SATUNNAISESTA SHOPPAAJASTA SITOUTUNEEKSI SUOSITTELIJAKSI VERKKOKAUPAN MARKKINOINTI JA ASIAKASPALVELU Koodiviidakko Oy Henri Huovinen Sales Manager - Ohjelmistoja digitaaliseen viestintään
Koodiviidakko Oy Koodiviidakko Oy on digitaaliseen viestintään ja markkinointiin erikoistunut ohjelmistotalo Perustettu v. 2004/2005, taustalla ydintiimin pitkä yhteinen historia Toimistot: Oulu, Helsinki ja Kuopio, Moskova, Shenzhen ja Dubai yli 80 työntekijää Kotimainen toimija Viidakko-tuoteperhe tarjoaa ratkaisut digimarkkinoinnin kokonaisuuteen Oma tuotanto, tuki ja tuotteiden kehitys Viidakon tuotteet käytössä yli 30 eri maassa Tuhansia asiakkaita ympäri maailmaa Tiivis yhteistyö myös teknisenä toimijana mainos- ja viestintätoimistojen kanssa Valtakunnallinen yrittäjäpalkinto 2012 European Business Awards ehdokas 2012 Vuonna 2012 Uutiskirjeitä lähetetiin 170 miljoona kpl Julkaisimme yli 200 uutta verkkosivustoa Julkaisimme joka viikko uuden verkkokaupan
Verkkokauppa suomessa 2013 Ulkomainen kilpailu painaa päälle Suomalaiset kuitenkin mielellään ostaisivat suomalaisesta verkkokaupasta, varsinkin iäkkäämpi väestö joka on "the next big thing" verkkokaupan asiakkaissa. Verkkokaupan myyntiin ei olla tyytyväisiä. Liian suuret kuvitelmat, luulo siitä, että heti kun mennään verkkoon niin myynti räjähtää. Verkkokauppa ei löydy hakukoneista Hakukoneille ei kerrota kaupan sisällöstä tarpeeksi, jolloin kuluttaja ei yksinkertaisesti löydä kauppaan. Ei (osata) markkinoida vaan kuvitellaan ostajien ryntäävän sisään Asiakaspalvelu ei pelaa
Markkinointi suomessa 2013 -> 2000-luvun alkupuolella markkinointia tehtiin massoille 2010 markkinoinnissa alettiin kiinnittää huomiota segmentteihin NYT: Segmentit muuttuvat yksilöiksi
Yksilöity markkinointi verkkokaupassa - Ohjelmistoja digitaaliseen viestintään
Yksilöity markkinointi verkkokaupassa Termi viittaa yksilöön kohdistuvaan markkinointiin(tuote/aihesuositte luun) esimerkiksi ostokäyttäytymisen perusteella Verkossa / verkkokaupassa liikkujasta saadaan monenlaista dataa Tämä data on oikeasti yksilöityä mutta dataa käsitellään massana Henkilökohtainen palvelu on hyvää yksilöivää markkinointia!
