Perhe On Paras -liikuntakurssien palveluprosessi

Transkriptio

1 Perhe On Paras -liikuntakurssien palveluprosessi Tässä raportissani visualisoin koko Perhekurssiprosessin kulun kurssin suunnittelusta jälkimarkkinointiin

2 Kurssin suunnittelu ja kalenterointi Perhe On Paras on valtion yksityishenkilöille tukemaa koulutustoimintaa, jonka vuorokaudet budjetoidaan valtionavun määrää peilaten. Kurssit luodaan kalenteriin yllä mainitun kriteerin mukaan yhdessä kurssiohjelman tekijän kanssa. Tarvittavat resurssit ja majoitustilat varataan varausjärjestelmästä

3 Asiakkaan kiinnostuksen herättäminen Kun perhekurssit ovat olemassa varausjärjestelmässä, ne tulisi heti laittaa verkkosivuille näkyviin. Verkkosivujen päivittämisen vastuu asiakasystävälliseksi on ohjelmantekijällä. Päivitys tulisi olla mahdollisimman täydellinen, jotta asiakas saa parhaan mahdollisen tiedon heti. Asiakaslehti ilmestyy kaksi-kolme kertaa vuodessa ja sinne pyritään saamaan aina mahdollisimman laaja tarjonta Perheille suunnatuissa uutiskirjeissä kerrotaan kursseista ja niiden ajankohdista.

4 Yhteydenotto Perhe On Paras kursseja ei tenknisistä syistä vielä voi varata verkkokaupasta, vaan asiakas ottaa yhteyttä meille myyntipalveluun joko soittamalla tai lähettämällä sähköpostia Tästä syystä meidän tulisi olla hyvin saatavilla ja kaikilla oltava riittävän hyvä tietotaito kurssien varaamisesta. Asiakas palvellaan mahdollisimman nopeasti ja laadukkaasti.

5 Varaus Asiakkaalle tehdään varaus haluttuun ajankohtaan. Henkilöhinnat ovat samat kaikissa majoitustyypeissä, mikäli kyseessä on esim. kaksi aikuista ja kaksi lasta, heille voidaan varata ns. perhehuone. Pienemmille perheille varataan kahden hengen huone lisävuoteella. Aikuiset ja 15-vuotta täyttäneet ovat aikuisten henkilöhinnalla ja 5-14v-lapset lapsihinnalla. Alle 5-vuotiaat ovat veloituksetta. Varauksen yhteydessä asiakas tietää tarkalleen minkälainen huone hänelle on varattu. Kun majoitus on varattu huonetasolta, myös myyjä näkee mitä majoitusta on vielä varattavissa. Varauksen yhteydessä asiakkaalta kysytään nimi, osoite, puhelinnumero, sähköpostiosoite ja perheenjäsenten nimet ja lasten ikä.

6 Laskutus ja vahvistus Asiakkaalle lähetetään ennakkolasku, jossa on X e/hlö ennakkomaksu. Samalla laskulla on myös loppumaksulle oma eräpäivänsä. Ennakkolasku lähetetään sähköpostilla, ennakkolaskun liitteenä asiakas saa kurssin ohjelman ja infokirjeen Asiakas maksaa ennakkomaksun eräpäivänä, jolloin varaus vahvistuu järjestelmäämme.

7 Tulo Vierumäelle Asiakas saapuu Vierumäen vastaanottoon, josta hän saa PoP -passin, jolla ohjaajat erottavat nämä muista asiakkaista, passilla he pääsevät myös ruokailemaan. Avaustilaisuudessa heille kerrotaan tarkemmin ohjelmien kulkua ja mitä palveluja alueelta löytyy. Kurssilaiset majoittuvat heille varattuun huoneeseen ja kurssi voi alkaa.

8 Vierumäellä Perhekurssin pakettiin kuuluu kaikki ohjelmassa mainitut liikunnat ja täysihoitoruokailut. Omatoimista liikuntaa voi toki harrastaan vaikkapa käydä uimahallilla. Näistä tulisi maksaa erillinen maksu. Lisämyynnin mahdollisuus mm. kuntotestiin ja Spahoitoihin

9 Lähtö kotiin Perhekurssi tulisi periaatteessa olla jo maksettuna tänne tullessa, mutta joissakin tapauksissa varaus on tehty niin lähellä alkamispäivää, että kurssia ei ole laskutettu etukäteen. Siinä tapauksessa kurssimaksu voidaan maksaa täällä paikan päällä. Vastaanoton rooli tärkeä, jotta osataan ottaa maksu oikein. Kotiin lähtee iloinen perhe, josta toivomme vakioasiakasta.

10 Palaute ja jälkihoito Asiakas saa palautelomakkeen, jossa kysytään miten vierailu on onnistunut. Palautteet käsitellään Palvelujen kehittämispalaverissa, jotta saisimme parannettua asiakaskokemusta. Toivottavasti saamme näiltä kävijöitä uusia uutiskirjeen tilaajia, joille voimme tarjota mukavia perhelomia tulevaisuudessakin.

11 Parannusehdotuksia Verkkosivuilla on hankala navigoida, usein joudumme neuvomaan asiakasta sivustolla. Tietoa on liikaa ja tärkeä tieto saattaa jäädä massojen taakse. Asiakkaan kanssa saatetaan vaihtaa useita eri sähköposteja, jossa joudutaan kysymään aina samoja asioita. Ehdotuksen olisi, että saisimme verkkoon valmiin lomakkeen, jossa kurssi tilataan. Tämän jälkeen varaus voidaan tehdä ilman että kaikki peruskysymykset kysytään uudelleen ja uudelleen. Uutiskirjeiden tilaaminen voisi olla tällä samalla lomakkeella.

12 Perhekursseja on myös ns. verollisella puolella juhannuksena, pääsiäisenä ja jouluna. Näihin voisi ajatella majoituspakettia myös vaikkapa Chalets ja Resort huoneistoihin. Monesti kysytään mökki tai huvilamajoitusta näihin kursseihin, hintaa vähän enemmän ja tyhjät huoneistot käyttöön -> asiakkaat saavat halutessaan luksusta myös majoitukseen. Hinta pitäisi kuitenkin olla kannattava, mutta ei nousta pilviin.

13 Ennakkomaksun maksamisella asiakas vahvistaa varauksensa. Maksamatta jättämisellä usein kuvitellaan, että varaus peruuntuu automaattisesti. Tähän tulisi saada uusi käytäntö. Vahvistukseen teksti, että peruuttamattomasta varauksesta tulee sanktiona peruutusmaksu esim. -50%. Usein asiakkaalle soitellaan perään, jos maksua ei kuulu, unohduksia toki sattuu.

14 Kanta-asiakkuutta ei huomioida mitenkään. Kanta-asiakasjärjestelmän käyttöönotto mahdollisimman pian!! Oma Vierumäen jengi, joka tuntisi itsensä tärkeäksi kohderyhmäksi.