Liiketalous / Kotka TUTKIMUSRAPORTTI CRM/ERP RAPORTTI SELVITYS KYMENLAAKSOLAISTEN YRITYSTEN ASIAKASHALLINTA- JA TOIMINNANOHJAUSJÄRJESTELMIEN TILANTEESTA Heidi Hölttä Leena Piispanen Kati Raikunen Laura Rokka Timo Sorsa 10/2006
SISÄLLYS ESIPUHE...3 1 TUTKIMUSSUUNNITELMA...5 1.1 Projektin toteutus...5 1.2 Kysely...5 1.3 Kyselylomakkeen sisältö...6 1.4 Kyselyjen postitus ja kohderyhmä...6 2 VASTAAJIEN VERTAILU...8 2.1 Vastausten jakautuminen seutukunnittain ja toimialoittain...8 3 VASTAUSTEN VERTAILU...10 3.1 Kysymys 1. Onko yrityksellänne asiakashallintajärjestelmää?...10 3.2 Kysymys 2. Kerro mielipiteesi seuraaviin väittämiin...10 3.3 Kysymys 3. Onko yrityksellänne toiminnanohjausjärjestelmää?...12 3.4 Kysymys 4. Muita järjestelmien nimiä asiakashallinnan ja/tai resurssien suunnitteluun...13 3.5 Kysymys 5. Oletteko ajatelleet CRM järjestelmien hankkimista/uusimista/laajentamista?...13 3.6 Kysymys 6. Oletteko ajatelleet ERP järjestelmän hankkimista/uusimista/laajentamista?...14 3.7 Kysymys 7. Kiinnostus CRM/ERP järjestelmien käyttöön liittyviä asioita kohtaan?...14 3.8 Kysymys 8. Kuinka tärkeiksi arvioitte CRM/ERP järjestelmien seuraavat ominaisuudet ja kuinka tyytyväinen olette nykyiseen järjestelmäänne?...15 3.8.1 Tärkeys...16 3.8.2 Tyytyväisyys...16 3.8.3 Tyytyväisyys/Tärkeys -matriisi (kaikki)...17 3.8.4 Tyytyväisyys/Tärkeys -matriisi (Kotka/Hamina ja Kouvola)...19 YHTEENVETO...23
ERP Enterprise Resource Planning eli ERP tarkoittaa integroitua tietojärjestelmää, jota yrityksen eri osastot käyttävät. Sen tarkoituksena on yhdistää kaikki yrityksen toiminnot sekä optimoida yrityksen resurssit. ERP -järjestelmässä yrityksen eri toiminnot, kuten myynti, tuotanto, varastotoiminnot ja henkilöstöhallinto ovat yleensä omia itsenäisiä osia. Näiden integraatio tulee yhteisen tietokannan tai kantojen kautta. Suunnitelmia ERP:n käytöstä ilmenee usein siinä vaiheessa kun yritys huomaa, että sen nykyiset bisnes-prosessit ja menettelytavat ovat riittämättömät heidän tämänhetkisiä, ja/tai tulevaisuuden strategisia tarpeita ajatellen. Yritys voi tarvita ERP järjestelmää seuraavanlaisissa tilanteissa: - nykyiset ohjelmat eivät vastaa yrityksen organisatorisia tarpeita - yrityksen kasvu ja siitä seuraava informaatio järjestelmien yhteensopimattomuus - työntekijöiden kykenemättömyys vastata helposti tärkeiden avainasiakkaiden sekä toimittajien tiedusteluihin ja kysymyksiin CRM CRM tarkoittaa asiakkuuksien kokonaisvaltaista hallintaa ja sitä tukevia tietojärjestelmiä sekä ohjelmia. Näiden järjestelmien tavoitteena on auttaa yritystä ymmärtämää asiakkaan yksilölliset tarpeet ja mieltymykset. Täten pystytään luomaan pitkiä ja kannattavia asiakassuhteita. Koska ihmisen muisti ei yksinään riitä säilömään kaikkea asiakkaista kerättävää tietoa, ovat erilaiset CRM -ohjelmat tarpeen. Ne auttavat suuresti asiakastiedon keräämisessä ja hallinnassa. Yrityksen kannattaa muistaa kuitenkin että CRM ei ole vain kallis tuhansien eurojen tietokoneohjelma, vaan se on myös liikestrategia jolla pyritään asiakaslähtöisempään toimintaan. Lisäksi kerättyä tietoa tulee osata hyödyntää oikein ja kaikki tiedot on pidettävä ajan tasalla. Usein erityisesti yritys joka on hyvin riippuvainen muutamasta tärkeästä asiakkaasta, tarvitsee CRM -järjestelmän asiakassuhteidensa hoitamiseen. 3