Yksilöidyn markkinoinnin peruskanavat Kauppapaikka itsessään Verkkokaupan etusivu Tuote- ja kategoriasivut Ostoskori Livechat Sähköpostilaatikko Tilausvahvistus ja tilaustilaviestit Hylätty ostoskori Muistutusviestintä Mobiili (SMS) Sosiaalinen media
Kanava: Kauppapaikka Perinteinen kauppa Nettisivustot/-kaupat nyt Chat
Kanava: Sähköposti
Kanava: Mobiili
Kanava: Sosiaalinen media
Automaatiolla onneen? Markkinoinnin automaatioilla voidaan säästää resursseja......mutta henkilökohtaisuus saattaa kärsiä Markkinoinnin pitäisi olla manuaalista automaatiota Ihminen päättää miten asiakasta lähestytään, ei pelkkä algoritmi Automaatio ei saa korvata henkilökohtaisia palvelu/markkinointikanavia
Asiointikokemus ja asiakaspalvelu - Ohjelmistoja digitaaliseen viestintään
Asiointikokemuksen merkitys verkkokaupassa Luotettavuus ja suosittelu ovat verkkokaupan valinnassa sidoksissa toisiinsa. Luotettavuus syntyy verkkokaupan tunnettuudesta, maineesta, omista ja muiden kokemuksista. Suosittelun merkitys on ratkaiseva etenkin ensikäynnillä uudessa verkkokaupassa tai uuden tuotteen tai palvelun ostamisessa. Suosittelun koetaan vahvistavan luotettavuutta. Luottamukseen vaikuttava hyvä verkkokauppakokemus edellyttää verkkokauppiailta perusasioiden tekemistä: Helpot ja selkeät tuote-esittelyt Hyvät kuvat, Turvalliset ja monipuoliset maksutavat Hyvä hinta-laatu-suhde(ei tarvitse olla halpa) Nopea toimitus tarvittaessa kotiovelle saakka. Toimiva asiakaspalvelu
Asiakaspalvelun perusteet Samat 6 kulmakiveä kuin myymälässäkin Asiakkaan huomioiminen ja tervehtiminen Ensivaikutelma kestää pitkään Tervetuloa kauppaan, visuaalisuus tärkeää Tarvekartoitus Selkeät hakutoiminnot ja lajitteluvaihtoehdot Chat-palvelu Valikoimasta/Vaihtoehdoista kertominen Hyvät tuote-esittelyt ja laadukkaat kuvat Videot Ratkaisun ehdottaminen Lisämyynti Selkeät Call-to-Actionit Suosittu tuote, Viikon ostetuin tuote Tämän tuotteen ostajat ostivat myös Yhteensopivat tuotteet, Amazon-tyyli Persoonallinen lopputervehdys Check out -sivun tuomat mahdollisuudet. Vahvistusviesti tekstiviestillä tai visuaalisesti näyttävällä sähköpostilla
Asiakaspalvelu Pitää muistaa, että verkkokauppa on auki 24/7 Maalaisjärjellä (ja tilastojen mukaan) suurimmat ostopiikit kuluttajakaupassa ovat iltaisin ja viikonloppuisin. Asiakaspalvelun täytyy toimia samassa syklissä asiakasvirran kanssa Asiakaspalvelukanavat Puhelin Yhteydenottolomake Email Livechat Sosiaalinen media Myymälä
Palvelukanava: Puhelin Yleinen ongelma: Verkkokaupassa ei tuoda selkeästi esille puhelinnumeroa Ratkaisu: Tuodaan puhelinnumero selkeästi esille Vastataan nopeasti tai kerrotaan montako ihmistä jonossa Puhelimessa voidaan myös helposti lisämyydä Tulos: Asiakkaan näkökulmasta kokonaiskuva yrityksestä paranee ja asiakaspalvelu pelaa
Palvelukanava: Yhteydenottolomake Ongelma: Verkkokaupassa ei ole yhteydenottolomaketta Ratkaisu: Tehdään yhteydenottolomake ja tuodaan lomake selkeästi esille Vastataan viesteihin nopeasti Vastaussähköpostissa voidaan myös lisämyydä Tulos: Asiakkaan näkökulmasta kokonaiskuva yrityksestä paranee ja asiakaspalvelu pelaa
