On the move Amadeus Finlandin asiakaslehti SYYSKUU 2012 Amadeuksen online toi tehoja matkahallintaan TeliaSonera kannustaa yrityksiä pohtimaan matkahankintansa ohjaamista sivu 7 + Aalto-yliopiston soljuvat tietovirrat sivu 11 + SMT:n Kirsi Paakkari: Positiivinen kyseenalaistaminen kannattaa sivu 14
Amadeus Finlandin asiakaslehti SYYSKUU 2012 amadeus on the move Nro. 2 syyskuu 2012 3 On the move Amadeuksen online toi tehoja matkahallintaan TeliaSoneran haastaa yritykset rohkeasti ohjaamaan matkahankintaansa. sivu 7 + Aalto-yliopiston soljuvat tietovirrat sivu 11 + SMT:n Kirsi Paakkari: Positiivinen kyseenalaistaminen kannattaa sivu 14 Julkaisija: Amadeus Finland Oy Pohjoinen Rautatiekatu 25 00100 Helsinki Matka-alan tulevaisuuden menestysresepti Matkahankinnan keskittämisen tulokset ovat olleet erinomaiset PL 278 00101 Helsinki Puh. 010 773 7990 Fax 010 773 7985 www.amadeus.fi www.amadeus.com Päätoimittaja: Aleksi Issakainen Toimitus, ulkoasu ja taitto: Euro RSCG Oy Paino: Libris Oy Paperi: Galerie Art Silk Kannessa: Eija Kurttila/ TELIASONERA Kansikuva: Jenni Häyrinen ISSN 0786-4744 Osoitteenmuutokset, tilaukset ja peruutukset: amanda@amadeus.fi http://amanda.amadeus.fi Teknologian nopea, kuluttajavetoinen kehitys muuttaa matka-alaa tällä hetkellä kenties nopeammin kuin mikään koskaan aikaisemmin. Yritykset tuovat markkinoille uusia palveluita kiihtyvään tahtiin, mutta niiden tehokas hyödyntäminen ei vielä ole matkustajan näkökulmasta riittävällä tasolla. Matka-alan tutkimus From Chaos to Collaboration osoittaa, että matka-alan suurimmat mahdollisuudet ja haasteet liittyvät tällä hetkellä eri toimijoiden väliseen tietojen jakamiseen ja informaation panttaamisesta johtuviin haasteisiin. Kyse lienee laajemman kokonaisnäkemyksen puutteesta. Verkostoituminen ja tietojen älykäs jakaminen mahdollistaisivat matkustajan arjen helpottamisen sekä nousevien teknologisten mahdollisuuksien hyödyntämisen ennennäkemättömällä tavalla. Valmius avoimeen yhteistyöhön ja omien tietojen jakamiseen tulevat määrittelemään sen, mitkä alan yritykset menestyvät tulevaisuudessa. Toinen merkittävä asia on se, kuinka hyvin alan yritykset kykenevät hyödyntämään tärkeimpiä teknologioita, jotka puolestaan parantavat matkustajan käyttökokemusta. Matkustaja liikkuu matkansa aikana useiden eri toimijoiden palveluissa ja näiden palveluiden tulisi tukea toisiaan ja kommunikoida tehokkaasti keskenään. Teknologisesta näkökulmasta matkustajan olisi jo nyt mahdollista määritellä ja nähdä matkansa kaikki etapit, reitit ja aikataulut aina kotiovelta matkakohteeseen ja takaisin saakka. Tämä vaatii kuitenkin saumatonta verkostoa aina kotikaupungin taksiyhtiöstä määränpään junaliikenteeseen. Matkustamisen vaivattomuus edellyttää tietojen jakamista myös matkustajalta itseltään. Siihen tarvitaan sekä aktiivista tiedottamista että tietoturvallisten palveluiden kehittämistä. Matkustus lisääntyy ja samalla myös erilaiset palvelut lisääntyvät ja arkipäiväistyvät. Tulevaisuuden toimijoiden menestys riippuu siitä, kuka rakentaa kattavimman tai parhaiten juuri valittua asiakasryhmää palvelevan palvelumallin. Nyt tarvitaan alan eri toimijoiden rakentavaa ja avointa yhteistyötä sekä uskallusta investoida uusiin palvelumalleihin. Teknologia yksin ei ole ratkaisu. Luodaan siis yhdessä matkustamisesta mukava ja helppo kokemus ja varmistetaan matka-alan elinvoimaisuus myös tulevaisuudessa. 07 Amadeuksen online toi tehoja TeliaSoneran matkahallintaan TeliaSoneran liikematkustuksesta vastaava Eija Kurttila kehottaa yrityksiä arvioimaan hankintojen keskittämisestä saatavia lisähyötyjä. 10 Aalto-yliopiston soljuvat virrat Aallossa toteutettiin järjestelmäintegraatio kahden matkahallinnan kannalta tärkeän sovelluksen välille. Tiedonkulku on nyt automaattista Aallon HR:n, Logiumin M2-matkahallintasovelluksen ja Amadeus e-travel Management -järjestelmän välillä. 14 Positiivinen kyseenalaistaminen kannattaa SMT:n uusi toimitusjohtaja Kirsi Paakkari kertoo matkailualan hakevan jatkuvasti uutta tehokkuutta automaatiolla ja online-käyttöasteen nostamisella. Paula Punkari toimitusjohtaja Amadeus Finland Oy 04 13 16 17 18-19 Amadeus Finland on suomalaisen matkailualan teknologiakumppani. Amadeus varausjärjestelmä otettiin Suomessa käyttöön vuonna 1992. Amadeus Finland kuuluu Amadeus IT Group SA:n kansainväliseen myyntiorganisaatioon. Ajankohtaista Amadeuksen syksy 2012 Amadeus pilotoi Suomessa sovellusta, jolla sosiaalisen median kanavat voidaan valjastaa tehokkaasti matka - toimiston palvelukseen. Näköala Stressitön liikematkustus on tulevaisuuden myyntivaltti Jason Long, Amadeuksen globaalien asiakkuuksien johtaja. Reportaasi: Päivä palvelukeskuksessa Teille on ilo soittaa, kuuluu tyypillinen Amadeuksen palvelukeskuksen asiakkailtaan saama palaute. Reportaasi: Miten Googlea voi miellyttää? Amadeuksen Success in Online Travel -seminaarissa pohdittiin, miten matkatoimisto pääsee esiin verkossa ja muuttaa kävijävirran tehokkaasti liikevaihdoksi. Tuoteuutiset & lähikuvassa e-support Amadeus e-travel Managementille uusi raikas ilme ja parempi käytettävyys.
