HUS-SERVIS VUOSIKERTOMUS 2010 HUS-Servisin toiminta-ajatuksena on auttaa asiakkaita onnistumaan perustehtävässään kilpailukykyisillä asiakirja-, asiointi-, henkilöstö- ja talouspalveluilla. HUS-Servis on osa HUS-konsernia. Henkilöstöasioista on lisätietoa HUS:n henkilöstökertomuksessa. HUS-Servisin liikevaihto oli 48,2 miljoonaa euroa ja henkilöstömäärä 887 vuonna 2010 Palvelualueiden henkilöstö 2010 Palvelujen liikevaihto (miljoona )
Johtokunnan puheenjohtajan katsaus Toisena toimintavuotena HUS-Servis jatkoi menestyksellistä henkilöstö-, talous- ja potilashoitoa tukevien palvelujen yhtenäistämistä sekä kustannustehokkaiden palvelujen ja parhaiden käytäntöjen levittämistä HUS-konsernissa. Liikelaitos tuotti vuonna 2010 muun muassa 1,8 miljoonaa dokumentoitua sanelua, 913 000 potilasasiakirjahakua, 447 000 palkanmaksua, 1,2 miljoonaa potilaslaskua ja 154 000 ostolaskua. Palvelujen kysyntä kasvoi erityisesti asiakirja- ja talouspalveluissa. Talous tasapainossa HUS-Servisin palvelujen kysyntä vuonna 2010 ylitti arvioidun merkittävästi ja suoritteita tuotettiin 6,9 % edellisvuotta enemmän. Toimintatuotot ylittivät 2,65 miljoonalla eurolla (5,6 %) talousarvion. Toimintakulut vastaavasti alittivat 0,8 milj. eurolla (-1,7 %) talousarvion. Tilikauden tulos muodostui 3,5 milj. euroa ylijäämäiseksi, josta palautettiin sisäisille asiakkaille asiakashyvityksenä 2,5 miljoonaa euroa ja tehtiin 0,6 miljoonan euron tulospalkkiovaraus. Lopullinen tulos muodostui konsernin muiden yksiköiden tekemien asiakashyvitysten jälkeen 0,8 miljoonaa euroa ylijäämäiseksi. Tilikauden ylijäämäinen tulos perustui parantuneeseen tuottavuuteen (+4,3 %), volyymin kasvuun ja toimintakulujen alitukseen. Lisäarvoa omistajille HUS-Servisin toiminta on tehostunut vuosien 2009 ja 2010 aikana 16,3 % (8,1 miljoonaa euroa) ulkoisten toimintakulujen näkökulmasta tarkasteluna. Asiakkaille tehostuminen näkyy kustannustason nousua pienempänä hinnanmuutoksena ja laskutuksena sekä asiakaspalautuksina. Kiitos menestyksellisestä yhteistyöstä hyvät servisläiset, asiakkaat ja yhteistyökumppanit! Aarno Turunen HUS-Servis johtokunta 2010 Johtokunnan jäseniä ja varajäseniä yhteiskuvassa.
