Laadunhallintajärjestelmän rakentaminen ja kehittäminen Laatuseminaari Tero Pippola 2014.12.11
Esityksen aiheita Laatu 2 Johtaminen laatu- ja johtamisjärjestelmät Standardit Miksi johtamisjärjestelmät eivät toimi? Verkoston laadunhallinta Asiakas mukana laatutyössä Järjestelmien arviointi
Toiminnan kehittäminen ja LEAN (tuottavuus) 3 Sekä palvelualalla että teollisuudessa 90 % tehdystä työstä ei tuota arvoa asiakkaalle. Ko. 90 % työstä on organisaation omasta toiminnasta johtuvaa turhaa työtä eli hukkaa asiakkaan näkökulmasta katsottuna. Organisaatio on olemassa vain asiakasta varten Kuinka paljon laatujärjestelmien rakentamisessa ja ylläpidossa on hukkaa?
Mitä laatu on? Laatu tulkitaan usein vain tuotetta koskevana ominaisuutena. Se on kuitenkin paljon enemmän. 4 Laatu koskee kaikkea yrityksen tai julkisyhteisön toimintaa, totta kai mukaan lukien myös lopputuotteet ja palvelut. Laatu on tekemisen erinomaisuutta, josta seuraa korkea tuottavuus ja hyvä taloudellinen tulos. Laatu on henkilöstön johtamisen, strategisen suunnittelun, innovatiivisuuden, asiakas- ja yhteistyösuhteiden, valmistuksen prosessien, palvelun konseptien, markkinoinnin ja viestinnän osaamista. Laadukkaassa työyhteisössä on hyvinvoivat työntekijät, tyytyväiset asiakkaat ja omistajat. Laatu on kustannustietoisuutta, nopeutta ja käytännönläheisyyttä sekä yhteiskuntavastuullisuutta.
Mitä laatu on, jatkuu? Laadun tunnistaa kun sen kohtaa. Se tuntuu ja näkyy. 5 Se on aito, kestävä kilpailuetu, joka saadaan aikaan ei sattuman tai yksittäisen kampanjan vaan pitkäjänteisen, sitkeän kehittämisen tuloksena, aivan kuten urheilussakin. Ihminen asenteineen tekee laadun. Jatkuvasti parempiin toimintatapoihin pyrkiminen luo vankan perustan menestymiselle kaikissa suhdanteissa. On kyse ihmisestä laatu on henkilökohtainen asia.
Yrityksen johtaminen ja laatujärjestelmä Strateginen suunnittelu Markkinointi ja myynti Sidosryhmäyhteistyö Palveluiden tuotteistus Palveluprosessit Henkilöstöhallinto Miten yritys suunnittelee, toteuttaa ja valvoo näitä kriittisiä toimintoja (omien / asiakasvaatimusten täyttyminen)? Laatujärjestelmä, johtamisjärjestelmä tms. Tavoitteet ja strategia 6 Toimintaperiaatteet Johdon katselmus Ydinprosessit + tukitoiminnot Mittarien seuranta Työohjeet Sisäiset auditoinnit Laadunvalvonta Mittalaitteiden hallinta Ohjeiden hallinta Perehdyttäminen ja koulutukset Poikkeamien käsittely
Järjestelmän tuki johtamiseen 7 Suunnittele Parantaminen Korjaa Toteuta Tavoite Tarkasta Liikkuva maali Johtamisjärjestelmä
Miksi järjestelmiä rakennetaan? Asiakasvaatimus 8 Helpottaa organisaation johtamista tavoitteiden asettaminen toiminnan seuranta yhteiset pelisäännöt laatuvaihteluiden minimointi perehdyttäminen vähentää henkilöriippuvuutta Kilpailuetu Helpottaa osaamisen / palvelun tuotteistamista
Laatujärjestelmät ja standardit Haluamme täyttää useamman standardin vaatimukset, kuinka monta laatujärjestelmää tarvitsemme? 9 ISO 9001 (Laatu ja johtaminen) ISO 14001 (Ympäristö) OHSAS 18001 (Työterveys- ja työturvallisuus)
Laatujärjestelmät ja standardit Yksi ainut laatu- ja johtamisjärjestelmä, jossa valvotaan kaikkien vaatimusten toteutuminen toiminnassa. 10 Johtamisjärjestelmä Tavoitteet ja strategia Toimintaperiaatteet Johdon katselmus Ydinprosessit + tukitoiminnot Mittarien seuranta Työohjeet ISO 9001 ISO 14001 OHSAS 18001 Sisäiset auditoinnit Laadunvalvonta Ohjeiden hallinta Mittalaitteiden hallinta Perehdyttäminen ja koulutukset Poikkeamien käsittely
Standardien suhde toisiinsa Yhteiset ohjeet ja käytännöt 11 EN 14065 ISO 13485 EN 3834 ISO 9001 ISO 22000 OHSAS 18000 ISO 14000
