HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, syksy 2011

Transkriptio

1 HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, syksy 2011 Liiteosio: laatukannusteet

2 1 HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyyskysely, syksy 2011 Liiteosio: laatukannusteet HSL Helsingin seudun liikenne

3 2

4 3 Sisällysluettelo 1 Johdanto Bussiliikenteen laatukannusteita määritettäessä käytettävät asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti Kuljettajan kyky antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja Kuljettajien ajotapa on miellyttävä ja sujuva Bussit ovat siistejä Kokonaisarvosana Yleisarvosana HSL-alueen joukkoliikenteelle bussiliikenteessä Bussiliikenteen asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksiin perustuvat laatukannusteet Asiakastyytyväisyystutkimustulosten osuus laatukannusteesta HKL-SUY:n solmimissa HSL:n sopimuskohteissa Asiakastyytyväisyyteen perustuva laatukannuste YTV:n solmimissa HSL:n sopimuskohteissa Asiakastyytyväisyysbonus HSL:n solmimissa sopimuskohteissa Bussiliikenteen kokonaisarvosanat linjoittain paremmuusjärjestyksessä Metro Raitiovaunu Liite 1 Termistö Liite 2 Arvosanat kohdekohteittain... 39

5 4 1 Johdanto HSL-alueen bussiliikenteessä käytetään tällä hetkellä kolmea erilaista asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksiin pohjautuvaa laatukannustejärjestelmää: Helsingin kaupungin liikennelaitoksen Suunnitteluyksikön (HKL-SUY), Pääkaupunkiseudun yhteistyövaltuuskunnan (YTV) ja Helsingin seudun liikenteen (HSL). Kussakin kohteessa käytössä oleva kannustejärjestelmä on määritelty kunkin kohteen sopimuksessa. Kohteet koostuvat yhdestä tai useammasta linjasta. Taulukoissa 1 3 on esitelty mitkä linjat kuuluvat mihinkin laatukannustejärjestelmään, linjat ovat jaoiteltu kohteittain. Linjat joita ei ole taulukoissa esitelty, eivät kuulu laatukannustejärjestelmään. Syitä kannustejärjestelmään kuulumattomuudelle ovat liikennöinti vain päivällä, nk. koululaislinjat, sekä pienkalustolla liikennöinti. Taulukko 1. HKL-SUY:n solmimien sopimusten laatukannustejärjestelmään kuuluvien kohteiden linjat. Kohde Kohteen linjat Liikennöitsijä, syksy H58/B, H59 Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Ab 56 H20, H24, H42 Helsingin Bussiliikenne Oy 57 H39, H45 Helsingin Bussiliikenne Oy 58 H40 Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Ab 63 H80, H81/B, H82/B Helsingin Bussiliikenne Oy 66 H41, H43 Helsingin Bussiliikenne Oy 67 H69 Helsingin Bussiliikenne Oy 68 H75, H77 Helsingin Bussiliikenne Oy 69 H11, H16 Nobina Finland Oy 70 H55/A Nobina Finland Oy 71 H18 Helsingin Bussiliikenne Oy 72 H83 Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Ab 73 H92, H94A/B/V, H95, H97/V Nobina Finland Oy 74 H63 Helsingin Bussiliikenne Oy 75 H68/X, H71/V Helsingin Bussiliikenne Oy 76 H51, H52/A Helsingin Bussiliikenne Oy 77 H57, H79 Helsingin Bussiliikenne Oy 78 H78, H90/B/K, H96, H98 Helsingin Bussiliikenne Oy 79 H72 Helsingin Bussiliikenne Oy / Nobina Finland Oy 83 H53 Helsingin Bussiliikenne Oy 84 H56 Helsingin Bussiliikenne Oy Taulukko 2. YTV:n solmimien sopimusten laatukannustejärjestelmään kuuluvien kohteiden linjat. Kohteen linjat Liikennöitsijä, syksy 2011 S102, S103 Helsingin Bussiliikenne Oy S106, S110 Nobina Finland Oy S107, S121, S122 Nobina Finland Oy S111 Veolia Transport Espoo Oy S112 Westendin Linja Oy S132 Veolia Transport Espoo Oy S143, S145 Veolia Transport Espoo Oy S147, S150 Veolia Transport Espoo Oy S154, S156 Veolia Transport Espoo Oy S158, S160 Westendin Linja Oy

