Helsingin kaupunki Pöytäkirja 18/2012 1 (5) 363 Asiakastyytyväisyyskysely Helsingin yliopiston yliopistollisen eläinsairaalan palveluista 2012 HEL 2012-016051 T 00 01 01 Päätös päätti merkitä tiedoksi selvityksen Helsingin yliopiston yliopistollisen eläinsairaalan asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksista. Lisätiedot vs. ympäristöterveyspäällikkö Riikka Åberg Mirjami Mattila, valvontaeläinlääkäri, puhelin: +358 9 310 32076 mirjami.mattila(a)hel.fi Liitteet 1 HelsinkiPointsitKaikkiTiedot.pdf Otteet Ote Yliopistollinen eläinsairaala Ympäristöterveysyksikkö Etelä-Suomen aluehallintovirasto (Helsingin toimipaikka) Otteen liitteet Päätösehdotus päättänee merkitä tiedoksi selvityksen Helsingin yliopiston yliopistollisen eläinsairaalan asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksista. Helsingin kaupungin ympäristökeskus ostaa eläinlääkintähuoltolain mukaiset peruseläinlääkäripalvelut Helsingin yliopiston yliopistolliselta eläinsairaalalta, joka sijaitsee Viikissä. Vuonna 2005 uusitun sopimuksen mukaan Yliopistollisen eläinsairaalan palveluista tehdään asiakastyytyväisyyskysely 3 vuoden välein. Aikaisempi kysely toteutettiin vuonna 2008. Vuonna 2008 kyselyyn tuli vastauksia yhteensä 124, joista 108 koski pieneläinsairaalaa ja 18 hevossairaalaa. Helsinkiläisiä vastaajia oli yhteensä 58, joista 3 palautetta koski hevossairaalaa ja 55 pieneläinsairaalaa. Pieneläinsairaalan
Helsingin kaupunki Pöytäkirja 18/2012 2 (5) vastausprosentti oli 7 %. Yliopistollisen eläinsairaalan toimesta tehtiin asiakastyytyväisyyskysely 10.8. - 26.10.2012 välisenä aikana (10.8. 11.9. pieneläinsairaalassa ja 12.9. 26.10 hevossairaalassa). Tällä kertaa kysely toteutettiin eläinsairaalan aulassa olevan kosketusnäytöllisen tiedonkeruupäätteen avulla. Kysely oli sisällöltään vastaava kuin vuonna 2008. Yliopistollisen eläinsairaalan pieneläin- ja hevossairaalan asiakkaille suunnattuun kyselyyn tuli vastauksia yhteensä 148, joista 117 koski pieneläinsairaalaa ja 31 hevossairaalaa. Helsinkiläisiä vastaajia oli yhteensä 86, joista 8 palautetta koski hevossairaalaa ja 78 pieneläinsairaalaa. Pieneläinsairaalan vastausprosentti oli 7 % ja hevossairaalan vajaa 8 %. Yliopistollinen eläinsairaala on toimittanut ympäristökeskukseen asiakastyytyväisyyskyselyä koskevan ns. raakadatan ja power pointesityksen asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksista. Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset sisältyvät esityslista-asiakirjoihin erillisenä liitteenä. Asiakastyytyväisyyskyselyn taustamuuttujat Kyselyyn vastanneista helsinkiläisistä 69 % oli asioinut koiran kanssa, 16 % kissan kanssa, 6 % muun pieneläimen kanssa ja 9 % hevosen kanssa. Vastanneista 48 % oli käynyt eläinsairaalassa virka-aikana ja 52 % päivystysaikana. 85 % oli ollut hoidossa poliklinikalla ja 15 % osastolla. Potilaista 9 % oli saapunut eläinsairaalaan lähetteellä toiselta eläinlääkäriltä. Vastanneista 70 % oli käynyt yliopistollisessa eläinsairaalassa 1-5 kertaa, 13 % 5-10 kertaa ja 17 % yli 10 kertaa. Asiakaspalvelun tulokset Kyselyssä helsinkiläiset asiakkaat arvioivat asiakaspalvelua ajanvarauksessa puhelimitse, potilastoimistossa (ilmoittautuminen/kassa), eläinlääkärin/eläinlääketieteen opiskelijan tai eläinten hoitajan kanssa. Kokemuksia kysyttiin myös maksullisesta puhelimesta, jonka yliopistollinen eläinsairaala otti käyttöön loppuvuodesta 2007 päivystysaikoina. Pieneläinpäivystyksen puheluhinta on 2,02 /min+pvm (klo 16-08) ja hevospäivystyksen klo 08 22 1,51 /min+pvm (kl 08-22) ja 3,53 /min+pvm (klo 22-08). Asiakaspalvelun osalta noin 80 % vastanneista piti asiakaspalvelua hyvänä potilastoimistossa, eläinlääkärin/opiskelijan ja eläintenhoitajan kanssa. Asiointia ajanvarauksessa puhelimitse piti hyvänä n. 77 % ja
