Konfliktitilanteet ja haastavan tilanteen hallinta KONFLIKTITILANTEEN HALLINTA JA VIESTINTÄ KRIISITILANTEESSA 2. asteen oppilaitoksen turvallisuuspäivä 13.12.2017 Aluehallintavirasto ja SATAEDU Helinä Häkkänen-Nyholm, PsT Psykologi- ja lakiasiaintoimisto PsyJuridica Oy oikeuspsykologian dosentti (ISY) kriminaalipsykologian dosentti (HY) psykoterapeutti (ET)
Konfliktin ja konfliktinratkaisun psykologiaa Globaalilla tasolla ihmiset ovat lisääntyvästi kiinnostuneita luomaan ja edistämään rauhaa. Psykologinen ymmärrys konfliktista ja konfliktinratkaisusta palvelee tätä tavoitetta, koska konfliktinratkaisu auttaa vuorovaikutussuhteiden säilymistä rauhallisena. Oikeudellisten riidanratkaisumenetelmien valossa psykologinen ymmärrys konflikteista on olennaista. Ei yksiselitteistä määritelmää Konflikti = prosessi, johon liittyy osapuolten vastakkaiset ja identifioidut intressit, sekä uskomus siitä, että vastapuoli tulee toiminnallaan estämään tai on jo estänyt toista saavuttamasta tavoitteensa (Baron, 1990) Konfliktinratkaisu= Konfliktinratkaisu voidaan määritellä konfliktin osapuolten käyttämäksi prosessiksi, jonka tavoitteena on sopimukseen tai sovintoon pääseminen (Sweeney & Carruthers, 1996)
Mikä on konflikti 1 Ihmiset voivat olla erimielisiä ilman konfliktia Konflikti eroaa erimielisyydestä siinä, että mukana on kielteisiä tunteita, kuten vihaa, pelkoa, syyllisyyttä ja katkeruutta Konfliktin olemassaolo pohjautuu yksilöiden subjektiivisiin kokemuksiin siitä, että heidän henkilökohtaiset tavoitteensa ovat yhteensovittamattomia 1 Konfliktidiagnoosi on menetelmä, joka tarjoaa mahdollisuuden selvittää konfliktin syitä, osapuolten intressejä ja motiiveja sekä tehokkaan ratkaisun esteitä vaikeissa konfliktitilanteissa 1. Coltri, 2004; Pruitt, Rubin, & Kim, 2004; Tedeschi, Schlenker & Bonoma, 1973
Konfliktidiagnoosin tekeminen Konfliktidiagnoosin vaiheita: Konfliktin tunnistaminen ja kartoittaminen Konfliktin syiden ja taustatekijöiden selvittäminen Luottamuksen määrän arvioiminen ja lisääminen Konfliktinratkaisun esteiden kartoittaminen Osapuolten neuvottelutyylien analysoiminen Osapuolten valta-asemien analysoiminen Osapuolten persoonallisuuksien analysoiminen Coltri, L. (2004). Conflict Diagnosis and Alternative Dispute Resolution. Pearson. Upper Saddle River, New Jersey.
Konfliktinratkaisustrategiat Blake ja Mouton (1964) lähtivät siitä, että ihmisten kaksi olennaisinta motiivia konfliktitilanteissa liittyvät: a) konfliktinalaisen intressin tärkeyteen itselle (ts. kuinka tärkeäksi tavoitteen saavuttaminen koetaan) b) konfliktin toiseen osapuoleen olevan vuorovaikutussuhteen tärkeyteen Erilaisia konfliktinratkaisustrategioita voidaan identifioida esimerkiksi sen mukaan, miten ne sijoittuvat akseleille a) kiinnostunut omien vs. toisen osapuolen tavoitteiden saavuttamiseen ja b) pyrkimys yhteistoimintaan. Mouton ja Blake erottivat konfliktinratkaisussa erilaisia päästrategioita: välttely kilpailu mukautuminen yhteistyö
Konfliktistrategian analysointi Konfliktissa vaikuttavat yhteistoiminnalliset (mm. kyky ja halu) ja kilpailulliset prosessit 3 Yhteistoiminnallinen Kilpailullinen Korkea Matala Korkea Matala Konfrontoiva, yhteistyö Ideaali, sopeutuva Tuhoisa, kilpailu, määräävä Passiivinen, välttävä 3. Chelling, T. C. (1960). The strategy of conflict. Cambridge, MA: Harvard University Press.
