Kriisijohtaminen ja viestintä Salli Hakala

Transkriptio

1 Kriisijohtaminen ja viestintä Salli Hakala yliopistonlehtori, tutkija Salli Hakala, HY, viestinnän laitos/avoin yliopisto Salli Hakalan luento Helsingin yliopisto/viestinnän laitos ja johtamisen sivuainekokonaisuus

2 Luennon keskeiset väitteet Kriisijohtamista ja viestintää ei voi erottaa. Ei ainakaan verkostoyhteiskunnassa. Byrokraattisesta toimintatavasta/viestinnästä seuraa helposti julkisuuskriisi. Viestintä vaatii johtajuuden ottamista julkisuudessa: uhrien, omaisten, suuren yleisön, muiden viranomaisten ja alaisten vuoksi. Organisaation normaaliajan toimintamalli vaikuttaa merkittävästi myös kriisinajan toimintaan: jokaisen pitää hoitaa hyvin omaa ydinosaamisensa, kriisistä tuleva lisävastuu.

3 Kriisit ja viestintä -tutkimusprojekti Julkaisut Media & viestintä: kulttuurin ja yhteiskunnan tutkimuksen lehti 2/2009 Teemanumero: Kriisit ja verkostoyhteiskunta. 32. vuosikerta Teemanumeron toim. Hakala, Salli & Sumiala, Johanna & Lavento, Heidi & Tikka, Minttu Hakala, Salli (2009) Koulusurmat verkostoyhteiskunnassa. Analyysi Jokelan ja Kauhajoen kriisien viestinnästä. Viestinnän laitoksen tutkimusraportteja 2/2009. Viestinnän tutkimuskeskus CRC, Helsingin yliopisto. Seeck H, Lavento H & Hakala S: Kriisijohtaminen ja viestintä. Tapaus Nokian vesikriisi. ACTA 206, Suomen Kuntaliitto, Helsinki 2008.

4 Kriisi kun elämä yhteiskunnassa on uhattuna Kriisijohtajuus kunnan näkökulmasta: Kunta on yhtä lähellä kuntalaista kuin puhdas vesi. Kunnan tulee kohdata kuntalaiset myös kriisissä. Viestintäjohtaja Jari Seppälä Teoksessa Hannele Seeck & Heidi Lavento & Salli Hakala: Kriisijohtaminen ja viestintä. Tapaus Nokian vesikriisi. Julkaisija: Kuntaliitto, Acta-sarja 206. Marraskuu Kriisijohtajuus yhteiskunnan näkökulmasta: Koulusurmat iskivät suomalaisen hyvinvointiyhteiskunnan symboliseen ytimeen kouluun. Yhteiskunta ei voi jäädä mediakatastrofiin. Kriisiin tarvitaan aina johtajuutta. Salli Hakala: Koulusurmat verkostoyhteiskunnassa. Analyysi Jokelan ja Kauhajoen koulusurmien viestinnästä. Helsingin ylipisto. Viestinnän tutkimuskeskus CRC:n julkaisuja 2/2009.

5 Kriisi Kriisi-sana tarkoittaa kohtalokasta häiriötä, äkillistä muutosta tai ratkaisevaa käännettä. Kiinassa kriisi tarkoittaa uhkaa tai mahdollisuutta, kreikan kielen krisis sitä vastoin tarkoittaa ratkaisua (Saarelma-Thiel 1994, 184; Huhtala & Hakala 2007, 14 ). Kriisi vaatii aina ratkaisua ja viestintää. Kuten lääkärin, jolla on kuoleva potilas käsissään, kriisijohtajan on tehtävä päätökset nopeasti. Yhteiskunnallisella kriisillä on aina poliittinen ulottuvuus. (Huhtala & Hakala 2007). Kriisi on arvaamaton, mutta ei odottamaton. Viisaat organisaatiot tietävät, että ne joutuvat kohtaamaan kriisejä, ne eivät vain tiedä milloin. (Coombs 2007, 3.)

