KYSY KYSYMYKSIÄ JA KUUNTELE Johdanto Ennen kuin oletat, kannattaisiko kuitenkin ensin kysyä T oisiin ihmisiin vaikuttamista ei aina kutsuta myymiseksi, mutta sitä se on mitä suurimmissa määrin. Olipa toimenkuvasi mikä tahansa, käytät todennäköisesti psykologisen myynnin avaimia työssäsi useimmin kuin olet ehkä ajatellut. Vaikutamme muihin kommunikoinnissamme, jotta saisimme heidät vakuuttuneeksi ajatuksistamme tai saisimme heidät kertomaan omat halunsa. Myyntitapahtuman johtamistyökaluna kysyminen on ylivoimainen keino. Huippumyyjät kysyvät paljon kysymyksiä, joilla he ohjaavat taitavasti esitystään. Tässä jaksossa: Vuorovaikutustaidot tulevat kyvystä kysyä kysymyksiä ja kuunnella Kysymystyypit Lisäetu tai huoli
KYSY KYSYMYKSIÄ JA KUUNTELE 1 Myyntitaidot ovat osa vuorovaikutustaitoja joita tarvitaan muuallakin kuin vain myyntityössä (non selling sales). Toimimista muiden kanssa Se on pyrkimystä vaikuttamaan ja vakuuttamaan muita Toisten suostuttelemista Neuvottelemista Tärkeä taito; osata kysyä kysymyksiä ja kuunnella 2 Myyntikeskustelun kolme kulmakiveä. Ihmiset miettivät ensin mitä hyötyä siitä on minulle Vasta sen jälkeen voit alkaa tulla ymmärretyksi Tarjoa vaihtoehtoja, kukaan ei pidä siitä että niitä ei ole 3 Muutos nykyiseen luo usein huolenaiheita. Muutosvastarinta Informaationpyynnöt Vastaväitteet Kehitä niihin hyvät vastaukset
4 Kyselytaidot auttavat kolmesta syystä tuomaan kauppaa. Kertominen ei ole myymistä Myyminen on suostuttelemista; miksi ette kokeilisi tätä? Se joka kyselee, hallitsee keskustelua 5 Avainkysymykset liittyvät asiakkaan tarpeeseen tai ongelmaan. Tunteet aina mukana ja ne paljastavat myyntimahdollisuuksia Mitä ongelmia ja tarpeita tuotteesi voi asiakkaalle ratkaista Keskity hyödyllisyyteen ensin ja vasta sitten laatuun Hyvät valmistellut kysymykset viestivät ammattilaisesta 6 Avoimet kysymykset; miten, kuinka, mitä alkavia. Kuinka muutos on vaikuttanut? Miltä tämä mielestänne tuntuu? Miten yleensä toimitte? Mikä sai teidät ajattelemaan noin?
7 Suljetut kysymykset; voiko, kuka, mikä, milloin. Voitko aloittaa heti? Eikö tämä toimisi paremmin? Kuka teillä päättää näistä asioista? Milloin haluatte saada näytteet? 8 Retorinen kysymys on kysymysmuotoinen lausuma ja keskustelun tehokeino johon ei odoteta vastausta. Käytetään korostamaan asian merkitystä Jos niitä käyttää liikaa, niiden teho kärsii Kukapa ei haluaisi myyntitaitojensa paranevan? Tämän jälkeen kysyjä selvittää miten ja miksi se tehdään Ihanko varmasti? Voiko tuon enää paremmin sanoa? Kysyinkö minä sinulta? Eihän tällaista mahdollisuutta voi käyttämättä jättää?
9 Negatiivisen vastauksen kysymykset antavat negatiivisen vastauksen mutta esittelyä voi jatkaa. Oletteko tyytyväinen nykyiseen markkinaosuuteenne? Pidättekö kilpailevaa tuotetta joltain osin parempana? Onko reklamaatioiden määrä hyväksyttävää? Riittääkö tämä koko vuoden tarpeeseen? Onko tässä teille riittävästi vaihtoehtoja? Oletteko vakuuttunut tämän palvelun monipuolisuudesta? 10 Omistukseen liittyvät kysymykset ovat kaupanpäätöskysymyksiä Mihin haluatte toimitukset? Paljonko voitte ottaa näitä kerralla? Voimmeko sopia jo tapaamisajan sinne toimituksen jälkeiselle kuukaudelle? Haluatteko toimitukset eri osoitteisiin? Milloin voisimme aloittaa henkilökunnan tuotekoulutukset?
