Siilinjärven vesilaitoksen asiakastyytyväisyystutkimus VVCEM 2018 YHTEENVETO

Transkriptio

1 Siilinjärven vesilaitoksen asiakastyytyväisyystutkimus VVCEM 2018 YHTEENVETO Servitium Oy Asiakkuuspäällikkö Samu Pellikka puh Kehityspäällikkö Kari Junnola

2 Siilinjärven vesilaitoksen asiakastyytyväisyystutkimuksen taustatietoja Tutkimuksen perustietoja ja vastausaktiivisuus Siilinjärven vesilaitoksen asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin aikavälillä Tutkimuksen sähköpostikutsun saaneista 645 asiakkaasta 246 vastasi kyselyyn ja vastausaktiivisuus oli yhteensä 38,2%. Vastausaktiivisuus ylitti odotukset. Kokemusperäisesti kyselytutkimuksissa hyvä vastausaktiviteetti on 20 30%. Olemme siis erittäin tyytyväisiä saatuihin tuloksiin ja Siilinjärven vesilaitoksen aktiivisiin asiakkaisiin. Sähköpostikutsun lisäksi tutkimukseen vastasi 18 vastaajaa Siilinjärven kunnan internet- ja Facebook sivuilla julkaistun vastauslinkin kautta. Yhteensä vastauksia saatiin 264 kappaletta. Tutkimusmenetelmä ja kohderyhmä Tutkimus on tehty online-kyselynä Siilinjärven vesilaitoksen asiakastietojärjestelmästä poimitulle kohderyhmälle kotimaisella Surveypal kyselyjärjestelmällä. Kohderyhmän rakenne selviää tarkemmin kyselyn tuloksista. Tutkimuksen tavoitteet Tavoitteena on selvittää vesilaitoksen asiakkaiden kokemuksia veden laadusta, vesilaitoksen toiminnasta ja imagosta sekä löytää kehitysideoita toiminnan parantamiseksi.

3 VVCEM TUTKIMUKSEN YHTEENVETO 1. Veden laatu 2. Palvelun laatu 3. Veden jakelu ja viemäröinti ,88 9,00 8,42 8,51 8,79 8,87 8,70 8, Siilinjärven vesilaitos Vesihuollon vertailudata (otos: 1487 vastaajaa)

4 Siilinjärven vesilaitoksen Word cloud Ruusuja ja risuja Tuotettu Siilinjärven vesilaitoksen avopalautteesta

5 Vastaajan taustatietoja Asukas 96,4% 239 Yritys tai organisaatio 2,4% 6 Isännöitsijä 1,2% 3 Sukupuoli Nainen 27,5% 71 Mies 72,5% 187 Ikä alle 26 vuotta 0,0% vuotta 25,3% vuotta 49,4% 129 yli 65 vuotta 25,3% 66 Henkilömäärä taloudessanne 1 6,3% ,5% ,5% 50 4 tai enemmän 27,7% 71 Postinumero TOIVALA 21,7% VUORELA 12,9% VUORELA 0,8% JÄNNEVIRTA 1,1% SIILINJÄRVI 42,6% PÖLJÄ 0,0% KUUSLAHTI 0,4% LEPPÄKAARRE 13,7% HARJAMÄKI 4,9% HAMULA 1,9% ALAPITKÄ 0,0% LUKKARILA 0,0% PAJULAHTI 0,0% 0

6 Vastaajan taustatietoja Asukas 96,4 % Yritys tai organisaatio 2,4 % Isännöitsijä 1,2 % 0,0 % 20,0 % 40,0 % 60,0 % 80,0 % 100,0 % Kaikki vastaajat (KA:1.05, Hajonta:0.27) (Vastauksia:248)

7 Sukupuoli 100,0 % 80,0 % 72,5 % 60,0 % 40,0 % 27,5 % 20,0 % 0,0 % Nainen Mies Kaikki vastaajat (KA:1.72, Hajonta:0.45) (Vastauksia:258)

8 Ikä alle 26 vuotta 0,0 % vuotta 25,3 % vuotta 49,4 % yli 65 vuotta 25,3 % 0,0 % 20,0 % 40,0 % 60,0 % 80,0 % 100,0 % Kaikki vastaajat (KA:3.0, Hajonta:0.71) (Vastauksia:261)

9 Henkilömäärä taloudessanne 1 6,3 % 2 46,5 % 3 19,5 % 4 tai enemmän 27,7 % 0,0 % 20,0 % 40,0 % 60,0 % 80,0 % 100,0 % Kaikki vastaajat (KA:2.18, Hajonta:0.57) (Vastauksia:256)

10 Postinumero TOIVALA 21,7 % VUORELA 12,9 % VUORELA JÄNNEVIRTA 0,8 % 1,1 % SIILINJÄRVI 42,6 % PÖLJÄ KUUSLAHTI 0,0 % 0,4 % LEPPÄKAARRE 13,7 % HARJAMÄKI HAMULA ALAPITKÄ LUKKARILA PAJULAHTI 4,9 % 1,9 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 20,0 % 40,0 % 60,0 % 80,0 % 100,0 % Kaikki vastaajat (KA:4.43, Hajonta:2.62) (Vastauksia:263)

