Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin, siirron, kokonaistoimituksen ja kaukolämmön asiakkaat Tammikuu 20
Kokonaistyytyväisyys ja suosittelu sekä tyytyväisyys- ja imagoindeksit
Yleisarvosana yhtiölle n=kaikki vastaajat Minkä yleisarvosanan annatte sähkö-/kaukolämpöyhtiöllenne? Keskiarvo 204 203 202, n= 39 38 3,4 3,7 3,49 Myynti, n=903 20 38 3 4 3,74 3,3 3, Siirto, n=22 2 3 43 7 2 3,0 3, 3,3 Kokonaistoimitus, n=70 8 40 37 4 3,73 3,77 3,9 Kaukolämpö, n=799 43 3 3,7 3,70 3,0 0 20 40 0 80 0 % Erinomainen 4 Erittäin hyvä 3 Hyvä 2 Kohtalainen Huono Ei osaa sanoa 3
Yleisarvosana Yhtiön keskiarvo verrattuna toimialan keskiarvoon, minimiin ja maksimiin KAUKOLÄMPÖ v. 204 v. 203 v. 202 v. 20 SÄHKÖN MYYNTI v. 204 v. 203 v. 202 v. 20 SÄHKÖN SIIRTO v. 204 v. 203 v. 202 v. 20 KOKONAISTOIMITUS v. 204 v. 203 v. 202 v. 20 2,7 3,00 3,2 3,0 3,7 4,00 4,2 Minimi Keskiarvo Maksimi keskiarvo (-) 4
Tyytyväisyysindeksi Yhtiön keskiarvo verrattuna toimialan keskiarvoon, minimiin ja maksimiin KAUKOLÄMPÖ v. 204 v. 203 v. 202 v. 20 SÄHKÖN MYYNTI v. 204 v. 203 v. 202 v. 20 SÄHKÖN SIIRTO v. 204 v. 203 v. 202 v. 20 KOKONAISTOIMITUS v. 204 v. 203 v. 202 v. 20 2,7 3,00 3,2 3,0 3,7 4,00 4,2 Minimi Keskiarvo Maksimi keskiarvo (-)
Imagoindeksi Yhtiön keskiarvo verrattuna toimialan keskiarvoon, minimiin ja maksimiin KAUKOLÄMPÖ v. 204 v. 203 v. 202 v. 20 SÄHKÖN MYYNTI v. 204 v. 203 v. 202 v. 20 SÄHKÖN SIIRTO v. 204 v. 203 v. 202 v. 20 KOKONAISTOIMITUS v. 204 v. 203 v. 202 v. 20 2,7 3,00 3,2 3,0 3,7 4,00 4,2 Minimi Keskiarvo Maksimi keskiarvo (-)
Sähkö-/kaukolämpöyhtiöiden suosittelu (Net Promoter Score*) n=kaikki vastaajat Jos teiltä kysytään, niin kuinka todennäköisesti suosittelisitte nykyistä sähköyhtiötänne ystävällenne tai tutullenne? Arvioikaa suosittelua asteikolla kymmenestä nollaan, missä ="suosittelisin varmasti" ja 0 = "en suosittelisi NPS*, n= 34 4 4 7 20 Myynti, n=903 39 44 7 29 Siirto, n=22 2 47 8 7 Kokonaistoimitus, n=70 42 43 3 Kaukolämpö, n=799 3 44 20 0 20 40 0 80 0 % +9 8+7 +0 Ei osaa sanoa *NPS= (+9) (++4+3+2++0) 7
NPS tuloksen vertailu muihin toimialoihin (IRO Net Promoter Score 202-204) Jos teiltä kysytään, niin kuinka todennäköisesti suosittelisitte nykyistä sähköyhtiötänne ystävällenne tai tutullenne? Arvioikaa suosittelua asteikolla kymmenestä nollaan, missä ="suosittelisin varmasti" ja 0 = "en suosittelisi Mediat Keskiarvo 2 Lääkäriasemat 48 Pankit 4 Matkapuhelimet 3 Verkkopankit 32 Vakuutusyhtiöt 32 Sähkön kokonaistoimitus 3 Elintarvikeliikkeet 30 Sähkön myynti 29 Kaukolämpö 24 Kiinteistövälitys 20 Rautakaupat 9 Huoltoasemat 9 Sähkön siirto 7 Operaattorit Minimi NPS* Keskiarvo Maksimi NPS* Laivayhtiöt -0-40 -20 0 20 40 0 80 0 4 *NPS= (+9) (++4+3+2++0) 8
