Käytännön laatua matkailuyrityksiin Petkeljärvi 1.10.2009
Mitä laatu on? Kokonaisvaltainen johtamismalli, joka kattaa kaikki yrityksen toiminnot strategisesta suunnittelusta asiakaspalveluun. 80 % systematiikkaa 20 % palveluasennetta
Laatutyö tarkoittaa aina, että siirrytään asioiden kirjaamiseen (dokumentointi) tuloksien systemaattiseen mittaamiseen (Asty, Hety) faktatietoon perustuvaan päätöksentekoon suunnitelmallisuuteen ja ennakointiin systemaattiseen toimintatapaan ja virheiden eliminointiin jatkuvaan parantamiseen.
Mitä laatutyö antaa? Asiakastyytyväisyys paranee Henkilökunnan työtyytyväisyys paranee Virheet ja hukkaan mennyt työ vähenee Kilpailukyky paranee Kannattavuus paranee
Laatutyön sudenkuoppia: Johto ja muu henkilökunta eivät sitoudu laatutyöskentelyyn Strategiset kumppanit eivät sitoudu laadun kehittämiseen Ei uskota mittaamisen tarpeellisuuteen Annetaan laadusta huolehtiminen yhden henkilön tehtäväksi Annetaan laatukäsikirja ulkopuolisen kirjoitettavaksi Laaditaan ohjeistuksia, joita kukaan ei tarvitse Itse laatutyöskentelyyn ei varata riittävästi aikaa
Laadun kehittäminen Miksi palveluiden laatua pitää parantaa? Ympäristön puhtaus Matkustajan turvallisuus Matkustamisen sujuvuus Ihmisten ystävällisyys Palvelu(taso) Ruoka Suomessa Ihmisten kielitaito Hinta-laatu -suhde 4,5 4,5 4,4 4,3 4,2 4,1 3,9 3,7 1 2 3 4 5 Lähde: Rajahaastattelututkimus 2001
Miten laatua parannetaan? missä olemme nyt, mihin haluamme päästä? lähtökohtana järjestelmällinen mittaaminen Asiakastyytyväisyys Henkilöstötyytyväisyys Tuloksellisuus faktatietoa päätöksenteon tueksi Tuotteet, palvelu ja toiminta aina samalla tasolla = Lupausten ja asiakkaiden tarpeiden täyttäminen joka kerta
Laatutonnin hyödyt Laatuhankkeet ovat tuoneet selkeitä parannuksia yrityksille, mm: 1) Asiakastyytyväisyyden paraneminen Kanta-asiakkuuksien synty Uusia asiakkaita 2) Henkilöstötyötyytyväisyyden paraneminen Asiakaspalvelun paraneminen Tehokkuuden lisääntyminen Sitoutuminen työhön ja organisaatioon
Laatutonnin hyödyt 3) Laaturiskit vähenevät Virheiden minimointi ennakoinnin kautta 4) Päätöksenteon helpottuminen Faktoihin perustuva päätöksenteko (palautejärjestelmät)
Laatutonnin hyödyt 5) Tuottavuuden paraneminen Toiminnan tehostuminen ei kuitenkaan henkilöstön kustannuksella Ajan säästö irralliset toiminnot selkeiksi prosesseiksi Liikevaihdon kasvu a) Tyytyväinen asiakas kuluttaa enemmän b) Kanta-asiakkuuksien lisääntyminen c) Uusia asiakkaita
Kokonaislaadun tavoitetila Asiakastyytyväisyys Palvelun ja tuotteen laatu Ammattimaisuus Osaamisen laatu Tuloksellisuus Prosessien laatu Ohjaavat laadun kehitystyötä Eettisyys Toiminnan laatu
Valmennusprosessi Suositeltava kokonaiskesto n. 6-16 kk 1. pv: 2. pv: 3. pv: 4. pv: 5. pv: 6. pv: Nykytilan arviointi / yrityskohtainen Peruspilarit Toimintamallit Asiakkuus ja LaatuVerkko / yrityskohtainen Henkilöstö ja osaaminen Jatkuvan parantamisen malli osaksi arkipäivää Ensimmäinen versio yrityksen laatukäsikirjasta Valmentaja antaa työkalut yritys tekee itse kaiken muun.
Laatutonni-valmennuksen hinta Laatutonni Yritysvalmennus 4 500 kesto 6 päivää Laatutonni Yritysryhmävalmennus 1 650 2 100 kesto 6 päivää, 5-20 yrityksen ryhmät Laatutonni Itsearviointivalmennus 750 kesto 1 pv Hintaan lisätään alv 22 %, valmentajan matkakulut toteutuneen mukaisesti sekä Laatutonni-työkirja 150 + alv 8 %.
LaatuVerkon hinta LaatuVerkon rekisteröinti 100 Vuosimaksu: Liikevaihto alle 85.000 100 Liikevaihto 85.000 - alle 350.000 300 Liikevaihto 350.000-1.700.000 600 Liikevaihto yli 1.700.000 1200 Hintaan lisätään alv 22 %.
Laatutonni on luotettava valinta Visit Finland (MEK) on kilpailutuksen kautta valinnut Haaga-Perhon toteuttamaan Laatutonnia. Visit Finland omistaa LaatuVerkon. Laatutonnin käytännön ohjaus- ja kehitystyötä valvoo Visit Finlandin asettama ohjausryhmä. 25 Laatutonni-valmentajaa ympäri Suomen. Yli 300 yritystä käyttää LaatuVerkkoa, jossa on noin 70.000 palautetta (henkilöstö, asiakas ym.) = vertailudata. Vuosien kokemus palvelualojen tutkimuksessa, kehittämisessä ja koulutuksessa. Haaga-Perhossa matkailun uusin tieto ja parhaat asiantuntijat.
Valmentajien keskiarvot 2008
Laadun referenssit Haaga-Perho kehittänyt lähes 700 yrityksen laatua (hotellit, ravintolat, kaupat, kylpylät, tapahtumat, elämystuotanto, ym.) Matkailualueet: DQN Saariselkä 2009 2011 Green DMN Pyhä Luosto 2008 2011 Green DMN Ylläs 2008 2010 DMN Levi 2008 2010 DQN Ylläs 2006 2007 DQN Naantali 2006 2008 DQN Levi 2005 2007 DQN II / DMN ruka 2005 2008 DQN Pyhä Luosto 2004 2007 DQN Ruka 2000 2003 DQN Luosto 1996 1997 DQN Vuokatti 1996 1997 DQN Punkaharju 1996 1997 DQN Pajakylä Rovaniemi 1995 1997 DQN Saariselkä 1995 1997
Laatutyöhön tarvitaan kaikkia Laatutyö koskettaa kaikkea Laatutyö ei lopu koskaan
Projektipäällikkö Tom Källroos +358 400 184 165 Laatutonni Destination Quality Net Destination Management Net tom.kallroos@haagaperho.fi www.haagaperho.fi www.laatutonni.fi www.laatuverkko.fi www.mek.fi