HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, kevät 2012

Transkriptio

1 HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, kevät 2012

2

3 HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, kevät 2012 Tulosraportti HSL Helsingin seudun liikenne

4 HSL Helsingin seudun liikenne Opastinsilta 6 A PL 100, HSL00520 Helsinki puhelin (09) Lisätietoja: Jenni Nikula (09) jenni.nikula@hsl.fi Kansikuva: HSL / Lauri Eriksson Edita Prima Oy Helsinki 2012

5 Esipuhe Julkaisu sisältää keväällä toteutetun HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyyttä mittaavan kyselyn tulokset. Kyselyn suunnittelusta vastasi HSL:n joukkoliikennesuunnitteluosaston operatiiviset tutkimukset -ryhmä. Raportin sisällön suunnittelusta vastasi liikennetutkija Jenni Nikula operatiiviset tutkimukset -ryhmästä. Kyselyn tuloksia käytetään HSL:n joukkoliikenteen kehittämisessä, henkilökunnan koulutuksessa ja kilpailutetun bussiliikenteen laatubonusten laskennassa. Kyselystä saadaan myös arvokasta taustatietoa matkustajien asiakasprofiilista. Työtä ohjasi johtoryhmä, johon kuuluivat HSL:n joukkoliikennesuunnitteluosaston operatiiviset tutkimukset -ryhmästä Antti Vuorela (puheenjohtaja), Jenni Nikula (varapuheenjohtaja), Natalia Berezina, Esko Kokki ja Katja Onnenlehto sekä linjasto- ja aikataulusuunnitteluryhmästä Ville Lepistö. Johtoryhmään kuuluivat myös Anna Planting ja Marko Vihervuori HSL:n liikennejärjestelmäosaston liikennetutkimukset ja -ennusteet -ryhmästä sekä Teija Visa HSL:n liikennepalvelut -osaston hankintaryhmästä. Kyselyn käytännön toteutuksesta ja raportoinnista vastasi Taloustutkimus Oy, jossa työn vastuuhenkilöinä olivat Pauliina Aho ja Jari Pajunen. Tuloksia koskeva analyysi perustuu HSL:n joukkoliikennesuunnitteluosaston joukkoliikennesuunnittelijoiden sekä muiden HSL:n asiantuntijoiden antamiin kommentteihin. Helsingissä Antti Vuorela ryhmäpäällikkö operatiiviset tutkimukset joukkoliikennesuunnitteluosasto HSL Helsingin seudun liikenne

6

7 Tiivistelmäsivu Julkaisija: HSL Helsingin seudun liikenne Tekijät: Taloustutkimus Oy Päivämäärä Julkaisun nimi: HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, kevät 2012 Rahoittaja / Toimeksiantaja: HSL Helsingin seudun liikenne Tiivistelmä: HSL mittaa matkustajien tyytyväisyyttä joukkoliikennepalveluihin ympärivuotisella kyselytutkimuksella joukkoliikennevälineissä. Kevään 2012 tutkimusjakson aikana ( ) mielipidettä kartoitettiin kaikkiaan matkustajalta (metro 1 001, raitiovaunu 1 527, bussi , lähijuna 1 670). Kyselyitä tehdään arkisin klo 6-18 (perjantaisin klo 6-16). Matkustajat antoivat tämän vuoden tammi-toukokuussa HSL-alueen joukkoliikenteelle yleisarvosanan 3,93 (asteikko 1 5), joka on hieman alhaisempi kuin vuotta aiemmin vastaavaan aikaan. Hyvän arvosanan joukkoliikenteelle antoi 80 % matkustajista. Huonon arvosanan antoi vain 2 % matkustajista. Keskimäärin tyytyväisimpiä olivat metron matkustajat ja tyytymättömimpiä olivat lähijunaliikenteen matkustajat. Kevätjakson 2012 tuloksissa näkyy joukkoliikenteen sujuvuuden ja luotettavuuden parantuminen edellistalveen verrattuna, jolloin runsas lumi ja pakkanen hankaloittivat liikennettä. Erityisesti junaliikenteessä tyytyväisyys matkanteon sujuvuuteen lisääntyi merkittävästi. Junaliikenteen sujuvuuteen oli tänä keväänä tyytyväisiä 69 prosenttia matkustajista, kun vuotta aiemmin tyytyväisten osuus oli ainoastaan 17 prosenttia. Myös tyytyväisyys lähijunien aikataulussa pysymiseen on parantunut merkittävästi. Matkustajien tyytyväisyys raitiovaunujen ja bussien luotettavuuteen oli nyt selvästi paremmalla tasolla kuin vuotta aiemmin. Bussiliikenteessä on tilastoitu huomattavasti vähemmän ajamattomia lähtöjä talven 2012 aikana kuin vuotta aiemmin. Tyytyväisyys bussiliikenteen luotettavuuteen nousi samalle tasolle kuin keväällä Raitiovaunuliikenteessä tyytyväisyys aikataulussa pysymiseen on ollut nousujohteinen; keväällä 2010 tyytyväisiä luotattavuuteen oli 57 prosenttia matkustajista, kun vastaavasti tänä keväänä vastaava osuus oli noussut jo 70 prosenttiin. Joukkoliikenteessä tehtyjen nousujen määrä kasvoi vuonna 2011 liki kolme prosenttia ja sama kasvu on jatkunut myös tänä vuonna. Tästä johtuen kaikissa joukkoliikennevälineissä matkustajien tyytyväisyys istumapaikan saantiin on vähentynyt. Keväällä 2012 matkustajista 81 prosenttia oli tyytyväisiä istumapaikan saantiin, kun kaksi vuotta aiemmin tyytyväisten osuus oli vielä 90 prosenttia. Raitiovaunuliikenteessä matkustajien tyytyväisyys on kasvanut vaunujen siisteyteen useamman vuoden ajan. Tyytyväisyys kuljettajan neuvontakykyyn on niin ikään lisääntynyt kahdessa vuodessa. Myös kuljettajan ajotapaan ollaan lisääntyvissä määrin tyytyväisiä. Bussiliikenteessä matkustajien tyytyväisyys kuljettajan palvelukykyyn on kasvussa. Myös kuljettajien neuvontakykyyn oltiin edelliskevättä tyytyväisempiä. Parantuneisiin tuloksiin on vaikuttanut osaltaan HKL:n ja HSL:n järjestämä laaja systemaattinen kuljettajakoulutus. Myös liikennöitsijät ovat tarjonneet viime vuosina kuljettajilleen ammattipätevyyskoulutusta. Liikennöitsijälle matkustajien antamat kokonaisarvosanat olivat keväällä parempia kuin vuotta aiemmin. Kaikkien bussiliikennöitsijöiden kokonaisarvosanat nousivat edelliskeväästä lukuun ottamatta Åbergin linja Oy:tä, joka vähäisestä arvosanan laskusta huolimatta arvioitiin jälleen parhaaksi bussiliikennöitsijäksi. Heikoimman kokonaisarvosanan sai bussiliikennöitsijöistä Tammelundin liikenne Oy. Myös VR sai selvästi paremman kokonaisarvosanan tammi-toukokuussa 2012 kuin vuotta aiemmin vastaavana ajanjaksona. Kokonaisarvosanalla mitattuna paras linja keväällä 2012 oli Helsingin sisäinen linja 24 (Erottaja-Seurasaari), jossa kuljettajien palvelu- ja neuvontakykyä arvioitiin kiitettäväksi, ja jonka aikataulussa pysymistä ja matkanteon sujuvuutta arvostettiin. Heikoimmat linjat olivat seutulinja 518 (Sörnäinen-Kuninkaanmäki) ja 97V (Itäkeskus (M) - Mellunmäki(M)). Kummankin linjan kohdalla kaluston siisteys ja kunto saivat moitteita. Linjat olivat heikoimpien linjojen joukossa myös viime syksynä. Avainsanat: Joukkoliikenne, asiakastyytyväisyys, matkustajatyytyväisyys Sarjan nimi ja numero: HSL:n julkaisuja 26/2012 ISSN (nid.) ISBN (nid.) ISSN (pdf) ISBN (pdf) HSL Helsingin seudun liikenne, PL 100, HSL, puhelin (09) Kieli: Suomi Sivuja: 62

