Lähipalvelut - mitä ne ovat ja miten niitä tulisi uudistaa? Antti Kuopila Kuntaliitto

Transkriptio

1 Lähipalvelut - mitä ne ovat ja miten niitä tulisi uudistaa? Antti Kuopila Kuntaliitto

2 Määrittelydokumentti 2 [pvm] Etunimi Sukunimi titteli Tapahtuma

3 Ylätason määritelmä Lähipalvelut ovat usein käytettyjä tai arkipäiväisiä palveluita. Palvelut ovat kohtalaisen helposti saavutettavissa, joko asiakkaan lähistöltä, sähköisesti tai kotiin tuotuna. Palvelun olleessa lähellä ja asiakkaat huomioiva, on käyttökynnyskin matala. STM:n ja THL:n määritelmät pohjana THL korostaisi myös asiakkaan mahdollisuuksia ja tarpeiden huomioimista, alueen piirteiden tiedostamista ja palvelualakohtaisia rajauksia.

4 Kunta- ja aluetason määritelmää Lähipalveluja väestö tai ainakin osa asukkaista käyttää toistuvasti, jopa päivittäin. Lähipalvelut tarjotaan kuntalaisten lähiympäristössä. Niiden piiriin on helppo hakeutua, tai ne tuodaan ihmisille kotiin. Lähipalvelun tulee olla myös vammaisten saavutettavissa. Kaksikielisissä kunnissa palveluja tulisia tarjota sekä suomen että ruotsin kielillä Kuntaliiton määritelmään pohjautuva Kuntien yleisesti käyttämä

5 Lähipalvelun määrittelyä? etunimi sukunimi Titteli Tapahtuma (Kuntaliitto 2009)

6 Asiakastason määritelmä Lähipalvelut ovat jokaiselle helposti saavutettavissa olevia päivittäin tai usein käytettyjä palveluita, joiden käyttäminen on asiakkaalle tärkeää. Lähipalveluita ei voida tyhjentävästi listata vaan ne ovat määriteltävissä kunkin alueen asiakkaiden ja alueellisten erityispiirteiden kautta siten, että palvelujen saavutettavuus ja toteuttamistavat huomioivat eri ikäryhmien erilaiset tarpeet. Palveluita tarjotaan alueellisten pääkielten mukaisesti asiakkaat huomioiden.

7 Palveluiden luokittelu Laajan väestöpohjan palvelut Liikkuvat palvelut Seudulliset palvelut Lähipalvelut Kyläpalvelut Kotiin tuotavat palvelut Lähiyhteisö Sähköiset kotona/mobiilina käytettävät palvelut Muut sähköiset palvelut

8 Lapsiperheet Teatteri Erikoislääkärit Kunta/kunnallinen toimija Yritys/järjestö Uimahalli Jäähalli Kulttuuri Kansalaisopisto Rautakauppa II asteen koulutus Liikuntahalli Liikuntapaikat Yleislääkärin vastaanotto Metsästyskortin suorittaminen Ruokakauppa Labra - näytteenotto Kela Poliisi Seurakunta/ Kirkko Päivähoito Tien auraus Koulukuljetukset Omaishoidon vapaa Leipomo Liikunta/kylpylä Nuorisotila Neuvolan kotikäynnit netti Mummot ja ukit Kioski Huoltoasema Terveyskeskus Muskari Kirjasto Kunnan virastopalv. Liikuntakerho Facebook Kela (sähk) Posti Erityis Kylätalo Wilma lasten sijaish oito Pankki Apteekki (sähk) Fysioterapia Harrastukset Perusopetus MLL:perhekahvila Työterveyslääkäri/psykologi Erikoissairaanhoito Pankkiautomaatti Vertaistuki Kirjasto (sähk) Kampaamo Lukio Neuvola Lääkärin päivystys Esimerkkikuntana n asukkaan kunta n. 100 km päässä maakunnan keskuskaupungista Nettikauppa Harrastusmahdollisuudet Perussosiaalipalvelut Kotipalvelu Perhepäivähoito Leikkipuistot Uimaranta Puheterapia Disko Hammashoito Röntgen Yhdistystoiminta/ Tapahtumat Autokoulu SRK Leirit Julkinen liikenne Lähiyhteisö Yksityislääkärit Kosmetologi Pankki Ravintola Muu julkinen toimija Yliopisto Erikoiskaupat

