HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, kevät Liiteosio: laatukannusteet

Transkriptio

1 HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, kevät 2014 Liiteosio: laatukannusteet

2

3 HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyyskysely, kevät 2014 Liiteosio: laatukannusteet HSL Helsingin seudun liikenne

4 HSL Helsingin seudun liikenne Opastinsilta 6 A PL 100, HSL00520 Helsinki puhelin (09) Lisätietoja: Hanna Kitti hanna.kitti@hsl.fi Copyright: Kartat, graafit, ja muut kuvat / HSL 2014 Kansikuva: HSL/Tommi Tuomi, malli Ella Haaksluoto Helsinki 2014

5 Sisällysluettelo 1 Johdanto Asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksia bussiliikenteessä Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti Kuljettajan kyky antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja Kuljettajien ajotapa on miellyttävä ja sujuva Bussit ovat siistejä Kokonaisarvosana Yleisarvosana HSL-alueen joukkoliikenteelle bussiliikenteessä Bussiliikenteen asiakastyytyväisyystutkimukseen perustuvat laatukannusteet HKL-SUY:n solmimat HSL:n sopimuskohteet YTV:n solmimat HSL:n sopimuskohteet HSL:n sopimuskohteet Bussiliikenteen kokonaisarvosanat Metro Raitiovaunu Liite 1. Termit Liite 2. Arvosanat kohteittain... 42

6

7 1 Johdanto Tämä liitte esittää HSL:n asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset, jotka vaikuttavat liikennöitsijöille maksettaviin laatukannusteisiin. Keväällä 2014 tutkimus tehtiin ajanjaksolla Tutkimusta tehdään maanantaista torstaihin klo 6-18 ja perjantaisin klo HSL-alueen bussiliikenteessä käytetään tällä hetkellä kolmea erilaista asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksiin pohjautuvaa laatukannustejärjestelmää: Helsingin kaupungin liikennelaitoksen Suunnitteluyksikön (HKL-SUY), Pääkaupunkiseudun yhteistyövaltuuskunnan (YTV) ja Helsingin seudun liikenteen (HSL). Kaikki liikennöivät linjat kuuluvat omaan kohteeseensa, ja kussakin kohteessa käytössä oleva kannustejärjestelmä on määritelty kohteen sopimuksessa. Kohteet koostuvat yhdestä tai useammasta linjasta. Kannustelaskennan termistöä selvitetään liitteessä 1. Taulukoissa yhdestä kolmeen esitetään, mihin laatukannustejärjestelmään ja kohteeseen kukin linja kuuluu. Myös linjojen eri reittivariantit kuuluvat laatukannustejärjestelmän piiriin, vaikka niitä ei eritellä taulukoissa kaksi ja kolme. Laatukannustejärjestelmän piiriin eivät sen sijaan kuulu pienkalustolinjat, vain päivällä liikennöivät koululaislinjat eivätkä linjat, jotka liikennöivät pelkkää viikonloppu- tai aamuyöliikennettä tutkimusajan ulkopuolella. Kaikki tutkitut reittivariantit ja laatukannustejärjestelmään kuuluvat linjat löytyvät liitteestä 2. Taulukko 1. HKL-SUY:n sopimusten laatukannustejärjestelmän kohteet, linjat ja reittivariantit. Kohde Kohteen linjat Liikennöitsijä, kevät H78, H90, H96, H98 Helsingin Bussiliikenne Oy 83 H53 Helsingin Bussiliikenne Oy 5

8 Taulukko 2. YTV:n sopimusten laatukannustejärjestelmän linjat. Kohteen linjat Liikennöitsijä, kevät 2013 S102, S103 Helsingin Bussiliikenne Oy S107, S121, S122 Nobina Finland Oy S111 Veolia Transport Espoo Oy S132 Veolia Transport Espoo Oy S143, S145 Veolia Transport Espoo Oy S147, S150 Veolia Transport Espoo Oy S154, S156 Veolia Transport Espoo Oy S205 Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Ab S452, S453 Veolia Transport Vantaa Oy S503 Helsingin Bussiliikenne Oy S504 Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Ab S506 Helsingin Bussiliikenne Oy S516 Veolia Transport Vantaa Oy S611 Etelä-Suomen Linjaliikenne Oy S612, S613, V60, V63 Nobina Finland Oy S633, S738, S973 Veolia Transport Vantaa Oy S730, V75 Helsingin Bussiliikenne Oy S732, S734 Veolia Transport Vantaa Oy E2, E4 Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Ab E10, E15 Nobina Finland Oy E11, E13 Veolia Transport Espoo Oy E12, E14 Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Ab E28, E85, E87, E88 Nobina Finland Oy E42, E46 Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Ab E86 Nobina Finland Oy V50 Etelä-Suomen Linjaliikenne Oy V51 Veolia Transport Vantaa Oy V52-V54 Veolia Transport Vantaa Oy V55-V57 Veolia Transport Vantaa Oy V61, V62 Veolia Transport Vantaa Oy V68, V69 Veolia Transport Vantaa Oy V70 Veolia Transport Vantaa Oy V71, V72 Nobina Finland Oy V73 Nobina Finland Oy V87 Veolia Transport Vantaa Oy 6

