FinnTec Metalli- ja konepaja-alan suurtapahtuma Messuvieraskyselyn yhteenveto
Metalli- ja konepajateollisuuden toimialakohtainen tutkimus FinnTec-messujen jälkeen toteutettiin toimialan arvostuksista ja toimialalla toimivien yritysten onnistumisista tutkimus. Vastaajia kertyi 467 Vastaajista puolet edusti tuotantoa, suunnittelua, tuotanto, valmistusta tai kunnossapitoa. Asiantuntijoita ja toimihenkilöjä kyselyyn vastanneista oli 43%
FinnTec messut kokosivat erittäin tehokkaasti alan päättäjät messuille. 86% vastanneista oli mukana päätöksenteossa ja miltei kolmannes teki itsenäisesti ostopäätöksiä. Tutkimuksen tarkastelu keskittyi kolmeen toiminnan painopistealueeseen : Asiakkaan mielikuvakokemuksiin Markkinoinnin suorituskyky Asiakkaan ostokokemuksiin - Myynnin suorituskyky Asiakkaan asiointikokemus - Asiakaspalvelun suorituskyky
Eri asiakaskokemuksen alueilla tutkittiin, mitä ominaisuuksia asiakkaat arvostavat eniten ja miten yritykset ovat onnistuneet kyseisen toiminnon suorittamisessa. Jokainen vastaaja sai valita yhden parhaiten tuntemansa yrityksen, jonka onnistumista arvioi. Toimialan keskiarvo muodostui näistä vastauksista. Esimerkkinä Asiantuntijuus mainetekijänä. X-akseli kertoo messuvieraiden määrittelemän arvostuksen ja Y-akseli yritysten onnistumisen toiminnossa. Kultaisella leikkauksella asiakkaiden arvostukset ja yrityksen onnistuminen ovat tasapainossa. Onnistumisen arvosanoista vähennetään toiminnon arvostus. Jos erotus on negatiivinen yrityksen onnistuminen on alle asiakaskunnan arvostuksen. Mitä suurempi arvostus, sen parempi tulee yrityksen onnistuminen olla kyseisellä toiminnolla.
Asiakkaan mielikuvakokemuksiin Markkinoinnin suorituskyky Parhaiten yritykset ovat onnistuneet kansainvälistymisessä. Kansainvälinen toiminta on ainoa ominaisuus, jossa arvioitavien yritysten onnistuminen on korkeammalla tasolla kuin asiakkaiden arvostus. Tämä onkin luonnollista silloin kun asiakaskunta on suureksi osin kotimaassa toimivia yrityksiä, joille toimittajan ulkomaantoiminnot eivät merkitse eli arvostus on suhteellisen matalalla. Kaikkein heikoimmin oli yritykset onnistuneet tuotteiden ja palvelujen laadussa. Asiakkaat odottavat laadukkaita palveluja mutta keskiarvoltaan onnistuminen palvelutarjoajilla, maahantuojilla tai laitevalmistajilla ei ole arvostuksen tasolla. Asiakkaan ostokokemuksiin - Myynnin suorituskyky Tilaamisen helppous on keskiarvotulosten perusteella asiakkaiden mielestä ostokokemuksia kartoitettaessa parhaiten hoidettu. Myyjän asiantuntijuutta sekä täsmällisiä toimituksia arvostetaan korkealle mutta näillä alueilla toimittajien onnistuminen poikkeaa negatiivisesti eniten. Asiakkaan asiointikokemus - Asiakaspalvelun suorituskyky Toimittajat ovat pystyneet tuomaan lisäarvoa asiakkaittensa liiketoiminnalle asiakaspalvelun avulla. Myös siinä toiminnossa kuitenkin arvostukset ovat onnistumisia korkeammalla. Eniten parannettavaa näyttää olevan reklamaatioiden hoidossa sekä toimitusten mahdollisista muutoksista tiedottamisessa. Näillä alueilla eri arvostusten ja onnistumisten välillä oli suurin. Kouluarvosanoin kiitettävän numeron sai 18% arvioitavista yrityksistä
Asikasuskollisuus Keskimäärin asiakkaat ovat tyytyväisiä toimittajiinsa. Kysyttäessä kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi toimittajaa, yli 80% asiakkaista oli valmis suosittelemaan todennäköisesti tai varmasti. Tunnettuus Pyydettäessä nimeämään kolme toimialan ensimmäisenä mieleen tulevaa yritystä, kolme eniten mainintoja saanutta yritystä olivat: Metso Kone Wärtsilä Eli markkinointi yhdessä myynnin ja asiakaspalvelun kanssa on seuraavilla yrityksillä muodostanut niin vahvan asiakaskokemuksen että yritykset ovat asiakkaiden pintamuistissa ( Top of Mind ).
Mukana konseptin toteutuksessa ovat: Total Marketing Oy o Total Marketing on keskittynyt yritysten markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun integroimiseen ja tehostamiseen sekä suorituskyvyn mittaamiseen. Questback o QuestBack-konsernin ratkaisuja hyödynnetään yli 5000 organisaatiossa, 50 maassa ja 20 eri kielellä ympäri maailman. Yhtiössä työskentelee globaalisti yli 265 asiantuntijaa. Kansanvälisen tutkimusyhtiö Gartnerin mukaan QuestBack on viiden maailman suurimman palautteenhallintayrityksen joukossa. Suomen Messut o Suomen Messut perustettiin vuonna 1919 edistämään suomalaista elinkeinoelämää ja maamme kilpailukykyä. Yli 90 vuoden kokemus messujen järjestämisestä takaa alan parhaan ammattitaidon. Mika Säilä mika.saila@totalmarketing.fi