Helsinki 2008 Verkkojulkaisun ISBN Painetun julkaisun ISBN

Transkriptio

1 Hannele Seeck, Heidi Lavento, Salli Hakala Kriisijohtaminen ja viestintä Tapaus Nokian vesikriisi Helsinki 2008 Verkkojulkaisun ISBN Painetun julkaisun ISBN ACTA Nro 206

2 KIRJOITTAJAT Hannele Seeck Heidi Lavento Salli Hakala 1. painos ISBN (painettu) ISBN (pdf) ISSN Hannele Seeck, Heidi Lavento, Salli Hakala ja Suomen Kuntaliitto Painopaikka: Kuntatalon paino, Helsinki Helsinki 2008 Myynti: Suomen Kuntaliiton julkaisumyynti Faksi (09) Tilausnumero Suomen Kuntaliitto Toinen linja 14 PL Helsinki Puh. (09) 7711 Faksi (09)

3 3 Esipuhe Kunta on yhtä lähellä kuntalaista kuin puhdas vesi. Siksi myös kunnan viestinnän täytyy tulla lähelle ja olla luotettavaa. Tutkimus Nokian vesikriisin johtamisesta ja viestinnästä opettaa poikkeavien tilanteiden hallintaa, nykyaikaisen viestinnän realiteetteja ja uusia keinoja kaikkeen julkiseen viestintään. Tiedottamisen ohella pitää entistä enemmän opetella vuorovaikutusta ja rakentaa siihen välineitä. Sosiaalinen media ja yhteisöllisyys ovat entistä tärkeämpiä tekijöitä asukkaiden tavoittamiseksi ja aktivoimiseksi. Kunta olemme me kaikki, jotka kohtaamme toisemme niin tietoverkossa kuin kouluilloissa ja pallokentilläkin. Tämän tutkimuksen tarkoituksena ei ole syyllistää ketään kriisin synnyn tai sen hoitamisen vuoksi. Yllättävissä tilanteissa on yleensä monta tekijää, jotka vaikuttavat asioiden kulkuun. Siksi on tärkeätä, että normaalitoiminnan edellytykset ovat kunnossa ja tukevat kaikkeen yllättävään vastaamista. Nopea ja asiallinen viestintä on joka tilanteessa hyvä lähtökohta. Avoimuutta ja aktiivisuutta ei voi liikaa korostaa. Johtamisen ja viestinnän tiivis yhteys on välttämätöntä kriisin hoitamiseksi ja vahinkojen rajaamiseksi. Kriisiviestintäsuunnitelmia on tehty kunnissakin pitkän aikaa. Niitä pitää päivittää ja erilaisia tilanteita harjoitella. Tämä tutkimus antaa paljon eväitä kriisivalmiuksien ja -viestinnän kehittämiseen. Suomen Kuntaliitto julkaisee tämän Helsingin yliopiston viestinnän laitoksen Viestinnän tutkimuskeskus CRC:n ja Työterveyslaitoksen yhteistyönä valmistuneen tutkimuksen tukeakseen kuntaviestintää, yhteistyötä eri toimijoiden kesken sekä entistä tiiviimpää asukasvuorovaikutusta. Kun keskustelimme tämän kirjan julkaisemisesta Heidi Lavennon ja Hannele Seeckin kanssa Kuntatalolla, kännykät alkoivat piipata uutisia Kauhajoelta. Kriisit eivät odota. Jari Seppälä Viestintäjohtaja Suomen Kuntaliitto KRIISIJOHTAMINEN JA VIESTINTÄ

4 4 Sisällysluettelo Esipuhe 3 Tiivistelmä 6 Resumé 8 Summary 10 1 Johdanto 13 2 Kriisijohtaminen ja viestintä Nokian kaupungissa Varautumisvaiheen toiminta ja uhkakuvien toteutuminen Tapahtumien kulku Miten kaikki sai alkunsa? Nokian vesikriisin tyyppipiirteet Nokian vesikriisin kriisiryhmät ja niiden toiminta Vesiepidemiaryhmä Laajennettu johtoryhmä Tilannekuvan muodostaminen Viestintävastuut Resurssit Viestinnällinen yhteistyö Byrokraattinen toimintamalli Nokian vesikriisissä Jälkibyrokraattinen toimintamalli Nokian vesikriisissä Viestinnän toimijat: Nokian vesikriisin tiedotustoiminta 82 3 Kuntalaisten tiedontarpeet ja kohtaaminen hädässä Kuntalaisten tiedontarpeiden täyttäminen Hälytyssignaalien havaitsemisesta kuntalaisten varoittamiseen Miten viestintä tavoitti eri kohderyhmät? Nokialaisten puhelinpalvelu Nokian kaupungin verkkosivut: mitä tietoa haettiin ja mistä? Kuntalaispalaute Nokian kaupungille Poliittisten toimijoiden ja kuntalaisten kohtaaminen Väärästä tiedotustavasta syntynyt mahdollinen vahingonkorvausvastuu Nokian vesikriisi mediassa: yksityinen sairaskertomus ja julkinen syytelista Nokian vesikriisin kuvat ja median kerrontatavat Miten Nokian vesikriisistä tuli valtakunnallinen uutinen? 144 ACTA

5 4.3 Median visuaalisen ongelma: kuinka kuvata vatsatautiepidemiaa? Määrällinen sisällön erittely media-aineistosta Verkkouutiset täydensivät lehtien uutistarjontaa Median hidas liikkeellelähtö Paikalliset osallistujat saivat mielipiteensä esille mediassa Toimittajan lähettäminen kriisipaikalle viestii asian tärkeydestä _ Verkkouutiset: vesikriisistä ei ollut mediaspektaakkeliksi Vesikriisin uutisoinnin näkökulmia ja virheitä Laaja kansalaiskeskustelu verkossa yllätti Sosiaalinen media tiedon jakamista ja yhteisyyttä Media korvasi viranomaistiedotuksen kriisin akuuteissa vaiheissa Tutkimuksesta nousevat ajatukset kuntien kriisiviestinnän kehittämiseksi Johtopäätökset: Nokian vesikriisin onnistumiset ja epäonnistumiset 214 Kirjoittajat 229 Lähteet 230 Liitteet Liite 1. Suositukset, ohjeet ja normit: Nokian vesikriisin viestinnän arvioinnin lähtökohdat 238 Liite 2. Viranomaisviestinnän analyysissa käytetty aineisto 247 Liite 3. Haastattelurunko: strategiset toimijat 249 Liite 4. Haastattelurunko: viestinnän toteutus 252 Liite 5. Haastattelurunko: poliittiset toimijat 255 Liite 6. Haastattelurunko: median edustajat 257 Liite 7. Tiedotteiden luokittelurunko 259 Liite 8. Pirkkalan ympäristöterveydenhuollon ruokamyrkytystyöryhmä _ 260 Liite 9. Media-aineiston keräämisen ja käsittelyn kuvaus 261 Liite 10. Medialuokittelurungon kuvaus ja luokittelun perusteet 263 Liite 11. Nokian verkkokeskustelujen luokittelurunko 272 Liite 12. Nokian vesikriisin verkkokeskustelupalstat: koodattujen viestiketjujen otsikot KRIISIJOHTAMINEN JA VIESTINTÄ

