Kuntalaiset kumppaneina palveluiden kehittämisessä Oulussa Case hyvinvointikeskus 6.5.2014 Kehittämis- ja laatupäällikkö Elina Välikangas Oulun kaupunki, hyvinvointipalvelut
Mitä oli päätetty tehdä? Palvelumalli 2020:n linjauksia Linjaa palvelujen järjestämisen ja palveluverkkoon liittyviä valintoja pitkällä tähtäimellä. Yli-Ii Suunnittelun lähtökohtana seitsemän hyvinvointikeskusta, joita täydentävät hyvinvointipisteet Yli-Iin ja Ylikiimingin hyvinvointipisteissä on asiakaslähtöisesti saatavilla perustason neuvola- ja lääkäripalvelut Kehitetään palvelumuotoilun avulla palveluja ja palveluohjausta paljon ja erilaisia hyvinvointipalveluja tarvitseville asiakkaille Haukipudas Oulu Oulunsalo Kiiminki Ylikiiminki
Mitä hyvinvointikeskus voisi olla? Ei vain fyysinen rakennus vaan koko alueen palvelut Vahvaa yhteistyötä eri ammattilaisten kesken esim. lapsiperheiden palvelut Palvelut yhdestä kokonaisuudesta Moniammatillinen kokonaisuus, muun muassa terveydenhoitajat, sairaanhoitajat, lääkärit, perhetyöntekijät, fysioterapeutti, puheterapeutti, sosiaalityöntekijät... mielenterveystyöntekijät laboratoriohoitajat
Mitä hyvinvointipiste voisi olla? Useita eri kunta- ja hyvinvoinnin palveluita samassa toimipaikassa. Palvelusisältö vaihtelee ja muuntuu alueen ja asiakkaiden tarpeiden mukaisesti. Osassa hyvinvointipisteissä voi olla myös neuvola- ja lääkäripalveluja. Osassa hyvinvointipisteistä voi olla asiakastarpeen mukaisesti saatavilla esim. sairaanhoitajan, terveydenhoitajan ja sosiaalityön palveluita. Kattavat mahdollisuudet käyttää sähköisiä palveluja. Hyvinvointipiste voi sisältää yhteispalvelupisteen periaattein myös valtion palveluja. Tarvittaessa myös erityispalvelujen konsultaatioita etänä tai paikan päällä.
Työn eteneminen Taustatyö Kuntalaisten ja henkilöstön osallisuus Yhteisesti suunnitellun toimintamallin hyväksyminen Päätökset Hyödynnetään olemassa olevat hyvät käytännöt ja meneillään oleva kehittämistyö ja luodaan yhdessä uutta
Valmistelun eteneminen; kuntalaisten osallisuus Asiakaskysely 05/2013 Kuntalaistilaisuus 29.10 Kuntalaiset kertoivat mielipiteitään siitä, mitä palveluita tai toimintatapoja tulisi säilyttää, mistä voitaisiin luopua sekä mitä ideoita tai terveisiä heillä on hyvinvointikeskusten suunnitteluun Nettisivut työn etenemisestä Kuntalaisten ajatuksia palvelujen järjestämisestä ja hyvinvointikeskustoimintamallista kartoitettiin nettikyselyn avulla => mahdollisuus vaikuttaa suunnitteluun Kyselyssä kuntalaiset kertoivat mikä heidän mielestään edistää ja tukee terveyttä ja hyvinvointia, mitkä palvelut olisi kuntalaisen kannalta hyvä saada lähellä kotia ja mihin palveluihin voisi mennä kauemmaksikin. Kyselyssä kartoitettiin myös halukkuutta asioida sähköisesti sekä mielipiteitä etäpalveluista ja liikkuvista palveluista. Kuntalaistyöpaja I 13.11 Päiväkirjan työstäminen ja analyysi (Kuntaliitto) Kuntalaistyöpaja II 9.1. Osallistava budjetointi (Kuntaliitto)