9 Taulukko 3. HSL:n sopimusten laatukannustejärjestelmän kohteet ja linjat. Kohde Kohteen linjat Liikennöitsijä, kevät H22, H23 Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Ab 86 H67/V Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Ab 87 H70T, H70V Helsingin Bussiliikenne Oy 88 H64 Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Ab 89 H84, H85, H86, H88, H89 Helsingin Bussiliikenne Oy 90 H14 Helsingin Bussiliikenne Oy 91 H21V, H62, H65A, H66A Nobina Finland Oy 93 H73 Tammelundin Liikenne Oy 94 H74, H74N Veolia Transport Vantaa Oy 95 H75A, H76A/B, H77A, S577 Nobina Finland Oy 96 H54 Helsingin Bussiliikenne Oy 97 H91/K, H93/K Helsingin Bussiliikenne Oy 101 E18, E19 Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Ab 102 E31 Veolia Transport Espoo Oy 106 S194, S195, S505 Helsingin Bussiliikenne Oy 107 S554 Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Ab 108 S415, S451, S5147K, S519, S520, S535, S615, S620 Helsingin Bussiliikenne Oy 109 S530 Bus Travel Åbergin Linja Oy 110 S731 Veolia Transport Vantaa Oy 115 H20 Veolia Transport Espoo Oy 116 H80, H81, H82, H83 Nobina Finland Oy 118 H24, H40, H41, H42, H43 Helsingin Bussiliikenne Oy 120 H75, H77 Helsingin Bussiliikenne Oy 121 S106/K, S110/T/TA, S501/V Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Ab 122 S158, S160/K Nobina Finland Oy 123 E65/K, S165 Nobina Finland Oy 124 S231, S247A, S248/A, S270 Nobina Finland Oy 125 S315, S324/K, S345, S435 Nobina Finland Oy 126 S518, S740, S741/K, S742 Nobina Finland Oy 127+ S623/Z,V38, S650/K, S652/A Veolia Transport Vantaa Oy 130+ E20, E21/K/V, E26, E27/V, E29/T, E82/B/K/KB / E24, E25/A, E51 Nobina Finland Oy 132 E22, E23/V Nobina Finland Oy 133 S510 Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Ab 135KOR KE5/B Korsisaari Oy 135TAK KE8L Taksikuljetus Oy 137 H16 Tammelundin Liikenne Oy 138 H17, H18 Helsingin Bussiliikenne Oy 139 H39, H39B, H45 Helsingin Bussiliikenne Oy 140 H55 Veolia Transport yhtiöt 141+ H58/B Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Ab 142 H59 Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Ab H63, H69 Veolia Transport Helsinki Oy 145 H68, H71/V Veolia Transport Helsinki Oy 146 H92, H94A/B, H95, H97/V Nobina Finland Oy 7