Konfliktinratkaisustrategiat ja yksilön piirteet Sukupuolierot 1 Miehet käyttävän naisia useammin kilpailullista strategiaa Holtin ja DeVoren meta-analyysi osoitti, että naiset miehiä enemmän itse raportoivat käyttävänsä kompromissiin pyrkimistä strategiana Persoonallisuus Persoonallisuus vaikuttaa ihmisen konfliktinratkaisustrategian valintaan erilaisten motivaatioon, kognitiivisiin toimintoihin ja tunnekokemuksiin liittyvien prosessien kautta. Myös tavoitteet voivat erota. 1. Holt, J. L. & DeVore, C. J. (2005). Culture, gender, organizational role, and styles of conflict resolution: A meta-analysis. International Journal of Intercultural Relations 29, 165-196.
Konfliktinratkaisustrategiat ja yksilön piirteet Ulospäinsuuntautuneisuus Avoimuus Sovinnollisuus Tunne-elämän tasapainoisuus Tunnollisuus Costa & McCrae, 1985
Konfliktinratkaisustrategiat ja yksilön piirteet Sovinnollisuus on keskeisin piirre konfliktitutkimuksessa (Graziano ym. 1996). Sovinnolliset ihmiset ovat yhteistyökykyisiä, luottavaisia, avuliaita, muiden hyvinvoinnista huolehtivia ja motivoituneita säilyttämään myönteiset suhteet muihin ihmisiin (Wiggins, 1991) Tutkimusten keskeisin löydös liittyy sovinnollisuutta ilmentävän piirteen ja kilpailullisen strategian välisiin yhteyksiin siten, että mitä vähemmän sovinnollisuutta, sitä enemmän kilpailullinen strategia Ulospäinsuuntautuneisuus voi edesauttaa sovintoon pääsemistä, koska yhteistyö edellyttää sosiaalisuutta ja itsevarmuutta, mutta siihen liitetty kilpailullisuus puolestaan voi vaikeuttaa sovintoon pääsemistä
Konfliktinratkaisustrategiat ja yksilön piirteet 1 Tunne-elämältään epävakaita ihmisiä luonnehtii levottomuus, masentuneisuus, taipumus nolostua, huono impulssikontrolli ja herkkyys tulkita asiat ja tilanteet kielteisesti. He reagoivat konflikteissa yleensä kielteisemmin ja ovat taipuvaisia hyökkäämään toista kohti (kilpailulliset prosessit) tai välttämään konfliktinratkaisua Tunnollisuus on yhteydessä vastuullisuuteen, sopimuksissa pitäytymiseen, ahkeruuteen ja tavoitteellisuuteen. Tällaiset henkilöt ovat usein hyvin valmistautuneita konfliktinratkaisuun ja tavoitehakuisia sovinnon saavuttamisessa Persoonallisuudeltaan avoimia henkilöitä luonnehtii mielikuvituksellisuus, vaihtelunhalu, kokeilunhalu ja innovatiivisuus. Avoimuus voi olla eduksi etenkin silloin, kun konfliktiin pyritään löytämään luovia ratkaisuja 1. Antonioni, 1998; Moberg, 2001
Konfliktinratkaisustrategiat ja yksilön piirteet: Aikuisuuden kiintymystyylit ja kyky yhteistoimintaan Turvallisesti kiintyneet: matala ahdistuneisuus ja välttely kiintymyssuhteissa vähäistä. Henkilö näkee itsensä arvokkaana ja rakastettavana sekä kokee kiintymyksen kohteidensa olevan luotettavia, huolehtivaisia ja sensitiivisiä. Hyvä yhteistoimintakyky. Itseriittoisesti kiintyneet: matala ahdistuneisuus ja runsas välttely. Henkilö näkee itsensä myönteisessä valossa ja korostaa omillaan pärjäämisen tärkeyttä, koska kokee, ettei voi luottaa kiintymyksen kohteidensa tukeen. Konfliktinratkaisussa olennaista luottamuksen rakentaminen. Takertuva kiintymystyyli: Korkea ahdistuneisuus ja matala välttely. Henkilön käsityksiä itsestä leimaavat arvottomuuden