6 5 S165, E65 Veolia Transport Espoo Oy S205 Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Ab S206, S212, S213 Westendin Linja Oy S231, S 247, S248, S270 Nobina Finland Oy S315, S321 Nobina Finland Oy S324, S532 Nobina Finland Oy S345 Helsingin Bussiliikenne Oy S360-S364, S539 Helsingin Bussiliikenne Oy S452, S453 Westendin Linja Oy S474, V30, V43, V45 Nobina Finland Oy S501 Westendin Linja Oy S503 Helsingin bussiliikenne Oy S504 Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Ab S506 Helsingin Bussiliikenne Oy S510, E22, E23, E52 Helsingin Bussiliikenne Oy S516 Westendin Linja Oy S550 Jokeri Nobina Finland Oy S562, V61, V62 Veolia Transport Vantaa Oy S611 Etelä-Suomen Linjaliikenne Oy S613, V60, V63 Nobina Finland Oy S623 Veolia Transport Vantaa Oy S633, S738, S973 Veolia Transport Vantaa Oy S650-S652 Veolia Transport Vantaa Oy S730, V75 Helsingin Bussiliikenne Oy S732, S734 Veolia Transport Vantaa Oy S740-S742, S518 Nobina Finland Oy E2, E4 Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Ab E3, E5, E35 Nobina Finland Oy E10, E15 Nobina Finland Oy E11, E13 Veolia Transport Espoo Oy E12, E14 Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Ab E20, E21, E26, E27, E29, E82 Nobina Finland Oy E24, E25, E51 Nobina Finland Oy E28, E85, E87 Nobina Finland Oy E42, E46 Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Ab E43 Nobina Finland Oy E86 Nobina Finland Oy V35 Helsingin Bussiliikenne Oy V44, V46 Nobina Finland Oy V50 Etelä-Suomen Linjaliikenne Oy V51 Veolia Transport Vantaa Oy V52-V54 Veolia Transport Vantaa Oy V55-V57 Veolia Transport Vantaa Oy V68, V69 Veolia Transport Vantaa Oy V70 Veolia Transport Vantaa Oy V71, V72 Nobina Finland Oy V73 Nobina Finland Oy V77 Nobina Finland Oy V87 Veolia Transport Vantaa Oy

7 6 Taulukko 3. HSL:n solmimien sopimusten laatukannustejärjestelmään kuuluvien kohteiden linjat. Kohde Kohteen linjat Liikennöitsijä, syksy H22, H23 Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Ab 86 H67/X Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Ab 87 H70/T/V Helsingin Bussiliikenne Oy 88 H64 Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Ab 89 H84, H85, H86/B, H88, H89 Helsingin Bussiliikenne Oy 90 H14/B Helsingin Bussiliikenne Oy 91 H21V, H62, H65A, H66/A Nobina Finland Oy 92 H15/A/V Helsingin Bussiliikenne Oy 93 H73 Tammelundin Liikenne Oy 94 H74 Veolia Transport Vantaa Oy 95 H75/A, H76A/B, H77/A, S577 Nobina Finland Oy 96 H54/B Helsingin Bussiliikenne Oy 97 H91, H93/K Helsingin Bussiliikenne Oy 101 E18, E19 Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Ab 102 E31 Veolia Transport Espoo Oy 104 S105 Westendin Linja Oy 105 S109 Westendin Linja Oy 106 S194, S195, S505 Helsingin Bussiliikenne Oy 107 S512 Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Ab 108 S415, S451, S514, S519, S520, S535, S615/T Helsingin Bussiliikenne Oy 109 S530 Bus Travel Åbergin Linja Oy 110 S731 Veolia Transport Vantaa Oy Tämän liitteen tarkoituksena on esitellä asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset, jotka vaikuttavat liikennöitsijöille maksettaviin kannusteisiin. Kappaleessa 2 esitetään asiakastyytyväisyystutkimuksen bussiliikenteen laatukannusteisiin vaikuttavat tulokset kunnittain ja liikennöitsijöittäin. Kappaleessa 3 kerrotaan miten asiakastyytyväisyystutkimuksen eri tulokset kannustejärjestelmiin vaikuttavat ja miten ne lasketaan. Kappaleessa 4 on esitelty bussiliikenteen linjojen kokonaisarvosanat paremmuusjärjestyksessä kunnittain. Kokonaisarvosanat-kuvaajissa on mukana myös linjat, jotka eivät kuulu laatukannustejärjestelmään, mutta ovat mukana asiakastyytyväisyystutkimuksessa. Bussiliikenteen lisäksi asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksia käytetään metron ja raitiovaunun laatubonuksien määrittelyssä. Asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksien vaikutuksesta metro- ja raitiovaunuliikenteen kannusteisiin kerrotaan kappaleissa 5 ja 6. HSL:n asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset eivät vaikuta lähijunien laatubonuksiin, joten lähijunien asiakastyytyväisyystutkimustuloksia ei tässä raportissa esitetä. Liitteessä 1 on esitelty raportissa käytetty termistö. Liitteessä 2 on esitetty kaikkien liikennemuotojen tutkimustulokset kohteittain. Tulokset linjoittain on esitetty HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, syksy tulosraportin liitteessä 1. Matkustajien kokemaa laatutasoa kuvaavan asiakastyytyväisyysbonuksen lisäksi HSL:n linjaautoliikenteen hoidosta maksetaan liikennetuotannon toteutunutta laatutasoa kuvaavaa laadunseurantabonusta, joka perustuu HSL:n laadunseurantapartion keräämiin kenttähavaintoihin. Lisätietoa laadunseurantabonuksesta löytyy HSL:n laadunseurantaryhmän tuottamasta Laadunseuranta-raportista.