Ajankohtaista l SYKSY 2012 amadeus on the move Nro. 2 syyskuu 2012 5 LENNOT RATKAISUT 1 4 Lisää Amadeuksen kautta varattavia lentoyhtiöitä Ruotsalainen lentoyhtiö Direktflyg aloitti toukokuussa lennot Seinäjoen ja Helsingin välillä. Yhtiö lentää arkipäivisin useita edestakaisia lentoja. Direktflygin lennot ovat normaalisti varattavissa Amadeus-järjestelmien kautta ja myynnissä e-lippukäytännöllä. Aiemmin yhtiö on jo lentänyt pienten ja keskisuurten kaupunkien välillä Ruotsissa. Lisäksi amerikkalainen halpalentoyhtiöiden edelläkävijä Southwest Airlines on solminut Amadeuksen kanssa Amadeus Altea -sopimuksen. Sopimus on merkittävä ja mahdollistaa Southwestin lentovaraukset Amadeus-järjestelmien kautta. Amadeuksen käyttäjäkunta jatkaa laajenemistaan, kun SAS ja Blue1 siirtyivät Amadeus Altea Reservation -palvelun käyttäjiksi helmikuussa. Matkustajille ja matkatoimistoille tämä tarkoittaa sitä, että varaus- ja lipputiedot ovat aina yhteneväiset, kun myös lentoyhtiö käyttää matkatoimiston kanssa samaa varausjärjestelmää, eikä tietojen tarvitse päivittyä eri järjestelmien välillä. 2 Amadeus.fi uudistui Amadeuksen verkkosivusto Amadeus.fi on uudistunut. Uudistuksen taustalla on koko Amadeus-brändin uudistus, jota verkkosivusto nyt täydentää. Sivusto on rakennettu avoimen teknologian järjestelmällä, joka mahdollistaa entistä nopeamman sisällön päivittämisen. Lisäksi se tuo kansainvälisen informaation samanaikaisesti kaikkien, myös suomalaisten käyttäjien ulottuville. Sivuston suunnittelussa kiinnitettiin erityisesti huomiota käytettävyyteen, helppohakuisuuteen sekä asiakastarpeesta lähtevään logiikkaan. Sivusto ymmärtää käyttäjän tarpeita jo ensimmäisestä klikkauksesta alkaen ja tarjoaa hänelle merkityksellisiä sisältöjä käyttäjäprofiilin mukaan. Asiakkaalle tämä näkyy selkeänä käyttökokemuksena. RATKAISUT 3 HRS:n hotellien varaaminen helpottuu Amadeus vahvistaa hotellitarjontaansa tuomalla yhden globaalisti merkittävimmän hotellitukkurin HRS:n tarjonnan sekä matkatoimisto- että yrityskäyttöliittymiin. Uudistuksen myötä myös ne matkatoimistot, jotka palvelevat yrityksiä, joilla on omat yrityssopimushinnat HRS:n kanssa, saavat tehtyä varaukset näppärästi samalla Amadeus-työkalulla kuin muutkin varaukset. Julkaistujen hintojen lisäksi saatavilla ovat myös yritysten omat sopimushinnat. Syksyllä merkittävästi uudistuva varausjärjestelmä tukee matkatoimistojen omia prosesseja ja poistaa manuaalisen käsittelyn tarpeen uuden hotellivarausratkaisu Hotels Plus Multisourcen käyttöönoton yhteydessä. Tarjonta tulee syksyn aikana saataville myös yritysten itsevarausjärjestelmään. Tämän myötä yritysvaraaja näkee halutessaan sekä perinteisen hotellitarjonnan että HRS:n tarjonnan kätevästi samalla näytöllä. Hotellitarjonta laajenee entisestäänloppuvuodesta kun esimerkiksi Alba Travel, Bedsonline sekä Miki Travel tuovat sisältönsä Amadeukseen. Matkatoimistot voivat valita haluamansa toimijat entistäkin laajemmasta tarjonnasta. LENNOT Lentojen lisäpalveluvaihtoehdot