ESIPUHE Seuraava raportti on tuotos projektista, joka toteutettiin kyselyn avulla talvi-keväällä vuonna 2006 ja syksyllä puhelimitse tehtynä kyselynä. Projektin tarkoituksena oli kartoittaa Kymenlaaksolaisten pk-yritysten asiakashallinta (CRM)- ja toiminnanohjausjärjestelmien (ERP) tilannetta. Toimeksiannon projektista saimme Kymenlaakson ammattikorkeakoululta ja markkinointitutkimus oli osa Lobistech - hanketta, joka on logistiikka-alan teknologian ja liiketoiminnan kehittämishanke. Projekti kuului osana kurssiohjelmaamme, mutta projektiin otti osaa myös yhteistyökumppaneita. Yhteistyökumppaneina toimivat Kotka-Haminan seudun yrityspalvelu (nykyinen Cursor), Profimil, Tietosatama, Adeptus Partners, Profiz Business Solution, TietoEnator sekä WM-data. Näin ollen raportti luovutetaan kaikille yhteistyökumppaneille sekä Kymenlaakson ammattikorkeakoululle. Tilanteen kartoittamisen lisäksi projektin yhtenä tavoitteena oli luoda uusia kontakteja yritysten kanssa. Pyrkimyksenä oli selvittää yritysten kiinnostus yhteistyöhön joko palvelua tarjoavien yritysten tai Kymenlaakson ammattikorkeakoulun kanssa. Seuraavaan raporttiin on analysoitu saadut vastaukset sekä tiivistelmä näistä. Raportti sisältää myös tutkimussuunnitelman sekä lomakkeen analysoinnin. Raportin tavoitteena on luoda kokonaisvaltainen kuva palautuneiden vastausten laadusta sekä tuoda esiin Kymenlaaksolaisten yritysten asiakashallinta- ja toiminnanohjausjärjestelmien tilanne. 4
1 TUTKIMUSSUUNNITELMA 1.1 Projektin toteutus Projekti toteutettiin yhdessä Kymenlaakson ammattikorkeakoulun Lobistech - hankkeen kanssa ja sen yhteistyökumppaneina toimivat Kotka-Haminan seudun yrityspalvelu (nykyinen Cursor), Profimil, Tietosatama, Adeptus Partners, Profiz Business Solution, TietoEnator sekä WM-data. Markkinatutkimus toteutettiin kyselynä, joka lähetettiin postitse yhteensä 1234 yritykseen, joiden joukossa olivat myös julkisyhteisöt. Kaikki yrityksen sijaitsivat Kotka-Kouvola alueella. Suurin osa vastauksista palautui postitse, jonka jälkeen otimme vielä yhteyttä vastaamatta jättäneisiin yrityksiin joko sähköpostilla tai puhelimitse. Näin saimme kasvatettua vastausprosenttia hieman edellisestä. Pyrimme valitsemaan näiden vastaamatta jättäneiden joukosta mahdollisimman monta logistiikan alan yritystä, jotta se hyödyttäisi erityisesti Lobistech -hanketta. Vastausten saavuttua tulokset syötettiin Excel muotoiseen tallennuspohjaan, jonne ne listattiin tulevaa analysointia varten. 1.2 Kysely Kyselykuori sisälsi saatekirjeen, kaksi sivua pitkän kyselyn sekä palautuskuoren, jonka postimaksu oli valmiiksi maksettu. Kyselyt lähetettiin kahdessa erässä helmikuun aikana, niiden paljouden vuoksi, ja vastausajaksi laitettiin noin kaksi viikkoa. Kohdeyritysten nimet, osoitteet sekä päättäjänimet saatiin jo olemassa olevasta tietokannasta. Kysely lähetettiin pääsäätöisesti toimitusjohtajalle, yrityksen koosta kuitenkin riippuen. Tavoitteena kuitenkin oli, että asiasta tietävä henkilö yrityksessä täyttäisi kyselyn. Tämä mainittiin myös saatekirjeessä, jossa pyydettiin kyselyn välittämistä henkilölle joka kyseisessä organisaatiossa tuntee kyseiset asiat. 5
1.3 Kyselylomakkeen sisältö Kyselylomake sisälsi yhteensä yhdeksän (9) kysymystä sekä yhteydenottopyyntö osion. Kysymysten pituus oli vaihteleva ja joissain niissä oli useampi kohta. Kysymykset koostuivat sekä monivalinta- että avoimista kysymyksistä. Kyselylomake laadittiin yhteistyössä opettaja Kai Kosken sekä Lobistech -hankkeen vetäjien Juhani Talvelan ja Jari Handelbergin kanssa. Mielipiteitä ja muutosehdotuksia otettiin vastaan ja lomaketta muokattiin niiden mukaan. Lopullinen lomake pyrittiin saamaan kaikkia miellyttäväksi. 1.4 Kyselyjen postitus ja kohderyhmä Kyselyjä postitettiin yhteensä 1234 kappaletta. Postitus tapahtui Kymenlaakson ammattikorkeakoulun kautta, joka merkittiin myös kirjeiden palautusosoitteeksi. Kyselyn kohderyhmän valinnassa käytettiin harkittua otantaa. Mukaan otettavat yritykset valittiin siis harkitusti lähinnä niiden toimialan mukaan. Pääsääntöisesti mukaan otettiin yritykset, joiden henkilökunnan lukumäärä oli yli viisi. Joitain poikkeuksia kuitenkin tehtiin, esimerkiksi logistiikkayritysten kanssa, joiden henkilökunnan määrä saattoi olla pienempi kuin viisi henkilöä. Kalatalous, koulut, työnantajataloudet, kansainväliset järjestöt ja ulkomaiset edustustot jätettiin kohderyhmästä kokonaan pois. Pääosa kohderyhmästä oli siis pieniä tai keskisuuria yrityksiä. Seutukuntien välillä ei esiintynyt suuriakaan eroja mukaan otettujen yritysten määrässä, vaan jako oli suhteellisen tasainen. Kotka - Haminalaisia yrityksiä oli kohderyhmässä mukana vain 7 kpl enemmän. Seuraavan sivun taulukossa on kuvattu mukaan otettujen yritysten suuruusluokkia seutukunnittain. 6
