4,10 Yhteensä 4,16 4,21 4,23 18

20 Kuva 6. Järjestelmän arvosanan osatekijöiden suhteelliset arvosanajakaumat (%) syksyn tutkimusjaksoilla. Matkustajien arvio liikennejärjestelmän toimivuudesta on pysynyt hyvällä tasolla. Metrossa järjestelmän toimivuus on parantunut merkittävästi syksyn 2013 tasosta. Metrolla matkustaminen koetaan aikaisempaa turvallisemmaksi ja metroasemien siisteys on kohentunut. Raitiovaunuliikenteessä täsmällisyys on kohentunut ja bussiliikenteessä odottamisolosuhteet ovat parantuneet. Junaliikenteessä asemien siisteys on parantunut merkitsevästi. 19

21 Vuotuisia keskiarvoja tarkasteltaessa järjestelmän arvosana on parantunut kaikissa liikennemuodoissa Taulukko 6. Järjestelmän arvosana liikennemuodoittain vuosina Koko vuosi Raitiovaunu 4,14 4,18 4,21 Bussi 4,19 4,22 4,26 Metro 4,21 4,20 4,29 Lähijuna 4,04 4,09 4,13 Yhteensä 4,16 4,19 4, Järjestelmän arvosana bussiliikenteessä alueittain Kuva 7. Järjestelmän arvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain. Kuvan asteikko on katkaistu. Taulukko 7. Järjestelmän arvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain syksyn tutkimusjaksoilla. Syksy 2012 Syksy 2013 Syksy 2014 Helsinki 4,15 4,22 4,26 Espoo 4,16 4,22 4,21 Vantaa 4,18 4,20 4,20 Kerava 4,12 4,02 4,19 Kirkkonummi - - 4,04 Sipoo - - 4,04 Seutuliikenne 4,25 4,27 4,26 Bussiliikenne yhteensä 4,19 4,23 4,25 20

22 Järjestelmän arvosana on parantunut merkittävästi Keravalla syksystä Keravalla vaihtaminen liikennevälineestä toiseen parantui jopa 18 prosenttia ja matkustustarpeiden palvelu 16 prosenttia. Keravan sisäisten linjojen liikennöinti siirtyi syksyllä 2014 Veolialle, ja uusien sopimusten myötä juna- ja bussiliikenteen välisiä vaihtoja ohjaavia viivenäyttöjä on noudatettu aiempaa täsmällisemmin. Liikennöinnin täsmällisyys koettiin erityisen heikoksi Kirkkonummella. Odottamisolosuhteisiin oltiin melko tyytymättömiä sekä Kirkkonummella että Sipoossa. Kuva 8. Järjestelmän arvosanan muodostavien osatekijöiden suhteelliset arvosanajakaumat (%) bussiliikenteessä liikennöintialueittain syksyn tutkimusjaksoilla. 21

23 Vuositasolla bussiliikenteen järjestelmän arvosana on parantunut tasaisesti koko HSL-alueella ja pääasiassa myös yksittäisillä liikennöintialueilla. Taulukko 8. Järjestelmän arvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain vuosina Koko vuosi Helsinki 4,16 4,19 4,26 Espoo 4,18 4,21 4,22 Vantaa 4,14 4,19 4,23 Kerava 4,13 4,10 4,15 Kirkkonummi - - 4,04 Sipoo - - 4,04 Seutuliikenne 4,24 4,26 4,29 Bussiliikenne yhteensä 4,19 4,22 4,26 22

24 3.2 Tyytyväisyys matkalipuntarkastajien toimintaan Kuva 9. Arvosanojen suhteellinen jakauma (%) väittämälle Matkalipuntarkastajien toiminta on kohteliasta ja asiallista liikennemuodoittain syksyllä

25 3.3 Halukkuus ostaa ja käyttää mobiililippua matkakortin sijaan Kuva 10. Arvosanojen suhteellinen jakauma (%) väittämälle Haluaisin ostaa ja käyttää mobiililippua matkakortin sijaan liikennemuodoittain syksyllä

26 3.4 Olen saanut aiemmin tietoa 2015 avattavasta Kehäradasta Kuva 11. Arvosanojen suhteellinen jakauma (%) väittämälle Olen saanut aiemmin tietoa 2015 avattavasta Kehäradasta (Tikkurila Lentoasema Vantaankoski) liikennemuodoittain syksyllä

27 3.5 Kehärata voisi sopia vaihtoehdoksi säännöllisillä matkoillani Kuva 12. Arvosanojen suhteellinen jakauma (%) väittämälle Kehärata voisi sopia vaihtoehdoksi säännöllisillä matkoillani liikennemuodoittain syksyllä

