Asiakaslähtöisyyden toimintaohjelma - mitä tarkoittaa sairaalan arjessa? Potilas ensin koulutus 3 1.11.2016 Hallintoylihoitaja Kirsi Leino
Asiakasymmärryksen tiekartta- mitä tehty tähän mennessä? Kirsi Leino MBA lopputyö: Asiakkuuden johtaminen erikoissairaanhoidossa 2012 >>>Asiakasymmärryksen kasvattaminen >>>Mitä tietoa asiakkaasta on ja miten sitä käytetään Asiakkuus näkyväksi strategiassa 2013-> Sairaala asiakkaan silmin - ensimmäinen asiakkuuskertomus 2014 -> Asiakkaiden osallisuus- asiakasraatitoiminta, potilasjärjestöt 2014-> 2
Asiakasymmärryksen tiekartta- mitä tehty tähän mennessä? Palvelukulttuurin kehittäminen, Potilas ensin koulutus 2015-> Potilasturvallisuuteen panostaminen 2015-> Markkinatutkimus yhteistyössä Innolinkin kanssa (2015) Asiakkuuden johtamisen vastuuttaminen (2016) Asiakaslähtöisyyden toimintaohjelma 2017-2018 valmisteluun (2016) 3
POTILAS ENSIN KOULUTUS- OHJEKIRJA JA VIDEO SISÄLTÄVÄT ASIAKASPALVELUMME MINIMIVAATIMUKSET 4
YouTube Potilas ensin video suosiossa.
Potilas läheisineen on meillä asiakas Asiakaslähtöisyyden toimintaohjelma 2017-2018 painopistealueita
Asiakaslähtöisyys- mikä tavoitteena? Hyvä turvallinen hoito Ylivertainen palvelukokemus Tuotamme lisäarvoa asiakkaalle Hoitoon pääsy on nopeaa ja oikea-aikaista Asiakaslähtöinen hoito markkinoi itse itseään - meille halutaan tulla hoitoon Tulevalle maakunnalle siirtyy 2019 palvelukokemus edellä hoitava sairaala 7
Asiakaslähtöisyys on myös arkisia tekoja Otamme influenssarokotteen Annamme sairaalaa lähellä olevat parkkipaikat potilaiden käyttöön Luovumme jäykistä vierailuajoista 8
Asiakaslähtöisyyden johtaminen Periaatteet asiakaslähtöisen toiminnan toteuttaminen johtajuuden kautta vastuuhenkilö vastaa oman vastuualueensa osalta, että asiakaslähtöisyyden edistämiseen liittyviä toimenpiteitä edistetään ja raportoi niistä erikseen sovitulla tavalla 9 Vastuut Asiakkuuden johtamisen kokonaisvastuu ja strategisen tason vastuu (sairaanhoitopiirin johtoryhmä)- hallintoylihoitaja Kirsi Leino Tulosaluejohtoryhmien vastuu: vastuuhenkilöt: tulosalueylihoitajat Eija Patteri (konservatiinen ta), Mirja Ottman-Salminen (operatiivinen tulosalue), Minna Ritakallio (psykiatrian ta) Valmistelu- ja kehittämisvastuu määritellään erikseen (palvelutuotantojohtaja Petrus Kukkonen, kehittämispäällikkö (haku kesken), somatiikan ylihoitaja (haku kesken), potilasturvallisuuskoordinaattori Anne Kallava, viestintäpäällikkö Iisakki Kiemunki Huomioitavaa, että jokaisen esimiehen ja työntekijän vastuulla on asiakaslähtöisyyden parantaminen
Asiakaslähtöinen organisaatiokulttuuri ja asenteet Periaatteet Palveluhenkisyyyyden edistäminen - hoitokokemus on myös palvelukokemus Potilas ensin minimivaatimukset -koulutusta kohdennetaan erityisesti uusiin työntekijöihin ja opiskelijoihin Asiakaslähtöisyys on esillä kehityskeskusteluissa Huonoa käytöstä ei hyväksytä työyhteisöissä 10 Vastuut Esimiehet ja työntekijät Esimiehet, opiskelijavastaavat Esimiehet Työyhteisöjen jäsenet, esimiehet Työyhteisöjen jäsenet
Asiakaslähtöinen organisaatiokulttuuri ja asenteet Periaatteet panostamme ensikontaktiin tehdään enemmän yhdellä käynnillä kuljetetaan potilas hoitopolun lävitse Vastuut palveluneuvonta, hoidonsuunnittelijat, henkilökunta hoidonsuunnittelijat, henkilökunta henkilökunta 11
Asiakaslähtöinen toiminta mittaroidaan ja julkistetaan Tavoitteet Laadukas hoito= Potilasturvallisuus korkea Ylivertainen palvelukokemus Nopea hoitoon pääsy ja lyhyt hoitopolku Miten mitataan? erityisvastuualueen yhteiset potilasturvallisuus mittarit asiakkaan odotukset><toteutus mittaus suositteluindeksi Hoitoon pääsy tilastot Hoidon läpimenoaika 12
Asiakastyytyväisyyttä mitataan - jatkossa painopiste palvelukokemukseen Palautetta kerätään mm. sairaanhoitopiirin internetsivuilla sijaitsevan avoimen sähköisen lomakkeen, kohdennettujen kyselyjen sekä keskussairaalan tiloissa sijaitsevien Happy or Not laitteiden avulla Asiakastyytyväisyyden mittaamisesta on tarkoitus siirtyä enemmän palvelukokemuksen mittaamiseen koko asiakkaan hoitopolulle. 13
Internetsivut kaipaavat uusimista - asiakasnäkökulma paremmin esiin!