6 6 Tiivistelmä Hannele Seeck, Heidi Lavento, Salli Hakala (2008): Kriisijohtaminen ja viestintä. Tapaus Nokian vesikriisi. Acta nro 206. Suomen Kuntaliitto. Helsinki. Nokian vesikriisi osoitti, että kriisijohtamista ja viestintää ei voi erottaa toisistaan. Mikäli viestintä epäonnistuu, on myös kriisin johtaminen epäonnistunut. Nokian vesikriisi oli poikkeuksellisen pitkäkestoinen kriisi, joka aiheutti noin henkilön sairastumisen ja hankaloitti tuhansien ihmisten arkea useiden kuukausien ajan. Kriisejä voidaan tarkastella kriisiin varautumisen, kriisin hoidon ja kriisin jälkeisen toiminnan näkökulmista. Nokian kaupunki oli tehnyt kriisin varautumisvaiheeseen kuuluvat lakisääteiset valmiussuunnitelmat, toteuttanut valmiusharjoituksia sekä laatinut riskienhallintasuunnitelmia. Osa valmiussuunnitelmista ei kuitenkaan ollut ajan tasalla, niitä ei ollut sisäistetty eivätkä ne olleet riittävän laajan joukon saatavissa. Valmiussuunnitelman roolia normaaliolojen häiriötilanteissa ei ymmärretty, eikä kaupungin valmiussuunnitelmaa katsottu tarpeelliseksi ottaa käyttöön. Vesiepidemiatilanteen havaitsemiseksi tarkkailtavat varoitussignaalit oli valmiussuunnitelmissa kuitenkin määritelty. Eri puolilta tulleista varoitussignaaleista ei osattu tehdä oikeita johtopäätöksiä, koska kukin seurasi vain oman organisaationsa tuottamaa tietoa. Tämä oli syy pirstaleiseen ja virheelliseen tilannekuvaan, mikä puolestaan aiheutti isoja ongelmia kriisinhoidossa. Kriisin eri vaiheissa poikkihallinnollisessa tiedonkulussa oli merkittäviä puutteita, mikä johti tietokatkoon muun muassa päiväkoteihin, kouluihin ja muihin kunnan työpaikkoihin. Nokian vesikriisissä toimi kaksi kriisiryhmää. Ensimmäisen kriisiryhmän toimintaaikana tilannekuvan muodostamisen ulkopuolelle jäivät useat kaupungin hallintokeskuksen toimijat, tiedottaja sekä erityisesti kuntalaisten kanssa työskentelevät henkilöt. Saadusta tilannekuvasta viestittiin aluksi medialle ja verkkoon, mutta ei suoraan henkilöstölle, kuntalaisille tai laajemmin sidosryhmille ja luottamushenkilöille. Ongelmia oli viestinnän ajoituksen, sisältöjen, tavoittavuuden, kuntalaisten kielellisten oikeuksien ja puhelinpalvelun suhteen. Byrokraattinen toimintatapa heijastui toiminnan ja tiedonkulun hitautena. Erityisesti kriisin ensimmäisellä viikolla viestinnän toteutukseen olisi kaivattu enemmän viestintäosaamista, suunnitelmallisuutta ja henkilöresursseja. Tiedottajan strategista roolia ei ymmärretty. Ensimmäisen ja toisen kriisiryhmän toimintatavoissa oli merkittäviä eroja. Toisen kriisiryhmän, laajennetun johtoryhmän, toiminta oli organisaatiorajat ylittävää, jakoi vastuita kunkin asiantuntemuksen eikä asemavallan mukaan sekä huomioi ensimmäistä kriisiryhmää paremmin muut kriisin kannalta keskeiset toimijat. ACTA

7 Ensimmäisenä kuntalaisten hätä näkyi yhteydenottoina Nokian kaupungin vesilaitokselle ja ympäristöterveydenhuollon valvontayksikkö Pirtevaan sekä Aamulehden verkkokeskustelupalstoilla, josta Aamulehti nosti Nokian vesikriisin uutiseksi. Median nopea ja monipuolinen toiminta kriisissä auttoi viranomaista tiedonvälittämisessä ja toi esiin kuntalaisten näkökulmia. Erityisesti paikallisen median, Nokian Uutisten ja Aamulehden, aktiivinen, koko kriisin ajan kestänyt yhtäjaksoinen tiedonvälittäminen palveli paikkakuntalaisia tiedonsaannissa. Lisäksi Aamulehti tarjosi kiinnostuneille julkisen keskustelufoorumin paitsi painetussa lehdessä, myös verkkosivuille rakennetulla Nokian juomavesi -keskustelufoorumilla. Aamulehti järjesti ensimmäisen laajan keskustelutilaisuuden Nokialla kuntalaisille ja muille kiinnostuneille. Tämän kriisin hoidossa paikallinen media otti poikkeuksellisen aktiivisen roolin. Valtakunnalliseen mediaan Nokian vesikriisi nousi viiveellä, vasta viiden päivän päästä kriisin alkamisesta. Uutisointi noudatti normaalia eeppistä uutiskerrontaa, jossa etsittiin syitä ja seurauksia kriisiin. Visuaalisesti vesiepidemia osoittautui medialle hankalasti esitettäväksi. Muihin kriiseihin verrattuna tästä kriisistä puuttuivat myötätuntoa ja surua herättävät elementit, joilla olisi voinut vedota lukijoiden tunteisiin. Median verkkoaineistot olivat faktajournalismia, jolloin se palveli nopeassa tiedonvälityksessä myös muita medioita. Kriisijohtamisen näkökulmasta erityisesti julkisuudessa nousi esiin kaupungin johdon toimimattomuus sekä poliittisten toimijoiden puute kriisissä. Julkisuudessa kriisissä ei löytynyt vastuullisia ennen valtakunnan median kriittistä uutisointia. Yhteenvetona voidaan todeta, että kaikissa kriisijohtamisen kolmessa vaiheessa: kriisiin varautumisessa, kriisin hoidossa ja kriisin jälkeisessä toiminnassa oli ongelmia. Erityisen ongelmallista oli se, että varoitussignaaleja ei osattu lukea ja kuntalaisilta saatuja tietoja ei osattu yhdistää toisiinsa. Vesikriisin tiedotus ei toiminut Nokian kaupungin viestintäohjeen mukaisesti. Kaupungin ensi päivien tiedottaminen epäonnistui ajoituksen lisäksi viestinnän sisällöissä. Alueen yrityksille suunnattu tiedotus toimi paremmin kuin kuntalaisille tai kaupungin työntekijöille suunnattu tiedottaminen. Sidosryhmä- ja follow up -viestintä puuttuivat lähes kokonaan. Kuntapalvelujen jatkuvuuden turvaamisessa onnistuttiin hyvin. Esimerkiksi korvaavan veden jakelu järjestettiin nopeasti. Ne kuntapalvelut, jotka jouduttiin sulkemaan, olivat poissa toiminnasta varsin lyhyen aikaa. Vesiepidemiaryhmä kriisiorganisaationa jäi medialle ja kuntalaisille vieraaksi. Kuntalaisten tiedontarpeita ei Nokian vesikriisissä kyetty täyttämään. Viestintä oli hidasta ja nojasi vain muutaman henkilön varaan. Osin tämä johtui byrokraattisesta toiminnasta, varsinkin kriisin alkuaikana, mutta myös epäselvistä vastuusuhteista, sidosryhmäyhteistyön puutteesta ja heikosta varoitussignaalisysteemistä, mitkä kaikki osaltaan johtivat virheelliseen tilannekuvaan ja sen pohjalta riittämättömään toimintaan. Nokian vesikriisissä silmiinpistävää on se, että viranomainen ei nähnyt kuntalaisen mediassa, verkossa ja kuntalaispalautteissa esiintuomaa psykososiaalista hätää. Asiasanat: kriisijohtaminen, viestintä, sidosryhmäyhteistyö, mediajulkisuus, verkkojulkisuus. 7 KRIISIJOHTAMINEN JA VIESTINTÄ