28 4 Matkustajien tyytyväisyys liikennöinnin laatuun Liikennöinnin laatua kuvaa liikennöitsijäarvosana, joka on useamman mitattavan osatekijän keskiarvo. Liikennöitsijäarvosana lasketaan niiden laatutekijöiden keskiarvona, joihin liikennöitsijät itse voivat vaikuttaa. Osatekijöitä ovat kaikissa liikennemuodoissa kuljettajan ajotapa ja vaunujen siisteys. Raitio- ja bussiliikenteessä huomioidaan lisäksi kuljettajan palvelu- ja neuvontakyky sekä matkustusmukavuus ja metro- ja lähijunaliikenteessä aikataulussa pysyminen ja opasteiden toimivuus asemilla. 4.1 Liikennöitsijäarvosana liikennemuodoittain Kuva 13. Liikennöitsijäarvosana liikennemuodoittain. Kuvan asteikko on katkaistu. Taulukko 9. Liikennöitsijäarvosana liikennemuodoittain syksyn tutkimusjaksoilla. Syksy 2012 Syksy 2013 Syksy 2014 Raitiovaunu 3,95 4,00 4,00 Bussi 3,79 3,83 3,89 Metro 4,04 4,09 4,21 Juna 3,93 4,00 4,03 Yhteensä 3,88 3,93 3,99 Liikennöitsijäarvosana on pääpiirteittäin parantunut tai pysynyt hyvällä tasolla tutkimuskaudesta toiseen. Poikkeuksen tekee metron liikennöitsijäarvosana, joka laski keväällä 2013 metron ohjausjärjestelmän uusimisen yhteydessä ilmenneiden ongelmien vuoksi. 27

29 Kuva 14. Liikennöintiä mittaavien arvosanojen suhteelliset arvosanajakaumat (%) liikennemuodoittain syksyn tutkimusjaksoilla. Lähijunaliikenteessä liikennöitsijäarvosanan osatekijöistä matkustajien kokema täsmällisyys heikkeni syksystä 2013 syksyyn Junaliikenteessä täsmällisyyden laskua kompensoi kuitenkin vaunujen siisteyden parantuminen. Siisteys parantui hieman myös muissa liikennemuodoissa. 28

30 Vuositasolla liikennöitsijäarvosana on parantunut hieman, joskin metron osalta kevään 2013 heikko tulos näkyy myös koko vuoden tuloksessa. Taulukko 10. Liikennöitsijäarvosana liikennemuodoittain vuosina Koko vuosi Raitiovaunu 3,93 3,96 4,01 Bussi 3,78 3,82 3,88 Metro 4,06 3,99 4,17 Lähijuna 3,90 3,99 4,04 Yhteensä 3,87 3,90 3,97 29

31 4.2 Liikennöitsijäarvosana bussiliikenteessä alueittain Syksyllä 2014 liikennöitsijäarvosana oli huomattavan korkea Kirkkonummella. Sekä Kirkkonummella että Sipoossa kuljettajien toimintaa pidettiin hyvänä kaikilla mittareilla. Kuljettajien toiminta myös parantui hieman syksystä 2013 Keravalla. Kuva 15. Liikennöitsijäarvosana (1 5) bussiliikenteessä liikennöintialueittain. Kuvan asteikko on katkaistu. Taulukko 11. Liikennöitsijäarvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain syksyn tutkimusjaksoilla. Syksy 2012 Syksy 2013 Syksy 2014 Helsinki 3,74 3,82 3,88 Espoo 3,83 3,87 3,91 Vantaa 3,83 3,78 3,83 Kerava 4,03 3,89 4,01 Kirkkonummi - - 4,18 Sipoo - - 4,02 Seutuliikenne 3,84 3,86 3,91 Bussiliikenne yhteensä 3,79 3,83 3,89 30

32 Kuva 16. Liikennöintiä mittaavien laatutekijöiden suhteelliset arvosanajakaumat (%) bussiliikenteessä liikennöintialueittain syksyn tutkimusjaksoilla. 31

33 Liikennöitsijäarvosana on parantunut hieman vuodesta 2013 kaikilla niillä bussiliikenteen liikennöintialueilla, jotka olivat mukana tutkimuksessa Taulukko 12. Liikennöitsijäarvosana bussiliikenteessä vuosina Koko vuosi Helsinki 3,74 3,80 3,86 Espoo 3,81 3,87 3,89 Vantaa 3,80 3,76 3,81 Kerava 3,95 3,94 4,01 Kirkkonummi - - 4,18 Sipoo - - 4,02 Seutuliikenne 3,83 3,84 3,90 Bussiliikenne yhteensä 3,78 3,82 3,88 32

