- Oulu10-palvelut Tiiu Honkala päällikkö
Sisältö -n lähtökohdat, tavoitteet ja vaiheet Asiakaspalvelukeskuksen palveluvisio 2012 Konseptin edut asiakkaalle ja kunnalle Työntekijänä asiakaspalvelukeskuksessa case Oulu10 Asiakaspalvelukeskuksen tietojenkäsittelypalvelut Asiakaspalvelukeskuksen sähköinen palvelukanava
-n lähtökohdat Perustetaan asiakaspalvelukeskus, johon keskitetään kuntalaisten asiakaspalvelua ja asiointia Asiakaspalvelukeskuksen palvelut tuottaa Oulussa liikelaitos Oulun Konttori Asiakaspalvelukeskuksessa palveluja tuotetaan käyttäen kolmea palvelukanavaa 1. asiakaspalvelupisteessä paikan päällä 2. puhelimitse contact centerin välityksellä 3. sähköisen OmaOulu-palveluportaalin kautta Ohjaus ja osarahoitus Valtiovarainministeriön KuntaIT-yksikkö, budjetti yht. 2 270 000 Hankeaika 02/08 12/2010
KuntaIT ASPA-n tavoitteet Luoda kunnille asiakaslähtöinen toimintamalli - konsepti, jossa asiakaspalvelu järjestetään palvelu- ja prosessilähtöisesti Kansallinen koordinointivastuu Oulun kaupungilla Osatoteuttajat: Rovaniemi Konseptin soveltaminen palvelukylissä Osviitta-palvelukeskuksen kehittäminen Kuusamo Asiakaspalvelukeskuksen tukipalvelut Kuusamon asiakaspalvelut Ohjausryhmä Projektipäällikkö Projektiryhmä ASPA Projektiryhmä Oulu (Riihimäki) JUHTA Seurantaryhmä Palvelukylät Osaryhmä Rovaniemi Tukipalvelut Osaryhmä Kuusamo Yhteistyö yhteispalvelujen kehittämistä tekevien hankkeiden kanssa kunta-valtio yhteispalvelut asiakaspalvelukeskuskonseptissa
Projektin vaiheistus 0. Hankesuunnittelu 1. Asiakasstrategia ja asiakassegmentit 2. Palveluiden ja palvelukanavien määrittely 3. Asiakkuuden hallinnan määrittely 4. Kunta - valtio palvelut asiakaspalvelu-keskuskonseptissa 5. Tukipalvelut - määrittely ja pilotointi 6. Kuusamon asiakaspalvelut 7. Palvelukylät (ensimmäinen 1/2009, 2. Q4/2009) 8. Resursointi ja osaaminen -Oulu10 12/08, puhelinpalvelu 09/09, Kmo (03-06/09) ja Roi 08/09 9. Tietojärjestelmä-palveluiden hankinta operatiiviseen toimintaan määrittely valm. 12/08, käyttöönotto 12/09 10. Konseptin pilotointi valituilla palveluilla 11. Asiakaspalvelukeskuksen käyttöönottosuunnitelma ja käyttöönotto Kuusamossa ja Rovaniemellä 12. Kansallisen levittämissuunnitelman laatiminen KuntaIT verkostossa 13. Päättäminen Q1/2008Q2/2008 Q3/2008 Q4/2008 Q1/2009 Q2/2009 Q3/2009Q4/2009 Q1/2010 Q2/2010Q3/2010Q4/2010
Tehtyä ja tulossa olevaa Tehtyä Asiakaspalvelukeskuksen asiakkuusstrategia, asiakasryhmien segmentointi Ensivaiheessa välitettävien palvelujen määrittely ja niiden palveluprosessien kuvaukset Palveluasiantuntijoiden rekrytointi ja koulutus Oulu10-palvelupisteen ja puhelinpalvelun avaus Asiakkuuden hallinnan (CRM/MDM) määrittely, tietojärjestelmäpalvelun käyttöönotto aloitettu 04/2009 Visuaalinen ilme ja viestintä Etäpalvelupilotti Oulu-Ylikiiminki 14.9.-6.11.2009 Tietojärjestelmien käyttöönotto - asiakkuuden ja asiakastietojen hallinta 12/09 Tulossa Sähköisen palvelukanavan kehittäminen 08/2010 puhelinpalvelujärjestelmä 08/10, sähköinen työpöytä syksy 2010 Palvelujen tuotteistaminen ja toimintamallin konseptointi ->10/10 Asiakaspalvelukeskuksen rakennustapaohje
Asiakaspalvelukeskuksen palveluvisio 2012 Asiakaspalvelun edelläkävijä tarjoaa vaivatonta asiointia ja tietoa Toiminnan kannalta olennainen piirre on asiakaslähtöisyys - yhä monipuolisempi, hallintokuntien rajat ylittävä palvelu virastokeskeisen näkökulman sijaan Menestystekijät: Asiakaslähtöinen kulttuuri, asenteet ja toimintatavat Hyödyn tuottaminen asiakkaille ja palveluntuottajille Vahva osaaminen ja sen suunnitelmallinen kehittäminen Uusimman teknologian ja palvelukanavien hyödyntäminen Tehokas viestintä