lisääntyvät Ancillary Services -lisäpalvelumyynnin piiriin on saatu lisää sisältöä. Finnairin lentojen istumapaikat ovat olleet varattavissa alkuvuodesta saakka. Kesän aikana mukaan saatiin lukuisia erilaisia lisäpalveluita tarjoava Air Berlin sekä pitkien lentojen turistiluokan jalkatilapaikkoja myyvät Air France ja KLM. Lisäpalveluiden suosio ja varausmäärät ovat tasaisessa kasvussa. Lentoyhtiöille lisäpalvelumyynti tuo merkittäviä lisätuloja perinteisen liiketoiminnan rinnalle. Amadeuksen teettämän tutkimuksen mukaan yhä useampi asiakas arvostaa lisäpalvelumyynnin mukanaan tuomaa valinnan mahdollisuutta ja parempaa palvelua. Pienellä lisämaksulla saatu mukavampi istumapaikka, nopeampi lähtöselvitys tai turvatarkastus tuovat matkustajalle personoidun ja miellyttävämmän matkustuskokemuksen. Pilkotut hinnat mahdollistavat sen, että lisäpalveluista maksavat vain ne, jotka niitä haluavat. Ilman lisäpalveluita matkustava maksaa edullisemman hinnan. Lisäpalveluita voi nyt varata myös yrityksien online-käyttöliittymän e-travel Managementin kautta. Muihin online-varauskanaviin kehitys on tulossa loppuvuodesta. Amadeus Fare Families uusi kehityshanke Lentoyhtiöt ovat alkaneet brändätä tarjontaansa yhä yleisemmin ja matkustajille onkin tarjolla aikaisempaa enemmän vaihtoehtoja. Erilaiset hintaperheet voivat vaihtoehtoisesti olla kokonaisvaltaisia paketteja, kokonaan lisäpalveluttomia tuotteita ja kaikkea siltä väliltä. Ancillary Services -lisäpalveluilla voi vielä täydentää valittua vaihtoehtoa ja koostaa haluamansa kokonaisuuden. Fare Families on Amadeuksen uusi hanke, jonka myötä on alettu kehittää ratkaisuja tuomaan näkyvyyttä lentoyhtiöiden erilaisille brändeille ja palveluille sekä matkatoimistoissa että online-kanavissa. Sosiaalinen media tuo matkatoimistoille uuden viestintä- kanavan. kumppanit 5 Matkatoimistoille uusi sosiaalisen median työkalu Social Media Suite Amadeus pilotoi Suomessa matkatoimistoille suunnattua sosiaalisen median työkalun Social Media Suiten. Ratkaisun avulla matkatoimistot voivat rakentaa itselleen verkossa kokonaisvaltaisen sosiaalisen median näkyvyyden ja palvella matkustajiaan entistä paremmin ja kattavammin siellä, missä asiakkaatkin liikkuvat. Sovellus mahdollistaa erilaisten online-kanavien ja tilien ohjatun perustamisen, niiden kautta viestimisen sekä useiden eri kanavien seurannan. Lisäksi se tarjoaa työkalut ja tilastot myös eri kampanjoiden tueksi. Social Media Suite mahdollistaa myös mobiilisovellusten käyttöönoton ja jakelun. SoMeA tuo matkatoimistojen ulottuville helppokäyttöiset työkalut, joiden käyttö ei vaadi erityisosaamista tai koodaamista. Sovelluksen pilotointi Suomessa on käynnistynyt alkusyksystä.
Kuvassa Eija Kurttila / TELIASONERA amadeus on the move Nro. 2 syyskuu 2012 7 Amadeuksen online toi tehoja TeliaSoneran matkahallintaan teksti NOORA VALKONEN kuva Jenni Häyrinen TeliaSoneran liikematkustuksesta vastaava Eija Kurttila kehottaa yrityksiä arvioimaan hankintojen keskittämisestä saatavia lisähyötyjä.
