Kuntoutussäätiö PALVELUOHJAUKSEN AVULLA SUJUVUUTTA ASIAKKAIDEN PALVELUPROSESSEIHIN. Koulutuspäällikkö Matti Tuusa

Transkriptio

1 PALVELUOHJAUKSEN AVULLA SUJUVUUTTA ASIAKKAIDEN PALVELUPROSESSEIHIN Koulutuspäällikkö Matti Tuusa 1

2 PALVELUOHJAUKSEN KÄSITE (case management, care management, personal ombud) Palveluohjaus on tapa tehdä tavoitteellista asiakaslähtöistä työtä, joka rakentuu asiakkaan ja työntekijän väliselle vuorovaikutukselle. Tapa harjoittaa palveluhallintoa, organisoida ja yhteensovittaa palveluja tavoitteelliseksi kokonaisuudeksi. Palveluohjauksen avulla pyritään ratkaisemaan palvelujärjestelmän yhteistyöongelmia ruohonjuuritasolla. Tavoitteena on päästä järkevään työnjakoon ja selkeisiin vastuiden määrittelyihin. Sen tuloksena jäsentyvät ja konkretisoituvat sekä asiakkaan saamat tuet ja palvelut että asiakkaan asioissa mukana olevien työntekijöiden työ. Asiakkaan, hänen sosiaalisen verkostonsa, palveluohjaajan ja muiden palveluntuottajien voimavarojen yhdistäminen Asiakkaan itsenäisen elämän ja voimaantumisen tukeminen. (Pietiläinen,Seppälä 2003, Hänninen 2007). 2

3 PALVELUOHJAUSPROSESSI (1) Palveluohjauksella on erityinen merkitys sellaisten asiakkaiden prosesseissa, joilla on monia erilaisia vaikeuksia hallita elämäänsä. Asiakkaalla voi oman lähiverkostonsa lisäksi olla iso viranomaisten ja kolmannen sektorin muodostama palvelusuhdeverkosto. Palveluohjaus on prosessi, jossa edetään tavoitteellisesti vaiheesta toiseen. Tavoitteena on: määrittää asiakkaan yksilölliset voimavarat ja palvelutarpeet, löytää asiakkaan tarpeita parhaiten vastaavat palvelut ja tukimuodot sekä optimaalinen tapa edetä. 3

4 PALVELUOHJAUSPROSESSI (2) Palveluohjausprosessilla on selkeä alku ja loppu. Ensisijainen ja ratkaiseva tekijä palveluohjaukseen ohjautumisessa ja sen käynnistymisessä tulee olla asiakkaan tilanne hänen itsensä määrittelemänä. Palveluohjausprosessi voidaan jakaa viiteen vaiheeseen: 1. Asiakkaiden valikointi - palveluohjausta tarvitsevien asiakkaiden tunnistaminen;kaikki asiakkaat eivät tarvitse palveluohjausta. 2. Asiakkaan palvelutarpeiden arviointi asiakkaan kokonaistilanteen arviointi tarvittaessa ulkopuolisten asiantuntijoiden käyttö tarpeen arvioinnin tukena asiakkaan auttaminen tai ohjaaminen omien tarpeiden tunnistamisessa 4

5 PALVELUOHJAUSPROSESSI (3) 3. Palvelujen ja tuen suunnittelu ja tarvittavien palvelujen hankkiminen - toiminta- ja toimenpidesuunnitelman laatiminen yhdessä asiakkaan ja yhteistyöverkoston kanssa - tietoa ja tukea asiakkaalle palveluista ja niihin pääsystä - kontaktien avaaminen palveluihin - käynnistysvaiheen yhteydenpito - prosessin koordinointi ja ohjaus yhteydenpidon, kokousten, palautejärjestelmän yms. avulla - asiakkaan asian aktiivinen ajaminen silloin, kun tarvittavaa palvelua ei suoraan myönnetä tai sitä ei ole saatavilla 4. Palvelutavoitteiden toteutumisen seuranta, etenemisen varmistaminen ja tarvittaessa palvelukokonaisuuden korjaaminen 5. Palveluohjauksen päättäminen. 5

6 PALVELUOHJAAJAN ROOLI (1) Palveluohjauksessa asiakkaalle nimetään henkilökohtainen vastuuhenkilö, joka on asiakkaan asioiden hoitaja että palvelujärjestelmän asiantuntija, useimmiten joku sosiaalija terveyspalveluiden työntekijä. Palveluohjaaja vastaa siitä, että asiakas saa tarvitsemansa palvelut ja etuudet. auttaa asiakasta jäsentämään avun, tuen ja kuntoutuksen tarpeita, auttaa etsimään sopivat palvelut asiakkaan arjen sujuvuuden takaamiseksi. 6