Frekvenssi- ja keskiarvotulokset
Asiakaspalvelun ja henkilöstön toiminta On asioinut yhtiön kanssa, n=2879 Kuinka hyvin sähkö-/kaukolämpöyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? Keskiarvo 204 203 202 Henkilöstön ystävällisyys 33 3 28 4,00 4,0 3,82 Henkilöstön palveluhalukkuus 3 30 30 3 3,93 3,90 3,7 Sovittujen asioiden hoitaminen 33 28 29 4 4 3,92 3,88 3,7 Henkilöstön asiantuntemus ja ammattitaito 27 29 33 3 8 3,84 3,8 3, Kyky ratkaista asiakkaan ongelma tai asia 2 27 32 4 2 3,78 3,7 3,3 Asiakaspalvelun ja/tai henkilöstön tavoitettavuus 22 30 3 4 2 3,7 3,72 3,3 Palveluaikojen riittävyys 22 2 38 4 3,70 3,73 3,4 0 20 40 0 80 0 % Erinomainen 4 Erittäin hyvä 3 Hyvä 2 Kohtalainen Huono Ei osaa sanoa
Asiakaspalvelun ja henkilöstön toiminta n=on asioinut yhtiön kanssa Kuinka hyvin sähkö-/kaukolämpöyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? (Keskiarvot, missä =erinomainen, =huono), n=2879 Myynti, n=42 Siirto, n=7 Kokonaistoimitus, n=80 Kaukolämpö, n=0 4 3 2 4,00 3,93 3,92 3,84 3,78 3,7 3,70 Henkilöstön ystävällisyys Henkilöstön palveluhalukkuus Sovittujen asioiden hoitaminen Henkilöstön asiantuntemus ja ammattitaito Kyky ratkaista asiakkaan ongelma tai asia Asiakaspalvelun ja/tai henkilöstön tavoitettavuus Palveluaikojen riittävyys
Tiedottaminen ja neuvontapalvelu Kaikki vastaajat, n= Kuinka hyvin sähkö-/kaukolämpöyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? Keskiarvo 204 203 202 Tiedottamisen luotettavuus 2 27 40 4 8 3,8 3,73 3,49 *Tiedon saaminen yhtiön kotisivuilta 4 29 40 7 9 3,4 3, 3,40 Tiedottaminen muutostilanteista 8 23 34 9 2 4 3,2 3, 3,33 Tiedottamisen hyödyllisyys 24 44 7 8 3,0 3,0 3,29 Tiedottamisen riittävyys 4 2 4 8 3,4 3,49 3,28 **Tiedon saaminen yhtiön asiakaslehdestä 23 9 3,42 3,4 3,2 ***Energiankäytön neuvontapalvelujen toimivuus 8 3 27 4 3,4 3,39 3,9 ****Tiedottaminen häiriötilanteista 2 7 30 8 3 30 3,39 3,39 3, *käynyt nettisivuilla, n=234 **lukenut asiakaslehden, n=300 ***on asioinut yhtiön kanssa, n=2879 ****Siirto, kokonaistoimitus ja kaukolämpö, n=2 0 20 40 0 80 0 Erinomainen 4 Erittäin hyvä 3 Hyvä 2 Kohtalainen Huono Ei osaa sanoa % 2