ISO 9001:2008 vaatimukset laatukäsikirja tavoitteet ja päämäärät visio ja strategia mittarit ja seuranta tavoitteille / toiminnoille laatupolitiikka ydinprosessit laadunvalvonta tuotesuunnittelun ohjaus tunnistettavuus ja jäljitettävyys mittalaitteiden valvonta (kalibroinnit) vastuut ja valtuudet osaaminen perehdyttäminen koulutusten seuranta toimittajien seuranta ja arviointi palautteiden ja poikkeamien käsittely analysointi, korjaaminen ja ennaltaehkäisy sisäiset auditoinnit johdon katselmukset lakisääteiset vaatimukset asiakirjojen ja tallenteiden hallinta 12
ISO 9001:2015 muutokset Järjestelmä paremmin osana yrityksen liiketoiminnan kehittämistä järjestelmän ja tavoitteiden yhteensopivuus nykytila, toimintaympäristö, tavoitteet ja strategia prosessien vastaavuus entistä vahvemmin yrityksen strategiaan prosessien kautta johtaminen 13 Riskien hallinnan korostuminen laajuus riippuu yritystoiminnan luonteesta liiketoiminnan riskit / tuoteriskit riskien analysointi, ennaltaehkäisy ja valvonta Sidosryhmien tarpeiden tarkempi määrittäminen Ehkäisevät toimenpiteet käsitteenä poistuu tilalle riskien / mahdollisuuksien tunnistaminen poikkeamien käsittelyssä asiasisältövaatimus ei muutu? (ehkäisevillä toimenpiteillä hallitaan riskejä)
Prosessien kautta johtaminen Tavoitteet Laatu Mitkä ovat tavoitteiden saavuttamisen kannalta keskeisimmät toiminnot (liiketoimintaprosessit)? Jatkuva parantaminen: Mittarit Poikkeamat Auditoinnit 14 Suunnittelu ja tuotekehitys Markkinointi ja myynti Tuotanto ISO 9001 vaatimukset prosessien hallintaan
Liiketoimintaprosessit / palveluprosessit Tavoitteet Laatu 15 Liiketoimintaprosessit Markkinointi ja myynti Palveluiden kehitys ja tuotteistaminen Palveluprosessit Palvelu 1 Palvelu 2 Palvelu 2 Henkilöstö
Sertifioidaanko järjestelmä vai ei? Vaatiiko asiakas sertifioidun järjestelmän? 16 Saadaanko sertifioinnista lisää kilpailuetua? Auttaako se organisaatiota pitämään rakennetun järjestelmän paremmin aktiivisessa käytössä ( toiminnan kehittyminen)?
Miksi laatujärjestelmät eivät toimi? luetaan standardia, laatupalkintokriteeristöä tai Laadunportaita ja lähdetään täyttämään siellä kirjatut vaatimukset oma toiminta ja tavoitteet unohtuvat yritetään tehdä laatukäsikirja, ts. tehdään vain yksi asiakirja liikaa ohjeita, kirjataan joka ikinen asia ylös henkilökunta ei ole mukana rakentamisessa ei saada aikaan jouhevaa etenemistä, asiat ovat vain sirpaleina ympärillä eivätkä näyttäisi liittyvän mitenkään toisiinsa ei käytetä asiantuntijaa apuna, joka pitää junan liikkeellä ja raiteilla järjestelmät ovat paperilla väsytään dokumenttien numerointiin ja versiohallintaan toiminta ei kehity kun tavoitteisiin ei päästä (mittarit), muutetaan tavoitteita sen sijaan, että tehtäisiin korjaavia toimenpiteitä tavoitteiden saavuttamiseksi sisäisiä auditoijia ei kouluteta toiminta ei kehity 17
Verkoston laadunhallinta Verkostolle määritettävä yhteiset arvot tavoitteet strategia yhteiset prosessit ja toimintamallit mittarit 18 Verkoston tavoitteet ja arvomaailma linjassa verkostojen jäsenten kanssa Jäsenten kytkettävä tarvittaessa omat prosessinsa verkoston yhteisiin prosesseihin (selkeät rajapinnat ja vastuun siirtyminen)
Asiakas mukana laatutyössä Yritysmaailmassa tyypillisesti asiakkaan kanssa määritetyt Tuote- ja palvelumääritykset Toimintatavat Laadunvalvonta ja seuranta Vastaanottotarkastukset LEAN lisäarvon kasvattaminen hukkia poistamalla 19 Ammatillisen koulutuksen itsearvioinnin kriteerit: Opiskelijat nähdään voimavarana ja he osallistuvat laajasti laatutyöhön. Mitä tarkoittaa käytännössä?