7 PALVELUOHJAAJAN ROOLI (2) Palveluohjaus perustuu pitkäjänteiseen yhteistyöhön asiakkaan ja työntekijän välillä. Palvelupäätökset tehdään mahdollisimman lähellä palvelun käyttäjää. Palveluohjaajalla on mahdollisuus tehdä asiakkaan palveluita koskevia päätöksiä tai hänellä on tiivis yhteys palveluista päättäviin tahoihin. Tällöin neuvotellaan ja keskustellaan juuri tämän asiakkaan asioihin kytkeytyvien toimijoiden kanssa. Palveluohjaajan tärkein tehtävä on seurata asiakkaan palvelusuunnitelman toteutumista ja tehdä siihen tarvittavat tarkistukset yhdessä asiakkaan ja hänen verkostonsa kanssa. 7

8 PALVELUOHJAAJAN ROOLI (3) Vastuuhenkilönä palveluohjaaja seuraa asiakkaan tilannetta ja muuttaa palvelupakettia asiakkaan tilanteen niin vaatiessa, ja toimii myös linkkinä eri tahoille, jotta asiakkaan asiat hoituisivat mahdollisimman sujuvasti. Moniongelmaisen asiakkaan ei pitäisi joutua ei kenenkään asiakas - tilanteeseen. Asiakkaiden ohjaamista epämääräisesti jonnekin muualle eli luukuttamista tulee välttää. Työllistymisen tukemisessa palveluohjaus ja työvalmennus on hyvä erottaa toisistaan. Palveluohjauksessa keskitytään työllistymisen esteiden raivaamiseen työvalmennuksessa tuetaan työllistymistä ja työelämään kiinnittymistä 8

9 PALVELUOHJAUKSEN MALLIT (1) Erja Pietiläinen ja Heikki Seppälä (2003) mallintavat palveluohjausta viidellä näkökulmalla seuraavasti: 1) Perinteinen palveluohjaus Palveluohjaaja on palveluverkoston asiantuntija. Hän auttaa asiakasta monimutkaisessa palveluverkostossa. Palveluohjaajan tulee hallita hyvin palvelujärjestelmä, sen mahdollisuudet ja rajoitteet. Palveluohjaaja seuraa asiakkaan asian etenemistä sovitulla tavalla, etsii sopivat palvelut, yhteen sovittaa eri vaihtoehtoja ja varmistaa eri organisaatioissa tarvittavat päätökset. 9

10 PALVELUOHJAUKSEN MALLIT (2) 2) Intensiivinen, yksilöllinen palveluohjaus Palveluohjaus on hyvin intensiivistä ja liittyy asiakkaan vaikeaan elämäntilanteeseen. Palvelut pyritään järjestämään asiakkaan lähiympäristössä. Palvelut tulevat palveluohjaajan toimesta tai palveluohjaajan kanssa toimivan yhteistyöryhmän jäseniltä. Ohjaukseen kuuluu runsaasti arkielämän käytäntöön liittyviä asioita ja niiden harjoittelua. 10

11 PALVELUOHJAUKSEN MALLIT (3) 3) Asiakkaan itsemääräämisoikeutta korostava palveluohjaus Palveluohjauksen keskeisinä tavoitteina ovat asiakkaan oman toimintatavan tukeminen, asiakkaan voimaannuttaminen sekä asiakkaan liittäminen omaan yhteisöönsä täysivaltaisena yhteisön jäsenenä. Ohjauksessa tukeudutaan asiakkaan oman verkoston antamaan sosiaaliseen tukeen. Palveluohjauksen lähtökohtana on asiakkaan itse tärkeänä pitämät asiat, jotka määrittävät toimintaa ja sen tavoitteita. Asiakas itse tekee itseään koskevat päätökset. Asiakassuhde perustuu työntekijän ja asiakkaan kumppanuuteen. esimerkkinä Omaiset mielenterveyden tukena r.y.n palveluohjauskokeilu vv (Sauli Suominen) 11

12 PALVELUOHJAUKSEN MALLIT (4) 4) Siirtymävaiheen palveluohjaus Palveluohjauksen lähtökohta on odotettavissa oleva muutos asiakkaan elämäntilanteessa. Tällaisia muutoksia ovat esimerkiksi muutot lapsuudenkodista omaan asuntoon, avohoidosta laitoshoitoon tai koulutuksesta työelämään. Siirtymävaiheen palveluohjauksessa korostuu palveluohjaajan ja asiakkaan hyvä yhteistyö sekä eri organisaatioiden ja muiden tahojen saumaton yhteistyö. Esimerkkinä Koutsi-projekti Kiipulasäätiössä vv