tunteet. Kiintymystyyliä määrittävät siis voimakas läheisyyden tarve, mutta myös huoli hylätyksi ja torjutuksi tulemisesta. Konfliktinratkaisussa olennaista luottamuksen rakentaminen, mutta myös rajojen asettaminen. Pelokas kiintymystyyli: korkea ahdistuneisuus ja runsas välttely. Kokemus arvottomuudesta ja siitä, että kiintymyksen kohteet ovat epäluotettavina sekä hylkääviä. Kaipaavat läheisyyttä, mutta hylätyksi ja torjutuksi tulemisen pelko saa heidät välttämään läheisiä ihmissuhteita. Konfliktinratkaisussa olennaista luottamuksen rakentaminen ja pelon lievittäminen. Bartholomew & Horowitz, 1991
12 Persoonallisuustyypit, joille ominaista korostunut konfliktiherkkyys Narsistinen persoonallisuus Psykopaattinen persoonallisuus
13 Mitä narsismi on? Narsismi = Normaali ja monimutkainen persoonallisuuden piirre, joka eroaa eri ihmisillä Rakkaus omasta itsestä muodostettuun psyykkiseen kuvaan Narsismiin kuuluu: Hyvin positiivinen minäkuva ja suureelliset kuvitelmat omista kyvyistä ja taidoista Epävakaa itsetunto ja haavoittuvaisuus Useisiin strategioihin turvautuminen minäkuvan ylläpitämiseksi Epäonnistumisen kokemuksiin reagoidaan suuttumalla Raportoivat vähemmän empatiakykyä, läheisyyden tarvetta ja sitoutuneisuutta Kokemus oikeutuksesta erityiskohteluun Muiden hyväksikäyttö ja kyvyttömyys muiden arvostamiseen Ylimielinen ja röyhkeä käyttäytyminen PsyJuridica Oy
14 Narsismin/psykopatian ilmeneminen konfliktissa Omien vuorovaikutustilanteiden ja asiakeskustelun normien rikkomisen oikeuttaminen toisen hankaluuden johdosta Näennäinen itsevarmuus Asiamäärän kuormittaminen ja huomionhaku, liittolaisten käyttäminen Kohtuuttomat vaatimukset, esim. vaatimus tehdä päätöksiä, ratkaisuja, toimenpiteitä heti Valheelliset väitteet tai vilpein hankitut todisteet Intensiivinen katsekontakti Uhkaaminen, kiristäminen ja ehtojen asettaminen Sääliin ja sympatiaan vetoaminen sosiaalisen vaikuttamisen keinona Kostaminen
Narsismi ja kohdistettu väkivalta oppilaitoksissa "Ennen kuin jätän tämän säälittävän paikan, tapan ja tuhoan kaiken, jonka näen epäsopivaksi. Te myös jotka olette suututtaneet minut aiemmin kuolette Pekka Eric Auvinen päiväkirjassaan 5.3.2007 Kosto Tarve kokea itsensä ylivertaiseksi Narsismi on yhteydessä yksilön herkkyyteen reagoida aggressiivisesti ja kostaa tilanteissa, joissa henkilö kokee sosiaalisen torjunnan tai on huolissaan oman statuksen heikentymisestä muiden silmissä
Toimintaohjeita konfliktitilanteeseen psykopaattisen/narsistisen henkilön kanssa Ymmärrä ja hyväksy se, että joillakin ihmisillä ei ole omatuntoa Luota vaistoihisi ja hylkää ennakkokäsityksesi tietynlaisista rooleista (esim. hyviä arvosanoja saava oppilas ei voi olla psykopaattinen ) Tiedosta, että henkilö harjoittaa kokoajan tietoista vaikutelmanluontia: kysy toistuvasti mihin henkilö käyttäytymisellään pyrkii? Noudata kolmen rikkomuksen ohjetta manipulatiivisuuden ja valehtelun osalta. Aseta selkeät rajat. Kyseenalaista kohteliaisuudet ja myötäily, samoin kuin kertomuksen sisältö ja taipumuksesi/halusi tuntea sääliä Hyväksy, että sinun voi olla vaikea vaikuttaa siihen, että henkilö muuttuisi Stout, M. (2005). The sociopath next door.
