HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, syksy 2011

Transkriptio

1 HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, syksy 2011 Tulosraportti

2 HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, syksy 2011 Tulosraportti HSL Helsingin seudun liikenne

3 HSL Helsingin seudun liikenne Opastinsilta 6 A PL 100, HSL00520 Helsinki puhelin (09) Lisätietoja: Jenni Nikula (09) jenni.nikula@hsl.fi Copyright: Kansikuva: HSL HSL / Lauri Eriksson Edita Prima Oy Helsinki 2012

4 Esipuhe Julkaisu sisältää syksyllä toteutetun HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyyttä mittaavan kyselyn tulokset. Kyselyn suunnittelusta vastasi HSL:n joukkoliikennesuunnitteluosaston operatiiviset tutkimukset -ryhmä. Raportin sisällön suunnittelusta vastasi liikennetutkija Jenni Nikula operatiiviset tutkimukset -ryhmästä. Kyselyn tuloksia käytetään HSL:n joukkoliikenteen kehittämisessä, henkilökunnan koulutuksessa ja kilpailutetun bussiliikenteen laatubonusten laskennassa. Kyselystä saadaan myös arvokasta taustatietoa matkustajien asiakasprofiilista. Työtä ohjasi johtoryhmä, johon kuuluivat HSL:n joukkoliikennesuunnitteluosaston operatiiviset tutkimukset -ryhmästä Antti Vuorela (puheenjohtaja), Jenni Nikula (varapuheenjohtaja), Natalia Berezina, Esko Kokki ja Katja Onnenlehto sekä linjasto- ja aikataulusuunnitteluryhmästä Ville Lepistö. Johtoryhmään kuuluivat myös Anna Planting ja Marko Vihervuori HSL:n liikennejärjestelmäosaston liikennetutkimukset ja -ennusteet -ryhmästä sekä Teija Visa HSL:n liikennepalvelut -osaston hankintaryhmästä. Kyselyn käytännön toteutuksesta ja raportoinnista vastasi Taloustutkimus Oy, jossa työn vastuuhenkilöinä olivat Pauliina Aho ja Jari Pajunen. Tuloksia koskeva analyysi perustuu HSL:n joukkoliikennesuunnitteluosaston joukkoliikennesuunnittelijoiden sekä muiden HSL:n asiantuntijoiden antamiin kommentteihin. Helsingissä Antti Vuorela ryhmäpäällikkö operatiiviset tutkimukset joukkoliikennesuunnitteluosasto HSL Helsingin seudun liikenne

5

6 Tiivistelmäsivu Julkaisija: HSL Helsingin seudun liikenne Tekijät: Taloustutkimus Oy Päivämäärä Julkaisun nimi: HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, syksy 2011 Rahoittaja / Toimeksiantaja: HSL Helsingin seudun liikenne Tiivistelmä: HSL mittaa matkustajien tyytyväisyyttä joukkoliikennepalveluihin ympärivuotisella kyselytutkimuksella joukkoliikennevälineissä. Syksyn 2011 aikana ( ) mielipidettä kartoitettiin kaikkiaan matkustajalta (metro 582, raitiovaunu 1 124, bussi , VR:n lähijunat 1 504). Asiakastyytyväisyystutkimus sisältää sekä joukkoliikennejärjestelmän että liikennöitsijän toiminnan laatua mittaavia kysymyksiä. Matkustajat antoivat syksyllä 2011 HSL:n joukkoliikenteelle yleisarvosanan 4,01 (asteikko 1 5). Matkustajista 84 % antoi HSL-alueen joukkoliikenteelle hyvän tai erittäin hyvän arvosanan (4 ja 5). Huonon tai erittäin huonon yleisarvosanan antoi alle 2 % matkustajista. Parhaan yleisarvosanan antoivat metron matkustajat (4,14) ja heikoimman VR:n lähiliikenteen matkustajat (3,75). Bussiliikenteen yleisarvosana parantui tutkimusjakson aikana ja parhaan yleisarvosanan antoivat Keravan sisäisen liikenteen matkustajat. Tyytyväisyys joukkoliikennejärjestelmän laatuun HSL:n vastuulla olevan joukkoliikennejärjestelmän laatua mitataan useilla yksittäisillä laatutekijöillä, joiden perusteella muodostetaan yksi yhteinen mittari, järjestelmän arvosana. Järjestelmän arvosanaa mittaavia tekijöitä ovat: matkustusväljyys, matkustustarpeiden palvelu, matkanteon sujuvuus, vaihtamisen sujuvuus, matkustusturvallisuus ja informaation saatavuus sekä lisäksi vain raitio- ja bussiliikenteessä aikataulussa pysyminen ja odottamisolosuhteet pysäkillä. Tänä syksynä joukkoliikennejärjestelmä sai arvosanan 4,14. Paras järjestelmän arvosana annettiin bussiliikenteessä, jonka matkustajat olivat erityisen tyytyväisiä järjestykseen ja turvallisuuteen sekä siihen että linjat palvelevat matkustustarpeita. Heikoin järjestelmän arvosana annettiin VR:n lähiliikenteessä, missä oltiin tyytymättömiä mm. asemien siisteyteen ja siihen että linjat eivät välttämättä palvele matkustustarpeita. VR:n lähiliikenteen tulos jäi ainoana vähän alle neljän, muiden liikennemuotojen arvosanat olivat hyvin tasaiset (4,13 4,19). Edelliseen syksyyn verrattuna raitioliikenteen järjestelmäarvosana pysyi samana, muiden liikennemuotojen saamat arvosanat laskivat hieman. Tyytyväisyys liikennöitsijän toiminnan laatuun Liikennöitsijän toimintaa mitataan kahdella eri mittarilla: kokonaisarvosanalla ja laskennallisella liikennöitsijän arvosanalla. Matkustajat antavat kokonaisarvosanan liikennöitsijälle sen linjan hoidosta, jolla matkustaja kyselyhetkellä matkusti. Liikennöitsijän arvosana lasketaan useamman yksittäisen liikennöitsijän toimintaa mittaavan kysymyksen pohjalta, joita ovat kuljettajan ajotapa ja vaunujen siisteys sekä lisäksi raitio- ja bussiliikenteessä kuljettajan palvelu- ja neuvontakyky sekä matkustusmukavuus ja metro- ja VR:n lähiliikenteessä lisäksi aikataulussa pysyminen ja opasteiden toimivuus asemilla. Kokonaisarvosana oli tänä syksynä 3,95. Korkein kokonaisarvosana annettiin metroliikenteessä (4,23) ja alhaisin VR:n lähiliikenteessä (3,69). Liikennöitsijän arvosana oli 3,83 ja niin ikään metroliikenne oli paras ja VR:n lähiliikenne heikoin liikennemuoto. Kaikkien liikennemuotojen kohdalla kokonaisarvosana ja liikennöitsijän arvosana laskivat hieman syksyyn 2010 verrattuna, ainoastaan raitiovaunulla liikennöitsijän arvosana pysyi samana. Metrolla luotettavuus on liki 100 % ja matkustajat antoivatkin erinomaisen arvosanan liikennöitsijälle aikataulussa pysymisestä. Tyytyväisten osuus tosin hieman laski edellisiin syksyihin verrattuna; mm. Vuosaaren laituriovikokeilun viivästyminen on edelleen hieman haitannut metroliikennettä. Liikennöitsijäarvosanan kohdalla tyytyväisten raitovaunumatkustajien osuudet ovat kasvaneet merkittävästi syksyyn 2009 verrattuna. Eniten lisääntyi tyytyväisyys vaunujen siisteyteen, mikä saattaa johtua tehdyistä vaunujen uudistamisista ja peruskorjauksista. Bussiliikenteen eri laatutekijöiden tulokset pysyivät melko samansuuntaisina verrattuna edellisvuosiin, matkustajat olivat tyytyväisimpiä kuljettajan palvelukykyyn. Busseja pidettiin muita liikennemuotoja siistimpinä, suljettu rahastus sekä kuljettajan läsnäolo ehkäisevät häiriökäyttäytymistä. VR:n lähijunissa tyytyväisten osuus aikataulussa pysymiseen oli alhainen, mutta kuitenkin korkeampi kuin keväällä, jolloin myöhästymisiä ja peruutuksia oli paljon enemmän. Vaikka lähijuna toimi syksyn tutkimusjaksolla ilman suurempia ongelmia, vaikuttanee edelleen vastauksiin edellistalvien sekä konduktööripulan aiheuttamat häiriöt. Bussiliikenteen liikennöitsijöistä sekä parhaan kokonaisarvosanan että liikennöitsijän arvosanan sai Åbergin Linja Oy. Niukasti heikoimmat liikennöitsijät olivat Helsingin Bussiliikenne Oy (kokonaisarvosana) ja Tammelundin Liikenne Oy (liikennöitsijän arvosana). Avainsanat: Joukkoliikenne, asiakastyytyväisyys, matkustajatyytyväisyys Sarjan nimi ja numero: HSL:n julkaisuja 9/2012 ISSN (nid.) ISBN (nid.) ISSN (pdf) ISBN (pdf) HSL Helsingin seudun liikenne, PL 100, HSL, puhelin (09) Kieli: Suomi Sivuja: 73