Seutukunta Henkilökunnan suuruusluokka Kouvola Kotka Yhteensä ei tiedossa 1 1 2 0-4 1 1 5-9 241 252 493 10-19 213 187 400 20-49 110 126 236 50-99 30 31 61 100-249 12 16 28 250-499 3 5 8 500-999 2 1 3 1000-1 1 Kaikki yhteensä 613 620 1234 Taulukko 1. Suuruusluokat seutukunnittain Taulukkoon 1 on otettu mukaan kaikki kyselyyn valitut yritykset ja julkisyhteisöt. Yritykset on lajiteltu seutukunnan ja henkilökunnan suuruusluokan mukaan. Taulukosta nähdään, että 1234 mukana otetusta yrityksestä 620 on Kotka/Haminalaisia ja 613 Kouvolalaisia. Suurempia, yli 100 henkilön yrityksiä (40 kpl), oli mukana huomattavasti vähemmän kuin pienempiä, enintään 50 henkilön yrityksiä (1132 kpl). Suurimpia yrityksiä, joiden henkilöstömäärä sijoittui välille 500 1000, oli mukana ainoastaan neljä. Molemmilla seuduilla on vain yksi yritys, jonka suuruusluokasta ei ollut tietoa. 7
2 VASTAAJIEN VERTAILU Vastauksia saapui monilta eri aloilta sekä Kouvolasta että Kotka/Haminasta, ja saadut vastaukset ovat seuraavassa esitetty graafisesti taulukoin ja kuvin. Vastausprosentit vaihtelivat sekä seutukunnan, toimialan sekä henkilökunnan suuruusluokan mukaan. Kokonaisuudessaan vastausprosentiksi saatiin 16,45 %, mikä lukuina tarkoittaa 203 vastausta lähetetyistä 1234 kyselystä. Lisätiedusteluista huolimatta vastausprosenttia ei saatu nostettua tämän ylemmäksi. 2.1 Vastausten jakautuminen seutukunnittain ja toimialoittain Vastauksia pystytään vertailemaan seutukunnittain sekä yritysten henkilöstömäärän mukaan. Seuraavassa on sijoitettu vastanneet yritykset henkilökunnan suuruusluokan taulukkoon. Toimialat on jaettu logistiikka-alaan sekä muihin aloihin. Henkilökunnan suuruusluokka Seutukunta Toimiala 10-19 20-49 5-9 Yli 50 Kaikki yhteensä Kouvola LOG 5 6 5 5 21 MUU 23 12 32 8 75 Yhteensä 28 18 37 13 96 Kotka LOG 5 6 7 10 28 MUU 19 12 25 10 66 Yhteensä 24 18 32 20 94 Taulukko 2. Vastaukset toimialoittain/ seutukunnittain, kpl Vastuksia saapui kaiken kokoisilta yrityksiltä sekä Kotka/Haminasta että Kouvolasta. Suurimmat yritykset (yli 50) on listattu kaikki samaan ryhmään niiden vähäisyyden takia. Kouvolalaisilta yrityksiltä saapui yhteensä kaksi vastausta enemmän kuin Kotka/Haminalaisilta. Eniten vastauksia saapui Kouvolalaisilta 5-9 hengen yrityksiltä ja vähiten Kouvolalaisilta yli 50 hengen yrityksiltä. Kaiken kaikkiaan vastauksia saapui molemmilta alueilta suhteellisen tasaisesti. Seuraavassa taulukossa saapuneet vastausmäärät prosenttilukuina. 8
Henkilökunnan suuruusluokka Seutukunta Toimiala 10-19 20-49 5-9 Yli 50 Kaikki yhteensä Kouvola LOG 9,6 % 16,7 % 7,2 % 15,2 % 11,1 % MUU 44,2 % 33,3 % 46,4 % 24,2 % 39,5 % Yhteensä 53,8 % 50,0 % 53,6 % 39,4 % 50,5 % Kotka LOG 9,6 % 16,7 % 10,1 % 30,3 % 14,7 % MUU 36,5 % 33,3 % 36,2 % 30,3 % 34,7 % Yhteensä 46,2 % 50,0 % 46,4 % 60,6 % 49,5 % Taulukko 3. Vastaukset toimialoittain/ seutukunnittain, prosentteina Prosentuaalisesti eniten vastauksia saapui Kotkalaisilta yli 50 hengen yrityksiltä. Kaikista suuruusluokista noin puolet yrityksistä vastasi kyselyyn. Kouvolan ja Kotka/Haminan välillä on vain yhden prosentin ero. Prosenttiosuudet on laskettu lähetettyjen kyselyiden mukaan. Seuraava kuva osoittaa graafisesti yritysten suuruusluokan ja seutukunnan. Vastanneet yritykset henkilökunnan suuruusluokan ja toimialan (LOG vs. MUU) mukaan 80 70 60 50 40 30 20 10 0 10-19 20-49 5-9 Yli 50 Kaikki yhteensä Kouvola LOG Kouvola MUU Kotka LOG Kotka MUU Kuva 1. Vastanneet yritykset Yritykset jaettiin logistiikka-alan yrityksiin ja muihin vertailun helpottamiseksi. Kuvasta näkee, että Kotka/Haminalaisista logistiikka-yrityksistä useampi vastasi kyselyyn kuin Kouvolalaisista logistiikka-alan yrityksistä. 9