Helsingin kaupunki Pöytäkirja 18/2012 3 (5) maksullisessa päivystyspuhelimessa 74 %. Ajanvarauksen toimivuuden selvittämiseksi kysyttiin, miten nopeasti asiakkaat saivat ajan eläinsairaalaan. 66 % vastaajista oli saanut ajan samana päivänä ja 22 % alle viikossa. Asiakkailta myös kysyttiin, kokivatko he hoidon asiantuntevana ja saivatko he riittävästi tietoa eläimen voinnista ja hoidosta eläinlääkäriltä/opiskelijalta ja eläintenhoitajalta. 99 % vastanneista piti hoitoa asiantuntevana. 95 % vastanneista koki saaneensa riittävästi tietoa eläimensä hoidosta eläinlääkäriltä tai opiskelijalta ja 88 % eläintenhoitajalta. Yleisvaikutelma palvelusta Sanalliset palautteet Yleisvaikutelma palvelusta oli hyvä 81 %:sta vastaajista, tyydyttävä 16 %:n mielestä ja huono 2 %:n mielestä. Virka-aikaisten potilaiden kokema yleisvaikutelma palvelusta oli hyvä lähes 88 %:n mielestä ja päivystysaikana 76 %:n mielestä. Molemmat yleisvaikutelmaa huonona pitäneet vastaajat olivat asioineet eläinsairaalassa päivystysaikana. Sanallisia palautteita oli 27, joista 18 oli myönteisiä, 8 kielteisiä ja yksi neutraali. Myönteiset palautteet sisälsivät lähinnä kiitoksia hyvästä ja asiantuntevasta hoidosta sekä asiakaspalvelusta. Kielteisistä palautteista kolme koski pitkiä odotusaikoja, kaksi opiskelijoiden toimintaa, kaksi hienotunteisuuden puutetta ja yksi eläinlääkärin käyttämiä vierasperäisiä ilmaisuja. Pitkiä odotusaikoja koskevia palautteita antaneista kaikki olivat asioineet eläinsairaalassa päivystysaikana. Tieto Yliopistollisen eläinsairaalan palveluista Kyselyssä kartoitettiin, mistä ihmiset olivat saaneet tiedon Yliopistollisesta eläinsairaalasta (ystävien/tuttavien kautta, hoitavan eläinlääkärin suosituksesta, puhelinluettelosta, Helsingin kaupungin kautta, internetistä tai muualta). Suurin osa helsinkiläisistä vastanneista oli saanut tiedon Yliopistollisesta eläinsairaalasta internetistä (38 %), ystävien tai tuttavien suosituksesta (35 %), tai hoitavan eläinlääkärin suosituksesta (23 %). Yhteenveto kyselystä ja vertailu aikaisemman kyselyn tuloksiin
Helsingin kaupunki Pöytäkirja 18/2012 4 (5) Asiakaspalvelu koettiin kyselyssä pääsääntöisesti melko hyväksi ja hoitoa pidettiin erittäin asiantuntevana. Monilta osin eläinsairaalassa saatua asiakaspalvelua pidettiin parempana kuin vuonna 2008. Asiakaspalvelua koskevat arvioinnit ovat kuitenkin heikentyneet hieman vuoden 2008 kyselyn tuloksiin verrattuna päivystysaikaisen puhelinpalvelun osalta. Vuonna 2008 asiakaspalvelun osalta yli 80 % vastanneista piti asiakaspalvelua hyvänä potilastoimistossa, eläinlääkärin/opiskelijan ja eläintenhoitajan kanssa ja luvut olivat myös nyt pysyneet samalla tasolla. Vuonna 2008 asiointia ajanvarauksessa puhelimitse piti hyvänä n. 75 % ja päivystyspuhelimessa lähes 80 % vastanneista kun nyt vastaavat luvut olivat 77 ja 74 %. Yleisvaikutelma palvelusta oli pysynyt hyvin samanlaisena kuin vuonna 2008, jolloin noin 80 % vastanneista piti yleisvaikutelmaa palvelusta hyvänä. Nyt 81 % vastanneista piti yleisvaikutelmaa palvelusta hyvänä. Päivystysaikana asioineiden yleisvaikutelma oli hieman huonompi kuin virka-aikana asioineiden. Huonon arvosanan yleisvaikutelmasta antaneiden vastaajien osuus oli selvästi laskenut vuodesta 2008. Tällöin yleisvaikutelman arvioi huonoksi noin 10 % vastaajista ja nyt vastaava osuus oli ainoastaan 2 %. Asiakkaat pitivät hoitoa asiantuntevana (99 % vastanneista), minkä suhteen tilanne on parantunut entisestään vuoteen 2008 verrattuna (96 %). Sanallisista palautteista lähes 70 % oli myönteisiä ja vajaa 30 % kielteisiä. Kielteisissä sanallisissa palautteissa nousi suurimpana yksittäisenä ryhmänä esiin kokemukset pitkästä jonotusajasta etenkin päivystysaikana. Vuoteen 2008 verrattuna myönteisten palautteiden osuus oli selvästi kasvanut alle 50 %:sta lähes 70 %:iin. Kokemukset elektronisesta tiedonkeruulaitteesta asiakastyytyväisyyskyselyn toteuttamisessa olivat rohkaisevia. Jatkossa laitetta tullaan käyttämään koko sairaalassa sekä asiakaskyselyihin, että tutkimusprojekteihin. Tällä hetkellä on käynnissä tehohoitoyksikön vierailuaikoja koskeva kysely. Lisätiedot vs. ympäristöterveyspäällikkö Riikka Åberg Mirjami Mattila, valvontaeläinlääkäri, puhelin: +358 9 310 32076 mirjami.mattila(a)hel.fi Liitteet
Helsingin kaupunki Pöytäkirja 18/2012 5 (5) Otteet 1 HelsinkiPointsitKaikkiTiedot.pdf Ote Yliopistollinen eläinsairaala Ympäristöterveysyksikkö Etelä-Suomen aluehallintovirasto (Helsingin toimipaikka) Otteen liitteet