34 4.3 Liikennöitsijäarvosana bussiliikennöitsijöittäin Kuva 17. Liikennöitsijäarvosanojen (1 5) kehitys liikennöitsijöittäin. Kuvan asteikko on katkaistu. Taulukko 13. Liikennöitsijäarvosana bussiliikenteessä liikennöitsijöittäin syksyn tutkimusjaksoilla. Syksy 2012 Syksy 2013 Syksy 2014 Etelä-Suomen Linjaliikenne Oy 3,88 3,95 3,90 Helsingin Bussiliikenne Oy 3,76 3,82 3,88 Nobina Finland Oy 3,77 3,81 3,86 Oy Andersson Ab 3,80 3,95 4,03 Pohjolan Kaupunkiliikenne Oy Ab 3,86 3,92 3,93 Pohjolan Liikenne Oy Ab - - 4,11 Tammelundin Liikenne Oy 3,72 3,81 3,96 Veolia Transport Finland Oy 3,82 3,83 3,87 Åbergin Linja Oy 4,11 4,03 4,13 Bussiliikenne yhteensä 3,79* 3,83* 3,89 *Luku on kaikkien kyseisenä kautena liikennöineiden bussiliikennöitsijöiden keskiarvo. Korkeimman liikennöitsijäarvosanan sai syksyllä 2014 Åbergin Linja Oy ja matalimman Nobina Finland Oy. Åbergin Linja Oy:llä kuljettajien ajotapa parantui merkittävästi syksystä

35 Kuva 18. Liikennöitsijää mittaavien laatutekijöiden suhteelliset arvosanajakaumat (%) liikennöitsijöittäin. Lyhenteet: And = Oy Andersson Ab, ESL = Etelä-Suomen Linjaliikenne Oy, HelB = Helsingin Bussiliikenne Oy, NOF = Nobina Finland Oy, PKL = Pohjolan Kaupunkiliikenne Oy Ab, PL = Pohjolan liikenne Oy Ab, TL = Tammelundin Liikenne Oy, VEO = Veolia Transport Finland Oy, ÅL = Åbergin Linja Oy. 34

36 Taulukko 14. Liikennöitsijäarvosana bussiliikenteessä liikennöitsijöittäin vuosina Etelä-Suomen Linjaliikenne Oy 3,91 3,94 3,88 Helsingin Bussiliikenne Oy 3,76 3,80 3,86 Nobina Finland Oy 3,74 3,79 3,85 Oy Andersson Ab 3,80 3,85 4,07 Pohjolan Kaupunkiliikenne Oy Ab 3,84 3,90 3,93 Pohjolan Liikenne Oy Ab - - 4,11 Tammelundin Liikenne Oy 3,72 3,83 3,86 Veolia Transport Finland Oy 3,82 3,82 3,86 Åbergin Linja Oy 4,07 4,01 4,13 Bussiliikenne yhteensä 3,84* 3,88* 3,87 *Luku on kaikkien kyseisenä vuonna liikennöineiden bussiliikennöitsijöiden keskiarvo. 35

37 5 Matkustajien tyytyväisyys liikennöitsijöihin Matkustajat antavat kokonaisarvosanan (1 5) liikennöitsijälle sen linjan liikenteen hoidosta, jolla he matkustavat kyselyhetkellä. Kokonaisarvosanaan tiivistyy siten yleinen kokemus linjan liikennöinnistä. 5.1 Raitiovaunu-, metro- ja junaliikennöitsijöiden kokonaisarvosanat Taulukko 15. Kokonaisarvosanat syksyn tutkimusjaksoilla. Syksy 2012 Syksy 2013 Syksy 2014 HKL-Raitiovaunuliikenne 4,10 4,15 4,15 HKL-Metroliikenne 4,22 4,28 4,35 VR 4,01 4,11 4, Bussiliikennöitsijöiden kokonaisarvosanat Parhaan kokonaisarvosanan sai Åbergin Linja Oy ja alhaisimman Pohjolan Liikenne Oy Ab. Useimmilla liikennöitsijöillä kokonaisarvosana on parantunut. Kuva 19. Bussiliikennöitsijöiden kokonaisarvosanojen kehitys. Kuvan asteikko on katkaistu. Lyhenteet: And = Oy Andersson Ab, ESL = Etelä-Suomen Linjaliikenne Oy, HelB = Helsingin Bussiliikenne Oy, NOF = Nobina Finland Oy, PKL = Pohjolan Kaupunkiliikenne Oy Ab, PL = Pohjolan Liikenne Oy Ab, TL = Tammelundin Liikenne Oy, VEO = Veolia Transport Finland Oy, ÅL = Åbergin Linja Oy. 36

38 Taulukko 16. Bussiliikennöitsijöiden kokonaisarvosanat syksyn tutkimusjaksoilla. Syksy 2012 Syksy 2013 Syksy 2014 Etelä-Suomen Linjaliikenne Oy 3,98 4,13 4,01 Helsingin Bussiliikenne Oy 3,91 3,99 4,09 Nobina Finland Oy 3,93 3,94 4,01 Oy Andersson Ab 4,02 4,14 4,14 Pohjolan Kaupunkiliikenne Oy Ab 3,98 4,03 4,03 Pohjolan Liikenne Oy Ab - - 3,86 Tammelundin Liikenne Oy 3,89 4,00 4,10 Veolia Transport Finland Oy 3,99 3,98 4,03 Åbergin Linja Oy 4,23 4,14 4,31 Bussiliikenne yhteensä 3,94* 3,98* 4,04 *Luku on kaikkien kyseisenä kautena liikennöineiden bussiliikennöitsijöiden keskiarvo. 37