Tiedottaminen ja neuvontapalvelu n=kaikki vastaajat, *n=käynyt nettisivuilla, **n=lukenut asiakaslehden, ***n=on asioinut yhtiön kanssa, ****n=siirto, kokonaistoimitus ja kaukolämpö Kuinka hyvin sähkö-/kaukolämpöyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? (Keskiarvot, missä =erinomainen, =huono), n= Myynti, n=903 Siirto, n=22 Kokonaistoimitus, n=70 Kaukolämpö, n=799 4 3 2 3,8 3,4 3,2 3,0 3,4 3,42 3,4 3,39 Tiedottamisen luotettavuus *Tiedon saaminen yhtiön kotisivuilta Tiedottamisen hyödyllisyys Tiedottamisen riittävyys 3 **Tiedon saaminen yhtiön asiakaslehdestä Tiedottaminen muutostilanteista ***Energiankäytön neuvontapalvelujen toimivuus ****Tiedottaminen häiriötilanteista
Laskutus ja kulutusseuranta Kaikki vastaajat, n= Kuinka hyvin sähkö-/kaukolämpöyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? Keskiarvo 204 203 202 Laskun luotettavuus 28 2 3 4 3,8 3,84 3,7 Laskutuksen joustavuus 4 28 3 39 3,3 3,8 3,4 Energian-/lämmönkäytön raportoinnin toimivuus laskujen yhteydessä tai internetissä 4 2 3 24 3,4 3, 3,28 Laskun ymmärrettävyys 2 24 38 3 4 3,3 3,2 3,2 0 20 40 0 80 0 % Erinomainen 4 Erittäin hyvä 3 Hyvä 2 Kohtalainen Huono Ei osaa sanoa 4
Laskutus ja kulutusseuranta n=kaikki vastaajat Kuinka hyvin sähkö-/kaukolämpöyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? (Keskiarvot, missä =erinomainen, =huono), n= Myynti, n=903 Siirto, n=22 Kokonaistoimitus, n=70 Kaukolämpö, n=799 4 3 2 3,8 3,3 3,4 3,3 Laskun luotettavuus Laskutuksen joustavuus Energian-/lämmönkäytön raportoinnin toimivuus laskujen yhteydessä tai internetissä Laskun ymmärrettävyys
Sähkön / kaukolämmön laatu Kaikki vastaajat, n=84 (Vain kokonaistoimitus, siirto ja kaukolämpö) Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? Keskiarvo 204 203 202 Sähkön- /lämmönjakelun häiriöttömyys 3 2 29 3 3,94 4,04 3,79 Vikojen korjausnopeus * 29 3 8 2 3,2 3,9 3, *on ollut häiriöitä tai katkoksia kk aikana, n=383 0 20 40 0 80 0 % Erinomainen 4 Erittäin hyvä 3 Hyvä 2 Kohtalainen Huono Ei osaa sanoa
Sähkön / kaukolämmön laatu n=kaikki vastaajat / *n=ollut häiriöitä tai katkoksia kk aikana Kuinka hyvin sähkö-/kaukolämpöyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? (Keskiarvot, missä =erinomainen, =huono), n=2 Myynti, n=0 Siirto, n=22 Kokonaistoimitus, n=70 Kaukolämpö, n=799 4 3 2 3,94 3,2 Sähkön-/lämmönjakelun häiriöttömyys Vikojen korjausnopeus * 7
Imagomittarit Kaikki vastaajat, n= Miten hyvin ominaisuudet kuvaavat sähkö-/kaukolämpöyhtiötänne? Keskiarvo 204 203 202 Luotettava 2 33 3 33 3,83 3,87 3,3 Nykyaikainen 28 4 9 3,7 3, 3,44 Ympäristöystävällinen 2 34 27 3,48 3,2 3,3 Joustava 2 3 2 24 3,43 3,48 3,29 Asiakaskeskeinen 22 4 2 3 3,34 3,38 3,9 Läheinen 8 3 2 7 3,2 0 20 40 0 80 0 % Erinomainen 4 Erittäin hyvä 3 Hyvä 2 Kohtalainen Huono Ei osaa sanoa 8
