Helsingin sosiaaliviraston asiakastilinpäätös 2010 Tiivistelmä vuoden 2010 asiakaspalautteesta Helsingin sosiaalivirasto Kehittämispalvelut
1 Taustaa Helsingin sosiaaliviraston asiakastilinpäätös julkaistiin nyt toisen kerran. Asiakastilinpäätös on dokumentti, jossa vuoden aikana saatu asiakaspalaute kerätään yksiin kansiin ja julkaistaan sekä kuntalaisille että myös sosiaaliviraston omaan käyttöön. Tässä tiivistelmässä esitellään lyhyesti vuoden 2010 aikana sosiaalivirastolle annettu asiakaspalaute. Sosiaaliviraston asiakaspalautejärjestelmä on luotu ASKO (Asiakkaat toiminnan arvioijina ja konsultteina) hankkeessa vuosina 2008 2009. Palautejärjestelmän juurruttamisesta toimintaan ja sen jatkokehittämisestä vastaa sosiaalijohtajan nimeämä asiakaspalaute-verkosto. Asiakastilinpäätös on myös osa hankkeessa luotua toimintamallia. 1. Asiakaskyselyt Tilinpäätöksessä esiteltiin tarkemmin 9 vastuualueilla suoritettua laajempaa asiakaskyselyä. Niihin vastasi 13 811 kuntalaista. Lisäksi esiteltiin luettelomaisesti päätiedot 31 asiakaskyselystä, jotka suoritettiin yksikkötasolla, tai joista ei saatu laajempaa raporttia tilinpäätöksen laatimisiakaan mennessä. Näihin vastasi noin 3400 kuntalaista. Tilinpäätöksessä tarkemmin esitellyt kyselyt ovat: Asiakaskysely alle 18-vuotiaiden vammaisten ja kehitysvammaisten lasten perheille Asiakaskysely toimeentulotuen asiakkaille Asiakaskysely työhönkuntoutusyksikön asiakkaille Asiakaskysely pari- ja perheterapian asiakkaille Asiakaskysely kansainvälisen adoptiopalvelun asiakkaille Asiakaskysely päivähoidon uusille asiakkaille Asiakaskysely päivähoidon, esiopetuksen ja kerhojen asiakkaille Vanhusten palvelujen palvelukeskuskysely Vanhusten palvelujen päivätoiminnan asiakkaiden haastattelututkimus Lisäksi vanhusten palvelujen vastuualueella on toteutettu laaja omaiskysely eri palvelualoilla. Siitä saatiin valmistumisajankohtaan mennessä vain joitain perustietoja tilinpäätökseen. Kyselyissä pyydettiin antamaan palveluille yleisiä kouluarvosanoja. Tulokset olivat yleisesti ottaen hyviä. Arvosanat vaihtelivat toimeentulotuen saamasta keskiarvosta 7,7 päivähoidon saamaan 8,7 keskiarvoon (Taulukko 1). Keskihajonta vaihteli jonkin verran, ollen suurin toimeentulotuen asiakaskyselyssä (1,6). Päivähoidon kyselyssä päivähoidon, esiopetuksen ja kerhojen toiminnasta vastaajia pyydettiin antamaan yleisarvosana palvelulle. Keskiarvo oli 4,4 (asteikolla 1-5). 2
Taulukko 1. Palveluille annetut kouluarvosanat ja niiden hajonta. Kyselyt Kouluarvosana Keskihajonta Kysely päivähoidon uusille asiakkaille 8,7 1,1 Adoptiopalvelu 8,4 0,9 Pari- ja perheterapiakysely 8,3 1,3 Alle 18v. vammaispalvelujen asiakkaiden perheiden kysely 7,9 1,4 Toimeentulotukikysely 7,7 1,6 Tilinpäätöksessä on mukana myös Vanhusten palvelujen vastuualueen laaja omaiskysely, joka tehtiin marraskuussa ja jonka raportti oli tilinpäätöstä laadittaessa vielä kesken. Joitain perustietoja kyselystä kuitenkin saatiin tilinpäätökseenkin. Taulukossa 2 on esiteltynä Vanhusten palvelujen omaiskyselyssä annettuja arvosanoja eri palveluille. Taulukko 2. Vanhusten palvelujen omaiskyselyn kouluarvosanat palveluittain Palvelu kouluarvosana Ympärivuorokautinen hoito 8,4 Arviointi- ja kuntoutusyksiköt Omaishoito Päivätoiminta ja lyhytaikaishoito 8,4 7,9 7,9 Palvelumittari on sosiaaliviraston kehittämispalveluissa ASKO-hankkeen yhteydessä kehitetty kysymyspatteri, jolla pyrittiin luomaan vertailua helpottava työkalu asiakastyytyväisyyden mittaamiseen eri palveluissa. Mittaria on käytetty vuodesta 2008 lähtien myös välittömässä palautteessa. Mittarissa vastataan palvelua koskeviin väitteisiin asteikolla 1-5 (1= eri mieltä, 5=samaa mieltä). 3