9 Palveluluotain sekä palvelukarttaja päiväkirja analyysi

10 AIKAJANA OLET TÄSSÄ Työpaja I Työpaja II Työpaja III Talvipäivä ASIAKAS- YMMÄRRYS ARVON MUODOSTUS TOIMINTAMALLI OSALLISTAVA BUDJETOINTI UUDET KONSEPTIT? Asiakasymmärryksen kerääminen palvelukarttojen ja päiväkirjojen avulla Osallistujat Kuntalaiset 160 palvelukarttaa 110 päiväkirjaa Kerätyn asiakasymmärryksen analysointi Osallistujat Asiakasymmärrystiimi 24 asiakasprofiilia, 24 opiskelijaa Analyysin ja asiakastarpeiden esittely palveluiden tuottajille Osallistujat Kuntien johto, palveluiden tuottajat 150 palveluntuottajaa ja päättäjää työpajoissa Osallistavan budjetoinnin työpaja Osallistujat Kuntalaiset ja päättäjät 130 kuntalaista ja päättäjää työpajoissa Uusien palveluideoiden suunnittelu ja prototyypit Osallistujat Kaikki

11 Palvelukartta-työvälineenä Palvelukartta on palvelumuotoilun työväline Kerää asiakastietoa palveluista Mikä palvelu? Miten tuotettu? Mistä ja miten kauan kesti? Käytännön tietoa asiakkaista 11 [pvm] Etunimi Sukunimi titteli Tapahtuma

12 Palvelupäiväkirja, Kainuu Päiväkirjan avulla selvitetään arjen rytmiä ja sujuvuutta sekä palveluiden käyttöä. Päiväkirjaa täytetään joka päivä viikon ajan välisenä aikana. Päiväkirjan voi täyttää joko sähköisesti tai paperilla.» Sähköisesti päiväkirjan täyttäville lähetetään sähköpostilla linkki kunkin päivän vastauslomakkeeseen.» Paperisen päiväkirjan täyttäjät saavat mukaansa vihkosen, jossa on sivu jokaista päivää varten. Lisäksi saatte palautuskuoren, jolla päiväkirja palautetaan täyttämisen jälkeen.

13 Asiakasprofiilien hyödyntäminen Kaikilla palvelukäyttäjillä on hallitseva käyttäytymisprofiili, mutta tietyissä tilanteissa ja olosuhteissa jokin piilevistä käyttäytymismalleista ottaa meissä vallan. Asiakkaat eivät siis kuulu aina ja ikuisesti vain yhteen profiiliin, vaan saattavat tilanteesta riippuen käyttäytyä jonkun toisen profiilin mukaisesti

14 OULU Palvelutarve iso Huom! Nyt kerätyn asiakasymmärryksen ulkopuolle on rajattu henkilöt, joilla on erittäin suuret palvelutarpeet ja / tai ovat syrjaytyneitä. Kuinka suuri tarve henkilöllä on julkisen sektorin tuottamien palveluiden käyttöön. Sosiaalisuus vähäinen suuri Kuinka isoa roolia sosiaalinen verkosto näyttelee henkilön elämässä Etunimi Sukunimi pieni