8 8 Resumé Hannele Seeck, Heidi Lavento, Salli Hakala (2008): Krisledning och information. Vattenkrisen i Nokia. Acta nr 206. Finlands Kommunförbund. Helsingfors. Vattenkrisen i Nokia visade att krisledning och information inte kan skiljas åt. Om informationen misslyckas har även krisledningen misslyckats. Vattenkrisen i Nokia var en ovanligt långvarig kris som förde med sig att personer insjuknade och som försvårade tusentals människors vardag i flera månaders tid. Kriser kan betraktas ur olika synvinklar: förberedelsen, krishanteringen och eftervården. Nokia stad hade gjort upp de lagstadgade beredskapsplaner som hör till skedet när man förbereder sig för en kris, genomfört beredskapsövningar och utarbetat planer för riskhantering. En del av beredskapsplanerna var ändå inte à jour, man hade inte tagit dem till sig och de var inte tillgängliga för en tillräckligt stor krets. Man förstod inte beredskapsplanens roll i exceptionella situationer under normala förhållanden och ansåg det inte nödvändigt att använda beredskapsplanen. Varningssignalerna som ska iakttas för konstaterande av en vattenepidemi hade ändå definierats i beredskapsplanerna. Man lyckades inte dra de riktiga slutsatserna av varningssignalerna från olika håll eftersom var och en följde informationen från sin egen organisation. Detta var orsaken till en splittrad och felaktig lägesbild, vilket i sin tur gav upphov till stora problem med krishanteringen. I de olika skedena av krisen fanns betydande brister i det förvaltningsöverskridande informationsutbytet, vilket ledde till avbrott i kommunikationen med bland annat daghem, skolor och övriga kommunala arbetsplatser. I Nokia arbetade två krisgrupper när staden drabbades av vattenkrisen. Under den första krisgruppens verksamhet lämnades flera av aktörerna i stadens förvaltningscentrum utanför när man skapade sig en bild av situationen. Det samma gällde informatören och alldeles särskilt de personer som arbetar med kommuninvånarna Den lägesbild man fick förmedlades till att börja med till medierna och webben, men inte direkt till personalen, kommuninvånarna eller i större utsträckning till intressentgrupperna och de förtroendevalda. Det förekom problem med när information gavs, vad informationen gick ut på, hur den nådde ut till mottagarna, kommuninvånarnas språkliga rättigheter och telefonservicen. Det byråkratiska tillvägagångssättet återspeglades i långsam verksamhet och information. Särskilt under den första krisveckan saknade man mer kommunikationskompetens, planmässighet och personresurser. Man begrep inte informatörens strategiska roll. Det förekom betydande skillnader mellan den första och den andra krisgruppens arbetssätt. Den andra krisgruppens, dvs. den utökade ledningsgruppens verksamhet, som överskred organisationsgränserna, fördelade ansvaret ACTA

9 enligt vars och ens sakkunskap och inte enligt positionsmakt och beaktade bättre än den första krisgruppen andra aktörer som var viktiga i sammanhanget. Det första uttrycket för kommuninvånarnas nöd var att de tog kontakt med Nokia stads vattenverk och Pirteva, en kontrollenhet inom miljö- och hälsoskyddet, och att de deltog med kolumner i Aamulehtis webbdiskussion, vilket ledde till att tidningen lyfte fram vattenkrisen som en nyhet. Mediernas snabba och mångsidiga verksamhet kring krisen hjälpte myndigheten i informationsförmedlingen och förde fram kommuninvånarnas perspektiv. Särskilt de lokala mediernas, Nokian Uutisets och Aamulehtis aktiva kontinuerliga nyhetsförmedling under hela krisen försåg ortsborna med information. Dessutom erbjöd Aamulehti intresserade ett offentligt diskussionsforum förutom i den tryckta tidningen också inom ramen för det diskussionsforum om dricksvattnet i Nokia som byggts upp på nätet. Aamulehti organiserade också den första omfattande diskussionen i Nokia för kommuninvånare och andra intresserade. De lokala medierna intog en ovanligt aktiv roll i krishanteringen. Vattenkrisen i Nokia nådde medierna på riksnivå med fördröjning först fem dagar efter att krisen börjat. Nyheterna följde normal episk nyhetsframställning där krisens orsaker och följder presenterades. Det visade sig svårt för medierna att presentera vattenepidemin visuellt. Jämfört med andra kriser saknades här element som väcker medkänsla och sorg, med vilka man hade kunnat vädja till läsarnas känslor. Mediernas nätmaterial var faktajournalism som betjänade även andra medier i snabb nyhetsförmedling. Från krisledningssynpunkt märks i offentligheten särskilt stadsledningens inaktivitet och bristen på politiska aktörer. I krisen hittades inga ansvariga före mediernas kritiska nyhetsförmedling. Som sammanfattning kan konstateras att det förekom problem i krisledningens alla tre skeden: beredskapen, hanteringen och eftervården. Speciellt problematiskt var det att man inte lyckades uppfatta varningssignalerna eller kombinera olika uppgifter från kommuninvånarna. Informationen om vattenkrisen löpte inte enligt Nokia stads informationsanvisning. Stadens information under de första dagarna misslyckades inte bara i fråga om tidpunkten utan även i fråga om innehållet. Informationen till företagen i regionen fungerade bättre än informationen till kommuninvånarna eller personalen. Intressentgrupps- och follow up-information saknades nästan helt. Vattenepidemigruppen som krisorganisation förblev främmande för medierna och kommuninvånarna. Man lyckades inte möta kommuninvånarnas behov. Informationen var långsam. Bara några få personer ansvarade för den. Delvis berodde det här på byråkrati, särskilt i början av krisen, men det fanns andra orsaker: oklara ansvarsförhållanden, brist på samverkan mellan intressentgrupper och svaga system för varningssignaler. Allt detta samverkade till en felaktig lägesbild och till en otillräcklig verksamhet. Iögonenfallande i vattenkrisen i Nokia är att myndigheten inte uppfattade den psykosociala nöd som framfördes i medierna, på nätet och i kommuninvånarnas respons. Ämnesord: krisledning, information, samverkan mellan intressentgrupper, medieoffentlighet, offentlighet på webben. 9 KRIISIJOHTAMINEN JA VIESTINTÄ

10 10 Summary Hannele Seeck, Heidi Lavento, Salli Hakala (2008): Crisis management and communications. The case of Nokia water crisis. Acta Publications No The Association of Finnish Local and Regional Authorities. Helsinki. The water crisis in the town of Nokia in south-western Finland showed that crisis management and communications cannot be separated. If communications fail, crisis management cannot be a success. The Nokia water crisis lasted an exceptionally long time, 6,000 people were taken ill and the everyday life of thousands of residents was made difficult for several months. Crises can be examined from the viewpoints of crisis preparation, crisis response and post-crisis activities. The town of Nokia had drawn up the statutory contingency plans related to crisis preparation, conducted exercises to test the plans and formulated risk management plans. However, some of the contingency plans had not been updated, they had not been understood nor were they accessible to a sufficient number of people. The role of a contingency plan in a special situation deviating from the normal was not understood, nor was it considered necessary to implement the town s contingency plan. Still, the contingency plans contained a list of warning signals that should be monitored to detect a water epidemic. The authorities failed to draw the right conclusions from the various warning signals received, as everyone only kept track of information received from their own organisation. This gave a fragmented and false picture of the situation, which caused serious problems with crisis response. During different phases of the crisis, there were serious flaws in cross-administrative communications, and therefore, information was not disseminated to child day-care centres, schools and other local government work places. Two emergency response teams were set up to handle the Nokia water crisis. During the work of the first team, several actors of the town s administrative centre, the communications officer and especially persons working with local residents were not given a full picture of the situation. Information on the situation was first put up on the Internet and communicated to the media, but not directly to the personnel, local residents, or in any greater extent to interest groups or elected representatives. There were problems with the timing, contents and accessibility of information, and with telephone services and the language rights of residents. Due to bureaucratic practices, action and communications were slow. Particularly during the first week of the crisis, more communications competence, planning and human resources should have been available. The strategic role of the communications officer was not understood. There were significant differences in the practices of the first and the second emergency response teams. The work of the second team, the extended management group, crossed ACTA