Toimintaohjeita konfliktitilanteeseen psykopaattisen/narsistisen henkilön kanssa Tiedosta se, että henkilön kanssa on turha lähteä kinaamaan tai kilpailemaan. Tilanteessa, jossa sinua haastetaan älä mene siihen mukaan, vaan sivuuta se Varo kyseenalaistamasta toisen henkilön kokemuksia psykopaattisen/narsistisen henkilön kanssa Älä muodostu henkilölle tärkeäksi objektiksi Irrottaudu suhteesta siten, että henkilö kokee säilyttävänsä kasvonsa Varaudu kanteluihin ym. jälkitoimiin. Ole niissä argumentaatioissasi niukka ja tiukka, vältä keskustelua
Konfliktinratkaisustrategiat ja muut siihen vaikuttavat tekijät Tunteet ja mieliala Esimerkiksi autistisella vihamielisyydellä viitataan usein loukkaantumisen seurauksena syntyvään, toiseen kohdistuvaan vihamielisyyteen, josta ei haluta keskustella. Viha vähentää onnistumisen mahdollisuuksia. Vihaisena päätöksentekokyky on heikentynyt ja henkilö fokusoituu tähän hetkeen. Vihaisen miehen mieli on nopea, mutta ahdas 1 Positiivinen mieliala johtaa yhteistyökykyisempien strategioiden käyttöön Tilannetekijät Konfliktinratkaisustrategian valintaan vaikuttavat yksilötekijöiden lisäksi erilaiset tilannetekijät, joista tärkeimpiä on yksilön havainto siitä, millaista strategiaa konfliktin toinen osapuoli käyttää. Ihmiset ovat taipuvaisia sopeuttamaan strategiaansa sen mukaan, miten konfliktin toinen osapuoli tilanteessa käyttäytyy 1 Rantanen, J. (2013). Tunteella. Helsinki: Talentum.
Sovittelu: osapuolten motivaatiosta muutokseen Bannink (2010) on luokitellut kolme erilaista roolia, joilla voidaan kuvata riidan osapuolten motivaatiota muutokseen Vierailija on pakotettu osallistumaan tilanteeseen, mutta hän ei hae apua. Esimerkiksi käy henkilö, joka ei ole sisäistänyt olemassa olevaa konfliktia, vaan uskottelee itselleen, ettei sitä ole olemassa tai se korjaantuu ajan myötä itsekseen. Uhri puolestaan kärsii konfliktitilanteesta, mutta ei vielä näe omaa osuuttaan siinä, vaan pitää konfliktia yksinomaan toisen osapuolen syynä Asiakas näkee osallisuutensa konfliktissa ja on motivoitunut muutokseen On varsin yleistä, että rooli muuttuu sovitteluneuvottelun kuluessa, esimerkiksi vierailijasta asiakkaaksi 2. Bannink, F. (2010). Handbook of solution-focused conflict management. Cambridge: Hoghere Publishing
20 Konfliktin laukeaminen Edellyttää konfliktissa mukana olevien tunteiden tunnistamista ja työstämistä sekä näkökulman vaihtamisen taitoa Insanity is doing the same thing over and over again and expecting different results Albert Einstein Ratkaisukeskeisessä haastattelumallissa painopiste on konfliktin sijasta henkilön toivomissa muutoksissa elämässä, ja siinä, miten nämä on mahdollista toteuttaa. Eli: Mikä olisi kannaltasi tarpeeksi hyvä lopputulos? Mikä merkitys sillä olisi jos tilanne olisi parempi? Kuinka motivoitunut olet ratkaisemaan konfliktin? PsyJuridica Oy
Sovintoon pääseminen edellyttää empaattisuutta Empaattinen kuuntelija viestittää toiselle, että hän yrittää tosissaan kuunnella ja ymmärtää toista Empaattinen kuuntelija: KUUNTELEE: Kerro Pyytää tarkennuksia: Kertoisitko lisää/tarkemmin Kiittää luottamuksesta ja kannustaa: Kiitos/hyvä kun kerroit Ymmärtää: Ymmärrän mitä sanot Epäempaattinen kuuntelija: Neuvoo ilman tarkennusta: Nyt vaan koitat päästä tästä eteenpäin Kertoo omaa mielipiteen pyytämättä: Minun mielestä sinun pitäisi Vetoaa omiin kokemuksiin: Tiedän hyvin miltä sinusta tuntuu Vihjaisee ylireagoinnista : Eihän tässä kannata noin voimakkaasti reagoida Kyseenalaistaa toisen tunnereaktion: Ajattele kuinka onnekas olit kun Ole sanomatta mitään PsyJuridica Oy