Imagomittarit n=kaikki vastaajat Miten hyvin ominaisuudet kuvaavat sähkö-/kaukolämpöyhtiötänne? (Keskiarvot, missä =erinomainen, =huono), n= Myynti, n=903 Siirto, n=22 Kokonaistoimitus, n=70 Kaukolämpö, n=799 4 3 2 3,83 3,7 3,48 3,43 3,34 3,2 Luotettava Nykyaikainen Ympäristöystävällinen Joustava Asiakaskeskeinen Läheinen 9
Keskiarvojen erotus, 204 vs 203 YLEISARVOSANA -0,03 LASKUTUS, KULUTUSSEURANTA JA HINNOITTELU ASIAKASPALVELUN JA HENKILÖSTÖN TOIMINTA Sovittujen asioiden hoitaminen Henkilöstön palveluhalukkuus 0,04 0,03 Laskun ymmärrettävyys Energian-/lämmönkäytön raportoinnin toimivuus laskujen yhteydessä tai internetissä -0,02 0,0 Kyky ratkaista asiakkaan ongelma tai asia 0,03 Laskun luotettavuus -0,03 Henkilöstön ystävällisyys Asiakaspalvelun ja/tai henkilöstön tavoitettavuus Henkilöstön asiantuntemus ja ammattitaito -0,0-0,0-0,02 Laskutuksen joustavuus LAATU -0,0 Palveluaikojen riittävyys -0,03 Sähkön- /lämmönjakelun häiriöttömyys -0, TIEDOTTAMINEN JA NEUVONTAPALVELUT Vikojen korjausnopeus -0,07 Energiankäytön neuvontapalvelujen toimivuus Tiedottamisen hyödyllisyys Tiedottaminen häiriötilanteista 0,02 0,00 0,00 IMAGOMITTARIT Asiakaskeskeinen -0,04 Tiedottaminen muutostilanteista -0,03 Luotettava -0,04 Tiedottamisen riittävyys Tiedon saaminen yhtiön asiakaslehdestä Tiedottamisen luotettavuus -0,03-0,04-0,0 Ympäristöystävällinen Joustava -0,04-0,0 Tiedon saaminen yhtiön kotisivuilta -0,07 Nykyaikainen -0,08-0 - 0 20
Sähköyhtiön palvelutason vertailu muihin palveluntarjoajiin n=kaikki vastaajat Onko sähkö-/kaukolämpöyhtiönne palvelutaso parempi, yhtä hyvä vai huonompi kuin pankkinne/puhelinpalveluyhtiönne/ vakuutusyhtiönne? PANKKI, n= Myynti, n=903 Siirto, n=22 Kokonaistoimitus, n=70 Kaukolämpö, n=799 PUHELINPALVELUYHTIÖ 20 22 8 2 20 3 2 2 7 0 4 2 8 3 4 4 2 2 7, n= Myynti, n=903 Siirto, n=22 Kokonaistoimitus, n=70 Kaukolämpö, n=799 VAKUUTUSYHTIÖ 4 43 38 43 43 37 3 40 40 33 4 7 2 3 9, n= Myynti, n=903 Siirto, n=22 Kokonaistoimitus, n=70 Kaukolämpö, n=799 22 23 2 23 22 2 48 2 8 3 4 3 4 8 0 20 40 0 80 0 Netto 0 7 3 38 28 39 38 3 9 % Nettoluku on laskettu vähentämällä parempi %-osuudesta huonompi %-osuus Parempi Yhtä hyvä Huonompi Ei osaa sanoa 2
Taustatiedot
Taustatiedot /2 n=kaikki vastaajat/*n=yhtiöt joilta kysytty SUKUPUOLI Nainen Mies 20 33 34 37 4 7 3 9 80 *Lukenut viim. asiakaslehden 3 0 49 4 0 IKÄRYHMÄ Alle 3 vuotta 3-49 vuotta 0-4 vuotta + vuotta 2 7 23 2 2 8 27 30 30 27 30 3 3 27 29 34 32 Käynyt yhtiön www-sivuilla Asioinut yhtiön kanssa 2kk 40 33 34 39 44 0 0 0 28 0 0 % 0 0, n= Myynti, n=903 Siirto, n=22 Kokonaistoimitus, n=70 Kaukolämpö, n=799 23