8 7 2 Bussiliikenteen laatukannusteita määritettäessä käytettävät asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset Asiakastyytyväisyyskyselyn vastaajia pyydettiin arvioimaan HSL:n bussiliikenteen palvelun laatua eri tekijöiden avulla sekä antamaan liikennöitsijälle palvelusta kokonaisarvosana ja yleisarvosana HSL-alueen joukkoliikenteelle. Vastaajia pyydettiin arvioimaan kutakin ominaisuutta sen mukaan missä määrin ominaisuudet sopivat linjan palveluun? Vastausvaihtoehdot olivat: 1 = erittäin huonosti, 2 = melko huonosti, 3 = keskikertaisesti, 4 = melko hyvin ja 5 = erittäin hyvin. Vastatessaan matkustajaa pyydettiin kysymyksissä A.1.-B.7. ajattelemaan juuri sitä linjaa, jolla hän kyseisellä hetkellä matkusti. Bussiliikenteen bonusten laskennassa pääasiallisesti käytetyttävät osatekijät ovat seuraavat: A.1. Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti A.2. Kuljettajat osaavat kysyttäessä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja A.3. Kuljettajan ajotapa on miellyttävä ja sujuva A.5. Bussit ovat siistejä B.7. Kokonaisarvosana tämän linjan liikenteen hoidosta E. Yleisarvosana HLS-alueen joukkoliikenteelle Kevään 2011 asiakastyytyväisyystutkimus oli ensimmäinen, joka käsitti koko HSL:n sopimusliikenteen kokonaisuutena. Aiemmin Helsingin tutkimus tehtiin erillään muusta HSLalueesta, tämän vuoksi kappaleen 2 taulukoissa ei ole tehty vertailua kevättä 2011 edeltäneisiin tutkimuskausiin. Kappaleessa 3 on tarkennettu, mitä osatekijöitä laatukannusteen laskemisessa käytetään missäkin bussiliikenteen sopimuksessa.

9 8 2.1 Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti Kuljettajien asiakaspalvelun ystävällisyydestä alueittain tarkasteltuna parhaan arvion saavat Keravan sisäiset linjat ja heikoimman Helsingin sisäiset linjat. Liikennöitsijöittäin tarkasteltuna parhaimman arvosanan saa Åbergin Linja Oy ja heikoimman Tammelundin Liikenne Oy. Ero parhaan ja heikoimman arvosanan saaneiden välillä on merkittävä, niin liikennöitsijöiden kuin kuntien kohdalla.

10 9 2.2 Kuljettajan kyky antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja Kuljettajan kyvyssä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja alueittain tarkasteltuna parhaan arvosanan saavat Keravan sisäiset linjat ja heikoimman Helsingin sisäiset linjat. Liikennöitsijöistä parhaan arvosanan saa Etelä-Suomen Linjaliikenne Oy ja heikoimman Nobina Finland Oy sekä Tammelundin Liikenne Oy. Ero parhaimman ja heikoimman arvosanan saaneiden kuntien välillä on huomattava, liikennöitsijöiden välillä sen sijaan ei yhtä suurta eroa ole, mutta ero on kuitenkin selvä.

11 Kuljettajien ajotapa on miellyttävä ja sujuva Parhaan arvosanan kuljettajan ajotavasta alueittain tarkasteltuna saavat Keravan sisäiset linjat ja heikoimman Helsingin sisäiset linjat. Liikennöitsijöistä parhaan arvosanan saa Åbergin Linja Oy ja heikoimman Helsingin Bussiliikenne Oy. Ero parhaan ja heikoimman arvosanan välillä on merkittävä kunnittain, sen sijaan liikennöitsijöitten väliset erot eivät ole yhtä selvät kuin keväällä 2011.

12 Bussit ovat siistejä Bussien siisteydessä alueittain tarkasteltuna parhaan arvosanan saavat Keravan sisäiset linjat ja heikoimman Vantaan sisäiset linjat. Liikennöisijöistä parhaan arvosanan saa Åbergin Linja Oy ja heikoimman Nobina Finland Oy. Erot parhaan ja heikoimman arvosanan välillä ovat merkittävät sekä kunnittain että liikennöitsijöittäin.