amadeus on the move Nro. 2 syyskuu 2012 9 TeliaSonera Maailman kymmenenneksi suurin matkapuhelinoperaattori, 170 miljoonaa mobiiliasiakasta. Operoi 17 maassa, joista 15:sta kärkisijoilla yksi tai kaksi. Tarjoaa kokonaisvaltaisia matkaviestin- ja laajakaistapalveluja. Toimii Pohjoismaissa, Baltiassa ja Euraasian kehittyvillä markkinoilla. Verkon laajuus on 8443 kilometriä, joka kattaa matkan Norjasta Nepaliin. Autolla ajamalla matkan suorittaisi viidessä päivässä. Kävelemällä kahdeksan tuntia päivässä, matkaan kuluisi 263 vuorokautta. Henkilöstömäärä 28 412 (2011). noin 95 %, Suomessa ja Ruotsissa noin 80 %. Työntekijöitä on ohjattu online-työkalun piiriin huolellisella viestinnällä aina tekstiviesteistä esi - miestapahtumiin. Se näkyy: teliasoneralaiset ovat intoutuneet omatoimisuuteen. Jos suosittelemme jotain asiaa, sen laadun pitää olla hyvä. Kuulen heti, jos jotain on pielessä! Ongelmana on enemmänkin jarruttaa työntekijöitämme. Online on meillä profiloitu point-to-point -matkustukseen, ei monimutkaisiin matkakokonaisuuksiin. TeliaSoneraan online sopii erinomaisesti, koska yrityksen työntekijät matkustavat tasaisesti ja tiettyihin maihin sekä kaupunkeihin. Osa matkoista vaatii kuitenkin väistämättä useita välilaskuja, jolloin onlinetyökalun käyttäminen ei ole mielekästä. Samasta syystä onlinen käyttöastekaan ei voisi olla paljoa korkeampi. Kurttila tarkkailee lähinnä sitä, että nyt saavutettu käyttöaste pysyy. Hotelliohjelman haasteet Yksi työmatkalaisten tyytyväisyyden ja matkakustannusten kulmakivi on hotelli. TeliaSonerassa majoituksen hinta-laatusuhdetta syynätään tiukasti. Maksamme vaikka vähän enemmän hyvästä sijainnista kuin pitkistä matkoista. Katsomme aina kokonaiskustannuksia. Matkustajallekaan taksi ei tuo lisäarvoa, mutta hyvin nukuttu yö kivassa ympäristössä tuo. Matkahankinnan harmonisointi kantaa hedelmää: kun matkustajia ohjataan tiettyihin paikkoihin, TeliaSonera saa hyviä tuotteita kilpailukykyiseen hintaan. Saatavuuskin on turvattu. Joidenkin isojen hotellien kanssa on neuvoteltu läpi vuoden käytössä oleva huonekiintiö. Matkahallinta vaatii näkemystä Amadeuksen myyntijohtajan Janne Aarniovuoren mielestä TeliaSonera on loistava esimerkki matkahallinnan tehokkaasta hoitamisesta. Vähän parempi laatu, hieman halvempi hinta. Sitä voisi luonnehtia TeliaSoneran Global Travel Managerin Eija Kurttilan tavoitteeksi. Tavoitteeseen päästään, kun matkahankintaa uskalletaan ohjata. TeliaSonerassa päätettiin kolme vuotta sitten karsia yhteistyökumppaneiden määrää ja valikoida jokainen heistä huolella. Matkahankinnan keskittämisen tulokset ovat olleet erinomaiset: työntekijät ovat olleet tyytyväisiä ja matkojen keskihinnat laskeneet tasaisesti. Otamme hyvin vakavasti sen, keitä valitsemme. Haluamme pitää matkustajat tyytyväisinä, mutta tehdä kaiken mahdollisimman kustannustehokkaasti. Hinta-laatusuhde on tärkeä. En halua, että kukaan odottaa neljää tuntia kentällä, Kurttila sanoo. Kurttila sanoo, että yrityksissä olisi hyvä pohtia oman matkahallinnon voimakkaammasta ohjaamisesta mahdollisesti saavutettavia hyötyjä. Kun kumppaneille voidaan ohjata tasainen matkustajavirta, hintojen neuvotteleminenkin helpottuu. Jos jokainen varaisi matkansa vapaasti, oltaisiin herkästi vaikeuksissa. Jos annat lapsellesi mahdollisuuden ostaa mitä vain, tulee poika ferrarin kanssa kotiin, Kurttila huomauttaa. Onlinen a ja o TeliaSoneran saamista tehoista käy kiittäminen Amadeuksen online-työkalua. Yritys saa siihen kätevästi valittua haluamansa toimittajat ja tuotteet, vääriä varauksia ei voi tehdä eikä varaamisiin tuhlaudu aikaa. Online-työkalusta saa parhaan terän irti räätälöimällä eli ottamalla mukaan vain valittujen kumppaneiden kanssa neuvotellut, yrityksen matkustusohjeistusten mukaiset tuotteet. Helppous ja nopeus ovat valttia. TeliaSonerassa varausten tekemisiin käytettävä tavoiteaika on kolme minuuttia. Siinä ehtii kirjautua sisään, varata lennon, hotellin ja istumapaikan sekä lukea matkustusohjeistuksen. Online tarjoaa paljon muutakin: kokonaisen informaatio- ja kommunikointikanavan. Työkalu kannattaa hyödyntää tarkoin, sillä silloin ei synny epätietoisuutta. Matkustajien luottamuksen ansaitseminen on niin ikään tärkeää. He odottavat, että kaikki toimii ja sujuu, on kyseessä sitten varaus tai matkan aikana tehtävä muutos. Online-palvelu pitää rakentaa niin, että varaajat kokevat hyötyvänsä siitä, Kurttila sanoo. Poikkeustilanteet ovat oma lukunsa. Sellaisen aiheutti esimerkiksi Islannin tuhkapilvi. Tilanteesta