EI KENENKÄÄN ASIAKAS - Tuleeko asiakas kohdatuksi ja kuulluksi? Lastensuojelun foorumi 5.5.2009 Mirva Makkonen ja Tuula Kivistö-Pyhtilä Oulun seudun lastensuojelun kehittämisyksikkö 1
Ei kenenkään asiakas Palvelujärjestelmällä ei ole keinoja auttaa asiakasta? Luopumismieliala Vastuukysymys Mikä taho on valmis ponnistelemaan asiakkaan eteen ja etsimään ratkaisuja? Helposti juututaan ongelmiin löytämättä ratkaisuja ja toimenpiteet ovat usein lyhytjännitteisiä, poukkoilevia ja voimattomia. (Raitanen & Juurakko 2004) Verkostotyön paradoksi 2
Kuinka järjestelmä vastaa asiakkaiden tarpeisiin? Kustannus tehokkuus Prosessit Palvelujärjestelmä 3
Ei se meistä ole kiinni, vaan järjestelmästä. Mitä ajatuksia tämä herättää? Keskustele vieruskaverisi kanssa 4
Kuinka työskentely vastaa asiakkaiden tarpeisiin? Ammatillinen työskentely Laadun parantaminen Asiakaslähtöisyys Työn kehittäminen Perheen tilanteeseen sopiva työskentely 5
Teemmekö oikeita asioita? Tähän kysymykseen vastaaminen ei enää riitä vaan meidän pitää pohtia, miksi me toimimme niin toimimme, silloin kuin teemme oikeita asioita oikein (Virtanen & Wennberg 2005) Ammatinhallinta Osaaminen Kyky toimia ja hallita omat työtehtävät Kyky toimia muuttuvissa tilanteissa Kyky ymmärtää ja motivoitua kehittämiseen 6
Solmutyöskentely (Engeström 2004) Solmu eri toimintojen edustajien samaan kohteeseen suuntautunut suunnittelu- ja ongelmanratkaisuponnistus, joka sisältää rajanylityksiä ja jossa mikään osapuoli ei ole kiinteästi määräävässä ja kontrolloivassa asemassa Verkko tai verkosto on moniorganisatorisessa kentässä tai maastossa vaikuttavien toimintojen suhteellisen vakiintuneiden keskinäisten yhteyksien muodostama kokonaisuus Yhteiskehittely on monen eri tuottajan valmistama moniaineksinen tuote- ja palvelukokonaisuus, jossa on sekä vakiokomponentteja että (yhdessä asiakkaan kanssa) räätälöitäviä osia 7
Tunnistatko työyhteisöstä tätä ilmiötä? Tiedät paremmin, miten muiden pitää toimia Muut tietävät paremmin, miten sinun pitää toimia 8
Kuinka paljon työyhteisössä puhutaan arvoista ja asenteista? mitä arvot ja asenteet tarkoittavat toiminnassamme? sisäinen puhe ulkoinen puhe reflektio avoimuus kuulla muiden puhetta ja puhua asioista yhdessä ääneen 9
Onko se meidän asiakas? Asiakkaan siirtäminen Et kuulu enää meille, siirrämme sinut tuonne Pallottelua Et ole meidän asiakas, mene tuonne Jonoon vaan Me ei voida ottaa enempää, meillä on jo tarpeeksi 10
Asiakaslähtöisyys Järjestelmälähtöinen sanana Mitä asiakaslähtöisyys on asiakkaan kielellä? Onko mahdollista laatia asiakaslähtöisiä suunnitelmia? Prosessi, johon asiakkaalla oma vaikutuksensa Asiakas vaikuttaa enemmän työntekijään kuin työntekijä asiakkaaseen (Laitinen 2008) 11
Työntekijä- asiakassuhde Tehdään asioita yhdessä. Tehdään asioita jonkun hyväksi. Tehdään asioita jonkun toisen puolesta jollekin toiselle. Mahdollistetaan ihmisen oma toiminta. (Smale ym.2000) 12
Asiakaslähtöisyys Toiminnan arvoperustana: asiakkaiden yksilöllisyyttä kunnioittava kohtaaminen, aitous, yhdenvertaisuus Asiakasnäkemyksenä: asiakasta kohdellaan ainutkertaisena, oman elämänsä asiantuntijana, oman yhteisönsä ja ympäristönsä jäsenenä Toimintana: työskentely lähtee liikkeelle asiakkaan herättämistä kysymyksistä ja tarpeista, yhteisen työskentelyn lähtökohtana on asiakkaan tuottama tieto Työntekijän kehittymisenä 13
Sosiaalitoimesta kerrottua Asiakas heikoilla. Prosessin sujuvuus, ruuhkat. Päätökset vaihtelevat työntekijäkohtaisesti. Ei huonoja kokemuksia itsellä, muilla on. Opetellut itse toimimaan toivotulla tavalla kokemuksen kautta. Asiakkaan joustettava. Vaikea päätösteksti. Nopea palvelu toiveena. Isommassa toimistossa ruuhkaa, jonoja, kiire, rutiinit. Mukava persoona, ymmärtää, kuuntelee. Ei arvosta asiakkaan toimintaa. Mitätöinti. Pitempiaikainen asiakassuhde hyvä. Tuttuus auttaa. Vaikeat paperit. Empatia, ymmärrys puuttuu. Selittelyä. Ihan kuin ois omasta taskustaan ottanut niitä rahoja. Asiallisuus. Arvotuksen puute itse aiheutettua. Tärkeät kysymykset jää kysymättä. (Laitinen 2008) 14
Reunaehdot Asiakaslähtöisyyden toteuttaminen vuorovaikutuksessa voi olla vaikeaa kun läsnä ovat myös instituutioiden asiakkuudelle asettamat kriteerit ja sosiaalisia ongelmia määrittävät kulttuuriset diskurssit. Instituution läpi tulkittu asiakkuus on tavallaan asiakaslähtöisen ongelmien tulkinnan vastakohta. Kärjistyneimmillään instituutiot hakevat itselleen oikeanlaisia asiakkaita, eivätkä muokkaudu asiakkaidensa tarpeiden mukaan Kulttuuriset diskurssit leimaavat stereotypiat vs. asiakkaan omat tulkinnat itsestä. Työntekijä joutuu valitsemaan puolensa Liittoutuuko hän asiakkuutta rajoittavien institutionaalisten ja leimaavien kulttuuristen diskurssien vain asiakkaiden suuntaan. (Juhila 2006) 15