3 VASTAUSTEN VERTAILU 3.1 Kysymys 1. Onko yrityksellänne asiakashallintajärjestelmää? Ensimmäinen kysymys koski asiakashallintajärjestelmien (CRM) tilannetta. Vastanneista 203 yrityksestä vain kolme jätti vastaamatta ensimmäiseen kysymyksen. Seuraava taulukko kuvaa vastausten jakautumista logistiikka-alan ja muiden alojen kesken. Vastausvaihtoehtoina olivat ei, kyllä tai CRM järjestelmä on osa ERP:tä. Kysymys 1. Onko yrityksellänne asiakashallintajärjestelmää (CRM)? Toimiala CRM on OSA ERP:tä EI KYLLÄ Yhteensä LOG 6 34 21 61 MUU 11 107 21 139 Yhteensä 17 141 42 200 Taulukko 4. Vastaukset kysymykseen yksi toimialoittain Vastanneista yrityksistä 141 ei ollut asiakashallintajärjestelmää. 42 yrityksellä järjestelmä oli olemassa ja 17 yrityksellä se oli osana ERP järjestelmää. Logistiikkaalan yrityksistä noin puolella ei järjestelmää ollut lainkaan. 21 yrityksellä asiakashallintajärjestelmä löytyi ja vain kuudella se kuului osana ERP järjestelmää. Kysymyksen vastausprosentti oli hyvä. 3.2 Kysymys 2. Kerro mielipiteesi seuraaviin väittämiin Kysymys 2 selvitti yritysten mielenkiintoa neljään väittämään liittyen asiakashallintajärjestelmiin. Vastausvaihtoehtoina olivat: 1 = täysin eri mieltä 5 =täysin samaa mieltä. Seuraavan sivun taulukko kuvaa yleistä vastausrakennetta. 10
Kysymys 2 1 2 3 4 5 Yhteensä Keskiarvo a)tunnemme asiakkaamme tarpeet yksilöllissesti 5 10 43 84 49 191 3,85 b)pystymme kohdistamaan tarjouksemme halutuille asiakkaille/päättäjille 5 6 35 63 81 190 4,10 c)vuorovaikutus tapahtuu yksilöllisesti ja yhdenmukaisesti eri viestintävälineissä 9 20 59 66 36 190 3,53 d)kaikki yhteydet asiakkaiden kanssa kootaan keskitettyyn tietokantaan 55 54 27 30 22 188 2,52 Taulukko 5. Vastausrakenne Vastaajista suurin osa oli samaa mieltä tai täysin samaa mieltä siitä, miten he tuntevat asiakkaidensa tarpeet, pystyvät kohdistamaan tarjouksensa oikeille henkilöille ja että vuorovaikutus tapahtuu yksilöllisesti eri viestintävälineissä. Kaikkein tyytyväisimpiä vastaajat olivat siihen, että he pystyvät kohdistamaan tarjouksensa halutuille asiakkaille tai päättäjille. Tyytymättömimpiä vastaajat olivat kykyynsä koota kaikki asiakasyhteydet samaan keskitettyyn tietokantaan. Kaikki yritykset eivät vastanneet kaikkiin kysymyksiin, ja jotkin yrityksistä jättivät vastaamatta kysymykseen lainkaan. Verrattaessa logistiikka-alan yrityksiä muihin aloihin, ei suuria eroja keskiarvoissa ilmennyt vaan kaikki tuntuivat olevat tyytyväisiä toimiinsa samoissa asioissa. Logistiikka-alalla tyytyväisimpiä oltiin kykyyn kohdistaa tarjoukset oikeille asiakkaille ja päättäjille ja tyytymättömimpiä kykyyn koota kaikki asiakasyhteydet samaan keskitettyyn tietokantaa. Seuraavat taulukot kuvaavat logistiikka-alan ja muiden alojen vastausrakennetta kysymykseen kaksi (2). 11
