Brändikäsikirja 2009 Mainostoimisto Ego Oy Konsulttitoimisto Ego Delta Oy HM&V Research Oy
2 Suomalainen yrityspalvelujärjestelmä on tehtyjen tutkimusten ja selvitysten mukaan monimutkainen ja sirpaleinen. Yritys-Suomi-palvelujärjestelmän uudistamisen (valtioneuvoston periaatepäätös 2006-2008) tavoitteena on koota julkisia yrityspalveluita asiakaslähtöisemmin tarjottaviksi kokonaisuuksiksi. Työja elinkeinoministeriön hallinnonalalla laaditaan kevään 2009 aikana asiakkuusstrategia, jonka tavoitteena on laatia visio asiakkuuksien hallinnasta, joka optimoi hallinnonalan tuloksellisuuden. Asiakkuusstrategiassa täsmennetään muun muassa hallinnonalan segmentointia, palvelutarjoomaa sekä palvelutapaa. Ennen kaikkea tavoitteena on luoda toimintamalli hallinnonalan palveluiden kehittämiseksi yhdessä jatkuvalta pohjalta myös muiden kuin hallinnonalan toimijoiden kanssa. Tämä brändikäsikirja on julkaistu Yritys-Suomen brändistrategiatyön yhteydessä helmikuussa 2009. Brändikäsikirjassa määritellään keskeiset periaatteet ja ohjeet Yritys-Suomi-brändin käytölle. Yritys-Suomi brändityötä on tehty erityisesti verkkopalvelun näkökulmasta. Yritys-Suomi on yrityksille tai yrittäjäksi aikoville suunnattu monikanavainen tapa löytää tietoa ja asioida julkisissa yrityspalveluissa. Yritys-Suomella tarkoitetaan usein sopimuksellista yhteistyötä julkisten yrityspalveluiden tuottamiseksi ja kehittämiseksi - asiakaslähtöisesti ja tehokkaasti. Yritys-Suomen toiminnasta vastaa työ- ja elinkeinoministeriö hallinnonalan organisaatioineen ja sidosryhmineen. Yritys-Suomen ydintoimijat ovat Finnvera, Finpro, Keksintösäätiö, Patentti- ja rekisterihallitus, Sitra, Suomen Teollisuussijoitus, Tekes, TE-keskukset ja -toimistot sekä Verohallinto. Maanlaajuisen yritysten palveluverkoston muodostavat puolestaan 53 Seudullista yrityspalvelua, joissa on yhteistyösopimuksiin perustuen mukana TE-keskusten lisäksi TE-toimistot, kuntien omistamat seudulliset kehittämisyhteisöt, TEkeskukset, uusyrityskeskukset, ProAgria maaseutukeskukset, verohallinnon alueelliset toimipisteet, teknologiakeskukset ja yrityshautomot. Seudullisissa yrityspalveluissa voivat toimia lisäksi mm. Finnvera, Tekes, Keksintösäätiö, Finpro, yrityspalveluyritykset, yrittäjäjärjestöt, kauppakamarit, oppilaitokset, maistraatit, Leader-toimintaryhmät ja erilaiset yrityspalveluhankkeet. Lisäksi keskeisessä roolissa on PKT-säätiö, joka on vastannut yrityssuomi.fi:n ylläpidosta ja kehittämisestä vuodesta 2002. Yritys-Suomen brändikäsikirja on ollut brändistrategiatyön yksi keskeinen tavoite. Brändistrategian kokonaistavoitteet ovat olleet: Varmistaa Yritys-Suomen yrityspalvelujen tunnettuus, löydettävyys ja tasainen laatu. Koota julkisia yrityspalveluita asiakaslähtöisemmin tarjottaviksi palvelukokonaisuuksiksi ja parantaa asiakastyytyväisyyttä. Kytkeä yhteen sekä valtakunnalliset että paikalliset yrityspalvelutoimijat sekä näiden palveluja tarvitsevat asiakkaat. Eri sidosryhmissä (asiakkaat, yrityspalvelutoimijat ja TEM:n johto) tehdyt haastattelut vahvistivat tavoitteiden ajankohtaisuuden ja tärkeyden. Yritys-Suomi toimii kolmen palvelukanavan kautta: ydintoimijoiden ja tulevaisuudessa myös eri seudullisten toimijoiden tuottamat henkilökohtaiset, useimmiten face-to face kanavan kautta tarjotut, yrityspalvelut, rakenteilla oleva Yritys-Suomen puhelinpalvelu ja jo toiminnassa oleva yrityssuomi.fiverkkopalvelu. Face-to-face- tapaamisten ja puhelinpalvelun henkilöresursseina
3 toimivat Yritys-Suomen neuvojat. Tulevaisuudessa on keskeistä varmistaa yritysneuvojien osaamisen ylläpito ja kehittäminen. Yritys-Suomen toimijoiden toimintaa ohjaava missio on Rakennamme yhdessä kilpailukykyistä Suomea. Brändikäsikirja toimii koulutus- ja ohjausvälineenä määrittelemällä brändin keskeiset elementit, brändilupauksen ja brändilupauksen lunastamiseen liittyvät periaatteet. Lisäksi käsikirjassa otetaan kantaa brändin omistajuuteen ja käyttöoikeuteen. Yritys-Suomi brändin käyttöönotto edellyttää jatkossa brändin käyttöönottoon liittyvien kriteereiden määrittämistä erityisesti seudullisten palveluiden osalta. Brändikäsikirja sisältää myös vuosittain päivitettävän markkinointisuunnitelman. Brändikäsikirja on syntynyt osana työ- ja elinkeinoministeriön Yritys-Suomen brändistrategiaprojektia. Työ- ja elinkeinoministeriön asettamien asiantuntijatyöryhmien lisäksi, työssä ovat olleet ulkopuolisina asiantuntijoina Mainostoimisto Ego Oy, Konsulttitoimisto Ego Delta Oy ja HM&V Research Oy.