13 PALVELUOHJAUKSEN MALLIT (5) 5) Asianajomalli Palveluohjauksessa korostuu palveluohjaajan rooli asiakkaan puolestapuhujana palveluissa todettujen puutteiden osoittamiseksi ja asiakkaan oikeuksien puolustamisena. Lisäksi voidaan puhua: Palveluohjauksellisesta työotteesta, jossa keskitytään varmistamaan ja koordinoimaan asiakkaan tarvitsemia palveluja. Palveluohjaajana voi toimia omasta sektoristaan vastaava viranomainen oman toimen ohella. - monia eri palveluja tarvitseville asiakkaille; kuntoutusta koskevassa lainsäädännössä neuvonta- ja ohjausvelvoite Konsultoivasta tai neuvovasta työotteesta, jossa asiakas saa apua johonkin ajankohtaiseen selvärajaiseen ongelmaan. - periaatteessa kaikki asiakkaat tarvitsevat tällaista palvelua 13

14 ONNISTUNEIDEN PALVELUOHJAUSHANKKEIDEN HYVIÄ OSATEKIJÖITÄ Luottamuksellisen asiakassuhteen syntyminen: henkilökohtaisuus, joustavuus, vastavuoroisuus Mahdollisimman inhimillinen ja pitkäkestoinen asiakkaan elämän rinnalla kulkeminen. Ei käsikirjoitusta, epävarmuuden sieto. Työntekijän henkilökohtaiset ominaisuudet, kyky olla läsnä, tasa-arvoisuus, luottamuksellisuus Asiakkaan omista toiveista liikkeelle lähteminen Asiakkaan vapaaehtoinen osallistuminen, motivaatio ja sitoutuminen työmuodon tai projektin tavoitteisiin Asiakkaan voimaantumisprosessin liikkeelle lähteminen ja eteneminen Kyky asiakkaan toimintakyvyn arviointiin ja tarvittavien palvelujen toteuttamiseen oikeassa järjestyksessä Asiakkaan toivon ja positiivisen mielialan ylläpitäminen 14

15 Palveluohjauksen arviointi ja vaikuttavuus Suomessa Palveluohjauksen kirjallisuuskatsauksessa (Hänninen, 2007, STAKES) mukana 25 tutkimus- tai hankeraporttia, jossa interventiona yksilökohtainen palveluohjaus tai palveluohjauksellinen työote Mukana nuorten, työikäisten ja ikääntyneiden asiakkaiden palveluohjaushankkeita Raporteissa kuvaus arvioinnista ja/tai tieto siitä, miten vaikuttavuutta on tutkittu Palveluohjauksen todettiin lisänneen asiakkaan fyysistä, psyykkistä ja sosiaalista hyvinvointia yhdessäkään raportissa ei mainintaa kielteisistä vaikutuksista 15

16 Palveluohjauksen arviointi ja vaikuttavuus Suomessa Pitkäaikaistyöttömyys ja/tai ammatillisen koulutuksen puuttuminen (11 hanketta) Asiakkaalle koituva hyvä: Kaikki asiakkaat kokivat hyötyneensä - kokivat voimaantuneensa saamansa tuen avulla 2/3 työllistyi, pääsi koulutukseen tai työkokeiluun Hyviä käytäntöjä: Ikaalisten terveystoimen toteuttama työikäisten palveluohjausmalli Tietoluukku/Työttömien matalan kynnyksen palveluohjaus (Tampere) - mahdollisuus tulla anonyyminä, byrokratiatulkkaus OpiKu Koulutusvalmennus/opinnollisen kuntoutuksen hyvä käytäntö( Rauma, Eurajoki) tukea siirtymävaiheiden yli Vankilasta vapautuvien palveluohjaus (Joensuu) 16

17 Lisätietoa palveluohjauksesta Kaija Hänninen Palveluohjaus, asiakaslähtöistä täsmäpalvelua vauvasta vaariin Stakesin raportteja 20/ VERKKO.pdf Erja Pietikäinen ja Heikki Seppälä Palveluohjaus asiakastyössä ja organisaatiossa Kehitysvammaliitto, Helsinki, 2003 Sauli Suominen ja Merja Tuominen Palveluohjaus Portti itsenäiseen elämään Profami. Helsinki 2007 Palveluohjauksen hyvät käytännöt (Sosiaaliportti) -> projektit -> palveluohjaus Dialogi 5/2008 s , Google: Dialogi, palveluohjaus 17