7 Sammandragssida Utgivare: HRT Helsingforsregionens trafik Författare: Taloustutkimus Oy Datum Publikationens titel: HRT:s undersökning av kundnöjdheten i kollektivtrafiken, hösten 2011 Finansiär / Uppdragsgivare: HRT Helsingforsregionens trafik Sammandrag: Sammandrag: HRT undersöker året runt med mätningar i kollektivtrafikmedlen hur nöjda kunderna är med kollektivtrafiktjänsterna. Under hösten 2011 ( ) kartlades åsikterna hos sammanlagt passagerare (metro 582, spårvagn 1 124, buss , VR:s närtåg 1 504). I enkäten ingår frågor som mäter såväl kvaliteten på kollektivtrafiksystemet som kvaliteten på trafikbolagens verksamhet. Hösten 2011 gav passagerarna HRT:s kollektivtrafik det allmänna vitsordet 4,01(skala 1 5). Av passagerarna gav 84 procent kollektivtrafiken i HRT-området ett gott eller mycket gott allmänt vitsord (4 och 5). Dåligt eller mycket dåligt vitsord (1 och 2) gav färre än 2 procent av passagerarna. Det bästa allmänna betyget gav passagerarna i metron (4,14) och det svagaste passagerarna på VR:s närtåg (3,75). Det allmänna vitsordet för busstrafiken förbättrades under undersökningsperioden. Det bästa allmänna vitsordet gav passagerarna på de interna linjerna i Kervo. Nöjdheten med kvaliteten på kollektivtrafiksystemet Kvaliteten på kollektivtrafiken som HRT ansvarar för mäts med flera enskilda kvalitetsfaktorer (frågor). Utgående från svaren skapas en gemensam mätare, betyget på systemet. Faktorerna som mäter betyget på systemet är följande: Utrymme för passagerarna, hur servicen fyller resebehoven, hur flexibelt resan löper, hur väl omstigningarna löper, passagerarsäkerheten och tillgången på information. Dessutom tillkommer punktlighet för spårvagns- och busstrafikens del samt förhållandena när man väntar på bussen. I höstas fick kollektivtrafiksystemet vitsordet 4,14. Det bästa vitsordet gavs för busstrafiken, där passagerarna var särskilt nöjda med ordningen och säkerheten samt med hur väl linjerna fyller deras resebehov. Det svagaste vitsordet i hela systemet gavs för VR:s närtrafik, där man var mest missnöjd med bl.a. städningen på stationerna och med att linjerna inte nödvändigtvis fyller resebehoven. Resultatet för VR:s närtrafik var det enda som stannade litet under fyra, vitsorden för de andra trafikformerna var mycket jämna (4,13 4,19). I jämförelse med hösten förut förblev spårvägstrafikens vitsord för systemet oförändrat, medan vitsorden för de andra trafikformerna sjönk en aning. Nöjdhet med kvaliteten på trafikföretagets verksamhet Trafikföretagets verksamhet mäts med två olika mätare: Med ett helhetsvitsord och med ett kalkylerat vitsord för trafikföretaget. Passagerarna ger trafikföretaget ett helhetsvitsord över skötseln av den linje som passageraren för ögonblicket reser med. Trafikföretagets vitsord beräknas utgående från flera frågor som mäter de enskilda företagens verksamhet. Hit hör förarens sätt att köra, hur välstädade vagnarna är samt dessutom, i spårvagnar och bussar, förarens förmåga att betjäna kunderna och ge dem råd. Vidare ingår passagerarkomforten och dessutom, i metro- och VR:s närtrafik, hur väl tidtabellerna kunde hållas och hur väl informationen, bl.a. skyltarna, fungerade på stationerna. Helhetsbetyget för kollektivtrafiken var i höstas 3,95. Det högsta helhetsvitsordet gavs för metrotrafiken (4,23) och det lägsta för VR:s närtrafik (3,69). Det högsta vitsordet för trafikföretaget var 3,83. Också i detta avseende var metrotrafiken bäst och VR:s närtrafik sämst bland de olika trafikslagen. Helhetsvitsordet och vitsordet för företaget sjönk något för alla trafikformers del i jämförelse med hösten 2010, endast företagsvitsordet för spårvagnarna var oförändrat. Pålitligheten hos metron var nästan 100 % och passagerarna gav också ett utmärkt vitsord till trafikföretaget för sättet att hålla tidtabellerna. Andelen nöjda sjönk visserligen något i jämförelse med tidigare höstar; bl.a. störde förseningen av provningen av plattformsdörrarna i Nordsjö metrotrafiken en aning. Andelen nöjda spårvagnspassagerare har ökat betydligt i jämförelse med hösten 2009, vilket utvisas av vitsordet för trafikföretaget. Mest ökade nöjdheten med att vagnarna var välstädade, vilket kan bero på de renoveringar och ombyggen av vagnarna som gjorts. Resultaten av de olika kvalitetsfaktorerna i busstrafiken gick i rätt samma riktning som under tidigare år, passagerarna var nöjdast med förarnas förmåga att ge service. Bussarna ansågs vara mera välstädade än andra färdmedel, det slutna betalningssättet och förarens närvaro förebygger störande beteende. I fråga om VR:s närtåg var andelen nöjda vad beträffar punktligheten låg, men ändå högre än under våren, då det förekom mycket flera förseningar och inställda tåg. Även om närtågen under höstens undersökningsperiod fungerade utan större problem, inverkade troligen störningarna under de föregående vintrarna och störningarna pga. bristen på konduktörer fortfarande på svaren. Det bästa vitsordet för trafikföretag i busstrafiken samt det bästa helhetsvitsordet fick Åbergin Linja Oy. Det svagaste betyget (skillnaderna var mycket små) fick trafikföretaget Nobina Finland Oy och Helsingfors Busstrafik Ab och aktiebolaget Tammelundin Liikenne OY(vitsordet för trafikföretaget). Nyckelord: Kollektivtrafik, kundtillfredsställelse, passangerarnas nöjdhet Publikationsseriens titel och nummer: HRT publikationer 9/2012 ISSN (nid.) ISBN (nid.) ISSN (pdf) ISBN (pdf) HRT Helsingforsregionens trafik, PB 100, HRT, tfn. (09) Språk: Finska Sidantal: 73

