TEHOA ASIAKASVIESTINTÄÄN Marjut Joensuu 1.4.2014 Twitter: @marjutjoensuu
HYVÄ ISÄNNÖINTI KANNATTAA Kaikki mitä teemme tähtää siihen, että isännöinnin arvostus nousee ja ihmiset oivaltavat, miksi hyvä isännöinti kannattaa. Paitsi että näin rakennetaan alan mielikuvaa oikeaan suuntaan, parannetaan isännöintiyritysten liiketoiminnan edellytyksiä - mitä paremmin asiakkaat ymmärtävät isännöinnin arvon ja merkityksen, sitä helpompi palveluita on myydä ja kehittää.
TEHOA ASIAKASVIESTINTÄÄN Asiakasviestinnän merkitys Ratkaisuja
MITÄ SE VIESTINTÄ OIKEIN ON? Pakkopullaa? Ja ylimääräistä työtä? Kuva: Pixabay
MITÄ SE VIESTINTÄ OIKEIN ON? Vai mahdollisuus? Ja parempaa bisnestä? Kuva: Pixabay
ISÄNNÖINTIYRITYSTEN VIESTINNÄN KEHITYSHANKE 2013 Isännöintiverkko Oy, Espoo Isännöitsijäkonttori Oy, Helsinki. Isännöitsijätoimisto Mikko Aro Oy, Turku Kiinteistöpalvelu Agora Oy, Helsinki Länsi-Suomen OP-Isännöinti, Rauma Matinkylän Huolto Oy, Espoo Realco Oy, Helsinki Seinäjoen Isännöintikulma Oy, Seinäjoki 9
Auto ei ole autohuollon asiakas. Auton omistaja on. Samalla tavalla meidän isännöintiyritysten pitäisi ymmärtää, että eivät seinät ole isännöinnin asiakkaita. Asukkaat ovat. Isännöintiyrityksen toimitusjohtaja isännöintiyritysten viestinnän kehityshankkeen työpajassa 6.9.2013
JUURI NÄIN. ASUKKAILLE JA OSAKKAILLE VIESTINTÄ ON PALVELUA.
VIESTINTÄ ON OSA ISÄNNÖINNIN LAATUA JA ASUKKAIDEN JA OSAKKAIDEN LAATUKOKEMUSTA.
ONGELMAT Asiakkaat eivät tiedä, mitä isännöinti on ja mitä isännöitsijän kuuluisi tehdä. Asiakkaalle asia on suuri, onhan kyse omasta kodista. Isännöitsijälle asia on yksi muiden joukossa. Kovat vaatimukset, arvostellaan herkästi Ylimielisyyden sudenkuoppa
KUKA RATKAISEE? Isännöint iyritykset Yhteistyö kumppan it Isännöint iliitto Mielikuva isännöinnistä Oppilaitokset Isännöintiyrityksen? työntekijät Media Asukkaat ja osakkaat Viestintätoimistot
ASIAKASVIESTINNÄN MERKITYS
FAKTA: ISÄNNÖINTI ON ASIAKKAIDEN PALVELUA.
ISÄNNÖITSIJÄN TYÖAJAN JAKAUTUMINEN Lähde: Isännöinnin ammattilaiset 2010 -tutkimus Lähde: Isännöinnin ammattilaiset tutkimus, Kiinteistöalan koulutussäätiö
FAKTA: ASUKKAAT JA OSAKKAAT PITÄVÄT VIESTINTÄÄ ISÄNNÖINNIN TÄRKEIMPÄNÄ TEHTÄVÄNÄ.
