PALVELUSTA PITÄÄ ANTAA KYLLÄ TÄYS KYMPPI

Opinnäytetyö (AMK) Kirjasto- ja tietopalvelu 2015 Riikka Pöyry PALVELUSTA PITÄÄ ANTAA KYLLÄ TÄYS KYMPPI Kauppakorkeakoulun kirjaston kehittämisen arviointi

OPINNÄYTETYÖ (AMK) TIIVISTELMÄ TURUN AMMATTIKORKEAKOULU Kirjasto- ja tietopalvelun koulutusohjelma 2015 53 + 6 s. Olli Mäkinen Riikka Pöyry PALVELUSTA PITÄÄ ANTAA KYLLÄ TÄYS KYMPPI KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTON KEHITTÄMISEN ARVIOINTI Tässä opinnäytetyössä arvioidaan Kauppakorkeakoulun kirjaston kehittämistä. Kirjastoa on kehitetty uudistamalla tiloja ja asiakaspalvelukonseptia. Tilauudistusten tavoite oli rakentaa joustavat, opiskelua tukevat tilat, joissa aineiston löytäminen on helppoa. Uuden asiakaspalvelukonseptin perusajatuksia olivat hakeutuva asiakaspalvelu ja henkilökunnan ja asiakkaiden vuorovaikutuksen lisääminen. Kirjaston kehittämisen suunnitteluun osallistui asiakkaita ja henkilökuntaa. Kirjaston kehittämisen taustalla on pyrkimys vastata asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin. Tarpeisiin vastataan parhaiten ottamalla niistä selvää ja osallistamalla asiakkaat palveluiden suunnittelemiseen. Taustalla vaikuttavat myös monet yliopistokirjastoihin viime vuosikymmeninä kohdistuneet muutokset. Aineistot ovat muuttuneet sähköisten aineistojen lisääntyessä, samoin ovat muuttuneet opettamis- ja oppimistavat. Oppimisympäristöajattelu ja yhteisöllisen oppimisen teoriat korostavat opiskelijan aktiivisuutta ja sosiaalisen vuorovaikutuksen merkitystä oppimisessa. Kirjastot eivät voi enää olla vain kokoelmien säilytystiloja ja hiljaisia lukupaikkoja vaan niiden täytyy tarjota tiloja erilaisille työskentelytavoille. Tämän tutkimuksen tavoitteena on selvittää miten hyvin Kauppakorkeakoulun kirjaston uudistukset palvelevat asiakkaiden tarpeita ja miten kirjastoa voitaisiin jatkossa kehittää. Tietoa kerättiin asiakkaiden ja kirjaston henkilökunnan teemahaastatteluilla. Pääosin asiakkaat olivat hyvin tyytyväisiä kirjaston tiloihin ja toimintaan. Uudistukset nähtiin parannuksina ja palvelun laatu todella hyvänä. Asiakkailla oli hyvin vähän kehitysehdotuksia ja esiin tulleet parannuskohteet olivat joko ennestään tiedossa tai niihin ollaan lähiaikoina reagoimassa. Henkilökuntakin oli tyytyväinen muutoksiin ja niiden vaikutukset asiakaspalvelutyöhön olivat toivotunlaisia. Sekä asiakkaat että henkilökunta olivat kiinnostuneita kirjaston kehittämisestä. Asiakkaat kannattaa jatkossakin pitää mukana suunnittelussa ja heidän tarpeensa suunnitelmien keskiössä. Haastattelujen lisäksi tietoa voitaisiin kerätä havainnoimalla asiakkaiden käytöstä kirjastossa. Siten voisi paremmin tulla esiin mahdollisia ongelmakohtia ja kehittämisideoita. ASIASANAT: yliopistokirjastot, kehittämistutkimus, asiakaslähtöisyys, asiakkaat, osallistaminen, palvelumuotoilu, tilasuunnittelu

BACHELOR S THESIS ABSTRACT TURKU UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES Degree programme in Library and Information Services 2015 53 + 6 p. Olli Mäkinen Riikka Pöyry SERVICE DESERVES A TOP SCORE EVALUATING THE DEVELOPMENT OF TURKU SCHOOL OF ECONOMICS LIBRARY This thesis evaluates the development of Turku School of Economics library. The developments include remodeling the space and a new customer service concept. The purpose of the remodelings was to have flexible library space that enables studying and improves the finding of materials. The main focus of the new customer service concept was to increase interaction between customers and staff by bringing the staff closer to customers. Customers and staff were involved in the planning of the developments. The reason behind these developments was to better respond to changing customer needs. Customer needs are best met by finding out what customers want and involving customers in the planning of services. Underlying the need for development were also the many changes that university libraries have experienced in the past decades. The volume of electronic resources has increased and the methods of teaching and learning have changed. Ideas of learning environments and collaborative learning emphasize the importance of student's own activity and social interaction in learning. Thus libraries can no longer be book repositories or places for quiet reading. They have to offer their users spaces that enable various kinds of studying methods. The purpose of this thesis is to find out how well the developments made in Turku School of Economics library meet customer needs and how the library could be further improved. Information was gathered by interviewing both customers and library staff. On the whole customers were very satisfied with the library, especially with the quality of service, and regarded the changes as improvements. They had very few ideas on how to further develop the library and all their suggestions were either already taken into consideration or otherwise acknowledged. The staff was also content with the changes and the effect they had on handson customer service. Both customers and library staff were interested in developing the library. It is worthwhile to involve customers in planning and to make their needs the focus in the future developments as well. Information on customer needs could also be gathered by observing customers in real life situations. KEYWORDS: action research, university libraries, customer orientation, customer involvement, service design, space planning