saatiin kuitenkin hyvää oppia järjestelmien toimivuudesta. Tehokasta jalkautusta ja seurantaa Online-varaaminen on TeliaSonerassa ahkeras sa käytössä. Norjassa ja Tanskassa käyttöaste on Mistä löytyy seuraava iso jytky? Matka-alan päivänpolttavia puheenaiheita ovat mobiilipalvelut ja sosiaalinen media. Yhtä lailla keskustellaan junien käytöstä osana yritysmatkustusta sekä matkasuunnitelmien ulottamisesta ovelta ovelle. Matkustamisen ympäristövaikutusten arviointi on nykyisin entistä tärkeämpää. TeliaSoneralla on jo pitkä historia vastuullista toimintaa. Yrityksessä on seurattu tarkasti esimerkiksi hiilijanjälkiä. Jos joku toimittaja ei pysty täyttämään vaatimuksiamme, saatamme jättää sopimuksen tekemättä. Esimerkiksi suurin hotelliketjumme on hyvin pitkällä: he miettivät, millaisia kananmunia ostavat ja millaisena pakettina. Tulevaisuuden suurin kysymys on se, milloin ja miten ylipäänsä matkustetaan. Mietimme tehokkaampaa ajankäyttöä. Matkustuspäivien on oltava täysiä, eikä kolmen tunnin palaverin takia matkusteta vaan järjestetään vaikka puhelinpalaveri. Samalla pohdimme sitä, miten saamme työntekijät jaksamaan. Yritysten matkahankinnan suurin pulma on ohjauksen puute. Näkemystä ja työkalujen tuntemustakin puuttuu, arvioi Amadeuksen myyntijohtaja Janne Aarniovuori. Yksi monen muun edellä on TeliaSonera. TeliaSoneralla on vahva näkemys, matkustuspolitiikka ja ohjaus. Teknologiaa hyödynnetään hyvin ja Amadeuksen työkalu on aidosti muokattu vastaamaan ison yrityksen tarpeita. Järjestelmät eivät ole itseisarvoja vaan se, miten niitä hyödynnetään suhteessa yrityksen tahtotilaan, Aarniovuori sanoo. Matkustus lisääntyy jatkuvasti ja tarjontaa on paljon. Yksi kasvava trendi on ympäristötietoisuus. Suurten yritysten on kyettävä raportoimaan toimintansa vaikutuksista. Työkalumme tarjoaa jo nyt mahdollisuuden vertailla eri tuottajien hiilijalanjälkiä kuten sitä, kuinka paljon tietty lento jollakin konetyypillä tuottaa päästöjä, Aarniovuori kertoo. Enää ei puhuta pelkästä varaamisesta vaan vaikka door-to-door -ratkaisuista tai sosiaalisesta mediasta, jonka avulla työntekijät voivat jakaa tietoa ja keskustella matkustamisesta. Samaan aikaan tiukoilla olevat lentoyhtiöt pyrkivät tuottamaan omia lisäpalvelujaan, joiden tasalla varausjärjestelmien on pysyttävä. Amadeuksen online-työkalu uudistuu syksyllä. Mukaan tuodaan uutta sisältöä esimerkiksi VR:stä. Käyttöliittymä saa myös uuden ilmeen. Olemme tutkineet, miten saisimme vähemmän klikkauksia. Teemme siis järjestelmän entistä käyttäjäystävällisemmäksi.
Kuvassa Antti Laakso / Aalto-yliopsto amadeus on the move Nro. 2 syyskuu 2012 11 Jatkossa kaikki matkavahvistukset vastaanotetaan mobiilisti. Tämä yhdenmukaistaa käytäntöjä. Aalto-yliopiston soljuvat virrat teksti MIRVA KETTUNEN kuvat Jenni Häyrinen Aalto-yliopiston neuvotteluhuoneen pöydällä olevat kahvikupit tärisevät. Syvällä maan uumenissa louhitaan uutta metrotunnelia tulevaisuuden liikennetarpeisiin. Ihmisten liikkumiseen on varauduttu myös Aallossa, jossa toteutettiin viime syksynä järjestelmäintegraatio kahden eri matkustamista koskevan sovelluksen välille. Logiumin M2 matka- ja kuluhallintajärjestelmän tiedot päivittyvät nyt automaattisesti Amadeuksen e-travel Management -järjestelmään ilman manuaalista työtä. Aiemmin henkilöstömme matkustusprofiilien ylläpito vaati paljon manuaalista työtä, joka nyt on automatisoitu. Muutosta voi verrata siihen, että kun ennen vanhaan hanasta tuli vain kylmää vettä, oli veden lämmittäminen iso juttu. Nyt kun lämmin vesi tulee suoraan hanasta vääntämällä, kukaan ei edes ajattele sitä, summaa Aalto-yliopiston hankintajohtaja Antti Laakso. Aalto-yliopisto yhdisti reilut kaksi vuotta sitten saman katon alle kolme suurta ja varsin erilaista organisaatiota. Taideteollisen korkeakoulun, Teknillisen korkeakoulun ja Kauppakorkeakoulun niputtaminen yhteen pakettiin on vaatinut suunnitelmallisuutta sekä tarkkuutta. Sisäinen organisaatiomuutos on ottanut oman aikansa, ja myös viime vuoden aikana kuntoon saatu matkahallinnon järjestelmäprojekti toteutettiin vaiheittain. Nyt integraation piiriin kuuluu jo noin 80 prosenttia Aallon henkilöstöstä, ja syksyn aikana mukaan saadaan loputkin. Aalto-yliopistossa on lähes kolmetuhatta aktiivista matkustajaa, joiden matkustustietoja on aiemmin ylläpidetty käsin. Näin ollen tietojen laatu on ollut hyvin vaihtelevaa. Kun matkasuunnitelmasta tehdään matkalasku, syntyy laskun täsmäyttämisessä ongelmia, jos tiedot eivät ole oikeat ja ajantasaiset. Tämä aiheuttaa matkalaskujen käsittelyn loppupäähän ongelmia ja lisätyötä. Siirtyminen mobiiliin Aalto-yliopisto toimi meidän järjestelmäintegraatiomme pilottihankkeena, sillä heillä tarve oli selkeä. Suuren organisaation haasteet profiilien automaattiselle päivitykselle oli avaintekijä pilottikohteen valinnalle, kertoo Logiumin konsulttien päällikkö Heikki Bau. >>
