HAASTEELLISEN OPPILAAN TAI VANHEMMAN KOHTAAMINEN

Transkriptio

1 HAASTEELLISEN OPPILAAN TAI VANHEMMAN KOHTAAMINEN

2 Aggressiivisen asiakkaan kohtaaminen Sisällys: - Aggression tasot - Kokonaisvalmiuden saavuttaminen - Pelon oireet - Pelko toiminnan ohjaajana - Keinot pelkojen hallintaan - Riidan eteneminen - Toiminta riidan eri vaiheissa

3 AGGRESSION TASO AIKA HYVÄ ERIMIELISYYS SANALLINEN FYYSINEN UHKA FYYSINEN HYÖKKÄYS PALVELU UHKA JÄLKIPUINTI / KRIISIHOITO DEFUSING / DEBRIEFING

4 KOKONAISVALMIUDEN SAAVUTTAMINEN - HILJAISUUDEN PURKU - PELKOJEN HALLINTA - TOIMINTAMALLIT - OIKEUSTURVA - VAMMAT JA ENSIAPU - JÄLKIPUINTI - ITSEPUOLUSTUSTAITO - ITSEPUOLUSTUKSEN APUVÄLINEET - KAASUT - HÄLYTYSLAITTEET - KULUNVALVONTA

5 MIKÄ ESTÄÄ PUUTTUMASTA - PELKO - TIETÄMÄTTÖMYYS TOIMINTAMALLEISTA - JURIDISET OIKEUDET - MORAALI / VÄLINPITÄMÄTTÖMYYS - YLEINEN TAPA PELON OIREET - LAMAANTUMINEN - SYDÄMEN TYKYTYS - HENGITYS SALPAUTUU - VAPINA - HIKOILU - KUULO HÄVIÄÄ - NÄKÖ HÄMÄRTYY - TOISEEN ROOLIIN ASETTUMINEN - KÄSITYS AJASTA MUUTTUU - ELÄMÄ MUUTAMASSA SEKUNNISSA - NÄKÖ-, HAJU- JA KUULOAISTIMUKSET POLTTAUTUVAT TIETOISUUTEEN - PIERUTTAA, LASKEE ALLEEN - PYÖRTYMINEN

6 MIHIN PELKOIHIN OIREET LIITTYVÄT - KIPU - KUOLEMA - MITEN PERHEEN KÄY - LAPSET - MITÄ PITÄÄ TEHDÄ, MITÄ SAA TEHDÄ - VAMMAUTUMINEN - MUIDEN REAKTIOT PELKO TOIMINNAN OHJAAJANA Hallitsematon pelko tuottaa hallitsemattoman toiminnan: KAUHU UHKAAVA PELON PELON TILANNE OIREET SYYT TOIMINTA

7 Hallitsematon pelko - alistuva, passiivinen uhri - hyökkäävä, paniikkipuolustus - välinpitämätön Hallittu pelko - huomioitsija - todistaja - aktiivinen väliin menijä itsepuolustukseen kykenevä TOIMINTA UHKAAVA PELON PELON TOIMINTA- TILANNE OIREET SYYT MALLIT PELKO SÄILYY MUTTA EI HALLITSE TOIMINTAA

8 RIIDAN ETENEMINEN 1 ERIMIELISYYS asiakas kokee tulleensa kohdelluksi epäoikeudenmukaisesti kokee ettei saa sellaista palvelua, kuin hänelle kuuluu tai on ostanut väärin kohdennettu suuttumus suruaggressio asiakkaan tai työntekijän aamuärtymys / ylionnellisuus kohteena organisaatio 2 SANALLINEN UHKA asiakas menettää otteensa itse asiaan vaatii hyvitystä kokemalleen vääryydelle ei hyväksy perusteluja tai autoritäärisiä ratkaisumalleja kohteena työntekijä alkoholi, huumeet, sekakäyttö, sairaudet 1 ja 2 vaiheessa puhe menee perille