8 Abstract page Published by: HSL Helsinki Region Transport Author: Taloustutkimus Oy Date of publication Title of publication: HSL s public transport customer satisfaction survey, autumn 2011 Financed by / Commissioned by: HSL Helsinki Region Transport HSL measures passenger satisfaction with public transport services year-round using onboard questionnaires. During autumn 2011 (1 September 30 November), a total of 23,845 passengers responded to the survey (Metro 582; trams 1,124; buses 20,635; VR s commuter trains 1,504). The customer satisfaction survey contains questions measuring the quality of the public transport system and operator s performance. In autumn 2011, passengers gave HSL s public transport services an overall grade of 4.01 on a scale from 1 to 5.A total of 84 per cent of passengers gave the HSL area public transport services either a good a very good overall grade (4 and 5). Less than two per cent of passengers gave a poor or very poor overall grade (1 and 2). The highest overall grade, 4.14, was given by Metro passengers and the lowest, 3.75, by VR s commuter train passengers. The overall grade given to bus services improved during the survey period. Satisfaction with the quality of the public transport system The quality of the public transport system which is at HSL s responsibility is measured by several individual quality factors (questions) on the basis of which a single common indicator, that is a score for the system, is determined. Factors used in the measuring of the quality of the system include: space capacity, how passengers travel needs are met, smoothness of travel, smoothness of interchanges, travel safety and availability of information. With regard to tram and bus services, also keeping to the timetables and waiting conditions at stops are measured. This autumn, the public transport system was given a score of The highest score for the system was given for bus services. Bus passengers were particularly satisfied with public order and safety as well as with the way the routes meet their travel needs. The lowest score was given for VR s commuter train services. Passengers were dissatisfied among others with the tidiness of stations. Passengers also felt that the routes do not necessarily meet their travel needs. The score given for VR s commuter train services was under 4, while the scores given for other modes of transport were very close to each other ( ).The score for the tram service system was the same as last autumn, while the scores for the other modes of transport fell slightly from the previous year. Satisfaction with the quality of operator s performance The operator s performance is measured by two indicators: the overall score and a computational operator score. Passengers give an overall score for operators for the management of the route on which the passengers are traveling at the moment of the survey. The operator score is calculated on the basis of several questions measuring the performance of an operator. The questions relate to the driver s driving style and tidiness of vehicles. On tram and bus services, also the driver s customer service skills and ability to provide advice as well as travel comfort are evaluated. On the Metro and commuter train services, questions are asked also concerning keeping to timetables and effectiveness of signposting at stations. This autumn, the overall score was 3.95.The highest overall score, 4.23, was given for Metro services and the lowest, 3.69, for VR s commuter train services. The operator score was 3.83 and again, the Metro was rated the best and VR s commuter train services the poorest mode of transport. The overall scores and operator scores of all modes of transport fell slightly from autumn 2010, with the exception of tram services where the operator score was the same as last autumn. The reliability of Metro services is nearly 100%. Passengers gave the operator an excellent grade for keeping to timetables, although the share of satisfied passengers slightly fell from the previous years among other things due to service disruptions caused by delays in the Vuosaari platform screen door trial. In terms of operator score, the share of satisfied passengers has significantly increased in comparison to autumn 2009 on tram services. Satisfaction with the tidiness of vehicles improved the most, which might be due to repair and refurbishment of the vehicles. With regard to bus services, the results for the different quality factors were fairly similar to those of previous years. Passengers were the most satisfied with the driver s ability to serve passengers. Buses were considered tidier than the other modes of transport. The closed fare collection and presence of drivers prevent anti-social behavior. On VR s commuter trains, the share of passengers satisfied with keeping to timetables was low but nonetheless higher than in the spring, when the number of delays and cancellations was substantially higher. Although there were no major problems in commuter train services during the survey period, the problems suffered in the previous winters and disruptions caused by shortage of personnel probably still affect the answers. With regards to bus services, the highest overall score and the highest operator score were given to Åbergin Linja. The lowest scores were given to Helsingin Bussiliikenne Oy (overall score) and Tammelundin Liikenne Oy (operator score). Keywords: Public transport, customers satisfaction, passengers satisfaction Publication series title and number: HSL publications 9/2012 ISSN (nid.) ISBN (nid.) ISSN (pdf) ISBN (pdf) Language: Finnish Pages: 73 HSL Helsinki Region Transport, P.O.Box 100, HSL, tel (0)

9

10 Sisällysluettelo 1 Johdanto Yleisarvosana HSL-alueen joukkoliikenteelle Yleisarvosanat HSL-alueen joukkoliikenteelle liikennemuodoittain Yleisarvosanat bussiliikenteessä liikennöintialueittain HSL:n toimintaan kohdistuvat mittarit Joukkoliikennejärjestelmää mittaavat laatutekijät ja järjestelmän arvosana Joukkoliikennejärjestelmää mittaavat laatutekijät ja järjestelmän arvosana liikennemuodoittain Joukkoliikennejärjestelmää mittaavat laatutekijät ja järjestelmän arvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain Tyytyväisyys matkalipuntarkastajien toimintaan Tyytyväisyys matkakorttiin ja lippuvalikoimaan Liikennöintiin kohdistuvat mittarit Kokonaisarvosana liikennöitsijälle Kokonaisarvosana liikennöitsijälle liikennemuodoittain Kokonaisarvosana liikennöitsijälle bussiliikenteessä liikennöintialueittain Liikennöitsijän toimintaa mittaavat laatutekijät ja liikennöitsijän arvosana Liikennöitsijän toimintaa mittaavat laatutekijät ja liikennöitsijän arvosana liikennemuodoittain Liikennöitsijän toimintaa mittaavat laatutekijät ja liikennöitsijän arvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain Liikennöitsijäkohtaiset arvosanat bussiliikenteessä Liikennöitsijälle annettu kokonaisarvosana liikennöitsijöittäin bussiliikenteessä Liikennöitsijän toimintaa mittaavat laatutekijät ja liikennöitsijän arvosana liikennöitsijöittäin bussiliikenteessä Bussilinjoittainen tarkastelu Taustatiedot Näytteen rakenne Liite 1. Arvosanat linjoittain syksyllä Liite 2. Kyselylomakkeet Liiteosio: Laatukannusteet... 73

