KÄYTTÄJÄKOKEMUKSEN SUUNNITTELU

TEKNILLINEN KORKEAKOULU Informaatio- ja luonnontieteiden tiedekunta Informaatioverkostojen tutkinto-ohjelma Inkeri Niinimäki KÄYTTÄJÄKOKEMUKSEN SUUNNITTELU Kandidaatintyö, joka on jätetty opinnäytteenä tarkastettavaksi tekniikan kandidaatin tutkintoa varten Espoo, 28.11.2010 Työn ohjaaja: Mika Nieminen

AALTO-YLIOPISTO TEKNILLINEN KORKEAKOULU PL 11000, 00076 Aalto http://www.aalto.fi KANDIDAATINTYÖN TIIVISTELMÄ Tekijä: Inkeri Niinimäki Työn nimi: Käyttäjäkokemuksen suunnittelu Tiedekunta: Informaatio- ja luonnontieteiden tiedekunta Tutkinto-ohjelma: Informaatioverkostot Pääaine: Ihminen ja vuorovaikutus Pääaineen koodi: IL3008 Vastuuopettaja(t): Stina Immonen Ohjaaja(t): Mika Nieminen Tiivistelmä: Käyttäjäkokemuksen tarkoituksena on kuvata laajemmin käyttäjän vuorovaikutusta tuotteen kanssa. Käsite luotiin, kun huomattiin, ettei käytettävyys yksinään riitä tekemään tuotteista käyttäjille mieluisia. Termi yleistyi nopeasti, mutta koska mitään yksiselitteistä määritelmää käyttäjäkokemukselle ei ole ollut, on se saanut lukuisia eri merkityksiä ja määritelmiä, mikä on vaikeuttanut suunnittelu- ja arviointimenetelmien kehittämistä. Tässä työssä käydään läpi viisi erilaista käyttäjäkokemuksen määritelmää ja vertaillaan niitä. Useimmissa määritelmissä käyttäjäkokemus on aika- ja paikkariippuvainen sekä subjektiivinen. Monissa määritelmissä nostetaan esiin myös käyttäjän tunteet sekä yhtenä käyttäjäkokemukseen vaikuttavana asiana että toisaalta käyttäjäkokemuksen seurauksena. Työssä esitellään kaksi käyttäjäkokemuksen suunnitteluprosessia sekä useita yksittäisiä suunnitteluja arviointimenetelmiä käytettäväksi osana käyttäjäkokemuksen suunnittelua. Osa käyttäjäkokemuksen suunnittelulähtökohdista korostaa käyttäjän tunteiden ymmärtämistä, kun taas osa tuo vahvasti esiin tuotteen ja käyttäjän vuorovaikutuksen ymmärtämisen tärkeyden. Esiteltyjä käyttäjäkokemuksen määritelmiä ja suunnittelumenetelmiä vertaamalla päästään siihen lopputulokseen, että millään esitellyistä tai muistakaan suunnittelumenetelmistä ei pysty suunnittelemaan täsmälleen tietynlaista kokemusta käyttäjälle. Kuitenkin käyttäjäkokemussuunnittelu ottaa huomioon enemmän käyttäjälle tärkeitä puolia tuotteesta, jolloin pystytään paremmin vastaamaan käyttäjän tarpeisiin. Havaitaan myös, että monitieteellinen suunnittelutiimi on edellytys käyttäjäkokemuksen suunnitteluun sen kompleksisuudesta johtuen. Päivämäärä: 28.11.2010 Kieli: suomi Sivumäärä: 24 Avainsanat: Käyttäjäkokemus, määritelmät, suunnittelumenetelmät ii

Sisällysluettelo Sisällysluettelo... iii 1 Johdanto... 1 2 Tutkimusongelma... 1 3 Käyttäjäkokemuksen määritelmä... 2 3.1 ISO 9241-210:2010... 3 3.2 Wrightin, McCarthyn ja Meekisonin määritelmä... 4 3.3 Normanin määritelmä... 5 3.4 Hassenzahlin määritelmä... 6 3.5 Forlizzin ja Battarbeen määritelmä... 8 3.6 Yhteenveto käyttäjäkokemuksen määritelmistä... 9 4 Käyttäjäkokemuksen suunnittelu... 10 4.1 Erilaisia lähtökohtia käyttäjäkokemuksen suunnitteluun... 11 4.2 Tuotteen pragmaattiset ja hedoniset ominaisuudet... 11 4.3 Oppelaarin ja kumppanien prosessi käyttäjäkokemuksen suunnitteluun... 12 4.4 Yamazakin ja Furutan käyttäjäkokemuksen suunnitteluprosessi... 13 5 Käyttäjäkokemuksen suunnittelun menetelmät... 14 5.1 Empatiaan pohjaavat menetelmät... 14 5.1.1 Etnografiset menetelmät... 15 5.1.2 Teknologiaelämänkerrat... 16 5.1.3 Luotaimet... 16 5.1.4 Kerronnalliset tavat... 18 iii

5.2 Omien kokemusten käyttö... 18 5.3 Kokemusprototyypit... 19 5.4 Repertory Grid Technique eli RGT... 20 5.5 Kansei-tekniikka... 21 5.6 Monikulttuurinen käyttäjäkokemussuunnittelu... 22 6 Johtopäätökset... 23 Lähteet... 25 iv

1 1 Johdanto HCI (Human-Computer Interaction) eli ihmisen ja tietokoneen vuorovaikutusta tutkivalla alalla käyttäjäkokemus on viime vuosikymmenellä noussut lähes muotisanaksi. Se luotiin, kun huomattiin, ettei käytettävyys yksinään riitä tekemään tuotteista käyttäjille mieluisia. Käyttäjäkokemuksen suunnittelun tavoitteena on ottaa huomioon nekin puolet ihmisen vuorovaikutuksesta tuotteen kanssa, jotka perinteisessä tuotesuunnittelussa ovat jääneet vähälle huomiolle; tunteet, asenteet ja mielikuvat. Tämä asettaa tuotteen suunnittelijoille kuitenkin aivan uuden haasteen: Miten voidaan tutkia ja ymmärtää toisen ihmisen kokemusta tuotteesta, kun ihmisen kokemus on yleensä määritelmältäänkin subjektiivinen? Ongelmana on ollut myös se, että koska mitään yksiselitteistä määritelmää käyttäjäkokemukselle ei ole ollut, se on saanut lukuisia eri merkityksiä ja määritelmiä, ja se on vaikeuttanut suunnittelu- ja arviointimenetelmien kehittämistä Tässä työssä pyrin kirjallisuuteen nojaten selvittämään, mitä käyttäjäkokemuksella voidaan tarkoittaa, ja löytämään keinoja, joilla käyttäjäkokemusta voidaan suunnitella. 2 Tutkimusongelma Käyttäjäkokemukselle ei ole vielä pystytty luomaan täysin yksiselitteistä määritelmää, joten ihmisillä on hyvin vaihtelevia käsityksiä siitä, mitä käyttäjäkokemus oikeastaan on. Sen takia käyttäjäkokemuksen eri määritelmien esittelyllä ja vertailulla on tässä työssä suuri painoarvo. Varsinainen tutkimusongelma on kuitenkin, miten käyttäjäkokemusta voidaan suunnitella. Suurin osa nykyisistä määritelmistä sisältää vaikeasti mitattavia asioita kuten käyttäjän tunteet tai sosiaalinen konteksti. Eli, vaikka käyttäjäkokemus ja sen suunnitteleminen nähdään tärkeänä asiana, sen on ottaminen mukaan käytännön suunnittelutyöhön ongelmallista. Tarkoituksena on siis selvittää, miten ja millaisin keinoin käyttäjäkokemusta voidaan suunnitella esimerkiksi miten voidaan testata ideoita käyttäjäkokemuksesta ja miten suunniteltua kokemusta voidaan kommunikoida muille niin, että koko suunnittelutiimi todella suunnittelee samaa asiaa.