13 Kokonaisarvosana Parhaan kokonaisarvosanan alueittain tarkasteltuna saavat Keravan sisäiset linjat ja heikoimman Helsingin sisäiset linjat. Liikennöitsijöittäin tarkasteltuna paras arvosana on Åbergin Linja Oy:llä ja heikoin Helsingin Bussiliikenne Oy:llä. Erot kolmen heikomman kokonaisarvosanan välillä ovat vähäiset sekä kunnittain että liikennöitsijöittäin. Kokonaisarvosanat alueittain jaoteltuna ja linjoittain paremmuusjärjestyksessä on esitelty kappaleessa 4.

14 Yleisarvosana HSL-alueen joukkoliikenteelle bussiliikenteessä Vastaajat arvioivat linjan liikennöitsijäkohtaisen kokonaisarvosanan lisäksi HSL-alueen joukkoliikennettä kokonaisuudessaan. Tyytyväisimpiä ovat Keravan sisäisten linjojen matkustajat. Vähiten tyytyväisiä ovat Vantaan sisäisten linjojen matkustajat. Erot eri alueiden yleisarvosanoissa ovat pienet.

15 14 3 Bussiliikenteen asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksiin perustuvat laatukannusteet Bussiliikenteen kannustekäytäntöjen uudistamista tehtiin vuonna 2010 HKL-SUY:n ja YTV:n sopimusten pohjalta, ensimmäistä kertaa uudet HSL:n sopimukset ovat käytössä 20/2010 kilpailukierroksella. Poikkeuksen tekevät kuitenkin HKL-SUY:n kilpailuttamat kierrokset 18/2008 ja 19/2009, jotka olisivat kuuluneet HKL-SUY:n uudistettuun 3. bonusjärjestelmään. Kierrosten sopimukset päätettiin siirtää HSL:n järjestelmään, koska haluttiin välttyä uudelta erilaiselta bonusmittarilta. Eri asiakastyytyväisyysbonusjärjestelmillä tuotetut tulokset eivät ole suoraan vertailukelpoisia, sillä niihin vaikuttavissa kysymyksissä ja painotuksissa on eroja. 3.1 Asiakastyytyväisyystutkimustulosten osuus laatukannusteesta HKL-SUY:n solmimissa HSL:n sopimuskohteissa HSL:n järjestämässä bussiliikenteessä on HKL-SUY:n kilpailuttamien kohteiden kilpailukierrokselta 1/1998 alkaen ollut käytössä laatukannustejärjestelmä, jonka osana käytetään asiakastyytyväisyystutkimuksen matkustaja-arvosanaa, jonka painoarvo on 60 % laatukannusteesta. Matkustaja-arvosana koostuu kuuden asiakastyytyväisyystutkimuksen kysymyksen keskiarvosta: A.1. Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti A.2. Kuljettajat osaavat kysyttäessä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja A.3. Kuljettajan ajotapa on miellyttävä ja sujuva A.5. Bussit ovat siistejä A.6. Matkustusmukavuus (sisätilojen varustus on hyvä) C.12. Matkani sujuvat ilman järjestyshäiriöitä Muita laatukannusteeseen vaikuttavia osatekijöitä ovat HSL:n laadunseurantapartion valvomat päätepysäkkiseuranta (20 %) ja kaluston kunto (10 %). Lisäksi kannusteessa huomioidaan liikennöitsijöiden ilmoittamat ajamattomat lähdöt sekä sopimuksen vastainen kalusto (10 %). Laatukannusteet maksetaan, jos edellä mainittujen osatekijöiden arvo ylittää bussiliikennejärjestelmän samalta ajalta saaman arvosanan. HKL-SUY:n solmimissa sopimuskohteissa asiakastyytyväisyystutkimuksen tulosten arvosanat on muunnettu muuntokertoimilla asteikolle HKL-SUY:n käyttämää kannustejärjestelmää käytettiin sopimuksissa kilpailukierrokseen 17/2008 asti ja sitä tultaneen käyttämään ko. kohteiden sopimusten loppuun asti. Kierroksilla 15/ /2008 kilpailutettujen linjojen vertailuarvosana eroaa ennen kierrosta 15 kilpailutetusta arvosanasta bonusten nollarajan osalta, mutta tämä ei kuitenkaan vaikuta asiakastyytyväisyystutkimuksen osuuteen laatukannusteessa. Laatupalkkion maksimimäärä on 4 % kohteesta maksetuista liikennöintikorvauksista.