Kuntalaistyöpajat (Kuntaliitto) Yhteistyökumppanina olivat Suomen Kuntaliiton Vaikuttavat lähipalvelut ja Innokylä -projektit. Kuntaliitto tuli mukaan valmisteluun asiakasnäkökulman vahventamiseksi ja samalla testaamaan Luotain työkaluaan. Kuntalaistyöpajaan kutsuttiin kaupungin osallisuustoiminnan toimesta erilaisissa elämäntilanteissa olevia kiiminkiläisiä, ylikiiminkiläisiä ja yli-iiläisiä, jotta saataisiin esille erilaiset palvelutarpeet eri alueilta ja eri väestöryhmiltä. Kuntalaistyöpaja I 13.11 Työpajassa opastettiin osallistujia täyttämään palvelukartta heidän käyttämistään palveluista. Tämän lisäksi asiakkaat kuvasivat omaa arkeaan palvelupäiväkirjan avulla kahden viikon ajan. Palvelukarttojen ja kahden viikon palvelupäiväkirjojen tuloksien pohjalta tehtyjen analyysien tuotoksena muodostui neljä erilaista asiakasprofiilia (Selviytyjä, Leveät hartiat, Itsepalvelija ja Verkostoapuri), joilla kullakin oli erilaiset palvelutarpeet ja sosiaaliset verkostot. Kuntalaistyöpaja II 9.1. Osallistava budjetointi Työpajassa tarkasteltiin päiväkirjan täyttäneiden palveluvalintoja osallistavan budjetoinnin avulla. Jokaiselle jaettiin kymmenen hyvinvointiseteliä, joilla sai ostaa itselleen tärkeimpiä palveluita. Yhtä palvelua kohden sai myös käyttää enemmän kuin yhden setelin, mikäli koki kyseisen palvelun erityisen tärkeäksi. Tämän jälkeen palvelut ryhmiteltiin budjettipuuhun. Lopputuloksena oli osallistujien eniten arvottamat palvelut.
Asiakasprofiilit ja budjetit Asiakasprofiilit on työkalu, jonka avulla tunnistetaan ja tehdään tarvepohjainen segmentointi eri asiakasryhmistä. Osallistavan budjetoinnin avulla kuntalaiset arvottavat tarvitsemiaan palveluja. Etunimi Sukunimi 7.5.2014 8
Palvelutarve Kuinka suuri tarve henkilöllä on julkisen sektorin tuottamien palveluiden käyttöön. Sosiaalisuus vähäinen Selviytyjä Selviytyjä on osittain ulkopuolisistakin syistä johtuen ajautunut tilanteeseen, jossa hän pyrkii pärjäämään itsekseen. Hänellä ei ole laajaa ja vahvaa tukiverkostoa, vaan useimmiten vain yksi tai muutama henkilö, joiden puoleen voi kääntyä tarpeen tullessa. Hänellä on kohtalaisen paljon palvelutarpeita, mutta ei välttämättä hyödynnä niitä vaan ratkoo ongelmia itsekseen, hyvässä ja pahassa. Kuinka isoa roolia sosiaalinen verkosto näyttelee henkilön elämässä. Itsepalvelija iso Leveät hartiat Leveät hartiat tyyppiin kuuluva huolehtii itsensä lisäksi vähintään yhdestä henkilöstä. Hän tarvitsee siis palveluita niin itselleen kuin niille, joista huolehtii. Voimia ja apua hän saa rakentamaltaan sosiaaliselta verkostolta, johon kuuluu sukulaisia, naapureita ja muita lähipiiriläisiä. Leveät hartiat - henkilö on tämän verkoston ydin ja hänen kotinsa paikka, jossa käydään piipahtamassa usein. Verkostoapuri suuri Itsepalvelija toimii itsenäisesti, tietää mitä haluaa ja on järjestänyt elämänsä riippumattomaksi muista. Hän saattaa käydä useammankin kerran viikossa kauempana haluamassaan palvelussa, harrastuksessa tai töissä. Pitkien matkojen vuoksi hän usein järjestelee palvelutarpeensa niin, että voi samalla kertaa hoitaa useammankin asian. pieni Verkostoapurilla on yleensä melko pienet ja yksinkertaiset palvelutarpeet. Useimmiten apu löytyy lähialueelta tai laajasta omasta sosiaalisesta verkostosta. Kimppakyydit, naapureiden kanssa sovitut lumityövuorot ja tutun metsästäjän tuoma lähiruoka ovat hänelle arkipäivää. Etunimi Sukunimi 7.5.2014 9
