AVAUS Tuokioita Hyvinvoinnin tarjottimen kehittämisestä palvelumuotoilun keinoin /Anu Tuominen

Koko: px

Aloita esitys sivulta:

Download "AVAUS 2013 2015 Tuokioita Hyvinvoinnin tarjottimen kehittämisestä palvelumuotoilun keinoin. 10.9.2014/Anu Tuominen"

Sami Halttunen
9 vuotta sitten
Katselukertoja:

1 AVAUS Tuokioita Hyvinvoinnin tarjottimen kehittämisestä palvelumuotoilun keinoin /Anu Tuominen

2 AVAUS -hanke Kehittämisvaihe Oulun kaupunki ja Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiiri kehittäjäkumppaneina. Rahoitus: KASTE ohjelma (STM) - Lähtökohtia ovat kuntalaislähtöisyys, monituottajuus ja tiedon liikkuvuus. - Päämääränä uudistaa hyvinvointipalveluita ja niitä tukevia teknologiaratkaisuja. Tavoite: 1. Hyvinvoinnin tarjottimen kehittäminen, joka tukee kuntalaisen hyvinvointia ja ammattilaisten työtä kuntalaisten ohjaamisessa. - lähtökohtana uudistaa kuntalaislähtöisiä palveluita

- Päämääränä uudistaa hyvinvointipalveluita ja niitä tukevia teknologiaratkaisuja. Tavoite: 1.

3 Mikä on Hyvinvoinnin tarjotin? Hyvinvoinnin ennaltaehkäisevä sähköinen palvelukokonaisuus Kuntalaislähtöisyys, valinnanvapaus, monikanavaisuus Yhden luukun periaate, josta kuntalainen saa tarvitsemaansa tietoa Oulun alueella tarjottavista palveluista - Kunnan oma tuotanto (hyvinvointi, sivistys- ja kulttuuripalvelut) - Yksityiset sekä - Yhteisöjen tuottamat palvelut tasavertaisesti näkyvillä Kohderyhmänä ikääntyvät kuntalaiset Laajeneva, muuttuva kokoelma palveluita, toimintoja ja työkaluja Visuaalinen, pelillinen, houkutteleva Tärkein toiminnallisuus on älykäs asiakasohjaus! Hyödyt: Tehostaa ammattilaisten työtä ja resursseja vapautuu paljon palveluja tarvitseville Kuntalaisen löytää helposti palveluita oman hyvinvoinnin vahvistamiseen

alueella tarjottavista palveluista - Kunnan oma tuotanto (hyvinvointi, sivistys- ja kulttuuripalvelut) - Yksityiset sekä - Yhteisöjen tuottamat palvelut tasavertaisesti näkyvillä

palvelut Tietoa, itsearviointia Palveluohjaus innov.

4 Hyvinvointia 3. sektori, Ihimiset.fi Uudet sähköiset palvelut Virtuaalinen asukastupa Sähköiset palvelut Tietoa, itsearviointia Palveluohjaus innov. hankinta Palveluita Palveluhakemisto SADe Sähköinen palveluseteli Mielenterveystalo SADe Kuva 1: Hyvinvoinnin tarjotin 6/2013

5 Kuntalaislähtöisyys Mitä kuntalainen toivoo? Kokeeko tarpeelliseksi? Mitä palveluja käyttäisi?

6 Ikäihmisten kokemukset palveluista Asiakasraadit, kyselyt, UBI -näytöt Terveyspalvelujen jonotuspuhelin hankala ja maksullinen Kontaktia ammattilaisiin vaikea saada Tietoa palveluista vaikea löytää; perinteiset tiedottamisen keinot ovat katoamassa ja uudet eivät ole vielä tavoittaneet kuntalaisia Palveluiden siirtyminen verkkoon koettu vaikeaksi, koska laitteita ei ole kotona tai niitä ei osata käyttää Myös heikentynyt näkö vaikeuttaa laitteiden käyttämistä Terveyskeskuksiin ilmoittautuminen Kela-kortilla vaikeaa, tarvitaan opastajat ikäihmisille Sähköistäminen ei saisi tapahtua liian nopeasti Asukastuvilla pitäisi olla henkilö, joka auttaa sähköisessä asioinnissa Tarve vuorovaikutukseen suuri! Tarve kasvokkain tapahtuvaan käytännön apuun tietokoneiden hankintaan ja perehdytykseen

ei osata käyttää Myös heikentynyt näkö vaikeuttaa laitteiden käyttämistä Terveyskeskuksiin ilmoittautuminen Kela-kortilla vaikeaa, tarvitaan opastajat ikäihmisille Sähköistäminen ei saisi tapahtua

7 Ammattilaisten näkemyksiä Kysely sivistys- ja kulttuuripalvelujen ammattilaisille: - ikääntyneet osallistuvat jonkin verran palveluiden kehittämiseen - kehittämiseen osallistuvat ikäihmiset aktiivisia, syrjäytyvät eivät osallistu - Asiakaspalautteet hyvä keino kehittää palveluita - Kyselyt, kuulemistilaisuudet ja lehtien mielipidepalstat hyviä vaikuttamisen kanavia - tiedon puute, asiakkaan heikentynyt toimintakyky sekä teknologia haasteena, jotta voisi osallistua palveluiden kehittämiseen - kuntalaisille ei myöskään toimivaa vaikutuskanavaa - alueelliset työryhmät ja henkilökunnan järjestämät osallistavia menetelmiä käyttävät tilaisuudet - vaikuttamisessa huomioitava esteettömyys ja maksuttomuus - osallisuuden edistäminen työntekijöillä edellyttää kuuntelemisen ja vuorovaikutuksen taitoja - sähköisen osallisuuden edistämiseen myös koulutusta

asiakkaan heikentynyt toimintakyky sekä teknologia haasteena, jotta voisi osallistua palveluiden kehittämiseen - kuntalaisille ei myöskään toimivaa vaikutuskanavaa - alueelliset työryhmät ja