Kysymys 2 LOGISTIKKA 1 2 3 4 5 Yhteensä Keskiarvo a)tunnemme asiakkaamme tarpeet yksilöllissesti 2 2 15 24 17 60 3,87 b)pystymme kohdistamaan tarjouksemme halutuille asiakkaille/päättäjille 1 3 8 19 29 60 4,20 c)vuorovaikutus tapahtuu yksilöllisesti ja yhdenmukaisesti eri viestintävälineissä 3 7 21 15 13 59 3,47 d)kaikki yhteydet asiakkaiden kanssa kootaan keskitettyyn tietokantaan 18 18 8 10 6 60 2,47 Taulukko 6. vastausrakenne logistiikka-ala Kysymys 2 MUUT 1 2 3 4 5 Yhteensä Keskiarvo a)tunnemme asiakkaamme tarpeet yksilöllissesti 3 8 28 60 32 131 3,84 b)pystymme kohdistamaan tarjouksemme halutuille asiakkaille/päättäjille 4 3 27 44 52 130 4,05 c)vuorovaikutus tapahtuu yksilöllisesti ja yhdenmukaisesti eri viestintävälineissä 6 13 38 51 23 131 3,55 d)kaikki yhteydet asiakkaiden kanssa kootaan keskitettyyn tietokantaan 37 36 19 20 16 128 2,55 Taulukko 7. vastausrakenne muut toimialat 3.3 Kysymys 3. Onko yrityksellänne toiminnanohjausjärjestelmää? Kolmas kysymys käsitteli toiminnanohjausjärjestelmien (ERP) tilannetta. Kysymys oli rakenteeltaan lähes samanlainen kuin kysymys 1. Vastausvaihtoehtoina oli kuitenkin ainoastaan ei tai kyllä. Taulukosta x voidaan nähdä vastausten rakenne. Kysymys 3. Onko yrityksellänne toiminnanohjausjärjestelmää (ERP)? Toimiala EI KYLLÄ Yhteensä LOG 47 14 61 MUU 109 30 139 Yhteensä 156 44 200 Taulukko 8. toiminnanohjausjärjestelmä 12
Myös tässä kysymyksessä kolme yritystä jätti vastaamatta, kuten myös kysymyksessä yksi. Kaikista vastanneista 156 yrityksellä ei toiminnanohjausjärjestelmää löytynyt ja 44 yrityksellä sellainen on. Vastanneista logistiikkayrityksistä 47 ei omannut ERP järjestelmää ja 14:sta sellainen oli. Kokonaisuudessaan ERP ohjelmien olemassaolo yrityksissä on suhteellisen pieni, sillä vain noin 28 % kyseinen järjestelmä löytyy. 3.4 Kysymys 4. Muita järjestelmien nimiä asiakashallinnan ja/tai resurssien suunnitteluun Neljännessä kysymyksessä kysyttiin yritysten käyttämien järjestelmien nimiä, joita heillä on käytössään. Vastanneista yrityksistä 65 kertoi käyttämänsä ohjelman nimen. Lähes kaikki nimet esiintyivät listassa vain kerran, lukuun ottamatta muutamaa poikkeusta. Liitteestä yksi (1) selviää tarkemmin kaikki ne ohjelmat, joita yritykset ilmoittivat käyttävänsä. 3.5 Kysymys 5. Oletteko ajatelleet CRM järjestelmien hankkimista/uusimista/laajentamista? Viides kysymys käsitteli asiakashallintajärjestelmien tulevaa hankkimista, uusimista tai laajentamista. Suurin osa yrityksistä ei ollut suunnitellut minkäänlaisia toimia lähitulevaisuudessa. Seuraavassa kaaviossa yritysten tulevat suunnitelmat CRM - ohjelmiin liittyen on jaoteltu seutukuntien sekä toimialan (logistiikka vs. muut) mukaan. Kysymys 5. Oletteko ajatelleet CRM järjestelmän hankkimista/uusimista /laajentamista tulevaisuudessa? Seutukunta Toimiala Hankkimista Uusimista Laajentamista Ei Yhteensä Kouvola LOG 4 1 3 16 24 MUU 6 1 5 61 73 Yhteensä 10 2 8 77 97 Kotka LOG 5 3 2 26 36 MUU 9 2 3 48 62 Yhteensä 14 5 5 74 98 Taulukko 9. Vastaukset kysymys 5 Taulukosta nähdään että suurin osa yritystä ei ole hankkimassa CRM -ohjelmaa lähitulevaisuudessa. Molemmilla seutukunnilla kiinnostus oli vähäistä, niin logistiikan alalla kuin muillakin aloilla. Muutosta harkitsevista yrityksistä suurin osa oli 13
kiinnostunut hankkimaan kokonaan uuden ohjelman, kun vain muutama harkitsi nykyisen ohjelman uusimista. Vastauksia seutukunnilta saapui lähes yhtä paljon, eikä toimialoillakaan vertailtaessa seutukunnittain ollut suuria eroja. 3.6 Kysymys 6. Oletteko ajatelleet ERP järjestelmän hankkimista/uusimista/laajentamista? Kuudes kysymys käsitteli toiminnanohjausjärjestelmien tulevaa hankkimista, uusimista tai laajentamista. Kysymys oli muotoiltu samalla lailla kuin kysymys viisi, joka koski toimia CRM -ohjelmia kohtaan, ja myös vastausvaihtoehdot olivat samat. Taulukossa on esitelty saadut vastaukset seutukuntien ja toimialojen (logistiikka vs. muut) mukaan. Kysymys 6. Oletteko ajatelleet ERP järjestelmän hankkimista/uusimista /laajentamista tulevaisuudessa? Seutukunta Toimiala Hankkimista Uusimista Laajentamista Ei Yhteensä Kouvola LOG 3 21 24 MUU 5 3 4 60 72 Yhteensä 8 3 4 81 96 Kotka LOG 5 1 2 28 36 MUU 4 4 1 50 59 Yhteensä 9 5 3 78 95 Taulukko 10. Vastaukset kysymys 6 ERP ohjelmiin liittyvistä hankintatoimista oltiin vieläkin vähemmän kiinnostuneita kuin asiakashallintajärjestelmien kohdalla. Kouvolalaisista yrityksistä 81 ei ollut aikonut hankkia kyseistä järjestelmää tulevaisuudessa ja Kotkalaisista sama määrä oli 78. Yrityksistä kummaltakin seutukunnalta vain 17 oli kiinnostunut hankkimaan uuden järjestelmän ja uusimista tai laajentamista oli suunnitellut vain 15 yritystä. Kummaltakin seutukunnalta vastasi lähes yhtä monta yritystä. 