IT-palvelupisteen palvelutason mittaaminen

Transkriptio

1 IT-palvelupisteen palvelutason mittaaminen Diplomityöseminaari, Kaisa Vuorensola Ohjaaja: KTM Minna Metsänvuori Valvoja: Dos. Kalevi Kilkki

2 Esityksen sisältö Tutkimuksen lähtökohta Tutkimuskysymys ja -menetelmät Aiheen yleiskuvaus IT palvelupisteiden mittaamisen ongelmakohtia Mittausviitekehys Johtopäätökset Yhteenveto

3 Tutkimuksen lähtökohta Työnantajani Digia mm. suunnittelee IT-palveluorganisaatioita Eräs asiakaskohteemme on uusi palvelukeskus, johon suunnittelimme palveluprosessit Tähän asiakaskohteeseen liittyen tarjoutui mahdollisuus tutkia palveluprosessien mittaamista Tutkimuksessa on tarkoitus korostaa elinkaarensa alkuvaiheessa olevien palveluorganisaatioiden palvelunlaadun mittaamista mahdollisimman yksinkertaisin keinoin Tarkoituksena oli kehittää mittausviitekehys, jota voisi hyödyntää muissakin vastaavissa asiakaskohteissa, joissa kyseessä on aloittava palveluorganisaatio Työn toinen painopiste on tutustua ITIL-ohjeiston (Information Technology Infrastructure Library) versioon 3, joka ohjeistaa ITpalveluorganisaatioiden prosesseja ja mittaamista elinkaarimallin avulla

4 Tutkimuskysymys ja -menetelmät Tutkimuskysymykset: Miten IT-palvelupisteiden palvelun laadun mittaamista on ohjeistettu ITIL v3 ohjeistossa sekä muualla tutkimuskirjallisuudessa? Millä tavoin elinkaarensa alkuvaiheessa olevien palveluorganisaatioiden palvelun laatua voidaan mitata yksinkertaisimmin? Tutkimusmenetelmä Kirjallisuusanalyysi Tapausesimerkki, jonka mittaussuunnitelmia vertailtiin mittausviitekehykseen

5 Aiheen yleiskuvaus IT-palvelupiste Kaikki tapahtumat kulkevat palvelupisteen kautta Luo tiketin tapahtumista Tiedottaa etenemisestä Pyrkii nopeaan ratkaisuun tai eskaloi asian eteenpäin Palvelupyynnöt Itsepalveluportaalit Puhelu Sähköposti Loppukäyttäjät Palvelupiste Keskitetty palvelunhallintajärjestelmä tapahtuma- ja ongelmatiketit konfiguraatiotietokanta palvelukatalogi TAPAHTUMA TAPAHTUMA TAPAHTUMA Tapahtumanhallinta Ongelmien hallinta Palvelupyyntöjen hallinta jne.

6 Palveluorganisaation rakenne ja eskalointiprosessi Palvelupiste Tapahtumien hallinta Ongelmien hallinta

7 Keskitetty palvelunhallintajärjestelmä Tukipyynnöt Itsepalveluportaali Sähköposti Puhelu Tukipyyntö palvelupisteelle Tallenna tiketti tehtävä tehtävä Tiketöinti, Konfiguraatiotietokanta & Tietämyskanta

8 Keskitetty palvelunhallintajärjestelmä Yksinkertaistettu esimerkki järjestelmän relaatiotietomallista Tapahtuma Prioriteetti Asiakas Palvelusopimus Konfiguroitava rakenneosa Palvelu Mittaus

9 Palvelun mittaaminen Mittauksia Tapahtumien kokonaismäärä Tietyssä tilassa olevien tapahtumien määrä Tällä hetkellä käsittelyä odottavien tapahtumien määrä Korkean prioriteetin tapahtumien määrä Palvelutasosopimuksen mukaisesti ratkaistujen määrä Tapahtuman ratkaisun keskimääräinen kustannus 1. tasolla ratkaistujen määrä Tapahtumien kokonaismäärä suhteessa vuorokaudenaikaan Eskaloitujen tapahtumien määrä Vasteaikaperusteisesti

10 Palvelutasonhallinta Toimii palvelua toimittavan organisaation ja asiakkaan välissä Organisaatio Palvelusopimus Palvelutaso Palvelutaso Palvelutaso P A L V E L U P A L V E L U Palvelutasosopimus Palvelutasosopimus Palvelutasosopimus P A L V E L U K P I K P I K P I Mittaus Mittaus Mittaus (Lähteenmäki A. Haastattelu 2009)