Toimitusjohtajan katsaus Liikelaitoksen toinen toimintavuosi painottui palvelukeskuksen palvelukonseptien kehittämiseen ja prosessien tehostamiseen sekä niitä tukevien tietojärjestelmien kehittämiseen. Asiakastyytyväisyyskyselyssä tulos oli 3,65 (3,55 vuonna 2009) tavoitteen ollessa neljä asteikolla 1 5. Prosesseja kehitettiin yhteistyössä asiakkaiden kanssa potilaan hoitoa optimaalisesti tukeviksi. HUS-Servisin kehityskohteena on ollut asiakaspalvelukulttuurin rakentaminen ja asiakaslähtöinen toimintatapa. Asiakkuudenhallintaan on kuulunut palvelujen kehittäminen yhdessä asiakkaan kanssa, tilaajatiimeihin aktiivisesti osallistuminen ja systemaattinen palautteenhallinta. Henkilöstö koki työnsä arvokkaaksi sairaanhoidon tukena. Vuoden 2010 työolobarometrissa tapahtui suotuisaa kehitystä. Johtamiseen oltiin tyytyväisempiä ja esimiesindeksi parantui. Palvelut kilpailukykyisiä Toteutettujen selvitysten perusteella HUS-Servisin palveluista monet ovat jo varsin kilpailukykyisiä jopa yksityissektoriin nähden. Palvelujen kokonaisuus on osoittautunut hyvin toimivaksi. Henkilöstön laaja-alainen käytettävyys eri palveluissa, osaamisen systemaattinen kehittäminen, yhtenäiset toimintamallit ja tietojärjestelmien hyödyntäminen mahdollistavat palvelujen laadun, tuottavuuden ja kustannustehokkuuden parantamisen jatkossakin. Riskit hallintaan Sisäinen tarkastus teki yhteistyössä HUS-Servisin tietosuojavastaavan kanssa kyselyn tietoturvan toteutumisesta HUS- Servisin työntekijöille loppuvuonna 2010. Kysely keskittyi lähinnä hallinnolliseen tietoturvaan. Koko henkilöstölle suunnattu oma-aloitteinen riskienarviointi on konkreettinen askel kohti organisaation kokonaisvaltaista riskienhallintaa. Vastauksista kävi ilmi, että tietoturvaan liittyvää koulutusta ja tietoturvaohjeiden noudattamisen valvontaa tulee systemaattisesti edistää. Riskienhallinnan tarkoituksena on turvata liikelaitoksen palvelujen toimintavarmuus kaikissa olosuhteissa. Vuoden 2010 aikana kaikilla palvelualueilla (asiakirja, asiointi, henkilöstö ja talous) nimettiin riskit, arvioitiin niiden todennäköisyys ja vaikutus sekä yksilöitiin kunkin riskin hallintakeinot. Vuonna 2011 kehitetään asiakkaan tarpeisiin palveluratkaisuja Yhteistyön toimivuus nousee jatkossa tärkeimmäksi kehityskohteeksi. Ensi vuonna painopisteenämme on joustavat ja asiakkaan tarpeet huomioonottavat palveluratkaisut. Panostamme lisäarvopalvelujen tuotteistukseen ja käyttöönottoon, palvelukulttuurin parantamiseen, erityisesti tietojärjestelmiin liittyvien kokonaisprosessien kehittämiseen. Tärkeää on myös pitkäjänteinen suunnittelu ja prosessien laadun ja tehokkuuden edelleen lisääminen. Henkilöstö on tärkeä voimavara ja asiantuntijuutta lujitetaan osaamisen hallinnalla, oppilaitos- ja harjoittelijayhteistyöllä sekä kehitysprojektien läpivientiä kannustamalla. Riskienhallinnan onnistumista arvioidaan vuoden 2011 lopulla. Leena Koponen
HUS:ssa tehdään saneluja vuosittain yli 1,7 miljoonaa lähes 5000 sanelua vuorokaudessa. Toimitusjohtaja Leena Koponen allekirjoitti digitaalisen saneluratkaisun sopimuksen vuonna 2010. Digisanelu sujuvoittaa ja nopeuttaa lääkäreiden sanelujen valmistumista sähköisiin potilasasiakirjoihin. Vuonna 2010 HUS-Servisin johdon ja henkilöstön keskustelutilaisuuksia järjestettiin seitsemässä eri toimipisteessä. Keskustelutilaisuuksissa johtoryhmä esitti läpileikkauksen Servisin lähiajan toiminnasta ja keskusteluissa käytiin läpi ajankohtaisia asioita.