8 Sammandragssida Utgivare: HRT Helsingforsregionens trafik Författare: Taloustutkimus Oy Datum Publikationens titel: HRT:s undersökning av kundnöjdheten i kollektivtrafiken, våren 2012 Finansiär / Uppdragsgivare: HRT Helsingforsregionens trafik Sammandrag: HRT mäter året runt med enkäter i kollektivtrafikmedlen hur nöjda passagerarna är med kollektivtrafiken. Våren 2012 ( ) kartlades åsikterna hos sammanlagt passagerare (metro 1 001, spårvagn 1 527, buss , närtåg 1 670). Enkäterna utförs på vardagar mellan klockan 6 och 18 (på fredagar kl. 6-16). Passagerarna gav januari-maj i år kollektivtrafiken i HRT-området det allmänna vitsordet 3,93 (skala 1-5) vilket är något sämre än förra året vid samma tidpunkt. 80 % av passagerarna gav kollektivtrafiken dock ett gott betyg. Endast 2 % av passagerarna gav ett dåligt betyg. Passagerarna i metron var i genomsnitt mest nöjda och passagerarna i närtågen i genomsnitt minst nöjda. I resultaten från enkätsvaren under vårperioden 2012 framkommer tydligt att kollektivtrafiken har blivit smidigare och pålitligare i jämförelse med förra vintern då den rikliga snön och kylan försvårade trafiken. Särskilt passagerarna i närtågstrafiken har blivit klart mer nöjda med hur smidigt resan löper. Denna vår var 69 procent av passagerarna nöjda med hur resan löper i närtågstrafiken medan den motsvarande siffran året innan var endast 17 procent. Också nöjdheten med hur närtåg håller tidtabell har förbättrats avsevärt. Passagerarnas nöjdhet också med spårvagnstrafikens och busstrafikens pålitlighet låg nu på en klart bättre nivå än året innan. Vad gäller busstrafiken statistikförs betydligt färre inställda turer under vintern 2012 än året innan. Nöjdhet med busstrafikens pålitlighet steg till samma nivå som våren I spårvagnstrafiken har nöjdheten med trafikeringen enligt tidtabeller varit en uppgående trend: våren 2012 var 70 procent av passagerarna nöjda med spårvagnstrafikens pålitlighet medan den motsvarande siffran våren 2010 var 57 procent. Antalet påstigningar i kollektivtrafiken ökade med nästan tre procent år 2011 och de har ökat på motsvarande sätt också i år. På detta beror det att passagerarnas nöjdhet med möjligheten att få en sittplats har minskat i alla kollektivtrafikmedlen. Våren 2012 var 81 procent av passagerarna nöjda med möjligheten att få en sittplats medan den motsvarande siffran för två år var ännu 90 procent. Under flera års tid har passagerarna i spårvagnstrafiken blivit allt mer nöjda med hur välstädade vagnarna är. Samtidigt har passagerarna blivit nöjdare med förarens förmåga att ge råd. Passagerarna är också allt mer nöjda med förarens sätt att köra. Passagerarnas nöjdhet med förarens förmåga att betjäna har ökat i busstrafiken. Passagerarna var också mer nöjda med förarens förmåga att ge råd i år jämfört med förra året. De förbättrade resultaten beror delvis på den omfattande och systematiska förarutbildning som HST och HRT har ordnat. Under de senaste åren har också trafikföretagen börjat erbjuda utbildning i yrkeskompetens för sina förare. De helhetsvitsorden som passagerarna gav trafikföretagen våren 2012 var bättre än året innan. Helhetsvitsorden för alla trafikföretag blev bättre i år med undantag av Åbergin linja Oy som ändå ansågs vara det bästa busstrafikföretaget trots att helhetsvitsordet för företaget blev något svagare. Det svagaste vitsordet fick busstrafikföretaget Tammelundin liikenne Oy. Också VR fick ett klart bättre helhetsvitsord januari-maj 2012 än vid motsvarande period året innan. Enligt helhetsvitsorden var den bästa busslinjen våren 2012 Helsingfors busslinje 24 (Skillnaden-Fölisön) där förarnas förmåga att betjäna och ge råd ansågs vara berömlig. Dessutom uppskattade passagerarna linjens trafikering enligt tidtabell och hur väl resan löper på linjen. De svagaste busslinjerna var regionlinje 518 (Sörnäs-Kungsbacka) och 97V (Östra centrum (M) Mellungsbacka (M)). Båda busslinjerna fick kritik för brister i bussarnas renlighet och skick. Linjerna var bland de sämsta också förra hösten. Nyckelord: Kollektivtrafik, kundtillfredsställelse, passangerarnas nöjdhet Publikationsseriens titel och nummer: HRT publikationer 26/2012 ISSN (nid.) ISBN (nid.) ISSN (pdf) ISBN (pdf) HRT Helsingforsregionens trafik, PB 100, HRT, tfn. (09) Språk: Finska Sidantal: 62

9 Abstract page Published by: HSL Helsinki Region Transport Author: Taloustutkimus Oy Date of publication Title of publication: HSL s public transport customer satisfaction survey, spring 2012 Financed by / Commissioned by: HSL Helsinki Region Transport Abstract: HSL measures passenger satisfaction with public transport services year-round using onboard questionnaires. During the spring 2012 survey period (16 January 15 May), a total of 25,198 passengers responded to the survey (Metro 1,001; tram 1,527; bus 21,000; commuter train 1,670).The surveys are conducted Monday to Friday 6am-6pm (on Fridays 6am-4pm). In January-May this year, the passengers gave the HSL area public transport services an overall grade of 3.93 (on a scale of 1 to 5). This is slightly lower than at the same time in the previous year. A total of 80% of the passengers gave public transport a good grade. Only 2 % of the passengers gave a poor grade. On average, Metro passengers were the most satisfied, while commuter train passengers were the least satisfied. The results from spring 2012 show improved performance and reliability of public transport compared to the previous winter, when heavy snow and freezing temperatures caused problems. Satisfaction with the smoothness of travel increased significantly in particular among train passengers. This spring, 69 percent of passengers were satisfied with the performance of train services, while last year the figure was only 17 percent. Passengers are also significantly more satisfied with the trains running on time. Also passenger satisfaction with the reliability of tram and bus services was now clearly better than in the previous year. The statistics show a substantially lower number of cancelled bus services during winter 2012 than in the previous year. Satisfaction with the reliability of bus services rose to the same level as in spring On tram services, satisfaction with the trams running on time has been increasing; in spring 2010, 57 percent of passengers were satisfied with the reliability, while this spring the figure was already 70 percent. In 2011, the number of boardings on public transport increased by almost three percent, and the growth has continued also this year. This has led to decreased satisfaction with the availability of seating on all public transport modes. In spring 2012, 81 percent of passengers were satisfied with the availability of seating, while two years ago the share of the satisfied passengers was still 90 percent. On tram services, passenger satisfaction with the tidiness of the trams has been increasing for several years. Satisfaction with the driver s ability to provide advice has also increased during the past two years. Passengers are also increasingly satisfied with the driver s driving style. On bus services, passenger satisfaction with the driver s service ability is on the increase. Passengers were also more satisfied with the driver s ability to provide advice than in the previous spring. The improved results are partly due to the extensive, systematic driver training organized by Helsinki City Transport (HKL) and HSL. Also bus operators have provided their drivers with professional competence training during the past years. The overall scores given to bus operators were higher this spring than in the previous year. The overall scores of all bus operators improved on last year with the exception of Åbergin linja Oy, which, despite a slight drop in the score, was again estimated the best bus operator. The poorest overall score was given to Tammelundin liikenne Oy. Also the score given to the railway company VR improved clearly on the previous year. In terms of the overall score, the best bus route in spring 2012 was Helsinki internal route 24 (Erottaja- Seurasaari), on which the drivers' ability to provide advice and service were deemed commendable. The poorest routes were regional route 518 (Sörnäinen-Kuninkaanmäki) and 97V (Itäkeskus (M) Mellunmäki (M)). On both routes, the tidiness and condition of buses were criticized. The routes were among the poorest also last autumn. Keywords: Public transport, customers satisfaction, passengers satisfaction Publication series title and number: HSL publications 26/2012 ISSN (nid.) ISBN (nid.) ISSN (pdf) ISBN (pdf) Language: Finnish Pages: 62 HSL Helsinki Region Transport, P.O.Box 100, HSL, tel (0)