2 Käyttäjäkokemusta olisi perusteltua tarkastella myös erikseen tietyistä sovellusaloista käsin, sillä eri tuotteilla pyritään luomaan aivan erilaisia kokemuksia, jolloin myös suunnittelutapojen täytyy olla erilaiset, mutta tässä työssä pysyn yleisemmällä tasolla keskittymättä mihinkään tiettyyn yksittäiseen sovellusalaan, jotta voisin käsitellä aihetta mahdollisimman laajasti. 3 Käyttäjäkokemuksen määritelmä Vaikka ihmisen ja tietokoneen välistä vuorovaikutusta sekä käytettävyyttä tutkivissa piireissä käyttäjäkokemuksen termi on viime vuosina levinnyt laajalle, sillä ei ole ollut yksiselitteistä määritelmää, vaan kukin on oikeastaan määritellyt termiä kiinnostustenkohteidensa ja omien taustojensa mukaan (Law ym. 2009). Käyttäjäkokemuksen määritelmälle on kuitenkin suuri tarve, sillä yhteinen määritelmä varmistaisi, että kaikki puhuvat samasta asiasta puhuessaan käyttäjäkokemuksesta. Koska käyttäjäkokemusta suunnittelevat tiimit ovat lähes poikkeuksetta monitieteellisiä, voi saman tiimin sisällä olla hyvinkin eriäviä näkemyksiä käyttäjäkokemuksesta, jos sille ei anneta yhteistä määritelmää. Määritelmän olemassaolo on myös edellytys käyttäjäkokemuksen mittaamiseen ja tarvittavien heuristiikkojen luomiseen. Samalla aiheen opettaminen helpottuu. Tässä kappaleessa esitellään lähemmin viisi mahdollista tapaa määritellä käyttäjäkokemus. Kaikki kyseiset määritelmät on valittu nimenomaan HCI (Human- Computer Interaction) eli ihmisen ja tietokoneen vuorovaikutusta tutkivalta alalta. Olen pyrkinyt luomaan mahdollisimman laajan kuvan käyttäjäkokemuksesta tuomalla esiin hyvin erilaisia näkemyksiä. En ole siis rajannut käyttäjäkokemuksen määrittelyä millekään tietylle sovellusalueelle, vaan kaikki seuraavaksi esiteltävät ovat yleisemmältä tasolta. Määritelmien valinnassa olen myös pyrkinyt löytämään mahdollisimman ajan tasalla olevia näkemyksiä. Kaikki seuraavaksi esiteltävät määritelmät onkin julkaistu 2000-luvulla.

3 3.1 ISO 9241-210:2010 Käyttäjäkokemuksella on virallinen standardoitu määritelmä, kansainvälisen standardijärjestön ISO:n 2010 ISO 9241-210:2010-standardissa julkaisema uusi tarkastettu käyttäjäkokemuksen määritelmä. Se ei kuitenkaan ole täysin ongelmaton. Standardin mukaan käyttäjäkokemus on: Henkilön näkemykset ja reaktiot, jotka ovat syntyneet tuotteen, systeemin tai palvelun käytöstä ja/tai odotetusta käytöstä 9241-210:2010) Käyttäjäkokemus siis standardin mukaan määritellään ainakin henkilökohtaiseksi ja käyttöön liittyväksi. ISO 9241-210-standardissa käyttäjäkokemuksen määritelmää laajennetaan vielä kolmella lisäyksellä. Ensimmäinen lisäys on: Käyttäjäkokemus sisältää kaikki käyttäjän tunteet, uskomukset, mieltymykset, havainnot, fyysiset ja psykologiset vasteet, käyttäytymisen ja saavutukset, jotka ilmenevät ennen käyttöä, käytön aikana tai sen jälkeen (ISO 9241-210:2010) Tämä lisäys laajentaa käyttäjäkokemuksen määritelmää kattamaan myös käytön jälkeistä aikaa, mikä on hyvä käyttäjäkokemuksen tutkimisen kannalta, sillä yleensä käyttäjien kokemuksia päästään keräämään vasta käytön jälkeen. Ensimmäinen lisäys korostaa entisestään käyttäjäkokemuksen olevan nimenomaan henkilön henkilökohtainen kokemus ja tarkentaa minkälaisia asioita käyttäjän kokemukseen kuulu. Toisaalta ensimmäinen lisäys tekee käyttäjäkokemuksen täydellisestä ymmärtämisestä mahdotonta, sillä koskaan ei voida selvittää kaikkia käyttäjän tai edes omia tunteita, uskomuksia ja psykologisia vasteita. Toinen huomautus laajentaa käyttäjäkokemusta entisestään: Käyttäjäkokemus on seurausta brändikuvasta, esillepanosta, toiminnallisuudesta, systeemin suorituskyvystä, vuorovaikutteisen systeemin vuorovaikutteisesta käyttäytymisestä ja avustavista ominaisuuksista, aikaisemmista kokemuksista, asenteista, taidoista ja persoonallisuudesta johtuvista käyttäjän sisäisistä ja fyysisistä tiloista, sekä käyttökontekstista (ISO 9241-210:2010)

4 Toinen huomautus tuo esiin sen, että käyttäjäkokemus ei ole vain henkilön sisäinen prosessi, vaan siihen voidaan vaikuttaa tuotteen toiminnallisuuksien suunnittelulla ja markkinoinnilla, ja että siihen vaikuttaa myös käyttökonteksti. Kolmas huomautus puolestaan sitoo käytettävyyden yhdeksi osaksi käyttäjäkokemusta: lähtökohdasta, voi sisältää samanlaisia havainnointiin ja tunteisiin liittyviä näkökulmia, jotka ovat tyypillisesti yhdistetty käyttäjäkokemukseen. Käytettävyys kriteereitä voidaan (kirjoittajan suomennos). (ISO 9241-210:2010) Koska ISO:n määritelmä on niin laaja, ongelma on, että se ei välttämättä varmista, että ihmiset puhuisivat samasta asiasta puhuessaan käyttäjäkokemuksesta. Ihminen, jonka alkuperäinen käsitys käyttäjäkokemuksesta korosti käyttökontekstia, voi edelleen tulkita määritelmästä tai huomautuksesta sen olevan oleellinen osa käyttäjäkokemusta. Toisaalta henkilö, jonka mielestä käyttäjäkokemus liittyy paljolti tuotteen ja koko yrityksen brändäykseen ja etukäteismielikuvien luontiin, pystyy yhtä lailla vahvistamaan omaa olemassa olevaa käsitystään käyttäjäkokemuksesta standardin perusteella. ISO-standardi ei myöskään anna minkäänlaista käytännön rajapintaa käyttäjäkokemuslähtöiseen suunnitteluun. Vaikka ISO-standardi ei vielä nykyisellään olekaan täydellinen, tai edes yksiselitteinen, on sen määrittäminen kuitenkin ollut askel oikeaan suuntaan. 3.2 Wrightin, McCarthyn ja Meekisonin määritelmä Wrightin, McCarthyn ja Meekisonin (2003) käyttäjäkokemuksen määritelmä korostaa käyttäjän ja tuotteen vuorovaikutusta. He jakavat käyttäjäkokemuksen neljään osaan: koostumukselliseen, aistilliseen, tunneperäiseen ja spatio-temporaaliseen. Nämä neljä osaa eivät kuitenkaan ole erillisiä, vaan kietoutuvat toisiinsa ja yhdessä luovat Wrightin kumppanien mukaisen kokemuksen konseptin. Koostumuksellinen näkökulma kuvaa, kuinka hyvin kokemuksen eri elementit sopivat yhteen muodostaakseen yhtenäisen kokonaisuuden. Kirjoittajat kuvaavat