4 SISÄLLYSLUETTELO: 1 YRITYS-SUOMI-BRÄNDIN ASEMOINTI...5 2 MARKKINOINTIVIESTINNÄN ASEMAN JA TEHTÄVIEN MÄÄRITTELY...7 3 TÄSMENNETYT PALVELULUPAUKSET JA YHTEINEN YDINSANOMA...8 3.1 Yritys-Suomen brändilupaus...8 3.2 Yritys-Suomen määritelmiä...8 3.3 Yritys-Suomen brändilupaus ja -lunastus...8 4 STRATEGINEN TOIMENPIDESUUNNITELMA...10 4.1 Yritys-Suomen brändistrategian peruselementit...10 4.2 TEM hallinnonalan yritysasiakassegmentit...11 4.3 Palvelukokonaisuudet...11 4.4 Yritys-Suomen palvelumalli...12 5 KOHDERYHMÄKOHTAISET MARKKINOINTITOIMENTPITEET ML. KANAVANVALINNAT (ASIAKKAAT, OMISTAJAT YHTEISKUNTA, MEDIA, HENKILÖKUNTA...13 6 YRITYS-SUOMI.FI:N RAJAPINTA MUIHIN JULKISIIN VERKKOPALVELUIHIN...14 7 BRÄNDIN KÄYTTÖOIKEUKSIEN MÄÄRITTELY...15 8 BRÄNDIN SEURANTAA VARTEN TARVITTAVA YHTEINEN MITTARISTO...16 9 ASIAKASPROSESSIT ERI KANAVISSA...17 9.1 Henkilökohtainen palveluprosessi...17 9.2 Contact Centerin palveluprosessi...17 9.3 Yrityssuomi.fi:n palveluprosessi...17 10 BRÄNDI-IDENTITEETTI JA VISUAALINEN ILME...20 10.1 Brändi-identiteetti...20 10.2 Logo...20 10.3 Logo ja kirjoitusasu...21 10.4 Logon käyttö ja tilaaminen...21
5 1 YRITYS-SUOMI-BRÄNDIN ASEMOINTI Suomalaiset yrityspalvelutoimijat on asemoitu brändin ja mielikuvan näkökulmasta allaolevaan kuvaan. Yksityiset toimijat on esitetty kuvassa esimerkinomaisesti. Pystyakselina asemoinnissa on käytetty palvelun paikallisuutta ja/tai valtakunnallisuutta. Vaaka-akselina on palvelun yleisluonteinen sisältö ja asiointi ja/tai erikoistunut sisältö ja asiointi. Yritys-Suomi asemoituu tällä hetkellä brändinä valtakunnalliseksi toimijaksi, koska mielikuva syntyy yrityssuomi.fi-portaalin kautta. Portaalissa on runsaasti ja monipuolisesti sisältöä eri yrityspalveluiden osa-alueilta, jolloin verkkopalvelua voidaan tällä hetkellä perustellusti asemoida mielikuvaltaan yleiseksi. Brändin kehittämisen tavoitteena on Yritys-Suomi-brändin asemoituminen tulevaisuudessa enemmän paikalliseksi. Tämä tapahtuu siten, että Yritys-Suomibrändi jalkautuu myöhemmin kuvatulla tavalla Yritys-Suomen toimijoiden henkilökohtaiseen palveluun. Samanaikaisesti yrityssuomi.fi:n ja rakennettavan puhelinpalvelun tulee ohjata asiakkaita tehokkaasti Yritys-Suomen eri toimijoiden palveluihin, erityisesti Seudullisiin yrityspalveluihin. Paikalliseksi asemoitumisen keinona on mm. seudullisten näkymien lisääminen yrityssuomi.fi:hin. Asemoinnin siirtyminen erikoistuneen sisällön ja asioinnin suuntaan tarkoittaa erityisesti sitä, että Yritys-Suomeen tulee lisää omia asiointipalveluita (esimerkki tällaisesta voisi olla verkkopalvelussa sijaitseva yritysten asiointitili) ja sen yhteistyö eri Yritys- Suomen toimijoiden kanssa on tiiviimpää. Kunta Paikallinen Kaverit Yrittäjäjärjestöt Teknologiakeskukset Seudulliset Korkeakoulut yrityspalvelut TE-toimistot Tilitoimistot Oppilaitokset Juridiset palvelut Keksintöasiamies Yleinen sisältö ja asiointi mol.fi Pääomasijoittajat Rekrytointipalvelut Erikoistunut sisältö ja asiointi Pankki Valtakunnallinen Yritys-Suomi-brändin nykyinen ja tavoiteltu asemointi
6 Yritys-Suomi toimii valtakunnallisena julkisten yrityspalveluiden toimijana. Palveluita tarjotaan kolmen palvelukanavan kautta: henkilökohtainen palvelu (face-to-face), rakenteilla oleva puhelinpalvelu ja verkkopalvelu yrityssuomi.fi. Henkilökohtainen asiointi toteutetaan ydintoimijoiden toimipisteiden lisäksi myös Seudullisten yrityspalvelujen toimesta. Näin turvataan yrityksille kattavat, monipuoliset, helposti saavutettavat ja valtakunnallisesti tasalaatuiset yrityspalvelut. Puhelinpalvelu tarjoaa yhdestä valtakunnallisesta palvelunumerosta vastauksen tyypillisimpiin kysymyksiin, ohjaa asiakkaan tarpeen mukaiseen