11 organisational borders, divided responsibility based on expertise, not on a position of power, and took better account of actors central to the crisis than the first team. At first, distressed residents contacted Nokia Waterworks, the monitoring unit of the region s environmental health service and the online discussion forum of the Aamulehti daily, and Aamulehti soon brought the crisis to the headlines. The wideranging, expeditious actions of the media helped authorities to disseminate information and bring forward the views of local residents. Especially the active, uninterrupted dissemination of information by the local media the Nokian Uutiset and Aamulehti dailies, which lasted for the entire duration of the crisis, served the information needs of local residents. In addition, Aamulehti provided a public discussion forum for those interested, not only in the paper s printed version but it also set up an online Nokia drinking water discussion forum on its Web pages. Aamulehti also organised the first major debate for the town s residents and others interested in the crisis. The local media took an exceptionally active role in this crisis. The national media took up the Nokia water crisis with delay, not until five days had passed since the eruption of the crisis. The coverage followed the usual epic news coverage, looking at the causes and effects of the crisis. The visual presentation of the water epidemic proved to be difficult for the media. Compared to other crises, the Nokia epidemic lacked elements provoking empathy and sorrow which could have been used to appeal to the emotions of readers. The online material provided by the media consisted of fact journalism, which also served other media in the rapid dissemination of information. From the viewpoint of crisis management, the inactivity of the management and the absence of political actors in the crisis were prominent in the media. Before the national media s critical coverage, no one accepted responsibility for the crisis. To sum up, there were problems with all three phases of crisis management: crisis preparation, crisis response and post-crisis activities. It was particularly problematic that the warning signals were not understood, and that the pieces of information received from local residents could not be put together. Information given on the water crisis was not in compliance with the instructions on official communications of the town of Nokia. The timing and the contents of the information disseminated by the town during the first days of the crisis failed. Communication directed at local businesses was more successful than that directed at residents or the municipal personnel. Hardly any information was targeted towards interest groups, and follow-up communications were scarce. The water epidemic emergency response team as a crisis organisation remained alien to the media and local residents. In the Nokia water crisis, the information needs of residents could not be met. Communications were slow and dependent on only a few persons. This was partly due to bureaucracy, especially during the first days of the crisis, but also unclear responsibilities, lack of co-operation between interest groups and an insufficient system of warning signals were to blame. They all contributed to a false perception of the situation and, consequently, inadequate action. It is striking in the Nokia water crisis that the authorities failed to see the psychosocial distress of local residents conveyed by the media, the Internet and by the feedback from residents. Key words; crisis management, communications, co-operation between interest groups, media publicity, online publicity. 11 KRIISIJOHTAMINEN JA VIESTINTÄ

12 klo 12 Jäteveden sekoittuminen vesijohtoverkostoon alkaa klo Ensimmäinen valitus vedestä vesilaitoksen päivystyspuhelimeen klo Ensimmäinen valitus vedestä vesilaitoksen päivystysnumeroon, jossa valitus myös vatsatautioireista klo Terveystarkastaja antaa vedenkeittokehotuksen klo Vesijohtoverkostoa huuhdellaan n. klo Ensimmäisistä vatsaoireista kärsivät ja vedestä valittavat potilaat terveyskeskuksessa klo Ensimmäinen valitus terveystarkastajalle klo 12 Jäteveden sekoittuminen vesijohtoverkostoon päättyy, yhdysputki katkaistaan Ilmoituksia vatsatautioireista terveyskeskukseen n. klo 14 Vesilaitokset omissa selvityksissä käy ilmi, että jätevettä on virrannut puhtaan veden verkostoon Ensimmäiset kuntalaisten viestit Aamulehden verkkokeskusteluissa klo Ensimmäinen kaupungin verkkosivuilta jätetty kuntalaispalaute vedestä klo Vesiepidemiaryhmän ensimmäinen kokous klo 18 Poliittisen ja hallinnollisen johdon illallinen Knuutilan kartanossa KE TO PE klo Ensimmäinen uutinen luetaan Radio Suomessa: keittokehotus klo Kaupungin 1. tiedote verkkosivuille Heidi Lavento klo Kaupungin valtuuston pj.:lle, hallituksen pj.:lle, viranhaltijoille ym. sähköposti Kuvio 1. Nokian vesikriisin kuusi ensimmäistä päivää klo Vesiepidemiaryhmän kokous LA klo Kaiutinauto kiertää Nokialla klo 10 Valtuuston TAkäsittely. Menosen info vesiepidemiasta klo Vesiepidemiaryhmän kokous klo Vesiepidemiaryhmän kokous SU MA klo Likaantuneen alueen paperitiedotejakelu klo 11 Ensimmäinen virallinen tiedotustilaisuus ACTA

13 13 1 Johdanto Nokian kaupungin Kullaanvuoren jätevedenpuhdistamolta pääsi litraa puhdistettua jätevettä kaupungin puhtaan veden verkostoon. Tämä aiheutti noin ihmisen sairastumisen sekä mahdollisesti edesauttoi kahta kuolemantapausta. Vesijohtovedestä löytyi muun muassa norovirusta, adenovirusta, giardiaalkueläimiä ja salmonellaa. Nokialaiset joutuivat keittämään vetensä usean kuukauden ajan. Lisäksi kuntalaisilta vaadittiin ponnisteluja vesijohtoverkoston puhdistamiseksi: veden juoksuttamista sekä tehoklooratun veden ja ajoittaisten käyttökatkojen kanssa elämistä. Tilannetta monimutkaisti tapahtunut putkirikko, jonka takia varotoimenpiteenä koko Nokian kaupunkiin annettiin vedenkäyttökielto. Kielto purettiin Vesijohtoverkosto todettiin saastuneeksi lähinnä Etelä-Nokian alueella. Tämän takia Nokian kaupunki jaettiin likaantuneeseen alueeseen ja puhtaana säilyneeseen alueeseen (kuvio 2). Puhtaana säilyneen alueen vedenkeittokehotus purettiin Kriisi voidaan katsoa päättyneeksi, kun Nokian kaupungin vesijohtoverkoston puhdistustoimia helpottanut tekninen aluejako purettiin Tilanne oli palannut normaaliksi myös vesijohtoverkoston tasolla. Kuvio 2. Nokian kaupungin vesijohtoverkoston tila Lähde: Pasi Virtasen esitys Nokian kaupungin keskustelutilaisuudessa KRIISIJOHTAMINEN JA VIESTINTÄ