11

12 11 1 Johdanto Matkustajien tyytyväisyyttä HSL-alueen joukkoliikennepalveluihin mitataan joukkoliikennevälineissä toteutettavalla ympärivuotisella kyselytutkimuksella ( ). Kirjallinen tutkimusraportti julkaistaan kolmesti vuodessa. Tutkimuksen tuloksia käytetään muun muassa joukkoliikenteen kehittämisessä, henkilökunnan koulutuksessa sekä kilpailutetun liikenteen laatukannusteiden laskennassa. Bussiliikenteen laatukannusteisiin vaikuttavat periaatteet ja asiakastyytyväisyystulokset on koottu erilliseen liiteosioon, joka on ladattavissa PDF-muodossa HSL:n nettisivuilta. Tässä raportissa on esitetty syksyn tutkimusjakson tulokset, jotka perustuvat matkustajalta kerättyihin vastauksiin (raitiovaunut 1 124, bussit , metro 582, VR:n lähiliikenne 1 504). Raportissa esitetään myös keskeisimmät tunnusluvut koko vuodelta. Tutkimuksen on toteuttanut Taloustutkimus Oy HSL:n toimeksiannosta. Vuoden 2011 alusta tutkimus on tehty yhtenäisenä koko HSL-alueella 1. Tätä ennen asiakastyytyväisyyttä on tutkittu erikseen Helsingin sisäisessä liikenteessä (HKL) ja seudullisessa bussiliikenteessä (YTV). Tutkimukset ovat olleet sisällöltään yhtenevät vuodesta 2008 alkaen. Tässä tutkimusraportissa esitetyt aikasarjat vuosilta perustuvat näiden kahden erillisen tutkimuksen aineistoihin. Vuoden 2011 alusta matkustajien mielipidettä on alettu kartoittaa kattavasti myös VR:n lähiliikenteen junissa. Aiemmin VR:n lähiliikenteen kyselyt on tehty Helsingin sisäisen liikenteen tutkimuksessa kolmella junaasemalla (Malmi, Malminkartano, Puistola). Koska junakyselyn toteuttamistapa sekä alueellinen kattavuus muuttui selvästi uudistuksen myötä, VR:n lähiliikenteen tuloksia esitetään vasta vuodesta 2011 alkaen, eikä vertailua edellisiin vuosiin tehdä. Tutkimusta on tehty arkipäivisin kello 6 18 välillä, paitsi perjantaisin, jolloin työt on lopetettu kello 16. Syksyllä 2011 tiedonkeruuseen osallistui 22 Taloustutkimus Oy:n kenttätyöntekijää. Käytännössä kyselyt on toteutettu siten, että kenttätyöntekijä on jakanut liikennevälineissä satunnaisesti valitsemilleen matkustajille kyselylomakkeen matkan aikana täytettäväksi. Tulosten luotettavuuden takaamiseksi kenttätyöntekijöitä on ohjeistettu valitsemaan tutkimukseen matkustajia mahdollisimman satunnaisesti mm. iän ja sukupuolen suhteen sekä keräämään enintään kymmenen vastausta yhdeltä lähdöltä. Kyselyyn valittujen matkustajien määrät on linjoittain kiintiöity aamuruuhkan, päivä- ja iltaruuhkan kesken matkustajamäärien suhteessa. Linjakohtainen näyte on lisäksi pyritty keräämään mahdollisimman tasaisesti koko tutkimusjakson ajalta. Kyselyitä on pyritty tekemään mahdollisimman kattavasti linjan koko reitillä. Kyselylomakkeella matkustajat arvioivat joukkoliikenteeseen liittyviä laatutekijöitä viisiportaisella asteikolla (1=erittäin huono, 5=erittäin hyvä). Osa kysymyksistä mittaa liikennejärjestelmää ja osa puolestaan liikennöitsijää. Keskeiset esitettävät tulokset selitteineen ovat: Yleisarvosana: matkustajat antavat HSL-alueen joukkoliikenteelle yleisarvosanan asteikolla 1 5. Raitiovaunu- ja bussilomakkeessa yleisarvosanaa kartoitetaan kysymyksellä E (lomake liite 2). 1 Pois lukien Kirkkonummen ja Sipoon bussiliikenne, jossa ei ole kilpailutettuja linjoja. HSL:n jäsenkuntia vuonna 2011 olivat Helsinki, Espoo, Vantaa, Kauniainen, Kerava ja Kirkkonummi.

13 12 Järjestelmän arvosana: joukkoliikennejärjestelmää mittaavien osatekijöiden (kysymysten) keskiarvo, joka toimii yhtenä HSL:n toiminnan laadun mittarina. Järjestelmää mittaavia laatutekijöitä ovat (suluissa kysymysnumero kyseisen liikennemuodon lomakkeessa): Raitiovaunu- ja bussiliikenne: aikataulussa pysyminen (A4), matkustusväljyys (C8), matkustustarpeiden palvelu (C9), matkan sujuvuus (C10), vaihtaminen toiseen joukkoliikennevälineeseen (C11), matkat sujuvat ilman järjestyshäiriöitä (C12), odottamisolosuhteet pysäkillä (C13) ja informaation saatavuus (D14). Metro- ja lähijunaliikenne: matkustusväljyys (A3), matkustustarpeiden palvelu (C5), matkan sujuvuus (C6), vaihtaminen toiseen joukkoliikennevälineeseen (C7), matkat sujuvat hyvin ilman järjestyshäiriöitä (C9), asemien siisteys (C10) ja informaation saatavuus (D12). Kokonaisarvosana: matkustajien antama kokonaisarvosana liikennöitsijälle sen linjan hoidosta, jolla matkustaja kyselyhetkellä matkusti. Kysymys B7. raitiovaunu- ja bussilomakkeessa. Liikennöitsijän arvosana: liikennöinnin laatua mittaavien osatekijöiden (kysymysten) keskiarvo. Liikennöitsijän toimintaa mitataan useamman osatekijän avulla (suluissa kysymysnumero lomakkeessa): Raitio- ja bussiliikenne: kuljettajan palvelukyky (A1), kuljettajan neuvontakyky (A2), kuljettajan ajotapa (A3), vaunujen siisteys (A5), matkustusmukavuus (sisätilojen varustus) (A6) Metro- ja lähijunaliikenne: kuljettajan ajotapa (A1), aikataulussa pysyminen (C8), vaunujen siisteys (A2), opasteiden toimivuus asemilla (C11) Jakaumatuloksissa mahdollisesti esiintyvät erot (+/-1 prosenttiyksikköä) yhteenlasketuissa tuloksissa (kuten tyytyväiset arvosanat 4 ja 5 yhteensä) johtuvat pyöristyksistä.

14 13 2 Yleisarvosana HSL-alueen joukkoliikenteelle 2.1 Yleisarvosanat HSL-alueen joukkoliikenteelle liikennemuodoittain Matkustajia pyydetään antamaan yleisarvosana (asteikko 1 5) HSL-alueen joukkoliikenteelle. Yleisarvosana annetaan kokonaisvaltaisen näkemyksen perusteella, joten sitä voidaan pitää HSL:n ja liikennöitsijöiden yhdessä tekemän työn mittarina. Vuonna 2011 matkustajista 83 prosenttia antoi HSL-alueen joukkoliikenteelle hyvän tai erittäin hyvän arvosanan. Tyytyväisimpiä olivat metron matkustajat, tyytymättömimpiä olivat puolestaan lähijunaliikenteen matkustajat. Taulukko 1. Matkustajien antama yleisarvosana HSL-alueen joukkoliikenteelle liikennemuodoittain vuonna 2011 sekä tyytyväisten (arvosanat 4 ja 5) matkustajien osuus. Koko vuosi 2011 Yleisarvosana Tyytyväisten osuus % Raitiovaunun matkustajat 4,05 88 % Bussien matkustajat 3,99 84 % Metron matkustajat 4,11 91 % VR:n lähiliikenteen matkustajat 3,74 68 % Yhteensä 3,99 83 % Syksyn tutkimusjaksolla yleisarvosanat ovat erinomaisia VR:n lähiliikennettä lukuun ottamatta. Yleisarvosanat ovat hieman nousseet koko tutkimusjaksoa tarkasteltaessa. Kaikkien liikennemuotojen yleisarvosanat ovat syksyllä 2011 hieman paremmat kuin keväällä Taulukko 2. Matkustajien antama yleisarvosana HSL-alueen joukkoliikenteelle liikennemuodoittain syksyn tutkimusjaksoilla vuodesta 2008 lähtien. VR:n lähiliikenteessä tutkimusta on tehty vuodesta 2011 alkaen, jolloin se on huomioitu myös yhteensä kohdassa. Syksy Raitiovaunun matkustajat 4,00 4,08 4,12 4,07 Bussien matkustajat 3,93 3,98 4,00 4,03 Metron matkustajat 4,10 4,18 4,13 4,14 Raitiovaunu, bussi, metro yhteensä 3,98 4,04 4,05 4,05 VR:n lähiliikenteen matkustajat ,75 Yhteensä 3,98 4,04 4,05 4,01

15 14 Kuva 1. Matkustajien antama yleisarvosana (1-5) HSL-alueen joukkoliikenteelle liikennemuodoittain. VR:n lähiliikenteessä tutkimusta on tehty keväästä 2011 alkaen, jolloin se on huomioitu myös yhteensä kohdassa. Kuvan asteikko on katkaistu. Syksyllä 2011 kaikista matkustajista 84 prosenttia antaa hyvän tai erittäin hyvän yleisarvosanan (4 tai 5). Huonon yleisarvosanan (1 tai 2) antaa alle kaksi prosenttia kaikista matkustajista. Tyytyväisten osuus on suurin metroliikenteessä ja pienin VR:n lähiliikenteessä. Matkustajien tyytyväisyys kokonaisuudessaan on hieman heikompi kuin viime syksynä, mikä johtuu juuri VR:n lähiliikenteen muita heikommasta yleisarvosanasta. Muiden liikennemuotojen matkustajien tyytyväisyys on kasvanut, metron matkustajilla eniten.