9 TUNNUSMERKKEJÄ KÄYTTÄYTYMISESSÄ - pistävä, tuijottava tai pälyilevä katse - kiihtynyt sanailu - puhe töksähtelevää, kovaäänistä, nopeaa tai muminaa - kiroilua - henkilökohtaiset loukkaukset, haistattelut - levoton liikehdintä - uhkaavuus, sylkeminen - jääräpäisyys - ylimielinen, vaativa ja vähättelevä asenne - puhumattomuus - tavaroiden heittely - ovien paiskominen TOIMINTA ERIMIELISYYSVAIHEESSA Vihainen ihminen ei pidä tunnettaan järjettömänä, vaan kokee, että siihen on jokin syy. - selvitä, mitä on tapahtunut - osoita kunnioitusta, kiinnostusta ja auttamisen halua - pyri vaikuttamaan tunnetilan syihin - tee päätös, että et kiihdy tai provosoidu - ilme neutraali - päättäväisyys, varma - katsekontakti

10 - yritä saada asiakas puhumaan - kysymykset niin, että asiakas joutuu vastaamaan useammalla lauseella - " mistä on kysymys " - " kerro, mitä on tapahtunut " - " mitä " kartoitetaan faktat - " kuinka " kartoitetaan tunteita - aloitukset " voisitko, saisitko, kertoisitko " antavat vapauden vastata tai olla vastaamatta - vältä " miksi "- kysymyksiä - " miksi teit niin " - " mitä tapahtui, kun teit niin " - moni ei tiedosta omaa suuttumustaan, siksi sano se - " olet vihaisen näköinen, mitä on tapahtunut " - " näytät surulliselta " - asiakkaan puheen toistaminen - " ymmärsinkö oikein, että sinua on mielestäsi kohdeltu epäoikeudenmukaisesti - kuuntele asiakasta - pään nyökkäys, " ymmärrän ", " niin ", " mitä sen jälkeen tapahtui " - aito auttamishalu, vaikka työntekijä ei pysty tekemään asialle mitään - " ymmärrän, että sinusta tuntuu vaikealta " - huomaan, että sinusta tuntuu pahalta " - älä hyssyttele - " älä hermostu, kyllä tämä tästä " - ennakkoasenteiden hallinta - " jos ei hyvällä, niin pahalla " pahentaa konfliktia - ei voi jaotella ihmisiä, joista pidän, joista en????

11 TOIMINTA SANALLISESSA UHASSA Asioita voidaan käsitellä vasta, kun asiakas kykenee keskustelemaan! - työntekijällä on vastuu tilanteen kehittymisestä - vältä sormiheristelyä - puhe selvää ja tarpeeksi hidasta, yksiselitteistä ja selkeää - äänensävy rauhallinen ja neutraali - asiakas on saatava puhumaan, mitä vain - on vaikea lyödä puhuessaan - kysy asioita, joihin voi vastata " kyllä " - on vaikea olla vihainen henkilölle, jonka kanssa on samaa mieltä - jos asiakkaalla on pelkoja tai epäilyjä, tyynnytä hänet vakuuttamalla asioiden oikea laita - jos asiakkaalla on kohtuullinen pyyntö, johon voi suostua, toteuta se, tai perustele tarkoin kielteinen kanta ja etsi vaihtoehtoja - viestitä, että olet asiakkaan puolella ja ratkaisemassa yhdessä ongelmaa - " tässä asiassa olisi korjaamisen varaa " - " ymmärrän, että tuntuu väärältä, mutta säännöt ovat kaikille samat " - " ymmärrän, että päätös on sinulle epäedullinen, mutta annetut ohjeet ovat tällaiset " - vältä arvovaltakiistaa, jolloin kummallakaan ei ole perääntymismahdollisuutta - anna asiakkaalle kunniakas perääntymismahdollisuus - puhu välillä siitä, mistä ollaan samaa mieltä - jos huomaat itse kiihtyväsi, ota tilanteeseen etäisyyttä - säästä asiakkaan kasvoja sanomalla " osaat ainakin pitää puolesi " - jos tilanne ei laukea, ota työtoverisi avuksi

12 - yllättävä ystävällisyys auttaa, esim. kahvi - älä kosketa vihaista ihmistä - muista reviirit - aikuinen - aikuinen keskustelutaso