Miten tärkeänä pitää eri tehtäviä Kaikki vastaajat, n=1000 5 = ensiarvoisen tärkeänä 4 = hyvin tärkeänä 3 = tärkeänä Ei osaa sanoa 2 = ei kovin tärkeänä 1 = ei lainkaan tärkeänä KA Viestintä asukkaille taloyhtiön asioista 42 35 19 2 2 4,19 Korjaushankkeiden järjestäminen 38 40 18 22 4,15 Taloyhtiön hallinnon hoitaminen 33 41 19 3 4 4,06 Asumiskustannusten vahtiminen 33 40 20 3 5 1 4,02 Korjaus- ja perusparannussuunnitelman esittäminen hallitukselle 29 44 21 3 3 4,02 Taloyhtiön kiinteistöhuollon ja siivouksen järjestäminen 31 35 24 2 6 1 3,92 Taloyhtiön energiatehokkuudesta huolehtiminen 25 42 25 2 5 1 3,87 Taloyhtiön päätöksenteon sujuvuuden varmistaminen 20 42 28 4 5 3,80 Taloyhtiön tavoitteellinen johtaminen 21 37 30 4 7 1 3,72 Asukkaiden asumisviihtyvyydestä huolehtiminen 21 29 31 3 13 2 3,55 Taloustutkimus Oy: Isännöintitoimialan mielikuvatutkimus 2013 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 %
FAKTA: ASUKKAAT JA OSAKKAAT OVAT KRIITTISIÄ VIESTINNÄN NYKYTILAAN.
Miten isännöintialan yritykset ovat suoriutuneet tehtävistä Kaikki vastaajat, n=1000 5 = erittäin hyvin 4 3 Ei osaa sanoa 2 1 = erittäin huonosti KA Taloyhtiön hallinnon hoitaminen 8 37 30 13 9 3 3,43 Korjaus- ja perusparannussuunnitelman esittäminen hallitukselle 7 30 34 15 11 4 3,30 Taloyhtiön kiinteistöhuollon ja siivouksen järjestäminen 8 34 32 8 13 5 3,30 Korjaushankkeiden järjestäminen 7 30 33 11 13 5 3,24 Taloyhtiön päätöksenteon sujuvuuden varmistaminen 5 27 36 15 13 3 3,21 Asumiskustannusten vahtiminen 5 23 35 13 18 6 3,05 Taloyhtiön energiatehokkuudesta huolehtiminen 5 20 35 16 18 5 3,03 Taloyhtiön tavoitteellinen johtaminen 4 20 36 18 16 5 3,03 Viestintä asukkaille taloyhtiön asioista 6 24 32 7 22 10 2,94 Asukkaiden asumisviihtyvyydestä huolehtiminen 3 20 38 11 22 7 2,89 Taloustutkimus Oy: Isännöintitoimialan mielikuvatutkimus 2013 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 %
FAKTA: TIEDONTARPEITA KUNNOSSAPITOVASTUUSSA, REMONTEISSA, ASUMISEN PELISÄÄNNÖISSÄ JA ENERGIA-ASIOISSA
Lisätiedon jakamisen tärkeys asukkaille Kaikki vastaajat, n=1000 5: Ensiarvoisen tärkeä 4: Hyvin tärkeä 3: Tärkeä EOS 2: Ei kovin tärkeä 1: Ei lainkaan tärkeä KA Asunnoissa itse tehtävien remonttien pelisäännöt (esim. ilmoitukset ja valvonta) 38 41 17 210 4,17 Kunnossapitovastuun jakautuminen asukkaan ja taloyhtiön kesken 33 41 21 2 30 4,07 Taloyhtiössä asumisen pelisäännöt (esim. järjestyssäännöt, pysäköinti, yhteisten tilojen käyttö) 35 38 20 2 5 1 4,04 Putkiremontin läpivieminen taloyhtiössä 33 32 20 9 4 2 3,98 Energiansäästö sekä omassa asunnossa että taloyhtiössä yleisesti 31 37 24 3 5 1 3,95 Taloyhtiön yleiset toimintaperiaatteet (esim. päätöksentekomenettelyt ja vastuusuhteet) 25 39 27 2 6 1 3,83 Yhtiökokouksen tarkoitus, merkitys ja sisältö 25 38 28 2 6 1 3,83 Taloustutkimus Oy: Isännöintitoimialan mielikuvatutkimus 2013 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 %