5 Kokemuksen aistillinen puoli Wrightin ja kumppanien mukaan tarkoittaa sitä, miltä tuote näyttää ja tuntuu. Sekä tuotteen fyysinen ulkonäkö ja minkälaisia välittömiä tunteita ne aiheuttavat kuuluvat kokemuksen aistilliseen puoleen. Uusi matkapuhelin Tunneperäinen näkökulma Wrightin ja kumppanien määritelmässä pitää sisällään ne tunteet, jotka värittävät kokemusta. Usein tunneperäinen näkökulma on se, mitä kokemuksesta jää päällimmäisenä mieleen oliko kokemus esimerkiksi hauska tai turhauttava. Tunneperäinen näkökulma liittyy omien kokemuksien reflektointiin mutta myös empatian kautta muiden emotionaalisia kokemusten ymmärtämiseen. Spatio-temporaalinen näkökulma kuvaa ajan ja paikan vaikutusta kokemukseen. Jokaisella kokemuksella on aina tietty aika ja paikka, mutta spatio-temporaalinen näkökulma pyrkii ottamaan huomioon myös näiden kokemuksellisen aspektin: Jos kokemus on hyvin lumoava, aika voi henkilöstä tuntua kulkevan nopeammin. Edellä esitelty kokemuksen määrittely kuuluu erottamattomasti yhteen kirjoittajien samassa kirjoituksessa esittelemän ihmisen kokemuksien ymmärtämisprosessin kanssa. Tämä reflektiivinen ja rekursiivinen kokemusprosessi koostuu: - - - - - - henkilön odotuksista tulevaa kokemusta kohtaan ensivaikutelmasta miten henkilö tulkitsee kokemusta sen aikana ja sen jälkeen reflektoinnista miten henkilö sovittaa kokemuksen muuhun kokemuspohjaansa (oliko kokemus ainutlaatuinen vai tavallinen) siitä minkälainen tarina kokemuksesta henkilölle jää itselle muisteltavaksi tai muille kerrottavaksi 3.3 Normanin määritelmä Donald Norman (2005, s.65-89) tuo kirjassaan esille tuotteeseen liittyvän kokemukseen vaikuttavat kolme eri tasoa. Ensimmäinen kokemuksen taso, vaistomainen taso (visceral level), liittyy tuotteen ulkonäköön, muotoon ja ääniin. Tämä osa kokemuksesta syntyy

6 syntyy välittömästi, kun kohtaa söpönä pitämänsä esineen, eikä siihen liity ajattelutyötä. Järjellä ei voi päätellä pitävänsä esinettä söpönä. Toinen kokemuksen taso Normanin mukaan on käytöksellinen (behavioral level), johon liittyy tuotteen käyttö, eli muun muassa tuotteen käytettävyys, ymmärrettävyys ja toimintakyky. Tällä kokemuksen tasolla ei tuotteen ulkonäöllä tai rationaalisella ajattelulla ole väliä, vain sillä miltä tuote tuntuu ja erityisesti kuinka hyvin se sopii käyttötarkoitukseensa. Reflektiivinen taso on kolmas Normanin esittelemä kokemukseen vaikuttava taso, joka sisältää rationaalisen ajattelun, minäkuvan ja muistot. Reflektiivinen kokemus tuotteesta kumpuaa henkilön arvoista ja kulttuurista, jossa hän elää. Esimerkiksi henkilö, joka pitää itseään valveutuneena, voi saada Reilun kaupan suklaasta paremman kokemuksen kuin tavallisesta, vaikka se olisi ulkonäöltään vähemmän miellyttävä (vrt. vaistomainen taso) ja maultaan huonompi (vrt. käytöksellinen taso). 3.4 Hassenzahlin määritelmä Hassenzahl perehtyy käyttäjäkokemukseen kirjassaan Experience Design: Technology for all the right reasons Hänen mukaansa käyttäjäkokemus tai kokemus ylipäätään voidaan määritellä neljän avainominaisuuden perusteella: Kokemus on subjektiivinen, kokonaisvaltainen, tilannesidonnainen ja dynaaminen. Kokemuksen subjektiivisuudella Hassenzahl (2010, s. 9-11) tarkoittaa, että objektiivisesti samanlaiset tilanteet voivat johtaa aivan erilaisiin kokemuksiin. Esimerkiksi, jos käyttäjä ei ole aiemmin käyttänyt vastaavanlaista laitetta, ei objektiivinen data esimerkiksi laitteen vasteajoista juurikaan korreloi käyttäjän kokeman tehokkuuden kanssa, sillä käyttäjällä ei ole vertauspohjaa siihen onko aika pitkä vai lyhyt. Hassenzahl korostaa, että psykologiassa ja käyttäytymistieteissä on jo vuosikymmeniä pyritty löytämään heuristiikkoja vastaavanlaisten subjektiivisten kokemusten ymmärtämiseen, ja niitä tulisi hyödyntää myös käyttäjäkokemusta suunniteltaessa.

7 K uva 1. Hassenzahlin tavoitehierarkia. Kokonaisvaltaisuudella Hassenzahl (2010, s. 11-16) viittaa kolmiportaiseen tavoitehierarkiaan, joka on esitetty kuvassa 1. Hassenzahlin mukaan HCI-alalla on perinteisesti keskitytty kahteen alimpaan tasoon eli tekemisen tavoitteisiin, kuten puhelun soittaminen tai elokuvan katsominen, ja motorisiin tavoitteisiin, jotka ovat toimia, joilla edellisiin päästään. Motorinen tavoite voisi siis olla esimerkiksi napin painaminen elokuvan aloittamiseksi. Toisin kuin tuote itsessään, joka siis liittyy vain kahteen alempaan tasoon, kokemus kuuluu myös hierarkian ylimpään, lähimpänä henkilöä itseään olevaan tasoon. Olemisen tavoitteet luovat toiminnalle henkilökohtaisen merkityksen. Olemisen tavoite voi kummuta esimerkiksi tarpeesta tuntea läheisyyttä, tarpeesta olla ihailtu tai tarpeesta olla itsenäinen. Hassenzahlin määritelmän mukaan puhelimen käyttäjäkokemukseen kuuluvat siis kaikki seuraavat: alimman tason motoriset tehtävät kuten numeronäppäinten painaminen, keskitason tavoite eli puhelun tekeminen ja puhelun tunnepohjainen tavoite, joka voi olla esimerkiksi tavoite tuntea läheisyyttä sen henkilön kanssa, jolle puhelu soitetaan. Hassenzahlin (2010, s. 16-27) määritelmän mukaan kokemus on myös tilannesidonnainen, mikä tekee siitä ainutkertaisen. Hän kuitenkin painottaa, että ainutkertaisuus ei kuitenkaan estä yhteneväisyyksiä kokemusten välillä, eli kokemuksia

8 voi hänen mielestään kategorisoida. Dynaamisuus Hassanzahlin kokemuksen määritelmässä viittaa siihen, että kokemus tietystä tuotteesta yleensä muuttuu ajan myötä. Käyttäjäkokemukselle hän lisää vielä yhden attribuutin lisää, positiivisuuden tai (worthwhile). Hassanzahlin mielestä tulisi suunnitella vain positiivisia, eli käyttäjän kannalta kannattavia kokemuksia. Tällä näkökohdalla hän tekee eroa perinteisen käytettävyystutkimuksen ja käyttäjäkokemuksen suunnittelun välille. Siinä missä käytettävyys on ollut negatiivisten puolien löytämistä ja poistamista, tulisi Hassenzahlin mukaan käyttäjäkokemuksen suunnittelun lähtökohtana olla positiivisten tunteiden välittäminen käyttäjälle. (Hassenzahl 2010, s. 27) Hassenzahlin mukaan kokemuksia voidaan kategorisoida sen mukaan, minkä tarpeen tyydyttämiseen ne liittyvät. Hän mainitsee ainakin seuraavat kategoriat: itsenäisyyden tarve, yhteenkuuluvuuden tarve, turvallisuuden tarve, pätevyyden tarve, suosion tarve ja stimulaation tarve. Hänen mukaansa mitä suurempi tarve sitä suurempi positiivinen kokemus on, kun tarve tyydyttyy. (Hassenzahl 2010, s. 45-48) 3.5 Forlizzin ja Battarbeen määritelmä Forlizzi ja Battarbee (2004) antavat käyttäjäkokemuksen ymmärtämiselle kehyksen, joka koostuu kolmesta erilaisesta käyttäjän ja tuotteen vuorovaikutustavasta ja kolmesta erilaisesta kokemustyypistä. Vuorovaikutustyypit ovat sujuva (fluent), kognitiivinen ja ilmaiseva, ja kokemustyypit ovat kokeminen (Experience), yksittäinen kokemus (an Experience) ja kanssakokemus (Co-Experience). Sujuva vuorovaikutus on Forlizzin ja Battarbeen mukaan automaattista ja rutiininomaista, kuten pyörällä ajaminen voi olla. Kognitiivinen vuorovaikutus taas vaatii käyttäjän huomiota käsillä olevaan tuotteeseen sen ymmärtämiseksi. Tuloksena tällaisesta vuorovaikutuksesta voi syntyä joko osaamista tai hämmennystä ja virheitä, jos tuotteen käyttäminen on liian erilaista kuin, mitä käyttäjä on aiemmin tavannut. Forlizzi ja Battarbee mainitsevat esimerkkinä kognitiivisesta vuorovaikutuksesta ulkomailla mahdollisen tilanteen, jossa tutun laitteen kuten wc:n toimintatapa on selvitettävä uudelleen. Ilmaiseva vuorovaikutus luo suhdetta käyttäjän ja tuotteen välille tuotteen personoinnin kautta. Ilmaisevaa vuorovaikutusta voi siis olla vaikkapa