11 Asumismuoto kerrostalo 0,8 % rivitalo 4,6 % omakotitalo 90,3 % paritalo 2,3 % muu 1,9 % 0,0 % 20,0 % 40,0 % 60,0 % 80,0 % 100,0 % Kaikki vastaajat (KA:3.0, Hajonta:0.42) (Vastauksia:259)

12 Oletteko asioinut vesihuoltolaitoksen kanssa kyllä, asioinnista on alle vuosi 47,7 % kyllä, asioinnista on yli vuosi 30,0 % en 22,3 % 0,0 % 20,0 % 40,0 % 60,0 % 80,0 % 100,0 % Kaikki vastaajat (KA:1.75, Hajonta:0.8) (Vastauksia:260)

13 Mikäli olette asioinut vesihuoltolaitoksen kanssa, millä tavoin hoiditte asian internetsivujen kautta 41,8 % puhelimitse 42,8 % sähköpostilla 32,7 % olen vieraillut paikan päällä 4,3 % jotenkin muutoin 6,7 % 0,0 % 20,0 % 40,0 % 60,0 % 80,0 % 100,0 % Kaikki vastaajat (KA:2.15, Hajonta:1.08) (Vastauksia:208)

14 Mikäli olette asioinut vesihuoltolaitoksen kanssa, mikä oli aiheena vesihuollon laskutus, vesimittarin lukema 70,1 % liittymät ja sopimukset 11,4 % veden jakelu- tai laatuongelmat 5,2 % neuvontapalvelut 4,7 % saneeraustoiminta 3,3 % vesimittarin vaihto 16,6 % jokin muu aihe 5,7 % 0,0 % 20,0 % 40,0 % 60,0 % 80,0 % 100,0 % Kaikki vastaajat (KA:2.42, Hajonta:2.09) (Vastauksia:211)

15 Onko asuntonne/kiinteistönne vesiputkistossa havaittu vuotoja viimeisen vuoden aikana 100,0 % 96,1 % 80,0 % 60,0 % 40,0 % 20,0 % 0,0 % 2,8 % 1,2 % kyllä ei en tiedä Kaikki vastaajat (KA:1.98, Hajonta:0.2) (Vastauksia:254)

16 VVCEM Vesijohtoveden laatumittarit 1. Veden maku 8,79 2. Veden kirkkaus/väri 8,89 3. Veden haju 8,98 4. Verkostossa on sopiva paine esim. pyykkikoneen tai suihkun käytön osalta 8,73 5. Veden jakelun sujuvuus, onko ollut vesikatkoksia 9,37 6. Yleisvaikutelma veden laadusta 8, Kaikki vastaajat

17 VVCEM Palvelun laatu- ja imagomittarit (1/2) 1. Vesihuoltolaitoksen asiakaspalvelu on laadukasta, ystävällistä ja asiantuntevaa 2. Vesihuoltolaitoksen toiminta on luotettavaa ja turvallista 3. Vesihuoltolaitoksen tiedottaminen on selkeää ja se tavoittaa asiakkaat kattavasti 4. Vesihuoltolaitos vastaa asiakastiedusteluihin asiallisesti ja ripeästi 5. Vesihuoltopalvelujen laskutuskäytäntö on selkeä ja ymmärrettävä 6. Siilinjärven kunnan internetsivuilta löytää helposti vesihuoltolaitoksen tiedot 7. Vesihuoltolaitos toimii mielestäni ympäristövastuullisesti 8. Vesihuoltolaitoksella on mielestäni myönteinen imago 9. Tilatessani palveluja voin luottaa siihen, että tehtävä hoidetaan sopimuksen mukaan 8,74 8,73 8,37 8,63 8,61 8,46 8,27 8,2 8, Veden hinnoittelu on kohtuullista ja ymmärrettävää 7, Kaikki vastaajat

18 VVCEM Palvelun laatu- ja imagomittarit (2/2) 11. Vedenjakelukatkoksista tiedotetaan nopeasti 8,5 12. Vesihuollon vika- ja häiriötilanteet otetaan hoitoon nopeasti ja hoidetaan sujuvasti 8, Kaikki vastaajat

19 VVCEM Veden jakelun ja jaẗevesiviema roïnnin mittarit 1. Vedenjakelu on toimivaa ja varmaa 9,11 2. Vesikatkot eivät ole haitanneet arkea 9,29 3. Jätevesiviemäröinti on toimivaa ja varmaa 8,75 4. Jätevesiviemäröinti ei aiheuta ympäristöhaittoja, esim. hajua 8,23 5. Olen tyytyväinen alueeni vesi- ja jätevesipalveluihin 8, Kaikki vastaajat

20 VVCEM TUTKIMUKSEN YHTEENVETO 1. Veden laatu 2. Palvelun laatu 3. Veden jakelu ja viemäröinti ,88 9,00 8,42 8,51 8,79 8,87 8,70 8, Siilinjärven vesilaitos Vesihuollon vertailudata (otos: 1487 vastaajaa)

21 VVCEM Kokonaisarvosana vesi- ja viema rihuollosta 4,00 Anna vielä kokonaisarvosana kokemuksellesi vesi- ja viemärihuollosta 4,12 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 Siilinjärven vesilaitos 2018 Vesihuollon vertailudata (otos: 1487 vastaajaa)

22 Servitium Oy Asiakkuuspäällikkö Samu Pellikka puh Kehityspäällikkö Kari Junnola Autamme tietämään! Siilinjärven vesilaitos VVCEM 2018 Servitium Oy