FAKTA: ASUKKAAT HALUAVAT TIETOA KERRAN KUUSSA POSTILUUKUSTA
Kuinka usein haluaa vastaanottaa tietoa taloyhtiön asioista Kaikki vastaajat, n=1000 Kerran viikossa 2 Kerran kuukaudessa 55 Harvemmin 37 Ei osaa sanoa 5 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Taloustutkimus Oy: Isännöintitoimialan mielikuvatutkimus 2013 %
Miten haluaisi vastaanottaa tietoa taloyhtiöasumisesta Kaikki vastaajat, n=1000 Kotiin jaettava tiedote 81 Taloyhtiön ilmoitustaulu 58 Sähköpostiviestit 48 Asukasillat, infotilaisuudet 37 Taloyhtiön verkkosivut 32 Uutiskirje Isännöintiyrityksen verkkosivut Asukaskansio 23 23 27 Asumisen arkeen liittyvät oppaat 19 Info-TV rappukäytävässä Taloyhtiön Facebook-sivu Taloyhtiössä asumiseen keskittyvä lehti Tekstiviestit 8 8 8 7 Ei mistään näistä Ei osaa sanoa 0 1 Taloustutkimus Oy: Isännöintitoimialan mielikuvatutkimus 2013 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 %
FAKTA: ASUKKAAN JA HALLITUKSEN KOKEMUS EROAVAT KUIN YÖ JA PÄIVÄ
Miten suhtaudut seuraaviin väittämiin? Taloyhtiömme hallitus toimii asukkaiden ja osakkaiden edun mukaisesti 2,32 4,37 Taloyhtiössämme ei salailla asioita 2,05 4,14 Saan riittävästi tietoa taloyhtiömme asioista 1,85 3,98 Asukkaat Asukkaiden ja osakkaiden mielipiteitä kuunnellaan riittävän hyvin asioita valmisteltaessa ja niistä päätettäessä 1,84 3,64 Hallituksen jäsenet Taloyhtiömme hallituksen toiminta on avointa ja läpinäkyvää 1,77 3,87 Myös hallituksen jäsenet näkevät tässä ongelmia! 0 1 2 3 4 5 1=Hyvin paljon eri mieltä - 5=Hyvin paljon samaa mieltä Lähde: Isännöintiliiton Vaikuttaminen ja viestintä taloyhtiössä kysely 2008
FAKTA: VAIN KOLMASOSA ASUKKAISTA KATSOO, ETTÄ TALOYHTIÖSSÄ ON TOIMIVA PALAUTEKANAVA.
Onko taloyhtiön asukkaille ja osakkaille olemassa jokin toimiva kanava, jota kautta voi antaa palautetta ja kehitysehdotuksia hallitukselle ja/tai isännöitsijälle? Esim. isännoitsijälle postilaatikon kautta ja kotisivuille, hallituksen pj:lle suusanallisesti Pihan "juorukerho", jos muistaa pysyä hyvissä väleissä. voi olla, mutta en tiedä sitä Kyllä Ei 31 % 32 % 64 % 66 % 0 % 50 % 100 % Asukkaat Hallituksen jäsenet Sähköpostin tai www-sivujen hyödyntäminen (taloyhtiön omat sivut tai isännöintiyrityksen sivut) lisäävät kokemusta toimivasta viestintäkanavasta Lähde: Isännöintiliiton Vaikuttaminen ja viestintä taloyhtiössä kysely 2008
YHTEENVETOA TUTKIMUKSISTA Merkittävä osa isännöitsijän työajasta kuluu asiakaspalveluun. Asukkaiden mielestä viestintä on isännöinnin tärkein tehtävä. Asukkaiden ja hallitusten kokemukset tiedonkulusta eroavat selvästi.
MIKSI HYVÄ VIESTINTÄ KANNATTAA?
VIESTINTÄ EI OLE ITSEISARVO. SE ON VÄLINE. MUTTA MIHIN?