9 soittoäänen tai taustakuvan vaihtaminen tai muu tuotteen muokkaaminen oman mielensä mukaiseksi. Kun käyttäjä on vuorovaikutuksessa tuotteen kanssa, hänen kokemuksensa vaihtelee sujuvan, kognitiivisen ja ilmaisevan vuorovaikutuksen välillä. Ensimmäinen kokemustyyppi, kokeminen, tarkoittaa Forlizzin ja Battarbeen teoriassa joka ilmenee tuotetta käytettäessä Ihminen asettaa jatkuvasti tavoitteita suhteessa toisiin ihmisiin, tuotteisiin ja ympäristöön, ja juuri sitä on Forlizzin ja Battarbeen mukaan kokeminen. Yksittäinen kokemus sen sijaan on jokin millä on alku ja loppu, ja sillä voi olla emotionaalisia vaikutuksia käyttäjään tai se voi muuten vaikuttaa kokijan käyttäytymiseen. Yksittäinen kokemus voi muodostua useista vuorovaikutustilanteista tuotteen kanssa, kunhan ne ovat yhtenäinen ja valmis kokonaisuus käyttäjän muistissa. Yksittäinen kokemus on esimerkiksi elokuvan katsominen tai nettikaupassa asiointi. Kolmas kokemustyyppi, kanssakokemus, liittyy käyttäjäkokemukseen sosiaalisessa kontekstissa, esimerkiksi jos kokemuksia luodaan tai jaetaan yhdessä muiden kanssa. 3.6 Yhteenveto käyttäjäkokemuksen määritelmistä Käyttäjäkokemuksen määritelmiä voidaan kategorisoida esimerkiksi kuten Forlizzi ja Battarbee (2004) He jakavat olemassa olevat määritelmät tuotekeskeisiin malleihin, joita ovat esimerkiksi tietylle sovellusalalle määritellyt käyttäjäkokemussuunnittelun heuristiikat (kts. esim. Roto 2006), käyttäjäkeskeisiin malleihin, jotka pyrkivät auttamaan suunnittelijaa ymmärtämään käyttäjää kuten aiemmin esitelty Hassenzahlin malli, ja vuorovaikutuslähtöisiin malleihin, kuten edellä esitelty Wrightin ja kumppanien malli. Se, minkälaista mallia tulisi käyttää käyttäjäkokemuksen suunnittelun pohjana, riippuu sovellusalasta ja suunnittelutavoitteesta. Useimmissa esitellyissä määritelmissä käyttäjäkokemus on aika- ja paikkariippuvainen sekä subjektiivinen. Kaikissa määritelmissä nostetaan esiin käyttäjän tunteet yhtenä käyttäjäkokemukseen vaikuttavana asiana tai toisaalta käyttäjäkokemuksen seurauksena. Käytettävyys nostetaan esiin erityisesti Normanin, Hassenzahlin ja ISOstandardin määritelmissä. Hassenzahlin määritelmässä käytettävyys on kuitenkin vain edellytys positiivisen kokemuksen syntymisille, eikä yksi sen aikaansaajista.

10 Lawn ja kumppanien (2009) asiantuntijoilla suorittamasta kyselystä käyttäjäkokemuksen määritelmästä ilmenee, että suurin osa asiantuntijoistakin piti käyttäjäkokemusta dynaamisena, kontekstiriippuvaisena ja subjektiivisena kaikki teemoja, jotka toistuvat myös edellä esitellyissä määritelmissä. Näistäkään ominaisuuksista ei kuitenkaan ole täyttä yksimielisyyttä. Tutkimuksen (Law ym. 2009) mukaan näkemyseroja käyttäjäkokemuksen määritelmästä oli erityisen paljon niillä, joilla oli paljon kokemusta käyttäjäkokemuksesta verrattuna niihin, joilla sitä oli vähemmän. Toisaalta myös eri maista tulevien vastaajien välillä voitiin nähdä pieniä eroja käyttäjäkokemuksen tulkinnassa. Vaikka kokemuksen subjektiivisuus tulee ilmi lähes kaikista määritelmistä, Battarbee ja Koskinen (2005) esittävät, että kokemuksen subjektiivisuutta on korostettu liikaa, ja sosiaalinen konteksti ja interaktio muiden ihmisten kanssa ovat hyvin suuressa roolissa kokemusten muodostumisessa. Myös käyttäjäkokemuksen dynaamisuus ja ajassa muuttuva luonne jakavat näkemyksiä. Virpi Roto (2006, s. 66) esimerkiksi esittää väitöskirjassaan, että käyttäjäkokemuksen tulisi liittyä vain siihen hetkeen, kun käyttäjä käyttää tuotetta. Useimmissa muissa määritelmissä taas käyttäjäkokemuksen katsotaan nimenomaan kattavan myös ajan ennen ja jälkeen käytön (mm. ISO 9241-210 2010, Buchenau & Fulton Suri 2000, Oppelaar ym. 2008 ja Yamazaki & Furuta 2007). Käyttäjän jo ennen käyttöä saamien kokemusten tärkeyttä todistaa myös Raidan ja Oulasvirran tutkimus (2010), jonka mukaan käyttäjät, jotka olivat lukeneet myönteisiä arvosteluja älypuhelimesta, antoivat tuotteille 74% paremman käytettävyysarvion kuin ne käyttäjät, jotka olivat lukeneet negatiivisia arvosteluja tai eivät olleet lukeneet mitään arvosteluja. Ilmiö toteutui arvioinneissa myös silloin, kun koehenkilöt eivät pystyneet toteuttamaan heille annettuja tehtäviä. Odotusten merkitys käyttäjäkokemukselle voi siis olla jopa suurempi kuin käytettävyyden. 4 Käyttäjäkokemuksen suunnittelu Käyttäjäkokemuksen suunnittelu koetaan vaikeaksi toteuttaa käytännössä, koska yksiselitteistä käyttäjäkokemuksen määritelmää ei ole, ja olemassa olevissa määritelmissä on paljon vaikeasti mitattavia termejä, kuten tunteet (Law ym. 2009).

11 Tässä kappaleessa esittelen, minkälaisia käytännön lähestymiskohtia käyttäjäkokemuksen suunnitteluun on kirjallisuudessa esitelty. 4.1 Erilaisia lähtökohtia käyttäjäkokemuksen suunnitteluun Batterbee ja Koskinen (2004) jaottelevat käyttäjäkokemuksen käytännön suunnittelun kolmeen pääsuuntaan: mittauslähtökohtaiseen, empatialähtökohtaiseen ja pragmaattiseen. Mittauslähtökohta perustuu siihen, että kokemuksia voidaan mitata emotionaalisten reaktioiden kautta. Tämä lähtökohta käsittää vain ne käyttäjäkokemuksen puolet, joita voidaan mitata. Esimerkiksi voidaan tarkkailla henkilöiden kasvojen ilmeitä tai kehon välittämiä sähköisiä impulsseja ja pyrkiä ymmärtämään kokemusta näin saadun määrällisen datan perusteella. Mittauslähtökohtaa käytetään Batterbeen ja Koskisen mukaan lähinnä kehityksessä ja testauksessa. Empatialähtökohta perustuu taas käyttäjän tunteiden ymmärtämiseen. Empaattisen suunnittelun lähtökohtia ja metodeita tarkastellaan tarkemmin kappaleessa 5.1. Pragmaattinen lähtökohta perustuu käyttäjäkokemuksen määrittelemiseen henkilön ja tuotteen vuorovaikutuksen kautta, kuten Wrightin ja kumppanien (2003) määritelmässä. Pragmaattinen malli on kahta muuta laajempi, sillä se ottaa huomioon myös muut ihmisen toimintaan ja kokemukseen vaikuttavat tekijät kuin tunteet. 4.2 Tuotteen pragmaattiset ja hedoniset ominaisuudet Yksi tapa lähestyä käyttäjäkokemuksen suunnittelua on miettiä, miten ylipäätään voidaan jakaa tuotteen ominaisuuksia. Hassenzahl (2003) esittelee teorian siitä, että käyttäjiin voi vedota tuotteessa kahdenlaiset ominaisuudet: pragmaattiset ja hedoniset. Pragmaattinen ulottuvuus kuvaa, miten hyvin tuote auttaa käyttäjää suorittamaan tekemiseen liittyviä tavoitteita kuten naulan naulaaminen tai puhelun soittaminen. Hedoninen ulottuvuus puolestaan kuvaa, miten tuote tukee käyttäjää olemiseen liittyvissä tavoitteissa, esimerkiksi olemaan tehokas tai yhteydessä muihin. Hassenzahl jakaa hedonisen suhtautumisen tuotteisiin edelleen kolmeen alaluokkaan: Ensimmäinen on virikkeisyys, joka kuvaa henkilön tarvetta henkilökohtaiseen kehitykseen sekä taitojen ja tietojen kasvattamiseen. Vedotakseen tähän tarpeeseen tuotteen on oltava virikkeinen. Saattaa siis olla käyttäjäkokemuksen kannalta itse