SISÄLTÖ 1 JOHDANTO 6 2 KEHITTÄMISTUTKIMUS 8 3 ASIAKASLÄHTÖISYYS 11 3.1 Palvelu 11 3.2 Asiakkaiden osallistaminen 13 3.2.1 Case: Kaisa-talo 15 3.2.2 Case: Aalto-yliopiston Oppimiskeskus 16 3.3 Tilojen suunnittelu 16 4 KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTON UUDISTUS 20 4.1 RYM-hanke 21 4.2 Asiakaspalvelukonsepti 24 5 TUTKIMUKSEN TOTEUTUS 27 5.1 Teemahaastattelu 27 5.2 Haastattelujen toteutus 28 6 TUTKIMUKSEN TULOKSET 32 6.1 Palvelu 34 6.1.1 Saatavuus 34 6.1.2 Tarjonta 34 6.1.3 Hakeutuva asiakaspalvelu 36 6.1.4 Automaatio 37 6.2 Tilat 38 6.2.1 Saatavuus 39 6.2.2 Käytettävyys 39 6.2.3 Opiskelutilat 41 6.2.4 Kehitysehdotuksia 42 6.3 Tietoaineistot 42 6.3.1 Määrä ja laatu 43 6.3.2 Löydettävyys 44 6.3.3 Kokoelmat 45 6.3.4 E-kirjat 46

7 LOPUKSI 47 LÄHTEET 51 LIITTEET Liite 1. Kauppakorkeakoulun kirjaston 1. kerroksen pohjapiirustus. Liite 2. Kauppakorkeakoulun kirjaston kellarin pohjapiirustus. Liite 3. Asiakkaiden haastattelukysymykset. KUVAT Kuva 1. PDCA-sykli (Bulsuk 2009). 9 Kuva 2. Ryhmätyötila. 22 Kuva 3. Asiakaspalvelupiste. 23 Kuva 4. Lainaus- ja palautusautomaatit. 25

6 1 JOHDANTO Tämän opinnäytetyön aiheena on arvioida Kauppakorkeakoulun kirjaston kehittämistä. Kauppakorkeakoulun kirjaston tiloja uudistettiin kesällä 2014, jolloin ne remontoitiin vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeita. Tilojen lisäksi haluttiin päivittää myös asiakaspalvelukonseptia proaktiivisempaan ja vuorovaikutteisempaan suuntaan. Asiakkaiden tarpeet ja toiveet olivat vahvasti mukana uusien tilojen suunnittelussa. Tämän työn tarkoitus onkin arvioida kirjaston kehittämistoimia asiakkailta ja henkilökunnalta saadun palautteen perusteella. Asiakkailta on myös kysytty miten kirjaston tiloja, palvelua ja tietoaineistoja voisi vielä edelleen kehittää. Tämän tutkimuksen pohja onkin kehittämistutkimuksessa. Tarkoitus on löytää konkreettisia vastauksia siihen, missä osa-alueissa kirjaston kehittämisessä on onnistuttu ja missä voisi vielä parantaa. Toiveena on saada toteuttamiskelpoisia ehdotuksia, joiden pohjalta kirjaston kehittämistä voidaan jatkaa. Asiakkaiden palvelu on kirjastoiminnan ytimessä, joten teoreettinen viitekehys työlle löytyy palveluista ja asiakkaiden osallistamisesta palveluiden kehittämiseen ja suunnitteluun. Huomiota kiinnitetään myös kirjastojen toimintaympäristöjen muutoksiin ja tilojen suunnittelun merkitykselle kirjaston toiminnassa. Tutkimusmenetelmäksi valikoitui laadullinen tutkimus ja teemahaastattelu. Tässä tutkimuksessa ei haluttu mitata tyytyväisyyttä ennalta määrättyihin osa-alueisiin vaan haluttiin kuulla sekä asiakkaiden että henkilökunnan mielipiteitä ja kokemuksia kirjaston kehittämistoimista. Ajatus oli, että keskustelun kautta saadaan parhaiten esiin sekä hyvät puolet että kehittämiskohteet. Kauppakorkeakoulun kirjastoa on laajasti arvioitu vuonna 2008, jolloin kartoitettiin asiakastyytyväisyyttä LibQUAL-verkkokyselyn avulla. Tulosten arvioinnissa oltiin kiinnostuneita siitä, missä määrin kirjaston palvelut vastaavat asiakkaiden odotuksia ja missä osa-alueissa odotusten ja käytännön välissä on havaittavissa kuilua. (Nygrén 2009, 117, 119.) Kyselyn pohjalta valmistui myös kaksi vuotta myöhemmin markkinoinnin pro gradu -tutkielma, jossa tuloksia analysoidaan tarkemmin. Kyselystä kävi ilmi, että asiakkaat ovat eniten tyytyväisiä asiakas-

