Palvelun elinkaari käytännön toimintana Case HUS Sententium Oy 2016 www.sententium.fi 1
Yhteistyössä Sententium Oy 2016 www.sententium.fi 2
Take away Yksittäisten prosessien jalkautumattomuus johtuu usein niiden irrallisuudesta Palvelun elinkaari käytännön toimintana liittää yksittäiset prosessit osaksi kokonaisuutta Elinkaaritoiminta varmistaa asiakkaan äänen kuulumisen prosessi-, ja palvelutoiminnassa Prosessi-, ja palvelutoiminta eivät voi kulkea oikeaan suuntaan ilman elävää palvelustrategiaa Elinkaaritoiminta vaatii onnistuakseen aktiivista ja konkreettista SMO-toimintaa (SMO = Service Management Office) Sententium Oy 2016 www.sententium.fi 3
Case HUS miksi prosesseissa onnistuttiin? Johto sitoutunutta prosessitoimintaan Prosessien omistajat aktiivisia Omistajat kehittävät toimintaa auditointien tuloksiin perustuen Tehty tietoinen päätös siirtymisestä prosessijohtamiseen ja päätös on kommunikoitu organisaatiolle Prosessien vastuuhenkilöt sitoutuneita ja resursoituja Hyötyjä on kyselty ja onnistumisia kommunikoitu Mutta: Tietohallinnon johto havaitsi, että iso kuva puuttuu Prosessien strategisen tason ohjaus Voiko prosessin omistaja yksin päättää? Yksittäiset prosessit ovat vain osa vastausta Sententium Oy 2016 www.sententium.fi 4
Case HUS palvelun elinkaari Iso kuva = palvelun elinkaari Kuvattiin toiminta Nimettiin elinkaarivaiheiden omistajat Nimettiin keskeisten prosessien vastuuhenkilöt Organisoiduttiin funktioiksi Valittiin 5 investointihanketta vuodelle 2016 pilottihankkeiksi Käynnistettiin SMO-toiminta Sententium Oy 2016 www.sententium.fi 5
Case HUS yleisiä kokemuksia elinkaaritoiminnasta 1/3 Kehittänyt fokusta ja käytännön toimintaa käyttöönottoprojekteista kohti laadukkaiden tuotannon aikaisten palvelujen suunnittelua, rakentamista ja tuottamista Helppo kirjoittaa powerpointiin, mutta toiminnan kannalta valtava paradigman muutos HUS valmistautuu SOTE-ratkaisun aiheuttamaan muutokseen tuottamalla valittua strategiaa ja asiakkaan ydintoimintaa tukevia, elinkelpoisia palveluja SMO-toiminta on parantanut tiedonkulkua huimasti Palvelupisteen suusta: Tiedämme nyt jo suunnitteluvaiheessa asioista, joista yleensä kuulemme kun ensimmäinen häiriö ilmenee Sententium Oy 2016 www.sententium.fi 6
Case HUS yleisiä kokemuksia elinkaaritoiminnasta 2/3 Konkretisoi ITIL:in Muuttaa prosessien roolia huomattavasti aikaisempaa merkittävämmäksi Prosessit ovat työkaluja, joilla palvelua ohjataan sen elinkaaren läpi Ylätaso ohjaa, prosessit tukevat ja tuottavat tarvittavia tuotoksia Muuttaa prosessien prioriteettijärjestystä, keskeisiksi nousseita esim. IT-palvelujen strategianhallinta Palvelutasonhallinta IT-palvelun jatkuvuudenhallinta Sententium Oy 2016 www.sententium.fi 7
Case HUS yleisiä kokemuksia elinkaaritoiminnasta 3/3 Tekemistä ohjaa keskustelu siitä, mihin prosessiin tai hankkeen elinkaarivaiheeseen jokin tekeminen liittyy? Jos ei mihinkään, niin miksi sitä tehdään?! Sententium Oy 2016 www.sententium.fi 8