Taulukko 3. Palvelumittarin tulokset asiakaskyselyissä 2010 (asteikolla 1-5) Palvelumittarin väitteet Toimeentulotuki Pari- ja perheterapia Päihdepalvelut Vammaispalvelut alle 18 v. Olen saanut asiallista 4,0 4,6 4,7 4,4 kohtelua Saamani palvelu on ollut asiantuntevaa 3,8 4,3 4,2 4,1 Olen saanut riittävästi 3,8 3,7 4,4 3,4 tietoa ja neuvontaa Olen saanut palvelua riittävän 3,6 3,5 4,1 3,7 nopeasti Saamani palvelu on parantanut 3,6 3,9 4,2 4,1 elämäntilannet- tani Saamani palvelu on vastannut tarpeitani 3,7 3,8 4,4 3,7 Olen voinut osallistua 3,0 3,4 4,2 3,7 palveluni suunnitteluun ja arviointiin Kyselyjen avovastauksissa esiinnousseet teemat Tiedotus ja sähköinen asiointi Kuntalaiset näkevät edelleen kehittämisen varaa sekä siinä, miten nopeasti muutoksista palveluissa tiedotetaan kuin myös siinä, missä muodossa tieto internetissä on. Sähköiseen asiointiin ollaan esimerkiksi toimeentulotuessa entistä valmiimpia. Henkilökunnan vuorovaikutustaidot ja ammattitaito Palaute vuorovaikutustaidoista on jälleen (kuten vuoden 2009 asiakastilinpäätöksessä) polarisoitunutta. Henkilökunta saa paljon kehuja ystävällisyydestä ja lämpimästä asiakkaan kohtaamisesta joissain palautteissa. Toisaalta saadaan myös kuvauksia loukkaavaksikin koetusta palvelusta. Palaute myös vaihteli jonkin verran palveluittain. Henkilökunnan ammattitaito sai kaikissa kyselyissä pääsääntöisesti positiivista palautetta. Palveluprosessin toimivuus Monessa kyselyssä nousi esille tavalla tai toisella jonotusajat tai eri hakemusten käsittelyajan pituus. Palvelun saamisen odottaminen nähtiin yleisesti ongelmana, niin adoptiopalveluissa kuin toimeentulotuessakin. Asiakkaat kokivat myös että liiallinen byrokratia joskus turhautti, ja vaikeutti etuuksien hakemista tai oman asian selvittämistä. 4
2. Syventävät ja osallistavat tiedonkeruun menetelmät Sosiaalivirastossa käytetään asiakastiedon hankkimiseksi myös erilaisia syventäviä ja osallistavia menetelmiä kuten: asiakasryhmien haastattelut käyttäjäkokoukset käyttäjäneuvostot tai asiakasraadit alueanalyysit asuinalueen palvelukokonaisuudesta sosiaalinen raportointi erilaiset ryhmämuotoiset asiakasneuvonpidot Seuraavissa kappaleissa esitellään joitain Helsingin sosiaalivirastossa 2010 käytössä olleita menetelmiä. Aluefoorumit Aluefoorumi on kaikille alueen toimijoille avoin keskustelutilaisuus, jossa keskustelun aihepiirit valitaan alueella ajankohtaisten teemojen perusteella. Tarkoituksena on koota yhteen paikalliset toimijat, suunnittelijat, luottamushenkilöt ja asukkaat keskustelemaan alueen asioista. Aluefoorumeissa painotetaan arkea kokonaisuutena, siksi paikalla on yleensä edustajia useammilta hallinnon aloilta. Asiakasraadit Asiakasraadilla tarkoitetaan yleensä ryhmää joka on