henkilökohtaiseen palveluun tai auttaa sähköisessä asioinnissa. Yrityssuomi.fi-verkkopalvelu toimii kontaktien ohjauspalveluna, informaatiopalveluna sekä sähköisenä asiointipalveluna. Yritys-Suomen tulee olla kaikissa kontaktipisteissä (internet, puhelinpalvelu tai yritysneuvoja) helpoin tapa löytää parhaiten tilanteeseen sopiva kokonaisuus julkisten yrityspalveluiden tarjoomasta. Brändin asemoituminen tulevaisuudessa enemmän paikalliseksi ja erikoistuneeksi edellyttää brändin tunnettuuden lisäämistä sekä brändin jalkauttamista tunnuksien ja viestinnän avulla valtakunnallisesti tasalaatuisia palveluja tuottaviin Yritys-Suomen toimijoihin.
7 2 MARKKINOINTIVIESTINNÄN ASEMAN JA TEHTÄVIEN MÄÄRITTELY Markkinointiviestinnän tehtävä on saada Yritys-Suomen palveluille uusia käyttäjiä, lisätä brändin tunnettuutta sekä antaa asiakkaille brändilupaus. Palveluiden tarjoajien rooli on lunastaa annetut brändilupaukset ja saada käyttäjät sitoutumaan Yritys-Suomen palveluihin. Markkinointiviestinnän painopisteitä Yritys-Suomessa ovat: Sisäinen viestintä Yritys-Suomi toimijoille Sisältöyhteistyö muiden yrityspalveluiden kanssa o linkit eri verkkopalveluiden välillä o yhtenäinen tapa kuvata tuotteita (tuotekortit). Mainonta, erityisesti hakusanamainonta o yrityssuomi.fi:n kävijämäärien lisääminen hakusanamainonnan avulla o puhelinpalvelun lanseeraus o Yritys-Suomi-brändin markkinointi. Promootiot eri tilaisuuksissa o työ- ja elinkeinoministeriön tilaisuudet o Yritys-Suomen toimijoiden tilaisuudet. Viestintä ja PR o julkistaminen yrityksille suunnatuissa medioissa.
8 3 TÄSMENNETYT PALVELULUPAUKSET JA YHTEINEN YDINSANOMA 3.1 Yritys-Suomen brändilupaus Tietoa, rahoitusta ja kontakteja yrityksellesi. Asiakkaat pitävät kokemuksiaan julkisista yrityspalveluista hyvinä (henkilökohtaiset palvelut). Omaan tilanteeseen ja tarpeeseen sopivia yrityspalveluita on kuitenkin erittäin vaikea löytää ja oikeaa toimintatapaa ei tiedetä. Heikko tunnettuus ja kiinnostavuus ovat puolestaan Yritys-Suomi-brändin ja yrityssuomi.fi:n (sekä käynnistettävän Yritys-Suomen puhelinpalvelun) suurimmat haasteet. Yritys-Suomi palveluiden ydin on kiteytetty laadittuun brändilupaukseen. Ensimmäisessä vaiheessa Yritys-Suomen brändilupauksen on herätettävä huomiota (tunnettuus) ja kohdistuttava yrityksen keskeisiin tarpeisiin (kiinnostavuus). Brändilupausta voi haluttaessa käyttää markkinointiviestinnässä sloganina, mutta myös pelkän logon käyttäminen on mahdollista. 3.2 Yritys-Suomen määritelmiä Yritys-Suomen toimintaa ohjaamaan on laadittu määritelmiä eri näkökulmista. Missio tarkoittaa Yritys-Suomen toimijoille määriteltyä perustehtävää, joka ohjaa toimijoiden jokapäiväistä toimintaa kohti yhteistä päämäärää. Sisäinen lupaus yritysneuvojille tarkoittaa sisäistä brändilupausta, jolla on määritelty Yritys- Suomen hyödyt yritysneuvojien työlle. Yritys-Suomen kehittäminen toimii tavoitetilana palveluiden kehittämiselle. Sisäinen missio Yritys-Suomen toimijoille: Rakennamme yhdessä kilpailukykyistä Suomea. Sisäinen lupaus yritysneuvojille: Yritys-Suomi helpottaa työtäsi ja lisää asiakastyytyväisyyttä. Yritys-Suomen kehittämistä ohjaava tavoite: Yritys-Suomen tulee olla kaikissa palvelukanavissa (henkilökohtainen palvelu, puhelinpalvelu tai internet) helpoin tapa asioida ja saada yrityksen tilanteeseen sopivimmat yrityspalvelut. 3.3 Yritys-Suomen brändilupaus ja lunastus Haasteena brändilupauksen osalta on se, että Yritys-Suomi antaa brändilupauksen, jonka lunastavat useat toimijat, kuten Finnvera, Finpro, Keksintösäätiö, Patentti- ja rekisterihallitus, Sitra, Suomen Teollisuussijoitus, Tekes, TE-keskukset ja toimistot, Verohallinto sekä Seudulliset yrityspalvelutoimijat. Brändilupauksen lunastaminen tarkoittaa:
9 Asiakkaan tarpeet pystytään kartoittamaan koko julkisten yrityspalveluiden alueelta. Yritys-Suomen tulee olla kaikissa kontaktipisteissä (internet, puhelinpalvelu tai yritysneuvoja) helpoin tapa asioida ja saada yrityksen tilanteeseen sopivimmat yrityspalvelut. Brändilupauksen lunastaminen edellyttää: Yritys-Suomi toimijat tuntevat Yritys-Suomi-kokonaisuuden Brändilupaus on realistinen ja innostava. Yritys-Suomen brändin alla toimivien Yritys-Suomen neuvojien on osattava kartoittaa asiakkaiden tarpeet riittävän kokonaisvaltaisesti. Yritys-Suomen neuvojien on tunnettava julkiset yrityspalvelut riittävän hyvin. TEM:n asiakkuusstrategia jalkautetaan sekä TEM:n hallinnonalan henkilöstölle että Yritys-Suomen toimijoiden keskuuteen. Asiakkuusstrategiassa määritetään segmenttikohtaiset palvelut, jakelukanavat ja toimintamallit. Viestintä on asiakaskeskeistä ja se perustuu asiakkaan tarpeisiin ja prosesseihin. Lupaus Lunastus Seudulliset yrityspalvelutoimijat Brändilupaus ja -lunastus
10 4 STRATEGINEN TOIMENPIDESUUNNITELMA 4.1 Yritys-Suomen brändistrategian peruselementit Yritys-Suomen brändistrategian lähtökohtana ovat työ- ja elinkeinoministeriön konsernille yhteisiksi vahvistettujen yrityssegmenttien asiakkaiden tarpeet ja tilanteet. Yritysasiakassegmentit on kuvattu alla olevassa kuvassa. Työ- ja elinkeinoministeriön hallinnonalalla laaditaan kevään 2009 aikana asiakkuusstrategia, jonka tavoitteena on laatia visio asiakkuuksien hallinnasta, joka optimoi hallinnonalan tuloksellisuuden. Asiakkuusstrategiassa täsmennetään muun muassa hallinnonalan segmentointia, palvelutarjoomaa sekä palvelutapaa. Ennen kaikkea tavoitteena on luoda toimintamalli hallinnonalan palveluiden kehittämiseksi yhdessä jatkuvalta pohjalta myös muiden kuin hallinnonalan toimijoiden kanssa. Yritys-Suomen tuotteet ja palvelut tarjotaan asiakkaille monikanavaisen palvelumallin kautta, eli henkilökohtaisen palvelun, puhelinpalvelun tai verkkopalvelun kautta Asiakassegmentit Kenelle Yrityksen perustajat ja keksintöasiakkaat Tuotteet ja palvelut Mitä Palvelumallit Miten Paikallisesti toimivat yritykset Henkilökohtainen palvelu Kotimarkkinoille keskittyvät yritykset Kansainvälistymällä kasvua hakevat Yritys-Suomen toimijoiden asiakkaiden tarpeita vastaavat palvelut Contact Center (v 2009) Suuryritykset yrityssuomi.fi Yhteisöt Yritys-Suomi-brändistrategian peruselementit Brändistrategian kannalta keskeiset toimenpiteet ovat: Yritys-Suomi-brändin jalkauttaminen Seudullisiin yrityspalveluihin ja Yritys- Suomen toimijoiden henkilöstölle. Puhelinpalvelun käynnistäminen. Yrityssuomi.fi:n käytettävyyden parantaminen.
11 4.2 TEM hallinnonalan yritysasiakassegmentit Alla on esitetty työ- ja elinkeinoministeriön yritysasiakassegmentit. Yritys-Suomen brändistrategia on määritelty vastaamaan yritysasiakkaiden yrityspalveluiden käyttötilanteita ja tarpeita. Asiakkaat 4.3 Palvelukokonaisuudet Yritys-Suomella on erittäin laaja tuote- ja palveluvalikoima. Asiakassegmenttien tarpeet liittyvät tyypillisesti: Yritystoiminnan aloittamiseen tai sen harkintaan liittyvä tiedonhankinta. Tuotteiden kehittämiseen ja patentointiin liittyvät tarpeet. Yritystoiminnan rahoitukseen liittyvät tarpeet. Yritystoiminnan muutostilanteisiin liittyvä tiedonhankinta ja tuki. Yritystoiminnan kansanvälistymiseen liittyvä tuki. Yritystoiminnan resursseihin (toimitilat, henkilöstö) liittyvät tarpeet. Koulutukseen ja henkilöstön kehittämiseen liittyvät tarpeet. Eri viranomaisasiointiin liittyvät tarpeet. Tuotteet ja palvelut perustuvat asiakassegmenttien tarpeisiin ja samat tuotteet ja palvelut voivat soveltua useamman eri segmentin asiakkaille.