Konfliktikertomukset, jotka vaikeuttavat sovintoon pääsemistä Tyypillisimmät konfliktikertomukset Syytöskertomukset (haastava tilanne on toisen osapuolen persoonallisuuden, luonteen, tai käyttäytymisen syy tai seuraus) Mahdottomuus kertomukset (muutos tilanteessa koetaan mahdottomaksi) Epäpätevyys/-sopivuus kertomukset (toisen tunteet, ajatukset, toiveet tai käyttäytyminen nähdään vääränä tai epähyväksyttynä) Vastuuttomuus kertomukset (omaa vastuuta ei kanneta jonkin ulkoisen attribuution johdosta) Bannink, F. (2010). Handbook of solution-focused conflict management. Cambridge: Hoghere Publishing
Opettaja konfliktin ratkaisijana: Miten opiskelijan konfliktinratkaisustrategia on yhteydessä konfliktin havaittuun oikeudenmukaisuuteen? Havaittu oikeudenmukaisuus jakautuu siihen, a) miten henkilö kokee päätöksenteon (menettelytapaan liittyvä oikeus) b) miten henkilö kokee päätöksen Menettelytapaa voidaan arvioida seuraavien elementtien osalta: Objektiivisuus Luottamus Toisen näkökulman huomioiminen Mielipiteen ilmaisemisen mahdollisuus Opiskelijat, jotka kokivat opettajan menettelytavan reiluksi, olivat suostuvaisempia tekemään konfliktissa kompromissin tai taipumaan päätökseen Nelson, N., Schechter, D., & Ben-Ari, R. (2014). Procedural justice and conflict management in schools. Negotiation Journal 10, 393-419.
Opettaja konfliktin ratkaisijana: Vaikeat keskustelut Esimerkkitapauksia Hankalaksi tunnetun oppilaan yleisiä käyttäytymissääntöjä rikkova käyttäytyminen Oppilaan aggressiivinen kritiikki opettajaa kohtaan somessa Tietoosi on tullut, että opettajakollegasi väheksyy sinua oppilaille Stone, Patton & Heen (2010). Difficult conversations. How to discuss what matters most. Portfolio penguin.
Miksi tällaiset keskustelut koetaan vaikeiksi? Mitä keskustelun aloittaminen saa aikaan, mitä seurauksia sillä on? Miten se vaikuttaa oppilaan minusta oleviin mielikuviin? Mikä vaikutus sillä on työpaikan henkilösuhteisiini? Millainen vaikutus sillä on työtehtäviini? Stone, Patton & Heen (2010). Difficult conversations. How to discuss what matters most. Portfolio penguin.
Oppivan keskustelemisen malli Liisa saa rehtorilta pyynnön tehdä pikaisen kirjallisen työtehtävän muun kiireen keskellä seuraavaksi päiväksi ja toimittaa sen tuolloin aamulla rehtorille. Iltapäivällä rehtorilta soittaa Liisalle ja käydään seuraava puhelinkeskustelu: Pomo: Liisa hei, se työ minkä sä teit sitä ei voida käyttää, se pitää tehdä nyt heti uusiksi. Liisa: Miksi, nyt en ymmärrä. Eihän se täydellinen ollut mutta siinä aikataulussa... Pomo: Kyllähän sä varmaan itsekin ymmärrät, ettei me voida sitä käyttää. Liisa: No mut mun mielestä... Pomo: Tää mokattiin, tälle ei voi nyt muuta. Tee se nyt vaan uudestaan. Liisa: Mikset sä soittanut aikaisemmin? Pomo: Mä en ehdi nyt tällaista. Nyt on tosi kiire. Teetkö sä sen nyt vai et? Liisa: joo joo, teen. Stone, Patton & Heen (2010). Difficult conversations. How to discuss what matters most. Portfolio penguin.