16 15 Kuva 2. Matkustajien antamien syksyn yleisarvosanojen suhteellinen jakauma (%) liikennemuodoittain. VR:n lähiliikenteessä tutkimusta on tehty vuodesta 2011 alkaen, jolloin se on huomioitu myös yhteensä kohdassa.

17 Yleisarvosanat bussiliikenteessä liikennöintialueittain Kaikilla liikennöintialueilla yleisarvosana on lähellä neljää, parhaan arvosanan antavat Keravan ja heikoimman Espoon sisäisen liikenteen matkustajat. Tyytyväisiä matkustajia on kaikkialla kahdeksan yhdeksän kymmenestä, suurin tyytyväisten osuus on Keravalla ja pienin Vantaalla. Taulukko 3. Matkustajien antama yleisarvosana HSL-alueen joukkoliikenteelle bussiliikenteessä liikennöintialueittain vuonna 2011 sekä tyytyväisten (arvosanat 4 ja 5) matkustajien osuus. Koko vuosi 2011 Yleisarvosana Tyytyväisten osuus % Helsingin sisäinen liikenne 4,00 84 % Espoon sisäinen liikenne 3,87 82 % Vantaan sisäinen liikenne 3,92 80 % Keravan sisäinen liikenne 4,03 88 % Seutuliikenne 4,00 84 % Bussiliikenne yhteensä 3,99 84 % Vuosien ja puolivuotisjaksojen tulosten välillä ei ole suuria muutoksia. Bussiliikenteen yleisarvosana on tutkimusjakson aikana parantunut. Syksyllä 2011 niukasti parhaan yleisarvosanan antavat matkustajat Keravan sisäisessä liikenteessä, jonka arvosana on myös selvimmin parantunut vuoteen 2010 verrattuna. Taulukko 4. Matkustajien antama yleisarvosana HSL-alueen joukkoliikenteelle bussiliikenteessä liikennöintialueittain syksyn tutkimusjaksoilla vuodesta 2008 lähtien. Syksy Helsingin sisäinen liikenne 3,96 4,04 4,08 4,03 Espoon sisäinen liikenne 3,88 3,91 3,93 4,00 Vantaan sisäinen liikenne 3,85 3,87 3,85 3,97 Keravan sisäinen liikenne 3,95 4,04 3,87 4,04 Seutuliikenne 3,90 3,94 3,94 4,03 Bussiliikenne yhteensä 3,93 3,98 4,00 4,03

18 17 Kuva 3. Matkustajien antama yleisarvosana (1 5) HSL-alueen joukkoliikenteelle bussiliikenteessä liikennöintialueittain. Kuvan asteikko on katkaistu. Hyvän yleisarvosanan antaa kaikista bussiliikenteen matkustajista 85 %, mikä on kaksi prosenttiyksikköä enemmän kuin edellisinä syksyinä. Huonon arvosanan antaa vain prosenttia matkustajista. Tyytyväisten osuus on suurin Keravan sisäisessä liikenteessä. Helsingin sisäisessä liikenteessä tyytyväisten osuus on pysynyt samana, muilla alueilla osuus on kasvanut. Eniten tyytyväisyys on kasvanut seutuliikenteen matkustajilla.

19 18 Kuva 4. Matkustajien antamien syksyn yleisarvosanojen suhteellinen jakauma (%) bussiliikenteessä liikennöintialueittain.

20 19 3 HSL:n toimintaan kohdistuvat mittarit 3.1 Joukkoliikennejärjestelmää mittaavat laatutekijät ja järjestelmän arvosana Osa kyselylomakkeen yksittäisistä laatutekijöistä mittaa liikennöitsijän toiminnan laatua ja osa joukkoliikennejärjestelmän toiminnan laatua. Joukkoliikennejärjestelmää mittaavia laatutekijöitä ovat (suluissa kysymysnumero kyseisen liikennemuodon lomakkeessa): Raitiovaunu- ja bussiliikenne: aikataulussa pysyminen (A4), matkustusväljyys (C8), matkustustarpeiden palvelu (C9), matkan sujuvuus (C10), vaihtaminen toiseen joukkoliikennevälineeseen (C11), matkat sujuvat ilman järjestyshäiriöitä (C12), odottamisolosuhteet pysäkillä (C13) ja informaation saatavuus (D14). Metro- ja lähijunaliikenne: matkustusväljyys (A3), matkustustarpeiden palvelu (C5), matkan sujuvuus (C6), vaihtaminen toiseen joukkoliikennevälineeseen (C7), matkat sujuvat hyvin ilman järjestyshäiriöitä (C9), asemien siisteys (C10) ja informaation saatavuus (D12). Joukkoliikennejärjestelmää mittaavien osatekijöiden pohjalta laskettua keskiarvoa kutsutaan järjestelmän arvosanaksi, joka toimii yhtenä HSL:n toiminnan laadun mittarina Joukkoliikennejärjestelmää mittaavat laatutekijät ja järjestelmän arvosana liikennemuodoittain Joukkoliikennejärjestelmä saa erittäin hyvän arvosanan koko vuodelta. Arvosanat ovat tasaisesti yli neljän kaikissa liikennemuodoissa VR:n lähiliikennettä lukuun ottamatta, jossa tulos on selvästi muita liikennemuotoja heikompi. Taulukko 5. Järjestelmän arvosana liikennemuodoittain vuonna Koko vuosi 2011 Järjestelmän arvosana Raitiovaunun matkustajat 4,12 Bussien matkustajat 4,17 Metron matkustajat 4,16 VR:n lähiliikenteen matkustajat 3,84 Yhteensä 4,11 Järjestelmän arvosanat liikennemuodoittain ovat pysyneet syksyn tutkimusjaksoilla suurin piirtein samalla tasolla vuodesta Syksystä 2010 bussien ja metron arvosanat ovat hieman laskeneet, raitiovaunun pysynyt täsmälleen samana. Vuositarkastelussa bussit ovat jo kolmena vuotena peräkkäin saaneet hieman muita liikennemuotoja paremman arvosanan. Syksyn 2011 arvosanaa kokonaisuutena laskee hieman uutena mukaan tullut VR:n lähiliikenne, jonka arvosana jää muista liikennemuodoista poiketen alle neljän. Puolivuotisjaksojen tarkastelussa huomataan, että VR:n lähiliikenteessä järjestelmän arvosana on kuitenkin noussut merkittävästi keväästä 2011, jolloin hankalat sääolosuhteet haittasivat lähiliikenteen toimivuutta. Keväällä 2011 parhaan järjestelmäarvosanan sai metro, kun taas syksyllä parhaaseen tulokseen ylsi bussit.