12 asiassa hyvä asia, jos ohjelmassa on paljon ominaisuuksia, vaikka niitä ei jokapäiväisessä käytössä tarvittaisikaan. Näin käyttäjille syntyy mielikuva, että tuote on täynnä mahdollisuuksia, eli se on stimuloiva. Tuotteiden hedoniset ominaisuudet voivat Hassenzahlin mukaan olla myös samaistava. Tämä tarkoittaa, että käyttäjällä voi olla hedoninen motiivi ilmaista itseään tuotteen avulla. Myös Norman (2005, s. 84) tuo esiin, miten esimerkiksi kellolla, jolla on selkeä pragmaattinen käyttötarkoitus, voi olla lähes yhtä iso rooli käyttäjälle oman identiteetin tuomisessa esiin. Kolmas Hassenzahlin esittelemä hedoninen ominaisuus tuotteella liittyy muistojen herättämiseen. Tämä ominaisuus on tärkeä esimerkiksi matkamuistoissa, mutta tunnesidoksia voi syntyä käytännössä minkälaisiin tuotteisiin tahansa. Joskus käyttäjät ovat kiinnostuneempia tuotteen pragmaattisista ominaisuuksista ja joskus taas hedonistisista. Käyttäjäkokemuksen suunnittelulle on olennaista tunnistaa, kummasta tapauksesta on kyse (Oppelaar ym. 2008). Hassenzahlin (2003) mielestä tuotteen suunnittelussa tulisi pyrkiä siihen, että käyttäjällä olisi sekä vahva pragmaattinen että hedoninen motiivi käyttää tuotetta. 4.3 Oppelaarin ja kumppanien prosessi käyttäjäkokemuksen suunnitteluun Oppelaar ja kumppanit (2008) ovat kirjoittaneet artikkelin, jonka tarkoituksena on toimia oppaana käyttäjäkokemussuunnittelun käyttöönottoon. Sen mukaan käyttäjäkokemuksen suunnitteluprosessin tulisi pääasiassa koostua seuraavista vaiheista: Ensimmäinen vaihe on tunnistaa, minkälaisiin käyttäjän tavoitteisiin suunniteltavalla tuotteella pyritään vastaamaan. Tässä tulisi ottaa huomioon edellä esitellyt sekä pragmaattiset että hedoniset tavoitteet. Samalla tulisi myös tunnistaa, minkälaista kokemusta pyritään käyttäjälle luomaan esimerkiksi, mitä tunteita pyritään käyttäjälle tuottamaan tai minkälainen suhde käyttäjän ja tuotteen välille pyritään saamaan aikaan. Toinen vaihe on tarkistaa, että vaatimukset pystytään täyttämään: Käytettävissä on tarpeeksi ammattitaitoa, jota tuotteen suunnitteluun tarvitaan, pystytään luomaan monialainen suunnittelutiimi, ja tiimillä on kaikki suunnitteluun tarvittava tieto

13 (esimerkiksi, mikä on saatavilla olevalla teknologialla mahdollista). Jos vaatimuksia ei pystytä toteuttamaan, tulee tilanteeseen reagoida. Tämän jälkeen on luotava nopeita simulaatioita ja prototyyppejä. Sen jälkeen luonnollinen seuraava vaihe on motivoida potentiaalisia käyttäjiä arvioimaan niitä. Käyttäjien tekemien arviointien tuloksia tulisi verrata suunniteltuun käyttäjäkokemukseen. Niiltä osin, kun suunniteltu kokemus ei toteudu, tulee joko päivittää suunnitelmaa tai kokeilla prototyypillä toista suunnitteluratkaisua. 4.4 Yamazakin ja Furutan käyttäjäkokemuksen suunnitteluprosessi Yamazaki ja Furuta (2007) nostavat esiin osittain samoja elementtejä omassa suunnitteluprosessissaan kuin Oppelaar ym. (2008), mutta tuovat mukaan myös omia teemojaan. Yamazakin ja Furutan mukaan käyttäjäkokemusta tulisi käsitellä ottaen huomioon tuotteen elämänkaari, ympäristön vaikutus ja käyttäjien subjektiivisuus. Elämänkaari-näkökulma tarkoittaa, että käyttäjäkokemus alkaa käyttäjän tullessa ensimmäistä kertaa tietoiseksi tuotteesta. Käyttäjäkokemuksen elämänkaareen kuuluu tuotteen tilaus, kuljetus, asennus, ensimmäinen käyttökerta, jokapäiväinen käyttö, palvelut, tukipalvelut, päivitykset ja käytön lopettaminen. Toinen näkökulma, jonka Yamazaki ja Furuta tuovat esiin, on ympäristöllinen näkökulma. Tuotteen käyttökokemukseen ei liity pelkästään itse tuote, vaan myös muut tuotteet, joiden kanssa tuotetta käytetään, sekä käyttöympäristö. Kolmantena Yamazaki ja Furuta korostavat käyttäjäkokemukseen subjektiivisuutta sitä, että eri ihmiset kokevat asioita erilailla. Käyttäjäkokemusta on siis testattava useilla eri ihmisillä useista eri käyttäjäryhmistä. Heidän esittelemänsä prosessi käyttäjäkokemuksen suunnitteluun, joka pohjautuu sekä edellä esitettyihin näkökulmiin käyttäjäkokemuksesta että käyttäjäkeskeiseen suunnittelun periaatteisiin, koostuu seuraavista vaiheista: Ensin tehdään käyttäjäkokemuksen suunnittelulle suunnitelma, joka sisältää ainakin prosessin pääpiirteet, aikataulun, budjetin ja ryhmän jäsenet. Seuraava prosessin vaihe on ymmärtää suunniteltavan käyttäjäkokemuksen taustat on ymmärrettävä alaa, markkinoita ja käyttäjiä. Tämän jälkeen perehdytään kohdekäyttäjien käyttäjäkokemukseen edellä esitetyistä kolmesta näkökulmasta. Neljäs vaihe on

14 käyttäjäkokemuksen konseptin suunnittelu ja dokumentointi, joka pitää sisällään yksinkertaisen kokemusprototyypin tekemisen ja sen pohjalta konseptin arvioinnin. Viidennessä vaiheessa käyttäjäkokemuksesta luodaan tarkempi määritelmä, enemmän lopullista tuotetta vastaava prototyyppi, ja yksityiskohtaiset suunnitteluspesifikaatiot sekä arvioidaan niitä. Näiden pohjalta luodaan kuudennessa vaiheessa lopullinen prototyyppi ja suoritetaan arviointi sen perusteella. Prosessin viimeisenä vaiheena on jo markkinoilla olevan tuotteen käyttäjäkokemuksen analysointi saadun palautteen avulla. Tärkeää on selvittää, onnistuttiinko haluttu käyttäjäkokemus välittämään. 5 Käyttäjäkokemuksen suunnittelun menetelmät Käyttäjäkokemuksen suunnittelusta kertovat siihen käytettävät käytännön metodit ehkä vielä paremmin kuin edellisessä kappaleessa esitellyt teoreettiset mallit käyttäjäkokemuksen suunnitteluprosessista. Tässä luvussa esittelen kirjallisuudesta löytämiäni käytännön menetelmiä, joita voidaan soveltaa käyttäjäkokemuksen suunnitteluun. Tässäkään kohtaa en ole rajannut käsiteltäväksi tiettyä sovellusalaa, vaan olen pyrkinyt löytämään mahdollisimman yleispäteviä menetelmiä. Monet menetelmistä perustuvat perinteisessä käyttäjäkeskeisessä suunnittelussa käytettyihin metodeihin mutta kokemuksen näkökulmasta. Osa esittelemistäni menetelmistä on tarkoitettu jo valmiiksi suunnitellun käyttäjäkokemuksen arvioimiseen, kun taas osaa tulisi käyttää ennen suunnittelua inspiraation lähteenä. 5.1 Empatiaan pohjaavat menetelmät Edellä esitellyssä ISO-standardissa mainitut reaktiot tuotteen, systeemin tai palvelun käytöstä ovat käytännössä usein myös tunteita. Käyttäjäkokemusta suunniteltaessa pitäisi osata aavistaa, minkälaisia tunne-vasteita tuleva tuote tulee toisissa ihmisissä herättämään. Vaikka täydelliseen toisen tunnekokemusten saavuttamiseen ei varmasti ikinä voida päästä, ihmisellä on sosiaalisena lajina luonnostaan välineitä kanssaihmisten ymmärtämiseen: Kun ryhmästä vauvoja yksi alkaa itkeä, muutkin ryhtyvät luontaisesta empatiasta itkemään. Käyttäjäkokemuksen suunnitteluun tämän ihmisen luonnollisen kyvyn käyttäminen käyttäjien tunteiden ymmärtämiseksi on hyvä keino, ja sen valjastamiseksi on kehitetty

