Kriisi, viestintä ja johtaminen byrokraattisessa kulttuurissa.

Kriisi, viestintä ja johtaminen byrokraattisessa kulttuurissa. Tapauksena Nokian vesikriisi. Kriisiviestintä ja -johtaminen 4.5.2011 Heidi Lavento, Helsingin yliopisto

Tutkimuksen tausta Nokian vesikriisin tutkimus tehtiin osana Helsingin yliopiston Viestinnän tutkimuskeskus CRC:n ja TTL:n Kriisit ja viestintä - hanketta, jonka on rahoittanut Helsingin Sanomain Säätiö (Hakala, Sumiala, Seeck, Lavento, Tikka, Pedak) Nokian kaupungin Kullaanvuoren jätevedenpuhdistamolta pääsi 450 000 litraa jätevettä kaupungin puhtaan veden verkostoon 28. 30.11.2007 Kriisinä voidaan pitää tilannetta, jossa tärkeät arvot tai päämäärät ovat uhattuna, päätöksiä leimaa aikapaine ja huomattava epävarmuus tulevasta kehityksestä Kriisien hallinta on kykyä tehdä tarkoituksenmukaisia päätöksiä tilanteessa, jossa jotakin epätoivottua on jo tapahtunut, mutta jossa on vielä suurempien menetysten vaara (Forsberg & Pursiainen 2003) Heidi Lavento 4.5.2011 2

Byrokraattinen ja jälkibyrokraattinen toimintamalli (Seeck, Lavento, Hakala 2008, 70; Huhtala & Hakala 2007) Organisaatio- ja johtamisteoriat jaotellaan yleensä klassisiin, moderneihin ja postmoderneihin (Hatch 1997) Klassisiin oppeihin lukeutuu mm. Max Weberin teoria byrokratiasta (1947/1964, 329 341) Klassisissa organisaatioteorioissa oletetaan, että operationaalinen kontrolli ja organisaation rakenteellinen muoto voidaan rationaalisesti määrittää ja formalisoida jo ennen varsinaisia työsuorituksia. Työsuoritus nähdään automaattisena seurauksena organisaatiorakenteen määrittämistä kontrollikäytännöistä ja organisaation muodoista. Klassiset teoriat korostavat suunnittelun ja rakenteen tärkeyttä organisaation toimivuudelle (Seeck 2008, 28). Heidi Lavento 4.5.2011 3

Byrokratian ominaispiirteet (Seeck, Lavento, Hakala 2008, 70 71; Huhtala & Hakala 2007) Weberin mukaan byrokratialla on myös hyviä puolia: toiminnan selkeys, vastuusuhteet, toiminnan läpinäkyvyys sekä tieto siitä, mitä kuuluu omaan toimeen (Huhtala 2006; Huhtala & Hakala 2007) Byrokratia toimii yleensä hyvin jos toimintaa on harjoiteltu, delegointi toimii ja ihmiset ovat hoitamassa toimiaan (esim. Myyrmannin pommi-isku) Byrokratian ominaispiirteet kuvaavat byrokraattisen organisaation ideaalityyppiä Yleensä byrokraattisessa organisaatiossa ilmenee vain osa ominaispiirteistä Heidi Lavento 4.5.2011 4

Byrokratia ja viestintä (Seeck, Lavento, Hakala 2008, 71) Byrokraattisille organisaatioille tyypillinen viestintä on integroivaa: tarkkaa, kirjaimellista, suunniteltua, hallittua, yksiäänistä ja yksisuuntaista (Aula 1999) Viestintä noudattaa pitkälti vesiputousmallia Viestintä ymmärretään tiedonsiirtona Aloitteet esimiehiltä, viestinnän tasoina yksilötaso ja koko organisaation taso Heidi Lavento 4.5.2011 5