10

11 Sisällysluettelo 1 Johdanto Yleisarvosana HSL-alueen joukkoliikenteelle Yleisarvosanat HSL-alueen joukkoliikenteelle liikennemuodoittain Yleisarvosanat bussiliikenteessä liikennöintialueittain HSL:n toimintaan kohdistuvat mittarit Joukkoliikennejärjestelmää mittaavat laatutekijät ja järjestelmän arvosana Joukkoliikennejärjestelmän laatutekijät liikennemuodoittain Joukkoliikennejärjestelmän laatutekijät bussiliikenteessä Matkalipun ostaminen Matkustajien kokema turvallisuus Aikataulukirjan tarpeellisuus Matkustajien tyytyväisyys liikennöinnin laatuun Liikennöintiä mittaavat laatutekijät liikennemuodoittain Liikennöintiä mittaavat laatutekijät bussiliikenteessä Matkustajien tyytyväisyys liikennöitsijöihin Tyytyväisyys raitiovaunu-, metro- ja junaliikenteen liikennöitsijöihin Tyytyväisyys bussiliikenteen liikennöitsijöihin Bussiliikennöitsijöille annetut kokonaisarvosanat Liikennöitsijän arvosana ja liikennöinnin osatekijät bussiliikennöitsijöittäin Tyytyväisyys bussilinjoittain ja suurimmat muutokset Taustatiedot Näytteen rakenne Aikataulutietojen etsiminen Liite 1. Arvosanat linjoittain keväällä Liite 2. Kyselylomakkeet Liiteosio: Laatukannusteet... 55

12 4

13 11 1 Johdanto Matkustajien tyytyväisyyttä HSL-alueen joukkoliikennepalveluihin mitataan joukkoliikennevälineissä toteutettavalla ympärivuotisella kyselytutkimuksella ( ). Kirjallinen tutkimusraportti julkaistaan kahdesti vuodessa. Tutkimuksen tuloksia käytetään muun muassa joukkoliikenteen kehittämisessä, henkilökunnan koulutuksessa sekä kilpailutetun liikenteen laatukannusteiden laskennassa. Bussiliikenteen laatukannusteisiin vaikuttavat periaatteet ja asiakastyytyväisyystulokset on koottu erilliseen liiteosioon, joka on ladattavissa PDF-muodossa HSL:n nettisivuilta. Tässä raportissa on esitetty kevään tutkimusjakson tulokset, jotka perustuvat matkustajalta kerättyihin vastauksiin (raitiovaunut 1 527, bussit , metro 1 001, junaliikenne 1 670). Tutkimuksen on toteuttanut Taloustutkimus Oy HSL:n toimeksiannosta. Tutkimusta on tehty arkipäivisin kello 6 18 välillä, paitsi perjantaisin, jolloin työt on lopetettu kello 16. Keväällä 2012 tiedonkeruuseen osallistui 16 Taloustutkimus Oy:n kenttätyöntekijää. Käytännössä kyselyt on toteutettu siten, että kenttätyöntekijä on jakanut liikennevälineissä satunnaisesti valitsemilleen matkustajille kyselylomakkeen matkan aikana täytettäväksi. Tulosten luotettavuuden takaamiseksi kenttätyöntekijöitä on ohjeistettu valitsemaan tutkimukseen matkustajia mahdollisimman satunnaisesti mm. iän ja sukupuolen suhteen sekä keräämään enintään kymmenen vastausta yhdeltä lähdöltä. Kyselyyn valittujen matkustajien määrät on linjoittain kiintiöity aamuruuhkan, päivä- ja iltaruuhkan kesken matkustajamäärien suhteessa. Linjakohtainen näyte on lisäksi pyritty keräämään mahdollisimman tasaisesti koko tutkimusjakson ajalta. Kyselyitä on pyritty tekemään mahdollisimman kattavasti linjan koko reitillä. Kyselylomakkeella matkustajat arvioivat joukkoliikenteeseen liittyviä laatutekijöitä viisiportaisella asteikolla (1=erittäin huono, 5=erittäin hyvä). Osa kysymyksistä mittaa joukkoliikennejärjestelmää ja osa puolestaan liikennöintiä. Keskeiset esitettävät tulokset selitteineen ovat: Yleisarvosana: matkustajan antama yleisarvosana HSL-alueen joukkoliikenteelle asteikolla 1 5. Raitiovaunu- ja bussilomakkeessa yleisarvosanaa kartoitetaan kysymyksellä E (lomake liite 2). Kokonaisarvosana: matkustajan antama kokonaisarvosana liikennöitsijälle sen linjan hoidosta, jolla matkustaja kyselyhetkellä matkusti. Kysymys B7. raitiovaunu- ja bussilomakkeessa. Järjestelmän arvosana: joukkoliikennejärjestelmää mittaavien osatekijöiden (kysymysten) keskiarvo: Raitiovaunu- ja bussiliikenne: aikataulussa pysyminen (A4), matkustusväljyys (C8), matkustustarpeiden palvelu (C9), matkan sujuvuus (C10), vaihtaminen toiseen joukkoliikennevälineeseen (C11), matkat sujuvat ilman järjestyshäiriöitä (C12), odottamisolosuhteet pysäkillä (C13) ja informaation saatavuus (D14). Metro- ja lähijunaliikenne: matkustusväljyys (A3), matkustustarpeiden palvelu (C5), matkan sujuvuus (C6), vaihtaminen toiseen joukkoliikennevälineeseen (C7), matkat sujuvat hyvin ilman järjestyshäiriöitä (C9), asemien siisteys (C10) ja informaation saatavuus (D12). Liikennöitsijän arvosana: liikennöinnin laatua mittaavien osatekijöiden (kysymysten) keskiarvo: Raitio- ja bussiliikenne: kuljettajan palvelukyky (A1), kuljettajan neuvontakyky (A2), kuljettajan ajotapa (A3), vaunujen siisteys (A5), matkustusmukavuus (sisätilojen varustus) (A6)

14 12 Metro- ja lähijunaliikenne: kuljettajan ajotapa (A1), aikataulussa pysyminen (C8), vaunujen siisteys (A2), opasteiden toimivuus asemilla (C11) Jakaumatuloksissa mahdollisesti esiintyvät erot (+/-1 prosenttiyksikköä) yhteenlasketuissa tuloksissa (kuten tyytyväiset arvosanat 4 ja 5 yhteensä) johtuvat pyöristyksistä. Vuoden 2011 alusta tutkimus on tehty yhtenäisenä koko HSL-alueella 1. Tätä ennen asiakastyytyväisyyttä on tutkittu erikseen Helsingin sisäisessä liikenteessä (HKL) ja seudullisessa bussiliikenteessä (YTV). Tutkimukset ovat olleet sisällöltään yhtenevät vuodesta 2008 alkaen. Tässä tutkimusraportissa esitetyt aikasarjat vuosilta perustuvat näiden kahden erillisen tutkimuksen aineistoihin. Vuoden 2011 alusta matkustajien mielipidettä on alettu kartoittaa kattavasti myös lähiliikenteen junissa. Aiemmin junaliikenteen kyselyt on tehty Helsingin sisäisen liikenteen tutkimuksessa kolmella juna-asemalla (Malmi, Malminkartano, Puistola). Koska junakyselyn toteuttamistapa sekä alueellinen kattavuus muuttui selvästi uudistuksen myötä, junaliikenteen tuloksia esitetään vasta vuodesta 2011 alkaen. 1 Pois lukien Kirkkonummen ja Sipoon bussiliikenne, jossa ei ole kilpailutettuja linjoja. HSL:n jäsenkuntia vuonna 2011 olivat Helsinki, Espoo, Vantaa, Kauniainen, Kerava ja Kirkkonummi.