15 monia erilaisia työvälineitä. Käyttäjän tunteita korostavaa käyttäjäkokemuksen suunnittelutapaa kutsutaan empaattiseksi suunnitteluksi (Emphatic design) (Wright & McCarthy 2008). Empatia käyttäjäkokemuksen suunnittelun kontekstissa tarkoittaa suunnittelijan kykyä ja motivaatiota eläytyä ja ymmärtää käyttäjien tunteita, ideoita ja olosuhteita. Tämä empatia voidaan saavuttaa vain, jos suunnittelijoilla on suora yhteys mahdollisiin asiakkaisiin heidän omassa ympäristössään (Leonard & Rayport 1997). Mattelmäki (2003) esittää artikkelissaan, että empaattisen suunnittelun tarkoituksena on löytää uusia suunnittelumahdollisuuksia ja inspiraatiota sekä saavuttaa mahdollisimman kokonaisvaltainen ymmärrys käyttäjästä. Sen takia empaattisen suunnittelun menetelmiä käytettäessä tulokset ovat aivan erilaisia kuin silloin, kun pyritään löytämään ratkaisu jo olemassa olevaan ongelmaan. Myös Leonard ja Rayport (1997) tuovat artikkelissaan esiin empaattisesta suunnittelusta saatavan hyödyn olevan mahdollisuus löytää ongelmia, hyötyjä, käyttötapoja ja käyttösyitä, joita suunnittelija ja käyttäjä eivät ole muuten huomanneet. Empaattinen suunnittelu tuo yhteen suunnittelijan tietämyksen tekniikan mahdollisuuksista ja käyttäjän hiljaisen tiedon omasta käyttökontekstistaan ja käyttäytymisestä. Empatian käyttö ei kuitenkaan ole aivan yksiselitteistä. Fulton Suri (2003) tuo kirjoituksessaan esiin, että empatia voi olla myös ongelma, jos suunnittelija eläytyy niin vahvasti käyttäjän tunteisiin, että menettää näkökulman muihin tärkeisiin asioihin. Empaattisen suunnittelun keskeinen osa onkin hänen mukaansa tasapainottelu subjektiivisen empatian ja objektiivisen tarkkailun välillä. Empaattinen suunnittelu ei myöskään ole tutkijasta riippumaton metodi, sillä Sleeswijk Visserin ja Kouprien (2008) tutkimuksen mukaan suunnittelijoiden henkilökohtaisen empatiakyvyn määrä vaikutti huomattavasti, miten hyvin hän käyttäjään pystyi eläytymään. Empaattisen suunnittelun menetelmiä ovat mm. etnografiset menetelmät, luotaimet ja kerrontaan pohjaavat metodit. 5.1.1 Etnografiset menetelmät Etnografiset menetelmät perustuvat etnografisessa tutkimuksessa yleisesti käytettyihin metodeihin. Esimerkiksi havainnointi on etnografisessa tutkimuksessa paljon käytetty metodi, koska näissä tutkimuksissa on havainnoilla pyritty jo viime vuosisadalta asti

16 nimenomaan ymmärtämään mitä havainnoitava kokee. Näitä oppeja voidaan käyttää myös käyttäjäkeskeisessä suunnittelussa. Etnografisessa tutkimuksessa henkilön käyttäytymiseen, kokemuksiin sekä fyysiseen ja muuhun kontekstiin tutustuminen on tutkimuksen päätarkoitus, mutta tuotesuunnittelussa käyttäjän tunteminen on vain yksi osa isoa projektia. Tämän takia, vaikka käyttäjän tunteminen on erittäin tärkeää, etnografisten metodien soveltaminen suoraan käyttäjäkeskeiseen suunnitteluun voi olla liian aikaa vievää ja kallista. Etnografiseen tutkimukseen pohjaaviin menetelmiin onkin jouduttu tekemään kompromisseja, kun niitä on muokattu käyttäjäkokemuksen suunnitteluun sopiviksi. Esimerkiksi, jos käytetään käyttäjien tekemiä teknologiaelämänkertoja tiedonlähteenä, suunnittelijalta ei vaadita täyttä osallistumista, mutta tiedon keräämisessä ja analysoinnissa on vahvasti läsnä etnografisten menetelmien traditio (Wright ym. 2008). 5.1.2 Teknologiaelämänkerrat Teknologiaelämänkerta on haastattelutekniikka, jota tehdessä mennään käyttäjän kotiin ja pyydetään kertomaan elämästä teknisten välineiden kanssa. Kasvokkain keskustelu ja tapaaminen käyttäjän kanssa tämän omassa ympäristössään lisäävät suunnittelijan kokemaa empatiaa (Sleeswijk Visser & Kouprie, 2008). Blythen ym. (2002) mukaan teknologiaelämänkertahaastattelu voi sisältää esimerkiksi seuraavanlaisia elementtejä: Käyttäjä voi esitellä kotiaan suunnittelijalle, joka kyselee, miten teknologioita käytetään, kuinka usein ja niin edelleen. Lisäksi voidaan pyrkiä selvittämään käyttäjän rutiineja ja häiriöitä. Negatiivisia ja positiivisia kehityssuuntia, joita henkilö oli kokenut tekniikan kehityksessä tapahtuneen, voidaan löytää esimerkiksi kysymällä ensin henkilön lapsuudenkokemuksista ja sitten vertaamalla niitä nykyisiin kokemuksiin. Käyttäjiä voi myös pyytää tuomaan esiin omia odotuksiaan ja pelkojaan kehityksestä. Se, millaista tietoa haastattelulla pyritään löytämään, muokkaa aina suoritustapaa. 5.1.3 Luotaimet Luotainten idea on antaa tutkittaville kohteille, käyttäjille, välineitä kuten päiväkirja tai kamera, joilla he voivat itse tallentaa omaa elämäänsä ja ympäristöään. Takana on ajatus, jonka mukaan ihmiset pystyvät itse parhaiten tuomaan esiin oman ympäristönsä