Järjestelmien arviointi / ammatillisen koulutuksen itsearvioinnin kriteerit Strateginen johtaminen (edistynyt): Laadunhallintajärjestelmä kytkeytyy kiinteästi koulutuksen järjestäjän strategiseen suunnitteluun, johtamiseen ja toiminnan ohjaukseen. On selkeää ja jatkuvaa näyttöä siitä, että laadunhallinta on luonteva osa koulutuksen järjestäjän strategista suunnittelua, johtamista ja toiminnan ohjausta ja parantamista. Erityisopetuksen kehittämis-, ohjaus- ja tukitehtävät (kehittyvä): Koulutuksen järjestäjä käyttää tarkoituksenmukaisesti resursseja omassa toiminnassa ja yhdessä muiden toimijoiden kanssa ammatillisen erityisopetuksen kehittämis-, ohjaus- ja tukitehtävien tuottamiseksi Opiskelijoille tarjottavat tukipalvelut (alkava): Koulutuksen tukipalveluihin liittyvät laadunhallinnan menettelytavat eivät ole kaikilta osin toimivia eivätkä tue tarkoituksenmukaisella tavalla koulutuksen toteutusta. Laadunhallintajärjestelmän kehittäminen (edistynyt): Koulutuksen järjestäjällä on vakiintuneet ja systemaattiset menettelytavat laadunhallintajärjestelmän kehittämiseksi. Järjestelmän tuloksellisesta kehittämistyöstä on selkeää ja jatkuvaa näyttöä. 20
Helppoja kysymyksiä johtamisjärjestelmän arviointiin? Onko organisaatio määrittänyt tavoitteet tulevaisuudelle (3 5 vuotta)? 21 Onko tavoitteisiin pääsemiseksi määritetty keskeiset toimenpiteet (strategia)? Onko toimenpiteet aikataulutettu ja vastuutettu (huom! selkeä ero visioon)? Onko tavoitteiden toteuttamista seuraavat mittarit määritetty? Onko mittareille määritetty seurantajaksot ja tavoitteet? Seurataanko mittareita (näyttö datasta)? Miten reagoitu, jos tavoitteisiin ei ole päästy? Käydäänkö tavoitteisiin pääsyä läpi henkilöstön kanssa (palaverit jne.)? Onko organisaatio tunnistanut / ohjeistanut keskeiset prosessinsa? Onko prosesseille asetettu tavoitteet ja seuranta (mittarit)? Onko prosessit vastuutettu? Onko organisaatio määrittänyt kuinka prosessien aikaista laatua valvotaan? Kattaako palautteiden ja poikkeamien käsittely koko organisaatiotason (osaavatko / ymmärtävätkö kaikki käsittelyn periaatteet)? Sisältääkö käsittely aidosti jatkuvan parantamisen (analysointi ennalta ehkäisy)? Kuinka paljon avoimia poikkeamia on tällä hetkellä ja mikä niiden tila on? Perustuuko uusien työntekijöiden perehdyttäminen suunnitelmaan? Sisältyykö johtamisjärjestelmä perehdytykseen? Ovatko johtamisjärjestelmän dokumentaatio henkilöstön saatavilla ja löydettävissä? Tunteeko henkilöstö johtamisjärjestelmän sisällön (rakenteen)? Kuinka vanhojen versioiden käyttö on estetty? Toteutetaanko organisaatiossa sisäisiä auditointeja? Onko auditoijat koulutettu tehtävään? Perustuuko auditoinnit suunnitelmiin? Löydetäänkö auditoinneilla parannuskohteita (kehityskohteet / poikkeamat)? Seuraako organisaation johto johtamisjärjestelmän toteuttamista (esim. johdon katselmukset)?
Miten järjestelmä saadaan pysymään elossa? Johdon esimerkki 22 Runsaasti toistoja - asioiden läpikäyminen säännöllisesti henkilöstön kanssa Palautteiden, poikkeamien ja kehitysehdotusten käsittely koko organisaatio tasolle osaaminen sitoutuminen Sisäiset auditoinnit vuosittain Vastuu mahdollisimman laajalle osalle henkilöstöä Kokonaisuuden hallinta ohjeet tallenteet Mittarit (seuranta)
23 Kiitokset!