koottu palvelujen käyttäjistä. Raadin tavoitteena on antaa suoraa palautetta palvelun laadusta, tehdä parantamis- ja kehittämisehdotuksia sekä osallistua yleisesti palveluja koskevaan keskusteluun ja ideointiin. Käyttäjäraateja tai neuvostoja on mm. sosiaaliasemilla, vanhusten palveluissa ja työllistämistoimessa. Lähityöhanke Lähityössä työntekijät jalkautuvat kaduille ja ostoskeskuksiin. Päätavoitteena on synnyttää valituilla kohdealueilla yhteisöllisyyttä ja parantaa näin turvallisuudentunnetta. Lähityöntekijät myös osallistuvat kohdealueidensa tärkeimpiin verkostokokouksiin, ja vievät näiden kautta katuhavaintojaan tiedoksi muille toimijoille. Lisäksi kuntalaisten toiveita ja huoliviestejä viedään muille viranomaisille tiedoksi, ja työntekijät myös puuttuvat kaduilla havaitsemiinsa häiriöihin sosiaalityön keinoin. 3. Välitön palaute Sosiaalivirastossa kerätään kuntalaisilta viraston palveluja ja niiden kehittämistä koskevaa palautetta internet- ja paperilomakkeella. Palautelomakkeessa voi kertoa avopalauteosiossa esim. mielipiteensä, kiitoksensa tai kehitysehdotuksensa. 5
Vastausmäärä ja tapa Välittömän palautteen vastauksia tuli 617 kpl vuonna 2010. Määrä laski selvästi vuodesta 2009, jolloin palautetta tuli 889 kpl. Avopalautteet Kysymyksiä tulee palautelomakkeen kautta edelleen paljon, vaikka niitä pyritään ohjeistuksen avulla ohjaamaan sosiaalineuvontaan. Internet- sivuista tuli tänäkin vuonna paljon palautetta joka oli pääosin negatiivista. Palaute koski sivujen sisältöä, päivityksiä ja yleistä käytettävyyttä. Toimimattomista linkeistä tuli palautetta useilta eri vastuualueilta. Vanhusten palvelujen, päivähoidon ja lapsiperheiden vastuualueen sivuista tuli huomautuksia puutteellisista päivityksistä. Sivuja pidetään palautteissa vaikeakäyttöisinä ja sekavina. Päivähoitopaikan hakemiseen tarkoitettu sähköinen kaavake ei aina toimi moitteettomasti. Palveluprosesseista annettu palaute koski tänäkin vuonna pitkälti tiedonsaantia, palvelun nopeutta ja tiettyä byrokraattisuutta. Tiedotuksen lisääminen palveluista nähtiin tärkeänä asiana. Kuten viime asiakastilinpäätöksessäkin, koetaan eri etuuksien ja palvelujen hakuprosessi asiakkaan kannalta usein byrokraattiseksi ja työlääksi. Toimeentulotuen käsittelyajoista tuli lukuisia moitteita, joissa mainittiin hakemuksen käsittelylle annetut lakisääteiset rajat. Joissain palautteissa tässä nähtiin myös toimipiste- ja työntekijäkohtaisia eroja. Vaikka toimeentulotukihakemukset on viime vuosina käsitelty Helsingissä keskimäärin nopeammin kuin muissa suurissa kaupungeissa, koskee suurin osa palvelun nopeutta käsittelevistä moitteista edelleen juuri toimeentulotuen käsittelyaikoja. Henkilökunnan ammattitaidosta ja kohtelusta tuli tänäkin vuonna sekä positiivista että negatiivista palautetta. Sosiaaliasemien puhelinpalvelu sai kritiikkiä asiakkaan kohtelusta, myös työntekijöiden tapaamisilla oli joidenkin palautteiden perusteella saatu asiatonta kohtelua. Toisaalta useampia työntekijöitä kiitettiin henkilökohtaisesti ystävällisestä palvelusta..muu palaute sisälsi tänäkin vuonna pääasiassa ilmiantoja epäillyistä tukien väärinkäyttäjistä, yritysten yhteydenottoja, ulkomaisten opiskelijoiden ja maahanmuuttoa