Oppivan keskustelemisen malli Useimmat vaikeat keskustelut pitävät sisällään seuraavat keskustelun osa-tekijät: a) Mitä tapahtui -keskustelu? Kuka sanoi/teki mitä, kuka mokasi, kenen olisi pitänyt huomata? b) Mitä kysymyksiä syntyi tunteistani ja miten niihin vastattiin? Ovatko tunteeni sopivia ja oikeutettuja? Pitäisikö ne huomioida? Mitä toinen henkilö tunsi ja pitäisikö se huomioida? c) Identiteettikeskustelu Mitä keskustelu merkitsee identiteettini kannalta. Olenko huono/hyvä? Stone, Patton & Heen (2010). Difficult conversations. How to discuss what matters most. Portfolio penguin.
Oppivan keskustelemisen malli Mitä tapahtui -keskustelu? Kuka sanoi/teki mitä, kuka mokasi, kenen olisi pitänyt huomata? Lähtökohta minä olen oikeassa, sinä olet väärässä johtaa harvoin mihinkään hyvään Usein kyse on erilaisista havainnoista, tulkinnasta ja arvoista Erilaiset oletukset toisen osapuolten aikomuksista sekoittuvat Mitä tapahtui keskusteluun (vrt. Liisa aikooko rehtori nyt antaa minulle varoituksen ). Tosiasiallisesti aikomukset ovat näkymättömiä Yleensä tilanteeseen ovat vaikuttaneet molemmat osapuolet Stone, Patton & Heen (2010). Difficult conversations. How to discuss what matters most. Portfolio penguin.
29 Tunteet muutetaan Liisa: Tuomitseviksi ajatuksiksi: Jos rehtori aidosti välittäisi minusta, niin se ei olisi tehnyt tota Attribuutioiksi: Miksi rehtori haluaa nöyryyttää minua? Toista koskeviksi luonnehdinnoiksi: Meidän rehtori on ihan narsisti Yksipuolisiksi ongelmanratkaisuiksi : Ratkaisu tähän on se, että rehtori vaan ottaa yhteyttä aikaisemmin
Oppivan keskustelemisen malli Liisan vaihtoehtoisia tapoja ajatella: Miten rehtori kehtaa pompottaa minua? Meidän rehtorilla on loputon tarve nöyryyttää minua (huomaa: Liisa tuntee olonsa nöyryytetyksi, joka johtaa ajatukseen siitä, että rehtorilla olisi tarve nöyryyttää häntä) Vs. Mitähän sellaista informaatiota meidän rehtorilla on, mikä aiheutti tämän uudelleen tekemisen? Miten me molemmat vaikutimme tilanteen syntymiseen? Stone, Patton & Heen (2010). Difficult conversations. How to discuss what matters most. Portfolio penguin.
Oppivan keskustelemisen malli Iltapäivällä rehtori soittaa Liisalle ja käydään seuraava puhelinkeskustelu: Pomo: Liisa hei, se työ mitä pyysin sinua tekemään olen pahoillani, että sitä jouduttiin pyytämään niin tiukassa aikataulussa. Näyttää siltä, että sen kiireen takia sitä joudutaan vielä vähän täydentämään. Liisa: Ok, ymmärrän. Minustakin se jouduttiin tekemään vähän hutaisten Pomo: Joo, mitenhän me voitais välttää tällainen jatkossa? Liisa: En tiedä, koitin kysyä siitä sinulta viime viikolla mutta sulla oli kiire, ja en halunnut häiritä... Pomo: Joo mä tiedän, on ollut tosi paineista mutta voidaanko sopia, että jatkossa vaan tulet reippaasti sanomaan, vaikka mulla olisi kiirettä. Voit vaikka muistuttaa että pyysin sua tulemaan kiireestä huolimatta. Liisa: Joo, sopii tosi hyvin. Mä teen nyt sen lisäyksen tai uudistuksen mitä tarvii. Stone, Patton & Heen (2010). Difficult conversations. How to discuss what matters most. Portfolio penguin.
