REFERENSSI 1 (1) Laatukeskus Excellence Finland on suomalaisten organisaatioiden kestävän kilpailukyvyn kehittäjä. Kattavan kansallisen ja kansainvälisen verkoston kautta yritys tarjoaa tiedonvälityksen kanavat ja aktiivisen foorumin niille, jotka haluavat pysyä toiminnan kehittämisessä ajan hermolla, vaikuttaa ja oppia. Laatukeskukseen kuuluu Suomen Laatuyhdistys ry ja Suomen Laatukeskus Oy. Laatukeskuksen jäseninä on sekä yrityksiä että yksityisiä henkilöitä. Yhdistys tarjoaa jäsenistölleen monipuolisia laatuun kehittämistä ja ylläpitämistä tukevia jäsenpalveluita. Vuoden 2003 alusta otettiin käyttöön erityisesti jäsenistölle suunnatut uudet verkkopalvelut, jossa Business DataBases Oy toimi toisena toimittajana. Prosalesin käyttöönotto Yhteistyö Laatukeskuksen ja BDB;n kanssa käynnistyi vuoden 2000 keväällä, jolloin BDB:n prosales järjestelmä valittiin tietojärjestelmäksi. Aiemmin Laatukeskuksella oli ollut erilliset rekisterit jäsentoiminnassa ja kurssitoiminnassa. Halusimme yhden tietokannan tuotetiedoille, markkinarekisterille, asiakastiedoille ja jäsenrekisterille. Tarvitsimme kalenteri- ja resurssien hallintajärjestelmän ja valmiudet verkon käyttöön tilaus- ja palautekanavana. Asetimme vaatimuksia myös tuote- ja jäsenlaskutusten toteutuksiin sekä rekisterin ylläpidon tehokkaaseen hoitamiseen. Prosales vastasi monipuolisia vaatimuksiamme kustannustehokkaalla tavalla. Olimme käyttöönottoprojektiin ja BDB:n asiakaslähtöiseen toimintatapaan hyvin tyytyväisiä. ProSales-ohjelmistoa käyttää päivittäin koko Laatukeskuksen henkilökunta. Prosales kiinteäksi osaksi laajaa verkkopalvelua Kokonaisvaltainen verkkopalvelu-projekti käynnistyi vuoden 2002 alussa. Projektin aikana Laatukeskus uusi koko verkkopalveluympäristön kattamaan jäsen ja sidosryhmäviestinnän niin laajasti kuin se käytännössä oli mahdollista. Verkkosivuston käytön kasvaessa jo viidettä vuotta kaksinkertaiseksi ja sivuston samalla laajentuessa Laatukeskus päätti 2002 satsata verkkopalveluiden kehittämiseen. Hankkeesta muodostui laaja sillä uusimme sivuston, yhdistimme asiakashallintajärjestelmämme ja verkkopalvelun sisällönhallinnan sekä rakensimme uusia yhteisöllisiä tietopalveluita jäsenistöllemme. Tavoitteena oli uudet palvelut sekä toiminnan ja jakelun tehostaminen. Halusimme edelleen pitää kiinni yhden tietovaraston periaatteesta. Verkkopalvelumme innovatiivinen piirre on siinä että verkkoalustan ja Prosalesin välillä vaihdetaan vain vähän tietoa, ainoastaan Prosalesista sisällönhallintajärjestelmään päin ja tietoina lähinnä henkilötunniste ja häneen liittyvät roolit/jäsenyydet. Tämä on mahdollista koska jäsen- ja asiakastietoja tarvitsevat verkkosovellukset toimivat Prosalesin omalla verkkoalustalla. Käyttäjälle verkkopalvelu näyttäytyy kuitenkin yhtenä kokonaisuutena.