Palvelukanava: Email Ongelma: Sähköpostiosoitetta ei tuoda selkeästi esille tai viesteihin vastataan liian hitaasti, myynti menetetään Ratkaisu: Tuodaan sähköpostiosoite selkeästi esille Vastataan viesteihin alle vuorokauden kuluessa Sähköpostissa voidaan myös lisämyydä Tulos: Asiakkaan näkökulmasta kokonaiskuva yrityksestä paranee ja asiakaspalvelu pelaa
Palvelukanava: Livechat Ongelma: Asiakkailla on akuutteja kysymyksiä, joiden takia tuotetta ei uskalleta ostaa ja myynti menetetään Perinteinen kauppa sivustot/-kaupat nyt Chat Ratkaisu: Annetaan mahdollisuus kysyä välittömästi livenä Nähdään jos asiakas viipyy jollain sivulla tai ostoskorissa kauan ja voidaan auttaa yllätykseksi Livechatilla paras mahdollisuus lisämyydä Tulos: Asiakkaan näkökulmasta kokonaiskuva yrityksestä paranee ja asiakaspalvelu pelaa
Palvelukanava: Sosiaalinen media Ongelma: Sosiaalisessa mediassa ei olla tai siellä vastataan liian hitaasti kysymyksiin Ratkaisu: Tehdään SoMe:sta virallinen asiakaspalvelukanava Sovitaan selkeä some-vastuuhenkilö ja vaaditaan vuorokauden sisään vastausta kysymyksiin Kerrotaan myös asiakkaille, että esim. Facebookissa voi kysyä asioita Tulos: Asiakkaan näkökulmasta kokonaiskuva yrityksestä paranee ja asiakaspalvelu pelaa
Palvelukanava: Myymälä Ongelma: Myymälässä ei tunneta verkkokaupan toimintaa ja tuotevalikoimaa Ratkaisu: Asennoidutaan yrityksen työntekijöiksi, ei pelkästään myymälän työntekijöiksi Jalkautetaan tietoa myymälän väelle, koulutetaan Vaaditaan verkkokaupan tukitoimintoja myyjiltä Tulos: Asiakkaan näkökulmasta kokonaiskuva yrityksestä paranee ja asiakaspalvelu pelaa
Monipuolinen viestintä on asiakaspalvelua Tilauksen tiloista tiedottaminen ostaneille asiakkaille Tilaus vastaanotettu Tilaus käsitelty Tilaus lähetetty (HUOM: Prinetti/Matkahuolto - seurantakoodi) Hyvä markkinointi on hyvää asiakaspalvelua! Uusista tuotteista tiedottaminen Kantistarjoukset Kaikki mistä voi olla hyötyä
Case Tarramonsteri Yritysidea: Värikkäitä, yksilöityjä nimikointitarroja lasten vaatteiden ja tarvikkeiden nimikoimiseen. Asiakkaat voivat itse verkkokaupassa suunnitella tarrat haluamansa näköisiksi, tehdä tilauksen, ja saada tarrat postitse parin viikon kuluessa tilauksesta. Asiakkaat: Lasten vanhemmat, isovanhemmat, muut sukulaiset, kummit Urheiluseurat, kerhot jne. Taustaa: Yritys perustettu Espoossa v. 2011 varsinainen liiketoiminta aloitettu verkkokaupan avauduttua toukokuussa 2012. Perheyritys, kahden päiväkoti-ikäisen lapsen vanhemmat, toistaiseksi liiketoiminta sivutoimista.
Case Tarramonsteri: Miksi toimii? Tuote on henkilökohtainen Asiakkaiden ostamat tuotteet ovat juuri hänelle tehtyjä, omalla (lapsen) nimellä varustettuja Ostaneet asiakkaat saavat veloituksetta extratarroja Kokevat olevansa erityisiä ja huomioituja yksilöinä Tuotteiden ja verkkokaupan iloinen värimaailma ja ilme eli asiointikokemus. Lisäksi helppo mutta monipuolinen käyttöliittymä tarrojen kustomointiin Konversio: yli 14 % kävijöistä ostaa tarroja Facebook -suosittelulla suuri merkitys!
Kiitos! Henri Huovinen Puhelin: 044 53 59 313 Sähköposti: henri@viidakko.fi Twitter: www.twitter.com/viidakko Lisää: Tehotyökalu sähköpostimarkkinointiin ja graafisiin uutiskirjeisiin. Huipputason verkkokauppa pienille ja suurille kauppiaille. Hakukoneoptimoitu julkaisujärjestelmä verkkosivujen hallintaan ja ylläpitoon. Lisää: www.postiviidakko.fi Lisää: www.viidakkostore.fi Lisää: www.sivuviidakko.fi