Slita Oy Arkadiankatu 2, 00100 Helsinki Satakunnankatu 18 A, 33210 Tampere 1060155-5
27.1.2014 2 (60) MUUTOSHISTORIA Versi Päiväys Tekijät Muutkset 0.1 14.11.2013 Slita Oy Dkumenttiphja lutu. 0.2 15.11.2013 Slita Oy Luvut 1-9 kirjitettu alustavasti. 0.3 18.11.2013 Slita Oy Luvut 10-17 kirjitettu alustavasti. 0.4 25.11.- 12.12.2013 Slita Oy Dkumenttia mukattu kauttaaltaan. 0.5 13.12.2013 Slita Oy Dkumenttia mukattu kauttaaltaan, ja lähetetty asiakkaalle luettavaksi ennen 9.1. levaa katselmintia. 0.6 9.1.2014 Slita Oy Dkumenttia mukattu 9.1. katselminnin yhteydessä. 0.7 10.1.2014 Slita Oy Dkumenttia mukattu katselminnin yhteydessä saatujen kmmenttien phjalta. 0.8 14.1.2014 Slita Oy Dkumentti lähetetty asiakkaalle hyväksyttäväksi. 0.9 27.1.2014 Slita Oy Dkumenttiin tehty pieniä krjauksia ja lähetetty asiakkaalle hyväksyttäväksi. 1.0
27.1.2014 3 (60) SISÄLLYSLUETTELO 1 JOHDANTO... 6 1.1 Määriteltävä kknaisuus lyhyesti... 6 1.2 Dkumentin kattavuus ja tarkitus... 6 1.3 Käytetyt menetelmät... 7 1.4 Lyhenteet ja termit... 8 1.5 Viitteet... 8 2 TAUSTOJA JA HUOMIOITA... 9 2.1 Yleistä... 9 2.2 Taustaa ja lähtökhdat... 9 2.3 Humiita... 9 3 KÄYTTÄJÄT JA PÄÄTOIMINNALLISUUDET... 11 3.1 Yleistä... 11 3.2 Käyttäjärlit... 11 3.3 Päätiminnallisuudet... 12 3.4 Yleiskuva spntaanista palautteesta... 13 4 PALAUTTEEN ANTAMINEN... 14 4.1 Yleistä... 14 4.2 Käyttöliittymämallinnuksista... 14 4.3 Palautteen antaminen... 14 4.4 Tieta annetusta palautteesta... 20 4.5 Palautteen ant muualta kuin Palveluvaa asta... 24 4.6 Palaute verkkpalvelusta... 24 4.7 Spntaanin palautteen esittely... 25 4.8 Jatkkehitys ja laajennettavuus... 25 5 PALAUTTEEN KIRJAAMINEN... 26 5.1 Yleistä... 26 5.2 Palautteen kirjaaminen... 26 5.3 Sähköpstipalautteen kirjaaminen... 26 6 PALAUTTEEN LUOKITTELU... 27 6.1 Yleistä... 27 6.2 Palautteen autmaattinen lukittelu... 27 6.3 Palautteen manuaalinen lukittelu... 28 6.4 Lukittelun muuttaminen ja tarkentaminen... 28 6.5 Mderinti... 29 7 PALAUTTEEN KÄSITTELY... 30 7.1 Yleistä... 30 7.2 Autmaattinen käsittely... 30 7.3 Palautteen manuaalinen käsittely... 30 7.4 Merkitse käsitellyksi... 31 7.5 Palautteeseen vastaaminen... 31 7.6 Välivastaus... 31 7.7 Vastauksen lunns... 31 7.8 Mallivastaus... 32 7.9 Mallivastauksen tallentaminen ja hallinta... 32 7.10 Vastaa useaan palautteeseen samalla kerralla... 32 7.11 Liitetiedstn liittäminen... 32 7.12 Kmmentin pyytäminen... 32 7.13 Palautteen kmmentinti... 33 7.14 Kmmentin pyytäminen ulkpulelta... 33 7.15 Palautteen välittäminen... 33
27.1.2014 4 (60) 7.16 Palautteen välittäminen ulkpulelle... 34 7.17 Palauttaminen käsittelyyn... 34 7.18 Palauttaminen lukitteluun... 34 7.19 Palautteen pistaminen... 34 7.20 Muistutus, alite tms.... 34 7.21 Palaute tiedksi... 35 7.22 Allekirjitus... 35 7.23 Vaatii timenpiteen... 35 7.24 Jhtanut timenpiteeseen... 35 7.25 Työlista... 35 7.26 Työlistalta hakeminen... 36 7.27 Susikkilista... 36 7.28 Palautteen julkaiseminen... 37 7.29 Kiireellinen palaute... 37 7.30 Suullisesti annettu vastaus... 37 7.31 Palautteen tila... 37 8 PALAUTTEEN ANALYSOINTI... 39 8.1 Yleistä... 39 8.2 Raprtintityypit... 39 8.3 Autmaattiset perusraprtit... 39 8.4 Manuaaliset raprtit... 40 8.5 Esimerkkejä raprteista... 40 8.6 Esitysmut... 41 8.7 Raprtintitast ja -frekvenssi... 41 8.8 Oma raprtti... 41 8.9 Organisaatikhtaiset raprtit... 41 8.10 Vienti raprtintijärjestelmään... 42 8.11 Excel... 42 8.12 Sisältöanalyysi... 42 8.13 Sanapilvet... 42 8.14 Kehittämistimien esiin tunti... 43 8.15 Raprtin tulstaminen... 43 8.16 Susikkiraprtit... 43 8.17 Kartta... 43 9 TOIMINNAN KEHITTÄMINEN JA KEHITTÄMISTOIMIEN ESIINTUONTI... 44 9.1 Yleistä... 44 9.2 Palautteiden sisältöön liittyvät kehitystimenpiteet... 44 9.3 Kehitystimenpiteiden esiintunti verkkpalvelussa... 44 10 PALAUTTEEN ARKISTOINTI... 46 10.1 Yleistä... 46 10.2 Palautteiden arkistinti... 46 11 TOIMINNALLISET VAATIMUKSET... 47 11.1 Yleistä... 47 11.2 Yläpalkki... 47 11.3 Haku... 47 11.4 Kartta... 48 11.5 Kirjautuminen... 48 11.6 Järjestelmän ulkpulelta kirjautuminen... 48 11.7 Muistutuksen lähettäminen... 49 11.8 Rlitus... 49 11.9 Ohjeet... 50 11.10 Palautteen seuraaminen... 50 11.11 Lkitietjen katselu... 50
27.1.2014 5 (60) 11.12 Liitetiedstt... 50 11.13 Virusskannaus... 50 11.14 Tulstus... 50 11.15 Kieliversiinti...51 12 YLLÄPITO JA SISÄLLÖNHALLINTA... 52 12.1 Yleistä... 52 12.2 Käyttäjät, rlit, käyttöikeudet ja käyttäjähallinta... 52 12.3 Palautteen lukittelu... 52 12.4 Mallivastaukset... 52 12.5 Allekirjituksen mukkaaminen... 52 12.6 Sähköpstisitteiden ylläpit... 53 12.7 Sijaisen asettaminen... 53 12.8 Muistutukset... 53 12.9 Synnyymien hallinta... 53 12.10 Organisaatikhtaiset asetukset... 53 13 EI-TOIMINNALLISET VAATIMUKSET... 54 13.1 Yleistä... 54 13.2 Tietturva ja -suja... 54 13.3 Käytettävyys ja saavutettavuus... 54 13.4 Palautejärjestelmän näkyvyys... 55 13.5 Resluuti ja selaimet... 55 13.6 Merkkaus... 55 13.7 Merkistö... 55 13.8 Yleisten verkkpalvelukäytäntöjen nudattaminen... 55 13.9 JavaScript... 55 13.10 Selainlaajennukset... 56 13.11 Selkeät ja kieliversiidut plut... 56 13.12 Hakukneptiminti... 56 13.13 Vasteaika... 56 13.14 Lkitus... 56 13.15 Käyttäjämäärät... 56 14 HUOMIOITAVAT SUOSITUKSET JA STANDARDIT... 57 14.1 Yleistä... 57 14.2 Yleiset susitukset... 57 14.3 Käytettävyys... 57 14.4 Saavutettavuus... 57 14.5 Tietturva... 57 14.6 Palvelutuki... 58 14.7 Lait ja säädökset... 58 15 TEKNISET VAATIMUKSET... 59 15.1 Yleistä... 59 15.2 Tteutusteknlgian vaatimukset... 59 15.3 Rajapinnat ja periaatteet... 59
