Pohjoismaisen kulttuurirahaston käyttäjätutkimus. Oxford Research, maaliskuu 2014

Transkriptio

1 Pohjoismaisen kulttuurirahaston käyttäjätutkimus Oxford Research, maaliskuu 2014

2 Käyttäjätutkimus 1. Tiivistelmä Pohjoismainen kulttuurirahasto edistää taide- ja kulttuurielämää tukemalla lahjakkaita ammatti- ja harrastajataiteilijoita, jotka yhdessä luovat ja uudistavat pohjoismaista kulttuuria. Rahasto saa vuosittain lähes hakemusta ja rahoittaa vuosittain noin 250:tä projektia yhteensä noin 3,9 miljoonalla eurolla. Käyttäjätutkimuksen tarkoituksena oli selvittää käyttäjien näkemyksiä rahastosta ja sen työstä. Käytännössä selvitettiin käyttäjien tietämystä rahastosta ja yhteydenpitoa rahaston kanssa käyttäjien arvioita rahaston toiminnasta ja palvelusta sekä tyytyväisyyttä niihin käyttäjien yleisvaikutelmaa rahastosta. Tutkimus toteutettiin helmikuussa 2014 kyselytutkimuksena, joka lähetettiin kaikille vuonna 2013 apurahaa hakeneille. Seuraavassa esitellään käyttäjätutkimuksen keskeiset tulokset ja suositukset. Tulokset perustuvat luotettavaan aineistoon, koska tutkimukseen vastasi 38 % kaikista rahaston vuoden 2013 hakijoista. Se on hyvä vastausprosentti tämänkaltaisissa tutkimuksissa. Lisäksi otos on väestöllisesti edustava, eli otoksen jakauma vastaa hyvin koko väestön jakaumaa. Tämä näkyy muun muassa siitä, että myöntämis- ja hylkäämispäätöksen saaneiden hakijoiden osuudet vastaavat suuressa määrin väestöä ja rahaston myöntämisprosenttia. Aineiston luotettavuuden vuoksi tulokset ovat hyvin edustavia ja heijastelevat käyttäjien todellisia arvioita ja näkemyksiä rahastosta. Oxford Research on laatinut rahastolle useita suosituksia, joiden tavoitteena on säilyttää käyttäjien tyytyväisyys ja kehittää sitä. 1.1 KESKEISET TULOKSET Käyttäjät ovat yleisesti tyytyväisiä Pohjoismaisen kulttuurirahaston viestintään Tutkimus osoittaa, että käyttäjät ovat yleisesti tyytyväisiä sekä rahaston henkilöstön tavoitettavuuteen että verkkosivujen tekstien ymmärrettävyyteen. Käyttäjät kokevat, että Pohjoismaisen kulttuurirahaston henkilökunta on helposti tavoitettavissa Vastausten kokonaisanalyysi osoittaa, että käyttäjien mukaan rahaston henkilökuntaan saa helposti yhteyden ja että tätä pidetään erittäin tärkeänä. Esimerkiksi kolme viidestä käyttäjästä kokee jossain tai suuressa määrin, että rahaston henkilökunta on helposti tavoitettavissa. Lisäksi valtaosa (69 %) käyt- 1

