Isännöinnin erinomaisuus - myytti vai mahdollisuus? Taloyhtiö 2013 -tapahtuma Maarit Miettinen KTM, liiketoiminnan kehittämisen ja tarkastuksen asiantuntija 10.4.2013
Sisältö Esityksen tavoite & johdantoa erinomaisuuteen Isännöitsijän valinnasta ja ammattitaidosta Mitä olemme kokeneet esimerkkejä elävästä elämästä Kuka päättää laadusta? Taloyhtiö isännöitsijä - yhteiset pelisäännöt? Isännöinnin erinomaisuus onko se mahdollista? KYSYMYKSIÄ?
Keskustelun tavoite Tavoitteena on nostaa esiin isännöintipalveluiden nykytilannetta käytännön esimerkein ja yhteenvetäen, millaisia mahdollisuuksia matkalla erinomaisuuteen olisi. - Kaikki esimerkit ovat faktaa, eivät fiktiota
Suomalaisyrityksistä pitää tehdä erinomaisia Talouselämä 12.2.2013 Tani Järvinen, Laatukeskus Yritykset tarvitsevat nyt rohkeutta tehostaa ja parantaa omaa toimintaansa. Suomalaisen yhteiskunnan hyvinvointi vaatii, että yrityksissä opitaan johtamaan paremmin, tekemään laadukkaammin ja myymään tehokkaammin....laadun parantaminen on yhtä lailla prosessien virtaviivaistamista, ihmisten motivointia, virheiden karsimista kuin uusien innovaatioiden luomistakin. HUOM! Laadukas johtaminen tulee olla tavoite myös ei-tulosta tuottavissa organisaatioissa
Isännöitsijän valinnasta ja ammattitaidosta
Isännöinti - yhteistyö prosessina 1 Tarjoukset Käytäntö - arkipäivä Sopimus Tyytymättömyys Irtisanominen Tarve & tarvekartoitus
Isännöitsijän rooli yleisesti ymmärretty työnjako Kiinteistönhoito Pankki Muut yhteistyökumppanit Isännöitsijä Hallitus Ta Osakkaat
Taloyhtiön johtaminen & strategia? Strateginen suunnittelu ja toiminnan kehittäminen ovat paitsi jokaisen toimivan yrityksen elinehto, myös jokaisen nykyaikaisen taloyhtiön hyvän johtamisen merkkejä Painopisteitä: oikean strategian valitseminen tehokkaat kehitysprojektit tulevaisuutta varten. Laadun parantaminen on mitä suurimmassa määrin johtamisen parantamista ja ymmärrystä siitä, miten taloyhtiön toimintaa hoidetaan Englannin kielessä sanalla laatu on quality-merkityksen ohella myös excellencesisältö, ja erinomaisuudesta puhuminen vie lähemmäksi laadullista toimintaa.
Tutkittua Tiedote 19.3.2013 Isännöintiliitto Isännöintiyrityksiä arvostetaan eniten luotettavuudesta ja niiden asiantuntemusta talousasioissa kehutaan erityisesti. Sen sijaan aloitteellisuudessa ja asiakaspalvelussa on vielä kehittämisen varaa. - Isännöinnin on otettava rohkeammin taloyhtiön johtajan rooli. Isännöinnin tehtävänä on huolehtia siitä, että taloyhtiön arki sujuu, asumiskustannukset ovat ennakoitavia ja korjaukset suunnitelmallisia, Isännöintiliiton toimitusjohtaja Tero Heikkilä toteaa. Taloyhtiöiden hallitusten kanssa tehtävää yhteistyötä arvioitaessa isännöinti kerää kiitosta asioiden valmistelussa ja esittelyssä. Asukasviestinnässä menee sitä vastoin huonommin. - Asukkaat janoavat tietoa asumiseen vaikuttavista asioista, mutta he eivät koe saavansa sitä riittävästi. Puolet taloyhtiöpäättäjistä kokee, ettei asukkaille jaeta riittävästi tietoa.
Ammattitaito (Selvityshenkilötyö isännöinnin tulevaisuudesta - Kaj Hedvall, Matias Johansson ja Tuuli Kaskinen) Kun isännöitsijät itse kuvaavat omaa ammattitaitoaan, he korostavat osaamista hallitustyöskentelyssä sekä toimittajaverkoston hallinnassa. Isännöintiä kuvataan lähes BtoByrityspalvelun argumentein. Asiakastyö tuodaan esiin lähinnä työnkuvan hankaloittajana ja resurssien syöjänä. Koska isännöinnin ansaintalogiikka perustuu pääosin kiinteähintaiseen kuukausiveloitukseen, joka monesti on melko alhainen, asiakkaat kannattaa pitää mahdollisimman kaukana ja heidän viestintäänsä vastata mahdollisimman niukasti. Vain siten isännöitsijä pystyy hallitsemaan omaa työtään ja pitämään työmäärän järkevänä. Isännöintitoimialalta näyttäisi kuitenkin puuttuvan erityisesti osaamista asiakastyöskentelystä.