16 15

17 Asiakastyytyväisyyteen perustuva laatukannuste YTV:n solmimissa HSL:n sopimuskohteissa HSL:n järjestämässä bussiliikenteessä on ollut YTV:n kilpailukierrokselta 2/2001 alkaen käytössä laatuarvosanan tavoitetasoon perustuva laatukannustejärjestelmä, johon kuuluvat kaikki ennen kilpailukierrosta 20/2010 kilpailutetut seutuliikenteen sekä Espoon ja Vantaan sisäisen liikenteen sopimukset. Pienkalustolinjat ja vain päivällä liikennöivät koululaislinjat eivät pääasiallisesti kuulu laatukannustejärjestelmän piiriin. Laatuarvosana lasketaan kuljettajaa koskevien kysymysten ja linjakohtaisen kokonaisarvosanan perusteella painotettuna keskiarvona: A.1. Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti * 20 % A.2. Kuljettajat osaavat kysyttäessä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja * 10 % A.3. Kuljettajan ajotapa on miellyttävä ja sujuva * 20 % B.7. Kokonaisarvosana tämän linjan liikenteen hoidosta * 50 % Tavoitetaso on määritelty kohdekohtaisesti suunnitellun palvelutason ja aikaisempien tutkimustulosten perusteella. Tavoitetason ylittävästä laatuarvosanasta maksetaan bonusta enintään 3 % kohteen korvaussummasta. Tavoitetason alittaminen 0,1 yksiköllä edellyttää liikennöitsijältä laadun parantamiseksi toimenpidesuunnitelmaa, joka on esitettävä tilaajalle. Tavoitetason toistuva (3 kertaa peräkkäin) alitus 0,1 yksiköllä tai yksikin vakava alitus 0,2 yksiköllä johtaa kohteen korvauksesta pidätettävään 1 % sanktioon.

18 17

19 18

20 19

21 20

22 21

23 Asiakastyytyväisyysbonus HSL:n solmimissa sopimuskohteissa HSL:n järjestämässä bussiliikenteessä on kilpailukierrokselta 20/2010 alkaen otettu käyttöön kannustearvosanaan ja tavoitearvosanaan perustuva laatukannustejärjestelmä. Kierroksella 20 kilpailutettujen kohteiden lisäksi Helsingin sisäisillä kilpailukierroksilla 18/2008 ja 19/2009 kilpailutetut kohteet kuuluvat HSL:n järjestelmään. HSL:n laatukannustejärjestelmä on tarkoitus laajentaa koko HSL -alueelle seutuliikenteen sekä Helsingin, Espoon, Vantaan ja Keravan sisäisen liikenteeseen. Pienkalustolinjat ja vain päivällä liikennöivät koululaislinjat eivät kuulu laatukannustejärjestelmän piiriin. Asiakastyytyväisyysbonusprosentti lasketaan vähentämällä kannustearvosanasta tavoitearvosana. Tavoitearvosanan ylittävästä laatukannustearvosanasta maksetaan bonusta enintään 4 % kohteen korvaussummasta. Laatubonusta maksetaan suorassa suhteessa tavoitearvosanan ylitykseen. Tavoitetason alittaminen edellyttää liikennöitsijältä korjaavia toimenpiteitä. Asiakastyytyväisyysbonuksen laskemisessa käytetty kannustearvosana lasketaan oheisten asiakastyytyväisyystutkimuksen kysymysten painotettuna keskiarvona: A.1. Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti * 20 % A.2. Kuljettajat osaavat kysyttäessä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja * 10 % A.3. Kuljettajan ajotapa on miellyttävä ja sujuva * 20 % A.5. Bussit ovat siistejä * 20 % B.7. Kokonaisarvosana tämän linjan liikenteen hoidosta * 30 % Tavoitetaso on puolestaan määritelty kohdekohtaisesti suunnitellun palvelutason ja aikaisempien tutkimustulosten perusteella. Tavoitetasosta muodostetaan bonuskauden tavoitearvosana lisäämällä tavoitetasoon joukkoliikenteen yleisarvosanan ja viitetason välinen erotus. Joukkoliikenteen yleisarvosana tutkitaan tutkimuskausittain ja se on syksyllä 2011 Helsingin sisäisessä bussiliikenteessä 4,03 ja muussa HSL-alueen bussiliikenteessä 4,02. Viitetaso sen sijaan on kiinteä arvo ja se on Helsingin sisäisille kohteille ja korkean palvelutason runkolinjoille 4,10, muille kohteille käytetään viitetasoa 4,00. Kohteissa joissa on eri viitetasoon kuuluvia linjoja, viitetaso on määritelty sopimuksessa. Pääasiallisesti kohteen viitetaso on määritelty sen mukaan mitä linjatyyppiä on kohteessa eniten. Esimerkiksi jos Helsingin sisäisten linjojen suorite on kohteen muita suoritteita suurempi, käytetään viitetasoa 4,10.