10 147 S550 Helsingin Bussiliikenne Oy 149 E3, E5, S533, S543 Nobina Finland Oy 150 V44, V46 Oy Andersson Ab 151 V43/K/T, V45/K, S474/A/K/VKVK Nobina Finland Oy 152 V30, V35, S360/K, S361, S362, S363/A, S364 Helsingin Bussiliikenne Oy 153 S112 Nobina Finland Oy V77 Tammelundin Liikenne Oy 167 S105 Åbergin Linja Oy 168 S109 Nobina Finland Oy 169 S206, S212, S213 Nobina Finland Oy 170 H51, H56 Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Ab 171 H52, H52V, H57, S552 Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Ab 172 H72 Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Ab 173 H79 Nobina Finland Oy Julkaisun kappaleessa kaksi esitetään asiakastyytyväisyystutkimuksen bussiliikenteen laatukannusteisiin vaikuttavat tulokset kunnittain ja liikennöitsijöittäin. Kappaleessa kolme kerrotaan, miten asiakastyytyväisyystutkimuksen eri tulokset vaikuttavat kannustejärjestelmiin ja miten kannusteet lasketaan. Kappaleessa neljä ovat bussiliikenteen linjojen kokonaisarvosanat paremmuusjärjestyksessä kunnittain. Asiakastyytyväisyystutkimuksen tulosten vaikutuksesta metro- ja raitiovaunuliikenteen kannusteisiin kerrotaan kappaleissa viisi ja kuusi. HSL:n asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset eivät vaikuta lähijunien laatubonuksiin, joten lähijunien asiakastyytyväisyystutkimustuloksia ei tässä raportissa esitetä. Asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset linjoittain löytyvät HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, kevät tulosraportin liitteestä 2. Asiakastyytyväisyysbonuksen lisäksi HSL:n linja-autoliikenteen hoidosta maksetaan joukkoliikenteen kaluston laatuun perustuvaa bonusta. Lisätietoa kaluston laatutukimuksesta on saatavilla julkaisussa HSL:n joukkoliikenteen kaluston laatututkimus, kevät

11 2 Asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksia bussiliikenteessä Asiakastyytyväisyyskyselyn vastaajia pyydetään arvioimaan liikennöivän linjan n laatua eri tekijöiden avulla, antamaan kokonaisarvosana liikennöitsijälle ja yleisarvosana koko HSL-alueen joukkoliikenteelle. Bussiliikenteen bonusten laskennassa käytetään pääasiallisesti seuraavia tekijöitä: A.1. Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti A.2. Kuljettajat osaavat kysyttäessä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja A.3. Kuljettajan ajotapa on miellyttävä ja sujuva A.5. Bussit ovat siistejä B.7. Kokonaisarvosana liikennöitsijälle tämän linjan liikenteen hoidosta E. Yleisarvosana HSL-alueen joukkoliikenteelle Vastaajaa pyydettiin arvioimaan kutakin tekijää asteikolla yhdestä viiteen (1 = erittäin huonosti, 2 = melko huonosti, 3 = keskinkertaisesti, 4 = melko hyvin ja 5 = erittäin hyvin). Matkustajaa pyydettiin kysymyksissä A.1.-B.7. ajattelemaan juuri sitä linjaa, jolla hän kyseisellä hetkellä matkusti. Tekijöitä kuvataan seuraavaksi tarkemmin sekä liikennöintialueittain että liikennöitsijöittäin. 9

12 2.1 Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti Kuljettajien asiakasn ystävällisyydestä alueittain tarkasteltuna parhaan arvion saivat Keravan sisäiset linjat ja seutulinjat ja heikoimman Helsingin sisäiset linjat. Liikennöitsijöittäin tarkasteltuna parhaimman arvosanan saa Oy Andersson Ab ja heikoimman Helsingin Bussiliikenne Oy ja Tammelundin Liikenne Oy. Ero parhaan ja heikoimman arvosanan saaneiden liikennöitsijöiden välillä on selkeä. Liikennöintialueiden väliset erot ovat pienet. 10

13 2.2 Kuljettajan kyky antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja Kuljettajan kyvyssä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja alueittain tarkasteltuna parhaan arvosanan saavat Keravan sisäiset linjat ja heikoimman Helsingin sisäiset linjat. Liikennöitsijöistä parhaan arvosanan saavat Oy Andersson Ab ja Åbergin Linja Oy ja heikoimman Nobina Finland Oy ja Veolia Transport Finland Oy. Ero parhaimman ja heikoimman arvosanan saaneiden liikennöitsijöiden välillä on selkeä. Liikennöintialueiden väliset erot ovat pienet. 11

14 2.3 Kuljettajien ajotapa on miellyttävä ja sujuva Parhaan arvosanan kuljettajan ajotavasta alueittain tarkasteltuna saavat seutulinjat ja heikoimman Keravan sisäiset linjat. Liikennöitsijöistä parhaan arvosanan saa Oy Andersson Ab ja heikoimman Taksikuljetus Oy. Ero parhaimman ja heikoimman arvosanan saaneiden liikennöitsijöiden välillä on selkeä. Liikennöintialueiden väliset erot ovat pienet. 12