Mitä se ammattitaito tarkoittaa? Asiakaspalvelu- ja myyntiosaaminen - isännöintipalveluiden ydin Strateginen suunnittelu ja sen toteuttamisen varmistaminen Muutoksen hallinta Riskien hallinta Ristiriitatilanteiden hallinta Ongelman ratkaisu -taidot Antennit koko ajan ulkona Muu erityisosaaminen alaan liittyen - jatkuva oppiminen ja kouluttautuminen yhteiskunnan painopisteiden ja asiakasvaatimusten mukaan (mm. tiedonjakaminen, energiatehokkuus)
Mitä olemme kokeneet esimerkkejä elävästä elämästä
Mitä olemme kokeneet esimerkkejä elävästä elämästä Uusien lakien ja määräysten seuraaminen tai ainakin niistä kertominen unohtunut tai ei ollenkaan tietoa esim. energiatodistusvaatimus (ek 18.12.12) Talousarvio tehdään perehtymättä asiaan edell. vuoden kopioiminen & pyöristykset huoltoyhtiön toiminnan valvonta ylim. kuluja talolle tehtävien laiminlyönneistä (vesilasku) vastikeseuranta & rästit kerran vuodessa tilinpäätöksen jälkeenkö? hallituksen jäsenten osaamisen aliarvioiminen sovittuja asioita ei tehdä kuin vasta muistuttamalla lastenkaitsijaa tarvitaan
Mitä olemme kokeneet esimerkkejä elävästä elämästä (jatk.) Nihkeys tehdä yhteistyötä esim. naapuritaloyhtiöiden kanssa - miksi? Ns. isojen isännöintiyritysten etu? isänn.tston 2 eri kaveria eivät olleet keskusteluyhteydessä toisiinsa (ei tietoa, mitä naapuritonteilla tapahtui) joustamattomuus asiakaspalvelussa lisääntyy liikaa pelinappuloita ja rooleja? Sisäiset jännitteet? toimintatapoja ei muuteta (isännöitsijäyritys X: minä en siihen suostu! ) tilinpäätöksen valmistaminen tapahtuu tarkan etukäteen laaditun aikataulun mukaan, josta ei voi poiketa (ei edes vaikka sopimus olisi irtisanottu) - joustamattomuus
Mitä olemme kokeneet esimerkkejä elävästä elämästä (jatk.) Vitkastelu ja jarruttelu tilinpäätöksen ja dokumenttien luovutuksen kanssa sopimuksen irtisanomistilanteissa ylimielinen ja vähättelevä asenne Asiakkaalle kohdennettu aika keskustelu todella tahmeaa etukäteen sopiminen ei mahdollista, koska silloin voi tulla jotain muuta Laadunparannuskeinoko: uusi, kokematon isännöitsijä entisen tilalle, joka ei ole suoriutunut tehtävistään? on jopa luvattu yksi kaveri yksin/kokonaan pienen taloyhtiön vastaavaksi
Mitä olemme kokeneet esimerkkejä elävästä elämästä (jatk.) ylläpitääksemme korkeaa laatutasoa, joudumme nostamaan hintaa xxx... Kuka on määritellyt laatutason? Yksipuolinen, automaattinen hintojen korotuskäytäntö - hintamuutokset on aina hyväksytettävä asiakkaalla ennen toimeenpanoa - kieroilua! yleisesti vallalla oleva tapa on korostaa edullista kk-hintaa, mutta käytetään sitten ns. varaosahinnoittelu -tyyliä kaikkiin muihin palveluihin (vrt. kopiokone)
Kuka päättää laadusta? Saati sitten erinomaisuudesta?
Standardi? Kuka päättää laadusta? XXX Oy sai keväällä 2012 ensimmäisenä Suomessa kiinteistöjohtamisen ISO 9001:2008 -sertifioinnin laatujärjestelmälleen. Nyt ISO 9001 -sertifiointi kattaa myös XXX:n isännöintipalvelut. Mikään standardi ei ole laadun tae sinänsä -> se vain yhtenäistää ja varmistaa, että ns. perusasiat on laitettu jollakin tavalla kuntoon Standardi ei sinänsä kiinnitä huomiota asiakastyytyväisyyteen tai tehokkaaseen toimintaan Auktorisoija? ISA? Isännöitsijä? Joku muu?