39 Kuva 20. Kokonaisarvosanojen suhteelliset jakaumat (%) liikennöitsijöittäin syksyn tutkimusjaksoilla. Lyhenteet: And = Oy Andersson Ab, ESL = Etelä-Suomen Linjaliikenne Oy, HelB = Helsingin Bussiliikenne Oy, NOF = Nobina Finland Oy, PKL = Pohjolan Kaupunkiliikenne Oy Ab, PL = Pohjolan Liikenne Oy Ab, TL = Tammelundin Liikenne Oy, VEO = Veolia Transport Finland Oy, ÅL = Åbergin Linja Oy. 38

40 5.3 Kokonaisarvosanat linjoittain Raitiovaunulinjat Raitiovaunuliikenteessä kokonaisarvosanan kanssa korreloi eniten aikataulussa pysyminen, matkustusmukavuus ja siisteys. Kuva 21. Raitiovaunulinjojen kokonaisarvosanat. Syksyllä 2012 linjan 3 tunnus oli 3B ja linjan 2 tunnus 3T. 39

41 Junalinjat Junaliikenteessä kokonaisarvosanaan kanssa samansuuntaiset arvosanat annettiin aikataulussa pysymiselle, matkan sujuvuudelle ja siisteydelle. Kuva 22. Junalinjojen kokonaisarvosanat. 40

42 Kymmenen parasta ja heikointa bussilinjaa Kuva 23. Kymmenen parasta ja heikointa bussilinjaa kokonaisarvosanan perusteella. Lyhenteet: H = Helsingin sisäinen linja, E = Espoon sisäinen linja, V = Vantaan sisäinen linja, Ke = Keravan sisäinen linja, S = seutulinja. 41

43 Merkittävimmät muutokset bussilinjoilla Kuva 24. Suurimmat syksystä 2013 syksyyn 2014 tapahtuneet muutokset kokonaisarvosanassa bussilinjoilla. Syksyllä 2014 arvosanan lasku oli merkittävä vain kahdella linjalla. Lyhenteet: H = Helsingin sisäinen linja, E = Espoon sisäinen linja, V = Vantaan sisäinen linja, Ke = Keravan sisäinen linja, S = seutulinja. 42

44 6 Taustatiedot Tutkimusavustajia on ohjeistettu valitsemaan henkilöitä mahdollisimman satunnaisesti eri taustatekijöiden (mm. iän ja sukupuolen) suhteen. Tällä pyritään takamaan se, että kerätty näyte edustaa mahdollisimman hyvin kaikkia matkustajia ja että tutkimuksen tulokset ovat luotettavia. Raitiovaunu Bussi Metro Juna Yhteensä Vastaajia Sukupuoli naisia miehiä Ikäjakauma Mitä lippua käytti matkalla Matkakortin kautta Matkakortin arvoa Kertalippua Kännykkälippua Muuta Asuinkunta Helsinki Espoo, Kauniainen Vantaa Kerava Muut Kuinka usein matkustaa linjalla Vähintään 4 päivänä viikossa päivänä viikossa Yhtenä päivänä viikossa Harvemmin Mahdollisuus oman auton käyttöön Autonkäyttömahdollisuus oli Ei mahdollisuutta