Asiakaspalvelukeskuksen edut asiakkaalle Palveluiden saatavuus ja laatu paranevat yhden luukun periaatteella Asiakasryhmittäin kohdennetut palvelut asiakkaan tarpeen, elämäntilanteen tai elinkaaren mukaan Asiakkaan kustannus- ja aikasäästöt Palvelut ovat yhtä kokonaisuutta asiakkaan näkökulmasta
mallin hyöty kunnalle Kustannushyötyanalyysin mukaan takaisinmaksuaika Oulussa 1,3 vuotta Henkilötyöresurssi kohdennettavissa muualle, tuottavuuden paraneminen Tietojen ja toimintojen päällekkäisyyksien vähentäminen Palvelun laatu Asiakaspalveluun erikoistunut henkilöstö, osaamisen ylläpito Palveluverkon keveneminen Sähköisen asioinnin kehittäminen Asiakkaan osallistaminen Monikanavaisuuden hyödyntäminen esim. tietyn palvelun painottaminen asiakassegmentointia hyödyntäen tarkoituksenmukaisimpaan kanavaan mahdollista
Oulu10-palvelupisteen henkilöstön keskeiset tehtävät 1. Antaa asiakkaalle oikea vastaus esitettyyn palvelupyyntöön tai välittää palvelupyyntö eteenpäin ja varmistaa, että asiakas saa vastauksen palvelupyyntöönsä 2. Auttaa asiakasta käyttämään sähköisiä palveluita 3. Tarjota asiakkaalle palveluohjausta asiakkaan tarpeet huomioiden 4. Parantaa yleistä tiedottamista ja eri vaihtoehtojen markkinointia 5. Tuntea prosessit, jolla asiakkaalle annetaan palvelua toimialalta Oleellista on, että hallintokunnan palvelut toimivat tehokkaasti sekä asiakkaan että Oulu10 näkökulmista. Palveluasiantuntija voi luottaa, että palvelupyyntö käsitellään sovittujen pelisääntöjen mukaisesti.
= Oulu10-palvelut Oulu10-palvelut Oulu10-palvelupiste 1.12.2008 alkaen Oulu10-puhelinpalvelu 1.9.2009 Ylikiimingin yhteispalvelupiste (2010 alusta) palvelee: 1. asiakaspalvelupisteessä paikan päällä 2. puhelimitse 08 558 558 00 3. sähköisesti (oulu10@ouka.fi, palvelukanavan kehittäminen meneillään)
Oulu10-palvelupiste Neuvonta ja ohjaus kaupungin palveluista ja toiminnasta Oulun kaupungin laskujen maksu, myynti- ja vuokrauspalvelut (venepaikat, viljelypalstat) Lupien myyminen ja myöntäminen (kalastusluvat, asukas- ja veteraanipysäköintiluvat, veteraanien joukkoliikenneliput) OuluCard-kortin hankinta Julkinen ilmoitustaulu ja nähtävillä pito Kuntalaispalautteen, -aloitteen, hakemusten ja asiakirjojen vastaanottaminen Tuotteiden, lomakkeiden ja materiaalin jakaminen Tiettyjen tilojen varaukset ja avaimet Sähköisten palvelujen käytön opastus Pysäköinnin valvonnan asiakaspalvelu ja pysäköinnintarkastajan vastaanotto Aino-neuvontapalvelu ikääntyneille 7.5.2010
Aspa-tietojenkäsittelypalvelut
ASPA tietojenkäsittelypalvelut (1/3) Tietojenkäsittelypalvelut ensimmäisenä mallia toteuttaville kunnille KuntaIT:n hankeajaksi Tärkeimpiä tavoitteita tietojenkäsittelypalveluille ovat Modulaarisuus, laajennettavuus vaiheittain, avoimuus Joustavuus toimintaympäristön muutoksille Integroitavuus kunnan muiden tietojärjestelmien kanssa ensisijaisesti aina palveluväylän (ESB) kautta Erikoistumiseen pohjautuva, verkostoitunut asiakaspalvelukeskustoiminta vaatii asiakastietojen ja palvelukokonaisuuksien hallintaa palvelupyynnön käsittely useassa eri pisteessä, asiakas näkee palvelun yhtenä kokonaisuutena asiointikanavasta riippumatta
Asiakkuudenhallintajärjestelmä (2/3) ASPA hankkeeseen osallistuvissa kaupungeissa käyttöönotetaan asiakkuudenhallintajärjestelmä (CRM), johon keskitetään 1. asiakkaiden tiedot 2. asiakkuustiedot 3. palvelupyynnöt Järjestelmä sisältää asiakkaan ajantasaiset perus- ja tavoitettavuustiedot (esim. nimi, osoite, puh.nro, email, yhteyshenkilö) Tulevaisuudessa muut asiakastietoja tarvitsevat järjestelmät saavat asiakkaiden perus- ja tavoitettavuustiedot CRM:stä
