Asiakastyytyväisyys kohdallaan 94 % asiakkaista suosittelee Maestroa Syksyllä 2012 teimme laajan asiakastyytyväisyyskyselyn ja selvitimme asiakkaidemme näkemyksiään Maestron myynnistä, asiakaspalvelusta ja käyttöönotoista. Tässä raportissa on käyty läpi tulokset vastaajaryhmittäin ja teemoittain.
Asiakastyytyväisyys kohdallaan 94 % asiakkaista suosittelee Maestroa Maestro on tutkinut vuosittain asiakastyytyväisyytensä kehitystä yrityksen perustamisesta lähtien. Vuosi 2012 valittiin yrityksen strategiassa Asiakastyytyväisyyden vuodeksi ja tavoitteena oli parantaa entisestään asiakkaiden kokemusta Maestron asiakaspalvelusta. Tässä tavoitteessa onnistuttiin erinomaisesti. Tutkimuksen lähtökohdat Maestron asiakastyytyväisyyskysely tehtiin lokakuussa 2012 ja siihen vastasi 255 Maestron asiakasta. Tutkimuksessa eroteltiin vastaajaryhminä kaupan alan asiakkaat ( 38 % vastaajista), tilitoimistot (28 %) ja muut toimialat (34 %). Vastaajista 69 % työskenteli 1-50 hengen yrityksissä, 14 % 50-100 hengen yrityksissä ja 15 % yli 100 hengen yrityksissä. Tutkimuksessa tarkasteltiin asiakkaiden mielipiteitä liittyen Maestron asiakaspalveluun, myyntiin sekä käyttöönottoihin. Suosittelu muille yrityksille ja liiketoiminnan hyödyt Tutkimukseen vastanneista yrityksistä 94 % suosittelee Maestroa muille yrityksille. Kaupan alan vastaajien keskuudessa suosittelijoiden määrä oli 93 % ja tilitoimistoissa 94 %. Verrattuna edellisen vuoden tuloksiin arvosanat olivat parantuneet kahdella prosenttiyksiköllä. Asiakasekstranetiamme käyttää 73 % vastaajista ja vastaajien mukaan kokemukset käytöstä ovat parantuneet. Asiakasekstranet on Maestron tärkein asiakasviestinnän kanava. Maestro on 1986 perustettu suomalainen ohjelmistotalo. Se tarjoaa asiakkailleen valmiista ohjelmistokomponenteista koostuvia, pala kerrallaan laajennettavia toimintajärjestelmiä. Maestron keskikasvu viiden viimeisen tilikauden ajalta on 20 %, viime vuonna liikevaihto oli 6,5 me. Menestyksen takana ovat aidot kumppanuudet asiakkaiden kanssa sekä osaava henkilöstö. Vuonna 1986 perustettu Maestro työllistää yli 70 asiantuntijaa Savonlinnassa, Lappeenrannassa ja Helsingissä Tutkimuksessa selvitettiin vastaajien mielipiteitä liittyen yksittäisiin asiakaspalvelun osa-alueisiin ja vastaajat arvioivat näitä teemoja asteikolla 1-5, jossa 1 on huonoin mahdollinen arvosana ja 5 paras. Vastaajien mielestä Maestron konesalin käyttö ja helppous arvioitiin arvosanalla 4,1 ja ratkaisun hyöty omassa 1
liiketoiminnassa arvosanalla 4,1. Molemmat arvosanat parantuivat vuodesta 2011. Maestron uuden puhelinjärjestelmän ja koulutusten laadun vastaajat arvioivat arvosanalla 3,9, myös tämä arvosana oli parantunut aiemmasta vuodesta. Mielikuva Maestrosta yrityksenä Yleinen mielikuva Maestrosta yrityksenä oli asiakkaiden näkökulmasta positiviinen. Adjektiiveista kehittyvä, asiantunteva ja palveleva saivat eniten ääniä. Näistä valituista adjektiiveista Maestroa vähinten kuvasivat adjektiivit perinteinen ja taantuva. (ks. kuva 1) Kuva 1: Mielikuva Maestrosta yrityksenä Yleisarviot asiakastyytyväisyydestä Yleistyytyväisyyttä vastaajien keskuudessa arvioitiin kolmesta näkökulmasta: Palvelualttius, Saavutettavuus ja Asiantuntemus. (kuva 2: Yleistyytyväisyys) Kaupan alalla yleistyytyväisyys oli palvelualttiuden näkökulmasta 4,2. Tilitoimistoissa vastaava luku oli 4,4, mikä on huomattavan korkea arvosana toimialalla. Saavutettavuus arvioitiin hiukan matalammin, mutta positiivisissa merkeissä. Kaupan alalla arvosana oli 3,6 ja tilitoimistoissa 3,8. Asiantuntemuksesta Maestro sai kaupan alalla ja tilitoimistoissa arvosanan 4,2, mikä kertoo perehtyneisyydestä asiakkaiden toimialaan. 2