45 Kuva 25. Haastatteluiden jakauma syksyllä 2014 kellonajan mukaan. 44

46 Liite 1. Kyselylomakkeet 45

47 46

48 47

49 48

50 49

51 50

52 51

53 52

54 Liite 2. Arvosanat linjoittain syksyllä 2014 Raitiovaunu Linja Nousijat lokakuun arkipvä Kyselyjen määrä palvelukyky ajotapa Aikat. pysyminen Vaunujen siisteys Aikataulun soveltuvuus neuvontakyky Matkustusmukavuus Matkustusväljyys Matkanteon sujuvuus Vaihto toiseen Järjestys ja turvallisuus Odottamisolosuhteet pysäkillä Liikennöitsijä arvosana ,26 4,18 4,22 3,96 4,17 4,17 4,85 4,45 4,46 4,36 4,28 4,11 4,20 4,35 4,07 4,19 1A ,10 4,14 4,07 4,02 4,12 4,16 4,21 4,52 4,28 4,38 4,33 4,04 4,12 4,25 4,04 4, ,03 4,15 4,02 3,78 3,79 3,99 4,30 4,45 4,21 4,31 4,35 3,84 4,00 4,18 4,14 4, ,07 3,97 4,00 3,86 3,80 4,10 4,08 4,59 4,21 4,25 4,08 3,87 3,99 4,13 3,96 4, ,00 3,98 4,00 4,26 3,95 3,98 4,03 4,59 4,20 4,25 4,33 3,93 3,98 4,23 4,11 4,23 4T ,14 4,12 3,89 4,30 4,04 3,96 3,83 4,72 4,24 4,35 4,34 4,02 4,03 4,26 4,04 4, ,08 4,06 4,11 4,18 3,91 4,06 4,06 4,54 4,15 4,33 4,12 3,87 4,04 4,18 4,09 4,25 7A ,17 3,96 3,98 3,91 3,81 4,03 4,26 4,52 4,25 4,32 4,29 3,90 3,99 4,21 4,08 4,10 7B ,96 3,86 4,03 3,86 3,66 3,96 4,19 4,43 4,10 4,18 4,10 3,92 3,89 4,11 4,04 4, ,07 3,95 4,06 4,06 3,89 4,11 3,83 4,43 4,24 4,25 3,87 3,73 4,01 4,06 4,19 4, ,06 3,88 3,98 4,09 3,90 4,04 4,11 4,60 4,26 4,37 4,22 3,92 3,97 4,22 4,05 4, ,07 3,99 3,96 4,15 4,03 4,05 4,08 4,64 4,23 4,24 4,33 3,87 4,02 4,22 4,04 4,22 Yht ,05 3,98 4,01 4,05 3,89 4,04 4,08 4,55 4,21 4,28 4,20 3,88 4,00 4,18 4,08 4,15 Järjestelmä arvosana Yleisarvosana Kokonaisarvosana 53

55 Metro Linja Metro Nousijat lokakuun arkipvä Kyselyjen määrä Kuljettajien ajotapa Aikataulussa pysyminen Vaunujen siisteys Aikataulun soveltuvuus Matkanteon sujuvuus Vaihtaminen toiseen Järjestys ja turvallisuus Asemien siisteys Opasteiden toimivuus Liikennöitsijä arvosana Järjestelmä arvosana ,48 4,57 3,69 4,30 4,65 4,77 4,38 4,16 3,62 4,10 4,21 4,31 4,18 4,35 Matkustusväljyys Yleisarvosana Kokonaisarvosana Juna Linja Nousijat lokakuun arkipvä Kyselyjen määrä Kuljettajien ajotapa Aikataulussa pysyminen Vaunujen siisteys Aikataulun soveltuvuus Matkanteon sujuvuus Vaihtaminen toiseen Järjestys ja turvallisuus Asemien siisteys Opasteiden toimivuus Liikennöitsijä arvosana Järjestelmä arvosana Matkustusväljyys Yleisarvosana Kokonaisarvosana A ,65 3,97 4,12 4,45 4,48 4,38 4,06 4,45 3,74 4,17 4,23 4,26 4,07 4,24 E ,52 3,32 4,04 4,15 4,43 4,15 4,02 4,28 3,46 4,03 3,98 4,08 3,92 3,89 H ,56 3,56 3,99 3,73 4,23 4,07 3,95 4,36 3,67 3,99 4,03 4,00 3,86 3,96 I ,51 3,66 4,05 4,20 4,47 4,32 4,13 4,24 3,40 3,91 4,03 4,13 4,07 4,19 K ,46 3,49 3,77 4,15 4,50 4,27 4,12 4,37 3,41 4,01 3,93 4,14 3,91 4,01 M ,52 3,70 4,05 4,29 4,56 4,38 4,16 4,25 3,13 4,02 4,07 4,13 3,97 4,10 N ,54 3,66 4,03 4,38 4,42 4,23 4,02 4,17 3,36 4,01 4,06 4,10 3,97 4,13 R ,31 3,44 3,89 3,42 4,40 4,00 4,05 4,47 3,51 3,98 3,90 3,98 3,83 3,70 S ,49 3,88 4,04 4,39 4,48 4,29 4,02 4,35 3,35 4,18 4,15 4,15 4,00 4,20 U ,40 3,35 3,79 4,05 4,21 4,03 3,96 4,25 3,35 4,02 3,89 3,98 3,82 3,93 Y ,41 3,05 3,68 3,93 4,16 4,07 3,89 4,40 3,68 3,84 3,74 4,02 3,66 3,64 Z ,55 3,80 4,15 3,93 4,34 4,21 4,08 4,45 3,64 3,99 4,12 4,11 3,91 4,05 Juna ,51 3,62 3,99 4,15 4,43 4,24 4,06 4,30 3,41 4,02 4,03 4,10 3,94 4,04 54