3 täjistä pitää henkilökunnan helppoa tavoitettavuutta erittäin tärkeänä. Pohjoismaisen kulttuurirahaston sivuston tekstit ovat helppolukuisia ja ymmärrettäviä Valtaosa (88 %) käyttäjistä on jossain tai suuressa määrin sitä mieltä, että sivuston tekstit ovat helppolukuisia. Edelleen 77 % prosenttia arvioi, että sivuston kielivalikoima ei ole lainkaan esteenä sivuston tekstien ymmärtämiselle tai että se on esteenä vain vähäisessä määrin Käyttäjät ovat yleisesti tyytyväisiä palvelupolun kaikkiin osiin Tutkimus osoittaa, että käyttäjät ovat yleisesti tyytyväisiä palvelupolun eri osiin. Palvelupolku-käsite kuvaa koko palvelukokemusta, joka käyttäjille on syntynyt yhteydenpidosta rahaston kanssa aina hakemuksen laatimisesta päätöksen saamiseen. Vähän alle puolet käyttäjistä oli yhteydessä Pohjoismaisen kulttuurirahaston henkilökuntaan ennen viimeisimmän hakemuksensa lähettämistä Hieman alle puolet (48 %) käyttäjistä oli yhteydessä rahaston henkilöstöön ennen viimeisimmän hakemuksensa lähettämistä, ja tämä tapahtui pääosin sähköpostitse (68 %) tai puhelimitse (58 %). Harvinaisin yhteydenottotapa oli tapaaminen (12 %) tai jokin muu tapa (1 %). Enemmistö (95 %) rahastoon yhteydessä olleista käyttäjistä sai tyydyttävän vastauksen kysymyksiinsä. Enemmistö käyttäjistä on perillä apurahan hakemista kokevista suuntaviivoista Suurin osa (87 %) käyttäjistä kokee, että rahastolla on selkeät suuntaviivat sille, millaiseen toimintaan apurahaa voi hakea. Suuntaviivoja selkeinä pitävien osuus on suurempi niiden käyttäjien keskuudessa, joiden viimeisintä hakemusta rahasto puolsi vuonna 2013, kuin hylkäämispäätöksen saaneiden keskuudessa. Enemmistö (92 %) käyttäjistä on lisäksi jossain tai suuressa määrin sitä mieltä, että sivustosta löytyi tarvittavat ohjeet hakemuksen lähettämiseen. Käyttäjät pitävät hakuprosessin suurimpana haasteena hakemusten arviointiperusteiden selvittämistä Tutkimuksen mukaan enemmistö (90 %) käyttäjistä pitää hakemuksen täyttämistä Omalla sivulla helppona. Hieman alle kolmasosa (32 %) käyttäjistä oli lisäksi sitä mieltä, että hakuprosessissa ei ollut sen suurempia haasteita tai ongelmia. Todettakoon kuitenkin, että kaksi viidestä (41 %) käyttäjästä kohtasi haasteita tai ongelmia selvittäessään sitä, millä perusteilla rahasto arvioisi heidän hakemuksensa. Enemmistö käyttäjistä on tyytyväisiä vastausaikaan, ja he pitävät vastausaikaa hyvin tärkeänä Pääosa (81 %) käyttäjistä tiesi jossain tai suuressa määrin, milloin hakemukseen vastattaisiin, ja suurin osa (86 %) käyttäjistä oli tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä siihen, missä ajassa heidän viimeisimpään hakemukseensa vastattiin. Lisäksi kaikkiaan 94 % käyttäjistä pitää vastausaikaa melko tai erittäin tär-

4 Käyttäjätutkimus keänä. Apurahan saajat ovat yleisesti tyytyväisempiä päätöksen läpinäkyvyyteen kuin hylkäämispäätöksen saajat Käyttäjien mielipiteet jakautuvat sen suhteen, miten tyytyväisiä he ovat hakemuksestaan tehdyn päätöksen läpinäkyvyyteen. 49 % on tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä päätöksen läpinäkyvyyteen, kun taas 41 % on tyytymättömiä tai erittäin tyytymättömiä siihen. Tyytyväisten osuus on huomattavasti suurempi niiden käyttäjien keskuudessa, joiden viimeisintä hakemusta rahasto puolsi vuonna 2013, kuin hylkäämispäätöksen saaneiden keskuudessa. Lisäksi enemmistöä (86 %) käyttäjistä kiinnostaa suuressa määrin se, miten heidän hakemuksensa arvioitiin. Suurin osa apurahan saajista on tyytyväisiä apurahan hallinnointiin ja pitää tilitys- ja raportointivaatimuksia ymmärrettävinä Tutkimus osoittaa, että apurahan saajat ovat yleisesti tyytyväisiä apurahan hallinnointiin Omalla sivulla ja että he pitävät apurahan tilitys- ja raportointivaatimuksia ymmärrettävinä. Tämä ilmenee toisaalta siitä, että kaikkiaan 78 % apurahan saajista on tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä apurahan hallinnointiin Oman sivun kautta. Toisaalta 74 % apurahan saajista arvioi, että apurahan tilitys- ja raportointivaatimukset olivat suuressa tai jossain määrin ymmärrettäviä Puolella käyttäjistä on perusteellinen tai kohtuullinen tietämys Pohjoismaisesta kulttuurirahastosta Vastausten kokonaisanalyysi osoittaa, että yli puolella käyttäjistä on perusteelliset tai kohtuulliset tiedot rahastosta. Samalla suhteellisen suuri osa käyttäjistä pitää tietämystään rahaston panostuksista ja painopistealueista puutteellisena. Hieman alle puolella käyttäjistä on hyvä tietämys Pohjoismaisesta kulttuurirahastosta Hieman alle puolet (48 %) käyttäjistä on kuullut rahastosta siinä yhteydessä, kun he ovat hakeneet tietoa projektinsa rahoitusmahdollisuuksista. Käyttäjien yleistä tietämystä rahaston toiminnasta ja työtehtävistä kuvaa se, että 56 %:lla käyttäjistä on kohtuullinen tai perusteellinen tietämys, mutta suhteellisen isolla osalla (41 %) käyttäjistä on puutteellinen tietämys. Tunnettuus on kytköksissä hakemusten määrään, koska rahastolta useaan kertaan apurahaa hakeneilla käyttäjillä on yleisesti parempi tietämys rahastosta kuin harvemmin hakeneilla. Käyttäjät tuntevat parhaiten painopistealueen digitaalinen taide ja kulttuuri ja panostuksen Vuoden pohjoismainen kulttuuritapahtuma Käyttäjät tuntevat rahaston viisi painopistealuetta ja kolme panostusta jokseenkin yhtä hyvin, mutta kaiken kaikkiaan käyttäjät tuntevat painopistealueet paremmin kuin panostukset. Viidestä painopistealueesta tunnetuin on digitaalinen taide ja kulttuuri, jonka tuntee 44 % käyttäjistä. Vähiten tunnettu 3