11 IT palvelupisteiden mittaamisen ongelmakohtia Mittaamisen ja raportoinnin tutkiminen sekä palvelutasonhallinnan kehittäminen nousivat suurimmiksi toiveiksi itsmf Finlandin tekemässä kyselyssä ( Ongelmia: Mittauksille ei anneta koostettua ohjeistusta ITIL ohjeistossa vaan tieto on hyvin hajallaan Mittauksia on liian paljon tai liian vähän Alussa vaikea kohdistaa mittauksia ongelmakohtiin Mittaukset eivät mittaa koettua laatua Isokaan määrä mittareita ei suoraan paljasta ongelmien lähdettä Mittaaminen on kallista Mittaristo ei kata kuin osan palvelusta

12 Mittausviitekehys Tarkoituksena löytää yksinkertainen joukko mittauksia, joita seuraamalla palvelun laadun vaihtelut paljastuvat Viitekehys perustuu integroidun palvelunhallintaohjelmiston käyttöön, jonka avulla laatupoikkeamien syy analysoidaan Tärkein löydös viitekehyksessä on vasteaikaperusteisen mittaamisen kattavuus palvelun laadun mittarina

13 Mittausviitekehys Tapahtuman tilasiirtymien väliaika Toistuvien tapahtumien määrä aikajaksolla Eskaloitujen tapahtumien lukumäärä Palvelutasopoikkeamien yhteismäärä aikajaksolla Kohtaamiskyselyiden tyytyväisyys arvosanan keskiarvo Asiakkaan palveluhallinnon antama arvosana Työhyvinvointikyselyiden arvosanan keskiarvo Yleisen kustannusarvion paikkansapitävyys Tason 1, 2 tai 3 keskimääräisen henkilön tuntikustannukset Tapahtuman selvityksen keskimääräinen kustannus Mittausten ja informaation keräämiseen käytettyjen henkilötuntien ja investointien määrä Uusien henkilöiden määrä aikajaksolla Lähteneiden henkilöiden määrä aikajaksolla

14 Mittausviitekehys, osa 2 Tapahtuma-tikettiin liittyvät mittarit Tapahtuman tilasiirtymien väliaika Toistuvien tapahtumien määrä aikajaksolla Eskaloitujen tapahtumien lukumäärä Palvelutasopoikkeamien yhteismäärä aikajaksolla

15 Mittausviitekehys, osa 3 Asiakasyytyväisyys ja työhyvinvointikyselyt Kohtaamiskyselyiden tyytyväisyys arvosanan keskiarvo Asiakkaan palveluhallinnon antama arvosana Työhyvinvointikyselyiden arvosanan keskiarvo Uusien henkilöiden määrä aikajaksolla Lähteneiden henkilöiden määrä aikajaksolla

16 Mittausviitekehys, osa 4 Kustannusarvioon liittyvät mittarit Yleisen kustannusarvion paikkansapitävyys Tason 1, 2 tai 3 keskimääräisen henkilön tuntikustannukset Tapahtuman selvityksen keskimääräinen kustannus Mittausten ja informaation keräämiseen käytettyjen henkilötuntien ja investointien määrä

17 Johtopäätökset Tärkein havainto oli vasteaikaperusteinen palvelun laadun mittaaminen Vaikka palvelun laatua mitattaisiin muillakin keinoin, näkyisivät muutokset joka tapauksessa vastaperusteisessa mittauksessa Syy vasteajan trendin muutoksiin on kuitenkin haettava keskitetyn palvelunhallintaohjelmiston avulla Konfiguroitava rakenneosa Tapahtuma Asiakas Palvelusopimus Palvelu Prioriteetti Mittaus

18 Johtopäätökset, jatkuu Mittausviitekehyksen mittarit on valittu mittaamaan objektiivista ja subjektiivista palvelun laatua Objektiiviset mittaukset vasteaikaperusteiset kustannusmittaukset Subjektiiviset mittaukset tyytyväisyysmittaukset sekä asiakkaalle, että työntekijöille

19 Yhteenveto Diplomityön tarkoituksena oli kehittää yksinkertainen ja kattava mittaristo käynnistyville palveluorganisaatioille Jatkotutkimuskohteet Käytännön tutkimus viitekehyksen käytöstä alkuvaiheen palveluorganisaatiossa Suosituksia Milloin siirrytään yksilöllisempiin mittauksiin Minkälaista ohjeistusta palveluorganisaatioiden palvelun laadun mittaamiseen kaivataan

20 Kysymyksiä?

21 Kiitos!