6 Kriisin hallinta Kriisien hallinta on kykyä tehdä tarkoituksenmukaisia päätöksiä. Kriisinä voidaan pitää tilannetta, jolloin jotakin epätoivottua on jo tapahtunut mutta jossa on vielä suurempien menetysten vaara. Kansainvälisen politiikan tutkimuksessa kriisi määritellään tavallisesti tilanteeksi, jossa tärkeät arvot tai päämäärät ovat uhattuina, päätöksiä leimaa kustannuksien kasvamisesta tai lähestyvästä aikarajasta johtuva aikapaine sekä huomattava epävarmuus tulevasta kehityksestä (Forsberg & Pursiainen 2003, 9). Kriisinhallinta on organisaation suunniteltua toimintaa poikkeustilanteessa.

7 Mikä on YETT? UHKAMALLIT

8 Kriisi ja journalismi Kriisiviestinnän näkökulmasta hyödyllisiä sivuja tuntea: Covering School Shootings

9 Kriisi johtamisen näkökulmasta lineaarinen ajattelu Varautuminen kriiseihin Kriisitilanne Kriisin jälkeen Uhkakuvaanalyysit, ohjeet ja harjoittelu Kriisin johto: viestintä ja uhrien auttaminen Jälkihoito, tutkinta, seuraamukset oppiminen Ks. Coombs 2007 ja Huhtala & Hakala 2007; Vrt. Valtion kriisijohtamismalli & Kriisiviestinnän ohjeet (VNK 15/2007

10 Kriisijohtaminen: keskusjohtoinen strategiamalli (Burnett 1998, 481) Ks. Seeck, Lavento & Hakala 2008, 52

11 Kriisiviestintään vaikuttavat tekijät: prosessimalli (Marra 1998) Lähde: Marra 1998, 464; ks. Seeck, Lavento & Hakala 2008, 82

12 Kriisijohtamisen prosessimalli (Pearson & Clair 1998) Lähde: Pearson & Clair 1998, 66; Seeck, Lavento & Hakala 2008, 23; vrt Seeck 2009

13 Kolme tapaa ymmärtää viestintä Huhtala & Hakala 2007, Viestintä on tiedonsiirtoa Transmission model of communication (Lasswell 1948) Yhteisyyden rakentamista The ritual view of communication (J. Carey 1975) Sanoman levittämistä tai leviämisenä Disseminaatio (J.D. Peters 1999)

14 Yhteiskunnallisten siviilikriisien tyypit (Huhtala & Hakala 2007, 16) 1) Luonnononnettomuudet ja katastrofit, kuten tsunami vaativat heti pelastustoiminta viranomaisen nopea toiminta, hyvä kriisinhallinta ja viestintä vähentävät uhrien määrää ja muita menetyksiä viestinnän on kaikilta osin oltava avointa, nopeaa ja hyvin organisoitua median rooli kriisiviestinnässä on keskeistä

15 Yhteiskunnallisten siviilikriisien tyypit (Huhtala & Hakala 2007, 16) 2) Ihmisten aiheuttamat onnettomuudet voivat olla tahallisia, kuten pommi-iskut (Myyrmanni, Jokela), tai tahattomia, kuten inhimillisestä virheestä tai teknisestä viasta alkunsa saaneet onnettomuudet, esim. Nokia. vaativat pelastustöiden ohella usein poliisintutkintaa heti alusta lähtien kaikkea ei voida kertoa heti julkisuuteen potentiaalisille uhreille ja heidän omaisille tulisi nopeasti pystyä kertomaan uhkaavasta vaarasta ja pelastaa loukkaantuneet. nopea tiedon kulku asianosaisille sekä kriisiorganisaatiossa että pelastettaville tärkeintä.

16 Yhteiskunnallisten siviilikriisien tyypit (Huhtala & Hakala 2007, 16) 3) Eläinten tai ihmisten välityksellä leviävät sairaudet, kuten sars, lintuinfluenssa, sikainfluenssa ym Kriisijohtaminen tautiuhkatilanteissa edellyttää viestinnällisesti laajaa mediajulkisuutta jo ennen pandemian tai epidemian puhkeamista. Ennakoivassa viestinnässä viranomaiset joutuvat aina pohtimaan toimintatapaa, jotta viesti vakavasta uhkasta saataisiin perille lietsomatta samalla turhia pelkoja. Tiedoteaineistojen, verkkosivupohjien, teknisten valmiuksien testaamista ym. kriisiviestinnän harjoittelua uhkaskenaarion mukaisesti. Viestinnällisesti edellyttää median ja keskeisten viranomaisja sidosryhmien taustoittamista kriisin varalta.