12 4.4 Yritys-Suomen palvelumalli Yritys-Suomi toimii monikanavaisen palvelumallin avulla. Henkilökohtaisen palvelun ja verkkopalvelun rinnalle avataan puhelinpalvelu syksyllä 2009. Palvelukanavien roolit ja rajapinnat ovat: Yrityssuomi.fi www.yrityssuomi.fi-osoitteesta löytyvä verkkopalvelu Tavoitteena olla yritykselle ensimmäinen kontakti Yritys-Suomeen. Yrityssuomi.fi:stä haetaan tietoja ja kontakteja sekä hoidetaan sähköistä asiointia. Yrityssuomi.fi-verkkopalvelun rakennetta kehitetään, jotta yritys löytää itselleen sopivan ratkaisun oman tilanteensa ja tarpeensa avulla (palvelupolut). Yrityssuomi.fi tarjoaa Yritys-Suomen yritysneuvojille tietoa kaikista yrityspalveluista. Yrityssuomi.fi:n ytimen muodostavat tuotekortit. Puhelinpalvelu Yhdestä valtakunnallisesta palvelunumerosta tarjottava palvelu Vastaa suoraan yleisimpiin kysymyksiin. Tarjoaa vaihtoehtoisen/täydentävän kanavan verkolle. Auttaa löytämään oikean henkilökohtaisen kontaktin. Auttaa sähköisessä asioinnissa. Henkilökohtainen palvelu Yritys-Suomi toimijoiden toimipisteissä tarjottava henkilökohtainen (faceto-face) palvelu Kartoittaa laajasti asiakkaan yrityspalvelutarpeet. Antaa asiakkaan tarvetta vastaavan palvelun. Ohjaa tarvittaessa muihin henkilökohtaisiin tai sähköisiin palveluihin.
13 Erikoistunut Henkilökohtainen palvelu Henkilökohtainen palvelu, jossa mukana myös Seudulliset yrityspalvelut Sisältö Laaja Pieni Palvelumalli Yritys-Suomi Contact Center (v 2009) Kontaktien määrä yrityssuomi.fi Suuri Syksyllä 2009 avautuva puhelinpalvelu Tietoa, kontakteja ja sähköisiä asiointipalveluja tarjoava verkkopalvelu 5 KOHDERYHMÄKOHTAISET MARKKINOINTITOIMENPITEET ML. KANAVANVALINNAT (ASIAKKAAT, OMISTAJAT, YHTEISKUNTA, MEDIA, HENKILÖKUNTA) Voimassaoleva markkinointisuunnitelma liitteenä.
14 6 YRITYSSUOMI.FI:N RAJAPINTA MUIHIN JULKISIIN VERKKOPALVELUIHIN Määriteltäessä Yritys-Suomen ja muiden julkisten verkkopalveluiden välistä rajapintaa, käytetään esimerkkinä mol.fi-verkkopalvelua. Lyhyellä aikajänteellä mol.fi toimii yhtenä Yritys-Suomen julkisten yrityspalveluiden tuottajana. Tämä on mahdollista samojen sisältöjen näyttämisenä yrityssuomi.fi:ssä ja mol.fi:ssä. Kun asiakas tulee yrityssuomi.fi:hin ja hänen tarpeisiinsa on ratkaisu mol.fi:ssä, hän ohjautuu hakuvalikosta mol.fi:n tuotteisiin ja palveluihin. Vastaavasti mol.fi:stä löytyy linkki yrityssuomi.fi:n sivuille. Myös muiden palveluiden rajapinnat järjestetään vastaavalla tavalla yrityssuomi.fi-verkkopalveluun. Yhteisenä perustana ovat myöhemmin esiteltävät tuotekortit, joiden avulla saadaan asiakkaalle rakennettua toimivat palvelupolut. Tuotekortit päivitetään ensimmäisessä vaiheessä PKT-säätiön johdolla. Palveluiden omistajat vastaavat tuotekorttien sisällön tuottamisesta ja tiedon ajan tasalla pitämisestä. Pidemmällä aikajänteellä toimitaan valtiovarainministeriön asettaman sähköinen asiointi ja demokratia-hankkeen linjausten mukaisesti. Hankkeen tehtävänä oli laatia ehdotus julkisen hallinnon ja julkisten palveluiden sähköisen asioinnin kehittämislinjauksiksi sekä toimenpidesuunnitelmaksi vuosille 2009-2012. Hankkeen linjausten mukaan hallitus käynnistää välittömästi hankkeen muuttaa yrityssuomi.fi ja suomi.fi vuorovaikutteisiksi asiointiportaaleiksi. Yrityssuomi.fiverkkopalvelu on yrityksille, yrittäjille ja yrittäjiksi aikoville suunnattu sähköinen asiointiportaali. Suomi.fi on yhteinen osoite julkisen hallinnon palveluihin ja se tulee palvelemaan kansalaisia ja hallintoa kokoamalla keskeiset tiedot ja asiointipalvelut käyttäjäystävällisesti, luotettavasti ja turvallisesti.
