Kriisiviestinnän kokemuksia Kuinka päivitän ja pidän kriisiviestintäsuunnitelmani ajan tasalla. Virpi Pakkala Espoon kaupunki, 2016.

Transkriptio

1 Kriisiviestinnän kokemuksia Kuinka päivitän ja pidän kriisiviestintäsuunnitelmani ajan tasalla Virpi Pakkala Espoon kaupunki,

2 Espoon kaupunki Suomen toiseksi suurin kaupunki asukasta. Kaupungin palveluksessa henkilöä ympäri Espoota. 2

3 Kriisejä löytyy kaikista yksiköistä Espoon kaupunkikonserniin kuuluvat myös tytäryhteisöt, kuntayhtymät ja osakkuusyhteisöt. 3

4 Perusohjeet kriisin varalle Tilannekuva selväksi: Mitä tapahtunut? Vastuut selviksi: Kuka johtaa? Kuka viestii? Viestintäkanavat ja tiedonkulku kaikille, joita asia koskettaa Oma henkilöstö Asiakkaat Sidosryhmät Asenne: Miltä tämä näyttää? Miltä tuntuu? Myötätunto, puhu kuin ystävällesi 4

5 Viranomaiset toimivat yhteistyössä Toimintaa johtava viranomainen vastaa viestinnän sisällöstä ja muut tukevat viestintävastuussa olevaa. Onnettomuustilanteissa tiedotusvastuu pelastustoimintaa johtavalla viranomaisella ja tutkintaa koskevissa asioissa poliisilla. Kuolemantapauksissa omaisille tiedottamisesta huolehtii pääsääntöisesti poliisi. Laajoista sähkö- ja vesikatkoksista tiedotettava hätäkeskukselle, joka tarvittaessa viestii edelleen yleisölle ja tiedotusvälineille. 5

6 Sellon ampumavälikohtaus Kesken joulun, tosin arkipäivä. Sellon kauppakeskus liikenteen solmukohdassa Leppävaarassa. HSL / VR pysäytti junat hetkeksi. Kiinnosti ulkomaisia toimittajia Kuva: Yle, Elävä Arkisto Pidä vaihde ajan tasalla, tiedotusvastuu poliisilla. Kartat ja muu 6

7 Espoon kaupungin kriisiviestintäohjeet (1/3) Työpaikoilla vastuu ensivaiheen tiedonkulusta ja viestinnästä omalle henkilöstölle, asiakkaille ja sidosryhmille. Haasteena hyvin erilaiset yksiköt Yksityiskohtaisempia ohjeita toimiala/yksikkö Miten hoidetaan työyhteisön sisäinen viestintä? Minkä tason esimiehille ohje tarkoitettu? Tulosalueen johtajan rooli on hyvin erilainen kuin esim. palvelutalon lähiesimiehen. Millä konkretiatasolla kirjoitetaan? Ohjeet julkaistu Issuu ssa. 7

8 Espoon kaupungin kriisiviestintäohjeet (2/3) Tulostettavan seinätaulun (su/ru) lisäksi tärkeät yhteystiedot syytä päivittää puhelimeen etukäteen. Viestijöiden (avainhenkilöiden) puhelimessa some-appsit käyttövalmiina (käyttäjätunnukset päivittyy aika-ajoin). Iso organisaatio tuottaa muutakin ohjeistusta mieti koordinointi/hyödyntäminen. 8

9 Espoon kaupungin kriisiviestinnän ohjeet (3/3) Intrassa oma kohta kriisiviestinnälle. Ohjeistoja ylläpidetään Sharepoint-työtilassa. Käytössä versiohallinta: Julkaistut versiot näkyvät koko henkilöstölle. 9

10 Kriisi koulussa (1/3) Kriisiviestintäohje rehtoreille ja kouluille. 10

11 Kriisi koulussa (2/3) Koulujen toimintakortteja erilaisiin kriisitilanteisiin. 11

12 Kriisi koulussa (3/3) Yksittäinen toimintakortti 12

13 Oma henkilöstö kohderyhmänä (1/2) Kuka hyvänsä kaupungin työntekijä voi joutua vastaamaan kuntalaisten, asiakkaidensa, ihmettelyyn. Siksi perusviestit on jaettava henkilöstön kanssa. Kriisissä esimiehen henkilökohtainen läsnäolo, vuorovaikutus ja kasvokkain viestintä on erityisen tärkeää. Kaikki ratkaisut eivät ole aina kaikille mieluisia mutta päätökset on helpompi hyväksyä, jos valmisteluun on voinut osallistua. Espoon eettiset periaatteet ja käytännön toimintatavat koottu yhteen Code of Conduct -asiakirjaksi. 1. Kaiken toimintamme taustalla on Espoo-tarina 2. Kunnioitamme ihmisoikeuksia ja pidämme huolta työyhteisöstämme 3. Noudatamme lakeja ja asetuksia sekä hyvän johtamisen ja hallintotavan periaatteita 4. Vaalimme ympäristöä ja tähtäämme kestävään kehitykseen 5. Torjumme harmaata taloutta ja noudatamme hankintaohjeistustamme 6. Toimimme avoimesti, tasapuolisesti ja läpinäkyvästi 13

14 Oma henkilöstö kohderyhmänä (2/2) Henkilöstölehti viestii ohjeista. Hyödynnä apu esim. jälkihoidossa. Mahdollisuus pikaviestiä eri puolilla Espoota olevan kollegan kanssa. 14

15 Some ja netti osana kriisiviestintää Espoo.fi uudistuu , some etusivulle Espoo.fi:stä erillinen sivu poikkeustilanteisiin. Ei kahdennettuja palvelimia. Sellon ampumisen yhteydessä v kansainvälinen kiinnostus kuormitti puhelinvaihdetta. Nykyisin sosiaalinen media jakaa tietoa tasapuolisesti. 15

16 Pilotoitu massatekstiviestejä Espoon kaupunki kokeillut Arena Interactive Oy:n Steam engine -ryhmäviestintäpalvelua. Käytetty mm. sisäisesti uusien palvelujen mainostamiseen. Web-käyttöliittymä Profiloitujen ja personoitujen SMS-ja sähköpostiviestien lähettäminen Viestihistorian ja viestien perillemenon seuranta (toimituskuittaukset) Palvelun hinta 10 senttiä per lähetetty viesti 16

17 Case Suomenoja: Tiedotteet eivät yksin riitä Suomenojan tapausta puitiin pitkään, pelkästään Helsingin Sanomat julkaisi aiheesta satoja uutisia. 17

18 Case Suomenoja: Oleellista se, miltä jokin asia näyttää Sivujuonne kokonaisuudessa. Mehevä uutiskuva. 18

19 Case Suomenoja: Monologista dialogiin Aloite aktiivisesta viestinnästä on tehtävä nopeasti, jotta tietotyhjiö ei täyty huhuilla ja väärinkäsityksillä. Pääviestejä kannattaa tuoda esiin aktiivisesti Esim. Venesataman ja yrittäjien yhteistyökäytännöissä on ollut puutteita, niitä on selkiytetty ja yksinkertaistettu. Uutiskriteerit eivät määrity asioiden tärkeyden mukaan. Vastaa aina kysymykseen, mutta tuo keskusteluun mielestäsi tärkeämpiä 19

20 20