27.1.2014 6 (60) 1 JOHDANTO 1.1 Määriteltävä kknaisuus lyhyesti Spntaanilla palautteella tarkitetaan kansalaisten antamaa palautetta ssiaali- ja terveydenhulln (STe) timintaan ja palveluihin liittyen. Spntaanissa palautteessa n lähtökhtana asiakkaan ma sisäinen halu ja tarve kerta palvelukkemuksestaan palveluntarjajalle, ja hän vi antaa palautetta millin itse haluaa. Annettu palaute vi kskea esimerkiksi asiintikkemusta, hittapahtumaa, hidn saatavuutta tai tilja, jissa hit tapahtui. Palaute vi kskea laajuudeltaan niin yksittäistä timipaikkaa kuin kk timialaa (esimerkiksi suun terveydenhult). Palautteen antaminen verkksivustn kautta n ensisijainen ja taviteltavin tapa antaa palautetta. Spntaanin palautteen keskeisin tavite n sen phjalta tapahtuva timinnan ja prsessien sekä asiakaspalvelun ja palveluiden laadun kehittäminen. Tämä vaatii jatkuvaa ja laadukasta palautteiden käsittelyä, analysintia ja hyödyntämistä. STe-timijat saavat palautteiden kautta arvkasta tieta palveluiden ja hidn nnistumisesta, ja vivat hyödyntää tätä tieta timinnan kehittämisessä. Spntaanin palautteen palautejärjestelmä n järjestelmä, jnka avulla palautteet lukitellaan, käsitellään, analysidaan ja arkistidaan. Palautejärjestelmän keskeisin tehtävä ja tarkitus n tarjta tehkas ja laadukas palautteiden käsittely, sekä edesauttaa timinnan kehittämistä palautteiden autmaattisen lukittelun ja analysinnin perusteella. Palautteiden antaminen ei tapahdu palautejärjestelmän kautta, vaan jnkun verkkpalvelun kautta (esim. Palveluvaaka tai rganisaatin ktisivut). Spntaaniin palautteeseen liittyvät tärkeimmät timinnallisuudet vat kytköksissä sen prsessin eri vaiheisiin: Palautteen antaminen Palautteen kirjaaminen Palautteen lukittelu Palautteen käsittely Palautteen analysinti Kehittämistimet Palautteen arkistinti Spntaania palautetta vi antaa kuka tahansa kansalainen. Palautejärjestelmän keskeisimmät käyttäjärlit vat palautteenkrdinija, käsittelijä, analysija ja timinnan kehittäjä. Spntaanin palautteen kansallinen timintamalli n kuvattu tämän määrittelydkumentin liitteenä levassa spntaanin palautteen knseptidkumentissa [KONSEPTI]. Kyseisessä knseptidkumentissa n kuvattu tarkemmin muun muassa spntaanin palautteen nykytila, tavitteet ja hyödyt, käyttäjärlit, prsessi ja humiitavat asiat. 1.2 Dkumentin kattavuus ja tarkitus Tämä dkumentaati kuvaa spntaanin palautteen palautejärjestelmän tteutukselta edellytettyjä vaatimuksia ja palautejärjestelmältä vaadittavia minaisuuksia. Mukana n myös vaatimuksia, jtka eivät liity suraan palautejärjestelmään, vaan esimerkiksi verkkpalveluun, jnka kautta spntaania palautetta annetaan. Asiiden kuvaaminen n jätetty sittain tarkituksella laajiksi, sillä ratkaisumalleja ja tteutustapja asiiden tteuttamiseen n paljn. Täten n haluttu jättää paljn vapausasteita
27.1.2014 7 (60) tteutuksen tarjajille sen suhteen kuinka esimerkiksi timinnalliset tarpeet ratkaistaan parhaalla mahdllisella tavalla. Kun asiita jätetään määriteltäväksi ja tarkennettavaksi tteutuksen yhteyteen, jää tarkka tietämys tteuttajille ja he pystyvät sveltamaan parhaiten tarjamiaan ratkaisuja palautejärjestelmän tteuttamiseen. Tietyt timinnallisuudet ja asiat n kuvattu melk yksityiskhtaisesti. Yksityiskhtaiset timinnallisuudet vat saltaan esimerkinmaisia ja asiita havainnllistavia, ja vaihtehtiset ratkaisutavat ja -mallit niiden tteuttamiseksi vat mahdllisia. Ratkaisun timittaja vi ehdttaa vaihtehtisia ratkaisutapja tai timinnallisuuksia näiden vaadittujen asiiden tteuttamiseen valittua tteutusteknlgiaa hyödyntäen, kun tätä kautta mahdllistetaan esimerkiksi kustannus- ja aikasäästöjä siten, että vaaditut asiat ja timinnallisuudet pääsin täyttyvät. Määrittelytyössä n llut tavitteena löytää ja dkumentida hankkeeseen sallistuvien yhteisesti jakama näkemys tulevan palautejärjestelmän tavitetilasta ja siihen liittyvistä timinnallisuuksista ja vaatimuksista. Näin n tutettu sellainen määrittelydkumentaati, jnka phjalta vidaan edetä khti palautejärjestelmän tteutuksen kilpailutusta. Dkumentti pyrkii vastaamaan ensisijaisesti kysymykseen mitä asiita palautejärjestelmän tulee tarjta ja mahdllistaa, mutta se ei vastaa kysymykseen miten asiat tulee tteuttaa tai ratkaista. Dkumentissa n kuvattu ja määritelty muun muassa seuraavat asiat: Dkumentin yleinen sisältö ja tarkitus (tämä luku) Taustja ja humiita (Luku 2) Käyttäjät ja päätiminnallisuudet (Luku 3) Timinnalliset vaatimukset (Luvut 4-11) Ylläpit ja sisällönhallinta (Luku 12) Ei-timinnalliset vaatimukset (Luku 13) Humiitavat susitukset, standardit ja asiat (Luku 14) Tekniset vaatimukset (Luku 15) Palautejärjestelmän myöhemmässä tteutusvaiheessa tarvittava tarkentava määrittely- ja suunnittelutyö tehdään palautejärjestelmän tteuttajaksi valitun timittajan kanssa. Tteutusvaiheessa tarkentamista vaativat ainakin seuraavat asiat: Timinnallisuuksien yksityiskhdat Timinnallisuuksien tteutustavat Tietmalli Käytettävät tekniset ratkaisut Käyttöliittymäsuunnittelu (mm. respnsiivisuus) ja graafinen ulkasu Tässä dkumentissa esitetyt käyttöliittymämallinnukset vat alustavia ja suuntaa antavia. Käyttöliittymämallinnusten tarkitus n havainnllistaa käyttöliittymien yleistä rakennetta ja timinnallisuuksia, eikä niissä le humiitu kaikilta sin tarpeellisella taslla esimerkiksi respnsiivisen käyttöliittymän ja suunnitteluperiaatteen asettamia vaatimuksia. Käyttöliittymämallinnuksissa, ja niiden yhteydessä kuvatuissa timinnallisuuksissa, ei le myöskään humiitu ksketusnäyttöjen kasvavaa rlia tulevaisuudessa. Käyttöliittymät (ml. respnsiivisuus), tulee suunnitella ja määritellä tarkemmin tteutuksen yhteydessä. 1.3 Käytetyt menetelmät Määrittelydkumentaatin n tuttanut Slita Oy tiiviissä yhteistyössä prjektiryhmän kanssa. Tehty määrittelytyö phjautuu pääasiallisesti työn aikana järjestettyihin työpajihin. Työpajjen muistit livat kmmentitavana työpajihin sallistujilla ja heidän rganisaatiissaan, ja lisäksi kk prjektin ajan li käytössä verkktyötila, jka mahdllisti jatkuvan kmmentinnin prjektin tutksiin ja tilanteeseen liittyen.