21 20 Taulukko 6. Järjestelmän arvosana liikennemuodoittain syksyn tutkimusjaksoilla vuodesta 2008 lähtien. VR:n lähiliikenteessä tutkimusta on tehty vuodesta 2011 alkaen, jolloin se on huomioitu myös yhteensä kohdassa. Syksy Raitiovaunun matkustajat 4,12 4,11 4,13 4,13 Bussien matkustajat 4,17 4,23 4,26 4,19 Metron matkustajat 4,19 4,21 4,22 4,14 Raitiovaunu, bussi, metro yhteensä 4,15 4,18 4,20 4,17 VR:n lähiliikenteen matkustajat ,94 Yhteensä 4,15 4,18 4,20 4,14 Kuva 5. Järjestelmän arvosanan (1 5) kehitys liikennemuodoittain. VR:n lähiliikenteessä tutkimusta on tehty vuodesta 2011 alkaen, jolloin se on huomioitu myös yhteensä kohdassa. Kuvan asteikko on katkaistu. Raitioliikenteessä tyytyväisyys on erinomaista matkustustarpeiden palvelun kohdalla. Lisäksi yli kahdeksan kymmenestä matkustajasta on tyytyväinen informaation saantiin, vaihtamisen sujuvuuteen, istumapaikan saantiin, matkanteon nopeuteen ja sujuvuuteen sekä järjestykseen ja turvallisuuteen. Järjestelmän arvosanaa heikentävät alhaisempi tyytyväisyys odottamisolosuhteisiin pysäkillä sekä aikataulussa pysymiseen. Tyytyväisten osuus on kuitenkin noussut pysäkkien odottamisolosuhteissa. Tämä saattaa johtua siitä, että reaaliaikaisia aikatauluja näyttäviä HELMI-näyttöjä on asennettu pysäkeille viime vuoden aikana. Lisäksi HKL on jatkanut pysäkkien perusparannustöitä, mikä parantaa pysäkkiolosuhteita. Raitioliikenteessä tyyty-

22 21 väisten osuus on lisäksi noussut järjestyksen ja turvallisuuden kohdalla syksyyn 2010 verrattuna. Samalla aikavälillä tyytyväisten osuus istumapaikan saantiin on sen sijaan laskenut. Metrolla matkustaminen on nopeaa, vuoroväli on tiheä ja metron täsmällisyys ja luotettavuus on lähes sata prosenttia, mistä johtuen metromatkustajat ovat erityisen tyytyväisiä matkanteon nopeuteen ja sujuvuuteen sekä siihen miten hyvin linja palvelee matkustustarpeita. Matkustajista yli kahdeksankymmentä prosenttia on tyytyväisiä myös kulkuvälineen vaihtamisen sujuvuuteen, informaation ja istumapaikan saantiin, sekä järjestykseen ja turvallisuuteen matkalla. Metrossa tyytymättömyys kohdistuu asemien siisteyteen, mihin vain noin puolet matkustajista on tyytyväisiä. Metromatkustajien tyytyväisyys istumapaikan saantiin on laskenut merkittävästi edellissyksystä, mikä laskee hieman myös metron saamaa järjestelmän arvosanaa. Metromatkoja tehtiin vuonna 2011 liki kahdeksan prosenttia enemmän vuoteen 2010 verrattuna, mikä lienee syynä heikentyneeseen matkustusväljyyteen. Bussiliikenteessä korostuu tyytyväisyys järjestykseen ja turvallisuuteen matkan aikana. Bussiliikenteessä tapahtuvat häiriöt painottuvat enemmän ilta/yöaikaan, jolloin tutkimusta ei tehdä. Päiväsaikaan järjestyshäiriöt painottuvat puolestaan lähijuna-, metro- ja raitioliikenteeseen, joissa on käytössä avorahastus. Turvallisuudentunne on pysynyt bussiliikenteessä edellisvuosien tasolla, joten laajaa media huomioita saaneilla väkivallanteoilla bussiliikenteessä näytä olevan vaikutusta koettuun turvallisuuteen. Matkustajat ovat lisäksi erityisen tyytyväisiä siihen, että bussilinjat palvelevat matkustustarpeita. Yli kahdeksankymmentä prosenttia matkustajista on tyytyväisiä myös informaation ja istumapaikan saantiin sekä kulkuvälineen vaihtamisen sujuvuuteen. Bussiliikenteessä järjestelmän arvosana laski hieman, koska tyytyväisyys heikentyi aavistuksen istumapaikan saantiin, matkanteon sujuvuuteen, liikennevälineen vaihtamiseen sekä aikataulussa pysymiseen. Bussiliikenteessä matkustajamäärät kasvoivat merkittävästi ja oletettua enemmän edellisvuodesta, mikä selittää suoraan tyytyväisyyden alentumista istumapaikan saantiin. Matkustajamäärien kasvu saattaa välillisesti vaikuttaa tyytyväisyyden heikentymiseen myös muiden tekijöiden kohdalla. Lisääntyneet matkustajamäärät kasvattavat pysäkkiaikoja, jolloin matkanteon sujuvuus kärsii ja jo ennestään tiukoissa aikatauluissa pysyminen on haastavaa. Aikataulustaan myöhässä kulkevat lähdöt saattavat myös haitata suunnittelun jatkoyhteyden toimivuutta, mikä heijastuu vaihtamisen tyytyväisyyteen. Järjestelmän arvosana on alhaisin VR:n lähiliikenteessä ja tyytyväisyys liki kaikkien laatutekijöitten kohdalla on muita liikennemuotoja alhaisempi. Alkuvuodesta junaliikennettä hankaloittivat haastavat sääolosuhteet ja junaliikenteessä oli tästä johtuen paljon myöhästymisiä. Matkanteon sujuvuus arvioitiin tuolloin erittäin heikoksi. Syksyn tutkimusjaksolla poikkeustilanteita on ollut vain murto-osa alkuvuoteen nähden ja tyytyväisyys matkantein sujuvuuteen on noussut. Alkuvuoden ongelmat ja niiden näkyvyys mediassa saattaa kuitenkin edelleen vaikuttaa matkustajien mielikuviin ja sitä kautta syksyllä annettuihin arvioihin lähijunaliikenteen toimivuudesta. Poikkeustilanteissa lähijunalle on joillakin alueilla haastavaa löytää korvaavaa liikennemuotoa, mikä saattaa osaltaan selittää myös sitä, miksi matkustajat kokevat, että lähijuna ei palvele matkustustarpeita yhtä hyvin kuin muut liikennemuodot. Lähijunaliikenteessä tyytyväisyys istumapaikan saantiin on muita liikennemuotoja heikompi, mikä johtunee muita liikennemuotoja korkeammasta kuormitusasteesta.

23 22 Kuva 6. Järjestelmän arvosanan muodostavien osatekijöiden suhteelliset arvosanajakaumat (%) liikennemuodoittain syksyn tutkimusjaksoilla. VR:n lähiliikenteessä tutkimusta on tehty vuodesta 2011 alkaen.

24 Joukkoliikennejärjestelmää mittaavat laatutekijät ja järjestelmän arvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain Järjestelmän arvosana on erinomainen kaikilla bussiliikenteen liikennöintialueilla. Kaikkein parhaimmat arvosanat ovat seutuliikenteellä ja Keravan sisäisellä liikenteellä. Taulukko 7. Järjestelmän arvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain vuonna Koko vuosi 2011 Järjestelmän arvosana Helsingin sisäinen liikenne 4,13 Espoon sisäinen liikenne 4,18 Vantaan sisäinen liikenne 4,12 Keravan sisäinen liikenne 4,22 Seutuliikenne 4,23 Bussiliikenne yhteensä 4,17 Syksyllä 2011 järjestelmäarvosanat ovat käytännössä samalla tasolla eri liikennöintialueilla. Parhaat arvosanat saavat seutuliikenne sekä Keravan sisäinen liikenne ja heikoimmat arvosanat Helsingin sekä Vantaan sisäinen liikenne. Vuoden 2010 syksyyn verrattuna vain Keravan arvosana on hieman noussut, kun taas muiden arvosanat ovat hieman laskeneet. Kaikilla liikennöintialueilla järjestelmän arvosanat ovat sen sijaan hieman nousseet keväästä Taulukko 8. Järjestelmän arvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain syksyn tutkimusjaksoilla vuodesta 2008 lähtien. Syksy Helsingin sisäinen liikenne 4,15 4,22 4,22 4,16 Espoon sisäinen liikenne 4,03 4,11 4,22 4,20 Vantaan sisäinen liikenne 4,03 4,06 4,18 4,16 Keravan sisäinen liikenne 4,11 4,21 4,20 4,25 Seutuliikenne 4,17 4,22 4,28 4,25 Bussiliikenne yhteensä 4,10 4,17 4,24 4,19

25 24 Kuva 7. Järjestelmän arvosana (1 5) bussiliikenteessä liikennöintialueittain. Kuvan asteikko on katkaistu.

