4.2.2 Vastaanoton asiakaspalvelu (20ov) 1 Ammattitaitovaatimukset

Transkriptio

1 4.2.2 Vastaanoton asiakaspalvelu (20ov) 1 Ammattitaitovaatimukset Opiskelija tai tutkinnon suorittaja työskentelee majoitusliikkeessä vastaanoton työtehtävissä yhteistyössä toimipaikan muiden työntekijöiden kanssa. Hän myy erilaisia tuotteita ja palveluja varaustilanteen mukaisesti kirjaa varaukset majoitusyrityksen varausjärjestelmään kirjaa asiakkaat sisään huolehtii informaatio- ja myyntituotteiden saatavuudesta palvelee sekä ulkomaisia että kotimaisia asiakkaita yhdellä kotimaisella ja kahdella muulla kielellä paikkakunnan majoituselinkeinon tarpeiden esittelee ja paikkakunnan palveluja sekä opastaa asiakasta paikallisten matkailupalvelujen käytössä tekee asiakkaan lähtöselvityksen varmistaa asiakastyytyväisyyden laatii vuoronvaihteen tilityksen ja laskee kassan huolehtii asiakasturvallisuudesta huolehtii asiakas- ja työtilojen järjestyksestä, siisteydestä ja viihtyisyydestä 2 Arviointi Taulukkoon on koottu arviointikriteerit kolmelle eri osaamisen tasolle sekä arvioinnin kohteet. Opetussuunnitelmaperusteisessa koulutuksessa arvioinnin kohteet ovat samalla opintokokonaisuuden keskeinen sisältö. Tyydyttävän tason arviointikriteereiden tulisi sisältyä hyvän ja kiitettävän tason kriteereiden kuvauksiin.

2 1. Työprosessin hallinta Huoneiden ja palvelujen myynti tarkistaa ohjattuna varaustilanteen myy huoneita ja palveluja seuraa varaustilannetta myynnin yhteydessä myy ja suosittelee huoneita ja erilaisia palveluja ohjeen seuraa oma-aloitteisesti varaustilannetta myy ja suosittelee erilaisia huoneita ja palvelukokonaisuuksia tilanteen huonevarauksia ja kirjaa ne ohjattuna järjestelmään huonevarauksia ja kirjaa varaukset ohjeen hotellijärjestelmään. huonevarauksia ja kirjaa huolellisesti varaukset sekä niihin tulevat muutokset ja peruutukset hotellijärjestelmään Asiakaspalvelu valmistautuu ohjattuna päivittäiseen myynti- ja perehtymällä valmistautuu ohjeen päivittäiseen myynti- ja perehtymällä valmistautuu omatoimisesti päivittäiseen myynti- ja perehtymällä huolellisesti ystävällisesti, tarkistaa ohjattuna yksittäisen asiakkaan varauksen, avaa hotellilaskun ja kirjaa asiakkaan saapuneeksi ystävällisesti, tarkistaa ohjeen yksittäisen asiakkaan tai ryhmän varauksen, avaa hotellilaskun ja kirjaa asiakkaan tai asiakkaat saapuneeksi ystävällisesti ja joustavasti, tarkistaa joustavasti yksittäisen asiakkaan tai ryhmän varauksen, avaa huolellisesti hotellilaskun ja kirjaa asiakkaan tai asiakkaat saapuneeksi esittelee pyydettäessä joitakin paikkakunnan palveluja ja talon omia palveluja esittelee ja opastaa paikkakunnan ja talon palveluissa esittelee aktiivisesti opastaa asiantuntevasti asiakasta paikkakunnan palvelujen ja talon palveluja hotellivierailun aikana ystävällisesti. tehtäviä ohjattuna ystävällisesti heidän tarpeidensa mukaisesti. tehtäviä ohjeen ystävällisesti, omaaloitteisesti ja aktiivisesti heidän tarpeidensa mukaisesti. tehtäviä tekee lähtöselvityksen ja laskuttaa yksittäisen asiakkaan hoitaa valmistautuneena tavallisimpien asiakkaiden lähtöselvityksen omatoimisesti ja laskuttaa asiakkaan hoitaa valmistautuneena erilaisten asiakkaiden lähtöselvityksen itsenäisesti ja laskuttaa asiakkaan joustavasti varmistaen asiakassuhteen jatkuvuuden käyttää opastettuna yrityksen hotelli- ja käyttää omatoimisesti yrityksen hotellija tavallisimmissa toiminnoissa käyttää itsenäisesti yrityksen hotelli- ja tavallisimmissa toiminnoissa