Lapsiperhe Työikäinen Ikääntynyt Kiiminki Yli-Ii Ylikiiminki Etunimi Sukunimi 7.5.2014 10
Palvelutarve Selviytyjä Huom! Nyt kerätyn asiakasymmärryksen ulkopuolle on rajattu henkilöt, joilla on erittäin suuret palvelutarpeet ja / tai ovat syrjaytyneitä. iso Leveät hartiat Sosiaalisuus vähäinen Itsepalvelija Verkostoapuri suuri pieni Etunimi Sukunimi 7.5.2014 11
Selviytyjä Selviytyjä on osittain ulkopuolisistakin syistä johtuen ajautunut tilanteeseen, jossa hän pyrkii pärjäämään itsekseen. Hänellä ei ole laajaa ja vahvaa tukiverkostoa, vaan useimmiten vain yksi tai muutama henkilö, joiden puoleen voi kääntyä tarpeen tullessa. Hänellä on kohtalaisen paljon palvelutarpeita, mutta ei välttämättä hyödynnä tai saa niitä varten suunniteltuja palveluita, vaan ratkoo ongelmia itsekseen, hyvässä ja pahassa. Profiilille tyypillistä Elää hyvin säännönmukaista ja itsenäistä elämää Käyttää vähäisesti niin julkisesti kuin yksityisesti tuotettuja palveluita Tarpeen ja käytettyjen palveluiden välillä epätasapaino Asioi mielellään sähköisesti tai puhelimitse, kunhan nämä kanavat vaan toimivat luotettavasti ja kattavasti, eli vastaavat tarpeeseen Melko pienen henkilökohtaisen tukiverkostonsa vuoksi Selviytyjä käyttää toisinaan puhelinpalveluita keskustellakseen asioistaan Esimerkkejä käytetyistä palveluista Palvelutalo (äiti), pankki (paikan päällä), kirjasto, lasten pikkukoulu (seurakunta), lasten päivä paloasemalla, lasten konsertti (Oulu), rippikoulu (lapsi) Profiilin painotukset Sähköiset palvelut Verkostoitunut Huolehtii ydinperheestä Omalla autolla yksin Pitkät matkat Käynti paikan päällä Yksin toimiva Huolehtii suvusta/ystävistä Kimppakyydit & kuskit Lähialue Asiakaskokemuksen keskeiset rakennuspalikat Toimivat sähköiset ja erityisesti puhelinpalvelut Kuulluksi tulemisen tunne ja sujuvuus Huolten jakaminen Itsenäisyys ja omaehtoisuus Keskusteleva ja neuvova palvelutyyli
Terveyskeskus Nuorisoseurantalo Terveyskeskus Kirkko Lähikoulu 0-6 lk Lähikoulu 0-6 lk Terveyskeskus Lääkäri Seurakuntakeskus Lähikoulu 0-6 lk Hammaslääkäri Lähiliikuntapaikat Päiväkoti/hoito Hammaslääkäri Lähiliikuntapaikat Päiväkoti/hoito Laboratorio Pankki Ouluopiston posliinimaaluskurssi Kirjasto Kouluterveydenhoito Fysioterapia Vanhusten hoitolaitos Neuvola Apteekki Apteekki Hieronta Lasten harrastukset Oulu 10 yhteispalvelupiste Kotisiivous Etunimi Sukunimi 7.5.2014 13
Kuntalaisen hyvinvointi ja siihen liittyvät palvelut ja palveluiden porrastus Kaikkien oululaisten yhteiset, keskitetyt palvelut Hyvinvointikeskustoimintamalli Hyvinvointikeskuspalvelut Hyvinvointipisteen palvelut Ympäristö ja kuntalaisten peruspalvelut; liikunta- ja kulttuuripalvelut, koulu, yhteispalvelupiste, järjestöt, srk, jne. Kotona ja arkiympäristössä tapahtuva arjen tuki ja palvelut Kuntalainen, perhe ja läheiset Monitoimijaisuus, monialaisuus, monituottajuus Elämänkaarinäkökulma kaikissa palveluissa Monipuoliset sähköiset palvelut ja teknologian hyödyntäminen
Kiitos elina.valikangas@ouka.fi 044-703 4028