14 14 Kriisijohtamista ja viestintää ei voi erottaa toisistaan. Mikäli viestintä epäonnistuu, on myös kriisin johtaminen epäonnistunut. Ajatus, että tiedotus epäonnistui, mutta kriisijohtaminen onnistui, on ongelmallinen. Mikäli hädässä olevat eivät saa tietoa siitä, miten voivat suojata itseään vaaratilanteessa, on kriisijohtamista vaikea kutsua onnistuneeksi. Kriisi-sana tarkoittaa kohtalokasta häiriötä, äkillistä muutosta tai ratkaisevaa käännettä. Kiinassa kriisi tarkoittaa uhkaa tai mahdollisuutta, kreikan kielen krisis sitä vastoin tarkoittaa ratkaisua (Saarelma-Thiel 1994, 183). Kriisi määritellään tavallisesti tilanteeksi, jossa tärkeät arvot tai päämäärät ovat uhattuina ja päätöksiä leimaa aikapaine ja huomattava epävarmuus tulevasta kehityksestä (Forsberg & Pursiainen 2003, 9). Kriisien hallinta on puolestaan kykyä tehdä tarkoituksenmukaisia päätöksiä. Kriisinä voidaan pitää tilannetta, jolloin jotakin epätoivottua on jo tapahtunut mutta jossa on vielä suurempien menetysten vaara. (emt.) Kriisi ei useinkaan vain tapahdu, vaan se kehittyy. Ennakoinnista ja varoitussignaalien huomioinnista onkin tullut kriisijohtamisessa entistä tärkeämpää (Coombs 2007, Mitroff 1994). Nokian vesikriisi oli poikkeuksellisen pitkäkestoinen kriisi, joka aiheutti noin henkilön sairastumisen ja hankaloitti tuhansien ihmisten arkea useiden kuukausien ajan. Pirkanmaan sairaanhoitopiirin, KTL:n ja Nokian kaupungin tekemässä kyselytutkimuksessa tarkasteltiin vatsatautiin sairastuneiden (=ripuli tai oksentelu) määriä välisenä aikana. Kyselytutkimuksen mukaan ilmaantuvuus oli Nokian likaisella alueella asuvilla 54 %, Nokian puhtaalla alueella asuvilla 16 %, ja Kangasalla asuvilla 7 %. Jos tutkimustulokset yleistetään koko väestöön, sairastui Nokian likaisella alueella 5081 (95 % luottamusväli ), Nokian puhtaalla alueella 3250 (95 % luottamusväli ) ja Kangasalla 1832 (95 % luottamusväli ) henkilöä ko. ajanjaksona. Näin ollen ilmaantuvuus verrattuna Kangasalaan oli Nokian likaisella alueella noin 8-kertainen ja Nokian puhtaalla alueella noin 3-kertainen. Laskelmien on todettu vaativan vielä tarkistusta, koska likaisen ja puhtaan alueen tarkat koordinaatit puuttuvat ja laskelmat tehdään vielä myös ottaen huomioon sairastuneet perheenjäsenet. Suuruusluokka ei kuitenkaan tule oleellisesti muuttumaan. (Nokian vesiepidemia, epidemiaselvitysraportti YMP 169/1503/2008). Tässä tutkimuksessa päädyttiin käyttämään nimenomaan vesikriisiin sairastuneiden määrästä lukua noin 6 000, vaikka tarkempien tutkimustulosten valmistuttua luku saattaa olla arviota korkeampi tai matalampi. Puhdas vesi on Suomessa itsestään selvänä pidetty asia, ja sen puuttuminen saa epäilemään yhteiskunnan toimivuutta. Likainen vesi taas on yksi suurimmista tautien aiheuttajista globaalisti. Vesiepidemiatilanteen skenaarion tulisikin olla yksi valmiussuunnitelmien skenaarioista, johon varautumiseen on olemassa valmiit suunnitelmat ja harjoitukset sekä selkeä ohjeistus. Viestintä on Aasian hyökyaaltokatastrofin jälkeen nostettu valtionhallinnon kriisimalleissa keskeiseksi, jopa strategiseksi toiminnaksi (Huhtala & Hakala 2007). Kysymys kuuluu, minkälaisessa roolissa viestintä ja tiedotustoiminta ovat kuntien kriisitilanteissa. Pitäisikö viestinnän ja viestinnän ammattilaisten roolia muuttaa tietoisesti strategisemmaksi edes sen verran, että heidät ymmärrettäisiin kutsua (ensimmäisten joukossa) kokouksiin, joissa tilannekuvaa luodaan ja päätöksiä tehdään? Niistä päätöksistä ja tilannekuvasta heidän pitäisi tiedottaa ja niiden pohjalta välittää toimintaohjeita kuntalaisille sekä kyetä vastaamaan heidän ACTA

15 hätäänsä ja huoliinsa. Tutkimuksessa on kerätty laaja ja monipuolinen aineisto, jonka avulla on analysoitu kriisijohtamista ja viestintää Nokian vesikriisissä (ks. kuvio 3 ja taulukko 1 alla). Viranomaisviestinnän osalta tuloksia peilataan yhtäältä voimassa oleviin ohjeistuksiin (liite 1) ja toisaalta aikaisempaan tutkimustietoon kriiseistä. Ensin tarkastellaan Nokian kaupungin kriisiryhmien toimintaa: niiden sisäistä tiedonkulkua ja viestintää, viestintävastuita, tilannekuvan muodostumista, resursseja ja viestinnällistä yhteistyötä. Tämän jälkeen tarkastellaan kriisin kokeneen kuntalaisten kohtaamista ja tiedontarpeita kriisitilanteessa. Viranomaisten toiminnan analyysin jälkeen esitetään media-analyysin tuloksia. Media on verkostoyhteiskunnan sydän, myös kriisissä (Castells 1996, 2001; Couldry 2003; Sumiala 2008). Media uutisoi kriisin, se muovaa käsitystä siitä. Media tarjoaa keskeisen areenan eri toimijoille yksilöille ja yhteiskunnan edustajille. (Seeck, Hakala, Sumiala, Lavento, Tikka 2008). Raportissa haetaan vastauksia kysymyksiin: Missä medioissa asiasta uutisoitiin ja missä laajuudessa? Miten media kertoi kriisistä: ketä media kuunteli, mitä lähteitä se käytti, miten kriisiä kuvitettiin? Ketkä nousivat toimijoiksi mediassa? Millaisia eri kerrontatapoja media käytti ja milloin? Miten painettu media ja verkkouutisointi erosivat kriisin kerronnassa? Useissa viimeaikaisissa kriiseissä viestintäteknologian rooli on ollut keskeinen toimijoiden tiedonsaannin ja jakamisen foorumina (esim. Myyrmanni, profeetta Muhammedin pilakuvakiista, Aasian hyökyaaltokatastrofi, Jokelan koulusurmat ja Kauhajoen koulusurmat). Verkostoyhteiskunnan dynamiikan ja toiminnan ymmärtämiseksi pitää ymmärtää eri toimijoita, toimintalogiikoita ja eri medioiden toimintatapoja kriisissä (Seeck ym. 2008). Nokian vesikriisissä verkkoyhteisöllä oli keskeinen merkitys tiedon ja tuen jakamisen foorumina. Analysoimme erikseen Nokian vesikriisin verkkojulkisuutta verkkokeskustelujen ja erilaisten yhteisöpalvelujen näkökulmista. Teoksen lopussa pohditaan sitä, mitä Nokian vesikriisi on opettanut ja mikä vesikriisin opetuksista on sellaista, että sitä voidaan hyödyntää yhtenäisen kuntien kriisiviestinnän ohjeistuksen laatimisessa. Johtopäätöksissä arvioidaan Nokian vesikriisin onnistumisia ja epäonnistumisia sekä esitetään toimintaohjeita kriisijohtamisen ja viestinnän kehittämiseksi kuntahallinnossa. Luotettavan lopputuloksen saamiseksi olemme analysoineet erilaisia aineistoja ja pyrkineet sekä tutkimusaineistoon liittyvään että metodologiseen triangulaatioon (Cowman 1993). Aineiston keräys- ja analyysimenetelmät on eritelty kussakin luvussa sekä liitteissä. Tutkimusta on tehty useilla kuviossa 3 eritellyillä viestinnän osa-alueilla. Tutkimusmalli on Viestinnän tutkimuskeskus CRC:n ja Suomen Kuntaliiton Kuntien viestinnän seuranta- ja arviointijärjestelmän KISA-malli, jota voidaan käyttää viitekehyksenä viestinnän eri osa-alueiden arviointiin (Lavento 2008a). Viitekehys on kehitetty Viestinnän tutkimuskeskus CRC:n tutkijoiden valtioneuvoston kanslialle tekemässä tutkimushankkeessa valtionhallinnon seuranta- ja arviointijärjestelmä, VISA-malli (Nieminen ym. 2005a, 2005b). Mallista kehitettiin kriisitilanteisiin sovellettava malli, KRIISIVISA, Tiedonkulku ja viestintä Aasian hyökyaaltokatastrofi -tutkimuksessa (Huhtala ym. 2005). Nokian vesikriisin tutkimus mukailee osin menetelmällisesti ja rakenteellisesti Tiedonkulku ja viestintä Aasian hyökyaaltokatastrofi -tutkimusta 15 KRIISIJOHTAMINEN JA VIESTINTÄ