Asiakkuudenhallintajärjestelmä (3/3) Kokoaa tulevaisuudessa asiakkaan palvelukohtaiset tiedot muista operatiivisista järjestelmistä Keskittää palvelupyynnöt ja niiden käsittelytiedot (viestit, tapahtumat, käsittelyhistorian ja ratkaisut) yhteen paikkaan Palvelupyynnöt voidaan liittää tiettyyn asiakkaaseen tai asiakasryhmään tai käsitellä anonyymisti liittää tiettyyn palveluun, toimialaan ja tuotteeseen ohjata automaattisesti tai delegoida käsiteltäväksi eri asiantuntijoille, organisaatioille tai ulkopuoliselle tahoille
Esimerkki - kuntalaispalaute Yhteydenotto Vastaus CRM Käsittely Palaute Palvelupyyntö Ratkaisu Aloite Käsittelypyyntö Kuntatoimisto
Asiakaspalvelukeskuksen sähköinen palvelukanava
Sähköisen palvelukanavan päätoiminnallisuudet Internet -sivusto, jossa kuntalainen voi Käynnistää asiointiprosessin Seurata asiointiprosessin tilaa Täydentää ja selailla omia tietojaan Selailla asiointihistoriaansa Viestiä helposti ja turvallisesti asiakaspalveluhenkilöiden kanssa Palveluun kirjaudutaan VETUMA-tunnisteella Pääpalveluja ovat erilaiset vireillepanot, esimerkiksi hakemukset ja ilmoitukset Palvelukanava EI ole tiedotussivusto vaan tiedottaminen tapahtuu julkisilta sivuilta
Kokonaiskuva Kuntalainen Kaupunki.fi Tunnistau -tuminen -vetuma ASPA:n Sähköinen palvelukanava sivusto Palveluprosessimoottori BPNL Sähköiset asiointiprosessit: palveluohjauksen säännöstö (sääntökone) ja siihen liittyvät lomakkeet Hallintokuntien virkamieskäsittely ASPA:n virkamieskäsittely Muut järjestelmät ASPA CRM
Sähköistettävät prosessit Asiakaspalvelukeskuksen prosesseista ensi vaiheessa Aloite Palaute Venepaikan hakeminen Hakkuutähdelupa Pysäköinnin virhemaksusta valittaminen Lisäksi tulossa Tonttikartan tilaus ja tilapäinen viitoituslupa, Tekninen keskus Urheilijalippuhakemus ja kohdeavustushakemus, Liikunta Sosiaalisin perustein työllistämisen hakemus ja maksumääräysten sähköistys, Sosiaali- ja terveystoimi Kaukolainapyyntö ja osoitteen muutos, Kirjasto
Asiointiprosessin käynnistys -rautalankamalli - Etusivu - Omat tiedot -Asuminen ja vapaa-aika -Liikunta-ja vapaaaika -Kaavat ja kiinteistöt -Kirjastot ja arkistot -Koulutus ja opiskelu -Kulttuuri-ja museot -Liikenne ja kadut -Liikunta ja vapaa-aika -Perhe- ja sosiaalipalvelut Sähköiset lomakkeet Tekstiosa - Kohdeavustushakemus kuvaustekstiä lisätietoja - Hakemus 1 - Hakemus 2 - Hakemus 3 PDF lomakkeet - Hakemus 1 - Hakemus 2 - Hakemus 3 Ilmoitukset Muut palvelut - Webtimmi - Varaustilanne - Latujen kunto Web timmi Latujen kunto
Lomakkeen täyttö ja lähetys -rautalankamalli - Etusivu - Omat tiedot Tekstiosa Ilmoitukset -Asuminen ja vapaa-aika -Liikunta-ja vapaaaika -Kaavat ja kiinteistöt -Kirjastot ja arkistot -Koulutus ja opiskelu -Kulttuuri-ja museot -Liikenne ja kadut -Liikunta ja vapaa-aika -Perhe- ja sosiaalipalvelut Etunimi: Osoite: KOHDEAVUSTUSLOMAKE Heikki Sukumini: Kotikatu 1 Postinumero: Hakija 00200 Lähetä
Asiointiprosessien seuranta -rautalankamalli - Etusivu - Omat tiedot Tekstiosa Ilmoitukset -Asuminen ja vapaa-aika -Liikunta-ja vapaaaika -Kaavat ja kiinteistöt -Kirjastot ja arkistot -Koulutus ja opiskelu -Kulttuuri-ja museot -Liikenne ja kadut -Liikunta ja vapaa-aika -Perhe- ja sosiaalipalvelut Palvelupyynnöt Tila Pvm 2010/1 Kohdeavustushakemus Käsittelyssä 14.12.2010 Kohdeavustushakemus Lähetty 12.12.2010 Oma dokumenttipankki
Kiitos mielenkiinnosta! tiiu.honkala@ouka.fi p. 044 703 0640 www.ouka.fi/aspa