Tervetuloa Näin tehostat asiakastyöskentelyä digitaalisesti -aamiaistilaisuuteen Inspiratio JM emotion Element - Wellnator
Ohjelma 8.00 Aamukahvi 8.15 Tervetuloa, Annele Bergman, Inspiratio 8.30 estrategia, asiakkuuksien hankkiminen ja kasvattaminen digitaalisella asiakkuusohjelmalla, Riikka-Maria Lemminki, JM emotion 9.00 Kuinka tehostat asiakashankintaa ja myyntiä markkinoinnin automaatiolla, Ilmari Piela, Element 9.30 Kuinka mittaat ja seuraat reaaliaikaisesti asiakaskokemusta, Veli-Matti Heiskanen, Wellnator 10.00 Yhteenveto, Pirkko Jokinen, Inspiratio 10.15 Keskustelua 10.30 Tilaisuus päättyy
Asiakasläheisyys ja suora kanava asiakkaisiin Yritykset panostavat 1. Omiin kanaviin 2. Analytiikkaan 3. Markkinoinnin automaatioon 4. Asiakkaita kiinnostaviin sisältöihin Lähde: Markkinoinnin uudistajat 2015 Avaus Marketing Innovation ja Asiakkuusmarkkinointiliitto
Asiakasymmärrys digitaalisessa ajassa ENNEN Yrityksen oma näkemys Asiakkaan näkemys menneestä Määräajoin hankittu tieto Korjaustoimenpiteiden vienti käytäntöön viiveellä Koko organisaation osallistuminen haasteellista Räätälöity toteutus kallista Reaaliaikainen dialogi mahdotonta NYT Asiakkaalla 24/7 vaikuttamismahdollisuus Asiakkaan toimista digitaalinen jalanjälki Asiakastietoa eri järjestelmissä Kustannustehokas tapa kysyä asiakkaalta tulevia odotuksia Mahdollisuus yhdistää ulkoista ja sisäistä dataa Helppo ulottaa koko organisaatioon
Syvennä asiakasymmärrystä 1. Selvitetään asiakaskäyttäytymisen faktat ja tunteet 2. Mitataan asiakkaan odotuksia vasten kaikissa kohtaamisissa 3. Tehdään välittömiä ja pidempiaikaisia korjaustoimenpiteitä 4. Muokataan yrityskulttuuria asiakaslähtöiseksi Asiakasanalyysi Asiakkuuskokemuksen kartoitus Asiakkuusmatka Ostokäyttäytyminen Asiakassegmentit Asiakaspotentiaali Ostajapersoonat Toiveet, tarpeet Jatkumisen edellytykset Kilpailijavertailu Ostoprosessi Kriittiset kohtaamiset Valintakriteerit Asiakaskohtaamiset Asiakasohjelmat ja sisältöstrategia
Digiajan haasteet Aidosti toimiva monikanavaisuus Teknologia osaksi kokonaisuutta Vanhat toimintatavat Resurssipula I Tavoitteet II Analysointi III Suunnittelu IV Käytäntöön vienti V Seuranta ja mittaus VI Jatkokehitys
Kommentteja kuulijoilta ja esiintyjiltä Ilmarin esimerkit automaation hyödyntämisestä vakuuttavia Myynnin roolin muutos automaation yhteydessä myyjän asiantuntijarooli kasvaa, markkinointi lämmittelee asiakkaita Myyjän tunnettava tuotteet, myös kilpailijan todella hyvin, asiakkaat haluavat faktaa ja palvelua Myyntiä motivoi, kun ovat jo alkuvaiheessa mukana suunnittelemassa, myynnin tarve ymmärtää asiakkaita strategisemmalla tasolla kasvaa Myynnin ja markkinoinnin roolijako häviää, teknologia mahdollistaa integraation Myyjän tuotava lisäarvoa, sisällön merkitys (tiivistys) korostuu Ostoprosessin ja myyntiprosessin mallintaminen, aukkojen taklaaminen Sisäisen dialogin lisääminen, workshopit haaste isoissa organisaatioissa pienissä organisaatioissa mikä marssijärjestys Markkinoinnin ja IT:n osaamisen yhdistäminen Big bang lähestyminen ei onnistu Ostaminen on muuttunut myynti laahaa perässä
Yhteenveto Miten lähteä liikkeelle? Asiakasymmärrys syvällisesti, myös tunteet ja tulevaisuus Inspiratio mukana koko prosessin mahdollistajana Rakennetaan kokonaisuuksia, rakennetaan paloissa systemaattisesti Tunnemmeko asiakkaat? Ketä haluamme palvella? E-strategiaan varattava riittävästi aikaa, minimi vuosi, rakentaminen faktan pohjalle Lisää asiakkaita tehokkaasti, pito asiakkaina, ROI / kanava Strategia, ohjelmat, työkalut liikkeelle nyt kevyesti Työkalut: markkinointiautomaatio, CRM, CMS = minimi Aika helppous kokemuksen syntyminen ei kalenteriin sidottua mittaamista automaattinen raportointi Mitä saadulla tiedolla tehdään? Johtoryhmän aloitus: mitä kuuluu asiakkaille, mitä henkilöstölle?
INSPIRATIO OY - merkityksellinen asiakkuuskokemus lisää kilpailuetua Annele Bergman toimitusjohtaja, partneri 050 3785259 annele.bergman@inspiratio.fi Pirkko Jokinen konsultti, partneri 0400 709304 pirkko.jokinen@inspiratio.fi Anja Naarvala konsultti, partneri 050 3017038 anja.naarvala@inspiratio.fi Inspiratio Oy Mannerheimintie 20 B 00100 Helsinki www.inspiratio.fi