24 23

25 24 4 Bussiliikenteen kokonaisarvosanat linjoittain paremmuusjärjestyksessä Koska eri kannustejärjestelmistä saadut tulokset eivät ole vertailukelpoiset, on tässä kappaleessa listattu kaikki linjat kunnittain paremmuusjärjestykseen kokonaisarvosanojen perusteella. Kuviin sisältyy kaikki asiakastyytyväisyystutkimuksessa mukana olevat linjat, myös sellaiset jotka eivät kuulu laatukannustejärjestelmien piiriin. Parhaan kokonaisarvosanan saa seutulinja 111 ja heikoimman Helsingin sisäisen liikenteen linja 94B.

26 25

27 26

28 27

29 28

30 29

31 30

32 31

33 32

34 33

35 34

36 35 5 Metro Metroliikenteen laatubonus koostuu metron liikennöitsijäarvosanasta 75 %:n painotuksella, 15 %:n painotuksella HSL:n laadunseurantapartion tekemän kaluston kunnonvalvonnan arvosanoista ja 10 %:n painotuksella ajamattomista lähdöistä. HSL:n tilaamaa metroliikennettä liikennöi HKL -Metroliikenne. Metron liikennöitsijäarvosana muodostuu seuraavien metrokyselylomakkeen kysymysten keskiarvosta: A.1 Kuljettajien ajotapa on miellyttävä ja sujuva A.2 Metrovaunut ovat siistejä C.8 Metro pysyy hyvin aikataulussaan C.11 Opasteet toimivat hyvin metroasemilla Ennen kevättä 2010 käytettiin metron liikennöitsijäarvosanan laskennassa kuljettajien ajotapaa, aikataulussa pysymistä, vaunujen siisteyttä, koettua turvallisuutta sekä opasteiden toimivuutta. Koska liikennöitsijäarvosanan muodostus on muuttunut keväällä 2010, sitä aiemmat tulokset eivät ole vertailukelpoisia ja siitä johtuen niitä ei tässä esitetä.

37 36 6 Raitiovaunu Raitioliikenteen laatubonus koostuu 70 %:n painotuksella liikennöitsijäarvosanasta, 10 %:n painotuksella HSL:n laadunseurantapartion tekemän päätepysäkkiseurannan arvosanoista ja 10 %:n painotuksella HSL:n laadunseurantapartion tekemän kaluston kunnonvalvonnan arvosanoista sekä 10 %:n painotuksella ajamattomista lähdöistä. HSL:n tilaamaa raitiovaunuliikennettä liikennöi HKL -Raitioliikenne. Raitiovaunun liikennöitsijäarvosana koostuu seuraavien kysymysten keskiarvosta: A.1. Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti A.2. Kuljettajat osaavat kysyttäessä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja A.3. Kuljettajan ajotapa on miellyttävä ja sujuva A.5. Vaunut ovat siistejä A.6. Matkustusmukavuus (sisätilojen varustus on hyvä) Ennen kevättä 2010 käytettiin raitiovaunun bonusten laskennassa matkustaja-arvosanaa (70 %), johon sisältyi kuljettajien palvelu, tietämys ja ajotapa, vaunujen siisteys ja varustus sekä koettu turvallisuus. Koska liikennöitsijäarvosanan muodostus muuttui keväällä 2010, eivät sitä aiemmat tulokset ole vertailukelpoisia ja siitä johtuen niitä ei tässä esitetä.