56 Bussi Linja Nousijat lokakuun arkipvä Kyselyjen määrä palvelukyky ajotapa Aikat. pysyminen Vaunujen siisteys Aikataulun soveltuvuus neuvontakyky Matkustusmukavuus Matkustusväljyys Matkanteon sujuvuus Vaihto toiseen Järjestys ja turvallisuus Odottamisolosuhteet pysäkillä Liikennöitsijä arvosana Järjestelmä arvosana H ,77 3,65 3,82 3,98 4,01 3,84 3,87 4,56 3,97 4,20 4,45 3,85 3,82 4,13 4,01 3,96 H ,17 4,04 4,09 4,27 4,31 4,43 4,86 4,49 4,46 4,19 4,82 3,96 4,21 4,44 4,04 4,28 H ,72 3,93 3,81 3,67 4,10 4,03 4,83 3,90 3,85 4,12 4,62 3,66 3,92 4,09 3,87 3,71 H ,78 3,57 3,69 3,98 4,02 3,98 3,79 4,45 3,93 4,08 4,56 3,93 3,81 4,10 4,00 3,98 H ,85 3,55 3,70 4,04 4,08 3,94 4,35 4,55 4,15 4,23 4,58 3,96 3,82 4,27 4,01 3,98 H21V ,87 3,48 3,75 4,07 3,87 3,70 4,28 4,66 4,31 4,28 4,68 3,73 3,73 4,29 4,01 3,98 H ,87 3,67 3,79 3,69 4,10 3,98 4,20 4,57 4,09 4,26 4,60 3,89 3,88 4,19 3,99 3,91 H ,04 3,90 3,94 4,13 4,38 4,25 4,85 4,61 4,43 4,54 4,75 3,73 4,10 4,43 4,14 4,19 H ,77 3,70 3,77 4,00 4,10 4,09 4,35 4,54 3,97 4,20 4,61 3,82 3,89 4,21 4,15 4,05 H39B ,88 3,67 3,73 3,87 3,98 3,81 4,25 4,65 3,88 4,04 4,61 4,06 3,82 4,19 3,98 3,96 H ,79 3,53 4,01 4,23 4,09 4,12 4,46 4,56 4,40 4,36 4,55 3,91 3,91 4,35 4,08 4,10 H ,87 3,76 3,93 3,94 4,02 3,93 4,25 4,59 4,15 4,30 4,58 3,69 3,90 4,21 4,09 4,03 H ,81 3,48 3,84 3,97 4,17 4,07 4,29 4,58 4,22 4,07 4,54 3,78 3,87 4,21 4,01 4,05 H ,75 3,58 3,72 4,15 4,10 4,05 4,35 4,59 4,26 4,28 4,48 3,91 3,84 4,29 4,09 4,10 H ,97 3,63 3,85 4,07 4,09 4,02 4,33 4,47 4,05 4,22 4,50 3,65 3,91 4,18 3,97 4,10 H ,04 3,63 3,88 4,03 4,24 4,13 4,32 4,77 4,43 4,50 4,78 3,84 3,98 4,38 4,10 4,13 H ,19 3,96 3,84 3,94 4,40 4,33 4,52 4,62 4,13 4,32 4,62 4,20 4,14 4,34 4,13 4,10 H ,75 3,54 3,95 3,47 4,10 4,07 4,68 4,32 3,76 3,98 4,57 4,04 3,88 4,12 3,93 3,82 H ,77 3,59 3,70 4,28 4,38 4,03 4,93 4,76 4,38 4,19 4,79 3,97 3,89 4,47 4,21 4,00 H ,94 3,75 4,00 3,97 3,80 3,76 4,31 4,52 4,26 4,23 4,55 3,73 3,85 4,22 4,07 4,05 H ,92 3,62 3,84 3,99 4,36 4,33 4,67 4,43 4,14 4,24 4,66 4,04 4,01 4,31 4,11 4,12 H ,02 3,84 3,88 3,98 4,45 4,25 4,62 4,54 4,56 4,11 4,71 4,02 4,09 4,36 4,09 4,21 H ,95 3,62 3,98 3,95 4,15 4,10 4,53 4,56 4,12 4,09 4,72 4,14 3,96 4,30 4,00 4,08 H ,90 3,68 3,87 3,83 4,10 3,94 3,93 4,48 4,02 4,23 4,53 3,78 3,90 4,11 4,01 3,97 H58B ,94 3,71 3,74 3,81 4,05 4,08 4,35 4,62 4,25 4,40 4,69 3,79 3,91 4,27 4,10 4,08 H ,95 3,69 3,78 3,99 4,15 4,07 3,79 4,53 4,04 4,13 4,59 3,85 3,92 4,13 3,95 4,04 H ,24 3,82 3,93 4,32 4,00 4,02 4,73 4,69 4,46 4,46 4,71 4,07 4,00 4,49 4,18 4,19 H ,05 3,82 4,07 4,02 4,30 4,29 4,56 4,57 4,15 4,29 4,60 4,03 4,10 4,32 4,08 4,21 H ,94 3,61 3,90 4,13 4,08 4,16 4,54 4,60 4,29 4,37 4,64 4,04 3,94 4,37 4,13 4,13 H65A ,83 3,57 3,64 3,84 3,92 3,83 4,24 4,57 3,95 4,24 4,59 3,91 3,76 4,19 3,98 3,90 Yleisarvosana Kokonaisarvosana 55