Kuva 2: Yleistyytyväisyys Kaupan ala Kaupan ala on Maestron toinen pääliiketoimintaalueista. Maestro on keskittynyt erityisesti ketjuuntuvaan erikoiskauppaan. Kokonaisuudessaan kaupan alalla palvelualttius ja asiantuntevuus olivat hyvällä tasolla. Erityisesti kiitosta kaupan alalla sai asiakastuki, johon Maestro on panostanut kuluvana vuonna. (Kuva 3: Kaupan ala) Asiakaspalvelu Kaupan alalla asiakaspalvelun toiminta arvioitiin hyväksi. Asiakaspalvelun palvelualttius oli erinomaista tasoa 4,2. Saavutettavuudessa tavoitettiin 3,5 taso ja palvelun nopeus ja asiantuntevuus arvioitiin arvosanalla 4,1. Verrattuna edelliseen vuoteen erityisesti asiakaspalvelun saavutettavuudessa petrattiin selkeästi. Myynti Myynnin toiminnan kaupanalan asiakkaat arvioivat yleisarvosanalla 4,0. Myynnin palvelualttius oli hyvällä tasolla 4,2. Saavutettavuus parani edellisestä vuodesta, mutta jäi tasolle 3,6. Kaupan alan myynnin asiantuntijuus oli erinomaisella tasolla 4,2; mikä on välttämätöntä, jotta asiakkaille löytyisi oikea ratkaisu ja liiketoimintaa tukeva kokonaisuus. Käyttöönotot Käyttööntot ja projektit arvioitiin kaupan alalla yleisarvosanalla 3,9. Projektien käyttööottoja arvioitaessa Maestron palvelualttius oli 4,2 tasolla. Saavutettavuus 3,8 ja Palvelun nopeus ja asiantuntevuus 3,9. Kuva 3: Kaupan ala 3
Tilitoimistot Tilitoimistot ja palveluala on Maestron toinen pääliiketoiminta-alueista. Tilitoimistoista 94 % suosittelee Maestroa, mikä on poikkeuksellisen hyvä tulos. Tilitoimistovastaajien keskuudessa vastauksissa korostui erityisesti ammattitaito käyttöönottojen yhteydessä. (kuva 4: Tilitoimistot) Asiakaspalvelu Tilitoimistojen mielestä Maestron asiakaspalvelu on hyvällä tasolla. Asiakaspalvelun ja tuen palvelualttius on tasolla 4,3. Saavutettavuus parantui edellisestä vuodesta tasolle 3,7. Asiakaspalveluun panostettiin vuonna 2012 selkeästi uusimalla puhelinpalvelunjärjestelmä. Myynti Maestron tilitoimistojen myynnissä kaikilla mittareilla ylitettiin 4,0 taso. Tilitoimistovastaajat kokivat myyjät erityisesti palvelualttiksi ja asiantunteviksi; myyjien toiminta arvioitiin arvosanalla 4,5. He olivat myös kiitettävästi saavutettavissa ja saivat asiakkailta arvosanan 4,3. Maestrolle asiakas on tärkeässä asemassa jo myyntivaiheesta lähtien. Käyttöönotot Käyttöönotot sujuivat myös tilitoimistoasiakkaissa hyvin. Palvelualttius projektien yhteydessä oli 4,6; saavutettavuus 4,3 ja asiantuntemus jopa 4,7, mikä lähentelee jo täysiä pisteitä. Kuva 4: Tilitoimistot 4
Yhteenveto Maestrolle vuosi 2012 oli Asiakastyytyväisyyden vuosi. Investoimme vuoden aikana asiakastyytyväisyytemme uusimalla puhelinjärjestelmämme ja panostimme myös asiakasviestintään ja ohjeistukseen. Tällä saralla jatkamme myös tulevina vuosina. Vuonna 2013 Maestro kahdentaa konesalinsa, jolloin asiakkaidenne tietoturvallisuus lisääntyy entisestään. Lisäksi julkaisemme uuden tuoteperheen, joka helpottaa asiakkaidemme arkea ja tuo uusia mahdollisuuksia liiketoimintaan. 94 % suositteluaste on Maestrolle tärkeä virstanpylväs ja ainutlaatuinen kilpailukeino toiminnan- ja taloudenohjausmarkkinoilla. Pystymme vahvistamaan asemaamme palvelemalla olemassa olevia asiakkaitamme paremmiin ja tarjoamaan korkean palvelutason uusille asiakkaillemme. Meille asiakas on aina liiketoiminnan ytimessä. Ja mikä olisikaan parempi valtti kuin suositteleva ja tyytyväinen asiakas. 5