Palvelut ja saavutukset Asiakirjapalvelut Asiointipalvelut Henkilöstöpalvelut Talouspalvelut Asiakirjapalvelut Asiakirjapalvelut jakaantuvat potilas- ja hallintoasiakirjapalveluihin sekä tekstinkäsittelypalveluihin. Henkilöstömäärä oli 415 vuonna 2010. Merkittävät toiminnalliset saavutukset Asiakirjapalveluissa merkittävin saavutus oli HUS:n allekirjoittama sopimus digitaalisen sanelupalvelun käyttöönotosta. Sähköinen toimintamalli siirtää kasettisanelun historiaan. Sairauskertomuksen hallintajärjestelmä Erican käyttöönoton myötä sairauskertomusten hallintaprosessi on yhdenmukaistunut kaikissa HUS:n arkistoissa. Hallintoasiakirjapalveluissa asianhallintajärjestelmä Dynasty päivitettiin uuteen versioon. Tehostetulla käyttäjäkoulutuksella lisättiin sähköistä asianhallintaa. Leif Holmlund palvelupäällikkö Katsaus tulevaan Laajennetaan digitaalista sanelupalvelua HUS-alueelle vuoden 2011 aikana. Tuetaan sähköistä toimintamallia hallinto- ja potilasasiakirjojen käytössä. Asiointipalvelut Asiointipalveluihin kuului sairaaloiden aulapalvelut (neuvonta) ja potilaskuljetus, postinjako sekä puhelinvaihde. Toimintaa hoiti 222 henkilöä vuonna 2010. Merkittävät toiminnalliset saavutukset Asiointipalveluissa tiivistettiin sairaalakohtaisesti yhteistyötä eri asiointipalveluiden toimintojen kesken (potilastoimisto, aula ja potilaskuljetus, osittain myös postipalvelut). Puhelinvaihteen ja HUS-Tietotekniikan työjako viimeisteltiin niin, että puhelinteknologian kokonaisvastuu siirtyi HUS- Tietotekniikalle. Potilaskuljetuksen tilausjärjestelmä otettiin käyttöön HYKS:n sairaaloissa. Postipalveluissa käytiin talokohtaisesti läpi postinjaon aikataulut. Toimenpiteillä saavutettiin tavoitteen mukaiset säästöt. Jari Räty palvelupäällikkö Katsaus tulevaan Palveluissa tavoitteena on edelleen tehostaa asiakastarpeisiin vastaavia palveluja. Palvelujen tuotteistusta ja suoritepohjaista raportointia kehitetään.
Henkilöstöpalvelut Henkilöstöpalveluihin kuuluvat rekrytointi, palkka- ja palvelussuhdeasioiden hoito sekä koulutus. Näitä tehtäviä teki 129 henkilöä vuonna 2010. Merkittävät toiminnalliset saavutukset Palkkapalvelut osoittautui benchmarking-tutkimuksessa hyvin kilpailukykyiseksi. HUS:n henkilöstöhallinnon toiminnanohjausjärjestelmä -hanke saatiin valmiiksi vuoden 2010 aikana. Hankkeessa henkilöstöhallinnon perustoiminnallisuudet sähköistettiin. Perustoiminnallisuudet sisältävät henkilöstön perustiedot, poissaolot, vuosilomat, matkalaskut, kehityskeskustelut ja koulutusten hallinnan sekä näiden haku-, päätös- ja arkistointitoiminnot. Juhani McBreen palvelupäällikkö Palvelussuhdepalveluja kehitettiin yhdessä asiakkaiden kanssa paremmin esimiesten tarpeita vastaaviksi. Rekrytointipalvelujen toiminta jatkui painottuen HUS:n näkyvyyden ja houkuttelevuuden lisäämiseen ja sähköisen rekrytoinnin tukemiseen. Koulutuspalveluissa toteutettiin hoitohenkilöstön suonensisäisen lääkehoidon koulutusten sarja, johon vuoden mittaan osallistui lähes 1 400 hussilaista. Muita koulutuksia olivat muun muassa kieli- ja ensiapukoulutukset sekä HUS:n perinteinen yhteistoimintapäivä ja sihteerien koulutuspäivä. Katsaus tulevaan Palvelussuhdeasioiden kehittäminen HUS:ssa. Rekrytoinnin prosessien ja käytäntöjen uudistaminen ja rekrytointiviestinnän parantaminen. Talouspalvelut Satu Willgren palvelupäällikkö Talouspalvelut vastaavat keskitetysti HUS:n laskutuksesta ja perinnästä, ostolaskuista, matkalaskuista sekä kirjanpidosta ja maksuliikenteestä. Vuonna 2010 talouspalveluissa oli henkilökuntaa 81. Merkittävät toiminnalliset saavutukset Potilaslaskutus ja asiakaspuhelut kasvoivat volyymiltaan selvästi ennakoitua enemmän. Muu laskutus ja perintä pysyivät aiemmalla tasolla. Huolimatta palveluiden määrän kasvusta talouspalvelut säilytti palvelutason hyvällä tasolla. Vuoden 2009 tilinpäätös valmistui aikataulussa. Kehityshankkeita olivat sähköisen laskutuksen käyttöönotto, perinnän tehostaminen, järjestelmien versiopäivitykset sekä osallistuminen HUS:ssa käynnissä olleisiin raportoinnin ja konsernilaskennan projekteihin. SEPA-siirtymävalmius toteutettiin ottamalla maksuliikenneohjelmistossa käyttöön muunnosohjelma. Katsaus tulevaan Talouspalvelujen automaatiota parannetaan useiden tietojärjestelmäprojektien avulla.