ISA kopioitu verkkosivulta Laatukriteerit ISA-auktorisoitujen yritysten toiminnan on täytettävä asetetut laatuvaatimukset. Kriteereissä määritetään ne juridiset, taloudelliset, kiinteistön johtamiseen ja toiminnan avoimuuteen liittyvät vaatimukset, jotka auktorisoitavan yrityksen on täytettävä. Auktorisoinnin saadakseen yrityksen on täytettävä ISA-auktorisointikriteerit, joita on asetettu mm. seuraaville alueille: Hyvän isännöintitavan - Isännöinnin eettisten ohjeiden noudattaminen Det Norske Veritaksen suorittama auditointi Lainsäädännön ja viranomaisohjeiden noudattamisen ja seurannan varmistavat toimintatavat Sitoutuminen ISA-kurinpitomenettelyyn Toiminnan jatkuva kehittäminen Lisäksi vaatimuksia asetetaan mm. seuraaville alueille: resurssit kokemus koulutustaso talous vastuuvakuutukset toimintatavat ja toiminnan dokumentointi laadun varmistaminen ja mittaaminen hankintamenettelyt viestintä
Taloyhtiö isännöitsijä Yhteiset pelisäännöt
Taloyhtiö isännöitsijä - pelataan samaa peliä Isännöitsijän kannalta työyhteisö vaihtelee taloyhtiöittäin, osakkaiden kannalta työyhteisö on vakio Pelisääntöjä Samalla puolella pöytää Jatkuva keskustelu Avointa, läpinäkyvää toimintaa Nostetaan kissa pöydälle Muutokset sovitaan etukäteen
Hallitus toinen pelaaja Hallituksen on toimittava siten kuin on sovittu isännöitsijän kanssa samat, selkeät pelisäännöt myös tällä puolella kuka tekee mitäkin työnjako ja työrauha ei mennä sotkemaan toisen tekemisiä hallituksen on pidettävä isännöitsijä ajan tasalla meneillään olevista asioista, mikäli on sopinut itse tekevänsä jotain jos palautteenantoon syy, asia otettava esille avoimesti ja rakentavasti keskustellen
Pelaajavaihto Isännöitsijän vaihdon yhteydessä on varmistettava, että kaikki vanhat ja keskeneräiset asiat on hoidettu ja selvitetty entisen isännöitsijän kanssa -> niitä ei pidä siirtää uuden yhteistyön rasitteeksi (eikä niitä pidä edes vastaanottaa)
Yhteistyö prosessina 2 Tarve Tarjoukset Palaute (molemmin puolin) Käytäntö - arkipäivä Parannukset/ korjaukset Sopimus Tyytymättömyys
Isännöinnin erinomaisuus - onko se mahdollisuus, ja kenelle?
Isännöinnin erinomaisuus mahdollisuus? 1/2 1) Lähtökohtana hyvin hoidettu ja johdettu yritystoiminta - isännöintiyrityksen omat kotiolot ja yhteishenki 2) Hyvä isännöitsijä ei ole yhtä kuin muodollinen koulutus -> se on asenteesta ja palvelualttiudesta kiinni 3) Osaaminen ja ammattitaito - pelkkä kirjekurssi ei riitä - ideaalitilanteessa kokemus yritysjohtamisesta on suuri etu - vuosisuunnitelma > vuosibudjetti (vaatii myös osaavaa hallitusta) 4) Mihin isännöitsijä todella taipuu asiakkaan edessä ketteryys? - Löytyykö aikaa esim. säännölliseen keskusteluun 5) Palvelun läheisyys ja saatavilla olo - vastataanko yhteydenottoihin - esim. korjausten aikana paikalla käynti, ei vain muodolliset kokoukset
Isännöinnin erinomaisuus mahdollisuus? 2/2 6) Toiminnan jatkuva kehittäminen - onko asiakas mukana? Palautteen kerääminen 7) Osaaminen ja kyvykkyys sujuvan arjen pyörittämiseen - Kikkailut turhia, niitä ei arvosteta - Tehokkaat työkalut ja yksinkertaiset raportit plussaa 8) Tiedonjakaminen & viestintä - Miten paljon isännöitsijä tuntee ja etenkin on valmis käyttämään nykyaikaisia tiedonjako- ja viestintävälineitä? 9) Kasvottomuudesta kasvolliseksi kaukaisesta läheisemmäksi 10) Käyntikortti tulevaisuutta varten kannattaako siihen satsata? - esim. irtisanomistilanteiden kunniakas hoitaminen 11) Palkitsemis- ja tunnustusmallit - Palkitsemisperusteet ja säännöt tulee olla selvät - Uskottavuus ja läpinäkyvyys (kuka valitsee, mitkä kriteerit) - Koskee vain pienen pientä osaa toimijoista käytännössä arvostetaanko näitä?
Erinomainen asiakaspalvelu mahdollisuusko? Tarpeen ja palvelun selvittäminen heti yhteistyön alussa, molemmin puolin - Mitä asiakas/hallitus todella haluaa ja tarvitsee? - Asiakkaan tuotava selvästi esille omat toivomuksensa ja tarpeensa väärinkäsitysten estämiseksi - Miten isännöitsijä vastaa tarpeisiin? Ihannetilanne: hyvin toimiva työyhteisö, jossa on hyvä yhteishenki ja jossa asiat hoidetaan avoimesti keskustellen ja sopien
KIITOKSET