15 13 2 Yleisarvosana HSL-alueen joukkoliikenteelle 2.1 Yleisarvosanat HSL-alueen joukkoliikenteelle liikennemuodoittain Matkustajat antavat yleisarvosana HSL-alueen joukkoliikenteelle asteikolla 1 5, kokonaisvaltaisen näkemyksensä perusteella. Tämän vuoden tammi-toukokuussa matkustajat antoivat HSL-alueen joukkoliikenteelle yleisarvosanan 3,93 (asteikko 1 5), joka on hieman alhaisempi kuin vuotta aiemmin vastaavaan aikaan. Yleisarvosana jäi nyt toisella perättäisellä kevätjaksolla alle neljän. Joukkoliikenteen saamat yleisarvosanat olivat yli neljän vuosina , jolloin lähiliikenteen junissa ei vastaavaa tutkimusta tehty. Taulukko 1. Matkustajien antama yleisarvosana HSL-alueen joukkoliikenteelle kevään tutkimusjaksoilla. Junaliikenteessä tutkimusta on tehty 2011 alkaen, jolloin se on huomioitu myös yhteisessä tuloksessa. Kevät Raitiovaunun matkustajat 4,02 4,06 4,03 4,03 3,99 Bussien matkustajat 3,96 3,97 3,98 3,95 3,91 Metron matkustajat 4,18 4,11 4,15 4,08 4,07 Raitiovaunu, bussi, metro yhteensä 4,02 4,01 4,02 3,99 3,96 Junaliikenteen matkustajat ,72 3,71 Yhteensä 4,02 4,01 4,02 3,95 3,93 Kuva 1. Matkustajien antama yleisarvosana (1-5) HSL-alueen joukkoliikenteelle liikennemuodoittain. Junaliikenteessä tutkimusta on tehty vuodesta 2011 alkaen, jolloin se on huomioitu myös yhteisessä tuloksessa. Kuvan asteikko on katkaistu.

16 14 Kuva 2. Matkustajien antamien kevään yleisarvosanojen suhteellinen jakauma (%) liikennemuodoittain. Junaliikenteessä tutkimusta on tehty vuodesta 2011 alkaen, jolloin se on huomioitu myös yhteisessä tuloksessa.

17 Yleisarvosanat bussiliikenteessä liikennöintialueittain Kaikilla liikennöintialueilla yleisarvosana on hieman alle neljän. Parhaan arvosanan antavat Keravan ja heikoimman Espoon ja Helsingin sisäisen liikenteen matkustajat. Tulokset ovat hieman kevään 2011 tasoa alhaisempia. Taulukko 2. Matkustajien antama yleisarvosana HSL-alueen joukkoliikenteelle bussiliikenteessä liikennöintialueittain kevään tutkimusjaksoilla vuodesta 2008 lähtien. Kevät Helsingin sisäinen liikenne 3,99 4,01 4,02 3,96 3,91 Espoon sisäinen liikenne 3,89 3,91 3,90 3,90 3,91 Vantaan sisäinen liikenne 3,85 3,82 3,86 3,86 3,83 Keravan sisäinen liikenne 3,83 3,96 3,89 4,03 3,98 Seutuliikenne 3,95 3,96 3,95 3,97 3,94 Bussiliikenne yhteensä 3,96 3,97 3,98 3,95 3,91 Kuva 3. Matkustajien antama yleisarvosana (1 5) HSL-alueen joukkoliikenteelle bussiliikenteessä liikennöintialueittain. Kuvan asteikko on katkaistu.

18 16 Kuva 4. Matkustajien antamien kevään yleisarvosanojen suhteellinen jakauma (%) bussiliikenteessä liikennöintialueittain.

19 17 3 HSL:n toimintaan kohdistuvat mittarit 3.1 Joukkoliikennejärjestelmää mittaavat laatutekijät ja järjestelmän arvosana Joukkoliikennejärjestelmän laatua mitataan useilla yksittäisillä laatutekijöillä, joita ovat: istumapaikan saanti, matkustustarpeiden palvelu, matkanteon sujuvuus, vaihtamisen sujuvuus ja matkustusturvallisuus sekä lisäksi vain raitio- ja bussiliikenteessä aikataulussa pysyminen ja odottamisolosuhteet pysäkillä. Metrossa ja lähijunissa aikataulussa pysyminen lasketaan liikennöinnin osatekijäksi. Joukkoliikennejärjestelmää mittaavien osatekijöiden pohjalta laskettua keskiarvoa kutsutaan järjestelmän arvosanaksi, joka toimii yhtenä HSL:n toiminnan laadun mittarina Joukkoliikennejärjestelmän laatutekijät liikennemuodoittain Joukkoliikennejärjestelmä sai tammi-toukokuussa arvosanan 4,12, joka on parempi kuin edellisellä kevätjaksolla. Järjestelmän arvosana on ollut selvästi yli neljän jo usean vuoden ajan. Keväisiin verrattuna kokonaisarvosanaa heikentää hieman junaliikenne, jonka arvosana kuitenkin edelliskevääseen verrattuna on parempi. Myös metron arvosana on parantunut. Taulukko 3. Järjestelmän arvosana liikennemuodoittain kevään tutkimusjaksoilla vuodesta 2008 lähtien. Junaliikenteessä tutkimusta on tehty vuodesta 2011 alkaen, jolloin se on huomioitu myös yhteisessä tuloksessa. Kevät Raitiovaunun matkustajat 4,08 4,15 4,09 4,11 4,14 Bussien matkustajat 4,13 4,14 4,18 4,13 4,14 Metron matkustajat 4,22 4,18 4,25 4,17 4,21 Raitiovaunu, bussi, metro yhteensä 4,16 4,17 4,18 4,13 4,15 Junaliikenteen matkustajat ,75 3,94 Yhteensä 4,16 4,17 4,18 4,08 4,12

20 18 Kuva 5. Järjestelmän arvosanan (1 5) kehitys liikennemuodoittain. Junaliikenteessä tutkimusta on tehty vuodesta 2011 alkaen, jolloin se on huomioitu myös yhteisessä tuloksessa. Kuvan asteikko on katkaistu. Metro-, bussi- ja raitiovaunuliikenteessä järjestelmän arvosanat olivat keväällä erinomaisia ja kaikkien näiden liikennemuotojen arvioitiin palvelevan matkustustarpeita ensiluokkaisesti. Bussiliikenteessä korostui lisäksi tyytyväisyys järjestykseen ja turvallisuuteen matkan aikana. Korkea tyytyväisyys selittyy osittain sillä, että bussiliikenteessä tapahtuvat häiriöt painottuvat enemmän ilta/yöaikaan, jolloin tutkimusta ei tehdä. Myös kuljettajan läsnäololla on rauhoittava vaikutus. Metroliikenteen nopeus, tiheä vuoroväli ja täsmällisyys puolestaan näkyvät lähes sataprosenttisena tyytyväisyytenä matkanteon sujuvuuteen. Tyytyväisyys joukkoliikennejärjestelmän laatuun parani tänä keväänä erityisesti lähijunaliikenteessä, jossa tyytyväisyys matkanteon sujuvuuteen lisääntyi merkittävästi. Junaliikenteen sujuvuuteen oli tänä keväänä tyytyväisiä 69 prosenttia matkustajista, kun vuotta aiemmin tyytyväisten osuus oli ainoastaan 17 prosenttia. Tyytyväisyyden kasvu on seurausta junaliikenteen luotettavuuden ja täsmällisyyden selkeästä parantumisesta talviliikenteessä. Luotettavuuden parantuessa myös tyytyväisyys vaihtojen sujuvuuteen on kohonnut edelliskeväästä. Metro- ja raitiovaunuliikenteessä järjestelmän arvosana parani edelliskeväästä. Matkustajien tyytyväisyys raitiovaunujen ja bussien luotettavuuteen ja vaihtojen toimivuuteen olivat nyt selvästi paremmalla tasolla kuin vuotta aiemmin, jolloin runsasluminen talvi hankaloitti liikennettä. Esimerkiksi bussiliikenteessä on tilastoitu huomattavasti vähemmän talven 2012 aikana ajamattomia lähtöjä kuin vuotta aiemmin. Tyytyväisyys bussiliikenteen luotettavuuteen ja vaihtojen toimivuuteen ovat nyt samalla tasolla kuin keväällä Raitiovaunuliikenteessä tyytyväisyys aikataulussa pysymiseen on ollut nousujohteinen; keväällä 2010 tyytyväisiä luotattavuuteen oli 57 prosenttia matkustajista, kun vastaavasti tänä keväänä vastaava osuus oli noussut jo 70 prosenttiin.