27.1.2014 8 (60) Tässä dkumentissa esitetyt käyttöliittymämallinnukset liittyen palautteen antamiseen käyttäjätestattiin lppukäyttäjillä. Käyttöliittymämallinnuksia mukattiin ja jatkkehitettiin käyttäjätestauksen perusteella. Työpajjen muistit mudstavat tämän määrittelydkumentin rungn. Aiemmin tutettu knseptidkumentti [KONSEPTI] timi lähtökhtana tehtyyn määrittelytyöhön, ja täydentää mnilta sin tätä dkumenttia. Tämä dkumentti katselmitiin prjektiryhmän timesta, ja mukattiin hyväksyttäväksi saatujen kmmenttien ja muutstarpeiden perusteella. Dkumenttien ylläpitvastuu siirtyi dkumentin hyväksymisen myötä THL:lle, ja dkumentin ajantasaisuudesta tulee hulehtia jatkssakin muutstarpeiden myötä. 1.4 Lyhenteet ja termit Tämän määrittelydkumentaatin lyhenteet, termit ja käsitteet vat kuvattu massa liitteessään, jka n tarjuspyynnön liitteenä. Lyhenne/termi Kuvaus Käyttäjä Kun tässä dkumentissa käytetään termiä käyttäjä, tällä tarkitetaan aina palautejärjestelmän käyttäjää. Kun tässä dkumentissa puhutaan verkkpalvelun käyttäjästä ja palautteen antajasta, tällöin käytetään termiä palautteen antaja. Palautejärjestelmä Palautejärjestelmä tarkitetaan sitä järjestelmäkknaisuutta, jnka avulla palautteet lukitellaan, käsitellään, analysidaan ja arkistidaan. Palautteiden antaminen ei tapahdu palautejärjestelmän kautta, vaan esimerkiksi Palveluvaa an tai jnkun muun verkkpalvelun kautta. Organisaati Tässä dkumentissa puhutaan paljn rganisaatista ja rganisaatikhtaisuudesta. Organisaatilla tarkitetaan kaikenlaisia eri rganisaatiita, jita STe-alalla n mukaan lukien esimerkiksi kunnat. Samin rganisaati-termi kattaa tässä dkumentissa rganisaatiiden sisällä levat eri yksiköt, sastt jne. Täten esimerkiksi kun dkumentissa tudaan esiin, että jkin asia tulee kyetä tekemään rganisaatikhtaisesti, niin tämä tarkittaa yhtä lailla yksikkökhtaisesti ja sastkhtaisesti. Verkkpalvelu Kun tässä dkumentissa puhutaan verkkpalvelusta, tällä viitataan useimmiten verkkpalveluun, jnka kautta palautteen antaja vi antaa spntaania palautetta. Tämä verkkpalvelu vi lla esimerkiksi niin Palveluvaaka kuin rganisaatin mat verkksivut. 1.5 Viitteet Viittaus Dkumentti Tekijä [KONSEPTI] Spntaanin palautteen knsepti Slita Oy
27.1.2014 9 (60) 2 TAUSTOJA JA HUOMIOITA 2.1 Yleistä Tässä luvussa n kuvattu yleisellä taslla spntaaniin palautteeseen liittyviä taustja ja humiita. Tämän luvut asiat vat saltaan vaatimuksia tulevan palautejärjestelmän suhteen, ja ne timivat jhdantna tarkempiin vaatimuksiin. Hum. spntaanin palautteen nyky- ja tavitetilaan liittyviä asiita n kuvattu tarkemmin knseptidkumentissa [KONSEPTI]. 2.2 Taustaa ja lähtökhdat Nyt tteutettu määrittelytyö n vain yksi vaihe spntaanin palautteen kehitystyössä. Syksyn 2013 aikana tutettu knsepti tarjsi keskeiset suuntaviivat spntaanin palautteen kehitykselle kansallisen timintamallin mudssa. Knseptin phjana pulestaan timivat muun muassa esiselvitystyö, sekä käytännön kkemukset muun muassa Helsingin kaupungin ja HUS:n spntaanin palautteen käsittelystä. Yhtenä keskeisenä lähtökhtana määrittelytyölle, ja spntaanille palautteelle ja sen tulevalle palautejärjestelmälle, n llut miettiä ja määrittää asiita aidsti käyttäjälähtöiseksi. Käyttäjälähtöisyyteen perustuen niin knsepti- kuin määrittelytyötä vat hjanneet keskeiset käyttäjätarpeet ja käyttökntekstit, jiden kautta palautejärjestelmän timinnallisuuksia ja sisältöä n määritelty. STe-rganisaatiiden työntekijät vat palautejärjestelmän keskeisimpiä käyttäjiä, ja heidän tarpeitaan ja tiveitaan palautejärjestelmän suhteen n humiitu työpajissa muun muassa SADe-STe kehittäjäkumppanien kanssa. Palautteen antajien näkemyksiä, tiveita ja tarpeita n pulestaan kartitettu niin työpajissa kuin erityisesti käyttäjätestauksen kautta. Tärkeä humi ja muistettava asia kuitenkin n, että käyttäjälähtöisyys ja käyttäjäkeskeinen suunnittelu eivät le vain tietty vaihe spntaanin palautteen hanketta esimerkiksi määrittelyn yhteydessä, vaan jatkuva prsessi läpi hankkeen jatkuen käyttööntn jälkeen. 2.3 Humiita Oheen n kttu humiitavia asiita spntaanin palautteen ja tulevan palautejärjestelmän suhteen: Spntaanin palautteen palautejärjestelmä, ja siihen liittyen muun muassa eri käyttäjärlien tarpeellisuus ja vastuut, vaihtelevat merkittävästi erikkisten ja erilaisten rganisaatiiden ja yksiköiden välillä. Tämä määrittely n tehty yleisellä taslla kaikkien rganisaatiiden hyödynnettäväksi. Asiat tulee suhteuttaa järkevällä taslla ja tavalla erilaisiin ja erikkisiin rganisaatiihin. Osalla STe-alan timijilla n j käytössään mia spntaanin palautteen palautejärjestelmiä. Määritellyt asiat tulee suhteuttaa lemassa levaan hyödyntäen j valmiina levat asiat. Spntaania palautetta ja sen palautejärjestelmää piltidaan ensin PHSOTEY:n (http://www.phstey.fi) ja Eksten (http://www.ekste.fi) timesta, jtka vat sa Hyvistä (http://www.hyvis.fi). Piltinnin kautta saatavia kkemuksia ja parhaita käytäntöjä tulee hyödyntää jatkssa, kun spntaanin palautteen timintamallia ja palautejärjestelmää markkinidaan, levitetään ja jalkautetaan vuden 2015 aikana. Tarkempi suunnitelma piltinnista laaditaan tämän määrittelytyön ulkpulella. Palveluvaaka:
27.1.2014 10 (60) Spntaanin palautteen hankkeella, ja tällä prjektilla, n selkeitä yhtymäkhtia Palveluvaaka-verkkpalveluun. Palveluvaaka n tuleva verkkpalvelu, jnka kautta kansalaiset vivat antaa palautetta STe-palveluihin liittyen. Palveluvaaka tulee lemaan yksi kanava, jnka kautta spntaania palautetta jatkssa saadaan. Palveluvaaka tulee tarjamaan mnia niitä minaisuuksia ja timinnallisuuksia, jita vaaditaan spntaanin palautteen antamisen mahdllistamalta verkkpalvelulta. Palveluntarjajille Palveluvaaka pulestaan välittää heitä kskevan spntaanin palautteen ja tarjaa näkyvyyttä, kun kansalaisilla n mahdllisuus katsa rganisaatin saamaa palautetta. Palveluvaa alla tulee lemaan selkeä rli spntaanin palautteeseen liittyen, ja sillä n annettavaa erityisesti pienemmille timijille ja rganisaatiille. Tavitetilana n, että kaikki taht pyytäisivät jatkssa spntaanin palautteet keskitetysti Palveluvaa an kautta. Tietsuja n erittäin tärkeä asia STe-sektrilla, ja tietsuja tulee humiida ja lla kunnssa kk spntaanin palautteen prsessin salta. THL:llä n menssa terminlgian yhtenäistämishanke (SADe-STe sanasttyö), jssa tutetaan STe-palvelulukitteluun liittyviä sanastja, synnyymejä ja lähikäsitteitä. Näitä sanastja, synnyymeja ja lähikäsitteitä tullaan hyödyntämään myös tulevassa palautejärjestelmässä. Kyseinen hanke valmistuu aikataulullisesti tämän määrittelytyön jälkeen. Hankkeen verkksivut löytyvät sitteesta - http://www.terminaattri.fi/thl/ Palautejärjestelmä ei valmistu kskaan, vaan se vaatii jatkuvaa miettimistä, kehittämistä, mittaamista jne. Täten ei vida ajatella ja tuudittautua siihen, että kerran määritelty ja tteutettu palautejärjestelmä n valmis. Erilaisia ideita, parannusehdtuksia jne. nusee esiin kk ajan, ja ne tulee ttaa humin. Palautejärjestelmän käyttäjäkunnan laajuus ja hetergeenisuus tulee humiida käytettävyyssuunnittelussa muun muassa esteettömyysvaatimusten mudssa ja palautejärjestelmän knfiguritavuudessa eri rganisaatiiden tarpeisiin. Humiitavaa kuitenkin n, että kaikkien yksittäisten timinnallisuuksien ei tarvitse lla täysin esteettömiä, mutta tietsisältöön pääsyn ja päätiminnallisuuksien tulee lla esteetöntä. Muita humiitavia asiita n nstettu lisäksi esiin Spntaanin palautteen knseptidkumentissa [KONSEPTI].