harkitsevien kysymyksiä, ja muita, myös asiattomia viestejä. Uutena ryhmänä tänä vuonna olivat muutamat romanikerjäläisiä koskevat yhteydenotot. Välittömän palautteen Palvelumittari-tulokset Taulukossa 6 esitellään vuoden 2010 aikana tulleiden palautteiden Palvelumittarien keskiarvot, ja verrataan niitä vuoden 2009 keskiarvoihin. Tulokset ovat hieman heikommat kuin edellisenä vuonna, mutta on muistettava, että välittömän palautteen arvosanat eivät kuvaa koko asiakaskunnan arviota saamansa palvelun laadusta. Välitön palaute on luonteeltaan reaktiivista, eikä vastaajia ole valikoitu otos-periaatteella. 6
Taulukko 4. Palvelumittaritulokset 2009 ja 2010 (asteikolla 1-5) Mittariväitteet 2009 Keskiarvot N=254 2010 Keskiarvot N=290 Olen saanut riittävästi tietoa ja neuvontaa 3,1 2,9 Olen saanut asiallista palvelua 3,4 3,1 Saamani palvelu on ollut asiantuntevaa 3,3 3,0 Saamani palvelu on vastannut tarpeitani 2,9 2,8 Olen saanut palvelua riittävän nopeasti 3,0 2,9 Olen voinut osallistua nykyisen palveluni suunnitteluun ja arviointiin Saamani apu on parantanut elämäntilannettani 2,7 2,4 3,0 2,8 4. Muutoksenhaut, kantelut ja yhteydenotto sosiaaliasiamieheen Virastoa koskevista muutoksenhauista ja kanteluista pidetään tilastoa ja niistä annetaan lautakunnalle vuosittainen laki- ja perintäyksikön laatima selvitys. Tässä raportissa esitellyt tiedot perustuvat laki- ja perintäyksikön yhteenvetoon lastensuojelua, toimeentulotukea ja vammaispalveluja koskevista kanteluista ja muutoksenhauista vuonna 2009. Vuoden 2010 muutoksenhakuja ja kanteluita koskevat tilastot ovat saatavilla vasta loppukesästä 2011. Muutoksenhakujen määrä kääntyi vuona 2009 nousuun. Yksilöhuollon muutoksenhakuja vuonna 2009 käsiteltiin 1100 kappaletta, kun vastaava luku vuonna 2008 oli 927 kappaletta. Jaostojen käsittelemistä 1100 muutoksenhausta 188 johti viranhaltijan päätökseen kumoamiseen tai palauttamiseen uudelleenkäsiteltäväksi. Tämä on 17 prosenttia käsitellyistä muutoksenhauista. Alla olevassa taulukossa esitellään laillisuusvalvojien antamat kanteluratkaisut vuosittain. Niiden määrä on noussut hieman vuodesta 2008. Ratkaisuja annettiin vuonna 2009 kaikkiaan 63. Taulukko 5. Kanteluratkaisut laillisuusvalvojittain Laillisuusvalvoja 2008 2009 Eduskunnan oikeusasiamies 24 30 Etelä-Suomen lääninhallitus 26 28 Oikeuskansleri 1 5 Yhteensä 51 kpl 63 kpl 7
Sosiaaliasiamiehen tehtävänä on neuvoa asiakkaita sosiaalihuollon asiakaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa, avustaa asiakasta muistutusten tekemisessä, ja muutenkin toimia asiakkaiden oikeuksien edistämiseksi. Tämän raportin tiedot perustuvat sosiaaliasiamiehen Helsingin kaupunginhallitukselle antamaan yhteenvetoon vuoden 2010 tilanteesta. Vuonna 2010 sosiaaliasiamieheen otti yhteyttä sosiaaliasiamiesten raportin mukaan noin 1500 kuntalaista. Raportin mukaan esille on noussut yhä selvemmin, että asiakkaan tilannetta ei selvitetä riittävästi ennen päätöksen tekemistä. Asiakkailla oli myös joskus vaikeuksia ymmärtää toimeentulotukea koskevia päätöksiä. Näitä havaintoja tukevat osittain myös sosiaaliviraston saama muu palaute, esim. välitön palaute ja toimeentulotukikyselyt. Sosiaaliasiamiehelle oli tullut yhteydenottoja