21 19 Kaikissa joukkoliikennevälineissä matkustajien tyytyväisyys istumapaikan saantiin on vähentynyt. Keväällä 2012 matkustajista 81 prosenttia oli tyytyväisiä istumapaikan saantiin, kun kaksi vuotta aiemmin tyytyväisten osuus oli vielä 90 prosenttia. Joukkoliikenteessä tehtyjen nousujen määrä kasvoi vuonna 2011 liki kolme prosenttia ja sama kasvu on jatkunut myös tänä vuonna. Kuva 6. Järjestelmän arvosanan muodostavien osatekijöiden suhteelliset arvosanajakaumat (%) liikennemuodoittain kevään tutkimusjaksoilla. Junaliikenteessä tutkimusta on tehty vuodesta 2011 alkaen.

22 Joukkoliikennejärjestelmän laatutekijät bussiliikenteessä Parhaat joukkoliikennejärjestelmänarvosanat saavat seutuliikenne ja Espoon sisäinen liikenne. Heikoin arvosana on Vantaan sisäisessä liikenteessä. Vuoden 2011 kevääseen verrattuna vain Keravan arvosana on hieman heikentynyt, kun taas muiden liikennöintialueiden arvosanat ovat pysyneet lähes samoina. Taulukko 4. Järjestelmän arvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain kevään tutkimusjaksoilla vuodesta 2008 lähtien. Kevät Helsingin sisäinen liikenne 4,17 4,18 4,18 4,09 4,11 Espoon sisäinen liikenne 3,94 3,98 4,15 4,13 4,15 Vantaan sisäinen liikenne 3,93 3,94 4,05 4,05 4,04 Keravan sisäinen liikenne 3,86 3,95 4,19 4,17 4,11 Seutuliikenne 4,07 4,11 4,19 4,20 4,20 Bussiliikenne yhteensä 4,08 4,10 4,18 4,13 4,14 Kuva 7. Järjestelmän arvosana (1 5) bussiliikenteessä liikennöintialueittain. Kuvan asteikko on katkaistu.

23 21 Pääsääntöisesti kaikilla bussiliikenteen liikennöintialueilla tyytyväisyys aikataulussa pysymiseen notkahti alaspäin talvella 2011, jolloin runsas lumi ja pakkanen hankaloittivat liikennöintiä. Kuluneella kevätjaksolla tyytyväisyys luotettavuuteen kuitenkin palasi kahden vuoden takaiselle tasolle Helsingin ja Espoon sisäisessä liikenteessä. Vantaan sisäisessä liikenteessä ja seutuliikenteessä tyytyväisyys oli jopa parempi kuin keväällä Luotettavuuden parantuessa myös tyytyväisyys vaihtojen sujuvuuteen on kohonnut edelliskeväästä. Muista liikennöintialuista poiketen Keravan sisäisessä liikenteessä tyytyväisyys aikataulussa pysymiseen laski selvästi edelliskeväästä. Sen sijaan tyytyväisyys vaihtojen toimivuuteen ja linjojen matkustustarpeiden palveluun paranivat. Keravan sisäisiltä linjoilta vaihdetaan usein junaan ja junaliikenteen täsmällisyyden parantuminen saattaakin osaltaan vaikuttaa tässä vaihtojen toimivuuden tyytyväisyyteen. Toisaalta kasvaneet matkustajamäärät saattavat hidastaa liikennöintiä ja hankaloittaa aikataulussa pysymistä. Tämä tuli esiin myös matkustajien antamissa avoimissa vastauksissa. Bussiliikenteessä matkustajamäärät ovat huimassa kasvussa muuallakin kuin Keravalla. Vuonna 2011 bussiliikenteessä tehtiin 3,6 % enemmän nousuja kuin vuotta aiemmin. Vuonna 2012 kasvu on jatkunut noin kahden prosentin vauhtia. Kahdessa vuodessa bussissa istumapaikan saantiin tyytyväisten matkustajien osuus on laskenut seitsemän prosenttiyksikköä. Eniten tyytyväisyys on vähentynyt Helsingin sisäisessä liikenteessä, jossa matkustajamäärät kasvoivat viime vuonna 2,6 %. Tänä vuonna Helsingin sisäisillä linjoilla kasvu on ollut maltillisempaa. Vantaan sisäisessä liikenteessä tyytyväisyys turvallisuuteen on hieman laskenut edelliskeväästä, mutta se on edelleen hyvällä tasolla. Matkustajien jättämissä avoimissa vastauksissa ei kuitenkaan ilmennyt mitään turvallisuuden heikkenemiseen viittaavaa.

24 22 Kuva 8. Järjestelmän arvosanan muodostavien osatekijöiden suhteelliset arvosanajakaumat (%) bussiliikenteessä liikennöintialueittain kevään tutkimusjaksoilla.

25 Matkalipun ostaminen Keväällä 2012 yhtenä vaihtuvana teemana oli matkalipun ostaminen. Matkustajat arvioivat sekä matkalipun ostamisen helppoutta sekä halukkuutta ostaa matkalippuja netistä. Noin yhdeksän matkustajaa kymmenestä koki matkalipun ostamisen helpoksi. Tyytyväisyys matkalipun ostamiseen on tasaista kaikilla liikennemuodoilla.. Kuva 9a. Matkalipun ostamisen helppoudelle annettujen arvosanojen suhteellinen jakauma (%) liikennemuodoittain keväällä 2012.

26 24 Eniten kiinnostusta ostaa matkalippu netin kautta on junaliikenteessä. Vähiten kiinnostusta tähän on metroliikenteessä. Bussiliikenteessä ostohalukkaiden osuus on suurin seutuliikenteessä ja pienin Keravan sisäisessä liikenteessä. Kuva 9b. Halukkuudelle ostaa matkalippu netistä (jos se olisi mahdollista) annettujen arvosanojen suhteellinen jakauma (%) liikennemuodoittain keväällä 2012.

27 Matkustajien kokema turvallisuus Joukkoliikenteen turvallisuus on ollut paljon esillä ja matkustajien kokemaa turvallisuuden tunnetta kartoitettiin myös asiakastyytyväisyystutkimuksessa. Matkustajista valtaosa kokee joukkoliikenteessä kulkemisen turvalliseksi. Turvallisemmaksi olonsa tuntevat bussi- ja junaliikenteen matkustajat. Eniten turvattomuutta ilmenee metro- ja raitiovaunumatkustajilla. Kuva 10. Koetulle turvallisuudelle annettujen arvosanojen suhteellinen jakauma (%) liikennemuodoittain keväällä 2012.