Byrokraattinen malli: 15 ominaispiirrettä (Seeck, Lavento, Hakala 2008, 72) 1) Erikoistuminen Henkilöstö tekee tehostettua viestintää vaativissa tilanteissa sitä, mitä se normaalistikin tekee (vrt. tilanteet, joissa tarvitaan erityisosaamista ja joustavia rooleja) 2) Organisaation toiminnan auktorisoituminen Asemaan perustuva vallankäyttö ja päätöksenteko Mediasuhteet: tullaanko julkisuuteen ryhmänä vai yksilöinä? 3) Hierarkisoituminen Toiminta perustuu esimiehen antamiin ohjeisiin, joita ei omaaloitteisesti kyseenalaisteta tai toimita ohjeiden vastaisesti Heidi Lavento 4.5.2011 6

Byrokraattinen malli (Seeck, Lavento, Hakala 2008, 72) 4) Organisaation suhteiden muuttuminen sopimuksenvaraisiksi Mahdolliset ylimääräiset toimintavastuut tulisi näkyä tehtävänkuvissa ja olla yleisesti tiedossa 5) Organisaation kehittyminen pätevyysperusteiseksi Tavoitteena varmistaa, että jokaisella viranhaltijalla on muodollinen pätevyys toimia tehtävässään 6) Organisaation kehittyminen uraperusteiseksi Valmiudet toimia kriisitilanteissa tulisi ottaa huomioon rekrytointipäätöksiä tehtäessä Heidi Lavento 4.5.2011 7

Byrokraattinen malli (Seeck, Lavento, Hakala 2008, 72) 7) Asemien eriarvoistuminen ja 8) auktoriteetin rakenteellistuminen Hierarkiassa ylempänä olevien näkemyksiin uskotaan ja nojaudutaan jopa omien käsitysten vastaisesti Rajoittaa toimintamahdollisuuksia ja hidastaa reagointinopeutta (Huhtala 2006) Vaikutus erityisesti tiedonkulkuun ja viestintävastuisiin 9) Muodollisten sääntöjen laatiminen Organisaatiolle on laadittu kattavat, pysyvät, yksityiskohtaiset ja opittavissa olevat ohjeet, joiden varassa organisaatio toimii (Huhtala ym. 2006). Ohjeiden omaksumista edesauttavat esim. valmiusharjoitukset. Heidi Lavento 4.5.2011 8

Byrokraattinen malli (Seeck, Lavento, Hakala 2008, 72, Huhtala & Hakala 2007) 10) Standardoituminen Muodolliset säännöt edellyttävät hallinnon pohjaavan kirjallisiin dokumentteihin ja standardoituihin käytäntöihin, joihin myös organisaation johtaminen perustuu (Huhtala & Hakala 2007) Toiminnan dokumentointi 11) Keskittäminen Organisaatioiden suhteet eivät ole vain hierarkkisia vaan tiettyjä toimintoja ohjataan keskitetysti (koordinaatio, valvonta) Kuinka keskitetyllä mallilla toimitaan? Heidi Lavento 4.5.2011 9

Byrokraattinen malli (Seeck, Lavento, Hakala 2008, 72, Huhtala & Hakala 2007) 12) Organisaation toiminnan legitimoiminen Rajanveto byrokraattisen toiminnan ja henkilöstön oman toiminnan välillä (vrt. henkilökohtaisten verkostojen hyödyntäminen) 13) Organisaation toiminnan virastoituminen Valta on viraston valtaa, ei viranhaltijan valtaa Viranhaltijat eivät voi ottaa valtaa itselleen 14) Organisaation kehittyminen persoonattomaksi Virkavastuu vs. kansalaisten ja median odotukset epävirallisten uutisten ja huhujen kommentoinnista Yhteisöllisyys ja ihmisten hädän kohtaaminen? 15) Organisaation kehittyminen tietoperusteiseksi Miten tiedottaa kun ei voi tietää? Heidi Lavento 4.5.2011 10

Tilannekuvan luominen ja vaaran merkkien havaitseminen (Coombs 2007, Lavento 2009) Analysoitavien tiedonlähteinen tunnistaminen ja määrittely Omankin toimialan ulkopuolelta (sidosryhmät?) Tietojärjestelmät (laitoksen seurantajärjestelmät, kunnan puhelinliikenne, verkon kävijämäärät) Media- ja verkkoseuranta Vaaran merkkien havaitsemiseksi tarvittavan informaation kerääminen Kerätyn informaation analysointi kriisipotentiaalin tunnistamiseksi Pirstaleinen, epäyhtenäinen tieto > tulkinnan kontekstisidonnaisuus Tilannekuvan kyseenalaistaminen Viestintä tilannekuvan luomiseksi <-> tilannekuvasta Heidi Lavento viestiminen (ei aina mahdollista, esim. koulusurmat) 4.5.2011 11