27.1.2014 11 (60) 3 KÄYTTÄJÄT JA PÄÄTOIMINNALLISUUDET 3.1 Yleistä Tässä luvussa n kuvattu lyhyesti spntaaniin palautteeseen liittyvät käyttäjärlit ja päätiminnallisuudet. Käyttäjärleihin ja päätiminnallisuuksiin liittyviä asiita n kuvattu tarkemmin knseptidkumentissa [KONSEPTI]. 3.2 Käyttäjärlit Spntaanin palautteen antaminen n avinta kaikille kansalaisille, jten lähtökhtaisesti kaikki vivat antaa spntaania palautetta. Täten erityisesti palautteen antajien käyttäjäkunta n hyvin laaja ja hetergeeninen. Käyttäjäkunnan laajuus ja hetergeenisuus tulee humiida muun muassa palautteen antamisen käytettävyyssuunnittelussa (ml. esteettömyys). Spntaanin palautteen tärkeimmät käyttäjärlit vat: Palautteen antaja Palautteen kirjaaja Palautteen krdinija Palautteen käsittelijä Palautteen kmmentija Palautteen analysija Timinnan kehittäjä Organisaatin pääkäyttäjä Palautejärjestelmän pääkäyttäjät Palautteen antaja Palautteen antaja n useimmiten STe-palveluiden asiakas. Palautteen antajana vi timia myös asiakkaan mainen tai kuka tahansa kansalainen, jka ei le vielä STe-palveluiden asiakas. Palautteen kirjaaja Palautteen kirjaaja n STe-työntekijä, jnka vastuulla n kirjata asiakkailta esimerkiksi sähköpstitse, puhelimitse, paperilmakkeella tai suullisesti tulleet palautteet palautejärjestelmään. Palautteen krdinija Palautteen krdinija n henkilö, jka krdini palautetta ja sen käsittelyä. Krdinija muun muassa lukittelee ja hjaa ikeiden tahjen ja henkilöiden käsiteltäväksi ne palautteet, jita palautejärjestelmä ei saa autmaattisesti tehdä. Palautteen käsittelijä Palautteen käsittelijä n henkilö, jka käsittelee hänelle hjatut palautteet. Hän vi jk käsitellä palautteen itse ja vastata siihen, tai hän vi tarvittaessa pyytää kmmenttia tai lausunta tiselta henkilöltä palautteeseen. Palautteen kmmentija Palautteen kmmentija n asiantuntija tai esimies, jlta palautteen käsittelijä tarvitsee lisätieta, kmmentin, lausunnn tai hyväksynnän palautteen käsittelyyn liittyen. Palautteen analysija Palautteen analysijan tehtävänä n analysida palautteita analysinti- ja raprtintitietjen perusteella. Hänen vastuullaan n nstaa esiin keskeisiä asiita, kuten trendejä, puutteita ja kehitystiveita palautteiden phjalta. Timinnan kehittäjä Timinnan kehittäjä vastaa man rganisaatin timinnan kehittämisestä ja kehittämistimista palautteista tehdyn analysinnin perusteella. Lisäksi hänen vastuullaan n kehittämistimien dkumentinti, markkininti, levittäminen ja jalkauttaminen hänen massa rganisaatissaan.
27.1.2014 12 (60) Organisaatin pääkäyttäjä On henkilö, jlla n ikeudet tehdä muun muassa rganisaatikhtaisia asetuksia palautejärjestelmään. ja hallita käyttöikeuksia hänen massa rganisaatissaan. Palautejärjestelmän pääkäyttäjä On kk palautejärjestelmän valvja ja vastuullinen henkilö. Hän n myös rganisaatitasisten asetusten tekijä. Hum. kun tässä dkumentissa käytetään termiä käyttäjä, niin tällä tarkitetaan aina palautejärjestelmän käyttäjää. Kun dkumentissa puhutaan verkkpalvelun käyttäjästä ja palautteen antajasta, niin tällöin käytetään termiä palautteen antaja. Hum. edellä kuvatut käyttäjärlit vat alustavat, ja rleja vi tulla tteutuksen yhteydessä tehtävän tarkentavan määrittelyn myötä lisää. Lisäksi tietyt rlit vivat sulautua yhteen tai jkin rli vi pistua kknaan. Tinen keskeinen humi n, että samalla henkilöllä vi lla useita eri rleja, kuten esimerkiksi krdinija, käsittelijä ja timinnan kehittäjä. Kukin rganisaati määrittelee itse tarkemmin, millainen rlijak n heidän rganisaatilleen timivin ja tarkituksenmukaisin. Knseptidkumentista [KONSEPTI] löytyy kattavampi kuvaus eri käyttäjärleista, ja lisäksi knseptidkumentissa n kuvattu käyttäjäpersnat ja -tarinat keskeisimpien käyttäjärlien suhteen. 3.3 Päätiminnallisuudet Palautejärjestelmän päätiminnallisuudet liittyvät vahvasti spntaanin palautteen kknaisprsessin eri vaiheisiin. Kuva 1. Spntaanin palautteen prsessi Prsessin päävaiheet n kuvattu tarkemmin knseptidkumentissa [KONSEPTI]. Päätiminnallisuudet n pulestaan kuvattu tarkemmin tämän dkumentin seuraavissa luvuissa: Palautteen antaminen luku 4 Palautteen kirjaaminen luku 5 Palautteen lukittelu luku 6 Palautteen käsittely luku 7
27.1.2014 13 (60) Palautteen analysinti luku 8 Timinnan kehittäminen ja kehittämistimien esiin tunti luku 9 Palautteen arkistinti luku 10 3.4 Yleiskuva spntaanista palautteesta Oheisessa kuvassa n avattu krkealla taslla spntaaniin palautteeseen liittyvien eri järjestelmien rleja, sekä niiden keskeisimpiä käyttäjiä ja timinnallisuuksia. Hum. kuvassa keskellä leva palautejärjestelmä (rajattu vihreällä viivalla) n tämän määrittelytyön khteena. Lisäksi kuvassa ylhäällä levaan verkkpalveluun liittyviä asiita ja vaatimuksia n tutu esiin tässä dkumentissa. Kuva 2. Spntaanin palautteen arkkitehtuuri
27.1.2014 14 (60) 4 PALAUTTEEN ANTAMINEN 4.1 Yleistä Tässä luvussa n kuvattu palautteen antamiseen liittyviä timinnallisuuksia ja vaatimuksia. Suurin sa tässä luvussa kuvatuista asiista ei le suranaisia vaatimuksia palautejärjestelmän suhteen, vaan ne liittyvät verkkpalveluun, jnka kautta spntaania palautetta annetaan, ja jnka kautta saadaan tieta palautteisiin liittyen. 4.2 Käyttöliittymämallinnuksista Tässä dkumentissa esitetyt käyttöliittymämallinnukset vat alustavia ja suuntaa-antavia. Käyttöliittymämallinnusten tarkitus n havainnllistaa tulevan käyttöliittymän yleistä rakennetta ja timinnallisuuksia, eikä niissä le humiitu kaikilta sin tarpeellisella taslla esimerkiksi respnsiivisen käyttöliittymän ja suunnitteluperiaatteen asettamia vaatimuksia. Käyttöliittymämallinnuksissa, ja niiden yhteydessä kuvatuissa timinnallisuuksissa, ei le myöskään humiitu ksketusnäyttöjen kasvavaa rlia tulevaisuudessa. Käyttöliittymät, mukaan lukien respnsiivisuus, tulee suunnitella ja määritellä tarkemmin tteutuksen yhteydessä. 4.3 Palautteen antaminen Palautteen ant -sivun kautta palautteen antaja vi antaa spntaanin palautteensa. Spntaani palaute vi sisältää sekä struktuurin suuden että avimen sanallisen suuden, ja palautteen antajaa kehtetaan antamaan mlempia palautteita. Hum. Js palautteen antaja antaa sekä struktuurin palautteen että avimen palautteen, nämä vat käytännössä samaa palautetta, ja näkyvät yhtenä palautteena palautejärjestelmässä. Seuraavana levissa palautteen antamisen käyttöliittymämallinnuksissa, ja niiden hessa, n avattu palautteen antamiseen liittyviä vaatimuksia tarkemmin.