38 37 Liite 1 Termistö Ohessa on esitetty asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksiin perustuvien kannusteiden määrittelyssä käytettävien termien selitykset. Kysymysten tunnisteet viittaavat B/RV-kyselylomakkeeseen (HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, syksy 2011 tulosraportin liite 2), ellei toisin mainita. Laatuarvosana lasketaan painotettujen kysymysten keskiarvona: o A.1.* 20 % + A.2.* 10 % + A.3.* 20 % +B.7.* 50 %, sitä käytetään YTV:n solmimien bussiliikenteen sopimusten bonusten määrittelemisessä. Kannustearvosana lasketaan painotettujen kysymysten keskiarvona: o A.1.* 20 % + A.2.* 10 % + A.3.* 20 % + A.5.* 20 % + B.7.* 30 %, sitä käytetään HSL:n solmimien bussiliikenteen sopimusten bonusten määrittelemisessä. Tavoitetaso on määritelty kohdekohtaisesti suunnitellun palvelutason ja aikaisempien tutkimustulosten perusteella. Bonusjakson tavoitearvosana on kohteen tavoitetaso lisättynä bonusjakson yleisarvosanan ja viitetason erotuksella. Tavoitearvosanaa verrataan kannustearvosanaan bonusprosentin määrittämiseksi. Viitetaso on Helsingin sisäiselle bussiliikenteelle ja korkean palvelutason runkolinjoille 4,10 ja muille HSL:n bussiliikenteen kohteille viitetaso on 4,00. Yleisarvosana on matkustajien antama arvosana koko HSL-alueen joukkoliikenteelle (kysymys E.). Liikennöitsijäarvosana muodostuu matkustajakyselyn liikennöitsijään liittyvien kysymysten keskiarvoista ja se on riippuvainen liikennemuodosta. Bussin ja raitiovaunujen liikennöitsijäarvosana muodostuu seuraavien B/RV -kyselylomakkeen kysymysten keskiarvosta kuljettajan palvelusta (A.1.), kyvystä neuvoa matkustajaa (A.2.), ajotavasta (A.3.) sekä vaunujen siisteydestä (A.5.), matkustusmukavuudesta (A.6.). Ainoastaan raitiovaunun liikennöitsijäarvosanaa käytetään kannusteiden laskennassa. Metron liikennöitsijäarvosana muodostuu seuraavien metron kyselylomakkeen kysymysten keskiarvosta: kuljettajan ajotapa (A.1),, vaunujen siisteys (A.2), aikataulussa pysyminen (C.8), opasteiden toimivuus asemilla (C.11). Metron liikennöitsijäarvosanaa käytetään laskettaessa metron laatukannustetta, josta sen osuus on 75 %. Matkustaja-arvosana muodostuu seuraavien B/RV -kyselylomakkeen kysymysten keskiarvosta: kuljettajan palvelusta (A.1.), kyvystä neuvoa matkustajaa (A.2.), ajotavasta (A.3.) sekä vaunujen siisteydestä (A.5.), matkustusmukavuudesta (A.6.) ja koetusta turvallisuudesta (C.12). Matkustaja-arvosana on 60 % HKL-SUY:n solmimien bussiliikenteen sopimusten mukaisesta laatubonuksesta.

39 38 Järjestelmän arvosana on liikennejärjestelmän toimivuuden mittari, joka lasketaan seuraavien laatutekijöiden pohjalta: aikataulussa pysyminen (A.4, vain raitio- ja bussiliikenne), matkustusväljyys (C.8), aikataulujen soveltuvuus (C.9), matkan sujuvuus (C.10), vaihtaminen toiseen liikennevälineeseen (C.11), matkat sujuvat ilman järjestyshäiriöitä (C.12), odottamisolosuhteet pysäkillä (C.13) ja informaation saatavuus (D.14). HKL-SUY lyhenteellä tarkoitetaan Helsingin kaupungin liikennelaitoksen Suunnitteluyksikköä, joka yhdistettiin YTV Liikenteen kanssa HSL:ksi YTV on lyhenne Pääkaupunkiseudun yhteistyövaltuuskunnasta, tässä raportissa YTV tarkoittaa YTV Liikennettä, joka yhdistettiin Helsingin kaupungin liikennelaitoksen Suunnitteluyksikön kanssa HSL:ksi

40 39 Liite 2 Arvosanat kohdekohteittain Kohde Linja Nousu N Seutu Kulj. palvelu Kulj. neuvont Kulj. ajotapa Aikat. pysymin en Vaunu siisteys Matk. mukav. Matk. - väljyys Aikat.- soveltuv. Sujuvuus Vaihto Järj.& turv. Odot. pysäkki Liik. arvosan Järj. arvosan Infon saatavuus Yleisarvosan Kokonaisarvosana Seu 1 102, T , T Yhteensä Seu 3 106, K , A, T Yhteensä Seu 5 111, T Yhteensä Seu Yhteensä Seu , A, K , A Yhteensä Seu Yhteensä Seu 9 143, A , K Yhteensä Seu , A Yhteensä Seu , T Yhteensä Seu , K Yhteensä

41 40 Aikat. pysymin en Kulj. Kulj. Kulj. Vaunu Matk. Matk. - Aikat.- Sujuvuus Järj.& Odot. Liik. Järj. Yleis- Kohde Linja Nousu N palvelu neuvont ajotapa siisteys mukav. väljyys soveltuv. Vaihto turv. pysäkki arvosan arvosan arvosan Seu , V E65, K Yhteensä Infon saatavuus Kokonaisarvosana Seu Yhteensä Seu , A Yhteensä Seu , K , A , A , A Yhteensä Seu Yhteensä Seu , K , K Yhteensä Seu Yhteensä Seu , K , A Yhteensä Seu , K Yhteensä