3.7 Kysymys 7. Kiinnostus CRM/ERP järjestelmien käyttöön liittyviä asioita kohtaan? Seitsemäs kysymys käsitteli yritysten kiinnostusta kolmea CRM/ERP järjestelmiin liittyvää asiaa kohtaan. Vastausvaihtoehtona pidettiin mittaria: 1=ei kiinnosta lainkaan 5=erittäin kiinnostunut. Seuraava taulukko kuvaa seutukuntakohtaisesti yritysten kiinnostusta kyseisiä asioita kohtaan. 14
Kysymys 7. Järjestelmien valinta ja käyttö Kouvola Kotka Yhteensä 1 37 36 73 2 12 15 27 3 22 18 40 4 16 17 33 5 7 7 14 Yhteensä 94 93 187 Koulutus järjestelmien käyttöön Kouvola Kotka Yhteensä 1 39 37 76 2 11 17 28 3 24 19 43 4 12 12 24 5 8 7 15 Yhteensä 94 92 186 Tietojen ylläpito ja päivitys Kouvola Kotka Yhteensä 1 38 34 72 2 14 16 30 3 17 17 34 4 15 18 33 5 9 7 16 Yhteensä 93 92 185 Taulukko 11. Kysymys 7 Ensimmäiseen kysymykseen vastasi yhteensä 187 yritystä, toiseen 186 yritystä ja kolmanteen 185 yritystä. Kaikkien kysymysten kohdalla suurin osa vastauksista sijoittui kohtaan 1: ei kiinnosta lainkaan. Yleisesti kyselyyn vastanneet eivät siis olleet kiinnostuneita kysytyistä asioista. Harvinten vastattiin vaihtoehtoon 5: erittäin kiinnostunut. Seutukuntakohtaisia eroja vastausten määrässä ei juuri ollut. 3.8 Kysymys 8. Kuinka tärkeiksi arvioitte CRM/ERP järjestelmien seuraavat ominaisuudet ja kuinka tyytyväinen olette nykyiseen järjestelmäänne? Kysymyksellä haluttiin selvittää yritysten mielipide järjestelmien ominaisuuksiin, niiden tärkeyteen ja heidän tyytyväisyytensä niihin. Yrityksiä, joilla ei ollut käytössään CRM/ERP järjestelmiä, pyydettiin kaikesta huolimatta vastaamaan kohtaan tärkeys. Vastausvaihtoehtoina olivat 1 = ei ollenkaan tärkeä / tyytyväinen 5 = erittäin tärkeä / tyytyväinen. 15
3.8.1 Tärkeys Kysymyksen vastaukset kuvaavat sitä, kuinka tärkeinä vastanneet yritykset seuraavia ominaisuuksia järjestelmissä pitävät. Vastanneet ovat sekä yritykset, joilla löytyy joko CRM tai ERP- järjestelmä sekä osa yrityksistä, joilla järjestelmää ei ole. Taulukkoon 12 on laskettu kaikkien vastausten keskiarvot, seutukunnittain sekä yhteensä. Tärkeys Kysym. 8 Helppous sovittaa Helppokäyttöi syys ja käyttäjäystävä Järjestelmän yrityksen olemassa oleviin järjestelmiin. Luotettavuu llisyys sopivuus Tärkeys s Tukipalvel ut Järjestelmä n laajennettav uus Järjestelmä n muokattavu us Sopivan yhteistyöku mppanin löytäminen Seutukunta Edullisuus Kouvola 081 3,46 4,43 4,39 4,04 4,44 4,11 3,67 3,76 3,65 Kotka Hamina 082 3,36 4,33 4,35 4,16 4,42 3,94 3,76 3,92 3,87 Kaikki yhteensä 3,41 4,38 4,37 4,10 4,43 4,03 3,72 3,84 3,76 Taulukko 12. tärkeys Sekä Kouvolassa että Kotka-Haminan alueella tärkeimpänä ominaisuutena pidettiin järjestelmän luotettavuutta, yhteisellä keskiarvolla 4,43, jonka jälkeen toisiksi tärkeimpänä lähes samalla keskiarvolla (4,38) järjestelmän helppokäyttöisyyttä ja käyttäjäystävällisyyttä. Myös järjestelmä sopivuutta omaan toimialaan pidettiin yhtenä tärkeimmistä ominaisuuksista, jonka keskiarvoksi muotoutui 4,37. Edullisuus oli järjestelmän vähiten tärkeä ominaisuus niin Kouvolassa kuin Kotkassakin, josta voi päätellä, että suurin osa vastaajista haluaa luotettavan ja helppokäyttöisen ohjelmiston, vaikka sen kustannukset nousisivatkin hieman suuremmiksi. Suuria eroja Kotkalaisten ja Kouvolalaisten yritysten välillä ei tärkeysasioissa ilmennyt, vaan asioita pidettiin suunnilleen yhtä tärkeinä. 3.8.2 Tyytyväisyys Tyytyväisyys kysymykseen vastasivat ne yritykset, joilta löytyi CRM tai ERP ohjelma. Tyytyväisyys-kysymyksen keskiarvo jäi hieman pienemmäksi kuin tärkeyden, sillä kaikilla kyselyyn vastanneilla ei kyseisiä järjestelmiä löytynyt jolloin 16