27.1.2014 15 (60) Strukturitu suus 1 5 2 3 4 Kuva 3. Palautteen antaminen strukturituna Khteen valitseminen (1) Palautteen khteen valitseminen vi tapahtua usealla eri tapaa: Palveluvaa an kautta Palautteen antaja valitsee itse rganisaatin sivuilla Syöttämällä URL-site QR-kdi Palveluvaaka Käyttölittymämallinnuksessa palautteen antaminen n tapahtunut j aiemmin Palveluvaa an kautta, jssa palautteen khteen valinta n tapahtunut. Tällöin palautteen antajalle näytetään khteen tiedt Palveluvaa an mukaisesti. Palautteen antaja valitsee itse rganisaatin sivuilla Js palautteen antaminen tapahtuu rganisaatin sivujen kautta, ei vida tietää tarkkaan mistä khteesta palautetta annetaan.
27.1.2014 16 (60) Tällöin tämä asia kysytään palautteen antajalta, ja tarjlla vi lla esimerkiksi alasvetvalikk khteen valitsemiseen. Ensin vidaan kysyä timiala (esim. suun terveydenhit) ja tämän jälkeen tarkempi timipiste (esim. hammashitla X). Hum. Palveluhakemistn lukittelu n syytä ttaa taustalle tähän tarjttuun lukitteluun. URL-site Palautteen antaja vi kirjittaa selaimeen URL-sitteen, jnka perusteella tiedetään palautteen khde. Esimerkiksi vastaantlla rganisaatit vivat jakaa ja mainstaa URLsitetta, jka hjaa palautteen antamiseen niin, että palautteen khteena n k. rganisaati. QR-kdi Palautteen khde vidaan yksilöidä myös tarjamalla palautteen antajan käyttöön esimerkiksi vastaantlla niin santtu QR-kdi, jnka kautta palautteen khde tunnistetaan. Hum. Palveluvaa assa käytössä leva asiakaspalautelmake tarjtaan näytettäväksi myös rganisaatiiden sivuilla. Eli rganisaati vi upttaa asiakaspalautelmakkeen mille sivuilleen. Tärkeää n, että rganisaatin sivuille uptetun asiakaspalautelmakkeen palautteet tallentuvat palautejärjestelmään aivan kuten muutkin palautteet. Asiintikanava (2) Palautteen antaja valitsee kanavan, jssa häntä palveltiin. Vaihtehtja n alustavasti neljä: Timipiste Puhelin Sähköinen asiintipalvelu Muu palveluympäristö (esim. ktikäynti) Palautteen antaja vi valita kerralla vain yhden palvelukanavan, jta palaute kskee, jtta khdistaminen tilastllisesti nnistuu paremmin. Strukturitu palaute (3) Strukturitu numeerinen palaute annetaan asteiklla 0-5: 5 = Erittäin hyvä 4 = Hyvä 3 = Khtalainen 2 = Hun 1 = Erittäin hun 0 = (ei kske minua) (Hum. ei vaikuta keskiarvn) Strukturidun palautesuuden kriteerit vat lähtökhtaisesti: Palveluun pääsy (jntusaika palveluun/hitn pääsyyn) Tilat (tiljen esteettömyys, siisteys, viihtyvyys) Henkilökunnan asiantuntemus ja ammattitait Vurvaikutus Tiednsaanti ja tiedttaminen Osallistumismahdllisuuteni päätöksentekn (mahdllisuuteni sallistua minua/maistani kskevaan päätöksentekn) Yksityisyys Turvallisuus Hintalaatusuhde Palautteen antajan ei le pakk antaa arvita jkaisesta eri kriteeristä. Js hän ei anna mitään arvita, niin tämä ei vaikuta struktuurin palautteen keskiarvn. Palautteen lähettäminen (4) Palautteen antajalle tarjtaan timint palautteen lähettämiseen. Annettu palaute hjautuu autmaattisesti palautejärjestelmään, jssa kaikki annetun palautteen tiedt vat näkyvillä palautteen käsittelijälle. Lisäksi palautejärjestelmä mudstaa annetulle palautteelle yksilöivän ID:n. Hum. Js palautteen antaja antaa sekä struktuurin palautteen että avimen palautteen, niin nämä vat käytännössä samaa palautetta, ja niillä n täten sama ID.
27.1.2014 17 (60) Ohjeet (5) Keskeisien timinnallisuuksien ja tietsisältöjen yhteyteen tulee vida lisätä hjeita, jtka aukeavat esim. pp-up-tyyliin, kun palautteen antaja vie hiireen hjesymblin päälle. Hum. vastaavia hjeita tulee vida tarjta myös palautejärjestelmän pulella eri timinnallisuuksien ja tietsisältöjen yhteydessä.
27.1.2014 18 (60) Avin suus 1 2 3 4 5 6 7 8 Kuva 4: Avimen palautteen antaminen Khteen valitseminen (1) Kats tarkemmat tiedt tästä strukturidun suuden khdalta. Ohjeistus (2) Palautteen antajalle kerrtaan mitä avimella palautteella tarkitetaan, millaista sisältöä hän vi palautteessaan antaa ja kuvaillaan lyhyesti minne palaute hjataan. Keskeisien timinnallisuuksien ja tietsisältöjen yhteyteen tulee vida lisätä hjeita, jtka aukeavat esimerkiksi pp-up-tyyliin, kun palautteen antaja vie hiireen hjesymblin päälle. Hum. vastaavia hjeita tulee vida tarjta myös palautejärjestelmän pulella eri timinnallisuuksien ja tietsisältöjen yhteydessä. Asiintikanava (3)
27.1.2014 19 (60) Palautteen antaja valitsee kanavan, jssa häntä palveltiin. Vaihtehtja n alustavasti neljä: Timipiste Puhelin Sähköinen asiintipalvelu Muu palveluympäristö (esim. ktikäynti) Palautteen antaja vi valita kerralla useamman palvelukanavan, jta palaute kskee, kska avin palaute vi kskea samanaikaisesti useita eri kanavia ja useita eri asiintikertja. Avin palaute (4) Palautteen antaja vi kirjittaa avimen sanallisen palautteen. Palautteen antajaa hjeistetaan selkeästi sen suhteen, että millaista sisältöä vi antaa avimena palautteena (kuten er muistutukseen), ja vastaavasti millaista ei (esim. henkilötunnukset, pankkitilinumer ja erisnimet). Avimen palautteen merkkimäärä n rajitettu, ja se n alustavasti 4.000 merkkiä. Hum. Organisaatikhtaisesti tulee lla knfiguritavissa, kuinka mnta merkkiä vapaan tekstipalautteen kentässä vi lla. Käyttöliittymässä näkyy jäljellä leva merkkien määrä palautetta kirjitettaessa. Liitetiedst (5) Palautteen antajan tulee vida liittää palautteeseen liitetiedstn (esim. kuva). Järjestelmän tulee sallia vain tietyt tiedstmudt ja tietty enimmäiskk kaikkien liitteiden salta yhteensä. Hum. Tiedstmudt ja enimmäiskk tulee lla knfiguritavissa rganisaatikhtaisesti. Järjestelmä antaa lisätieta palautteen antajalle palautteeseen liitettävien liitteiden, kuten kuvien, tekijänikeuksista. Palautteen aihe (6) Palautteen antajaa kehtetaan valitsemaan tarkempi aihe antamalleen avimelle palautteelle. Valittavat aiheet vat alustavasti: Palveluun pääsy Palvelun laatu Palvelun hinta Henkilökunnan asiantuntemus Vurvaikutus Tilat Tiednsaanti Mahdllisuus sallistua päätöksentekn Yksityisyys Turvallisuus Kettu hyöty Aiheen valitseminen ei le pakllista. Palautteen antaja vi valita useamman kuin yhden aiheen. Palautteen antajalle näytetään käyttöliittymässä selkeästi hänen valitsemansa aiheet. Aiheita hyödynnetään muun muassa palautteen lukittelussa ja analysinnissa. Palautteen julkisuus, kpi palautteesta ja yhteystiedt (7) Palautteen julkisuus Palautteen antajan tulee vida ilmittaa palautteen antamisen yhteydessä, haluaak hän palautteensa (ja vastauksen) julkaistavaksi vai ei. Kpi palautteesta Palautteen antaja vi halutessaan antaa sähköpstisitteensa, jnne lähetetään kpi hänen antamastaan palautteesta. Yhteystiedt Palautteen antajan yhteystiedt kysytään vain, js palautteen antaja haluaa, että hänelle annetaan vastaus palautteeseen. Oletusarvinen vastaus tapa n sähköpstitse, ja sähköpstisite kysytään ensisijaisena yhteystietna vastaamiseen.