5 on harvaan asutut alueet, joka on tuttu 25 %:lle käyttäjistä. Kolmesta panostuksesta tunnetuin on Vuoden pohjoismainen kulttuuritapahtuma, jonka tuntee 24 %:lle käyttäjistä Käyttäjillä on yleisesti myönteinen vaikutelma Pohjoismaisesta kulttuurirahastosta Tutkimuksen mukaan käyttäjien käsitys rahastosta on hyvä. Enemmistöllä käyttäjistä on myönteinen käsitys Pohjoismaisesta kulttuurirahastosta Suurimmalla osalla (86 %) käyttäjistä on rahastosta myönteinen tai erittäin myönteinen yleisvaikutelma. Käyttäjien myönteistä arviota tukee se, että kahdeksan kymmenestä käyttäjästä (81 %) pitää rahastoa pätevänä. Suhteellisen suuri osa käyttäjistä on lisäksi täysin tai jokseenkin samaa mieltä siitä, että rahasto on oma-aloitteinen ja kannustaa pohjoismaisten kulttuuriprojektien kehittämiseen (72 %), on tunnettu toimija omalla kulttuurialallani (69 %), on näkyvä toimija kulttuurialalla (70 %) ja on avoin ja läpinäkyvä (68 %). Suurin osa käyttäjistä haluaa neljä vuotuista hakuaikaa Hieman alle kolme neljästä käyttäjästä on sitä mieltä, että rahastolla tulisi olla neljä vuotuista hakuaikaa. Rahastolla on jo neljä hakuaikaa, joten käyttäjät ovat määrään tyytyväisiä. Yli puolet apurahan saajista katsoo, että Pohjoismaisen kulttuurirahaston apuraha on helpottanut tuen saamista muilta rahastoilta tai apurahoittajilta Hieman yli puolet (55 %) apurahan saajista on sitä mieltä, että rahaston apuraha on helpottanut myöhempää tuensaantia muilta rahastoilta tai apurahoittajilta. Lisäksi tutkimus osoittaa, että apurahan hakukertojen määrä on kytköksissä siihen, kuinka suuressa määrin he arvioivat apurahan helpottaneen tuensaantia muualta. Moninkertaiset apurahan saajat ovat siis suuremmassa määrin sitä mieltä, että rahaston apuraha on helpottanut myöhempää tuensaantia muilta rahastoilta tai apurahoittajilta, kuin satunnaisemmat apurahan saajat. Enemmistö käyttäjistä katsoo Pohjoismaisen kulttuurirahaston toimivan perinteisen ja innovatiivisen kulttuuriyhteistyön välimaastossa Yli puolet (55 %) käyttäjistä sijoittaa rahaston puoliväliin asteikolla tukee etupäässä perinteistä kulttuuriyhteistyötä vs. tukee etupäässä innovatiivista kulttuuriyhteistyötä. Lisäksi yli kolme viidesosaa (63 %) käyttäjistä sijoittaa rahaston puoliväliin asteikolla mobilisoi uusia toimijoita vs. mobilisoi samoja toimijoita vuodesta toiseen. Pääosa käyttäjistä katsoo siis rahaston olevan innovatiivisen ja perinteisen kulttuuriyhteistyön välimaastossa.