28 Aikataulukirjan tarpeellisuus HSL uudistaa aikataulukirjojen jakelua ja tahtoi selvittää asiakkaittensa näkemyksiä aikataulukirjojen tarpeellisuudesta tietolähteenä. Aikataulukirjan tarpeellisuus jakaa selvästi mielipiteitä. Noin puolet pitää aikataulukirjaa tarpeellisena ja noin kolmasosa ei. Tärkeimpänä aikataulukirjaa pitävät bussiliikenteessä matkustavat, eniten Vantaan sisäisen liikenteen matkustajat. Vähemmän merkitystä aikataulukirjalla on raitiovaunun matkustajilla. Kuva 11. Aikataulukirjan tarpeellisuudelle annettujen arvosanojen suhteellinen jakauma (%) liikennemuodoittain keväällä 2012.

29 27 4 Matkustajien tyytyväisyys liikennöinnin laatuun Liikennöinnin laatua mitataan useamman osatekijän avulla, joita ovat: kaikissa liikennemuodoissa kuljettajan ajotapa ja vaunujen siisteys sekä lisäksi raitio- ja bussiliikenteessä kuljettajan palvelu- ja neuvontakyky sekä matkustusmukavuus ja metro- ja lähijunaliikenteessä lisäksi aikataulussa pysyminen ja opasteiden toimivuus asemilla. Osatekijöiden keskiarvoa käytetään liikennöinnin laadun mittarina ja sitä kutsutaan liikennöitsijän arvosanaksi. 4.1 Liikennöintiä mittaavat laatutekijät liikennemuodoittain Kaikissa liikennemuodoissa matkustajat olivat tammi-toukokuussa huomattavasti tyytyväisempiä liikennöinnin laatuun kuin vuotta aiemmin. Raitiovaunu- ja bussiliikenteessä laskennallinen liikennöitsijän arvosana oli parempi kuin kertaakaan aiemmin viimeisen viiden kevätjakson aikana. Kaikkein tyytyväisimpiä matkustajat ovat metron liikennöinnin laatuun. Taulukko 5. Liikennöintiä mittaavien arvosanojen keskiarvo liikennemuodoittain kevään tutkimusjaksoilla vuodesta 2008 lähtien. Junaliikenteessä tutkimusta on tehty vuodesta 2011 alkaen. Kevät Raitiovaunun matkustajat 3,80 3,80 3,82 3,85 3,91 Bussien matkustajat 3,71 3,70 3,75 3,68 3,76 Metron matkustajat 4,17 4,11 4,17 3,98 4,08 Raitiovaunu, bussi, metro yhteensä 3,95 3,94 3,98 3,77 3,86 Junaliikenteen matkustajat ,57 3,74 Yhteensä 3,95 3,94 3,98 3,75 3,84

30 28 Kuva 12. Liikennöintiä mittaavien arvosanojen keskiarvo. Junaliikenteessä tutkimusta on tehty vuodesta 2011 alkaen, jolloin se on huomioitu myös yhteisessä tuloksessa. Kuvassa asteikko on katkaistu. Raitiovaunuliikenteessä matkustajien tyytyväisyys on eniten kasvanut vaunujen siisteyteen kahden viime vuoden aikana. Tyytyväisyys kuljettajan neuvontakykyyn on niin ikään lisääntynyt kahdessa vuodessa. Myös kuljettajan ajotapaan ollaan lisääntyvissä määrin tyytyväisiä. Bussiliikenteessä matkustajien tyytyväisyys kuljettajan palvelukykyyn on kasvussa. Myös kuljettajien neuvontakykyyn oltiin edelliskevättä tyytyväisempiä. Parantuneisiin tuloksiin on vaikuttanut osaltaan HKL:n ja HSL:n järjestämä laaja systemaattinen kuljettajakoulutus. Myös liikennöitsijät ovat tarjonneet viime vuosina kuljettajilleen ammattipätevyyskoulutusta. Lähijunaliikenteen luotettavuuden ja täsmällisyyden parantuessa myös matkustajien tyytyväisyys aikataulussa pysymiseen on kasvanut merkittävästi. Myös opasteiden toimivuuteen matkustajat ovat selvästi tyytyväisempiä.

31 Kuva 13. Liikennöintiä mittaavien arvosanojen suhteelliset arvosanajakaumat (%) liikennemuodoittain kevään tutkimusjaksoilla. Junaliikenteessä tutkimusta on tehty vuodesta 2011 alkaen. 29

32 Liikennöintiä mittaavat laatutekijät bussiliikenteessä Keväällä 2012 paras liikennöitsijän arvosana annetaan Keravalla ja heikoin Helsingissä ja Vantaalla. Kevääseen 2011 arvosanat paranevat kaikilla muilla liikennöintialueilla paitsi Keravalla. Taulukko 6. Liikennöitsijän arvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain kevään tutkimusjaksoilla. Kevät Helsingin sisäinen liikenne 3,70 3,68 3,73 3,64 3,74 Espoon sisäinen liikenne 3,70 3,68 3,76 3,65 3,77 Vantaan sisäinen liikenne 3,65 3,65 3,71 3,69 3,74 Keravan sisäinen liikenne 3,70 4,02 4,05 4,05 3,91 Seutuliikenne 3,78 3,73 3,79 3,74 3,80 Bussiliikenne yhteensä 3,71 3,70 3,75 3,68 3,76 Kuva 14. Liikennöitsijän arvosana (1 5) bussiliikenteessä liikennöintialueittain. Kuvassa asteikko on katkaistu. Tyytyväisyys kuljettajan palvelukykyyn sekä neuvontakykyyn ja ajotapaan pääsääntöisesti nousi kaikilla liikennöintialueilla edelliskeväästä vuoden 2010 tasolle tai sen yli. Tyytyväisyyden notkahtamiseen saattaa olla tässäkin syynä talviliikenteen ongelmat. Runsaslumisuus haittasi ajoa ja poikkeustilanteissa matkustajien opastus on haastavaa. Myös siisteys on parantunut kahdessa vuodessa kaikilla liikennöintialuilla Keravaa lukuun ottamatta. Uusi kalusto liikenteessä sekä HSL:n tilajaavärityksen käyttöönotto saattavat osaltaan vaikutta siisteysarvion parantumiseen. Tyytyväisyydessä sisätilojen varustukseen ei sen sijaan ole tapahtunut suuria muutoksia.

33 Kuva 15. Liikennöitsijää mittaavien laatutekijöiden suhteelliset arvosanajakaumat (%) bussiliikenteessä liikennöintialueittain kevään tutkimusjaksoilla. 31

34 32 5 Matkustajien tyytyväisyys liikennöitsijöihin 5.1 Tyytyväisyys raitiovaunu-, metro- ja junaliikenteen liikennöitsijöihin Matkustajat antavat kokonaisarvosanan (1-5) liikennöitsijälle sen linjan liikenteen hoidosta, jolla he matkustavat kyselyhetkellä. Kokonaisarvosanaan tiivistyy siten yleinen kokemus linjan liikennöinnistä Kevään 2012 kokonaisarvosanat ovat parempia kuin keväällä Paras arvosana on metromatkustuksessa. Eniten tulos on parantunut kevääseen 2011 verrattuna junaliikenteessä. Taulukko 7. Kokonaisarvosana kevään tutkimusjaksoilla vuodesta 2008 alkaen. Junaliikenteessä tutkimusta on tehty vuodesta 2011 alkaen. Kevät HKL, raitiovaunuliikenne 3,94 4,00 3,94 3,99 4,04 HKL, metroliikenne 4,31 4,25 4,36 4,18 4,25 VR, junaliikenne ,57 3, Tyytyväisyys bussiliikenteen liikennöitsijöihin Tarkastelun kohteena olevat bussiliikenteen liikennöitsijät: Etelä-Suomen Linjaliikenne Oy (ESL) Helsingin Bussiliikenne Oy (HelB) Nobina Finland Oy (NOF) Pohjolan Kaupunkiliikenne Oy Ab (PKL) Tammelundin Liikenne Oy (TL) Veolia Transport Finland Oy (VEO) Westendin Linja Oy (WL) Åbergin Linja Oy (ÅL) Liikennöitsijän saamat keskimääräiset arvosanat on muodostettu painottamalla linjoittaisia arvosanoja vuoden 2011 lokakuun keskimääräisen arkipäivän nousijamäärillä. Bussiliikenteen laatukannusteisiin vaikuttavat periaatteet ja asiakastyytyväisyystulokset on koottu erilliseen liiteosioon, joka on ladattavissa PDF-muodossa HSL:n nettisivuilta (