27.1.2014 20 (60) Js palautteen antaja n antanut sähköpstinsa j kpi palautteesta -khdassa, niin sähköpstisitetta ei kysytä enää uudestaan. Palautteen antaja vi antaa yhteystietna myös nimensä ja katusitteensa. Palautteen lähettäminen (8) Palautteen antajalle tarjtaan timint palautteen lähettämiseen. Annettu palaute hjautuu autmaattisesti palautejärjestelmään, jssa kaikki annetun palautteen tiedt vat näkyvillä palautteen käsittelijälle. Lisäksi palautejärjestelmä mudstaa annetulle palautteelle yksilöivän ID:n. Hum. Js palautteen antaja antaa sekä struktuurin palautteen että avimen palautteen, niin nämä vat käytännössä samaa palautetta, ja niillä n täten sama ID. 4.4 Tieta annetusta palautteesta Tieta annetusta palautteesta -sivun kautta palautteen antaja saa khdennettua tieta antamansa palautteen perusteella. Seuraavana levassa Tieta annetusta palautteesta -käyttöliittymämallinnuksessa, ja sen hessa, n avattu aiheeseen liittyviä vaatimuksia tarkemmin. Ensimmäisessä kuvassa esitetään kuinka avimesta sanallisesta palautteesta annetaan lisää tieta. Tisessa kuvassa esitetään kuinka strukturidun palautteen sivu rakentuu.
27.1.2014 21 (60) 1 6 2 3 4 5 Kuva 5. Tieta annetusta avimesta palautteesta Kiits palautteesta (1) Palautteen antajaa kiitetään annetusta palautteesta, ja kerrtaan vielä khde, jsta palautetta annettiin. Palautteen käsittely (2) Palautteen antajalle kerrtaan, että hänen palautteeseensa n vastaantettu käsittelyyn. Js palautteen antaja n antanut yhteystietnsa palautteen vastaamiseen, niin palautejärjestelmä kert palautteen keskimääräisen käsittelyajan. Keskimääräinen käsittelyaika tulee lla laskettavissa autmaattisesti palautteen jätöstä vastauksen jättämiseen. Näiden phjalta palautetta jätettäessä annetaan palautteen antajalle tämä karkea arvi tdennäköisestä käsittelyajasta. Samin js palautteen antaja n antanut luvan palautteen julkaisemiseen, niin palautteen antajalle kert viiveestä palautteen julkaisemiseen.
27.1.2014 22 (60) Avin palaute (3) Palautteen antajalle n nähtävillä hänen antamansa avin palaute. Yhteenvet avimen palautteen aiheista (4) Palautteen antajalle kerrtaan kuinka paljn samasta aiheesta/aiheista, jtka palautteen antaja valitsi man palautteensa aiheeksi/aiheiksi, n annettu palautetta esim. viimeisen pulen vuden aikana. Kehittämistimet (5) Palautteen antajalle kerrtaan millaisia kehittämistimia n menssa hänen antamaansa palautteeseen liittyen. Esiin tudaan sellaisia kehittämistimia, jtka liittyvät palautteen antajan antaman palautteen aiheeseen/aiheisiin. Kehittämistimista kerrtaan esimerkiksi: Otsikk Lyhyt kuvaus Ajankhta Kehtus strukturituun palautteeseen (6) Palautteen antajaa kehtetaan ja kannustetaan antamaan myös struktuuria palautetta. Kehtuksessa levan linkin kautta palautteen antaja siirtyy näkymään, jssa annetaan struktuuria palautetta (kats Kuva 3). Hum. js palautteen antaja n antanut sähköpstisitteensa palautteen antamisen yhteydessä, niin palautteen antajan sähköpstiin tulee lähettää vastaavat tiedt kuin yllä n esitetty.
27.1.2014 23 (60) 1 4 2 3 Kuva 6: Tieta strukturidusta palautteesta Kiits palautteesta (1) Palautteen antajaa kiitetään annetusta palautteesta, ja kerrtaan vielä khde, jsta palautetta annettiin.
27.1.2014 24 (60) Kerrtaan myös, että strukturidun palautteen arviinnit lasketaan heti mukaan palvelun keskiarvihin. Yhteenvet struktuurista palautteesta (2) Palautteen antajalle annetaan yhteenvet hänen antamastaan struktuurista palautteesta, sekä samassa yhteydessä kerrtaan millaista struktuuria palautetta muut palautteen antajat vat antaneet. Kknaisarvsana näytetään ensin, ja tarkemmat tiedt masta arviinnista kysymys kerrallaan n mahdllista saada näkyviin esim. klikkaamalla Näytä tarkemmat tiedt -linkkiä. Kun tarkka arviintilistaus n näkyvissä, nämä vi piilttaa klikkaamalla Piilta tarkemmat tiedt -linkkiä. Kehittämistimet (3) Palautteen antajalle kerrtaan millaisia kehittämistimia n menssa hänen arviimassaan rganisaatissa. Esiin tudaan letuksella viimeisimmät kehityshankkeet. Palautteen antajalle tarjtaan mahdllisuus sudattaa myös muita kehityshankkeita khteesta näkyviin. Lisäksi hänelle tarjtaan mahdllisuus siirtyä palveluntarjajan sivuille katsmaan kaikkia kehityshankkeita. Kehittämistimista kerrtaan esimerkiksi: Otsikk Lyhyt kuvaus Ajankhta Kehtus avimeen palautteeseen (4) Palautteen antajaa kehtetaan ja kannustetaan antamaan avinta sanallista palautetta. Kehtuksessa levan linkin kautta palautteen antaja siirtyy näkymään, jssa annetaan avinta sanallista palautetta (kats Kuva 4). 4.5 Palautteen ant muualta kuin Palveluvaa asta Kuten aiemmin tutiin esiin (luku 4.3), niin palautetta vi antaa muualtakin kuin vain Palveluvaa an kautta. Palautetta vidaan antaa esimerkiksi rganisaatin mana verkkpalvelun kautta. Tätä varten palautejärjestelmän tulee tarjta avin standarditu rajapinta, jta kautta annettu palautteet saadaan tutua palautejärjestelmään. Palautejärjestelmän tulee tunnistaa palautekanava esimerkiksi palautteen mukana tulevan palautekanavatunnisteen avulla. Tätä vidaan tarvittaessa hyödyntää esimerkiksi palautteen lukittelussa (kats tarkemmin luku 6) Hum. lähtökhtaisesti rganisaatin massa verkkpalvelussa tulee tarjta vastaavanlainen lmake palautteen antamiseen, jtta annettu palaute nudattaa esimerkiksi samja lukitteluja palautteen suhteen. Hum. palautejärjestelmän tulee kuitenkin mahdllistaa tilanne, jssa annettu palaute ei le rakenteeltaan ja sisällöltään samanlainen Palveluvaa an kautta annettavan palautteen kanssa. Tisin sanen palautejärjestelmän tulee kyetä vastaanttamaan palautteita, jtka n annettu erilaisilla palautelmakkeilla. 4.6 Palaute verkkpalvelusta Palautteen antajalle n hyvä tarjta mahdllisuus antaa varsinaisen spntaanin palautteen lisäksi palautetta myös itse verkkpalvelusta, jnka kautta spntaania palautetta annetaan. Tämä vi tapahtua esimerkiksi palautelmakkeen avulla, ja tämä timinnallisuus vi tarjta esimerkiksi verkkpalvelun ylä- tai alapalkissa. Palautelmake n selkeä ja helppkäyttöinen. Palautelmake vidaan lähettää ennalta määriteltyyn sähköpstisitteeseen, ja sen mukaan liitetään autmaattisesti sen sivun URL, jsta lmake n lähetetty.