15 7 BRÄNDIN KÄYTTÖOIKEUKSIEN MÄÄRITTELY Yritys-Suomi-brändi ja siihen kuuluvat tunnukset on tarkoitettu käytettäväksi vain Yritys-Suomen palveluiden yhteydessä työ- ja elinkeinoministeriön linjausten mukaan. Brändin käyttöoikeudet lyhyellä tähtäimellä (vuoteen 2010 mennessä): Henkilökohtainen palvelu: Seudullisissa yrityspalveluissa brändin käytön edellytyksenä on uudistettu Seudullisten yrityspalvelujen sopimus, jossa määritellään Yritys-Suomen toimijoiden kriteerit, kuten esimerkiksi riittävä osaaminen julkisista yrityspalveluista. Verkkopalvelu: Yritys-Suomen ydintoimijat ja edellä mainitun sopimuksen tehneet Seudulliset yrityspalvelut voivat käyttää Yritys-Suomen logoa ja linkkejä omien verkkopalveluidensa yhteydessä. Puhelinpalvelu tulee käynnistyttyään käyttämään viestinnässään ja esittelyssään Yritys-Suomen nimeä ja brändiä. Yritys-Suomi-brändiä voidaan käyttää rinnakkaisena brändinä sopimuksen tehneiden Seudullisten yrityspalvelujen oman brändin kanssa. Lisäksi domain osoitteena voidaan ottaa nimi yrityssuomi.fi/seutu käyttöön, esimerkiksi http://www.yrityssuomi.fi/uusimaa. Brändin käyttö keskipitkällä tähtäimellä (vuoteen 2011 mennessä): Kaikki Yritys-Suomen ydintoimijat sekä valtion ja kuntien tuottamat Seudulliset yrityspalvelut pystyvät toimimaan Yritys-Suomen brändin alla. Seudullisille yrityspalveluille (kaikki palvelukanavat) on määritelty Yritys- Suomen toimijoiden vaatimustasot. Aiemmin brändätyt Seudulliset yrityspalvelut (Luotsi, Potkuri, Yritys- Helsinki, Josek jne) voivat säilyttää olemassaolevan brändinsä Yritys- Suomi-brändin ja yrityssuomi-alkuisen domain nimen rinnalla, esimerkiksi Yritys-Suomi Potkuri, www.yrityssuomi.fi/potkuri. Brändin käyttö pitkällä tähtäimellä (vuoteen 2015 mennessä): Yritys-Suomi-brändi toimii kattobrändinä kaikille julkisille yrityspalveluille. Muiden kuin valtion ja kuntien tuottamien ja rahoittamien yrityspalveluiden ei ole lupa käyttää Yritys-Suomi-brändiä. Brändin omistaa sekä sen käyttöä auditoi ja valvoo työ- ja elinkeinoministeriön konserniohjausyksikkö, jolle työ- ja elinkeinoministeriön työjärjestyksen mukaan kuuluu Yritys-Suomi-palvelujärjestelmän johtaminen.
16 8 BRÄNDIN SEURANTAA VARTEN TARVITTAVA YHTEINEN MITTARISTO Mittaristolla seurataan tällä hetkellä pääasiassa yrityssuomi.fi:n tunnettuutta, kävijämäärien ja käytön kehittymistä sekä käyttäjien tyytyväisyyttä. Yritys-Suomi-brändin tunnettuuden kehittymistä kokonaisuutena on tärkeä seurata jatkossa. Lähtötilannemittaus on hyvä tehdä kun Yritys-Suomen palvelut on laajemmin lanseerattu julkisuuteen. Puhelinpalvelun keskeiset seurattavat mittarit (esimerkiksi puhelumäärät, jonotusajat, puheluiden kesto jne) on hyvä määrittää puhelinpalvelun käynnistymisvaiheessa, kun käytettävissä oleva teknologia on tiedossa. Yritys-Suomi-portaali Toteuma 2008 Tavoite 2009 Tavoite 2010 Mittausmenetelmä kävijät (hlöä) käynnit (kpl) 175 323 220 000 380 000 Google Analytics 228 366 286 000 420 000 Google Analytics näyttökerrat (kpl) 1 040 263 1 308 000 1 900 000 Google Analytics palvelun hyödyllisyys: yritykset (1-5) 1,5 3,6 3,9 palvelun hyödyllisyys: verkkotoimitus (1-5) palvelun tunnettuus: yritykset (%) 19,7 % 23,6 % 28,3 % palvelun tunnettuus: potentiaaliset käyttäjät (%) palvelun tunnettuus: yritysneuvojat (%) TE-keskus & TE-toimistot - laatututkimus, YS-portaalin yrityssparrausrinki 1,5 3,8 4,2 YS-portaalin verkkotoimitus 19,0 % 22,8 % 26,3 % 17,0 % 20,4 % 24,5 % asiakastyytyväisyys (1-5) N/A 3,9 4,2 Yritys-Suomi brändin tunnettuus Digium-kyselyt, TE-keskus & TEtoimistot laatututkimus Digium-kyselyt, TE-keskus & TEtoimistot laatututkimus Digium-kyselyt, TE-keskus & TEtoimistot laatututkimus Digium-kyselyt, TE-keskus & TEtoimistot laatututkimus Brändin mittaristo