huostaanottoon liittyvistä asioista, useimmin vanhemmat halusivat tietää mitä kotioloissa tulisi tapahtua jotta huostaanotto voitaisiin lopettaa. Joissain tapauksissa vanhemmat tai isovanhemmat eivät olleet saaneet valituskelpoista päätöstä itseään koskevasta asiasta. Vanhusten palvelujen rakennemuutos ei ole sujunut sosiaaliasiamiehen mukaan ongelmitta. Vanhusten siirtoihin osastolta toiselle ei oltu tyytyväisiä, lisäksi omahoitajia oli vaihdettu. Hoitojonoista oli myös tullut kritiikkiä, ja jonoon jäämisestä ei raportin mukaan aina ole saanut valituskelpoista päätöstä. 5. Saadun asiakaspalautteen vaikutus toimintaan 2009 2010 Sosiaaliviraston johtoryhmän toimeksiannon perusteella tässä asiakastilinpäätöksessä käsiteltiin myös sitä, miten annettu palaute on vaikuttanut toimintaan ja sen kehittämiseen. Vuoden 2009 2010 palautteen johdosta tehdyistä toimenpiteistä tai toimenpidesuunnitelmista yleisimpiä toimenpiteitä olivat pyrkimys parantaa internet-sivujen toimivuutta, tuoda palveluja paremmin esille ja parantaa käytettävyyttä. Tämä oli yhteistä esim. lapsiperheiden vastuualueen ja päivähoidon vastuualueen toimille. Lapsiperheiden vastuualueella pyritään saadun palautteen perusteella aktiivisesti lisäämään asiakkaiden osallisuutta leikkipuistotoiminnassa, esim. kartoittamalla entistä enemmän asiakkaiden näkemyksiä tulevan toiminnan suunnittelussa Vanhusten palvelujen vastuualueen palvelukeskuskyselyn tulosten perusteella on jo suunniteltu asiakkaiden osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuuksien lisäämistä. Suunnittelu tullaan tekemään yhteistyössä asiakkaiden kanssa. Lisäksi neuvontapalveluja ja tiedottamista tullaan vahvistamaan. Sosiaalisen ja taloudellisen tuen johtoryhmä linjasi mm. seuraavia toimenpiteitä toimeentulotukikyselyn perusteella: Tiedotusta ja neuvontaa lisätään sekä yksiköissä että yleisellä tasolla. Internet-tiedottamisen kehittämiseen kiinnitetään erityistä huomiota. Toimeentulotukikyselyn tuloksista tiedotetaan sosiaaliviraston Internet-sivuilla. Jatkossa saadun asiakaspalautteen pohjalta tehtyjä muutoksia toiminnassa tullaan seuraamaan ja raportoimaan entistä tarkemmin asiakastilinpäätöksessä. Laajempien kyselyjen tuloksia käsiteltäessä tehdyt päätökset ja toteutuneet toimenpiteet kirjataan asiakaspalautetyöryhmän päivittämään työtilaan viraston intranetissä, josta ne kotoaan asiakastilinpäätökseen vuosittain. Näin sekä toiminnan läpinäkyvyys että asiakaspalautteen hyödyntäminen tehostuvat, ja asiakastieto muuttuu vahvemmin osaksi toiminnan arviointia ja kehittämistä. 8
6. Yhteenveto palautteesta Palautteen määrä on laskenut välittömässä palautteessa. Tämän johdosta on jo ryhdytty toimenpiteisiin palautemäärän nostamiseksi. Tulokset vastaavat osittain 2009 asiakastilinpäätöstä. Eri lähteistä saadut tiedot tukevat myös toisiaan. Kehitysalueita ovat internetpalvelut, vuorovaikutus joissain tilanteissa, tiedotus ja asiakkaiden epätietoisuus omista oikeuksistaan. Vahvuuksia ovat mm. palvelujen arvostus ja henkilökunnan asiallisuus ja ammattitaito. Palautteessa on vaihtelua palveluittain, mikä selittynee pitkälti palvelujen erilaisella luonteella. Muutoksenhakujen ja kantelujen määrä on hieman noussut. 9