3 huolehtii ohjattuna oman työpisteensä siisteydestä ja omasta ulkoisesta olemuksestaan huolehtii ohjeen oman työpisteensä siisteydestä ja omasta ulkoisesta olemuksestaan huolehtii omatoimisesti oman työpisteensä siisteydestä ja omasta ulkoisesta olemuksestaan 2. Työmenetelmien, -välineiden ja materiaalin hallinta Majoitusliikkeen tieto- ja varausjärjestelmän käyttö käyttää ohjattuna tieto- ja varausjärjestelmää sekä tarvittavia käyttää ohjeen tieto- ja varausjärjestelmää sekä tarvittavia käyttää joustavasti ja itsenäisesti tieto- ja varausjärjestelmää sekä tarvittavia tekee ohjattuna hotellin vuoronvaihteen tilityksen tekee ohjeen hotellin vuorovaihteen tilityksen. tekee omatoimisesti hotellin vuoronvaihteen tilityksen.

4 3. Työn perustana olevan tiedon hallinta Tuotetuntemus kertoo ohjeen huoneista ja yleisimmistä ravintolan tuotteista esittelee kysyttäessä erilaisia huoneita, varustusta, ravintolan ruoka- ja juomatuotteita sekä muista lisäpalveluista. esittelee oma-aloitteisesti majoitusliikettä: huonetyyppejä, varustusta, ravintolan ruoka- ja juomatuotteita sekä muita lisäpalveluja Hinnoitteluohjeet hinnoittelee ohjeiden mukaisesti osaa hinnoitella eri aikoina ohjeiden mukaisesti osaa hinnoitella eri aikoina joustavasti ja kannattavasti, hinnoitteluohjeita noudattaen Maksu- ja Maksuvälineiden käsittely, asiakaslaskutuksen periaatteet selviytyy käteisen ja maksuvälineiden käsittelystä hallitsee käteisen ja maksuvälineiden käsittelyn ja varmistustoimenpiteet hallitsee käteisen ja maksuvälineiden huolellisen käsittelyn ja varmistustoimenpiteet sekä tarkistaa hotelliasiakkaan laskun oikeellisuuden Kielitaito asiakaspalvelutilanteissa selviytyy ohjattuna palvelusta selviytyy omatoimisesti palvelusta on aloitteellinen palvelussa ja selviytyy siitä itsenäisesti ja luontevasti Turvallisuustietous tuntee pääasialliset yritysturvallisuusriskit tuntee pääasialliset yritysturvallisuusriskit ja osaa tarvittaessa soveltaa tietojaan käytäntöön tuntee kattavasti yritysturvallisuusriskit ja osaa tarvittaessa soveltaa tietojaan käytäntöön ja tunnistaa oman roolinsa turvallisuuden ylläpitämisessä Paikkakunnan matkailupalvelut 4. Avaintaidot tuntee tärkeimpiä paikkakunnan matkailu- ja muita palveluja tuntee paikkakunnan matkailu- ja muita palveluja tuntee paikkakunnan ja lähiympäristön matkailuja muita palveluja Oman työn kehittäminen toimii vaihtelevalla asenteella työtehtävissään ja uusien toimintatapojen omaksumisessa toimii myönteisellä asenteella työtehtävissään ja omaksuu uusia toimintatapoja tehtävien toimii positiivisella asenteella työtehtävissään, omaksuu ja kehittää uusia toimintatapoja tehtävien

5 Yhteistyö ja tiedottaminen toimii työryhmän jäsenenä majoitus- tai toimii aktiivisena työryhmän jäsenenä majoitus- tai toimii aktiivisena ja positiivisena työryhmän jäsenenä majoitus- tai tiedottaa muutoksista ja toiveista muille osastoille ohjeiden tiedottaa muutoksista ja toiveista muille osastoille. edesauttaa omalla työllään palvelukokonaisuuden onnistumista tiedottamalla ja toimimalla yhteistyössä toisten osastojen kanssa auttaa muiden työpisteiden tehtävissä pyydettäessä. auttaa muiden työpisteiden tehtävissä pyydettäessä havaitessaan tarvetta auttaa myös muiden työpisteiden tehtävissä työtilanteiden mukaisesti Ammattimaisten toimintatapojen noudattaminen tasavertaisesti ottaen tasavertaisesti ottaen tasavertaisesti ja hienotunteisesti ottaen Turvallisuus ja ergonomia ohjattuna turvallisuusmääräyksiä eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille. turvallisuusmääräyksiä ja ottaa työssään huomioon työssään työyhteisön jäsenten, itsensä ja asiakkaiden turvallisuuden. on perehtynyt pelastussuunnitelmaan sekä muihin asiakasturvallisuudesta annettuihin ohjeisiin ja niitä ja ottaa huomioon työssään työyhteisön jäsenten, itsensä ja asiakkaiden turvallisuuden tunnistaa ja tiedottaa havaitsemistaan vaaroista ja riskeistä. 3 Ammattitaidon osoittamistavat