42 Aikat. pysymin en Kulj. Kulj. Kulj. Vaunu Matk. Matk. - Aikat.- Sujuvuus Järj.& Odot. Liik. Järj. Yleis- Kohde Linja Nousu N palvelu neuvont ajotapa siisteys mukav. väljyys soveltuv. Vaihto turv. pysäkki arvosan arvosan arvosan Seu , A, V V V43, K V45, K Yhteensä Infon saatavuus 41 Kokonaisarvosana Seu Yhteensä Seu Yhteensä Seu Yhteensä Seu Yhteensä Seu E E E Yhteensä Seu Yhteensä Seu Yhteensä Seu , Z Yhteensä Seu , K, N V V63, N Yhteensä Seu , Z Yhteensä

43 42 Aikat. pysymin en Kulj. Kulj. Kulj. Vaunu Matk. Matk. - Aikat.- Sujuvuus Järj.& Odot. Liik. Järj. Yleis- Kohde Linja Nousu N palvelu neuvont ajotapa siisteys mukav. väljyys soveltuv. Vaihto turv. pysäkki arvosan arvosan arvosan Seu , K , B, K , K Yhteensä Infon saatavuus Kokonaisarvosana Seu , A , A Yhteensä Seu V75K, M Yhteensä Seu Yhteensä Seu , K Yhteensä Seu 104 Seu 105 Seu 106 Seu 107 Seu Yhteensä , T Yhteensä Yhteensä , A Yhteensä , K

44 Kohde Linja Nousu N Kulj. palvelu Kulj. neuvont Kulj. ajotapa Aikat. pysymin en Vaunu siisteys Matk. mukav. Matk. - väljyys 519, A ,T,TK, V Yhteensä Aikat.- soveltuv. Sujuvuus Vaihto Järj.& turv. Odot. pysäkki Liik. arvosan Järj. arvosan 43 Infon saatavuus Yleisarvosan Kokonaisarvosana Seu 109A Seu Yhteensä , N Yhteensä Espoo E 1 E E Yhteensä E 2 E E E Yhteensä E 3 E10, K E Yhteensä E 4 E E Yhteensä E 5 E E Yhteensä E 6 E16, A, B Yhteensä E 8 E E21, T, V

45 44 Kohde Linja Nousu N Kulj. palvelu Kulj. neuvont Kulj. ajotapa Aikat. pysymin en Vaunu siisteys Matk. mukav. Matk. - väljyys E E27, V E29, T E82, B Yhteensä Aikat.- soveltuv. Sujuvuus Vaihto Järj.& turv. Odot. pysäkki Liik. arvosan Järj. arvosan Infon saatavuus Yleisarvosan Kokonaisarvosana E 9 E E25, A E Yhteensä E 10 E28,K,KB KT T E85, A E87, A, KA Yhteensä E 12 E E Yhteensä E 13 E Yhteensä E 14 E86, H, T Yhteensä E 101 E18, Z E Yhteensä E 102 E Yhteensä Vanta a V 1 V35, B Yhteensä V 2 V Yhteensä

46 Aikat. pysymin en Kulj. Kulj. Kulj. Vaunu Matk. Matk. - Aikat.- Sujuvuus Järj.& Odot. Liik. Järj. Yleis- Kohde Linja Nousu N palvelu neuvont ajotapa siisteys mukav. väljyys soveltuv. Vaihto turv. pysäkki arvosan arvosan arvosan V 3 V V Yhteensä Infon saatavuus 45 Kokonaisarvosana V 4 V Yhteensä V 5 V51, K Yhteensä V 6 V V V Yhteensä V 7 V V56, K V Yhteensä V 8 562, K V61, V V62, K Yhteensä V 9 V73L, M Yhteensä V 10 V68, A V69, K Yhteensä V 11 V Yhteensä V 12 V71, A V Yhteensä V 13 V Yhteensä

47 46 Aikat. pysymin en Kulj. Kulj. Kulj. Vaunu Matk. Matk. - Aikat.- Sujuvuus Järj.& Odot. Liik. Järj. Yleis- Kohde Linja Nousu N palvelu neuvont ajotapa siisteys mukav. väljyys soveltuv. Vaihto turv. pysäkki arvosan arvosan arvosan V 14 V87, K Yhteensä Infon saatavuus Kokonaisarvosana Kerav a Ke 1 5, B Yhteensä Helsin ki H 52 H58, B H Yhteensä H 56 H H H H 57 H H Yhteensä H 58 H Yhteensä H 63 H H81, B H H 66 H H Yhteensä H 67 H Yhteensä