27.1.2014 25 (60) Lmakkeelle syötetään vapaata tekstisisältöä. Tarjlla vi lla myös valmiita tsikkvaihtehtja palautteelle. Halutessaan palautteen antaja vi antaa sähköpstisitteensa, mikäli hän haluaa vastauksen palautteeseensa. Lmakkeiden tiedt tulee siirtyä tarvittaessa tietturvallisesti (esimerkiksi HTTPS) tietjen vastaanttajalle. Hum. n tärkeää, että palautteen antaja ei sekita spntaanin palautteen antamista palautteen antamiseen, jka kskee verkkpalvelua, jsta palautetta annetaan. 4.7 Spntaanin palautteen esittely Ennen varsinaista palautteen ant -sivua (kats tarkemmin luku 4.3) n hyvä tarjta palautteen antajalle niin santtu spntaanin palautteen esittelysivu. Esittelysivun sisältö määritellään tarkemmin tämän prjektin ulkpulella, mutta se vi sisältää muun muassa seuraavia asiita: Kehtus ja kannustus palautteen antamiseen. Ohjeet palautteen antamiseen. mukaan lukien muun muassa yhteystiedt ptilasasiamieheen, js kyseessä ei lekaan palaute, vaan vakavampi asia. Kerrtaan kuinka, miten ja kenen timesta palautetta käsitellään. Tudaan esiin menssa levia kehittämistimia, jtka vat saaneet alkunsa annetun palautteen phjalta. 4.8 Jatkkehitys ja laajennettavuus Seuraavaan n kttu vaatimuksia ja asiita, jita ei lla kehittämässä ensimmäisessä vaiheessa, mutta ne tulee ttaa humin jatkkehityksen ja palautejärjestelmän laajennettavuuden näkökulmasta. Khteen valitseminen kartan kautta Palautteen antaja vi merkitä palautteen khteensa kartan avulla. Palautteen khde vi lla yksittäisen pisteen lisäksi myös viiva tai alue. Ositetiedn syöttäminen Palautteen antaja vi merkitä palautteen khteensa sitetietna. Ositetiedn syöttämisessä tulee lla tarjlla ennakiva tekstinsyöttö. Tietjen tallentaminen terveyskansin/-taltin Palautteen antaja vi tallentaa antamansa palautteen ja saamansa vastauksen maan terveyskansin, terveystaltin tai vastaavaan ratkaisuun.
27.1.2014 26 (60) 5 PALAUTTEEN KIRJAAMINEN 5.1 Yleistä Tässä luvussa n kuvattu palautteen kirjaamiseen liittyviä timinnallisuuksia ja vaatimuksia. Tulevan palautejärjestelmän tulee mahdllistaa tässä luvussa kuvatut asiat, jten luvun asiat vat vaatimuksia palautejärjestelmän suhteen. 5.2 Palautteen kirjaaminen Palautteen kirjaajan tulee vida kirjata palaute palautteen antajan pulesta esimerkiksi tilanteessa, jssa palaute n annettu kasvkkain tai puhelimessa. Tarkemmat vaatimukset palautteen kirjaamiseen vat täysin samat kuin palautteen antamisessa (kats tarkemmin luku 4). Eli palautteen kirjaaja kirjaa palautteen verkkpalvelun tarjamien samjen timinnallisuuksien avulla kuin palautteen antajakin. Palautteen kirjaaja vi kirjittaa avimen palautteen sin tarvittaessa tarkennuksen palautteeseen liittyen: Eli esimerkiksi, että palaute n kirjattu asiakkaan pulesta, jka anti palautetta suullisesti vastaantllakäynnin yhteydessä. 5.3 Sähköpstipalautteen kirjaaminen Palautteen kirjaaja vi siirtää sähköpstilla hänen maan sähköpstiinsa tulleen palautteen palautteeksi palautejärjestelmään. Siirtäminen tapahtuu edelleen lähettämällä kyseinen sähköpsti tiettyyn palautejärjestelmän tarjamaan sähköpstisitteeseen. Palautejärjestelmä vastaanttaa sähköpstin, ja mudstaa siitä autmaattisesti palautteen. Tämän jälkeen kyseinen palaute lukitellaan, käsitellään jne. täysin samaan tapaan kuin muutkin nrmaalia kautta tulleet palautteet.
27.1.2014 27 (60) 6 PALAUTTEEN LUOKITTELU 6.1 Yleistä Tässä luvussa n kuvattu palautteen lukitteluun liittyviä timinnallisuuksia ja vaatimuksia. Tulevan palautejärjestelmän tulee mahdllistaa tässä luvussa kuvatut asiat, jten luvun asiat vat vaatimuksia palautejärjestelmän suhteen. 6.2 Palautteen autmaattinen lukittelu Palautejärjestelmän tulee lukitella saapuneet palautteet ikeiden rganisaatiiden ja henkilöiden käsiteltäväksi autmaattisesti. Palautteen lukittelu tapahtuu seuraavien palautteen tietjen perusteella. Tietjen heen merkattu, että valitseek palautteen antaja itse tiedn palautetta antaessaan, vai tuleek palautejärjestelmän tunnistaa tiet autmaattisen sisältöanalyysin phjalta. Khde (lähtökhtaisesti palautteen antaja valitsee): Palvelupiste Timiala Asiintikanava (lähtökhtaisesti palautteen antaja valitsee): Fyysinen palvelupiste Puhelin Sähköinen asiintikanava Jku muu palveluympäristö (esim. kti) Aihe (palautteen antaja valitsee): Palveluun pääsy Palvelun laatu Palvelun hinta Henkilökunnan asiantuntemus Vurvaikutus Tilat Tiednsaanti Mahdllisuus sallistua päätöksentekn Yksityisyys Turvallisuus Kettu hyöty Tyyppi (autmaattinen sisältöanalyysi): Kiits Mite Kehitysidea Kieli (sama kuin verkkpalvelun kieliversi): Sumi Rutsi Englanti Hum. kaikkia yllä levia tietja ei tiedetä aina saapuneesta palautteesta, sillä palautteen antajan ei le pakllista kerta esimerkiksi palautteen aihetta tai asiintikanavaa. Palautejärjestelmän tulee tehdä autmaattinen sisältöanalyysi palautteen antajan antamasta avimesta palautteesta, ja hyödyntää tätä sana palautteen lukittelua ikean rganisaatin ja henkilön käsiteltäväksi. Esimerkiksi palautteen tyyppi lukitellaan palautejärjestelmän tekemän sisältöanalyysin phjalta. Samalla tapaan autmaattisen sisältöanalyysin phjalta lukitellaan palautteen aihe, ja tämä aiheen lukittelu täydentää palautteen antajan itsensä tekemää palautteen aiheen valintaa. Esimerkki autmaattisen sisältöanalyysin phjalta tehtävästä lukittelusta n se, että kaikki palautteet, jtka sisältöanalyysin perusteella sisältävät kehittämisidean, hjataan yksikön kehittämispäällikön käsiteltäväksi.
