ASIAKASOHJAUS PROSESSI PALVELUOHJAUSPROSESSIN ERI VAIHEET TYÖMENETELMÄT VERKOSTOT JA YHTEISTYÖ 16.4.2014
PALVELUOHJAUS - MITÄ, KENELLE, MITEN? 16.4.2014 2
Palveluohjaus perustuu Asiakkaan ja hänen palveluohjaajansa luottamukselliseen suhteeseen, jonka tavoitteena on asiakkaan itsenäisen elämän tukeminen. Tuki rakentuu asiakkaan, hänen sosiaalisen verkostonsa, palveluohjaajan ja muiden palvelutuottajien yhdistettyjen voimavarojen varaan 16.4.2014 3
Palveluohjaus asiakastyön menetelmänä Yksilökohtainen työote Palveluohjauksellinen työote Neuvonta ja ohjaus 16.4.2014 4
Neuvonta ja ohjaus Jokaisen sosiaalihuollossa työskentelevän työhön kuuluu neuvontaa ja ohjausta myös niiden asiakkaiden kohdalla, joiden tuen tarpeet ovat vähäiset Ohjaus voi sisältää asiakkaan kuuntelemista, keskustelemista, tukemista ja kannustamista 16.4.2014 5
Palveluohjauksellinen työote Jos neuvontatasoinen palveluohjaus on riittämätön, nimetty henkilö järjestää asiakkaalle tulevat palvelut palvelutarpeen arviointiin perustuen Asiakkaan kokonaisvaltainen kohtaaminen, palveluohjauksen tarpeen tunnistaminen sekä tiedon antaminen olemassa olevista palveluista 16.4.2014 6
Yksilökohtainen työote (varsinainen palveluohjaus) Perustehtävänä asiakastyön koordinointi ja neuvonta Asiakas tarvitsee monipuolista tukea ja rinnallakulkijaa Palveluohjauksella pyritään yksilölliseen asioiden käsittelyyn niin, jotta asiakastyö jatkuu prosessina, asiakkaan taustat huomioiden 16.4.2014 7
Palveluohjausmallit Yleinen palveluohjaus, jossa selvitetään asiakkaan avuntarve, ohjataan hänet oikeiden palveluiden piiriin, pidetään yhteyttä palvelujen tuottajiin, sekä tehdään hoito- ja palvelusuunnitelma Voimavarakeskeinen palveluohjaus, jossa asiakkaan itsemääräämisoikeutta vahvistetaan ja omien tavoitteiden toteutumista korostetaan, tuetaan ja neuvotaan Intensiivinen palveluohjaus, kun asiakkaan tilanne on haasteellinen ja asiakasta tuetaan, motivoidaan sekä sovitetaan yhteen erilaisia palveluita 16.4.2014 8
Palvelutarpeen arviointi Pyritään tarjoamaan oikeaa palvelua oikeaan aikaan Sosiaalihuoltolaki määrittää, että kiireellisissä tapauksissa on kunnan järjestettävä j ttä ä yli 75 vuotiaalle palvelutarpeen arviointi 7 arkipäivän kuluessa yhteydenotosta Sosiaalipalveluiden tarve arvioidaan aina yksilöllisesti Ikääntyneiden palveluiden arvioinnissa tärkeää selvittää tuen tarve mahdollisimman kattavasti Palvelutarpeen arvioinnista aloitetaan palveluiden suunnittelu ja toteutus 16.4.2014 9
Palvelutarpeen arviointi Arviointi tapahtuu vuorovaikutuksessa keskustellen ja havainnoiden sekä mahdollisesti eri toimintakyvyn mittareita apuna käyttäen Arvioinnissa huomioidaan myös riskitekijöitä mm. turvattomuus, kipu, ravitsemuksen heikkous, epävakaa terveydentila Arviota tehdessä asiakkaan a aa vahvuudet ja voimavarat a a otetaan huomioon Asiakkaan itsemääräämisoikeutta kunnioitetaan ja pyritään löytämään asiakkaalle parhaiten sopiva palvelukokonaisuus 16.4.2014 10
Palvelutarpeen arvioinnissa otettava huomioon Fyysiset tekijät, esim. kyky selviytyä arjessa ja päivittäisissä perustoiminnoissa Kognitiiviset i t tekijät Emotionaaliset ja psyykkiset tekijät, voimavarat Sosiaaliset tekijät Riskitekijät Taloudelliset lli tekijät Ympäristötekijät 16.4.2014 11
Verkostot ja yhteistyö Palvelutarpeen arvioinnin jälkeen kullekin asiakkaalle muodostuu yksilöllinen palvelusuunnitelma, jossa eri toimijoilla on oma roolinsa ja yhteistyö muodostuu sen mukaan Eri toimijoiden roolit tai lukumäärä voivat muuttua asiakkaan elämäntilanteen muuttuessa Lähiomaisten as roolit korostuvat, os esim kun asa asiakkaan aa kotona pärjäämistä pohditaan moniammatillisesti 16.4.2014 12
Esimerkki kotihoidon asiakkaan palveluverkosta Henkilökoh Kela Tukipalvelut Kotihoito Kuljetuspalve lut Lääkäripalve lut Henkilökoh tainen apu Kotihoito Päivätoimi nta Hammashoi to Jalkahoito Kolmas sektori, seurakunta Kotihoidon Ateriapalv elut Apteekki Yksityiset hoivayrittäjät Vanhussosi aalityö Lyhytaikais h i Kotihoidon asiakas, palvelukoko Turvapalvelu Kauppapalve lu Siivousyrittä jä hoito Muistineuvo l Sas p naisuus jä Muistipolik linikka Kela Omaiset la Omaishoito Maistraatti Verotoimisto 16.4.2014 13 Omaishoito Verotoimisto
16.4.2014 14