HYVÄLLÄ VIESTINNÄLLÄ VOIDAAN Luoda positiivisia asiakaskokemuksia Palvella hyvin ja kattavasti Viestiä ennakoiden ja helpottaa näin omaa työtä Parantaa omaa mainetta ja yritysimagoa Lisätä ymmärrystä siitä, mitä isännöinti tekee Tuoda isännöintiä esiin uudessa valossa ja lisätä sitä kautta isännöinnin arvostusta Ja rakentaa tätä kautta parempaa bisnestä Ja siten helpottaa isännöitsijän työtä
VOIKO VIESTINNÄLLÄ SÄÄSTÄÄ RAHAA? Mahdollisuus?
SÄÄSTÖVINKKI 1: VIESTINTÄ ENNALTAEHKÄISEE VAHINKOJA. 40 000 Vesivahinko Kunnossapitovastuu oppaat asukkaille 500 37
SÄÄSTÖVINKKI 2: VIESTINTÄ OHJAA KÄYTTÄMÄÄN ENERGIAA FIKSUSTI. Energia 70 000 Energia ja koti -oppaat asukkaille 300 38
KYLLÄ, HYVÄ VIESTINTÄ SÄÄSTÄÄ.
RATKAISUJA
AKTIIVISEMMALLE JA PAREMMALLE VIESTINNÄLLE ON TILAUSTA. MITÄ SE SITTEN TARKOITTAA?
1. SOVI ROOLIT SELVIKSI Johto vastaa viestinnästä. Viestinnästä sovittava: kuka viestii, miten, kenelle, milloin, mistä asioista? Viestintä on työtä, jolla on arvonsa.
2. VIESTI KERRAN KUUSSA Hallitukset ja asukkaat haluavat isännöintiyrityksen viestivän säännöllisesti. Viesti kerran kuukaudessa > asiakkaalle tulee turvallinen olo, asiat hoidossa Viesti muutakin kuin ns. pakolliset, lakimääräiset asiat (kevät-, kesä-, syksy-, joulu-, talvitiedotteet) Kuva: Pixabay
3. KERRO PERUSASIOITA Asukkaat haluavat tietoa heille olennaisista ja yleisesti asumiseen liittyvistä asioista: esim. energia, remontit Ihmiset eivät tunne perusasioita, jotka isännöitsijöille saattavat olla päivänselviä (esim. mihin otan yhteyttä) Kuva: Pixabay
4. KÄYTÄ ERI KANAVIA Asukkaat ovat tyytyväisimpiä, kun käytetään useita kanavia postiluukku ilmoitustaulu netti sähköposti tekstiviesti jne. Kuva: Pixabay
5. VIESTI ASUKKAILLE Isännöintiyritykset viestivät enemmän hallituksille kuin asukkaille ja osakkaille. Jos halutaan aidosti palvella asiakkaita, tehdä isännöintiä tunnetuksi ja saada viesti perille, hallitukselle viestiminen ei riitä. Asukasviestintää on lisättävä. Kuva: Pixabay
5 VINKKIÄ HYVÄÄN TIEDOTTEESEEN TAI SÄHKÖPOSTIIN 1. Mieti asia vastaanottajan kannalta 2. Sano se lyhyesti 3. Kerro tärkein ensin 4. Käytä selkokieltä 5. Kerro aikataulu ja mistä saa lisätietoja 47
YHTEENVETO: VIESTINNÄSSÄ ONNISTUMISEN AVAIMET Sovi roolit selväksi Viesti kerran kuussa Viesti perusasioita Käytä eri kanavia Viesti asukkaille Kiteytä, sano tärkein ensin
MITÄ SE VIESTINTÄ OIKEIN ON? Mahdollisuus! Parempaa bisnestä! Kuva: Pixabay
LAKI JA JÄRJESTYS -KOULUTUS, M/S SILJA SERENADE 5.-7.6.2014 ISÄNNÖINTIPÄIVÄT, FINLANDIA-TALO 4.-5.9.2014
VIESTITÄÄN! Marjut Joensuu marjut.joensuu@isannointiliitto.fi Twitter: @marjutjoensuu www.pihaparlamentti.fi