Tapahtumat 28.11.-29.11.2007 ja tapahtumiin liittyvät keskeiset viestintätoimet (Seeck, Lavento, Hakala 2008, Lavento 2009) Ke 28.11.2007 Klo 12: jäteveden sekoittuminen alkaa Klo 15.30: ensimmäinen valitus vedestä vesilaitokselle Klo 16-24: vesijohtoverkostoa huuhdellaan Ongelma-alue saadaan määritellyksi To 29.11.2007 Klo 14.55: ensimmäinen valitus terveystarkastajalle Viestejä Aamulehden verkkokeskusteluissa, toimittajan 1. yhteydenotto 1. viesti kaupungin palautelaatikkoon Ilmoituksia vatsatautioireista terveyskeskukseen Heidi Lavento 4.5.2011 12

Tapahtumat 30.11. ja ensipäivien keskeiset viestintätoimet (Seeck, Lavento, Hakala 2008, Lavento 2009) Pe 30.11.2007 Klo 06.50 1. valitus vesilaitokselle, jossa myös valitus vatsaoireista Klo 11.30 terveystarkastaja antaa vedenkeittokehotuksen Klo 12 yhdysputki katkaistaan, tieto vesilaitoksen johtajalle Klo 15.15-15.45. vesiepidemiaryhmän 1. kokous Klo 18 Pol. + hal. johdon illallinen Viestinnästä Pe 30.11. yhteys mediaan, ei sisäistä viestintää Radio Suomi klo 12.30 1. tiedote verkkoon klo 12.47 La 1.12. klo 16.45-20 kaiutinauto kiertää Nokialla Su 2.12. klo 16-23 likaantuneen alueen paperitiedotejakelu Ma 3.12. klo 11 ensimmäinen tiedotustilaisuus Heidi Lavento 4.5.2011 13

Yhteydenotot puhelinpalveluun antavat suuntaa epidemian mittakaavatasosta (Lavento 2009) Heidi Lavento 4.5.2011 14

Tilanteen kriisiytyminen (Dyregrov 1994) Ihmisillä on yksilöllisiä ja kollektiivisen tason puolustusmekanismeja, jotka estävät meitä kohtaamasta erityyppisiä kriisitilanteita rationaalisesti Tapahtumankuvaa pidetään mahdottomana Uskotaan, asioiden hoitamisen olevan järjestyksessä tai että kyllä kaikki sujuu Tulkitaan saatuja epämääräisiä signaaleja niin, että väistetään mahdollisimman pitkään asian kriisiytyminen Kriisit sosiaalisesti tuotettuja Vaatii nimeämistä Heidi Lavento 4.5.2011 15

Kriisin leviämisen estäminen (Lavento 2009) Viranomaistiedote vs. uutiskriteerit Kuinka tiedotamme luotettavasti ettemme tiedä? Nokian kaupungin 1. tiedote 30.11. klo 12.47: Nokian vesijohtovedessä on havaittu epäpuhtauksia lähinnä Koskenmäen ja Haaviston alueella. Tästä johtuen vesihuoltolaitos on antanut varotoimenpiteenä ohjeen, että juomavesi on keitettävä ennen käyttöä kaikkialla Nokialla. Laitos tiedottaa asiasta, kun vesi on todettu puhtaaksi. Lisätietoja antaa liikelaitospäällikkö Etunimi Sukunimi, puh. XXX. Suora kuntalaisviestintä - Eri kohderyhmien mediankäyttötottumukset - Erityisryhmät, kuntalaisten kielelliset oikeudet Heidi Lavento 4.5.2011 16