REFERENSSI 2 (2) ProSalesin osalta seuraavat uudet integroidut ominaisuudet tulivat käyttöön Laatukeskuksen www-palvelussa. Sähköinen jäsenhakemus Käyttäjän yhteystietojen muutos Uusittu web-kauppa, jonka tilaukset käsitellään suoraan PS:ssa Jaostilaisuuksien perustaminen, kutsujen lähettäminen ja ilmoittautumisten seuranta verkkopalvelun kautta jaosvetäjille Tuote-, käyttäjä- ja käyttäjäryhmätietojen siirto www-sisällönhallintajärjestelmään Muita (Absolutions Oy:n toimittamia) palvelun piirteitä ovat mm: Erilaiset extranet-alueet Sisällönhallinta selainpohjaisella ohjelmistolla Päivitysten mahdollistaminen jaosvetäjille Eri sidosryhmien käyttöoikeuksien määrittely (erilaiset jäsenyydet) Keskustelupalstat Gallupit Monipuoliset hakuominaisuudet jäsenille Exba-tietopankki jäsenille Laatukeskuksen puolella projektipäällikkönä on koko ajan ollut kehittämispäällikkö Markku Mäki- Hokkonen ja Business DataBases Oy:n puolella projektista on vastannut toimitusjohtaja Antti Lavikka Kysymyksiä hankkeesta vastaaville Minkälaisissa olosuhteissa syntyi ajatus järjestelmän (verkkopalveluiden) uusimisesta? Silloisiin sivuihimme oltiin sinänsä tyytyväisiä ja jo 2002 noin puolet tilauksistamme tuli verkon kautta. Verkon merkityksen painotus oli siirtymässä yleisviestinnän välineestä palveluiden tuotannon ja niiden jakelun suuntaan. Verkon rooli sekä jäsenpalvelussa ja tiedonvälityksessä että erilaisten kurssien, seminaarien sekä jäsen- että jaostapahtumien järjestämisessä kasvoi. Mitkä olivat Laatukeskuksen keskeiset tavoitteet ja vaatimukset hankittavalle järjestelmälle? Halusimme verkkopalvelun, jolla on kolme toisiaan täydentävää kulmakiveä: jäsenistöä kiinnostava ja heitä palveleva sisältö, lisäarvoa ja yhteenkuuluvaisuutta tuova vuorovaikutteisuus sekä jakelukanava tuotteille, jotka ratkaisevat asiakkaiden ongelmia. Tavoitteena on luoda foorumi toiminnan kehittäjille tiedon, osaamisen ja palveluiden verkottuneeseen luomiseen, yhdistämiseen ja jakeluun kilpailukyvyn ja kyvykkyyden kehittämiseksi. Lisäksi sähköisistä toimintamalleista haetaan Laatukeskuksen vaikuttavuutta ratkaisevalla tavalla lisäävää tehoa missiomme toteuttamiseen. Tietojärjestelmätasolla halusimme, että meillä on talousjärjestelmämme lisäksi vain yksi tietovarasto johon verkkosovellusten tulee integroitua. Emme halunneet verkkosovellukselle esim.
REFERENSSI 3 (3) erillistä käyttäjäkantaa. Tässä on hyvä huomata että tietorakenteeltaan ja puhtaudeltaan kunnossa oleva tietojärjestelmä on perustavaa laatua oleva edellytys prosessien automatisoinnille ja niiden siirtämiselle verkkoon. Halusimme myös mahdollisimman automaattisen käyttäjätunnistustoiminnallisuuden. Lisäksi pidimme tärkeänä sitä että tilaukset, ilmoittautumiset ja yhteystietojen muutokset verkossa saadaan käsiteltyä sujuvasti ja samalla päivittämään rekisteriämme. Miltä vaatimukset vaikuttivat toimittajan näkökulmasta? Kun yrityksemme sai ensimmäisen kerran kutsun mennä näyttämään ohjelmaamme, emme onneksi siinä vaiheessa vielä ymmärtäneet, kuinka laaja hanke lopulta tulisi