15 2.4 Bussit ovat siistejä Bussien siisteydessä alueittain tarkasteltuna parhaan arvosanan saavat Keravan sisäiset linjat ja heikoimman Vantaan sisäiset linjat. Liikennöisijöistä parhaan arvosanan saa Taksikuljetus Oy ja heikoimman Nobina FInland Ab. Erot parhaan ja heikoimman arvosanan välillä ovat merkittävät sekä liikennöintialueittain että liikennöitsijöittäin. 13

16 2.5 Kokonaisarvosana Parhaan kokonaisarvosanan alueittain tarkasteltuna saavat seutulinjat ja heikoimman Vantaan sisäiset linjat. Liikennöitsijöittäin tarkasteltuna paras arvosana on Åbergin Linja Oy:llä ja heikoin Taksikuljetus Oy:llä. Erot liikennöitsijöittäin ovat selkeät. Liikennöintialueiden väliset erot ovat pienet.kokonaisarvosanat liikennöintialueittain jaoteltuna ja linjoittain paremmuusjärjestyksessä on esitelty kappaleessa 4. 14

17 2.6 Yleisarvosana HSL-alueen joukkoliikenteelle bussiliikenteessä Vastaajat arvioivat linjan liikennöitsijäkohtaisen kokonaisarvosanan lisäksi HSL-alueen joukkoliikennettä kokonaisuudessaan. Tyytyväisimpiä ovat Helsingin sisäisten linjojen matkustajat. Vähiten tyytyväisiä ovat Keravan sisäisten linjojen matkustajat. Erot liikennöintialueittain ovat pienet. Yleisarvosanoissa ei ole merkittäviä muutoksia syksyyn 2013 verrattuna. 15

18 3 Bussiliikenteen asiakastyytyväisyystutkimukseen perustuvat laatukannusteet HSL:n perustamisen yhteydessä bussiliikenteen kannustekäytäntöjä uudistettiin vuonna Uudistuksen pohjana käytettiin HKL-SUY:n ja YTV:n sopimuksia, ja HSL:n sopimukset otettiin käyttöön kilpailukierroksella 20/2010. HKL-SUY:n ja YTV:n sopimukset säilyivät pääasiassa sellaisinaan, mutta HKL-SUY:n kilpailuttamat kierrokset 18/2008 ja 19/2009 siirrettiin uuteen HSL:n järjestelmään. Eri asiakastyytyväisyysbonusjärjestelmillä tuotetut tulokset eivät ole suoraan vertailukelpoisia, sillä niihin vaikuttavissa kysymyksissä ja painotuksissa on eroja. 3.1 HKL-SUY:n solmimat HSL:n sopimuskohteet HSL:n järjestämässä bussiliikenteessä on HKL-SUY:n kilpailuttamien kohteiden kilpailukierrokselta 1/1998 alkaen ollut käytössä laatukannustejärjestelmä, jonka osana käytetään asiakastyytyväisyystutkimuksen matkustaja-arvosanaa. Sen painoarvo on 60 % laatukannusteesta. Matkustaja-arvosana koostuu kuuden asiakastyytyväisyyskysymyksen keskiarvosta: A.1. Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti A.2. Kuljettajat osaavat kysyttäessä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja A.3. Kuljettajan ajotapa on miellyttävä ja sujuva A.5. Bussit ovat siistejä A.6. Matkustusmukavuus (sisätilojen varustus) on hyvä C.12. Matkani sujuvat ilman järjestyshäiriöitä Muita laatukannusteeseen vaikuttavia osatekijöitä ovat tutkimuslaitoksen laaduntarkkailijoiden havainnoima kaluston kunto (30 %) ja liikennöitsijöiden ilmoittamat ajamattomat lähdöt sekä sopimuksen vastainen kalusto (10 %). Laatukannuste maksetaan, jos edellä mainittujen osatekijöiden arvo ylittää bussiliikennejärjestelmän samalta ajalta saaman arvosanan. HKL-SUY:n solmimissa sopimuskohteissa asiakastyytyväisyystutkimuksen tulosten arvosanat on muunnettu muuntokertoimilla asteikolle HKL-SUY:n käyttämää kannustejärjestelmää käytettiin sopimuksissa kilpailukierrokseen 17/2008 asti ja sitä tultaneen käyttämään ko. kohteiden sopimusten loppuun asti. Kierroksilla 15/ /2008 kilpailutettujen linjojen vertailuarvosana eroaa ennen kierrosta 15 kilpailutetusta arvosanasta bonusten nollarajan osalta, mutta tämä ei kuitenkaan vaikuta asiakastyytyväisyystutkimuksen osuuteen laatukannusteessa. Laatupalkkion maksimimäärä on 4 % kohteesta maksetuista liikennöintikorvauksista. 16