16 16 (Huhtala ym. 2005). Sekä KISA-mallin että VISA- ja KRIISIVISA-mallien keskeisin ajatus on, että viestintää ja johtamista ei voida erottaa toisistaan. Viestinnän kokonaisvaltaisen ymmärtämisen näkökulmasta viestintään ja johtamiseen kuuluvat organisaation sisäinen tiedonkulku ja viestintä, media ja verkkojulkisuus kokonaisuudessaan sekä erilaisten yhteistoimintatahojen ja sidosryhmien huomioonottaminen. (Nieminen ym. 2005a, 2005b; Huhtala ym. 2005; Lavento 2008a.) Perustuslaista nousevat perusoikeudet, toisaalta vapausoikeudet ja toisaalta taloudelliset, sivistykselliset ja sosiaaliset oikeudet (TSS-oikeudet) ovat kansalaisten sananvapauden, viestinnän ja tiedonsaannin perusta. TSS-oikeudet, myös kriisissä, on ymmärrettävä perustuslaillisina toimeksiantoina viranomaisille (Tuori 2000; Nieminen ym. 2005a, 2005b; Hakala 2006). Kuvio 3. Kuntien viestinnän seurannan ja arvioinnin viitekehys eli KISA-malli (Lavento 2008a; ks. myös Nieminen ym. 2005; Huhtala ym. 2005; Hakala 2006) KISA-mallin peruselementit ovat strateginen johtajuus, viestinnän suunnittelu ja toteutus, työyhteisöviestintä sekä media, verkko, sidosryhmät ja näissä käyty julkinen keskustelu. Kuntalaiset ja muut viestinnän kohderyhmät ja osapuolet kytkeytyvät mallin kaikkiin osiin joko välillisesti tai suoraan. Mallin strategisilla teemoilla tarkoitetaan kunnan toimintaympäristöstä nousevia teemoja, joihin kunnan strategisen johdon on otettava kantaa. (Nieminen ym. 2005a; Nieminen ym. 2005b; Lavento 2008a.) ACTA

17 1. Strateginen johtajuus Strateginen johtajuus kunnissa jakautuu poliittiseen ja hallinnolliseen johtajuuteen. Nämä näkökulmat tulevat esille kuntien strategioissa, valtuustokausittaisissa tavoitteissa ja erilaisissa linjauksissa. Strategisten tavoitteiden toteutumista tulee arvioida myös viestinnän osalta. Kriisitilanteiden johtamisessa tulee arvioida muun muassa valmiussuunnitelmien ja kriisiviestintäsuunnitelmien toteutumista sekä kriisiryhmien päätöksentekoa. Samoin tulisi arvioida poliittisten toimijoiden roolia kriisinhoidossa ja heidän kykyä kohdata kuntalaiset hädän hetkellä. Tämän arvioimiseksi kerättiin ja analysoitiin Nokian kaupungin valmiussuunnitteluun ja -harjoitteluun liittyvät dokumentit, viestinnän ohjeistus, kriisiryhmien päätöspöytäkirjat sekä haastateltiin kriisiryhmien jäseniä. 2. Viestinnän suunnittelu ja toteutus Keskushallinnon, toimialojen ja liikelaitosten viestinnän suunnittelun ja toteutuksen tulee tukea kunnan strategisia tavoitteita sekä toimia yhteistyössä kunnan poliittisen ja hallinnollisen johdon kanssa. Viestinnän suunnittelun ja toteutuksen pitää olla myös koordinoitua. Viestinnän toimivuutta tulee arvioida suhteessa strategiseen johtamiseen, henkilöstöön, kuntalaisiin, mediaan, verkkoon sekä sidos- ja yhteistyöryhmiin. Arviointia tulee tehdä sekä kunnan strategisten tavoitteiden näkökulmasta että kuntalaisten ja sidos- ja yhteistyöryhmien näkökulmista. Viestinnän suunnittelun ja toteutuksen arvioimiseksi kartoitettiin, kerättiin ja analysoitiin Nokian kaupungin mediatiedotteet, vesikriisiä koskevat aineistot Nokian kaupungin verkkosivuilta ja jokaiseen kotitalouteen jaetut tiedotteet sekä haastateltiin kaupungin viestinnän toimijoita. 3. Työyhteisöviestintä (tutkimuksessa näkökulmana sisäinen viestintä) Työyhteisöviestintä on kunnan poikkihallinnollista viestintää, jonka tarkoituksena on luoda työskentelyn edellytyksiä sekä ylläpitää, vahvistaa ja kehittää työyhteisöä. Työyhteisöviestinnässä tulee seurata muun muassa ajantasaistiedon saatavuutta ja osallisuutta sen vaihdantaan, työyhteisön tunnelmaa, osallistumista ja vaikuttamista, yhdessä tekemistä ja oppimista sekä viestintäfoorumien hyödyntämistä. Myös maineenhallinta organisaation sisältä lähtevänä merkitysten antona kuuluu työyhteisöviestintään. (Juholin 2007.) Tässä tutkimuksessa ei ollut mahdollisuutta tarkastella laaja-alaisesti kaupungin työyhteisöviestintää. Keskityimme tarkastelemaan kriisitilanteen sisäistä viestintää ja tiedonkulkua. Tämän arvioimiseksi kerättiin ja analysoitiin Nokian kaupungin intranetin vesikriisiä koskevat tiedotteet, laajemmat sähköpostijakelut kaupungin sisällä sekä selvitettiin tehdyissä haastatteluissa sitä, miten vesikriisiä on käsitelty esimerkiksi osastokokouksissa ja viikkopalavereissa. Laajempia infotilaisuuksia vesikriisistä ei henkilöstölle järjestetty. 4. Kuntalaisviestintä Kunnan viestinnän tulee palvella kuntalaisten tiedontarpeita ja viestintäodotuksia, jotta kuntalaiset voivat käyttää kunnan palveluita, vaikuttaa kuntansa asioihin ja osallistua kuntaa koskevaan julkiseen keskusteluun. Kuntalaisten näkökulmasta olennaisia tiedontarpeita ja kehittämistarpeita tulee selvittää sekä huomioida ne kuntien viestintäsuunnitelmissa ja viestinnän linjauksissa. Kriisitilanteessa keskeistä on, miten kunnan 17 KRIISIJOHTAMINEN JA VIESTINTÄ