15 Palvelutarve Sosiaalisuus vähäinen Selviytyjä Selviytyjä on osittain ulkopuolisistakin syistä johtuen ajautunut tilanteeseen, jossa hän pyrkii pärjäämään itsekseen. Hänellä ei ole laajaa ja vahvaa tukiverkostoa, vaan useimmiten vain yksi tai muutama henkilö, joiden puoleen voi kääntyä tarpeen tullessa. Hänellä on kohtalaisen paljon palvelutarpeita, mutta ei välttämättä hyödynnä niitä vaan ratkoo ongelmia itsekseen, hyvässä ja pahassa. Itsepalvelija Itsepalvelija toimii itsenäisesti, tietää mitä haluaa ja on järjestänyt elämänsä riippumattomaksi muista. Hän saattaa käydä useammankin kerran viikossa kauempana haluamassaan palvelussa, harrastuksessa tai töissä. Pitkien matkojen vuoksi hän usein järjestelee palvelutarpeensa niin, että voi samalla kertaa hoitaa useammankin asian. iso Leveät hartiat Leveät hartiat tyyppiin kuuluva huolehtii itsensä lisäksi vähintään yhdestä henkilöstä. Hän tarvitsee siis palveluita niin itselleen kuin niille, joista huolehtii. Voimia ja apua hän saa rakentamaltaan sosiaaliselta verkostolta, johon kuuluu sukulaisia, naapureita ja muita lähipiiriläisiä. Leveät hartiat - henkilö on tämän verkoston ydin ja hänen kotinsa paikka, jossa käydään piipahtamassa usein. Verkostoapuri suuri Verkostoapurilla on yleensä melko pienet ja yksinkertaiset palvelutarpeet. Useimmiten apu löytyy lähialueelta tai laajasta omasta sosiaalisesta verkostosta. Kimppakyydit, naapureiden kanssa sovitut lumityövuorot ja tutun metsästäjän tuoma lähiruoka ovat hänelle arkipäivää Etunimi Sukunimi pieni

16 Kainuun yhdistetyt profiilit, osallistuva budjetointi ja arvolupaukset

17 Sosiaalisuus Paljon Tulevaisuususkoiset Arjen pyörittäjät Elämänpiiri Suppea Toivokkaat Laaja Vähään tyytyvät Etunimi Sukunimi Vähän

18 Toivokkaat Toivokas ei ole toivoton ja täysin lannistunut, vaikka ulkopuolisen silmissä hänet helposti siihen nurkkaan laitetaankin. Monestakin syystä johtuen hän ei ole löytänyt omaa paikkaansa maailmassa ja tarvitsee paljon tukea. Hänellä on kuitenkin elämässä yksi tai kaksi kiinnostavaa asiaa, jopa intohimoa, joiden parista toivokkuus löytyy. Hän todella arvostaa henkilökohtaista huomiointia palvelutilanteissa. Profiilille tyypillistä Saattaa elää erilaista päivä- ja viikkorytmiä kuin muut Todella arvostaa henkilökohtaista ja yksilölliset tarpeet huomioon ottavaa palvelua Tarvitsee palveluissa huomattavasti enemmän joustavuutta kuin muut profiilit Saattaa olosuhteista johtuen pudota yksityisten palveluiden mustalle listalle, yritykset eivät suostu poikkeusjärjestelyihin Esimerkkejä käytetyistä palveluista Kela, kunnan liikuntasali, kuntouttava työtoiminta, kauppa, psykiatri, julkinen liikenne (ei palvele), Profiilin painotukset Sähköiset palvelut Verkostoitunut Huolehtii itsestään Palveluiden käyttäjä Julkiset palvelut Käynti paikan päällä Yksin toimiva Huolehtii myös muista Käyttäjä-tuottaja Monituottajien palvelut Asiakaskokemuksen keskeiset rakennuspalikat Henkilökohtainen palvelu, jossa mahdollisimman pitkä jatkuvuus Joustavuus palveluiden ajankohdan ja muiden järjestelyjen osalta Suhtautuminen, henkilökohtainen huomiointi, asiallisuus

19 Vaikuttavat lähipalvelut -projektin esittely Projektin tavoitteet ja tuotokset 8. Projektin tulosten jalkauttaminen Julkaisut, oppaat Työvälineiden levittäminen 1. Käsitemäärittely Valtakunnan taso Kunta/alue taso Kuntalais-/asiakas taso Määrittelytyöväline 2. Käytännön työvälineet Palveluluotain, Oulu & Kainuu, Vaala Pitkät etäisyydet, logistiikka, sähköiset palvelut 7. Lähipalvelutarinat Muutostarpeiden kuvaus ja hyvät käytännöt Lähipalveluprojektin tavoitteet ja tuotokset 3. Strategiset työvälineet Palvelumuotoilu Kehittämiskilpailu 6. Kuntien ja valtion kumppanuus 5. Lähipalvelufoorumit Tulevaisuusfoorumi Kehittäjäverkosto 4. Toimintamalleja Innokylään

20 Kiitos mielenkiinnosta! Antti Kuopila , Antti Kuopila