19 17

20 3.2 YTV:n solmimat HSL:n sopimuskohteet HSL:n järjestämässä bussiliikenteessä on ollut YTV:n kilpailukierrokselta 2/2001 alkaen käytössä laatuarvosanan tavoitetasoon perustuva kannustejärjestelmä, johon kuuluvat kaikki ennen kilpailukierrosta 20/2010 kilpailutetut seutuliikenteen sekä Espoon ja Vantaan sisäisen liikenteen sopimukset. Laatuarvosana lasketaan kuljettajaa koskevien kysymysten ja linjakohtaisen kokonaisarvosanan perusteella painotettuna keskiarvona: A.1. Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti * 20 % A.2. Kuljettajat osaavat kysyttäessä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja * 10 % A.3. Kuljettajan ajotapa on miellyttävä ja sujuva * 20 % B.7. Kokonaisarvosana liikennöitsijälle tämän linjan liikenteen hoidosta * 50 % Tavoitetaso on määritelty kohdekohtaisesti suunnitellun tason ja aikaisempien tutkimustulosten perusteella. Tavoitetason ylittävästä laatuarvosanasta maksetaan bonusta enintään 3 % kohteen korvaussummasta. Tavoitetason alittaminen 0,1 yksiköllä edellyttää liikennöitsijältä laadun parantamiseksi toimenpidesuunnitelmaa, joka on esitettävä tilaajalle. Tavoitetason toistuva alitus kolme kertaa peräkkäin 0,1 yksiköllä tai yksikin vakava alitus 0,2 yksiköllä johtaa kohteen korvauksesta pidätettävään 1 % sanktioon. 18

21 19

22 20

23 21

24 3.3 HSL:n sopimuskohteet HSL:n järjestämässä bussiliikenteessä on kilpailukierrokselta 20/2010 alkaen ollut käytössä kannustearvosanaan ja tavoitearvosanaan perustuva laatukannustejärjestelmä. Lisäksi Helsingin sisäisillä kilpailukierroksilla 18/2008 ja 19/2009 kilpailutetut kohteet kuuluvat HSL:n järjestelmään. HSL:n laatukannustejärjestelmä on tarkoitus laajentaa koko HSL -alueelle, eli sekä Helsingin, Espoon, Vantaan ja Keravan sisäiseen liikenteeseen että seutuliikenteeseen. Asiakastyytyväisyysbonusprosentti lasketaan vähentämällä kannustearvosanasta tavoitearvosana. Kannustearvosana lasketaan oheisten asiakastyytyväisyystutkimuksen kysymysten painotettuna keskiarvona: A.1. Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti * 20 % A.2. Kuljettajat osaavat kysyttäessä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja * 10 % A.3. Kuljettajan ajotapa on miellyttävä ja sujuva * 20 % A.5. Bussit ovat siistejä * 20 % B.7. Kokonaisarvosana liikennöitsijälle tämän linjan liikenteen hoidosta * 30 % Tavoitearvosana taas muodostetaan lisäämällä tavoitetasoon joukkoliikenteen yleisarvosanan ja viitetason erotus. Tavoitetaso määritellään kausittain kohdekohtaisesti suunnitellun tason ja aikaisempien tutkimustulosten perusteella. Joukkoliikenteen yleisarvosana tutkitaan tutkimuskausittain, ja se oli keväällä 2014 Helsingin sisäisessä bussiliikenteessä 4,16 ja muussa HSL-alueen bussiliikenteessä 4,11. Viitetaso taas on kiinteä arvo. Helsingin sisäisille kohteille ja korkean tason runkolinjoille se on 4,10 ja muille kohteille 4,00. Kohteissa, joissa on eri viitetasoon kuuluvia linjoja, viitetaso on määritelty sopimuksessa. Pääasiallisesti kohteen viitetaso on määritelty sen mukaan, mitä linjatyyppiä on kohteessa eniten. Tavoitearvosanan ylittävästä kannustearvosanasta maksetaan bonusta enintään 4 % kohteen korvaussummasta. Laatubonusta maksetaan suorassa suhteessa tavoitearvosanan ylitykseen. Tavoitetason alittaminen edellyttää liikennöitsijältä korjaavia toimenpiteitä. 22