26 25 Bussiliikenteen matkustajat ovat tyytyväisimpiä matkustusturvallisuuteen. Tyytyväisten osuus on keskimäärin 93 prosenttia, kaikilla liikennöintialueilla yli 90 %. Luvut ovat pysyneet suurin piirtein samalla tasolla edellissyksyihin verrattuna. Linjojen koetaan myös palvelevan erityisen hyvin matkustustarpeita ja informaatiota on hyvin saatavilla. Istumapaikan saantiin ollaan keskimäärin tyytyväisiä, mutta alueiden välillä on eroja. Erityisen tyytyväisiä ollaan Keravalla, kun taas Helsingin sisäisessä liikenteessä tyytyväisten osuus on alueista alhaisin, mikä johtunee korkeammasta kuormitusasteesta. Tyytyväisyys istumapaikan saantiin on Helsingissä laskenut, mikä laskee myös bussin yhteenlaskettua istumapaikan saannin arvosanaa. Tähän vaikuttaa matkustajamäärien kasvaminen suhteessa tarjontaa enemmän, kun on enemmän matkustajia lähtöä kohden. Tyytyväisyys matkanteon nopeuteen on laskenut Helsingissä, mikä johtunee ainakin osittain lisääntyneistä matkustajamääristä. Matkustajamäärien kasvu hidastaa matkantekoa pysäkkiaikojen pidentyessä. Helsingissä tämä saattaa korostua, sillä liikennettä on enemmän ja matkanteko muutenkin jo lähtökohtaisesti hitaampaa. Vaikka matkustajamäärät ovat kasvaneet selvästi myös mm. seutuliikenteessä, sen vaikutus matkanteon sujuvuuden kokemiseen saattaa olla pienempi lähtökohtaisesti sujuvammasta liikenteestä johtuen. Tyytyväisyys matkantekovälineen vaihtamiseen on laskenut hieman kaikilla liikennöintialueilla. Vaihtojen toimivuuden kannalta aikataulussa pysyminen on keskeinen edellytys. Keravalla tyytyväisyys on laskenut selvästi. Vaikka Keravan arvosanoihin liittyy paljon satunnaisuutta, tyytyväisyyden vähenemiseen saattaa olla myös syynä junien myöhästely ja siitä johtuva vaihtoyhteyksien katkeaminen. Keravalla vuorovälit ovat myös useimmilla linjoilla pitkiä, jolloin vaihtoyhteyden katkettua seuraavaa bussia saattaa joutua odottamaan jopa puoli tuntia tai pahimmassa tapauksessa tunnin. Vaikka matkustajaa pyydetään arvioimaan ainoastaan kyseistä linjaa, myös matkaketjun muun osan myöhästyminen saattaa tässä siis vaikuttaa. Tyytymättömimpiä ollaan pysäkkien odottamisolosuhteisiin sekä aikataulussa pysymiseen. Odottamisolosuhteet arvioidaan kaikkein huonoimmiksi Keravalla, jossa pysäkkien varustelutaso on keskimääräistä heikompi, kun taas seutuliikenteessä pysäkkien olosuhteita pidetään parhaimpina. Aikataulussa pysymiseen ollaan vähiten tyytyväisiä Vantaalla, sen sijaan Keravalla ja seutuliikenteessä tyytyväisimpiä. Tyytyväisyys liikennöintiin aikataulun mukaan on Helsingissä laskenut, mikä laskee myös bussin yhteenlaskettua aikataulussa pysymisen arvosanaa. Helsingin sisäisessä liikenteessä on tehty 2,5 prosenttia enemmän nousuja vuonna 2011 kuin vuotta aiemmin, mikä on saattanut hidastaa liikennettä pysäkkiaikojen kasvaessa. Myös Keravalla matkustajamäärät ovat kasvaneet, ja tyytyväisyys laskenut. Seutuliikenteessä matkustajamäärien kasvusta huolimatta tyytyväisyys on kuitenkin pysynyt edellissyksyn tasolla.

27 26 Kuva 8. Järjestelmän arvosanan muodostavien osatekijöiden suhteelliset arvosanajakaumat (%) bussiliikenteessä liikennöintialueittain syksyn tutkimusjaksoilla.

28 Tyytyväisyys matkalipuntarkastajien toimintaan Matkalipuntarkastajien toiminnan kohteliaisuutta ja asiallisuutta mittaava kysymys on ollut mukana asiakastyytyväisyystutkimuksissa ns. vaihtuvana kysymyksenä. Syksyn 2011 tutkimuksessa kysymys oli mukana. Tyytyväisyys matkalipuntarkastajien toimintaan on tasaista kaikilla liikennemuodoilla. Tyytyväisten osuus on suurin bussiliikenteessä ja pienin raitioliikenteessä sekä VR:n lähiliikenteessä. Kuva 9. Matkalipuntarkastajien toiminnalle annettujen arvosanojen suhteellinen jakauma (%) liikennemuodoittain syksyllä 2011.

29 Tyytyväisyys matkakorttiin ja lippuvalikoimaan Matkakortin sopivuutta ja helppokäyttöisyyttä sekä HSL-alueen lippuvalikoiman soveltuvuutta mittaavat kysymykset ovat olleet mukana asiakastyytyväisyystutkimuksissa ns. vaihtuvina kysymyksinä. Syksyn 2011 tutkimukseen kysymykset sisältyivät. Matkakortin sopivuus ja helppokäyttöisyys saa erinomaisen tuloksen; 95 % matkustajista tyytyväisiä. Tyytyväisten osuus on samankaltainen eri liikennemuotojen välillä lukuun ottamatta VR:n lähiliikennettä, jossa tyytyväisten osuus on muita pienempi. Kuva 10. Matkakortin sopivuuden ja helppokäyttöisyyden saamien arvosanojen suhteellinen jakauma (%) liikennemuodoittain syksyllä 2011.

30 29 Lippuvalikoimaan tyytyväisiä on 88 prosenttia matkustajista. Tyytyväisimpiä ovat raitiovaunun ja bussin matkustajat, vähiten tyytyväisiä VR:n lähiliikenteen matkustajat. Kuva 11. HSL-alueen lippuvalikoiman soveltuvuuden saamien arvosanojen suhteellinen jakauma (%) liikennemuodoittain syksyllä 2011.

31 30 4 Liikennöintiin kohdistuvat mittarit 4.1 Kokonaisarvosana liikennöitsijälle Kokonaisarvosana liikennöitsijälle liikennemuodoittain Matkustajia pyydettiin antamaan kokonaisarvosana (1-5) liikennöitsijälle sen linjan liikenteen hoidosta, jolla he matkustavat kyselyhetkellä. Kokonaisarvosanaan tiivistyy siten yleinen kokemus linjan liikennöinnistä. Selvästi parhaan kokonaisarvosanan antavat metron matkustajat, joista tyytyväisiä on 91 %. Heikoimman kokonaisarvosanan saa VR:n lähiliikenne, jonka matkustajista tyytyväisiä on 60 %. Taulukko 9. Kokonaisarvosana liikennemuodoittain vuonna 2011 sekä tyytyväisten (arvosanat 4 ja 5) matkustajien osuus. Koko vuosi 2011 Kokonaisarvosana Tyytyväisten osuus % Raitiovaunun matkustajat 4,00 84 % Bussien matkustajat 3,87 76 % Metron matkustajat 4,21 91 % VR:n lähiliikenteen matkustajat 3,64 60 % Yhteensä 3,92 77 % Syksyllä 2011 eri liikennemuotojen saamat kokonaisarvosanat ovat hyvin samalla tasolla kuin vuotta aiemmin. Kokonaisarvosanaa yhteensä laskee hieman VR:n lähiliikenteen mukaantulo. VR:n lähiliikenteen ja bussien kokonaisarvosanat ovat parantuneet eniten kevääseen 2011 verrattuna, mutta myös muiden liikennemuotojen saamat arvosanat ovat parantuneet. Kevään mittausjaksolla erityisen hankalat sääolosuhteet haittasivat joukkoliikenteen toimivuutta, jolloin arvosanatkin olivat luonnollisesti alhaisemmat.