17 9 ASIAKASPROSESSIT ERI KANAVISSA 9.1 Henkilökohtainen palveluprosessi Yritys-Suomen toimipisteessä yritysneuvojat kartoittavat asiakkaan tilanteen ja hänelle tarjotaan tarpeen mukaisia julkisia tai yksityisiä yrityspalveluita sekä siihen liittyvää neuvontaa. Yritysneuvojina toimivat Yritys-Suomen ydintoimijoiden ja/tai sopimuksen tehneiden Seudullisten yrityspalvelutoimijoiden henkilöstö. 1) Yritys-Suomen neuvoja selvittää asiakkaan tilanteen ja tarpeen. 2) Asiakkaalle tarjotaan tilanteen ja tarpeen mukainen kokonaisvaltainen neuvonta ja asiointi tasalaatuisesti koko maassa. 3) Tarvittaessa asiointi ohjataan asiakkaan tarpeiden mukaisiin muihin julkisiin yrityspalveluihin, sähköiseen ja/tai henkilökohtaiseen palvelukanavaan. 9.2 Contact Centerin palveluprosessi Contact Centerin kautta asiakas saa oikeat kontaktit julkisiin yrityspalveluihin. 1) Contact Center selvittää asiakkaan tilanteen ja tarpeen. 2) Yleisimpiin kysymyksiin pyritään vastaamaan välittömästi. 3) Contact Center auttaa sähköisessä asioinnissa. 4) Mahdollinen muu asiointi ohjataan oikeaan julkiseen yrityspalveluun, sähköiseen ja/tai henkilökohtaiseen palvelukanavaan. 5) Tarvittaessa Contact Center selvittää oikean yrityspalvelutoimijan, ellei tarve ole yksiselitteinen. 6) Erikoisasiantuntemusta vaativat kysymykset ohjataan oikealle asiantuntijalle ja vastaus asiakkaalle luvataan kahden työpäivän sisällä. Tavoitteena Contact Centerillä on se, että ellei asiakasta pystytä välittömästi palvelemaan, asiakaalle pyritään varaamaan aika tai sitten yritysneuvoja ottaa yhteyttä asiakkaaseen puhelimitse. 9.3 Yrityssuomi.fi:n palveluprosessi Yrityssuomi.fi verkkopalvelua kehitetään jatkossa valtakunnallisesta verkkopalvelusta aiempaa paikallisempaan suuntaan lisäämällä palveluun seudullisia näkymiä, joiden kautta alueelliset verkkopalvelut kytketään osaksi yrityssuomi.fi-palvelua. Yrityssuomi.fi:n ohjausvalikoiden kautta asiakas löytää omaan tarpeeseensa ja tilanteeseensa sopivaa tietoa, rahoitusratkaisuja tai kontakteja. 1) Yrityssuomi.fi:n etusivulta ohjataan asiakas oman tarpeensa ja tilanteensa avulla eteenpäin palvelupolulla.
18 2) Palvelupolku ohjaa oikeaan tietoon, rahoitusratkaisuun tai kontakteihin, joista on tehty tuotekortit. Lopputuloksena asiakkaalle on muutama vaihtoehtoinen palvelu. 3) Yrityssuomi.fi tarjoaa yleistietoa yritystoiminnan eri tilanteisiin. 4) Yrityssuomi.fi antaa mahdollisuuden sähköiseen asiointiin. 5) Yrityssuomi.fi:stä ohjataan tarvittaessa puhelinpalveluun tai henkilökohtaiseen palveluun. Allaolevaan kuvaan on kiteytetty yrityssuomi.fi:n toimintamalli ja rajapinnat muiden Yritys-Suomen toimijoiden verkkopalveluihin. Tavoitteena on ollut mahdollisimman selkeä palvelupolku. Palvelupolku lähtee liikkeelle siitä, että asiakas määrittelee oman tilanteensa ja tarpeensa (oheisessa esimerkissä on käytetty alasvetovalikoita). Tarpeen avulla asiakas ohjataan muutamaan vaihtoehtoiseen ratkaisuun (tuotekortit), hänelle tarjotaan aiheeseen liittyvää informaatiota (linkkilistat) tai hänelle tarjotaan oikealla maantieteellisellä alueella olevien kontaktihenkilöiden yhteystietoja. Tietoa Rahoitusta Kontakteja Yrityksen tila V Yrityksen tila V Yrityksen tila V Kotipaikka V Kotipaikka V Kotipaikka V Tarve V Käyttötarkoitus V Tarve V Linkkilista+tuotekortteja Tuotekortteja Kontaktitiedot Suositus yrityssuomi.fi:n toimintaperiaatteeksi
