Bimodaalisuus IT Palvelunhallinnassa Case UPM

Kuka on Johanna Manager, IT Service Managmement UPM:lla ja osana IT Strategy and Governance tiimiä Vastuulla Palvelunhallinnan maturiteetti UPM IT:ssä BBA Tietojenkäsittelyn koulutusohjelmassa MBA Information Systems Management ohjelmassa 12 vuoden kokemus erilaisissa rooleissa ja vastuissa, mutta aina IT palvelut keskiössä. 2 UPM

Agenda UPM ja IT lyhesti Miksi Asiakasnäkökulma sekä IT Teknologiatrendit Mitä - Bimodaalisuus IT Palvelunhallinnassa Miten Jatkuva Palveluiden Parantaminen Keskiössä 3 UPM

IT Numeroina Keskimäärin 100 IT Palvelukokonaisuutta ja Noin 900 Aplikaatiopalvelua Palvelukeikkoja kuukaudessa Muutoksia 464 Häiriöitä 22 587 Ongelmia 167 Uusia toiminnallisuuksia 437 Palvelupyyntöjä 13 793 Henkilöstöä n. 250 IT Ekosysteemin koko n.1000 Palvelukeikkoja vuodessa Muutokia 5455 Häiriöitä 287 304 Ongelmia 2042 Uusia toiminnallisuuksia 5120 Pavelupyyntöjä 170000 Globaaleja Raportteja 850 Tietämyksen hallinta Keskimäärin 5000 artikkelia Konfiguraatio (CMDB) Keskimääärin 65 000 6 UPM Palveluntarjoajia Keskimäärin 4000 Prosessit käytössä Vaatimusten hallinta Palvelupyyntöjen käsittely Häiriöiden hallinta Ongelmien ratkaisu Muutosten hallinta Konfiguraation sekä omaisuuden hallinta jne.

Asiakas Steve Jobs 8 UPM

Odotuksen bimodaaliselle palvelunhallinnalle Liiketoiminnan luonteen mukainen toiminta ja tarpeisiin vastaaminen Toimituksen tehostaminen ja kustannustehokkuus Vastata nopeasti uusiin liiketoiminnan vaatimuksiin Kuitenkin samaan aikaan turvata myöskin perinteisempien IT palveluiden jatkuvuus ja saatavuus Asiakastyytyväisyyden takaus Yksinkertaistamisella, automatisoinnilla, integroinnilla, nopeammalla reagoinnilla, läpinäkyvyydellä ja helppokäyttöisyydellä unohtamatta kuitenkaan turvallisuus jatai lakivaatimuksia. 9 UPM

IT Teknologia Trendit vuodelle 2016 TOP 3 lähde - Gartner BI/Analytiikka Pilvipalvelut Mobile(liikkuvuus) 10 UPM

Bimodaalisen Palvelunhallinan Tarjoamat Mahdollisuudet Tutkimuskysymykset Mitä on bimodaalinen IT? Miksi siitä puhutaan juuri nyt? Bimodaalisuus IT palvelunhallinnassa ja sen suhde ITIL viitekehykseen. Onko ITIL vain perinteisiä IT palveluita varten vai sopiiko se myöskin nopeasti muuttuvaan liiketoiminta ja IT ympäristöön? Miten bimodalisuus tulisi näkyä UPM IT palvelunhallinnassa? Mitä pitäisi muuttaa esimerkiksi organisaatiossa, prosesseissa yms.? 12 UPM

Prosessi Tutkimus Bimodaalisuus Gartner vs. ITIL v3 Viitekehys Bimodaalinen IT Palvelunhallinta Palvelunhallinta UPM IT:ssä Case UPMBimodaalinen IT 13 UPM

Johtopäätös Moodi 1 Stabiliteetti prioriteettina Moodi 2 Nopeampi reagointikyky prioriteettina 14 UPM

Viitekehys Avaintukijat Johto IT Strategia sekä Johdon sitoumus Avainresurssit Haastattelut sekä työpajat Bimodaalinen jatkuva palveluiden parantaminen reagointikyky avainasiana Nykytila-analyysi sekä palveluiden kategorisointi. Nykyiset ja uudet. Bimodaalinen palveluoperointi Operatiiviset prosessit Bimodaalinen palvelumuotoilu ihmiset, prosessit ja työkalut Bimodaalinen palvelutransitio uusi tai muuttuva palvelu 15 UPM

Vilaus Palvelukategorisointiin Esimerkkikriteeristöä Moodit Palvelun koko Moodi 1 Stabilite etti Standardit prosessit Palvelun kriittisyys Moodi 2 Reagoin tikyky 16 UPM

Syvempi Vilaus Kategorisointiin Moodi 1 Laatu, toistettavuus ilman virheitä, varmistetut metodit Käytetään olemassa olevia palvelumuotoilun prosesseja ja käytäntöjä, mutta parannetaan niitä Käytetään olemassa olevia palvelun transitioprosesseja sekä käytäntöjä, mutta parannetaan niitä Käytetään olemassa olevia palvelun operointiprosesseja, mutta parannetaan niitä Moodi 2 Kustannustehokkuus, riskinottokyky korkeampi, yritys-erehdys, innovointi Kevyemmät ja helpommat prosessit, resurssit ja vaatimukset palvelumuotoiluun esim. resursointi, palvelukokonaisuus. Kevyemmät prosessit ja vaatimukset palvelun transitioon esim. valmistautuminen tuotantoon. Nopeammat palveluoperoinnin prosessit. Esimerkiksi muutoksenhallinta. Käytetään olemassa olevia tapoja jatkuvaan parantamiseen, mutta haetaan koko ajan parempia tapoja toimia Palvelun jatkuva parantaminen missä keskiössä hakea paikkoja yksinkertaistamiselle ja nopeudelle. 17 UPM

Kehitysehdotus -> kehityssuunnitelma 2 moodia muutoksenhallinnalle, nopeampi penetraatioaika 2 moodia palvelutransitioproses seille ja vaatimuksille Prosessit Ihmiset Työkalut Yhdistettyjä rooleja ja vastuita Yksinkertaisempi ja nopeampi palvelupyyntöjen hallinta 18 UPM

Viitekehys käyttöön Palveluiden kategorisointi Löydetyt kehitysehdotukset käyttöön moodien mukaisesti Jatkuva palvelun parantaminen keskiöön 20 UPM

Jokapäiväinen palvelun parantaminen Avain metriikat ja raportointi Analysointi ja ymmärrys Korjaavat toimenpiteet Suunnittelu ja mallinnus 21 UPM

Moodi 1 vai Moodi 2 Miksi ei Moodi 1? Vuosittainen katselmus Kaikkien nykyisten palveluiden kategorisointi Aina kun uusi palvelu Aina kun palvelu muuttuu 22 UPM

Jatkuva Parantaminen Parhaat Esimerkit? 23 UPM

Tunnettuja Urheilijoita 24 UPM