Kuvassa Antti Laakso / Aalto-yliopsto amadeus on the move Nro. 2 syyskuu 2012 13 näköala Jason Long Integraatio lisää valinnanvapautta ja vaihtoehtoja. teksti mirva kettunen / LIISA WILKMAN kuva mikael ahlfors >> Aallossa ei ryhdytty siirtämään vanhoja tietoja uuteen järjestelmään integraation yhteydessä, vaan muutos nähtiin mahdollisuudeksi saada matkustajat päivittämään itse omat tietonsa ajan tasalle. Samalla myös turvallisuus ja matkustusmukavuus paranivat, kun profiileihin päivitettiin esimerkiksi ruokavalioallergiat. Integraation yhteydessä kiinnitettiin myös huomiota datan yhdenmukaisuuteen. Yllätyksenä tässä tuli muun muassa se, että meillä itsellämme ei ollut riittävästi yhtenäistä dataa -esimerkiksi päivitetty yhteinen Aalto-yliopiston puhelinnumerotietokanta puuttui. Järjestelmäpäivitys oli hyvä yhteinen syy laittaa myös nämä kuntoon. Projektin alussa osalla henkilökuntaa oli vielä lankapuhelimet käytössään ja ne poistuvat nyt kokonaan tämän vuoden loppuun mennessä. Jatkossa esimerkiksi kaikki matkavahvistukset voidaan vastaanottaa mobiilisti. Tämä yhdenmukaistaa arkipäivän käytäntöjä ja teknologioita ja poistaa tarpeen ylläpitää ylimääräisiä rekistereitä. Uudistusten myötä tietojen muutokset päivittyvät automaattisesti kaikkiin tarvittaviin rekistereihin. Jos vaikkapa matkustajan puhelinnumero vaihtuu, päivittyy se nyt suoraan myös matkatoimiston tietoihin. Tämä parantaa yleistä tehokkuutta, matkustuksen turvallisuutta sekä matkustajan kokemaa palvelua ja tiedonsaantia. Lisäksi matkatilivirheet ovat vähentyneet merkittävästi. Integraation ansiosta meillä on nyt mahdollisuus siirtyä suoraan M2 -järjestelmästä linkkiä klikkaamalla Amadeuksen e-travel Management -järjestelmään matkan varaamiseksi. Tämä helpottaa matkustussuunnitelman tekoa, matkan varausta ja matkustusta. Suurin ero vanhaan on sujuvuuden ja läpinäkyvyyden lisääntyminen sekä manuaalisen työn väheneminen. Akateemisuuden erityispiirteet Henkilökunnalta tulleen palautteen määrä on ollut pieni. Se kertoo siitä, että muutos on ollut helppo ja hyvä. Jos jokin ei toimi, siitä kyllä kuulee, Laakso hymyilee. Akateemisessa yhteisössä pakko ei toimi: tavoitteena on, että palvelut ovat niin hyviä ja sujuvia että ihmiset haluavat käyttää niitä. Järjestelmien on oltava yhtä toimivia, kuin mitä kuluttajapuolella tarjotaan. Muuten ihmiset alkavat käyttää niitä ja matkoja varaillaan omia reittejä pitkin. Se ei ole hallittua eikä tarkoituksenmukaista. Aalto-yliopistolla on monia erityispiirteitä, jotka luovat matkahallinnon prosesseihin haasteita ja vaatimuksia. Ympäri maailmaa matkustavia tutkijoita on paljon ja toiminta on kansainvälistä. Lisäksi rahoituspohja on hajanainen. Meidän tarvitsee jokaisen matkan yhteydessä miettiä, mistä kyseisen matkan rahoitus tulee ja onko rahaa riittävästi. Se vaatii suunnitelmallisuutta. Uuden yliopiston myötä Aallossa ei enää käytetä valtion matkustussääntöä. Käytössä on oma matkustuspolitiikka, josta on pyritty rakentamaan mahdollisimman joustava ja salliva. Meidän tulee kuitenkin huomioida reunaehdot, kuten verottaja, työehtosopimukset, hankintalaki, henkilöstöpolitiikka ja rahoittajien vaatimukset. Matkustuksessa painotamme tarkoituksenmukaisuutta, ympäristöystävällisyyttä, kustannustehokkuutta sekä turvallisuutta. Järjestelmät vähentävät riippuvuutta Järjestelmien välille rakennettu integraatio parantaa organisaation valinnanmahdollisuuksia. Tiedonsiirto on helposti ja yhtenäisesti ohjattavissa vaikkapa toisen matkatoimiston järjestelmään. Integraation ansiosta voimme tarvittaessa helposti vaihtaa matkatoimistoamme. Tämä lisää merkittävästi valinnanvapauttamme ja antaa vaihtoehtoja ostamiseen. Tällä hetkellä Laakso haaveilee jo järjestelmän jatkokehityksestä. Tarkoituksena on muun muassa kehittää matkustajille heidän omalla äidinkielellään tarjottavaa palvelua. Yhteistyö Amadeuksen ja Logiumin kanssa oli kokonaisuutena harvinaisen miellyttävä ja vaivaton. Tavoitteemme ovat täyttyneet eikä mitään negatiivisia seikkoja ole ilmennyt. Suosittelen samaa kaikille organisaatioille, joissa profiilien ylläpito vaatii vähintään yhden hengen