Oppivan keskustelemisen malli Mikä on eri tavalla keskustelussa 2 vs. keskustelussa 1? a) Rehtori ei syyllistä Liisaa b) Rehtori kertoo heti alkuun oman osallisuutensa tilanteen syntymiseen Mitä vaikutuksia tällä on? Kielteisiä tunteita ei synny Joka johtaa siihen, että osapuolet ovat kiinnostuneita löytämään yhdessä ratkaisun vastaaviin tilanteisiin tulevaisuudessa Stone, Patton & Heen (2010). Difficult conversations. How to discuss what matters most. Portfolio penguin.
Oppivan keskustelemisen malli: Hyvä lähtökohta vaikeiden keskustelujen aloittamiselle a) Muiden näkökulman oppiminen Mitä tietoa toisella on? Miksi henkilö ajattelee/toimii tietyllä tavalla? Mitkä menneisyyden tapahtumat selittävät nyt havaittua toimintatapaa? Mikä on henkilön aikomus/tavoite? Mitä henkilö tuntee? Mitä tilanne merkitsee henkilölle? Mikä merkitys sillä on henkilön identiteetille? b) Oman näkökulman ja tunteiden ilmaiseminen omien tarpeiden tyydyttämiseksi, toiveena että toinen ymmärtää c) Ongelmanratkaisu yhdessä Mitä opittiin? Miten tilanne otettiin haltuun? Miten jatkossa voidaan välttää? Miten molempien tarpeet voidaan paremmin huomioida ja tyydyttää? Stone, Patton & Heen (2010). Difficult conversations. How to discuss what matters most. Portfolio penguin.
Oppivan keskustelemisen malli Hyviä tapoja aloittaa keskustelu: a) Kutsu toinen osapuoli keskusteluun ja kerro tavoitteesi, esim. Haluaisin keskustella kanssasi siitä, miten b) Tee toisesta osapuolesta partneri, joka kanssasi ratkaisee haasteen, esim. Voisitko auttaa minua ymmärtämään, miten... esim. Ajattelin, että voisimme yhdessä yrittää ymmärtää, miten... Stone, Patton & Heen (2010). Difficult conversations. How to discuss what matters most. Portfolio penguin.
Opettajat konfliktinratkaisijoina: Palautteen antaminen ja vastaanottaminen Yksi vaikeimmiksi koettuja vuorovaikutustilanteita. Kun annamme palautetta, huomaamme, ettei sen vastaanottaja ole hyvä palautteen vastaanottamisessa ja kun otamme vastaan palautetta, huomaamme, ettei sen antaja ole hyvä sen antamisessa Palautteen vastaanottaja on jatkon kannalta keskeisin osatekijä palautteenannon onnistumisessa. Vastaanottajilla vaihtelevat - halu kuunnella/lukea palaute - kyky omaksua palaute - halu ja kyky muuttaa toimintaansa palautteen mukaisesti Palautteen saaminen tulee ymmärtää myös kahden ihmisen sisäisentarpeen kilpailuna Itsestä oppiminen ja kehittyminen Muiden hyväksyntä Stone, D. & Heen, S. 2014. Thanks for the feedback. The science and art of receiving feedback well. Portfolio Pinguin
Palautteen antaminen ja vastaanottaminen Ideaalitilanteessa palaute vastaanotetaan siten, että henkilö osallistuu keskusteluun niin, että emotionaaliset triggerit hallitaan ja osaa arvioida, miten vastaanotettua tietoa käytetään Tähän liittyy myös kyky sanoa en ole samaa mieltä palautteesi kanssa Työskenteleminen ihmisen kanssa, joka tukkii palautteen tai reagoi siihen defenssiivisesti, aggressiivisesti tai riidanhaluisesti on emotionaalisesti erittäin kuormittavaa Stone, D. & Heen, S. 2014. Thanks for the feedback. The science and art of receiving feedback well. Portfolio Pinguin