6 Käyttäjätutkimus 1.2 SUOSITUKSET Oxford Research on laatinut vastausten kokonaisanalyysin pohjalta seuraavat suositukset, jotka koskevat rahaston tulevaa työtä käyttäjien tyytyväisyyden ja käyttäjäkokemuksen ylläpitämiseksi ja parantamiseksi. Varmistakaa jatkossakin, että käyttäjät saavat helposti yhteyden Pohjoismaisen kulttuurirahaston henkilöstöön Tutkimuksen mukaan käyttäjät pitävät hyvin tärkeänä sitä, että rahaston henkilöstö on helposti tavoitettavissa. Lisäksi lähes puolet käyttäjistä oli yhteydessä rahaston henkilökuntaan ennen viimeisimmän hakemuksensa lähettämistä. Jatkossakin on siis hyvä panostaa siihen, että käyttäjien on helppo saada yhteys rahaston henkilöstöön. Näin varmistetaan se, että käyttäjien tyytyväisyys palvelupolkuun säilyy. Koska lähes puolet käyttäjistä oli yhteydessä rahastoon puhelimitse tai sähköpostitse, rahaston kannattaa varmistaa se, että käyttäjien on helppo ottaa yhteyttä rahastoon näiden kanavien kautta. Kohdistakaa lisähuomiota hakemusten arviointikriteereistä tiedottamiseen sekä päätösten läpinäkyvyyteen Käyttäjät ovat yleisesti tyytyväisiä palvelupolkuun, ja he kokevat mm. olevansa hyvin perillä apurahan hakemista kokevista suuntaviivoista. Tutkimus antaa kuitenkin viitteitä siitä, että palvelupolun tiettyjä osia tulisi optimoida käyttäjätyytyväisyyden parantamiseksi. Tämä koskee varsinkin käyttäjien epätietoisuutta siitä, minkä kriteerien pohjalta heidän hakemuksensa arvioidaan, sekä päätöksen läpinäkyvyyttä. Näkemystä tukee se, että käyttäjiä kiinnostaa suuresti tietää, miten heidän hakemuksensa arvioitiin. Säilyttäkää hakemusten vastausaika ennallaan tai lyhentäkää sitä ja säilyttäkää neljä vuotuista hakuaikaa Tutkimus osoittaa, että pääosa käyttäjistä on tyytyväisiä sekä vastausaikaan että neljään vuotuiseen hakukierrokseen. Lisäksi tutkimus osoittaa, että vastausajalla on käyttäjille suuri merkitys. Rahaston tulisikin säilyttää hakemusten nykyinen vastausaika ennallaan tai lyhentää sitä sekä säilyttää neljä vuotuista hakuaikaa. Vaalikaa ja vahvistakaa Pohjoismaisen kulttuurirahaston osaamista varsinkin kulttuuriprojektien kehittämisessä Tutkimuksesta selviää, että suurimmalla osalla käyttäjistä on myönteinen yleisvaikutelma rahastosta. Lisäksi valtaosa käyttäjistä katsoo, että rahasto on pätevä ja että se kannustaa pohjoismaisten kulttuuriprojektien kehittämiseen. Analyysi osoittaa lisäksi, että niiden käyttäjien välillä on yhteys, jotka suhtautuvat rahastoon myönteisesti ja jotka pitävät rahastoa pätevänä ja uusien kulttuuriprojektien kehitykseen kannustavana. Käyttäjien myönteisen yleisvaikutelman ylläpitämiseksi rahaston tulisi siten pyrkiä säilyttämään ja vahvistamaan osaamistaan sekä jatkaa kannustavaa suhtautumistaan uusien pohjoismaisten kulttuuriprojektien kehittämiseen. 5