Toimivan palveluorganisaation erityispiirteet LIFE@WORK Kunnallispoliitikko työnantajana Tammisaari 12.10.2010
Sisäisen toimivuuden perusulottuvuudet Palvelutyytyväisyys Sisäinen toimivuus Työelämän laatu Taloudellinen suorituskyky
Työelämän muutossuunnat 1995 - Kuntien jatkuva erilaistuminen lähes kaikilla mittareilla Kasvavat erot palveluyksiköiden työelämän laadussa Ongelmallisimmat alueet: henkilöstön vaikutusmahdollisuudet ja työn palkitsevuus Suuret erot palvelukustannuksissa muodostuneet pysyviksi Asiakasnäkökulma: asiakastyytyväisyys korkea mutta suuret toiminto- ja kuntakohtaiset erot
Kuntien sisäinen toimivuus Kustannusten, työelämän laadun ja asiakastyytyväisyyden väliset yhteydet Lasten päiväkodit Kotihoito Vanhainkodit Peruskoulun yläasteet Lukiot 130 työyhteisön otos Perustuu KuntaSuomi 2004 hankkeseen Rahoittaja: Työsuojelurahasto
Tutkimuksen ulottuvuudet Kustannukset Kunnan taloudellinen tilanne, palvelujen yksikkökustannukset Työelämän laatu Työn palkitsevuus, vaikutusmahdollisuudet, sisäinen avoimuus, ristiriitojen hallinta, osallistumismahdollisuudet, henkilöstöjohtaminen Palvelutyytyväisyys Palvelujen saatavuus/riittävyys, asianmukaisuus/ammattitaitoisuus, palveluhenkisyys, palvelujen sisältö, osallistumismahdollisuudet
Kysymykset Mitkä ovat olleet keskeisimmät palveluorganisaatioiden sisäiseen toimivuuteen vaikuttaneet muutossuunnat? Mitkä ovat sisäisen toimivuuden, palvelutoimintojen erityispiirteistä riippumattomat, avainyhteydet? Mitkä ovat sisäisen toimivuuden avainyhteydet eri toiminnoissa? Mitä vaikutuksia henkilöstö- ja johtamiskäytäntöjen soveltamisella on työelämän laatuun, taloudelliseen suorituskykyyn ja asiakastyytyväisyyteen?
Viitekehys (HRM-sovellutus) Sidosryhmien intressit Taloudellinen suorituskyky Palvelujen sisältö Asiakastyytyväisyys Tilannesidonnaiset tekijät Työelämän laatu
Aineistot Työyhteisökyselyt Yksikkökustannusten seuranta Asiakastyytyväisyyskyselyt Tapaustutkimukset (teemahaastattelut)
Keskeisimmät yhteydet I Yllättävänkin vahvat, mutta samalla monitahoiset yhteydet Kunta toimintaympäristönä vaikuttaa palveluyksiköiden työilmapiiriin - Erityisesti työpaikan sosiaalinen avoimuus, vaikutusmahdollisuudet, johtamiskäytännöt Sekä asiakastyytyväisyys että työelämän laatu parempia alhaisten kustannusten palveluyksiköissä Tasapainoiseen kustannustehokkuuteen vain henkilöstö- ja johtamisstrategioiden avulla Tulokset tukevat henkilöstö- ja johtamisstrategioiden merkitystä Henkilöstöjohtamisen käytännöt ovat tuloksellisen toiminnan perusedellytys kaikissa toiminnoissa.
Keskeisimmät yhteydet II Henkilöstön työolot näkyvät asiakkaiden palvelukäsityksissä - Henkilöstö: henkilöstöjohtaminen, ristiriitojen hallintatavat - Asiakkaat: toiminnan asiakassuuntautuneisuus, monipuolisuus Tulokset tukevat henkilöstö- ja johtamisstrategioiden merkitystä Jako matala- ja korkeatuottoisiin yksiköihin ei vastaa palvelutoiminnan todellisuutta
Matalatuottoisuus vs korkeatuottoisuus Jako matala- ja korkeatuottoisiin yksiköihin ei vastaa palvelutoiminnan todellisuutta Matalatuottoinen yksikkö : Korkeat kustannukset, heikko työelämän laatu, alhainen palvelutyytyväisyys Korkeatuottoinen yksikkö : alhaiset kustannukset, hyvä työelämän laatu, korkea palvelutyytyväisyys Sisäistä toimivuutta ei ole mielekästa tarkastella pelkästään hyvä huono asetelman perusteella
Toiminnalliset erityispiirteet Yksittäisten työpaikkojen sisäinen toimivuus ei ole sellaisenaan kantavaa: tarvitaan kytkentä toimialan ja kunnan palvelustrategian, henkilöstöjohtamisen käytäntöjen ja työpaikan toimintatapojen välillä. 1.Vanhustyön ydin: hoidon oikea porrastus ja henkilöstö- 1.Vanhustyön ydin: hoidon oikea porrastus ja henkilöstökäytäntöjen monipuolisuus 2.Päivähoito: resurssiniukkuuden hallinta verkostomaisen yhteistyön avulla 3.Koulut: muutoshaasteiden hallinta sisäisten toimintatapojen ja johtamisjärjestelmän (toimiala, koulu) kautta
Korkean tuloksellisuuden organisaation piirteet Guestin mukaan Rekrytointi Perehdyttäminen Koulutus Kehittäminen Työn muotoilu Tiimit Osallistuminen Viestintä Arvioinnit Tavoiteasettelu Palaute Raha- ja muut palkkiot Oikeudenmukainen kohtelu Tasa-arvo Sisäiset urat Palvelussuhdeturva Osaaminen Ammattitaito Vaikutusmahdollisuudet Motivaatio Sitoutuminen Organisaation tuloksellisuus Työntekijöiden suoritusten jatkuva paraneminen
Keskeisiä tekijöitä (toiminnosta riippumatta) Henkilöstön näkökulmasta Tietoisuus kunnan strategiasta/tavoitteista, Tiimien työskentely, työnjaon/vastuun selkeys, Jatkokoulutusmahdollisuudet, Vaikutusmahdollisuudet omassa työssä/vastuun delegoiminen Asiakkaiden näkökulma Palvelun monipuolisuus, henkilöstön aktiivisuus/läheisyys, avoimuus, vaikutusmahdollisuudet
JOHTOPÄÄTÖKSET Rakenteelliset ratkaisut luovat vain perustan, tarvitaan johdonmukaisesti sovellettuja HRM-käytäntöjä Henkilöstökäytäntöjen on ankkuroiduttava työpaikkojen toimintatavoiksi Rakenteellisten ratkaisujen on kytkeydyttävä työpaikkojen toimintatavallisiin muutoksiin Henkilöstölle lisää liikkumavaraa rakenteellisten ja toimintatavallisten ratkaisujen kautta Asiakkaan ja kuntalaisen rooli muutoksissa on olennainen