57 Linja Nousijat lokakuun arkipvä Kyselyjen määrä palvelukyky ajotapa Aikat. pysyminen Vaunujen siisteys Aikataulun soveltuvuus neuvontakyky Matkustusmukavuus Matkustusväljyys Matkanteon sujuvuus Vaihto toiseen Järjestys ja turvallisuus Odottamisolosuhteet pysäkillä Liikennöitsijä arvosana Järjestelmä arvosana H66A ,88 3,66 3,81 3,88 3,96 3,89 4,48 4,63 4,10 4,30 4,59 3,97 3,84 4,28 4,02 3,98 H ,93 3,76 3,86 4,01 4,13 4,10 4,09 4,59 4,21 4,37 4,62 3,96 3,96 4,26 4,04 4,12 H67V ,84 3,75 3,59 4,25 4,33 4,14 4,57 4,74 4,51 4,38 4,68 4,06 3,93 4,45 4,02 4,12 H ,94 3,58 3,95 4,34 4,52 4,44 4,53 4,61 4,10 4,19 4,68 4,20 4,08 4,38 4,20 4,34 H ,93 3,49 3,74 4,00 4,18 4,17 4,48 4,53 4,06 4,27 4,62 4,04 3,90 4,29 4,05 4,13 H70T ,90 3,79 3,78 3,75 3,92 3,83 4,27 4,56 3,99 4,06 4,62 3,96 3,84 4,17 4,03 3,96 H70V ,72 3,49 3,70 3,90 3,68 3,60 4,45 4,47 4,14 4,07 4,56 4,05 3,64 4,23 3,94 3,83 H ,02 3,66 3,81 4,18 4,22 4,25 4,29 4,69 4,33 4,21 4,53 4,12 3,99 4,34 3,98 4,13 H71V ,97 3,76 3,90 4,17 4,13 4,17 4,73 4,66 4,27 4,07 4,33 4,03 3,99 4,32 4,04 3,96 H ,97 3,66 3,87 3,93 4,10 4,10 4,34 4,55 4,18 4,28 4,49 4,02 3,94 4,26 4,06 4,10 H ,98 3,71 4,01 4,10 3,94 3,84 4,35 4,43 4,27 4,27 4,51 3,90 3,89 4,26 4,03 4,07 H ,91 3,68 3,87 3,79 3,95 3,97 4,71 4,59 4,23 4,29 4,68 3,85 3,88 4,31 4,04 3,96 H74N ,17 3,75 3,94 3,94 4,28 3,94 4,89 4,67 4,22 4,20 4,72 4,17 4,02 4,40 4,00 3,94 H ,81 3,52 3,91 4,18 3,89 3,83 4,33 4,57 4,29 4,22 4,48 3,99 3,79 4,30 4,05 4,09 H75A ,00 3,88 4,02 4,39 4,29 4,20 4,87 4,67 4,66 4,49 4,78 3,77 4,08 4,52 4,18 4,22 H76A ,08 3,75 4,02 4,08 4,13 4,09 4,77 4,50 4,52 4,03 4,69 3,89 4,01 4,36 4,00 4,26 H76B ,80 3,36 3,85 4,03 4,00 3,95 4,65 4,40 4,49 3,95 4,56 3,78 3,79 4,26 4,00 4,00 H ,76 3,72 3,97 4,26 3,65 3,66 4,44 4,54 4,36 4,24 4,39 4,02 3,75 4,32 3,96 3,92 H77A ,75 3,48 3,83 3,91 3,70 3,63 4,62 4,48 4,49 4,14 4,48 3,83 3,68 4,28 3,95 3,98 H ,74 3,63 3,79 3,87 3,85 3,88 4,23 4,52 4,26 4,17 4,47 3,92 3,78 4,21 4,06 4,00 H ,87 3,65 3,88 3,92 3,87 3,87 4,57 4,55 4,36 4,27 4,52 3,95 3,83 4,31 4,08 4,02 H ,88 3,40 3,80 4,03 4,13 4,12 4,21 4,66 4,46 4,47 4,44 3,91 3,87 4,31 4,10 4,10 H ,92 3,43 3,80 4,09 4,10 4,08 4,47 4,54 4,42 4,35 4,50 3,52 3,87 4,27 4,07 4,10 H ,87 3,66 3,92 3,99 4,05 4,09 4,29 4,53 4,37 4,32 4,40 3,85 3,92 4,25 4,03 4,04 H ,23 3,93 4,05 4,02 4,22 4,12 4,72 4,27 4,30 4,33 4,62 3,98 4,11 4,32 4,12 4,10 H ,81 3,64 3,71 4,06 3,59 3,54 4,16 4,64 4,27 4,34 4,47 3,89 3,66 4,26 3,97 3,88 H ,03 3,78 3,90 4,21 3,96 3,95 4,26 4,48 4,32 4,43 4,49 3,92 3,92 4,30 4,08 4,15 H ,85 3,89 3,94 4,08 3,87 3,79 4,43 4,52 4,35 4,41 4,57 4,04 3,87 4,34 4,03 3,98 H ,75 3,63 3,81 4,27 3,82 3,90 4,56 4,59 4,54 4,41 4,51 3,87 3,78 4,39 3,93 3,97 H ,05 3,74 3,88 4,03 4,07 3,98 4,53 4,66 4,56 4,49 4,62 4,10 3,95 4,43 4,26 4,22 Yleisarvosana Kokonaisarvosana 56