25 23

26 24

27 25

28 26

29 27

30 4 Bussiliikenteen kokonaisarvosanat Tässä kappaleessa on listattu kaikki bussilinjat kunnittain paremmuusjärjestykseen kokonaisarvosanojen perusteella. Kuviin sisältyvät kaikki asiakastyytyväisyystutkimuksessa mukana olevat linjat, eli myös linjat, jotka eivät kuulu laatukannustejärjestelmien piiriin. Parhaan kokonaisarvosanan saa Espoon sisäinen linja 16, A,B ja heikoimman Vantaan sisäinen linja

31 29

32 30

33 31

34 32

35 33

36 34

37 35

38 36

39 37

40 38

41 5 Metro Metroliikenteen laatubonus koostuu metron liikennöitsijäarvosanasta 75 %:n painotuksella. Muita laatukannusteeseen vaikuttavia osatekijöitä ovat tutkimuslaitoksen laaduntarkkailijoiden havainnoima kaluston kunto (15 %) ja liikennöitsijän ilmoittamat ajamattomat lähdöt (10 %). HSL:n tilaamaa metroliikennettä liikennöi HKL-Metroliikenne. Metron liikennöitsijäarvosana muodostuu seuraavien kysymysten keskiarvosta: A.1 Kuljettajien ajotapa on miellyttävä ja sujuva A.2 Metrovaunut ovat siistejä C.8 Metro pysyy hyvin aikataulussaan C.11 Opasteet toimivat hyvin metroasemilla Laatukannusteeseen vaikuttavista arvosanoista paras tulos on kuljettajien ajotavassa. Hyvä tulos on myös aikataulussa pysymisessä. Opasteiden toimivuuden ja vaunujen siisteyden arvosana on näitä heikompi. Arvosanat ovat aiempaan kevääseen verrattuna paremmat. 39

42 6 Raitiovaunu Raitioliikenteen laatubonus koostuu 50 %:n painotuksella liikennöitsijäarvosanasta. Muita laatukannusteeseen vaikuttavia osatekijöitä ovat tutkimuslaitoksen laaduntarkkailijoiden havainnoima kaluston kunto (20 %) ja liikennöitsijän ilmoittamat ajamattomat lähdöt (30 %). HSL:n tilaamaa raitiovaunuliikennettä liikennöi HKL-Raitioliikenne. Raitiovaunun liikennöitsijäarvosana koostuu seuraavien kysymysten keskiarvosta: A.1. Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti A.2. Kuljettajat osaavat kysyttäessä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja A.3. Kuljettajan ajotapa on miellyttävä ja sujuva A.5. Vaunut ovat siistejä A.6. Matkustusmukavuus (sisätilojen varustus) on hyvä Raitiovaunun laatukannusteeseen vaikuttavat arvosanat ovat neljän tasoa kaikissa muissa tekijöissä paitsi vaunujen siisteydessä. Tulos on aiempaa parempi vaunujen siisteydessä. 40