17 ja kokemuksensa, jos heidän annetaan tehdä niin vapaasti. Luotain voi olla taloudellisesti tai eettisesti paljon järkevämpi vaihtoehto empaattiselle suunnittelulle kuin paljon aikaa ja resursseja vaativa henkilön tarkkailu omassa jokapäiväisessä ympäristössään (Mattelmäki 2003). Luotain ei anna valmiita vastauksia suunnitteluongelmiin, vaan luo empatiaa ja ymmärrystä käyttäjistä suunnittelijoille sekä voi toimia inspiraation lähteenä (Mattelmäki 2006, s. 58). Luotaimen avulla käyttäjät pääsevät osallistumaan suunnitteluprosessiin, jolloin käyttäjien ja suunnittelijoiden välille syntyy dialogia (Mattelmäki 2006, s. 58). Gaverin ja kumppanien (2004) mukaan luotaimissa on olennaista pitää kysymykset avoimina ja antaa absurdeja tehtäviä, jotta saadaan yllättäviä, inspiroivia tuloksia. Mattelmäki (2003) esittelee artikkelissaan luotaimen tyypillisesti sisältävän visuaaliseen dokumentointiin tarkoitettuja osia, päiväkirjan, erityisiä tehtäviä sekä tiedon keruuta helpottavia tarvikkeita. Visuaaliseen dokumentointiin annetaan yleensä kamera tai videokamera, jonka avulla pyritään keräämään tietoa käyttäjien elämästä, sosiaalisesta ja materiaalisesta ympäristöstä mutta myös selvittämään käyttäjien omia tulkintoja edellä mainituista aiheista. Käyttäjien voidaan antaa kuvata vapaasti tai antaa heille ohjeita. Jälkimmäisessä tapauksessa saadaan Mattelmäen mukaan usein käytettävämpää dataa. Päiväkirjan avulla saadaan selville käyttäjän ajatuksia, mielialoja ja rutiineja. Päiväkirja voi olla tyhjä, tai se voi sisältää esimerkiksi kysymyksiä, kuvia, piirustuksia tai tarroja helpottamaan tunteiden ilmaisua. Tehtäviä käyttäjälle voidaan antaa mm. kysymyskorttien, karttojen tai tehtäväkirjasten avulla. Virikkeet voivat olla myös luovia, esimerkiksi Barbie-nukke. Tiedon keruuta helpottavia tarvikkeita ovat luotaimen eri osien käyttöohjeet ja esineet, joilla pyritään muistuttamaan käyttäjää käyttämään luotainta. Käyttäjiä voidaan esimerkiksi pyytää tekemään amuletti, jota tulisi pitää mukana kaiken aikaa muistuttamassa tehtävästä. Mattelmäki (2003) tuo esiin myös sen, että tulevaisuudessa luotaimet voisivat sisältää myös interaktiivisia ja reaaliaikaisia osia. Nämä voisivat olla esimerkiksi blogeja. Mattelmäen (2003) artikkelissa on esitelty luotainten käyttö osana käyttäjäkokemuksen suunnittelua viisiosaisena prosessina. Ensimmäinen vaihe on luonnollisesti luotaimen suunnittelu yhdessä suunnittelutiimin kanssa. Toinen osa on tiedon keruu käyttäjiltä luotainten avulla. Kolmannessa vaiheessa käyttäjiltä saatua tietoa tulkitaan, jotta sitä

18 voidaan käyttää hyväksi neljännen vaiheen haastatteluissa. Viimeinen vaihe on luotaimista saadun ymmärryksen hyödyntäminen suunnittelussa. 5.1.4 Kerronnalliset tavat Ihmisten on helpompi samaistua, kun he lukevat kertovaa tekstiä, jollaista on esimerkiksi romaaneissa, kuin jos heille annetaan ihmisistä vain tilastotietoa (Wright & McCarthy 2008). Sen takia myös käyttäjäkokemusten siirtämiseen suunnittelijoille voidaan käyttää kertovaa tekstiä luomaan enemmän empatiaa. Käyttäjäkeskeisessä suunnittelussa on perinteisesti ollut käytössä skenaariot, joissa kuvataan tilanne, missä käyttäjä tuotetta tulisi käyttämään. Kun halutaan ottaa huomioon myös käyttäjän kokemuspuoli, on skenaarioihin lisättävä myös tietoa henkilön luonteesta, aikaisemmista kokemuksista ja tavoitteista, sillä ne ovat asioita, jotka vaikuttavat kokemukseen (Wright & McCarthy 2008). Näin myös suunnittelijan on helpompi samaistua skenaarioon ja käyttäjään ja siten saada syvempää ymmärrystä suunniteltavasta tuotteesta. Blythen ja Wrightin tutkimuksessa (2006) käytettiin valmiita fiktionalisia hahmoja, kuten Agatha Christien neiti Marplea, skenaarioiden päähenkilöinä. Näin skenaarioihin oli helpompi eläytyä, koska henkilöt sisälsivät jo valmiiksi kaiken samaistumiseen tarvittavan syvyyden. Kertovan tekstin sijaan voidaan käyttää myös elokuvia (Wright & McCarthy 2008). 5.2 Omien kokemusten käyttö Suunnittelija voi käyttää suunnittelussa hyödykseen myös omia kokemuksiaan. Sengers (2006) esittää tämän lähestymistavan autobiograafisen suunnittelun nimellä. Kuten monesti on jo tuotu esille, kokemus on lähtökohtaisesti henkilökohtainen, joten ammentamalla omista aidoista kokemuksistaan ja katsomalla niitä ulkopuolisen silmin, voi suunnittelija löytää uusia näkökulmia suunnitteluun. Sengers kuitenkin itsekin myöntää tämän suunnittelulähtökohdan heikkoudet ja selittää, että autobiograafinen suunnittelu ei missään nimessä korvaa muita käyttäjäkeskeisiä suunnittelumetodeita, vaan voisi ennemminkin toimia niiden jatkeena. Myös Sleeswijk Visserin ja Kouprien (2008) hypoteesi oli, että suunnittelijan kokema empatia käyttäjiä kohtaan nousisi, jos suunnittelijat ammentaisivat myös omista kokemuksistaan. Heidän tutkimustensa mukaan ei kuitenkaan löytynyt havaittavaa eroa empatiassa käyttäjiä kohtaan, kun

19 suunnittelijoita kannustettiin muistelemaan omia kokemuksiaan ja vertaamaan niitä käyttäjien kokemuksiin. Tämä lähestymistapa loi kuitenkin Sleeswijk Visserin ja Kouprien tutkimuksen mukaan omakohtaisemman ja avoimemman ilmapiirin suunnittelukeskusteluille. 5.3 Kokemusprototyypit Käyttäjäkeskeisen suunnittelun puolella erilaiset prototyypit ovat jo pitkään olleet oleellinen osa suunnitteluprosessia. Suunnitteluprosessin alkuvaiheessa on voitava testata ja vertailla erilaisia suuntia, joihin suunnittelun kanssa voitaisiin lähteä. Kokemusprototyyppiä voidaan käyttää, kun halutaan ymmärtää olemassa olevia kokemuksia, halutaan testata uusia ideoita, tai halutaan kommunikoida muille, millaista kokemusta tarkoitetaan. Buchenaun ja Fulton Surin (2000) kokemusprototyyppi on mikä tahansa esitys, jonka tavoitteena on selvittää, ymmärtää tai tutkia minkälaisia kokemuksia interaktio tuotteen kanssa voisi aiheuttaa. Kokemusprototyyppi voi Buchenaun ja Fulton Surin mukaan olla esimerkiksi suunnittelutiimin tekemä improvisaatioharjoitus tuotteen käytöstä. Tämä metodi on heidän mukaansa tehokkaimmillaan, kun se on sarja keskitettyjä kohtauksia, joissa kaikki tarkoituksenmukaiset aktiviteetit ja kontekstit käydään läpi. Kun pidetään keskustelutaukoja jokaisen kohtauksen jälkeen, seuraa välitöntä oppimista. Toinen hieman vastaava kokemusprototyyppi on roolipelaaminen oikeassa ympäristössä. Buchenaun ja Fulton Surin mukaan suunnittelijat ovat kokeneet, että se antoi heille luvan havainnoida käyttäjiä. Kokemusprototyyppi voi olla myös fyysinen käyttäjille annettava prototyyppi. On mietittävä, mitkä ovat tuotteen käytön kannalta niitä ominaisuuksia, joiden erityisesti halutaan tai arvellaan aiheuttavan kokemuksia. Fyysisen prototyypin tulisi keskittyä mallintamaan niitä. Hyvä kokemusprototyyppi on jo niin käyttökelpoinen, että se voidaan antaa käyttäjien jokapäiväiseen kontekstiin, jolloin todella voidaan nähdä millainen vaikutus sillä on ihmisten käyttäytymiseen ja elämään. Näin tiedetään hyvin nopeasti onko kokemus hyvä, sillä jos se on, ihmiset unohtavat prototyypin rajoitukset. Käytännön testaaminen prototyypillä luo myös odotuksia käyttäjissä, ja odotuksilla on vaikutus käyttäjäkokemukseen. Samanlaisia prototyyppejä on ollut ennenkin, mutta

