Asiakasläht. htöisyyden. sektorilla Eija Tolonen vanhuspalvelujohtaja, YTM Kainuun maakunta kuntayhtymä

Transkriptio

1 Asiakasläht htöisyyden näkökulmia kulmia julkisella sektorilla Eija Tolonen vanhuspalvelujohtaja, YTM Kainuun maakunta kuntayhtymä

2 Ivalo 625 km Kainuun sijainti ja väkiluku kunnittain 2011 Kainuu henkilöä Oulu 181 km Helsinki 568 km SUOMUSSALMI PUOLANKA HYRYNSALMI VAALA RISTI JÄRVI 3314 PALTAMO KUHMO KAJAANI SOTKAMO YTM Eija Tolonen 2

3 Etäisyydet Tampere PUOLANKA HYRYNSALM SUOMUSSALMI Hämeenlinna VAALA Turku PALTAMO RISTIJÄRVI SOTKAMO Porvoo KAJAANI KUHMO Helsinki YTM Eija Tolonen 3

4 Sosiaali- ja terveydenhuollon lakisääteiset palvelut Julkisen vallan velvoite edistää kansalaisten hyvinvointia, terveyttä ja turvallisuutta lähtee perustuslaista. Tarkemmin velvoitteet määräytyvät varsinaisen sosiaalija terveyslainsäädännön kautta. Julkisen vallan on myös turvattava jokaiselle riittävät sosiaali- ja terveyspalvelut sekä edistettävä väestön terveyttä. Viimeaikaisessa lainsäädännössä on korostettu potilaan oikeuksia sekä sosiaalihuollon asiakkaan asemaa ja oikeuksia YTM Eija Tolonen 4

5 Vastuu sosiaali- ja terveydenhuollon järjestämisestä on kunnilla. Lainsäädäntö velvoittaa kunnat järjestämään sosiaali- ja terveyspalveluja asukkailleen, mutta ei sääntele yksityiskohtaisesti toiminnan laajuutta, sisältöä eikä järjestämistapaa. Kunnat voivat järjestää sosiaali- ja terveydenhuollon alaan kuuluvat tehtävät muun muassa hankkimalla palveluja yksityiseltä palvelujen tuottajalta tai antamalla palvelunkäyttäjälle palvelusetelin, jolla kunta sitoutuu maksamaan palvelun käyttäjän kunnan hyväksymältä yksityiseltä palvelujen tuottajalta hankkimat palvelut kunnan päätöksellä asetettuun setelin arvoon asti YTM Eija Tolonen 5

6 Asiakaslähtöisyyden ideaali (Järnström 2011) asiakaslähtöisyys juurtui Suomeen 1950 luvulla 1960 luvulla huomio tahdonvastaisiin instituutioihin 1980 luvulla huomio vaihtoehtoiseen sosiaalipolitiikkaan 1990 luvulla alkoi korostua asiakasnäkökulma sosiaali- ja terveyspalvelujen käyttäjästä alkoi tulla asiakas (NPM) YTM Eija Tolonen 6

7 Asiakas / eri näkökulmat asiakas (customers, clients) kuluttaja (customers) palvelun käyttäjä (service users) osallinen tai sidosryhmään kuuluva (stakeholders) veronmaksaja (tax payers) kansalainen (citizens) YTM Eija Tolonen 7

8 Asiakas = tuotteen tai palvelun vastaanottaja, joka hyötyy käyttämästään tuotteesta tai saamastaan palvelusta, sekä maksaa siitä (Valkama 2009) ensimmäisenä termi lisättiin lakeihin asiakasmaksuista koskevien lisäysten yhteydessä 2000 luvulla asiakas termin käyttö viittaa yhä useammin valintoja tekevänä ja aktiivisesti toimivana yksilönä suhteessa palveluihin asiakassuhteen alkamista kuvataan positiivisessa hengessä asiakkaaksi tulemisena tai valikoitumisena YTM Eija Tolonen 8

9 Asiakaslähtöisyys ja asiakkuus sosiaali- ja terveydenhuollossa pyrkimys asiakaslähtöisyyteen sosiaali- ja terveydenhuollon normiohjauksessa 1990 luvulta lähtien retorisesti asiakaslähtöisyydestä on tullut keskeinen tavoite asiakkaaksi määrittely viittaa ajatukseen oikeuksista, mahdollisuudesta esittää toiveita, valita, vaatia ja valittaa huonosta palvelusta tai kokemuksesta normiohjauksessa asiakaslähtöisyyttä joudutaan soveltamaan alan eettisen normiston, toiminnan tavoitteiden ja päämäärien mukaan YTM Eija Tolonen 9

10 Oikeudellinen näkökulma asiakkuuteen (Virtanen ym. 2011) sosiaali- ja terveydenhuollossa asiakkuus perustuu oikeudelliseen sääntelyyn vrt. Laki potilaan asemasta ja oikeuksista sekä Sosiaalihuollon asiakaslaki Kuluttaja näkökulma asiakkuuteen sosiaali- ja terveyspalveluiden käyttäjän muuttuminen asiakkaaksi perustuu myös kuluttajapuoleen palvelun käyttäjän äänen (user voice) merkityksellisyys Hallinnollinen näkökulma asiakkuuteen asiakkuusajattelu on kehittynyt palveluntuottajien hallinnollisen käytäntöjen ja toimintatapojen kautta sosiaali- ja terveydenhuollossa asiakkuuden syntyminen edellyttää palvelujen piiriin ottamista YTM Eija Tolonen 10

11 Asiakas on aina oikeassa vai onko? Asiakas tietää, mitä tilaa vai tietääkö? Asiakas tietää, mitä palvelujärjestelmästä saa vai tietääkö ja saako? YTM Eija Tolonen 11

12 Lähteet: Valkama, K Muuttuneen asiakkuuden haaste sosiaali- ja terveydenhuollossa. Hallinnon tutkimus, volyme 28, number 2/2009, s Virtanen, P. & Suoheimo, M. & Lamminmäki, S. Ahonen, P. & Suokas, M Matkaopas asiakaslähtöiseen sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen. Tekesin julkaisuja 28/2011. Järnström, S En tiedä mitä ne ajattelee mun kohtalokseni. Etnografinen tutkimus asiakkuudesta ja asiakaslähtöisyydestä geriatrisessa sairaalassa. Väitöskirja. Tampereen yliopisto YTM Eija Tolonen 12

13 YTM Eija Tolonen 13

14 KIITOS! YTM Eija Tolonen 14