olemaan. Ohjelmaamme oli tehty toiminnallisuuksia, joita muut asiakkaat eivät vielä olleet ottaneet käyttöön. Olimme innostuneita siitä, että nyt näitäkin voitaisiin kehittää edelleen. Tietokantaarkkitehtuurimme on onneksi sellainen, että myöskin aivan uusien toiminnallisuuksien lisääminen oli mahdollista ilman kompromisseja. Kun Laatukeskus sitten myöhemmin laati uuden verkkopalvelustrategiansa, yrityksemme oli aktiivisesti mukana käytännön ratkaisujen kehittämisessä. Tämä antoi meille yrityksenä mahdollisuuden luoda ohjelmallemme ulottuvuuksia myös verkkopalveluiden suuntaan. Meidän ei itse tarvinnut kuvitella asiakkaiden mahdollisia tarpeita, niin kuin tähän mennessä oli ollut. Saimme Laatukeskukselta valmiiksi mietityn ja todennäköisesti toimivan konseptin, johon meidän tehtävämme oli kehittää ratkaisut. Tavoitteena oli tuotteistaa kaikki ratkaisut, jotta vältytään ns. räätälöinniltä, koska räätälöidyt ratkaisut eivät pidemmällä aikavälillä ole kenenkään etu. Mitkä mahtoivat olla ne perusteet, joilla valitsitte Business DataBases Oy:n toiseksi toimittajaksi? Loppuvaiheessa toimeksiannostamme kilpaili kaksi tarjoajaa, joista toinen tarjous koostui Absolutions Oy:n ja BDB Oy:n erillisistä mutta kuitenkin yhteisesti koordinoiduista tarjouksista. Tämän yhteistarjouksen vahvuus oli siinä että sen tietoarkkitehtuuri vastasi paremmin tavoitenäkemystämme. Koska kysymyksessä oli Laatukeskuksen toiminnan kannalta hyvin keskeinen järjestelmä, kuinka pyritte turvaamaan sen, että järjestelmä myös täyttää ne odotukset, jotka sille oli asetettu? Tämän kaltainen hanke oli jo lähellä liian suurta kakkua yhdellä kertaa purtavaksi. Laitoimme paljon resursseja tarvemääritykseen ja asiakasvaatimusmäärityksiin. Tarjouspyyntöjä lähetimme rajoitetusti, mutta teimme huolelliset toimitussopimukset ja yhdessä toimittajien kanssa huolelliset projektisuunnitelmat. Lisäksi toimitussopimuksissa oli varattu aikaa ja resursseja tarkempaan toiminnalliseen määrittelyyn ja käyttötapausten kuvaamiseen. Käyttötapausten ongelmana näyttäisi kuitenkin olevan se, että vaikka asiakastarpeista on johdettu käyttötapauksia, ei niihin helposti pysty määrittelemään sitä MITEN asioiden tulisi lopullisessa verkkopalvelussa käyttäjän kannalta toimia. Mikäs on toimittajan kanta? BDB pyrki tekemään toiminnalliset määrittelyt ja hyväksyttämään ne aina asiakkaalla projektin alkuvaiheessa. Mitään sellaisia ratkaisuja ei haluttu edes esittää, jolle ei olisi ollut näkyvissä riittävän selkeää toteutustapaa. Tärkeää myös oli, että uusien ohjelmointia vaativien ratkaisujen tuli olla niin yleispäteviä, että syntyneet ominaisuudet voitiin liittää osaksi ProSales-ohjelmistoa. Eli näin Laatukeskuksella ei ole käytössään vain heitä varten räätälöityä ohjelmakoodia. Tämä helpottaa tukea ja tulee aikaa myöten kaikille osapuolille edullisemmaksi. Kuinka asiakkaana ajattelette? Toteutuiko hanke suunnitellulla tavalla ja täyttääkö kokonaisjärjestelmä verkkopalvelut mukaan lukien odotukset, mitkä aikoinaan asetettiin? Jouduttiinko projektin varrella muuttamaan suunnitelmia?