Case HUS kokemuksia palvelustrategiasta Palvelun perustamiskirja (=strategiavaiheen tuotos) tuotetaan pilottihankkeiden sijasta nyt kaikille investointihankkeille Koettu erittäin hyödylliseksi (hivenen yllättäen) kaikilla organisaation tasoilla Asiakkaan hyöty nyt kaiken tekemisen keskiössä Perustamiskirjojen tekeminen on edistänyt palvelujen määrittelyä ja paketointia Onko hanke itsenäinen palvelu vai osa jotakin toista palvelua? Perustamiskirjojen tekeminen on edistänyt ajattelua kokonaispalvelusta Mitä sovellusta / teknologia-alustaa tietohallinto toimittaa mitä kokonaispalvelua asiakas tarvitsee Perustamiskirja tehdään koko palvelun näkökulmasta, vaikka osia siitä tuottavat toimittajat ja asiakkaan omat liikelaitokset Sententium Oy 2016 www.sententium.fi 9
Case HUS kokemuksia palvelusuunnittelusta 1/4 Palvelusuunnittelu onnistuu vain, jos Strategiavaihe on tehty huolellisesti muuten aiheuttaa vain kysymyksiä Suunnittelukoordinaattori saa tarvitsemansa prosessituen Prosessivastaavat saavat tarvitsemansa asiantuntijatuen, erityisesti uudet prosessit SMO ei ole taas yksi johtoryhmä tai sisäinen palaveri lisää, vaan aktiivinen käytännön toimija hankkeiden ja prosessien koordinoinnissa Sententium Oy 2016 www.sententium.fi 10
Case HUS kokemuksia palvelusuunnittelusta 2/4 Palvelusuunnittelu osoittautunut käytännössä vaikeimmaksi osaalueeksi Palvelusuunnittelupaketin tuottaminen ilman yhteistä ohjausta ei toimi SMO-toiminta viikoittaista, hankkeet ja prosessit toimivat yhdessä Suunnittelu on tehtävä loogisessa järjestyksessä Tarkennetaan strategian asettamat vaatimukset Suunnitellaan palveluratkaisu Suunnitellaan teknologiaratkaisu Suunnitellaan hallintajärjestelmät Suunnitellaan prosessit ja organisaatio Suunnitellaan mittaaminen Suunnitellaan taloushallinto Suunnitellaan tuotannon hyväksyntäkriteerit Sententium Oy 2016 www.sententium.fi 11
Case HUS kokemuksia palvelusuunnittelusta 3/4 Suunnittelussa kaiken pitää aina vastata kysymykseen: Minkä asiakkaan kanssa sovitun hyödyn tai takuun tämä toteuttaa? Palveluluettelon tuottaminen yhdessä elinkaaritoiminnan kanssa on myös kehittänyt tietohallinnon keskustelua sovellus tasolta palvelu tasolle Yhdessä palvelun elinkaaritoiminnan kanssa muutos ajattelussa erillisestä tietohallinnosta kohti yhtenäistä HUS:ia ollut valtava Luettelon tuottaminen on koettu myös siksi hyväksi, että se konkretisoi koko organisaation tekemisen ja tuo sen näkyväksi Sententium Oy 2016 www.sententium.fi 12
Case HUS kokemuksia palvelusuunnittelusta 4/4 Suunnittelutoiminta mahdollistaa terävämmän toiminnan toimittajien kanssa Osataan vaatia esim. kapasiteettisuunnitelmia, jatkuvuussuunnitelmia ja konfiguraatiotietoa lisenssienhallintaa varten Palvelusuunnittelu tukee kilpailutusten tekemistä Palvelusuunnitteludokumentaatiossa selkeä vaihe, jossa kilpailutus tehdään Palvelusuunnitteludokumentaation alkuosat toimivat kilpailutusten perusteena Sententium Oy 2016 www.sententium.fi 13
Take away Yksittäisten prosessien jalkautumattomuus johtuu usein niiden irrallisuudesta Palvelun elinkaari käytännön toimintana liittää yksittäiset prosessit osaksi kokonaisuutta Elinkaaritoiminta varmistaa asiakkaan äänen kuulumisen prosessi-, ja palvelutoiminnassa Prosessi-, ja palvelutoiminta eivät voi kulkea oikeaan suuntaan ilman elävää palvelustrategiaa Elinkaaritoiminta vaatii onnistuakseen aktiivista ja konkreettista SMO-toimintaa (SMO = Service Management Office) Sententium Oy 2016 www.sententium.fi 14
Sententium Oy 2013 www.sententium.fi 15