43 Liite 1 Termit Ohessa on esitetty kannustelaskennan termien selitykset. Kysymysten tunnisteet viittaavat B-kyselylomakkeeseen (HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, kevät 2014 liite 1), ellei toisin mainita. Laatuarvosana lasketaan painotettujen kysymysten keskiarvona: o A.1.* 20 % + A.2.* 10 % + A.3.* 20 % +B.7.* 50 %, sitä käytetään YTV:n solmimien bussiliikenteen sopimusten bonusten määrittelemisessä. Kannustearvosana lasketaan painotettujen kysymysten keskiarvona: o A.1.* 20 % + A.2.* 10 % + A.3.* 20 % + A.5.* 20 % + B.7.* 30 %, sitä käytetään HSL:n solmimien bussiliikenteen sopimusten bonusten määrittelemisessä. Tavoitetaso on määritelty kohdekohtaisesti suunnitellun tason ja aikaisempien tutkimustulosten perusteella. Tavoitearvosana on kohteen tavoitetaso, johon on lisätty bonusjakson yleisarvosanan ja viitetason erotus. Viitetaso on Helsingin sisäiselle bussiliikenteelle ja korkean tason runkolinjoille 4,10 ja muille HSL:n bussiliikenteen kohteille 4,00. Yleisarvosana on matkustajien antama arvosana koko HSL-alueen joukkoliikenteelle (kysymys E.). Bussin ja raitiovaunujen liikennöitsijäarvosana muodostuu seuraavien B ja R -kyselylomakkeiden kysymysten keskiarvosta kuljettajan sta (A.1.), kyvystä neuvoa matkustajaa (A.2.), ajotavasta (A.3.) sekä vaunujen siisteydestä (A.5.), matkustusmukavuudesta (A.6.). Ainoastaan raitiovaunun liikennöitsijäarvosanaa käytetään kannusteiden laskennassa. Metron liikennöitsijäarvosana muodostuu seuraavien M -kyselylomakkeen kysymysten keskiarvosta: kuljettajan ajotapa (A.1),, vaunujen siisteys (A.2), aikataulussa pysyminen (C.8), opasteiden toimivuus asemilla (C.11). Metron liikennöitsijäarvosanaa käytetään laskettaessa metron laatukannustetta, josta sen osuus on 75 %. Matkustaja-arvosana muodostuu seuraavien B -kyselylomakkeen kysymysten keskiarvosta: kuljettajan sta (A.1.), kyvystä neuvoa matkustajaa (A.2.), ajotavasta (A.3.) sekä vaunujen siisteydestä (A.5.), matkustusmukavuudesta (A.6.) ja koetusta turvallisuudesta (C.12). Matkustaja-arvosana on 60 % HKL-SUY:n solmimien bussiliikenteen sopimusten mukaisesta laatubonuksesta. Järjestelmän arvosana on liikennejärjestelmän toimivuuden mittari, joka lasketaan seuraavien laatutekijöiden pohjalta: aikataulussa pysyminen (A.4, vain raitio- ja bussiliikenne), matkustusväljyys (C.8), aikataulujen soveltuvuus (C.9), matkan sujuvuus (C.10), vaihtaminen toiseen liikennevälineeseen (C.11), matkat sujuvat ilman järjestyshäiriöitä (C.12), odottamisolosuhteet pysäkillä (C.13) ja informaation saatavuus (D.14). 41

44 HKL-SUY lyhenteellä tarkoitetaan Helsingin kaupungin liikennelaitoksen Suunnitteluyksikköä, joka yhdistettiin YTV Liikenteen kanssa HSL:ksi YTV on lyhenne Pääkaupunkiseudun yhteistyövaltuuskunnasta, tässä raportissa YTV tarkoittaa YTV Liikennettä, joka yhdistettiin Helsingin kaupungin liikennelaitoksen Suunnitteluyksikön kanssa HSL:ksi

45 Liite 2 Arvosanat kohteittain Kohde Linja Nousut Kyselyt neuvonta ajotapa Aikat. pysymine Vaunut siiteys mukavuus väljyys Matk. tarp. Matkan sujuvuus Vaihto toiseen Odot. pysäkillä Järjestys & turvallisuus Liikenn.- arvosana Järjestelmäarvosana Yleisarvosana Kokonaisarvosana E Yht E K Yht E Yht E Yht E A B Yht

46 Kohde Linja Nousut Kyselyt neuvonta ajotapa Aikat. pysymine Vaunut siiteys mukavuus väljyys Matk. tarp. Matkan sujuvuus Vaihto toiseen Odot. pysäkillä Järjestys & turvallisuus Liikenn.- arvosana Järjestelmäarvosana Yleisarvosana Kokonaisarvosana E B K KT T A K K KB Yht E Yht E H HT T Yht E Yht E Yht

47 Kohde Linja Nousut Kyselyt neuvonta ajotapa Aikat. pysymine Vaunut siiteys mukavuus väljyys Matk. tarp. Matkan sujuvuus Vaihto toiseen Odot. pysäkillä Järjestys & turvallisuus Liikenn.- arvosana Järjestelmäarvosana Yleisarvosana Kokonaisarvosana E K V A V T B K KB Yht H Yht H Yht H Yht

48 Kohde Linja Nousut Kyselyt neuvonta ajotapa Aikat. pysymine Vaunut siiteys mukavuus väljyys Matk. tarp. Matkan sujuvuus Vaihto toiseen Odot. pysäkillä Järjestys & turvallisuus Liikenn.- arvosana Järjestelmäarvosana Yleisarvosana Kokonaisarvosana H V Yht H87 70T V Yht H Yht H Yht H Yht H91 21V A A Yht H Yht