32 31 Taulukko 10. Kokonaisarvosana liikennemuodoittain syksyn tutkimusjaksoilla vuodesta 2008 alkaen. VR:n lähiliikenteessä tutkimusta on tehty vuodesta 2011 alkaen, jolloin se on huomioitu myös yhteensä kohdassa. Syksy Raitiovaunun matkustajat 4,00 4,08 4,04 4,03 Bussien matkustajat 3,82 3,89 3,92 3,91 Metron matkustajat 4,18 4,18 4,28 4,23 Raitiovaunu, bussi, metro yhteensä 3,93 3,97 4,02 4,00 VR:n lähiliikenteen matkustajat ,69 Yhteensä 3,93 3,97 4,02 3,95 Kuva 12. Kokonaisarvosanan (1 5) kehitys liikennemuodoittain. VR:n lähiliikenteessä tutkimusta on tehty vuodesta 2011 alkaen, jolloin se on huomioitu myös yhteensä kohdassa. Kuvassa asteikko on katkaistu. Kuvassa 13 esitetään kokonaisarvosanan suhteellinen jakauma liikennemuodoittain syksyn tutkimusjaksoilla. Tyytyväisten osuus kaiken kaikkiaan on vähentynyt, koska heikoimman sekä keskinkertaisen arvosanan antaneiden suhteellinen osuus on kasvanut ja parhaan arvosanan antaneiden osuus vähentynyt. Metron matkustajat ovat tyytyväisimpiä. Raitioliikenteen matkustajien tyytyväisyys on tutkimusjaksolla kasvanut eniten, 5 prosenttiyksikköä syksystä 2009 syksyyn VR:n matkustajat antavat suhteessa eniten keskinkertaisia ja huonoja arvosanoja, ja liikennemuotoon ollaankin vähiten tyytyväisiä.

33 32 Kuva 13. Kokonaisarvosanan suhteellinen jakauma (%) liikennemuodoittain syksyn tutkimusjaksoilla. VR:n lähiliikenteessä tutkimusta on tehty vuodesta 2011 alkaen, jolloin se on huomioitu myös yhteensä kohdassa.

34 Kokonaisarvosana liikennöitsijälle bussiliikenteessä liikennöintialueittain Matkustajat antoivat parhaan kokonaisarvosanan Keravan sisäiselle liikenteelle, jossa ainoana alueena arvosana on yli neljän. Myös tyytyväisten osuus on Keravalla selvästi paras. Heikoin kokonaisarvosana annetaan Espoon sisäisestä liikenteestä, sen sijaan tyytyväisten osuus on alhaisin Helsingissä ja Vantaalla. Taulukko 11. Kokonaisarvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain vuonna 2011 sekä tyytyväisten (arvosanat 4 ja 5) matkustajien osuus. Koko vuosi 2011 Kokonaisarvosana Tyytyväisten osuus % Helsingin sisäinen liikenne 3,82 74 % Espoon sisäinen liikenne 3,87 76 % Vantaan sisäinen liikenne 3,83 74 % Keravan sisäinen liikenne 4,10 86 % Seutuliikenne 3,95 79 % Bussiliikenne yhteensä 3,87 76 % Kokonaisarvosana eri liikennöintialueilla on syksyllä 2011 lähes samalla tasolla kuin vuotta aiemmin. Paras kokonaisarvosana annetaan Keravalla ja heikoin Helsingissä. Kevääseen verrattuna kokonaisarvosana on noussut kaikilla alueilla. Taulukko 12. Kokonaisarvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain syksyn tutkimusjaksoilla vuodesta 2008 lähtien. Syksy Helsingin sisäinen liikenne 3,76 4,04 3,92 3,87 Espoon sisäinen liikenne 3,84 3,93 3,89 3,93 Vantaan sisäinen liikenne 3,85 3,88 3,89 3,90 Keravan sisäinen liikenne 4,12 4,13 4,10 4,11 Seutuliikenne 3,91 3,94 3,95 3,97 Bussiliikenne yhteensä 3,82 3,89 3,92 3,91

35 34 Kuva 14. Kokonaisarvosana (1 5) bussiliikenteessä liikennöintialueittain. Kuvassa asteikko on katkaistu. Bussiliikenteen tyytyväisten osuus ja jakauma yhteensä on pysynyt lähes täysin samalla tasolla syksyn tutkimusjaksoilla. Keravan sisäisen liikenteen kohdalla erittäin hyvän arvosanan antaneiden suhteellinen osuus on kasvanut, mutta samalla ovat kasvaneet myös huonon ja kohtalaisen arvosanan antaneiden osuudet, minkä johdosta tyytyväisten osuus on laskenut viidellä prosenttiyksiköllä edelliseen syksyyn nähden. Syksyyn 2010 verrattuna tyytyväisten osuus Helsingin sisäisessä liikenteessä on laskenut kahdella prosenttiyksiköllä, kun taas Espoossa tyytyväisten osuus on noussut niin ikään kahdella prosenttiyksiköllä.

36 35 Kuva 15. Kokonaisarvosanan suhteellinen jakauma (%) bussiliikenteessä liikennöintialueittain syksyn tutkimusjaksoilla.

37 Liikennöitsijän toimintaa mittaavat laatutekijät ja liikennöitsijän arvosana Liikennöitsijän toiminnan laatua mitataan useamman osatekijän avulla (suluissa kysymysnumero lomakkeessa): Raitio- ja bussiliikenne: kuljettajan palvelukyky (A1), kuljettajan neuvontakyky (A2), kuljettajan ajotapa (A3), vaunujen siisteys (A5), matkustusmukavuus (sisätilojen varustus) (A6) Metro- ja lähijunaliikenne: kuljettajan ajotapa (A1), aikataulussa pysyminen (C8), vaunujen siisteys (A2), opasteiden toimivuus asemilla (C11) Liikennöitsijän arvosana on näiden osatekijöiden keskiarvo Liikennöitsijän toimintaa mittaavat laatutekijät ja liikennöitsijän arvosana liikennemuodoittain Paras laskennallinen liikennöitsijän arvosana vuonna 2011 on metroliikenteellä ja heikoin puolestaan lähijunaliikenteellä. Taulukko 13. Liikennöitsijän arvosana liikennemuodoittain vuonna Koko vuosi 2011 Liikennöitsijän arvosana Raitiovaunun matkustajat 3,88 Bussien matkustajat 3,73 Metron matkustajat 4,02 VR:n lähiliikenteen matkustajat 3,65 Yhteensä 3,79 Raitiovaunun ja bussien liikennöitsijän arvosana on syksyllä 2011 hyvin samalla tasolla kuin vuotta aiemmin, metron arvosana on hieman laskenut. Liikennemuotojen arvosanaa kaiken kaikkiaan laskee jälleen VR:n lähiliikenteen tulos. Kaikkien liikennemuotojen tulos on kuitenkin jälleen syksyllä parempi kuin keväällä.