Miten Nokian kaupungin toteuttama viestintä tavoitti kuntalaiset vesikriisissä? (Hulkko ym. 2008) Valtaosa, 71 % sai tiedon naapureilta, tutuilta ja sukulaisilta Radio (11 %) Sanomalehdet (7 %) Televisio (5 %) Internet (3 %) Terveyskeskus (2 %) Paperitiedotejakelu (1 %) Kaiutinauto (0 %) Tieto saavutti iäkkäimmän väestöryhmän merkittävästi muita ryhmiä hitaammin. Heidi Lavento 4.5.2011 17

Kriisiviestinnän onnistumista ennakoivat tekijät (Marra 1998) Viestintäkulttuuri (jos tiedotetaan vasta kun tiedetään, ollaan varoittamisessa auttamattomasti myöhässä > On perusteltu syy epäillä, että...) Viestintäammattilaisten toiminnan autonomisuus: onko organisaation viestinnästä vastaavalla valta ottaa käyttöön kriisiviestintäsuunnitelma ja tarvittavat resurssit Onko viestintäammattilaisella auktoriteettia? Vastaavatko kriisiviestintäsuunnitelmat päivittäisiä viestintästrategioita? Ovatko vuorovaikutussuhteet olennaisten sidosryhmien kanssa tärkeä osa kunnan toimintakulttuuria? Yhteistyön edellytykset (toimijoiden tuntemus, luottamus, käsitys toisten osaamisesta) rakennetaan arjessa Heidi Lavento 4.5.2011 18

Vesihuoltopooli: kriisiviestintäohjeet Käytännönläheisiä toimintaohjeita alan erityistilanteiden viestintään Malleja viestinnän suunnitteluun ja toteuttamiseen Kriisiviestintäsuunnitelman työlista Tiedotepohjia eri tarkoituksiin (henkilöstö, media, asukkaat) Malli tapahtumien dokumentointiin Esimerkkitiedotteita (putkirikko, veden saastuminen) tilanteen eri vaiheisiin Työkaluja veden käyttäjien tavoittamiseen Sovellettavaksi tarkoitettu: laitokset voivat itse täydentää ja soveltaa valmiita pohjia tiedottamisen eri asiakirjoiksi ja työvälineiksi VVY.fi > Vesihuoltopooli > Kriisiviestintäohje Heidi Lavento 4.5.2011 19

Kirjallisuutta Coombs, Timothy W. (2007a): Ongoing Crisis Communication. Planning, Managing, and Responding. 2 nd Edition. Los Angeles: Sage Publications. Dyregrov, Atle (1994): Katastrofiapsykologian perusteet. Vastapaino, Tampere. Forsberg, Tuomas & Christer Pursiainen (2003): Suomalainen kriisipäätöksenteko. Teoksessa Forsberg ym. Suomi ja kriisit. Vaaran vuosista terrori-iskuihin. Gaudeamus, Helsinki. Hakala, Salli (2001): Strategista julkisuutta. Kun raha saa vallan valtionhallinnon tiedotuksessa. Tiedotustutkimus 2/2001, s. 4 17. Huhtala, Hannele & Salli Hakala (2007): Kriisi ja viestintä. Yhteiskunnallisten kriisien johtaminen julkisuudessa. Gaudeamus, Helsinki. Heidi Lavento 4.5.2011 20

Kirjallisuutta Hulkko, Terhi & Markku Kuusi & Mikko Virtanen & Janne Laine & Outi Lyytikäinen (2008): Communication in Nokia during waterborn gastroenteritis outbreak. European Scientific Conference on Applied Infectious Disease Epidemiology, ESCAIDE, Berliini, 19. 21.11.08. Lavento, Heidi (2009): Nokian vesikriisi yllätti: Vaaran merkkejä ei havaittu. Media ja viestintä 2/2009. Marra, Francis J. (1998): Crisis Communication Plans: Poor Predictors of Excellent Crisis Public Relations. Public Relations Review 24(4). s. 461-474. Seeck, Hannele & Heidi Lavento & Salli Hakala (2008): Kriisijohtaminen ja viestintä. Tapaus Nokian vesikriisi. Acta nro 206. Suomen Kuntaliitto, Helsinki. Heidi Lavento 4.5.2011 21