Taustatiedot 2/2 n=asioinut yhtiön kanssa ASIOINNIN SYY Häiriötilanteeseen liittyen Laskutukseen liittyen Tarjouksen pyytämiseksi Sopimuksen tekeminen tai irtisanominen Muu tiedontarve Muu syy 8 7 3 3 20 4 8 0 3 24 9 9 2 8 2 8 20 2 42 40 4 7 ASIOINTIKERRAT krt 2-3 krt 4+ krt 3 8 9 37 30 24 30 29 3 24 7 8 0 70 0 0 % 0 0, n=2879 Myynti, n=42 Siirto, n=7 Kokonaistoimitus, n=80 Kaukolämpö, n=0 24
Yhteenveto
Yhteenveto tuloksista Koko sähkö- ja energiatoimialan tulos on lähes viime vuoden tuloksen tasolla. Muutos tyytyväisyyden tasossa on vähäinen ja tulos on selvästi paremmalla tasolla kuin vuosina 20 ja 202. Kokonaisarvosana energia- ja sähköyhtiöille on erittäin hyvällä tasolla, keskiarvon ollessa 3,4. Viime vuonna vastaava arvosana oli 3,7 ja vuonna 202 keskiarvotulos oli 3,49 ja vuonna 20 3,. Tyytyväisimpiä ovat kokonaistoimituksen sekä kaukolämmön asiakkaat, sähkönsiirrossa tyytyväisyys on matalin. Yleisarvosanaksi sähköyhtiöiden asiakkaista erinomaisen tai erittäin hyvän arvosanan antaa reilu puolet ( %) asiakkaista. Selvästi tyytymättömiä asiakkaita on vain prosenttia. Erityisen tyytyväisiä asiakkaat ovat asiakaspalvelussa ja henkilöstön toiminnassa henkilöstön ystävällisyyteen, palveluhalukkuuteen, sovittujen asioiden hoitamiseen sekä ammattitaitoon ja asiantuntemukseen. Myös sähköntai lämmönjakelun häiriöttömyys sekä sähkö- ja energialaskujen sekä yhtiöiden imagon luotettavuus saa erittäin hyvät arvosanat. Kielteisimmin yhtiöiden toiminnassa arvioidaan tiedottamista yleisesti ja erityisesti tiedottamista häiriötilanteissa sekä energiankäytön neuvontapalvelun toimivuutta. Myös tiedon saamista yhtiöiden asiakaslehdistä sekä yhtiöiden asiakaskeskeistä ja läheistä imagoa arvioidaan jossain määrin kriittisesti. Tyytyväisyys on eri ominaisuuksien suhteen lähes samalla tasolla tai vähäisessä määrin heikompi kuin viime vuonna. Silti tyytyväisyyden taso on selvästi parempi kuin vuosina 20 ja 202. Tyytyväisyyden tason vaihteluihin on vaikuttanut osaltaan todennäköisesti talven 20 myrskyt ja laajat sekä pitkäaikaiset sähkökatkokset ja heikko tiedottamisen taso häiriötilanteessa. Yhtiöt paransivat valmiuksia ja tiedottamista (mm. tekstiviestitiedottaminen) vuoden 20 ja 202 myrskyn jälkeen ja tyytyväisyyden taso nousi selvästi syksyn 203 tuloksissa. Kaukolämmössä vuoden 202 tyytyväisyyden tason lasku yhtenä syynä voi olla useiden yhtiöiden vuoden aikana tekemät hinnankorotukset kaukolämmön hintaan. 2