19 Tuotekortti tarjoaa Yritys-Suomen toimijoille yhtenäisen tavan viestiä asiakkaille tuotteista ja palveluista. Se toimii myös yhteisenä rajapintana yrityssuomi.fi:n ja Yritys-Suomen toimijoiden verkkopalveluiden välillä. Tuotekorttien tarkoitus on siis yhdistää valtakunnallinen ja alueellinen tieto eri tuotteista ja palveluista yhteen vakiomuotoiseen esitystapaan, jota voidaan hyödyntää kaikissa palvelukanavissa. Lisäksi tuotekortit toimivat yritysneuvojien ja puhelinpalvelussa toimivien neuvojien työkaluina, joista he löytävät samassa muodossa Yritys-Suomen kaikki palvelut. Tuotekortit sisältävät valtakunnallisen osion, jossa on kuvattu tuotteen tai palvelun valtakunnalliset piirteet, kuten nimi ja tuotekuvaus, sekä aluekohtaisen osion, jossa on kuvattu selkeästi toimintaohjeet tuotteen tai palvelun saamiseksi. Ensimmäisessä vaiheessa yrityssuomi.fi tuottaa vakiotuotekuvauksilla olevat tuotekortit yhteistyössä toimijoiden kanssa. Yritys-Suomen toimijat ovat vastuussa tuotekorttien tietojen oikeellisuudesta ja ajantasaisuudesta. Toisessa vaiheessa Seudulliset yrityspalvelut päivittävät niihin mahdolliset seutukuntaan kuuluvat erityispiirteet vuoteen 2010 mennessä, esimerkiksi seutukunnittain vaihtelevat rahoituksen ehdot. Tuotteen nimi: Tuotekuvaus: Yritys-Suomi päivittää valtakunnallisesti tuotekortin Toimintaohjeet: 1 Tee näin: 2 Tee näin: Palvelun tuottajat päivittävät paikallisesti aluekohtaiset toimintaohjeet. 3 Tee näin: 4 Tee näin: 5 Tee näin: Tuotekortti
20 10 BRÄNDI-IDENTITEETTI 10.1. Brändi-identiteetti Brändin ydin: Helpoin tapa asioida ja saada tilanteeseesi sopivimmat yrityspalvelut Brändin perusta: Luotettavuus ja varmuus. Brändi tuotteena: Monikanavaratkaisut julkisiin yrityspalveluihin. Brändi persoonana: Yrityksen paras kaveri. Brändi symbolina: Yritys-Suomen logo. 10.2 Visuaalinen ilme Yhtenäinen visuaalinen ilme vahvistaa brändin tunnettuutta ja auttaa asiakasta löytämään palvelun. Yritys-Suomelle tullaan laatimaan graafinen ohjeisto, joka logon lisäksi ensivaiheessa sisältää mallipohjat kalvoille, esitteille, ilmoituksille ja kirjelomakkeille. Muun esittelymateriaalin (esim. roll-upit ja kansiot) tarvetta harkitaan myöhemmin. Brändin käyttöoikeuden saaneet voivat käyttää Yritys- Suomen graafisen ohjeistuksen mukaista viestintämateriaalia joko sellaisenaan tai vaihtoehtoisesti ne voivat ottaa käyttöönsä vain Yritys-Suomi-logon omiin viestintämateriaaleihinsa sijoitettuna. 10.3 Logo Alla on esitetty Yritys-Suomen logo ja sen kieliversiot. Logoa käytetään kaikissa Yritys-Suomen palvelukanavissa.
21 10.4 Logo ja kirjoitusasu Yritys-Suomen graafinen tunnus eli logo on sini-puna-keltainen kuvio, jonka oikealla puolella on teksti muodossa YritysSuomi. Logon oikeassa yläkulmassa käytetään -merkkiä, koska Yritys-Suomi on rekisteröity tavaramerkki. Tavaramerkin omistaa työ- ja elinkeinoministeriö. Leipätekstissä Yritys-Suomi kirjoitetaan tavuviivalla ja nimen eri osat isoilla alkukirjaimilla. Yhdyssanat kirjoitetaan väliviivalla yhteen esimerkiksi Yritys-Suomi-brändi tai Yritys-Suomi-palvelut. Kieliversioilla ruotsi ja englanti on rinnakkaisnimet FöretagsFinland ja EnterpriseFinland. Myös ne ovat TEM:in rekisteröimiä tavaramerkkejä. Niiden rinnakkaisdomainit ovat ForetagsFinland.fi ja EnterpriseFinland.fi. Yritys-Suomen toimijoiden verkkopalveluissa logon suositeltu sijoituspaikka on vasemman puoleisen päänavigointikentän alapuolella. Yritys-Suomen logon välittömässä yhteydessä ei käytetä brändilupausta (slogan) tietoa, rahoitusta ja kontakteja yrityksellesi. 10.5 Logon käyttö ja tilaaminen Logoa käytetään Yritys-Suomesta kertovissa asiallisissa yhteyksissä, esimerkiksi internetissä tai painetussa muodossa olevissa artikkeleissa, joissa kuvataan julkisia yrityspalveluja. Logon saa kopioitua osoitteesta http://www.yrityssuomi.fi/logo Esim. Firefox-selaimessa napsauttamalla logon päällä hiiren oikeaa nappia ja kohtaa Kopioi kuva tai Näytä kuva. Painokelpoisten logon saa PKT-säätiöstä, puhelin (09) 7511 7511 tai sähköpostilla pkt-saatio@pkt.fi. Samalla on ilmoitettava logon käyttötarkoitus.
Yritys-Suomi brändistrategiatyö on Euroopan sosiaalirahaston ja työ- ja elinkeinoministeriön osarahoittama hanke. 22