työpanoksen. Muutos on tukenut hyvää ja innovatiivista mainettamme. Kiinnostusta on tullut nyt muualtakin ja kyselyitä riittää. Syksyn aikana saamme integraation piiriin varmasti myös uusia asiakkaita. Perusedellytyksenä on, että asiakas käyttää M2- ja Amadeus e-travel Management -ohjelmistoja. Itse asennus sujuu nopeasti ja helposti, ohjeistaa Amadeuksen myyntipäällikkö Ari Lavonen. Stressitön liikematkustus on tulevaisuuden myyntivaltti Kulutustottumusten muutos näkyy myös matkustuksessa. Matkustajien odotukset reittien etsintää, varaamista sekä kokonaisvaltaista matkustuskokemusta kohtaan ovat radikaalisti muuttuneet. Teknologinen kehitys on heittämässä koko alaa päälaelleen yhä useampi matkustaja haluaa itse tehdä omaa matkaansa koskevat päätökset ja etsii entistä kokonaisvaltaisempaa matkustuskokemusta. Tänä päivänä monen liike matkustajan henkilökohtaisten laitteiden teknologia mahdollistaa myös matkailussa paljon sellaista, johon yritysten tarjoama teknologia ei vielä taivu. Amadeuksen globaalien asiakkuuksien johtaja Jason Long uskoo teknologian ja matka-alan yritysten lisääntyvän yhteistyön mullistavan matkustuskokemusta merkittävästi. Madridissa asuva britti matkustaa itse lähes viikoittain ja tuntee siten liikematkustajan arjen hyvin omakohtaisesti. Minulle tärkein asia lentokentällä on nopeus. Matkustan paljon, joten aikataulutan matkani hyvin tiukasti. Ylimääräiset viivytykset ovat minulle äärimmäisen turhauttavia ja stressaavia. Näiden asioiden tulee hoitua sujuvasti, Long kiteyttää. Mobiilipalvelut tulevat myös matkustukseen Long on ollut vahvasti mukana Amadeus e-travel Management -itsevarausjärjestelmän kehittämisessä. Tämän lisäksi Amadeuksella on jatkuvasti käynnissä monia uusia kehityshankkeita, jotka tulevat vaikuttamaan liikematkustajan arkeen positiivisesti. Yksi keskeisistä kehitysalueista on mobiilipalvelut. Yritysten on pakko omaksua uudet tavat ja kehittää suhdettaan laitteisiin ja teknologioihin. On vanhanaikaista rajoittaa työntekijöiden pääsyä uusiin teknologioihin. Palveluntarjoajien tulisi kehittää ratkaisuja, jotka ovat yhtä helppokäyttöisiä ja toimivia kuin kuluttajasektorin sovellukset. Matkailu on alana äärimmäisen dynaaminen ja jatkuvassa muutoksessa. Markkinoille nousee uusia pelureita ja osa vanhoista tippuu pois. Se mikä pysyy, on läpinäkyvyyden ja erilaisten vaihtoehtojen tarve. Jatkuva kehitys on myös yksi Amadeuksen toiminnan johtotähdistä. Älypuhelimen sovelluksen avulla voi esimerkiksi jo nyt katsella sitä, miltä Lontoon katunäkymä näytti 30-luvulla tai kääntää ravintolamenun suoraan omalle äidinkielelleen. Me panostamme vahvasti uuden innovointiin ja entistä älykkäämpiin ratkaisuihin. Nämä tulevat toteutumaan palveluina, joiden avulla matkustaja voi esimerkiksi pyytää järjestelmää räätälöimään yhden kanavan kautta koko matkansa kotiovelta määränpäähän saakka, täysin omien toivomustensa mukaisesti. Stressittömämpää ja räätälöidympää matkustusta Amadeus tekee tiivistä yhteistyötä globaalien yritysten kanssa ja pyrkii täyttämään niiden toiveet palveluista, jotka tuottavat aitoa lisäarvoa, vähentävät kustannuksia ja parantavat työntekijöiden matkustuskokemusta. Amadeuksen kehittynyt Extreme Search -matkahaku tekee haun esimerkiksi Oma suosikkikohteeni on helppo se on Lontoo! Ei siksi, että olen britti, vaan siksi että minusta Lontoo on kaikkein elävin, kosmopoliitein ja hauskin kaupunki. Toki plussaa on myös se, että sieltä saan parhaat teepussit. matkan toivotun hinnan, matkakohteen palveluiden tai kohteen säätilan mukaan. Eri maista saapuvan tiimin kokouspaikan voi valita Extreme Searchin avulla paikkaan, jossa koko tiimin matkat ja yöpyminen tulevat halvimmaksi. Aina ei kannata tavata siellä, missä pääkonttori sijaitsee. Amadeuksen teettämän From Chaos to Collaboration -tutkimuksen mukaan koko matkustuskokemus voi teknologian avulla muuttua merkittävästi nykyistä stressittömämmäksi. Siirtyminen paikasta toiseen helpottuu etätunnistuksen avulla. Tulevaisuudessa sormenjäljen voi tunnistaa jo kahden metrin päästä ja hotelliavain voidaan korvata puhelimen tunnistimella. Myös check-in voi tulevaisuudessa olla säännön sijaan poikkeus, kun matkustaja tunnistetaan lentokentällä esimerkiksi kameroiden avulla ilman erillistä ilmoittautumista. Moni saattaa tuntea, että tämäntyyppinen tunnistus tulee liikaa omalle reviirille. Uskomme kuitenkin, että paljon matkustavat arvostavat helppoutta ja ovat myös auliimpia jakamaan tietojaan siirtymisten helpottamiseksi, Long uskoo.