Asiakaslähtöisyys osaksi sairaalan brändiäsairaala, joka toimii kaikissa tilanteissa potilas ensin periaatteella Toimenpiteet Sairaalan näkyvyyttä somessa ja eri viestimissä lisätään merkittävästi- yleisen tiedotuksen lisääminen internet sivut uusitaan sairaalan toimijoiden osaamisprofiilit (lääkärit, asiantuntijahoitajat) julkistetaan julkistetaanko osaajakohtainen suositteluindeksi? 15 Vastuut viestintäpäällikkö, johtoryhmät viestintäpäällikkö tulosalueylilääkärit, tulosalueylihoitajat
Sähköiset palvelut osaksi hoitoa ja palveluaesimerkkejä Toimenpiteet ajanvarauksen mahdollistaminen pitkäaikaisasiakkaiden kontrollikäynnit tekstiviestimuistutus käytön laajentaminen sähköinen hoitosuunnitelma, esitietolomakkeet ( Hml, minun terveyteni.fi) suojattu kahden välinen viestintä 16 Vastuut- täsmentyvät tietohallintojohtaja, palvelutuotantojohtaja, kehittämispäällikkö ym.
Asiakastiedon kerääminen ja hyödyntäminen (asiakasymmärrys) Toimenpiteet päivitetään palautteenantotavat ja kanavat ja arvioidaan niiden hyödyllisyys mitataan palvelukokemusta erikseen valituissa asiakasryhmissä suosittelumittarin valinta ja tulosten seuraaminen ja julkinen tiedottaminen asiakkuuskertomus 17 Vastuut hoitotyön johto, kehittämispäällikkö tulosalueylilääkärit, tulosalueylihoitajat, viestintäpäällikkö kehittämispäällikkö
Asiakkaiden osallistaminen 1/2 Toimenpiteet asiakkaita kannustetaan osallistumaan omaan hoitoonsa hoitosuunnitelma tehdään asiakkaan kanssa asiakkaan vastuut ja velvollisuudet käydään läpi potilasohjaukseen panostus, ohjeet päivitetään Vastuut osastonylilääkärit, osastonhoitajat, henkilökunta - - - - - - 18
Asiakkaiden osallistaminen: asiakasraati /potilasjärjestöt Toimenpiteet Vastuut Asiakasraati kokoontuu säännöllisesti x 5/vuosi Asiakasraati toimii määräajan, raati uudistuu samassa syklissä kuin poliittiset päätöksentekoelimet Asiakasraatilaisia hyödynnetään sairaalan toiminnassa nykyistä enemmän Potilasjärjestöjen kanssa säännölliset tapaamiset x3 /vuosi Hallintoylihoitaja Johtajaylilääkäri 19
Uuden sairaalan suunnittelu asiakkaan silmin
Ruoka on osa hoitoa ja palvelukokemusta- myös sairaalassa! vastuu: tukipalvelujohtaja, ravitsemispäällikkö 21
Sinun ideasi asiakaslähtöiseen toimintaohjelmaan? Kirjaa ideasi ylös ja lähetä se sähköpostilla hallintoylihoitajalle 30.11. 2016 mennessä Parhaat toteuttamiskelpoiset ideat palkitaan! 22
Ilmianna vuoden 2016 asiakaspalvelija ja potilas ensin teko Tarkemmat ohjeet tulevat joulukuun alussa Potilas ensin palkinnot jaetaan helmikuun hallituksen kokouksen yhteydessä 23
Kiitos! 24