REFERENSSI 4 (4) Kokonaisuutena olemme hankkeeseen oikein tyytyväisiä. Projektin aikataulu petti, mutta se ei ollut toimittajien syytä vaan johtui, siitä että visuaalisen ilmeemme uudistaminen ajoittui hankkeen toteutuksen kanssa samaan aikaan ja ilmeen luominen kesti odotettua pidempään. Tällä oli projektia hankaloittavia vaikutuksia. Jo projektia suunnitellessa oli selvää, että sähköisen liiketoiminnan kehittäminen ei ole projekti vaan uusien liiketoimintamallien ja kulttuurin jatkuvaa kehittämistä. Visioomme pääseminen edellyttää paljon työtä sisällön tuottamisen ja käyttäjien aktivoinnin ja sitouttamisen prosesseissa. Useimmat tavoitteet ovat täyttyneet ja asiat etenevät haluttuun suuntaan. Joissain asioissa tavoitteisiin pääsy vie ennakoitua enemmän aikaa. Mikä on toimittajan kanta? BDB Oy:n osuus meni mielestämme yllättävän hyvin. Kiitos lankeaa huolelliselle etukäteissuunnittelulle, mahdollisten ongelmien ennakoinnille sekä sille, että asiakkaallamme oli erittäin selkeä näkemys ratkaisun tavoitteista. Koska laatukeskuksella on paljon prosessilaatuosaamista, me voimme luottaa siihen, että järjestelmälle asetetut vaatimukset olivat perusteltuja. Meidän tehtävämme oli vain etsiä mahdollisimman hyvä, suoraviivainen ja yleispätevä ratkaisu. Tämä asiakkuus on opettanut meitä toimittajana paljon ja tietysti tunnemme pientä ylpeyttä siitä, että meidän suhteellisen pieneen yritykseemme luotettiin näin vaativassa järjestelmähankkeessa. Mikä on asiakkaan teidän loppuarvionne toimittajasta ja mitkä ovat teidän tulevaisuuden toiveenne ja seuraavat kehitystavoitteenne, vai onko nyt kaikki valmista? BDB oli jo aiemmin osoittanut olevansa asiakaslähtöinen, osaava, joustava ja kustannustehokas kumppani. Pienenä talona toiminta on kuitenkin vielä harvoilla hartioilla. Olemme olleen BDB:n tuotekehityskumppanina ja se on ollut mielenkiintoista ja opettavaista Lähitähtäimellä fokus on ilman muuta järjestelmän yhä paremmassa hyödyntämisessä ja omien toimintamallien muutosprosesseissa. Tietojärjestelmän osalta tavoitetaso on jatkuvassa parantamisessa ja käytettävyyden kehittämisessä. Minkälaisia ohjeita antaisitte niille yrityksille, jotka ovat suunnittelemassa asiakkuudenhallinnan järjestelmiä ja siihen mahdollisesti liittyviä sähköisiä verkkopalveluita? Tässä muutamia ehkä paperisia mutta kuitenkin paikkansa pitäviä periaatteita, joita itsellemme kirjasimme suunnitteluvaiheessa: painotus pitkällä tähtäimellä vaikuttavuudessa sisäisen tehokkuuden sijaan (oikeat asiat/asiat oikein) suunnittelussa visiointi ja oppimisnäkökulma, toteutuksessa tavoitteelliset projektit (think big start small) sähköisen liiketoiminnan tulee nivoutua kokonaisstrategiaan ja tukea organisaation strategisia tavoitteita ja laajentaa toimintamahdollisuuksia sähköisen liiketoiminnan kehittäminen ei ole projekti vaan uusien liiketoimintamallien ja kulttuurin jatkuvaa kehittämistä tehtävien investointien tulee nähtävissä olevassa ajassa ylittää niistä aiheutuvat kustannukset
REFERENSSI 5 (5) Ainakin me olemme saaneet vakuutusta sille, kuinka tärkeää on omien tarpeiden ja asiakasvaatimusten huolellinen ja harkittu selvittäminen. Koko ajan pitää olla tarkkana, että ei tule teknologioiden viemäksi. Näin jälkikäteen ajateltuna olisi määrittelyvaiheessa ollut hyvä olla enemmän käytettävyysosaamista käytössä. Mitkä ovat toimittajan kultajyvät? Mielestämme pitäisi lähteä liikkeelle yrityksen strategioista. Strategia määrittelee tarpeet ja toiminnalliset tavoitteet. Tavoitteiden perusteella tulisi määritellä laadukkaat ja kustannustehokkaat prosessit. Järjestelmillä toteutetaan suunnitelmat toimiviksi ratkaisuiksi. Tällä alueella kannattaa kurkotella kuuta taivaalta ja katsoa, missä realiteetit tulevat vastaan. Tavoitteena tulisi Laatukeskuksen tapaan olla kokonaisjärjestelmä, jolla katetaan mahdollisimman suuri osa asiakaskeskeisistä liiketoiminnoista.