35 Bussiliikennöitsijöille annetut kokonaisarvosanat Matkustajat antavat kokonaisarvosanan (1-5) liikennöitsijälle sen linjan liikenteen hoidosta, jolla he matkustavat kyselyhetkellä. Kokonaisarvosanaan tiivistyy siten yleinen kokemus linjan liikennöinnistä. Paremmin sujuneen talviliikenteen seurauksena liikennöitsijät saivat parempia kokonaisarvosanoja edelliseen kevätjaksoon verrattuna. Kaikkien bussiliikennöitsijöiden kokonaisarvosanat nousivat edelliskeväästä lukuun ottamatta Åbergin linja Oy:tä, joka vähäisestä arvosanan laskusta huolimatta arvioitiin jälleen parhaaksi bussiliikennöitsijäksi. Heikoimman kokonaisarvosanan sai bussiliikennöitsijöistä Tammelundin liikenne Oy. Eniten arvosana on parantunut Nobina Finland Oy:llä. Taulukko 8. Kokonaisarvosanat bussiliikenteessä liikennöitsijöittäin kevään tutkimusjaksoilla vuodesta 2008 alkaen. Kevät Etelä-Suomen Linjaliikenne Oy 4,08 4,10 4,06 3,98 4,08 Helsingin Bussiliikenne Oy 3,82 3,86 3,90 3,78 3,87 Nobina Finland Oy 3,83 3,82 3,83 3,75 3,86 Pohjolan Kaupunkiliikenne Oy Ab 4,15 3,90 3,99 3,91 3,94 Veolia Transport Finland Oy 3,87 3,89 3,91 3,87 3,95 Westendin Linja Oy 4,08 4,06 4,06 3,90 3,94 Åbergin Linja Oy 4,23 3,96 4,22 4,29 4,11 Tammelundin Liikenne Oy ,77 3,83 Bussiliikenne yhteensä 3,84 3,85 3,88 3,81 3,89 Kuva 16. Kokonaisarvosanojen (1 5) kehitys liikennöitsijöittäin. Kuvassa asteikko on katkaistu.

36 34 Åbergin Linja Oy:n vastanneissa matkustajissa tyytyväisten osuus on suurin. Vähiten tyytyväisiä ovat Nobina Finland Oy:n matkustajat. Kevääseen 2011 verrattuna tyytyväisten osuus on pienentynyt Åbergin Linja liikennöitsijöillä tyytyväisten osuus on kasvanut, eniten Etelä-Suomen Linjaliikenne Oy:llä ja Helsingin Bussiliikenne Oy:llä. Kuva 17. Kokonaisarvosanojen suhteelliset jakaumat (%) liikennöitsijöittäin kevään tutkimusjaksoilla. Käytetyt lyhenteet: ESL = Etelä-Suomen Linjaliikenne Oy, HelB = Helsingin Bussiliikenne Oy, NOF = Nobina Finland Oy, PKL = Pohjolan Kaupunkiliikenne Oy Ab, TL = Tammelundin Liikenne Oy, VEO = Veolia Transport Finland Oy, WL = Westendin Linja Oy, ÅL = Åbergin Linja Oy.

37 Liikennöitsijän arvosana ja liikennöinnin osatekijät bussiliikennöitsijöittäin Liikennöitsijän arvosana bussiliikenteessä lasketaan niiden laatutekijöiden keskiarvona, joihin liikennöitsijät itse voivat vaikuttaa. Näitä laatutekijöitä bussiliikenteessä ovat: kuljettajan palvelukyky (A1), kuljettajan neuvontakyky (A2), kuljettajan ajotapa (A3), vaunujen siisteys (A5), matkustusmukavuus (sisätilojen varustus) (A6). Liikennöitsijän arvosana on parantunut selvästi keväästä 2011 Helsingin Bussiliikenne Oy:llä ja Nobina Finland Oy:llä. Taulukko 9. Liikennöitsijän arvosana bussiliikenteessä liikennöitsijöittäin kevään tutkimusjaksoilla vuodesta 2008 alkaen. Kevät Etelä-Suomen Linjaliikenne Oy 3,95 3,98 3,98 3,96 3,93 Helsingin Bussiliikenne Oy 3,69 3,66 3,73 3,65 3,76 Nobina Finland Oy 3,68 3,64 3,67 3,63 3,71 Pohjolan Kaupunkiliikenne Oy Ab 3,87 3,82 3,95 3,77 3,80 Veolia Transport Finland Oy 3,72 3,72 3,78 3,75 3,80 Westendin Linja Oy 3,92 3,85 3,92 3,78 3,80 Åbergin Linja Oy 4,09 3,80 4,08 4,09 4,01 Tammelundin Liikenne Oy ,64 3,66 Bussiliikenne yhteensä 3,71 3,69 3,75 3,68 3,76 Kuva 18. Liikennöitsijäarvosanojen (1 5) kehitys liikennöitsijöittäin. Kuvassa asteikko on katkaistu.

38 36 Tyytyväisyys Helsingin bussiliikenteen, Nobinan, Tammelundin liikenteen ja Veolian kuljettajien palvelukykyyn on nousussa. Tyytyväisyys kuljettajien neuvontakykyyn on noussut kahdessa vuodessa merkittävästi liki kaikilla liikennöitsijöillä. Siisteydessä ovat petranneet etenkin Etelä-Suomen Linjaliikenne ja Veolia. Kuva 19. Liikennöitsijää mittaavien laatutekijöiden suhteelliset arvosanajakaumat (%) liikennöitsijöittäin. Käytetyt lyhenteet: ESL = Etelä-Suomen Linjaliikenne Oy, HelB = Helsingin Bussiliikenne Oy, NOF = Nobina Finland Oy, PKL = Pohjolan Kaupunkiliikenne Oy Ab, TL = Tammelundin Liikenne Oy, VEO = Veolia Transport Finland Oy, WL = Westendin Linja Oy, ÅL = Åbergin Linja Oy.

39 Tyytyväisyys bussilinjoittain ja suurimmat muutokset Linjojen TOP10 Bussilinjoittaisessa tarkastelussa pyritään tässä nostamaan esiin keskeisimpiä tuloksia. Kaikkien linjojen yksityiskohtaiset arvosanat kevään tutkimusjaksolta löytyvät liitteestä 1. Parhaan kokonaisarvosanan tänä keväänä saa Helsingin sisäinen linja 24 (Erottaja-Seurasaari), jossa kuljettajien palvelu- ja neuvontakykyä arvioitiin kiitettäväksi, ja jonka aikataulussa pysymistä ja matkanteon sujuvuutta arvostettiin. Kymmenen parhaan linjan joukossa on tällä kertaa 11 linjaa, sillä kahdella linjalla on sama tulos. Heikompien linjojen tulokset ovat melko tasaiset kahta heikointa lukuun ottamatta. Heikoimmat linjat olivat seutulinja 518 (Sörnäinen-Kuninkaanmäki) ja 97V (Itäkeskus (M) - Mellunmäki(M)). Kummankin linjan kohdalla kaluston siisteys ja kunto saivat moitteita. Linjat olivat heikoimpien linjojen joukossa myös viime syksynä. Taulukko 10. Kokonaisarvosanan perusteella kymmenen parhaimman ja heikoimman bussilinjan reitit. Linja / 10 korkeinta H24 E16,A,B H89 S205 H53 H83 S145,K,N,KN S973,K V30 H81,B S504 Linja / 10 alinta S321 V44 H94A E29,T H52,V H95 H94V H77 H97,V Reitti Erottaja-Seurasaari Tapiola-Kuitinmäki-Henttaa Herttoniemi(M)-Yliskylä Kamppi-Meilahti-Munkkiniemi-Perkkaa-Leppävaara Hakaniemi (Merihaka)-Munkkiniemi Herttoniemi(M)-Tammisalo Kamppi-Soukka-Suvisaaristo Päiväkumpu-Peijas-Keravan asema-virrenkulma Kaivoksela-Myyrmäki-Linnainen Herttoniemenranta-Herttoniemi(M)-Länsi-Herttoniemi (H81) Herttoniemenranta-Herttoniemi(M) (H81B) Pasila-Kivenlahti Reitti Elielinaukio-Koskelo Myyrmäki-Kivistö-Katriinan sairaala Kotikonnuntie-Kontula(M)-Kivikko-Kontula(M)-Kotikonnuntie Leppävaara-Viherlaakso-Punametsä-Kalajärvi Vanhakaupunki-Oulunkylä-Munkkiniemi Itäkeskus(M)-Mellunmäki(M)-Kontula(M)-Keinutie Kontula(M)-Kontulankaari Rautatientori-Jakomäki Itäkeskus(M)-Vartiokylä-Mellunmäki(M) (H97) Itäkeskus(M)-Puotila-Vartioharjuntie-Mellunmäki(M) (H97v) S518 Sörnäinen-Kuninkaanmäki