18 18 viestintä tavoittaa ja kohtaa kuntalaiset sekä millä tavoin viestinnän sisällöt vastaavat kuntalaisten tiedontarpeita. Kuntalaisviestinnän arvioimiseksi kerättiin ja analysoitiin Nokian kaupungille kuntalaisilta tulleet palautteet sekä selvitettiin, miten Nokian kaupungin kriisitilanteessa käyttämät viestintäkanavat ja sisällöt tavoittivat kuntalaiset ja vastasivat kuntalaisten tiedontarpeisiin. Huomiota kiinnitettiin myös kuntalaisten puhelinpalveluun: mihin tahoihin kuntalaiset olivat yhteydessä kriisin eri vaiheissa, ja miten kaupunki pystyi vastaamaan tähän tiedontarpeeseen? 5. Median toiminta ja mediassa käytävä julkinen keskustelu Media on tärkeä julkisen keskustelun areena ja kuntaa koskevan tiedon välittäjä. Myös kriisitilanteessa on tärkeää tarkastella sitä, minkälaista tietoa kuntalaiset saavat median kautta, miten kunnan tiedotus toimii suhteessa mediaan ja miten mediasisällöt vastaavat kunnan strategisia tavoitteita. Samoin tulee arvioida kuntalaisten pääsyä julkiseen keskusteluun. Jos kunnalla on käytössään mediaseuranta, tulee myös analysoida sitä, minkälaista tietoa mediaseuranta antaa mediasisällöistä kunnan strategisille toimijoille (Slätis 2005). Tutkimuksessa kerättiin ja analysoitiin paikallismedian ja valtakunnan median Nokian vesikriisiä koskevat aineistot (sanomalehdet, radio, televisio, tekstitv). 6. Verkkoviestintä ja verkossa käytävä julkinen keskustelu Internet on enenevässä määrin perinteisen median ohella yksi tärkeimmistä kuntaa koskevan tiedon välittäjistä sekä yhä enemmän osallisuuden, neuvonnan ja keskustelun areena. Kriisitilanteessa verkko antaa uudenlaisen mahdollisuuden kuntalaisten kohtaamiseen ja ajantasatiedon tarjoamiseen. Verkkojulkisuutta seuraamalla voidaan kiinnittää huomiota kannanottoa vaativiin strategisiin teemoihin ja käyttää näitä teemoja myös kriisiviestinnän suunnittelussa ja maineenhallinnassa. Verkkojulkisuuden osalta tutkimuksessa tarkasteltiin Nokian kaupungin verkkoviestintää (sisällöt, kävijämäärät, sivulataukset), verkon keskustelupalstoilla käytyä keskustelua sekä erilaisia verkon yhteisöpalveluja ja hakukoneiden käyttöä. 7. Sidos- ja yhteistyöryhmät sekä sidosryhmäjulkisuudessa käytävä keskustelu Kriisiviestinnän toimivuutta tulee tarkastella myös kuntien sidosryhmien ja yhteistyötahojen näkökulmista. Sidos- ja yhteistyöryhmien kanssa käytävän vuorovaikutuksen arvioinnin tulee lähteä sekä kunnan tavoitteista että sidos- ja yhteistyöryhmien tarpeista. Sidosryhmäjulkisuus on myös yksi kuntalaisten ja eri intressiryhmien areena vaikuttaa ja osallistua kunnan toimintaan. Nokian kaupunki ei vesikriisin päätyttyä kerännyt palautetta sidosryhmiltään tai päättänyt esimerkiksi järjestää yhteistä arviointitilaisuutta, johon olisi kutsuttu kriisin kannalta olennaiset sidosryhmät. Alueen yrityksille suunnattua viestintää ja infotilaisuuksia on käsitelty siltä osin kuin ne liittyvät yritysten tavoittamiseen ja tiedottamiseen. Tutkimuksessa käytetty aineisto on esitelty taulukossa 1. ACTA

19 19 Taulukko 1. Tutkimuksessa analysoitu aineisto Aineisto N Haastattelut 37 Valmiussuunnitelmat 4 Kriisiryhmien päätöspöytäkirjat 27 Viestinnän ohjeet ja linjaukset (viestintäohje, viestintäohjelma) 2 Nokian vesikriisiä käsittelevät viranomaisten tiedotteet 157 Tilastot Nokian kaupungin puhelinvaihteeseen, vesilaitoksen päivystysnumeroon, vesilaitoksen ylim. päivystysnumeroon sekä terveyskeskuksen ensiavun numeroon tulleista puheluista 4 Tilastot Nokian kaupungin verkkosivujen kävijämääristä 1 Nokian kaupungin intranetin vesikriisiä koskevat tiedotteet 7 Tilastot Nokian kaupungin intranetin kävijämääristä 1 Kuntalaisilta Nokian kaupungille tulleet palautteet, jotka oli rekisteröity kaupungin kirjaamossa 342 Sanomalehdissä julkaistut jutut ilman tekstiviestejä 1320 Verkkouutiset 548 Verkkokeskustelut Nokian kaupungin kuntalaisille järjestämä keskustelutilaisuus , litteraatio 1 Onnettomuustutkintalautakunnan kuntalaisille järjestämä keskustelutilaisuus , litteraatio 1 Nokian kaupunginvaltuuston kokous , litteraatio 1 Nokian kaupunginvaltuuston kokous , jossa päätettiin vastuuvapauskysymyksistä, litteraatio 1 Muut Kaupungin joka-kotiin-jakelut ja maksetut ilmoitukset Nokian Uutisissa Facebookin, Irc-Gallerian, YouTuben keskusteluja, ryhmä- ja yhteisökuvauksia, videoita, Wikipediasivustoja, Wikiuutisia sekä kansanedustajien blogikirjoituksia Sisäiset selvitykset ja muistiinpanot (ks. tarkemmin liite 2). Hankkeen rahoittaja ja tutkimuskysymykset Nokian vesikriisin tutkimus on osa Helsingin Sanomain Säätiön rahoittamaa Kriisit ja viestintä -tutkimushanketta, jonka tavoitteena on tarkastella uuden viestintäteknologian asemaa ja roolia kriisissä, erityisesti sitä kuinka uuden viestintäteknologian avulla voidaan auttaa kansalaista hädän hetkellä (Seeck ym. 2008). Aiheesta on vähän aiempaa vertailevaa tutkimusta. Tutkimus on toteutettu Helsingin yliopiston viestinnän laitoksen Viestinnän tutkimuskeskus CRC:n ja Työterveyslaitoksen Työyhteisöt ja organisaatiot osaamiskeskuksen välisenä yhteistyönä. Kriisit ja viestintä -tutkimushankkeen johtajana toimii dosentti, FT Hannele Seeck. Helsingin yliopiston viestinnän laitoksella tutkimusta koordinoi yliopistonlehtori VTM Salli Hakala. Näiden lisäksi tutkimusryhmään kuuluvat tutkijoina FT Johanna Sumiala ja VTM Heidi Lavento sekä tutkimusavustajina VTK Minttu Tikka ja VTK Petri Kaukiainen. Kriisit ja viestintä -tutkimushankkeen päätutkimuskysymykset ovat: 1) Miten perinteinen media ja verkko välittävät tietoa, rakentavat yhteisyyden tunnetta ja levittävät sanomaa eri kriiseissä? 2) Miten uusi viestintäteknologia nostaa eri toimijoita KRIISIJOHTAMINEN JA VIESTINTÄ