HUS-Servisin uutiskirje asiakkaille ja henkilökunnalle lähetettiin loppuvuodesta 2010. Uutiskirjeisiin oli koottu ajankohtaiset asiat, tapahtumat, asiakastyytyväisyyskyselyjen tulokset ja toimitusjohtajan joulutervehdys. Työhyvinvointi- ja virkistysryhmä järjesti kaikille servisläisille virkistysiltapäivän 19.6.2010 Backaksen Puimalassa. Latotansseissa tanssittiin orkesterin tahdittamana ja zumbattiin ammattilaisen johdolla
Henkilöstö ja kyvykkyys Vuosi 2010 oli menestyksellinen HUS-Servisissä henkilöstöhallinnon osalta. Henkilöstöstä suurin osa oli toimistohenkilökuntaa (75 %) ja henkilöstön keski-ikä oli varsin korkea, ollen 48,5 vuotta. Miesten osuus henkilöstöstä nousi 3 % vuoteen 2009 verrattuna. Työsuhteet olivat pitkäaikaisia, koska 71 % henkilöstöstä oli ollut palvelussuhteessa yli viisi vuotta ja 52 % koko henkilöstöstä yli 10 vuotta. Vakinaisen henkilöstön vaihtuvuus pieneni edelliseen vuoteen verrattuna 2 %. Sisäisessä rekrytoinnissa työ- ja urakierto-ohjelman kautta kymmenkunta henkilöä vaihtoi toimipistettä HUS-Servisin sisällä. Ari Pekurinen henkilöstöpäällikkö Määräaikaisten työntekijöiden määrä vuonna 2010 oli 18 % koko henkilöstöstä, pois lukien päätoimiset luottamusmiehet ja työsuojeluvaltuutetut. Määräaikaisten määrä kasvoi 6 % edelliseen vuoteen verrattuna. Määräaikaisten osuus oli suurin asiakirja- ja asiointipalveluissa. Henkilöstö väheni edelliseen vuoteen verrattuna 29 henkilöllä. Henkilötyövuosia tehtiin 13,5 htv edellistä vuotta vähemmän. Henkilöstön väheneminen tapahtui luonnollisten poistumien kautta, joista merkittävin osuus oli eläköitymisillä. Sairauspoissaolot ennallaan Sairauspoissaolojen määrä pysyi ennallaan, mutta niiden jakaumassa tapahtui muutos vuoden 2010 aikana. Pidempien sairauspoissaolojen määrä kasvoi ja sairastavuus lisääntyi 40 50-vuotiaiden ikäryhmässä. Työtapaturmat lisääntyivät jonkin verran, mutta vakavilta työtapaturmilta vältyttiin. Esimiesvalmennuksesta hyvää palautetta Vuonna 2009 aloitetu esimiesten valmennus saatettiin loppuun kevään 2010 aikana. Esimiesten valmennuksen vaikutus oli havaittavissa vuoden 2010 työolobarometrissä, jossa esimiesindeksi parani edelliseen vuoteen verrattuna. Varsinkin lähiesimiesten johtamisessa koettiin selkeää parantumista. Esimiespäivät pidettiin kolme kertaa vuoden aikana ja niistä saatiin hyvää palautetta. Työilmapiiri parantui Työolobarometrissä johtaminen koettiin edellistä vuotta paremmaksi. Tiedonsaanti oli parantunut kaikilla tasoilla ja johto teki vierailuja eri toimipisteissä ja sairaanhoitoalueilla. Toiminnan