58 Linja Nousijat lokakuun arkipvä Kyselyjen määrä palvelukyky ajotapa Aikat. pysyminen Vaunujen siisteys Aikataulun soveltuvuus neuvontakyky Matkustusmukavuus Matkustusväljyys Matkanteon sujuvuus Vaihto toiseen Järjestys ja turvallisuus Odottamisolosuhteet pysäkillä Liikennöitsijä arvosana H ,86 3,76 3,89 4,08 3,86 3,94 4,34 4,61 4,57 4,48 4,44 4,06 3,86 4,37 4,18 4,15 H ,30 4,71 4,50 4,20 4,60 4,40 4,40 4,40 4,40 4,50 4,60 4,00 4,50 4,36 4,30 4,30 H91K ,78 4,38 4,30 4,22 4,80 4,50 4,60 4,11 4,30 3,56 4,90 3,90 4,55 4,23 4,30 4,50 H ,87 3,61 3,73 3,96 3,84 3,97 4,27 4,37 4,45 4,26 4,42 4,03 3,81 4,25 4,01 3,96 H ,84 3,71 3,80 4,09 3,59 3,87 4,60 4,27 4,20 4,10 4,54 3,67 3,76 4,21 3,84 3,96 H93K ,09 3,73 3,80 3,80 3,91 3,93 4,80 4,23 4,22 4,24 4,60 3,70 3,89 4,23 4,14 4,19 H ,65 3,36 3,74 3,98 3,72 3,88 4,25 4,61 4,31 4,48 4,41 3,91 3,67 4,28 4,13 3,93 H94A ,83 3,71 3,78 3,96 3,84 3,98 4,58 4,56 4,46 4,41 4,38 4,06 3,83 4,35 3,96 4,01 H94B ,71 4,44 4,28 4,00 4,72 4,50 5,00 4,59 4,83 4,63 4,89 4,18 4,53 4,59 4,16 4,44 H ,86 3,45 3,59 3,67 3,93 3,99 4,47 4,50 4,26 4,28 4,55 3,79 3,76 4,22 3,89 3,78 H ,59 3,59 3,81 4,26 3,96 3,84 4,46 4,63 4,49 4,43 4,43 4,15 3,76 4,41 4,06 4,07 H ,85 3,60 3,82 4,00 3,81 3,93 4,64 4,54 4,44 4,45 4,43 4,03 3,80 4,36 4,09 4,03 H97V ,96 3,67 3,75 3,96 3,77 3,96 4,54 4,32 4,19 4,32 4,42 4,00 3,83 4,25 4,09 4,02 H ,88 3,74 3,86 4,23 3,88 3,85 4,71 4,59 4,53 4,45 4,59 3,96 3,84 4,44 4,09 4,22 Järjestelmä arvosana Yleisarvosana Kokonaisarvosana HKI ,88 3,64 3,83 4,00 4,04 3,99 4,34 4,55 4,20 4,25 4,56 3,93 3,88 4,26 4,04 E ,97 3,80 4,16 3,53 4,28 4,19 4,63 4,53 4,06 4,19 4,65 3,91 4,08 4,21 4,06 4,06 E10K ,82 3,62 3,66 3,70 4,04 4,02 4,65 4,33 4,13 3,96 4,65 3,90 3,83 4,19 3,94 3,87 E ,05 3,86 4,04 4,17 3,92 3,76 4,78 4,53 4,46 4,15 4,69 4,07 3,93 4,41 4,04 4,07 E ,82 3,55 3,82 3,84 3,93 3,93 4,83 4,54 4,35 4,21 4,69 4,00 3,81 4,35 4,07 4,07 E ,95 3,67 3,87 3,66 3,94 3,91 4,65 4,46 4,18 3,98 4,53 3,92 3,87 4,20 3,87 3,84 E ,88 3,97 3,88 3,61 4,02 3,91 4,44 4,36 3,94 3,81 4,59 4,00 3,93 4,11 3,88 4,04 E16A ,33 4,09 4,21 4,38 4,38 4,13 4,81 4,73 4,63 4,29 4,94 4,25 4,23 4,57 4,06 4,25 E16B ,47 4,20 4,33 4,06 4,24 4,47 5,00 4,56 4,50 4,23 4,74 4,21 4,34 4,47 3,94 4,38 E ,88 3,69 3,73 3,69 3,94 4,05 4,27 4,34 4,00 4,02 4,51 4,00 3,86 4,12 3,91 3,99 57