20 niiden nimeäminen kokemusprototyypeiksi luo Buchenaun ja Fulton Surin mukaan selvemmän fokuksen. Buchenaun ja Fulton Surin (2000) esittelemän kokemusprototyypin tarkoituksena on antaa suunnittelijoille mahdollisuus tehdä itse oivalluksia ja luoda ymmärtämystä ja helpottaa kommunikointia muiden suunnittelijoiden ja käyttäjien kanssa. Omakohtainen kokemus luo subjektiivisia ja kestäviä muistoja, jotka vaikuttavat suunnittelijan toimintaan ja päätöksiin koko suunnitteluprosessin ajan. Kun koko suunnittelutiimi osallistuu testaamiseen yhdessä, kaikki tuntevat itsensä osallisiksi, mikä parantaa Buchenaun ja Surin mielestä ryhmän motivaatiota. Käyttäjäkokemuksen suunnittelu voi toimia yhteisenä pohjana kaikille tuotesuunnitteluprojektiin eri aloilta osallistuville suunnittelijoille. Buchenau ja Fulton Suri kuitenkin tähdentävät, että huolimatta kokemusprototyypin monista eduista, se on vain täydentävä tekniikka, joka ei yksinään riitä tuotteen suunnitteluun. 5.4 Repertory Grid Technique eli RGT Repertory Grid Technique eli RGT on empiirinen tekniikka subjektiivisten kokemusten selvittämiseksi ja arvioimiseksi. RGT perustuu ajatukseen, että ihminen jäsentää maailmaa kaksijakoisten käsitteiden avulla. Tällaisia käsitepareja voivat olla jossa haastateltavia pyydetään ensin itse luomaan käsitteistö, jolla arvioitavia tuotteita arvotetaan. Haastateltavalle annetaan arvioitavia tuotteita kolmen ryhmissä ja pyydetään antamaan tärkein ominaisuus, joka erottaa yhden tuotteen kahdesta muusta. Sen jälkeen käyttäjä arvostelee (esimerkiksi Likert-asteikolla), miten hyvin tai huonosti tuotteet täyttävät annetun ominaisuuden. Tuloksena RGT:stä saadaan matriisi, jossa sarakkeissa ovat tutkitut tuotteet ja riveillä niihin liittyvät käsiteparit. (Fallman & Waterworth 2005) Vaikka RGT on alun perin ollut psykologianalan tutkimusmetodi, on sitä pystytty menestyksekkäästi soveltamaan myös käyttäjäkokemuksen tutkimiseen (mm. Fallman & Waterworth 2005 ja Hassenzahl 2003, s.34). RGT:n etu käyttäjäkokemuksen tutkimusmetodina on siinä, että sen avulla saadaan sekä määrällistä että laadullista dataa käyttäjien kokemuksista testattavista tuotteista. Koska käyttäjät ovat itse luoneet määreet, joilla tuotteita arvioidaan, saadaan kvantitatiivista dataa juuri niistä tuotteen

21 ominaisuuksista, jotka ovat käyttäjälle merkityksellisiä. Vastaavasti suunnittelijan tekemästä kyselystä voidaan saada vääristynyt kuva siitä, mitä käyttäjät tuotteesta ajattelevat, sillä käyttäjät voivat arvioida tuotteen tietyiltä ominaisuuksiltaan todella hyväksi, mutta näillä ominaisuuksilla ei ole käyttäjäkokemukselle suurta merkitystä, jos käyttäjät eivät pidä ominaisuuksia lainkaan tärkeinä. RGT:stä saadut tulokset eivät kuitenkaan ole riippumattomia arvoja, vaan tuloksena saadaan käsitys, miten koehenkilö kokee tuotteen suhteessa muihin tuotteisiin. RGT tekniikkana vaatii myös verrattain paljon aikaa sekä tutkimuksen tekijältä että kokeeseen osallistujilta, mutta toisaalta vähemmän panostusta kuin esimerkiksi etnografinen havainnointi. 5.5 Kansei- tekniikka Kansei on japanilaisen Mitsuo Nagamachi jo 1970-luvulla luoma menetelmä, jolla pyritään siirtämään käyttäjän tunteet ja mielikuvat tuotteesta suunnittelun lähtökohdaksi. Kansein voi jakaa kolmeen tyyppiin, joista ensimmäinen on kategoriaryhmittely uudelle tuotteelle, toinen on tietokonepohjainen järjestelmä ja kolmas matemaattinen malli. (Nagamachi 1995) Ensimmäinen Kansei-tyyppi lähtee siitä, että päätetään, minkälaisen tunteen tuotteen halutaan käyttäjässä aiheuttavan, eli luodaan konsepti tuotteesta. Sitten tämä konsepti jaetaan alikonsepteihin, puumaiseen rakenteeseen, kunnes päästään itse tuotteen täsmällisiin ominaisuuksiin. Aktiivinen käyttäjätutkimus on oleellinen osa tätä prosessia, jotta saadaan selville, luovatko suunnitellut ominaisuudet todella sellaisia tunteita kuin oli suunniteltu. (Nagamachi 1995) Toinen Kansei-tekniikan tyyppi käyttää hyväksensä eri tietokantoja. Ohjelma käyttää käyttäjän antamia syötteitä ja tietokantoja luomaan yhteyksiä erilaisten suunnitteluratkaisujen ja käyttäjän kokemusten välille. (Nagamachi 1995) Kolmas Kansei-tekniikka on luoda matemaattinen malli, minkälaisia ominaisuuksia järjestelmällä on oltava, jotta se vastaisi tiettyä tunnereaktiota. Tätä mallia voidaan käyttää esimerkiksi tulostimissa tai näytöissä, jos halutaan että ne esittävät värit

22 Käyttäjätutkimuksella voidaan luoda matemaattiset mallit, millaisia värejä ihmiset keskimäärin pitävät näitä sanoja vastaavina. (Nagamachi 1995) 5.6 Monikulttuurinen käyttäjäkokemussuunnittelu Käyttäjän kulttuurilla on tietenkin suuri vaikutus käyttäjäkokemukseen ja siten sen suunnitteluun. Globaaleille markkinoille on pystyttävä luomaan tuotteita, joita voidaan käyttää monissa kulttuureissa. Ideaalitapauksessa pystyttäisiin tutustumaan kaikkiin kulttuureihin, joihin tuotetta tai palvelua suunnitellaan ja ehkä luoda jokaiselle kulttuurille oma versionsa tämä ei kuitenkaan ole yleensä kannattavaa. Yksi mahdollinen lähestymistapa pyrittäessä luomaan positiivinen käyttäjäkokemus eri kulttuureissa on käyttää hyödyksi Geert Hofsteden luomaa kulttuuriulottuvuuksien mallia, kuten Aaron Marcus (2006) artikkelissaan ehdottaa. Kyseistä mallia voi käyttää esimerkiksi, kun suunnitellaan maa- tai kulttuurikohtaisia websivuja yritykselle pyrkien siihen, että kokemus sivuista olisi positiivinen kaikille sidosryhmille. Artikkelissaan Marcus esittää, minkälaisia käytännön lähtökohtia käyttäjäkokemuksen suunnitteluun tulisi ottaa jokaiseen Hofsteden mallin viiteen eri kulttuuriulottuvuuteen liittyen. Esimerkiksi yksi Hofsteden kulttuuriulottuvuuksista on individualismin ja kollektivismin ulottuvuus. Tämän pohjalta Marcus esittää, että suunniteltaessa käyttäjäkokemusta maihin, jotka Hofsteden mallissa ovat saaneet korkean individualismiarvon, tulisi huomio kohdistaa henkilökohtaisten saavutusten maksimoimiseen. Tällöin voi myös käyttää kantaaottavia tai äärimmäisiä väitteitä, sillä esittää myös, että kuvien tulisi näissä kulttuureissa olla nuorista ihmisistä ja tekemisestä mieluummin kuin viisaudesta tai olemisesta. Vastaavasti suunniteltaessa käyttäjäkokemusta maihin, joissa kollektiivisuus on tärkeämpää kuin yksilöllisyys, tulisi välttää kiistanalaista materiaalia, sillä se jakaa ihmisiä, mitä ei näissä kulttuureissa nähdä hyvänä asiana. Enemmin tulisi tuoda esiin kunnioitus traditioita ja historiaa kohtaan. Marcuksen esittämä malli voi antaa uusia mahdollisia näkökulmia, mikä saattaa helpottaa suunnitteluprosessia. Mallissa on kuitenkin ongelmia: Ensinnäkin, kuten Marcus itsekin tuo esiin, on Hofsteden kulttuurijako tietyissä antropologisissa ja