tavoitteet olivat selkiytyneet edelliseen vuoteen verrattuna ja työilmapiiri oli parantunut. Tiimien toimivuus pysyi hyvällä tasolla. Kehittämisen edellytykset olivat parantuneet ja asiakaspalautetta käytettiin aktiivisesti toiminnan kehittämiseen. Servisissä palkittiin kymmenen henkilöä hyvistä kehittämisideoista. Kehittämismyönteisyys oli säilynyt hyvällä tasolla. Työ koettiin haastavammaksi ja ammatillinen itsetunto oli kohonnut edelliseen vuoteen verrattuna. Työkyky säilyi hyvällä tasolla ja työn aiheuttama ylirasittuneisuus oli pienentynyt vuoteen 2009 verrattuna. Vastaajista 63 % oli käynyt esimiehensä kanssa kehityskeskustelun ja 68 % koki sen hyödylliseksi. Sähköistä tavoitekeskustelua pilotoitiin Servisissä vuoden aikana. Työn imu säilyi kansallisestikin katsottuna korkealla tasolla Servisissä Työterveyslaitoksen tekemässä vertailukyselyssä.
Työhyvinvoinnista jaksamista arkeen Työn vaativuuden arviointi saatettiin loppuun vuoden 2010 aikana. Palkkaukseen toivottiin joissakin ydinprosesseissa yhä enemmän suoriteperusteisuutta. Vuonna 2010 siirryttiin tulospalkkauksen piiriin. Työhyvinvointi ja virkistys -ryhmä aloitti toimintansa varsin aktiivisesti. Ensimmäinen virkistyspäivä pidettiin kesäkuussa Backaksen kartanolla, jossa avattiin kuntoilukausi. Syksyllä järjestettiin työhyvinvoinnista iltapäivän mittainen koulutus, jossa palkittiin kuntokisaan osallistuneet. Joulukuussa käytiin katsomassa Linnanmäen Peacock-teatterissa revyy. Esimiespäiviä järjestettiin kolme. Keväällä käsiteltiin talousasiat ja tavoiteasetanta. Kesäseminaarissa teemana oli kehittäminen. Syksyn 2010 esimiespäivän luentojen aiheet vastasivat muun muassa kysymykseen miksi ja miten tavoite- ja kehityskeskusteluja käydään HUS-Servisissä. Työhyvinvointi- ja virkistysryhmä järjestää vuosittain useita aiheeseen liittyviä tapahtumia servisläisille. Kuvassa työhyvinvointipäivän tilaisuus Lastenlinnan luentosalissa, jossa julkistettiin HUS-Servisin kuntokortti -kilpailun voittaja. Hän sai palkinnokseen 3-vaihteisen Servis-jopon. Pitkään palvelleille (40, 30 ja 20 vuotta) järjestetään vuosittain perinteinen merkkipäiväjuhla, jossa työnantaja antaa lahjaksi tunnettujen ja tunnustettujen suomalaisten taiteilijoiden töitä. Juhlapäivän sankareita oli vuonna 2010 yhteensä 62.
Organisaatio HUS-Servisin prosessiohjattu tiimiorganisaatio jakautuu 14 ydinprosessiin. HUS-Servisin palvelut jakaantuvat potilashoidon ja hallinnon tukipalveluihin. Näitä palveluja tukevia toimintoja ovat asiakkuudet, henkilöstö, kehittäminen, talous, tietotekniikka ja viestintä.