8 Palvelumuotoilulla pintaa syvemmälle Kyselyjen tulokset yleisluontoisia, jonka vuoksi: - Tarvittiin yhteiskehittämistä, jossa mukana: - kuntalaiset - ammattilaiset - hyvinvointiteknologian yrittäjät Korostuu: - Käyttäjien osallistaminen prosessiin - Palvelutapahtuman kokeminen yksilön ja ammattilaisen näkökulmasta - Nopea, iteratiivinen kehittäminen, kokeilut, visualisointi Aikataulu: 11/13-6/15

-------------------------------------------- Korostuu: - Käyttäjien osallistaminen prosessiin -

9 Ideasta palveluksi VAIHEET: Analyysi Konseptointi Toteutus Arjen ymmärryksestä mahdollisuuksia Ideoista vaihtoehtoja ja konsepteja Vai Konseptista ratkaisu: Palvelu, tuote, tila KEINOT: Haastattelut Etnografia Roolipelit Tarinallistaminen Haastattelut, Osallistavat työpajat, Prototypointi Testaaminen Palvelumanuaali Pilotointi Kouluttaminen Vaikuttavuuden arviointi Korjaavat toimenpiteet Mukana n. 150 kuntalaista, 50 ammattilaista Lähde: Oinonen, Sami, 2011: Palvelumuotoilun perusteet

Haastattelut, Osallistavat työpajat, Prototypointi Testaaminen Palvelumanuaali Pilotointi Kouluttaminen Vaikuttavuuden

Kuva2: Hyvinvoinnin tarjotin 2/14 - Visuaalisuus, pelillisyys - Tietoa, ohjausta ja neuvontaa - Älykäs asiakasohjaus KAISA 72 v AINO 76 v Kunta Testejä, mittareita; Hyvinvointimittari,

10 Kuva2: Hyvinvoinnin tarjotin 2/14 - Visuaalisuus, pelillisyys - Tietoa, ohjausta ja neuvontaa - Älykäs asiakasohjaus KAISA 72 v AINO 76 v Kunta Testejä, mittareita; Hyvinvointimittari, Oma-arviotyökalu Kunnan internetsivut Google PEKKA 67 v Kunnan internetsivut Google Avoin markkinapaikka Virtuaalinen asukastupa Liikunta- ja ravintosovellukset jne. Omahoitopolut HILKKA 85 v Kunnan internetsivut Google Kaupalliset palvelut, mm. kauppapalvelut, siivous, turva-, ruoka, kiinteistö- ja auraus-, avustaja-, hieronta- ja fysioterapiapalvelut Mielenterveystalo.fi, Palveluhakemisto Sähköinen palveluseteli 3. sektori Ihimiset.fi ym. srk; esim. virtuaalikirkko

Liikunta- ja ravintosovellukset jne. Omahoitopolut HILKKA 85 v Kunnan internetsivut Google Kaupalliset palvelut, mm.

11 Työpajat: kevät 2014

12 Asiakasprofiilit

13 Asiakkaan palvelupolku

14 Prototypiointi

15 Kuva 3: Hyvinvoinnin tarjotin 4/2014 Yhteenveto kuntalaisten ja ammattilaisten ideoista

16 Kuntalaistapahtuma asukastuvalla 4/2014

17 Visualisointia...

18 Kuva 4: Hyvinvoinnin tarjotin 8/2014 Kokonaiskuva tarjottimesta/hv-talosta (tähän piirettävä kuva, jossa yhdistyy em...)

19 Sisältösivu/Hyvinvoinnin tarjotin Kuntalaisen saama tulokset Hyvinvoinnin mittari -työkalusta

20 Mitä opittiin? Kuntalaiset haluavat kehittää sähköisiä palveluita ja tiedostavat missä mennään sähköisten palvelujen kehittämisessä Ole avoin, keskustele ja ole valmis luopumaan valmiista malleista Tuo selkeitä ongelmia, joihin ratkaisuja etsitään Älä aliarvioi asiakasta asiakas osaa itse etsiä palveluita Selkiytä, kirkasta tavoitetta tee riittävän yksinkertaista Luota prosessiin

palvelujen kehittämisessä Ole avoin, keskustele ja ole valmis luopumaan valmiista malleista Tuo

21 Prosessi jatkuu... Tavoitteena innovatiivinen hankinta, jonka myötä Hyvinvointiteknologian yrittäjät tulevat mukaan yhteiskehittämiseen vuoden 2015 alussa. Tietopyynnön avulla kerätty informaatiota yrittäjien kiinnostuksesta ja näkemyksestä Yrityskeskustelujen myötä voidaan koota verkosto, joka mukana tuotetestausvaiheessa Vahvistaa alueellista innovaatioympäristöä, jossa mukana kuntalaiset, ammattilaiset ja yrittäjät.

22 KIITOS! Lisätietoa: Anu Tuominen, projektipäällikkö, p

Samankaltaiset tiedostot

Käyttäjälähtöinen kehittäminen Case: virtuaalinen asukastupa

Käyttäjälähtöinen kehittäminen Case: virtuaalinen asukastupa Anne Rajala master-opiskelija/oamk projektityöntekijä/avaus 12.11.2014 Esityksen sisältö: AVAUS-hankkeen esittely - Hyvinvoinnin tarjotin -