he eivät myöskään kysymykseen vastanneet. Seuraava taulukko osoittaa yritysten tyytyväisyyden omiin olemassa oleviin järjestelmiinsä. Tyytyväisyys Kysym. 8 Helppous Helppokäyttöi syys ja sovittaa yrityksen käyttäjäystävä Järjestelmän olemassa oleviin Luotettavuu llisyys sopivuus järjestelmiin. s Tukipalvel ut Järjestelmä n laajennettav uus Järjestelmä n muokattavu us Sopivan yhteistyöku mppanin löytäminen Seutukunta Edullisuus Kouvola 081 3,41 3,61 3,79 3,49 3,97 3,92 3,76 3,68 3,67 Kotka Hamina 082 3,31 3,55 3,76 3,27 3,88 3,39 3,34 3,18 3,39 Kaikki yhteensä 3,36 3,58 3,77 3,38 3,93 3,66 3,55 3,43 3,53 Taulukko 13. tyytyväisyys Tyytyväisyydessä suurimman keskiarvon sai luotettavuus, joka osoittautui tärkeimmäksi ominaisuudeksi myös tärkeys-kysymyksessä. Luotettavuus nousi johtoasemaan kummassakin seutukunnassa, saaden keskiarvoksi yhteensä 3,93. Toisiksi tyytyväisimpiä ollaan järjestelmän sopivuuteen omaan toimialaan kokonaiskeskiarvolla 3,77 ja kolmanneksi sijoittuivat tukipalvelut keskiarvolla 3,66. Tässä kysymyksessä ilmenee pieniä eroja Kouvolalaisten ja Kotkalaisten yritysten välillä, sillä Kouvolassa ollaan toiseksi tyytyväisimpiä tukipalveluihin ja kolmanneksi järjestelmän sopivuus, kun taas Kotkassa toiseksi ylsi järjestelmän sopivuus ja kolmanneksi järjestelmän helppokäyttöisyyteen ja käyttäjäystävällisyyteen. Näin ollen yritykset pitävät tärkeimpänä ominaisuutena juuri luotettavuutta, helppokäyttöisyyttä ja käyttäjäystävällisyyttä sekä järjestelmän sopivuutta, kun taas tyytyväisiä oltiin luotettavuuteen, järjestelmän sopimiseen toimialaan sekä tukipalveluihin. Luotettavuus korostuu siis ominaisuudeksi, jota yrityksissä arvostetaan ja johon myös pyritään. 3.8.3 Tyytyväisyys/Tärkeys -matriisi (kaikki) Nelikentistä ilmenee se, miten tyytyväisiä yritykset ovat CRM/ERP järjestelmiin ja miten tärkeinä he pitävät mainittuja ominaisuuksia. Vastanneita kohtaan tärkeys oli Kotkan ja Haminan seudulta hieman enemmän kuin Kouvolan seudulta. Kaiken 17
kaikkiaan kohtaan tyytyväisyys tuli vähemmän vastauksia kuin kohtaan tärkeys juuri sen vuoksi, että tärkeys kohtaan vastasivat myös yritykset, joilla järjestelmiä ei ollut. Kokonaisuudessaan järjestelmien luotettavuuteen sekä järjestelmän sopimiseen toimialaan oltiin varsin tyytyväisiä joka paikassa. Edullisuus sijoittui vasempaan alanurkkaan mikä tarkoittaa, ettei sitä pidetä ensisijaisen tärkeänä, mutta toisaalta siihen ei myöskään olla tällä hetkellä tyytyväisiä. Seuraavaan nelikenttämatriisiin on merkitty kaikkien vastausten keskiarvot.??? -Näihin ollaan tyytyväisiä, mutta ei pidetä tärkeinä seikkoina Tyytyväisyys/tärkeys Kaikki OK Tärkeitä seikkoja joihin ollaan tyytyväisiä 4,00 Luotettavuus Tyytyväisyys 3,80 Sopivuus toimialan Tukipalvelut Laajennettavuus Yhteistyökump. löytäminen 3,60 Helppokäyttöisyys 3,40 3,60 3,80 4,00 4,20 4,40 4,60 Helppous sovittaa Muokattavuus 3,40 Edullisuus Ei tärkeitä asioita joihin ollaan tyytymättömiä Tärkeys 3,20 3,00 Tärkeitä asioita joihin ollaan tällä hetkellä tyytymättömiä Kuva 2. Tyytyväisyys/tärkeys matriisi Paikkakuntakohtaiset erot näkyvät selvemmin seuraavissa nelikenttämatriiseissa, joiden keskiarvot on laskettu paikkakuntakohtaisten vastausten perusteella. 18
