Kriisiviestinnän kokemuksia - Kuinka päivitän ja pidän kriisiviestintäsuunnitelmani ajan tasalla

Transkriptio

1 Kriisiviestinnän kokemuksia - Kuinka päivitän ja pidän kriisiviestintäsuunnitelmani ajan tasalla Viestintäpäällikkö Johanna Pellinen, Espoon kaupunki

2 Espoon kaupunki Espoo on Suomen toiseksi suurin kaupunki. Nyt noin asukkaan kaupunki lisääntyy joka vuosi noin asukkaalla. Henkilöstö noin Espoon kasvu painottuu viiteen omailmeiseen keskukseen: Espoon keskus, Espoonlahti, Leppävaara, Matinkylä, Tapiola Kuvat: Heidi-Hanna Karhu, Marko Oikarinen ja Markku Ojala / Compic

3 Espoon kriisiaihioita Asukkaan, asiakkaan tai työntekijän terveys on vaarassa (pommiuhka, tuotevirhe ) Esimerkkejä häiriötilanteista voivat olla onnettomuudet, tulipalot, epidemiat, ympäristötuhot, tietojärjestelmien ongelmat, sähkökatkokset, vesivahingot, äkilliset sisäilmaongelmat, väärinkäytökset tai yllättävät kuolemantapaukset. Mainekriisit Monimutkaiset tilanteet, eettiset kysymykset, muutokset ja muut vaikeat tai ristiriitaiset asiat, erimielisyydet, eturistiriitatilanteet, oman edun ajaminen julkisuuden avulla, jne

4 Perusohjeet kriisin varalle Tilannekuva selväksi: Mitä tapahtunut? Vastuut selviksi: Kuka johtaa? Kuka viestii? Viestintäkanavat ja tiedonkulku kaikille, joita asia koskettaa Oma henkilöstö Asiakkaat Sidosryhmät Asenne: Miltä tämä näyttää? Miltä tuntuu? Myötätunto, puhu kuin ystävällesi Vältä puhtaan juridista näkökulmaa!

5 Varautuminen on kaiken perusta Teemojen hallinta, issues management Vaikeat kysymykset ja vastaukset valmiiksi jo ennen kuin kysytään Kriittisistäkin teemoista kannattaa joskus viestiä aktiivisesti jo ennen kuin muut ottavat aloitteen Ympäristön seuranta ja hahmotus Useita toimijoita, keskustelut, some Nopeus ja ennakoimattomuus vaativat improvisaatiota

6 Työkaluja ja malleja varautumiseen?

7 Espoon kaupungin kriisiviestinnän ohjeet

8 Esimerkki: koulujen toimintakortit kriisitilanteisiin (20 kpl)

9 Esimerkki koulujen yhden tilanteen toimintakortista

10 Kriisiviestintäohje rehtoreille

11 Esimerkkejä koulujen turvallisuusohjeista ja tiedotepohjista

12 Kriisiviestintää hoidetaan tiiviissä yhteydessä johtamiseen Liikunta- ja nuorisopalvelujen johtaja Ulkoilupäällikkö Toimialajohtaja Kaupunginjohtaja Viestintäpäällikkö Markkinointipäällikkö Viestintäjohtaja Viestintäpäällikkö Viestintävastuu on kriisitilanteen johdolla, jota viestinnän ammattilaiset tukevat. Onnettomuustilanteissa tiedotusvastuu on pelastustoimintaa johtavalla pelastusviranomaisella ja tutkintaa koskevissa asioissa poliisilla. Kriisitilanteessa viestintää hoidetaan tehostamalla hyvin toimivia ja luotettavia viestintäprosesseja. Viestinnän ammattilaisia voidaan käyttää sparraamaan mainekriisin johtamisesta vastaavia virkamiehiä ja luottamushenkilöitä. Viestinnän ammattilainen kannattaa ottaa avuksi heti tilannekuvaa luotaessa ja mietittäessä sitä, miltä toiminta ulkopuolisin silmin näyttää

13 Case Suomenoja

14 Monta juonikuviota

15 HS:llä jo satoja uutisia

16 Laillisuus vs. mikä on oikein? `` ``

17 Tiedotteet eivät riitä yksin

18 Mistä tässä on kysymys?

19 Miten lieventää mainekriisin sävyjä? Monologista dialogiin Aloite aktiivisesta viestinnästä on tehtävä nopeasti, jotta tietotyhjiö ei täyty huhuilla ja väärinkäsityksillä. Pääviestejä kannattaa tuoda esiin aktiivisesti, Suomenoja-keississä esimerkiksi: Venesataman ja yrittäjien yhteistyökäytännöissä on ollut puutteita, niitä on selkiytetty ja yhtenäistetty ja työ jatkuu. Kun epäkohtia ilmenee, asioihin on puututtu ja puututaan, toimintaa parannetaan ja käytäntöjä selkiytetään. Suosituksia laitetaan parhaillaan käytäntöön. Käyttäytymisestä asiakastilanteissa on annettu palautetta. Sataman sopimukset yrittäjien kanssa on uudistettu samansisältöisiksi tasapuolisen kohtelun takaamiseksi

20 Oleellista on myös se, miltä jokin asia näyttää Asiat ovat usein sitä, miltä ne näyttävät

21 Poliitikot aktiivisina Toimintakulttuurin muututtava avoimeksi ja läpinäkyväksi!

22 Oma henkilöstö kohderyhmänä Mainekriisissä esimiehen henkilökohtainen läsnäolo, vuorovaikutus ja kasvokkain viestintä on erityisen tärkeää. Kaikki ratkaisut eivät ole aina kaikille mieluisia, mutta päätökset on helpompi hyväksyä, jos asianosaiset ovat voineet osallistua asioiden valmisteluun ja tuoda näkemyksensä riittävästi esille kaikissa vaiheissa. Lisäksi kuka hyvänsä kaupungin työntekijä voi joutua vastaamaan kuntalaisten, asiakkaidensa, ihmettelyyn. Siksi perusviestit on jaettava henkilöstön kanssa

23 Opittua? Vähättely ei auta Uutiskriteerit eivät määrity asioiden tärkeyden mukaan. Mediaa ei kannata syyttää, mutta on oikeutettua pitää kiinni omista oikeuksista. Vastaa aina kysymykseen, mutta tuo keskusteluun mielestäsi tärkeämpiä näkökohtia. Rehellisyys on viestinnän ehdoton lähtökohta. Älä vastaa, jos et tiedä älä valehtele, älä ylipalvele. Median ja somen väärät faktatiedot on oikaistava. Mielipiteitä tai epäselviä ja monitulkintaisia tietoja ei voi oikaista. Tietojen puutteet on syytä tunnustaa ja täydentää heti kun tietoa on käytettävissä. Älä koskaan provosoidu

24 Case Tapaninpäivän myrsky Kaupunki tiedotti, miten kaupungin palvelut ja ihmisten henki myrskytuhojen keskellä turvataan: mm. kotihoidon asiakkaat, terveysasemat, tietoliikenne, raivaustyöt. Sähköyhtiö Fortum ja HSY tiedottivat omista palveluistaan. Oikeusasiamieheltä huomautus: kaupungilla velvollisuus koota asukkaille tietoa, kun suuri määrä asukkaista kärsi myrskyn aiheuttamista tuhoista. Tietoa vesiposteista ja mahdollisuudesta tilapäismajoitukseen olisi pitänyt jakaa