Palautteen synnyttämät emotionaaliset triggerit Totuustriggerit: palaute on epätosi tai virheellinen Emotionaalinen reaktio: ärsyyntyminen raivostuminen Esim. Koe oli huonosti laadittu, en ansaitse huonoa arvosanaa Ihmissuhdetriggerit: palautteen antaja ihmisenä Mielikuva palautteen antajasta ihmisenä ja se, miten koemme tulevamme kohdelluiksi hänen toimesta määrittävät tunnereaktiota Esim. Opettaja ei ole koskaan Identiteettitriggerit: Kuka minä olen näkemys Reaktioina esim. pelko, ahdistuneisuus, häpeä, epävarmuus, huoli Kaikki em. reaktiot estävät ihmistä käymästä järkevää keskustelua palautteesta Stone, D. & Heen, S. 2014. Thanks for the feedback. The science and art of receiving feedback well. Portfolio Pinguin
Palautteen antamisen kolme muotoa ja palautteen vastaanottaminen Palaute Arvostus Valmentaminen Arvioiminen Tarkoitus Kiittäminen, motivoiminen, merkille paneminen, sitouttaminen Kehittää henkilöä ja tukea oppimista Sijoittaa standardeihin, suhteuttaa odotuksiin, informoida päätöksenteosta On viisasta välttää arvioimista silloin kun tarkoitus on valmentaa, vrt. tämä lopputyö on huono vs. tätä voisi vielä kehittää siten, että Palautteen tarkoitus voidaan tulkita väärin vastaanottajan mielessä, tähän vaikuttavat vastaanottajan odotukset tilanteesta Liian usein valmentaminen tulkitaan arvioimiseksi (esim. sanot, että tätä voisi kehittää mutta oikeasti tarkoitat, että olen tosi huono )
Palautteen antaminen ja vastaanottaminen: mikä avuksi? Case esimerkki: Katri on ladannut opettajasta kuvia nettiin Keskustele palautteen antamisen tarkoitus selväksi tilanteen alussa Kolme keskeistä kysymystä: 1) Mikä palautteen antamisen/vastaanottamisen tarkoitus? 2) Onko tarkoitus oikea minun näkökulmastani? 3) Onko tarkoitus oikea toisen henkilön näkökulmasta? Havaittu erimielisyys edellä mainituissa antaa mahdollisuuden selventää tilannetta ja kielteisten henkilö- tai identiteettitriggereiden kehittymisen
Palautteen kielteinen tulkinta Mikä tässä palautteessa on vikana? Kootut selitykset, mm: Se on väärin: en ole Katri Se on toiselta planeetalta: kaikki tajuavat, että se oli vitsi Se olisi voinut olla aikaisemmin oikein, mutta nyt väärä: tänä päivänä kaikki lähettävät vitsejä opettajista somessa Se on oikein joidenkin harvojen mielestä: kaikki, joilla on huumorintajua, tajusivat asian Konteksti on väärä: Täällä kaikki käyttävät karskia huumoria, koska opiskelu on niin raskasta Palaute nähdään usein jollakin tavalla vialliseksi, koska siinä on usein joku elementti tulkittu virheelliseksi
Lopuksi: kun konflikti tai kriisitilanne on jäänyt häiritsevänä mieleen: EMDR-menetelmä nopeana apuna Lähtökohta: Jokin vaikea kokemus on tuottanut häiriintyneesti muistijärjestelmään varastoitunutta informaatiota Asiakasta ohjataan muistelemaan ahdistavaa kokemusta, sekä huomioimaan siihen liittyviä fyysisiä ja psyykkisiä tuntemuksia, sekä ajatuksia Kokemukseen liittyvä negatiivinen uskomus itsestä tunnistetaan (esim. Olen huono työssäni ) ja mielikuvan ohella poisherkistetään bilateraalisen ärsykkeen avulla, jolloin epämiellyttävien mielikuvien aiheuttama ahdistus vähenee Nykyisyyttä häiritsevä muistiaines vahvistetaan sopeuttavammaksi ajatukseksi (Esim. Olen riittävän hyvä työssäni ) Muutos tapahtuu mielikuvissa, tunteissa ja kehon reaktioissa Menetelmän avulla on saavutettu huomattavasti parempia tuloksia kuin perinteisellä puhumiseen pohjautuvalla psykoterapialla Lisätietoja menetelmästä: www.emdr.fi tai www.emdrterapia.fi
Kiitos mielenkiinnosta! Helinä Häkkänen-Nyholm Puh. 044 3511630 helina.hakkanen-nyholm@psyjuridica.com