3.8.4 Tyytyväisyys/Tärkeys -matriisi (Kotka/Hamina ja Kouvola) Kotka/Haminan sekä Kouvolan alueilla ollaan tyytyväisiä suurin piirtein samoihin asioihin, vaikka joitain eroja löytyykin. Seuraavat matriisit selventävät paikkakuntien välisiä tyytyväisyys/tärkeys eroja. Kotka/Hamina Kotka/Haminassa ollaan Kouvolaan verrattuna tyytymättömämpiä järjestelmien eri ominaisuuksiin, vaikka niitä pidetäänkin lähes yhtä tärkeinä. Kotka/Haminassa järjestelmän luotettavuus ja sen sopivuus omaan toimialaan erottuivat ominaisuuksina, joita pidetään tärkeinä ja joihin ollaan myös tyytyväisiä. Edullisuus ei Kotka/Haminassa pidetä tärkeänä ominaisuutena mutta siihen ei myöskään olla kovin tyytyväisiä. Kaikkein tyytymättömämpiä ollaan järjestelmän muokattavuuteen, joka sijoittuu matriisissa alimmaiseksi. Kotka/Haminassa suurin osa ominaisuuksista sijoittuu vasempaan alasektoriin. Tämä tarkoittaa että kyseisiä ominaisuuksia pidetään tärkeinä mutta niihin ei olla tyytyväisiä. Valmistajien kannalta tämä tarkoittaa vaatimusta suurempiin panostuksiin juuri näitä ominaisuuksia kohtaan. Ominaisuuksista vain luotettavuus ja järjestelmän sopivuus toimialaan sijoittuivat nelikentän yläsektorille, ja koska ne ovat oikeassa yläsektorissa, tarkoittaa se että niihin ollaan tällä hetkellä tyytyväisiä eikä kyseisiin ominaisuuksin siis tarvitse tällä hetkellä panostaa. Yhtään ominaisuutta ei sijoittunut vasempaan yläsektoriin. Seuraava matriisi osoittaa Kotka/Hamina-alueelta saatujen vastausten keskiarvot. 19
??? -Näihin ollaan tyytyväisiä, mutta ei pidetä tärkeinä seikkoina Tyytyväisyys/tärkeys Kotka/Hamina OK Tärkeitä seikkoja joihin ollaan tyytyväisiä 4,00 Luotettavuus 3,80 Sopivuus toimialan Tyytyväisyys 3,60 3,30 3,50 3,70 3,90 4,10 4,30 Helppokäyttöisyys 4,50 4,70 Edullisuus Laajennettavuus Tukipalvelut 3,40 Yhteistyökump. löytäminen 3,20 Muokattavuus Helppous sovittaa Ei tärkeitä asioita joihin ollaan tyytymättömiä Tärkeys 3,00 Tärkeitä asioita joihin ollaan tällä hetkellä tyytymättömiä Kuva 3. Tyytyväisyys/tärkeys matriisi Kotka/Hamina Kouvola Kouvolassa yritykset ovat selvästi tyytyväisempiä järjestelmiensä ominaisuuksiin kuin Kotka/Haminassa. Tyytyväisimpiä oltiin järjestelmien luotettavuuteen ja tukipalveluihin, joita pidettiin myös suhteellisen tärkeinä ominaisuuksina. Myös helppokäyttöisyys on tärkeää Kouvolalaisille yrityksille, jonka lisäksi siellä arvostetaan järjestelmän sopivuutta toimialaan. Niin Kouvolassa kuin Kotka/Haminassakin edullisuutta pidettiin vähiten tärkeänä ominaisuutena johon ollaan myös tyytymättömiä. Kouvolassa suurin osa ominaisuuksista sijoittui nelikentän molempiin yläsektoreihin, mikä poikkeaa suurestikin Kotka/Haminan nelikentästä. Oikean sektorin kohdalla tämä tarkoittaa, että ominaisuuksiin ollaan jo tyytyväisiä eivätkä ne siis tarvitse mainittavia toimia, kun taas vasemman sektorin kohdalla on saattanut ilmetä 20
ylipanostusta, juuri näiden ominaisuuksien kohdalla, valmistajien taholta. Seuraava matriisi on Kouvolalaisten yritysten vastausten keskiarvo.??? -Näihin ollaan tyytyväisiä, mutta ei pidetä tärkeinä seikkoina Tyytyväisyys/tärkeys Kouvola OK Tärkeitä seikkoja joihin ollaan tyytyväisiä 4,00 Tukipalvelut Luotettavuus Tyytyväisyys Laajennettavuus 3,80 Sopivuus toimialan Yhteistyökump. löytäminen Helppokäyttöisyys 3,40 3,60 Muokattavuus 3,80 3,60 Helppous sovittaa 4,00 4,20 4,40 4,60 Edullisuus 3,40 Ei tärkeitä asioita joihin ollaan tyytymättömiä Tärkeys 3,20 3,00 Tärkeitä asioita joihin ollaan tällä hetkellä tyytymättömiä 3.9 Kysymys 9. Yhteydenottopyynnöt Kuva 4. tyytyväisyys/tärkeys matriisi Kouvola Viimeisenä kysymyksenä kysyttiin mielenkiintoa yhteistyöhön Kymenlaakson ammattikorkeakoulun tai ohjelmia tarjoavien yritysten kanssa. Yritykset saivat ilmoittaa mistä asioista he halusivat lisätietoja ja yhteydenottoa varten ilmoittaa yhteystietonsa niin halutessaan. Seuraavassa taulukossa on jaoteltu yhteydenottopyynnöt toimialoittain. Yhteydenottopyynnöt Seutukunta Toimiala Kouvola Kotka/Hamina Yhteensä LOGISTIIKKA 12 12 MUUT TOIMIALAT 11 19 30 Kaikki yhteensä 23 19 42 Taulukko 14. yhteydenottopyynnöt toimialoittain LOG vs. MUUT 21