Henkilökuva Kirsi Paakkari SMT amadeus on the move Nro. 2 syyskuu 2012 15 Positiivinen kyseenalaistaminen kannattaa teksti ANTTI VEIJOLA kuva Mikael Ahlfors SMT:n uusi toimitusjohtaja Kirsi Paakkari palaa matkailualalle 20 vuoden tauon jälkeen. Paakkarin mukaan matkailuala hakee jatkuvasti uutta tehokkuutta automaatiolla ja online-käyttöasteen nostamisella. SMT haluaa palvella asiakkaitaan entistäkin paremmin. Maailma muuttuu, niin myös liikematkustus. Suurten yritysten päätöksenteko siirtyy yhä useammin pois Suomesta, jonne jäävät enää myyntikonttorit. Matkatoimistojen on löydettävä uusia ansaintatapoja ja panostettava palveluun. Etenkin lyhyet matkat varataan nykyisin suoraan netistä, ja toisinaan tämä onkin asiakkaalle paras vaihtoehto. Mihin matkatoimiston kokemusta ja asiantuntemusta sitten tarvitaan? Näiden merkitys korostuu Paakkarin mukaan etenkin matkustajien turvallisuudessa. Hyvä liikematkatoimisto myös ymmärtää asiakkaidensa matkustuspolitiikan sekä etsii juuri heille optimaaliset ratkaisut. Kun Islannista lähtenyt tuhkapilvi sekoitti lentoliikenteen pari vuotta sitten, sain matkatoimiston kautta ajantasaista tietoa matkoilla olleiden kollegoideni tilanteesta. Verkosta ei tällaisia palveluita saa, toteaa Paakkari. Lisäksi matkatoimistoilla on vahva rooli auttaa yrityksiä toteuttamaan ja valvomaan määriteltyä matkustuspolitiikkaa ja siten saavuttamaan merkittäviä säästöjä, kun hajavaraukset tai mahdolliset sooloilevat yritysmatkustajat saadaan kuriin. Tavoitteena paras palvelu Tällä hetkellä SMT:n suurimpia haasteita on uusien verkko- ja mobiilipalveluiden kehittäminen matkustajan arjen helpottamiseksi. Edellisissä tehtävissään Paakkari on oppinut miten haastaviakin muutosprosesseja viedään läpi. Koko matkailuala elää rajussa muutoksessa, joten tehtävää varmasti riittää. Kaikille alan toimijoille on haasteellista löytää omaa elintilaa ja tehdä tulosta. Haluan kyseenalaistaa monia asioita myönteisessä mielessä ja etsiä parhaita ratkaisuja. SMT:n tärkein tavoite on palvella asiakkaitaan tehokkaasti ja tuottavasti. SMT:n ja American Express Business Travelin yhteinen tavoite on tarjota asiakkailleen alan parasta palvelua ja teknologiaratkaisuja. Parhaaseen palveluun tarvitaan tehokas ja ajantasainen palvelualusta. Paakkari pitää Amadeuksen roolia SMT:n tulevissa kehityshankkeissa erittäin merkittävänä. SMT:n ja Amadeuksen symbioosi on erittäin tiivis ja siksi sitä on kehitettävä yhdessä. Mitä joustavampia työkaluja Amadeus pystyy toimittamaan, sitä enemmän hyötyä koituu SMT:lle ja asiakkaillemme. SMT:n vahva brändi kiehtoo Opiskeltuaan Jyväskylän yliopistossa kauppatieteiden maisteriksi Paakkari aloitti työt Hotel Marketingissa. Sieltä tie on vienyt markkinointitehtäviin Arctic Hotelsille, Soneralle, Radiolinjalle, liikkeenjohdon konsultiksi Vectialle ja asiakasmarkkinoinnin johtajaksi Itellalle. Nyt matka jatkuu takaisin matka-alalle. Alalle on hienoa palata, koska edessä on kiintoisia haasteita hienossa yhtiössä. SMT on erittäin vahva kotimainen brändi ja on upeata päästä kehittämään sitä entistäkin vahvemmaksi. Suomen ja Baltian maiden johtava liikematkatoimisto SMT on toiminut suomalaisten liikematkustajien asiantuntevana yhteistyökumppanina jo yli 100 vuoden ajan. SMT edustaa ainoana suomalaisena matkatoimistokumppanina American Express Business Travelia, joka on maailman suurin liikematkatoimisto. SMT:n asiakkaat saavat kotimaisen vaihtoehdon globaalin verkoston tuomin eduin. Hyvä liikematkatoimisto ymmärtää asiakkaidensa matkustuspolitiikan ja etsii juuri heille optimaaliset ratkaisut.