11 Vaihtoehtokysymykset; tarjoavat vaihtoehdot joihin vastatessa asiakas on tehnyt myönteisen päätöksen. Aloitatteko maanantaina vai tiistaina? Otatteko käsi vai automaattivaihteisen? Tuleeko tähän teille 8 vai 16 gigan muistikortti? Kumman lisävarustepaketin näistä haluatte? Otatteko täysihoidon vai pelkän aamiaisen? 12 Selventävät kysymykset; tarkentaa epämääräinen tarkaksi ja hyödylliseksi tiedoksi. Sanoitte tarvitsevanne näitä vielä lisää, saanko kysyä milloin tarkalleen ottaen ja kuinka monta? Sanoitte kustannusten nousseen, mutta missä ajassa ja miten paljon? Kuinka paljon siinä on mielestänne liikaa? Halusitte säästöä näihin kuluihin, kuinka paljon tarkkaan ottaen? Olette siis joskus kokeilleet vastaavaa palvelua, saanko kysyä koska se oli ja erosiko se mitenkään tästä?
13 Orientoivat / opetukselliset kysymykset ovat kaksiosaisia kysymyksiä; ensimmäisessä osassa annetaan tietoa, toisessa osassa kysytään hyödyn tärkeydestä asiakkaalle. Näissä veneissä on kaikissa kaksoispohja, sen ansiosta vene ei täyty vedellä vaikka toiseen tulee reikä. Miten korkealle arvostatte turvallisuutta vesillä liikkuessanne? Meillä on vuosien kokemus tästä aiheesta, voimme tehdä rahoitushakemuksen puolestanne, se on teille helpompaa ja säästää aikaanne. Miten tärkeää teille on keskittyä varsinaiseen tekemiseen tämän sijaan? 14 Jos niin, vaihtoehto kysymykset, kun päättäjä ei tiedä tarkkaa vastausta, kysytään hänen arviotaan. Jos näistä kahdesta vaihtoehdosta pitäisi valita, niin kumman itse valitsisitte? Jos tietäisitte tekevänne oikean päätöksen, niin kumman valitsisitte? 15 Käsittele ratkaisumyynnissä kustannuskysymykset ratkaisun tuomista lisähyödyistä tai niiden puutteesta Kysy lisähyödyistä, joita ratkaisusi tuo asiakkaalle Tunnista huolenaiheet, jos nämä puuttuvat Mitä ongelman olemassaolo maksaa asiakkaalle?
Kysyminen voi pahimmillaan ärsyttää potentiaalista asiakasta, lääke tähän on olla kohtelias, ystävällinen, positiivinen ja käyttää haastattelu tyyliä. Ole valmistautunut hyvillä kysymyksillä, harjoittele niitä ja sitä miten kysyt, niin tulet taitavaksi keskustelijaksi. Kuuntele huolella loppuun saakka, tee selventäviä kysymyksiä. Freudilainen lipsahdus, eli parapraksis (kr. παρά 'vasta' + πρᾶξις 'toiminta') tarkoittaa sitä, että ihminen tulee vahingossa sanoneeksi, mitä hän todella ajattelee ja tuntee. Ilmiö on nimetty itävaltalaisen lääkärin ja psykoanalyysin kehittäjän Sigmund Freudin mukaan. Todellisten tunteiden uskotaan olevan peräisin ihmismielen tiedostamattomasta osasta ja tulevan esiin muun muassa freudilaisten lipsahdusten kautta. (Wikipedia) Harjoitustehtävät 1. Miksi kysyminen on tehokkaampaa kuin puhuminen: 2. Mitä kysymystyyppiä olet oppinut käyttämään tähän asti? 1. 2. 3.
3. Kerro kolme parasta kysymystä, joilla saat asiakkaan huomion ja saat selville välttämätöntä tietoa: 1. 2. 3. 4. Mitkä ovat parhaat kysymystyypit, joilla kontrolloit ja johdat myyntikeskustelua? 1. 2. 3. 5. Kirjoita kolme avointa kysymystä, joilla saat tarvitsemaasi tietoa myyntikeskustelussa? 1. 2. 3. Minkä yhden tästä jaksosta oppimasi asian aiot ottaa välittömästi käyttöösi?