27.1.2014 28 (60) Mikäli palautejärjestelmä ei saa autmaattisesti lukitella saatua palautetta ikean henkilön käsiteltäväksi, kyseinen palaute hjataan krdinijan lukiteltavaksi manuaalisesti (kats tarkemmin luku 6.3). Yllä leva tilanne tulee kyseeseen esimerkiksi sillin, kun saapuneen palautteen lukittelussa n ristiriitaisuuksia. Palautteen antaja n merkannut palautteen khteeksi suun terveydenhulln palvelupisteen, mutta avimessa palautteessa hän kertnut plvileikkauksestaan. Kun palautteelle määräytyy lukittelun perusteella käsittelijä, niin hänen tietnsa kirjataan autmaattisesti saksi vastaantettua palautetta. Kyseisestä käsittelijästä tulee palautteen niin santtu vastuukäsittelijä, ja palautteen käsittely n hänen vastuullaan. Hum. Jkaisen rganisaatin tulee luda ma mallinsa ja säännöstönsä lukitteluun, ja tämä säännöstö tulee viedä saksi palautejärjestelmää. On selvää, että ei vida luda mitään kansallista säännöstöä lukitteluun, vaan palautejärjestelmän tulee mahdllistaa rganisaatikhtaiset säännöstöt palautteiden lukitteluun. 6.3 Palautteen manuaalinen lukittelu Kaikki ne palautteet, jita palautejärjestelmä ei saa autmaattisesti lukitella, hjataan käyttäjän (esim. krdinijan) manuaalisesti lukiteltavaksi. Käyttäjä pystyy valitsemaan palautteen lukittelun luvun 6.2 mukaisesti. Käyttäjä pystyy valitsemaan myös suraan tietyn käsittelijän palautteelle. Käyttäjä vi hjata palautteen käsiteltäväksi ja tiedksi man rganisaatin ulkpulelle (esim. kunnan liikennelaits), js palaute ei kskenut lainkaan maa rganisaatita ja /tai STe-alaa. Tällöin palautteen tilaksi tulee palautejärjestelmässä Käsitelty, ja sen tarkentavaksi alatilaksi vi tulla esimerkiksi Ei kskenut timialaamme. Yllä leva palautteen hjaus vi tulla kysymykseen myös sillin, js palautteessa n ikeasti kysymys esimerkiksi muistutuksesta, valituksesta, hitvirheestä tms. Tällöin palautteen tilaksi tulee palautejärjestelmässä Käsitelty, ja sen tarkentavaksi alatilaksi vi tulla esimerkiksi Kyseessä ei llut palaute. Käyttäjä vi hjata palautteen tisen henkilön tai rganisaatin käsiteltäväksi/tiedksi palautejärjestelmän kautta. Tällöin kyseisen henkilön ja/tai rganisaatin tulee lla palautejärjestelmän käyttäjiä ja sen piirissä. Käyttäjä vi hjata palautteen tisen henkilön tai rganisaatin käsiteltäväksi/tiedksi antamalla sähköpstisitteen, jhn palaute lähetetään tietineen. Käyttäjän tulee vida ylläpitää maa susikkilistaansa useimmin käyttämistään edelleenhjaussitteista/-henkilöistä, jihin hänellä n sura pääsy palautejärjestelmän käyttöliittymästä. Käyttäjän tulee saada muistutus lukittelemattmista palautteista. Näitä palautteita vat palautteet, jita palautejärjestelmä ei sannut autmaattisesti lukitella. Lisäksi tällaisia vat palautteet, jtka vat tietyn ajanjaksn (esim. klme arkipäivää) manuaalisesti lukiteltavina, mutta niitä ei le vielä lukiteltu. Kats muistutuksista tarkemmin luku 11.7. Kun palautteelle määräytyy käsittelijä, niin hänen tietnsa kirjataan autmaattisesti saksi vastaantettua palautetta. Kyseisestä käsittelijästä tulee palautteen niin santtu vastuukäsittelijä, ja palautteen käsittely n hänen vastuullaan. 6.4 Lukittelun muuttaminen ja tarkentaminen Käyttäjä vi tarvittaessa mukata annetun palautteen lukittelua.
27.1.2014 29 (60) Käyttäjä vi täydentää palautteen antajan tekemiä lukittelua, js palautteen antaja ei le esimerkiksi kertnut palautteen aihetta, ja käyttäjä vi päätellä sen avimen palautteen phjalta. Samalla tapaa käyttäjä vi merkitä palautteen tyypin, js sitä ei le sattu päätellä sisältöanalyysin phjalta. Käyttäjä vi muuttaa palautteen antajan tekemiä lukittelua, js ne tuntuvat vääriltä esimerkiksi avimen palautteen phjalta. Eri rganisaatilla vi lla lukittelua täydentäviä alalukkia esimerkiksi analysintia ja raprtintia varten. Käyttäjä vi täydentää palautteen lukittelua kyseisten alalukkien mukaan. Tämän tulee tteutua niin, että tarkentava lukitus näkyy vain palautejärjestelmässä ja raprteissa, eikä esimerkiksi palautteen tiedssa, js se julkaistaan yleisesti nähtäville. Käyttäjän n vitava tarvittaessa lisätä niin santtuja avainsanja yksittäiseen palautteeseen. Kun palautteille määritetään avainsanja, muun muassa tiednhaku ja analysinti palautteiden salta helpttuvat. Hum. palautteen lukittelua vidaan muuttaa ja tarkentaa myöhemminkin palautteen käsittelyn eri vaiheissa. 6.5 Mderinti Palautteesta pyritään pistamaan arkaluntiset tiedt palautteen lukittelun yhteydessä. Palaute vi sisältää arkaluntisia tietja (esim. henkilötunnus, pankkitilinnumer tai lääkitys), jita ei kuuluisi lähettää sana palautetta. Palautejärjestelmän tulee pyrkiä tunnistamaan nämä tiedt, ja mderimaan ne autmaattisesti palautteesta. Käyttäjä vi myös manuaalisesti pistaa palautteesta tarvittaessa nämä palautteen sisältämät arkalunteiset tiedt. Palautteeseen n jäätävä merkintä, että mitä tietja n pistettu ja kuka n tiedt pistanut, mutta tiedt eivät näy jatkssa palautteen yhteydessä esimerkiksi sana palautteen käsittelyä tai analysintia. Hum. sama mahdllisuus palautteen mderintiin n tarjlla myös palautteen käsittelijälle, sillä esimerkiksi autmaattisesti lukitellut palautteet hjautuvat suraan käsittelijälle.
27.1.2014 30 (60) 7 PALAUTTEEN KÄSITTELY 7.1 Yleistä Tässä luvussa n kuvattu palautteen käsittelyyn liittyviä timinnallisuuksia ja vaatimuksia. Tulevan palautejärjestelmän tulee mahdllistaa tässä luvussa kuvatut asiat, jten luvun asiat vat vaatimuksia palautejärjestelmän suhteen. 7.2 Autmaattinen käsittely Palautteet, jihin palautteen antaja ei le halunnut vastausta, pyritään käsittelemään autmaattisesti palautejärjestelmän timesta. Js palautejärjestelmä kykenee autmaattisesti lukittelemaan palautteen (kats tarkemmin luku 6.2), jhn palautteen antaja ei le halunnut vastausta, niin kyseinen palaute katstaan käsittelyksi. Palautteen tilaksi tulee Käsitelty ja tarkentavaksi alatilaksi Autmaattisesti järjestelmän timesta. Hum. erittäin tärkeä humi n, että autmaattisesti käsiteltyjä palautteita hyödynnetään analysinnissa ja timinnan kehittämisessä samaan tapaan kuin palautteita, jihin n annettu vastaus. 7.3 Palautteen manuaalinen käsittely Kaikki palautteet, jita palautejärjestelmä ei saa autmaattisesti käsitellä tai jihin halutaan vastaus, käsitellään manuaalisesti käyttäjien timesta. Käyttäjä avaa palautteen käsiteltäväksi. Tämä palautteen avaaminen vi tapahtua niin muistutuksessa levan linkin kautta (kats tarkemmin luku 11.7) kuin niin santun työlistan kautta (kats tarkemmin luku 7.25) Palautejärjestelmä lataa palautteen näkyville, ja näyttää tiedt niin palautteen sisällöstä kuin palautteeseen liittyvät muut tiedt. Näitä muita tietja vat muun muassa: Aikaleima Annetut kmmentit Annetut välivastaukset Vastuukäsittelijä Muut käsittelijät Muut samanlaiset palautteet (linkit näihin) Mallivastaukset Annetun palautteeseen liittyvät käynnissä levat kehittämistimet Muut palautteen antajan palautteet ja niihin annetut vastaukset (tämä perustuu palautteen antajan antamaan sähköpstisitteeseen) Paljnk samanlaista palautetta n annettu masta rganisaatista (perustuu palautteen lukitteluun) Käyttäjälle tarjtaan erilaisia vaihtehtja ja timinnallisuuksia palautteen käsittelyyn. Näitä vat muun muassa: Merkitse käsittelyksi Palautteeseen vastaaminen Kmmentin pyytäminen Palautteen kmmentinti Palauttaminen käsittelyyn Palautteen välittäminen Palautteen julkaiseminen