20 20 verkkojulkisuuteen verrattuna perinteisempään mediajulkisuuteen? 3) Kuinka verkkoa ja muuta mediaa yhtäältä käytetään ja toisaalta voitaisiin käyttää systemaattisemmin yhtenä kriisiorganisaation johtamisen välineenä sekä päätöksenteon ja tilannekuvan lähdeaineistona? Nokian vesikriisin tutkimuksen tutkimuskysymykset mukailevat median osalta edellä mainittuja kysymyksiä. Nokian vesikriisin viranomaispuolen analyysissä tutkimuskysymykset ovat: Miten toimintaa johdettiin? Miten toiminta, erityisesti viestintä, organisoitiin? Kenellä oli auktoriteetti toimia tässä kriisissä? Mihin auktoriteetti perustui? Kuka itse asiassa toimi kriisissä ja mihin auktoriteettiin nojaten? Näkyivätkö byrokratian ominaispiirteet tässä kriisissä? Jos, niin miten? Toimivatko kriisiryhmät jälkibyrokraattisesti? Onko organisaatioiden ja kriisiryhmien toiminta- ja viestintätavoissa joitain eroja, jotka ovat selitettävissä byrokratian tai jälkibyrokratian avulla? Lisäksi tutkimuksen johtopäätöksenä annetaan arvio siitä, millä kriisijohtamisen ja viestinnän osa-alueilla onnistuttiin ja missä epäonnistuttiin. Kuntalaisten tiedontarpeiden täyttämisen arvioimiseksi kysyimme: varoitettiinko kuntalaisia vesijohtoveden saastumisesta riittävän aikaisin? Millä tavalla kuntalaisten varoittaminen tehtiin: mitkä olivat viestinnän välineet ja sisällöt? Mitä toimia tehtiin eri ikäryhmien tavoittamiseksi? Miten alueen keskeisiä toimijoita ja kaupungin sidosryhmiä informoitiin? Miten alueen eri kieliryhmät huomioitiin? Miten vanhusväestön ja lapsiperheiden tiedontarpeet huomioitiin? Miten muuttuneita toimintaohjeita tai tilannekuvaa päivitettiin kuntalaisille ja miten vesiepidemiatilanteen viestintää koskevia ohjeita noudatettiin? Kuntalaisten tavoitettamisen ja varoittamisen näkökulmasta on syytä selvittää olisiko paremmalla sisäisellä tiedonkululla ja viestinnällä voitu tapahtuma huomata aikaisemmin? Olisiko viestintää tehostamalla saatu ihmiset lopettamaan veden juominen jo ennen kuin laiton yhdysputki perjantai-iltapäivällä huomattiin? Olisiko paremmalla viestinnällä pystytty auttamaan kuntalaista selviytymään kriisistä nopeammin? Miksi osa nokialaisista joi vettä vielä maanantaina 3.12.? Mikä merkitys viestinnällä oli uhreille ja toisaalta työntekijöille, muille asianosaisille tai suurelle yleisölle? Tutkimuksen tekijät Nokian vesikriisin tutkimusaineisto on kerätty aikavälillä ja tutkimus on tehty aikavälillä Nokian vesikriisin tutkimuksessa johtajana toimi dosentti, FT Hannele Seeck (ent. Huhtala). Hän vastasi sekä tutkimuksen että raportin kokonaisuudesta, raportin rakenteesta, menetelmistä sekä raportissa sovelletuista teoreettisista malleista. Seeck kirjoitti viranomaisosiota yhdessä tutkija Heidi Lavennon kanssa, media-osiota yhdessä tutkija Salli Hakalan, tutkija Heidi Lavennon ja tutkimusavustaja Petri Kaukiaisen kanssa ja johdantoa ja johtopäätöksiä yhdessä tutkija Heidi Lavennon ja tutkija Salli Hakala kanssa. VTM, tutkija Heidi Lavento toimi kriisit ja viestintä -hankkeessa Nokian vesikriisistä vastaavana tutkijana. Lavento on tehnyt mittavan työn aineistojen keräämisessä, luokittelussa, analysoinnissa sekä teoksen kirjoittamisessa. Lavento vastasi kaikista tutkimuksessa tehdyistä haastatteluista. Lavento vastasi erityisesti analyysista, teorioista ja kirjoittamisesta viranomaistoimintaa koskevassa luvussa 2, kriisin kokeneen kuntalaisen kohtaamista käsittelevässä luvussa 3 sekä johtopäätöksissä luku 6. Lavento osallistui myös media- ja verkkoanalyysiä koskevan luvun 4 kirjoittamiseen. Hän on ACTA

21 ollut keskeisesti mukana kaikissa tutkimuksen ja raportin osa-alueissa. VTM, tutkija Salli Hakala kirjoitti viranomaisosaan kriisiviestinnän ja johtamisen käsitteistä ja mediatutkimuksen teoreettisen osion sekä koko media-aineiston laadullisen aineiston analyysin ja osallistui yhdessä Lavennon ja Seeckin kanssa johtopäätösten tekoon. Määrällisen erittelyn osalta Hakala kirjoitti yhdessä tutkimusjohtaja Hannele Seeckin ja tutkimusavustaja Petri Kaukiaisen kanssa. Tutkimuksessa käytetyt media-aineistojen ja verkkokeskustelujen luokittelurungot rakennettiin yhteistyössä tutkimusryhmän kanssa. Salli Hakala osallistui yhtenä raportin kirjoittajista koko tutkimusraportin kommentointiin. Hakalan vastuulla oli myös koordinoida Helsingin yliopiston viestinnän laitoksella Kriisit ja viestintä -tutkimushanketta sekä hankkeen tutkijoiden ja tutkimusavustajien rekrytointia. VTK, tutkimusavustaja Petri Kaukiainen koodasi ja eritteli painetun median ja sen verkkosivujen aineistot määrällisen sisällön erittelyn osalta tutkimusjohtaja Hannele Seeckin ohjauksessa. Kaukiainen myös osallistui painetun median ja sen verkkouutisoinnin kirjoittamiseen (luvut 4.4, 4.5 ja 4.6). VTK, tutkimusavustaja Minttu Tikka koodasi verkkokeskusteluaineiston sekä kirjoitti erittelyn auki yhdessä tutkimusavustaja Petri Kaukiaisen kanssa (luku 4.7). Psykologi, käytettävyysasiantuntija Aapo Puskala ideoi verkkoanalyysiin liittyviä menetelmiä, koodasi sekä teki tietokannasta erilaisia hakuja, otantoja ja kuvaajia. Kiitokset Kiitokset Nokian kaupungille ja Pirkkalan ympäristöterveydenhuollon valvontayksikkö Pirtevalle sekä näiden organisaatioiden toimijoille, jotka ovat kaikki edesauttaneet hankkeen toteuttamista suostumalla haastatteluihin sekä antamalla oma-aloitteisesti sähköpostiviestejä, sisäisiä muistioita, päätöspöytäkirjoja ja muuta tärkeää aineistoa tutkimusryhmän analysoitavaksi. Heistä on välittynyt vilpitön halu oppia tapahtuneesta ja kehittää toimintaansa muun muassa tämän tutkimuksen avulla. Kiitokset myös Aamulehdelle, Nokian Uutisille, YLE Tampereen radiolle ja Hämeen Uutisille yhteistyöstä ja tarjotuista media-aineistoista. Kiitos myös Nokian vesikriisin Onnettomuustutkintalautakunnan viestinnästä vastaavalle Hannu Rantaselle sekä Onnettomuudentutkintakeskuksen johdolle hyvistä keskusteluista. Haluamme kiittää myös Helsingin yliopiston viestinnän laitoksen Viestinnän tutkimuskeskus CRC:n tutkimusjohtajaa, professori Hannu Niemistä sekä TTL:n tutkimusprofessori Kari Lindströmiä ja tiimipäällikkö Anneli Leppästä kannustuksesta ja taustatuesta hankkeen eri vaiheissa. Lämmin kiitos teoksen julkaisijalle Suomen Kuntaliitolle, erityisesti viestintäjohtaja Jari Seppälälle, tiedotuspäällikkö Tero Manniselle ja julkaisusihteeri Nina Palmu- Pietilälle. Kielentarkastuksesta kiitokset KTM Annamari Huoviselle. Luonnollisesti kiitos myös rahoittajalle, Helsingin Sanomain Säätiölle. Olemme kiitollisia tutkimuksemme mahdollistaneille työyhteisöille Työterveyslaitoksen työyhteisöt ja organisaatiot -osaamiskeskukselle ja Helsingin yliopiston viestinnän laitokselle. Helsingissä 15. lokakuuta 2008 Hannele Seeck Heidi Lavento Salli Hakala 21 KRIISIJOHTAMINEN JA VIESTINTÄ