40 38 Kuva 20. Kymmenen parasta ja heikointa bussilinjaa kokonaisarvosanan perusteella. Käytetyt lyhenteet: H = Helsingin sisäinen linja, E = Espoon sisäinen linja, V = Vantaan sisäinen linja, Ke = Keravan sisäinen linja, S = seutulinja.

41 Kuva 21. Kolme parasta ja kolme heikointa bussilinjaa kartalla 39

42 40 Suurimmat muutokset Kymmenen suurimman positiivisen kokonaisarvosanan muutoksen joukossa on viisi Helsingin sisäistä linjaa, kaksi Espoon sisäistä linjaa, kaksi Vantaan sisäistä linjaa ja yksi seutulinja. Kokonaisarvosana on parantunut eniten Vantaan sisäisellä linjalla 68,A (Kuusijärvi/Kuninkaanmäki-Tikkurila-Tammisto). Mikään näistä linjoista ei ollut syksyn 2011 eniten arvosanaa parantaneiden joukossa. Linjoilla, joilla kokonaisarvosana oli parantunut edelliskeväästä, matkustajat arvioivat usein myös kuljettajan neuvontakyvyn, palvelukyvyn ja ajotavan sekä aikataulussa pysymisen paremmaksi kuin vuotta aiemmin. Heikomman kokonaisarvosanan saaneilla linjoilla tyytymättömyys oli puolestaan lisääntynyt usein myös matkustusväljyyteen, siisteyteen sekä matkustusmukavuuteen. Taulukko 11. Reitit bussilinjoilla, joilla on tapahtunut suurimmat kokonaisarvosanan muutokset (nousut tai laskut) keväästä 2011 kevääseen Linja / nousut V68,A H92 H81,B V53 E43 H16 E65,K H95 S231,K H68,X Linja / laskut E13 S112 H77 S105 S539 V77 H94A E86,H,T,HT S734 H97,V Reitti Kuusijärvi/Kuninkaanmäki-Tikkurila-Tammisto Itäkeskus(M)-Myllypuro Herttoniemenranta-Herttoniemi(M)-Länsi-Herttoniemi (H81) Herttoniemenranta-Herttoniemi(M) (H81B) Peijas-Tikkurila-Myyrmäki Järvenperä-Kauniainen-Olari-Soukka-Kivenlahti Hernesaari-Hakaniemi-Kulosaari-Herttoniemi(M) Espoonlahti-Vanttila-Vantinportti-Kauklahden as.- Espoonkartano-Kauklahti Itäkeskus(M)-Mellunmäki(M)-Kontula(M)-Keinutie Elielinauko-Vallikallio-Hämevaara/Järvenperä Rautatientori-Kalasatama-Latokartano (H68) Rautatientori-Latokartano (H68X9 Reitti Tapiola-Suomenoja-Eestinlaakso Kamppi-Haukilahti-Matinkylä Rautatientori-Jakomäki Kamppi-Tapiola-Mankkaa Munkkiniemi-Vantaankoski Päiväkumpu-Kylmäoja Kotikonnuntie-Kontula(M)-Kivikko-Kontula(M)- Kotikonnuntie Espoon keskus-kunnarla-röylä-kunnarla-espoon keskus Rautatientori-Päiväkumpu Itäkeskus(M)-Vartiokylä-Mellunmäki(M) (H97) Itäkeskus(M)-Puotila-Vartioharjuntie-Mellunmäki(M) (H97v)

43 41 Kuva 22. Suurimmat keväästä 2011 kevääseen 2012 tapahtuneet muutokset kokonaisarvosanassa bussilinjoilla. Käytetyt lyhenteet: H = Helsingin sisäinen linja, E = Espoon sisäinen linja, V = Vantaan sisäinen linja, Ke = Keravan sisäinen linja, S = seutulinja.

44 42 6 Taustatiedot 6.1 Näytteen rakenne HSL:n asiakastyytyväisyystutkimuksen kohdalla ei voida puhua tilastotieteellisessä mielessä otannasta tiedonkeruumenetelmästä johtuen. Kyselyt tehdään liikennevälineissä, joissa lomakkeita jakavat tutkimusavustajat valitsemilleen henkilöille. Näin ollen mukaan valittujen henkilöiden joukko on jossain määrin harkinnanvarainen, jolloin puhutaan otoksen sijaan näytteestä. Tutkimusavustajia on kuitenkin ohjeistettu valitsemaan henkilöitä mahdollisimman satunnaisesti eri taustatekijöiden (ikä, sukupuoli jne.) suhteen. Tällä pyritään takamaan se, että kerätty näyte edustaisi mahdollisimman hyvin kaikkia matkustajia ja tutkimuksen tulokset olisivat sitä kautta luotettavia. Kyselyyn vastanneiden matkustajien asiakasprofiili ja taustatietojakaumat on esitetty taulukossa 21. Kuvassa 26 on esitetty haastatteluiden jakauma kellonajan mukaan. Taulukko 12. Näytteen jakaumat keväällä Raitiovaunu Bussi Metro Juna Yhteensä Vastaajia Sukupuoli miehiä naisia Ikäjakauma Mitä lippua käytti matkalla Matkakortin kautta Matkakortin arvoa Kertalippua Kännykkälippua Muuta Asuinkunta Helsinki Espoo, Kauniainen Vantaa Kerava Muut Kuinka usein matkustaa linjalla Vähintään 4 päivänä viikossa päivänä viikossa Yhtenä päivänä viikossa Harvemmin Mahdollisuus oman auton käyttöön Autonkäyttömahdollisuus oli Ei mahdollisuutta

45 43 Kuva 23. Haastatteluiden jakauma keväällä 2012 kellonajan mukaan. (päättyy klo 18:00, jakso puoli tuntia) 6.2 Aikataulutietojen etsiminen Yleisimmin aikataulutietoja etsitään pöytätietokonetta tai kannettavaa tietokonetta käyttäen. Näin toimivat erityisesti vuotiaat. Toiseksi yleisimmin käytetään aikataulukirjoja. Tämä on keskimääräistä yleisempää 45 vuotta täyttäneillä ja erityisesti 60 vuotta täyttäneillä, joille tämä on yleisin tapa toimia. Sähköisen aikataulunäytön tai paperisen aikataulun käyttäminen pysäkillä/terminaalissa on lähes yhtä yleistä. Joukkoliikennevälineestä saatavan aikataulun käyttö on vähäisempää. Vähiten käytetään liikenneneuvontaa. Kevääseen 2011 verrattuna mobiililaitteen suosio on kasvanut. Huomioitavaa on, että tässä on selvitetty sitä, mistä useimmin etsii aikataulutietoja, ja vastaaja on voinut valita yhden tai useampia vastausvaihtoehtoja.