17 Yhteiskunnallisten siviilikriisien tyypit 4) Poliittinen kriisi, joka voi aiheutua monesta syystä, ulkoisesta tai sisäisestä (vrt. yrityksen kriisi). Suomessa esim. Zavidovo-vuoto 1973, pääministeri Jäätteenmäen ero Profeetta Muhammedin pilakuvakriisi 2006, jne. Tulee ilmi usein median paljastamana tai tahallisena vuotona tai pilana. Muu kriisi voi huonosti johdettuna aiheuttaa poliittisen kriisin. Viestinnällisesti usein avoimuus varmin tie pelastaa se, mitä pelastettavissa on. Tapaus Kimmo Sasi ja mediajulkisuus (Huhtala & Hakala, 2007, 152.)

18 Yhteisökriisien johtaminen verkostoyhteiskunnassa Terrori-iskut, koulusurmat, ruokamyrkytykset - yhteisölliset kriisit Nelosen uutiset :05:00 Kuuntele palopäällikön kuvaus Kauhajoen: koulultahttp:// p?video=5473&newpage=26&c=1

19 Hakala 2009: Uhrin läsnäolo muuttaa kriisijohtamisen luonteen Lähde: Kriisijohtaminen ja Tukikeskus, Pedak 2009 Kriisijohto Tilannekuvahuone Operaation johto Kriisiviestintä Tujen johtaja Tujen hallinto Tujen tiedotus Uhrien tietojen keruu Ensiapu Psykososiaalinen tuki Tuje-malli kehitetty Vantaa lentokentän SAR-harjoitukset Kokeiltu tsunami/helsinki-vantaan lentokenttä Jokela/Kriisikeskus. Ks. Hakala 2009, Kolmas sektori

20 VISA kriisiviestinnän rakennemalli VNK 3/2005; VNK 7/2005 Kansalaiset Kansalaisyhteisöt 4 Kansalaisten vapausoikeudet Julkinen keskustelu media verkkoviestintä 3,6 Poliittinen johtajuus Poliittiset avustajat Poliittinen ja kulttuurinen kansalaisuus Perusoikeudet Sisäiset sidosryhmät 5 1 1,2 2 3 Strateginen johtajuus Viestinnän toteutus Media & Verkko Perusoikeudet Kansalaisten TSS-oikeudet Ulkoiset sidosryhmät 5 Hallinnollinen johtajuus Viestinnän toimijat Valtiokansalaisuus 4 4 Kansalaisyhteisöt, verkkoyhteisöt Kansalaiset Hannele Huhtala & Salli Hakala, 2005

21 Valtionhallinnon viestintäohjeiden kehitys Tshernobylin jälkeen kriisistä toiseen Tiedottaminen valtionhallinnossa.valtionhallinnon ulkoisen tiedottamisen periaatteita, ohjeita ja säännöksiä. VNK 1987 Puolustustilalaki (1083/1991) ja valmiustilalaki (1080/1991). Valtioneuvoston tiedotusyksikkö vastaa poikkeusoloissa tiedottamisesta. Oikeusministeriö asetti 17. joulukuuta 2003 toimikunnan uudistamaan valmiuslainsäädäntöä (KM 2005). Uudistetut yleisohjeet talouskriisin aikoihin: Valtionhallinnon tiedotusohje. Periaatteet, yhteistyö, erityistilanteet. VNK 1994

22 Valtionhallinnon viestintäohjeiden kehitys Estonian onnettomuuden jälkeen 1994 Estonian onnettomuus osoitti, että valtionhallinnossa kriisiviestinnän ohjeistus oli aivan liian ylimalkaista (VNK 1994). Poikkeusolojen tiedotustyöryhmä jätti mietintönsä vuonna WTC: syyskuun 11. vuonna 2001 Valtionhallinnon viestintäsuositus 2002 Luku VI: Tiedotus erityistilanteissa ja poikkeusoloissa

23 Valtionhallinnon viestintäohjeiden kehitys Tsunamin jälkeen Tsunami 2004: Tsunamin jälkimaininki aiheutti uuden murroksen valtionhallinnon viestinnässä: Viestintäkriisin seurauksena tiedottamisesta siirryttiin strategiseen valtionhallinnossa. (Huhtala & Hakala 2007,22). Uusimmat ohjeet syyskuussa 2007: Valtionhallinnon viestintä kriisitilanteissa ja poikkeusoloissa. (VNK 15/2007).