7 palveluun; henkilökuntaa pidettiin kohteliaana ja asiakkaista välittävänä. Samoin oltiin hyvin tyytyväisiä kirjaston sijaintiin. Vähiten tyytyväisiä oltiin kirjaston wwwsivuihin ja sähköisten aineistojen etäkäyttöön. Kyselyn perusteella asiakkaat haluavat olla oma-aloitteisia ja itseohjautuvia ja asettavat paljon painoarvoa nykyaikaisille laitteille tiedonhakua varten. Tarvetta ryhmätyö- ja muihin opiskelutiloihin ei arvostettu kovin korkealle. Kehityskohteiksi tutkielmassa mainitaan helppokäyttöiset www-sivut, helposti saatavat sähköiset aineistot ja ryhmätyötilat. (Muikku 2010.) Tämä tutkimus ei ole suoraan verrannollinen edellä mainittuun kyselyyn, eikä tarkoituksena muutenkaan ole verrata tyytyväisyyttä kirjaston palveluihin nyt ja aiemmin. LibQUAL-kyselyssä oli käytössä eri tutkimusmenetelmät ja tutkittava kirjastokin oli tavallaan eri kirjasto, koska vuonna 2008 Kauppakorkeakoulun kirjasto oli vielä itsenäinen kirjasto eikä osa Turun yliopiston kirjastoa. Mielenkiintoista on kuitenkin nähdä, mitkä alueet asiakkaat silloin näkivät kehittämiskohteina ja mihin oltiin tyytyväisiä ja ovatko nämä asiat muuttuneet kuuden vuoden aikana. Vertailun sijaan tavoite on saada kokonaisvaltainen käsitys asiakkaiden tyytyväisyydestä kirjaston tiloihin ja palveluihin. Työn kaksi seuraavaa lukua selvittävät tämän tutkimuksen teoreettista viitekehystä: kehittämistutkimusta, asiakkaiden osallistamista palveluiden suunnitteluun ja kirjastojen tilasuunnittelua. Neljännessä luvussa kerrotaan Kauppakorkeakoulun kirjaston tiloihin ja asiakaspalvelukonseptiin tehdyistä muutoksista. Viidennessä luvussa kerrotaan tutkimuksen toteuttamisesta ja viimeisessä luvussa tutkimuksen tuloksista.

8 2 KEHITTÄMISTUTKIMUS Kehittämistutkimuksen lähtökohtana on ilmiö tai prosessi, jota halutaan kehittämisen tuloksena parantaa (Kananen 2012, 13). Kehittämistutkimus on hyvin käytännönläheistä ja tavoitteellista toimintaa, johon liittyy tutkimuksellisia menetelmiä. Kanasen (2012) mukaan kehittämistutkimuksessa käytetään useita eri tutkimusmenetelmiä riippuen tutkimuskohteesta ja tilanteesta. Taustalla täytyy olla jokin teoria, johon kehittäminen pohjautuu. Koska on kyse kehityksestä ja muutoksesta, pitäisi muutosta jotenkin mitata tai arvioida. Ei kuitenkaan ole olemassa mitään yleisiä muutoksen tai kehityksen mittareita, vaan muutos on prosessi, jonka aikana jokin ilmiö muuttuu toisenlaiseksi. Mittaamistavan täytyy siis vastata kehitettävän ilmiön luonnetta. (Kananen 2012, 19 23.) Toikko ja Rantanen (2009) käyttävät kehittämistutkimuksen sijasta termiä tutkimuksellinen kehittämistoiminta. Sillä korostetaan tutkimuksen merkitystä kehittämistoiminnassa. Kehittämistoiminnan he määrittävät konkreettiseksi, tavoitteelliseksi toiminnaksi. Se voi kohdistua hyvinkin yksityiskohtaisiin toimintatapoihin tai laajempiin, esimerkiksi koko organisaatiota koskevin toimintarakenteisiin. Kehittämisen tavoitteen voivat määrittää itse toimijat tai se voi tulla ulkoapäin. Kehittäminen liittyy usein johonkin hankkeeseen, mutta voi olla myös jatkuvaa kehitystä, niin kuin monissa organisaatioissa tehtävä laatutyö onkin. Tavoitteetkin voivat olla moninaiset, toisaalta halutaan luoda uusia toimintatapoja ja toisaalta levittää uutta tietoa ja vakiinnuttaa se käyttöön. Onnistunut kehittämistoiminta saattaa muuttaa toimintatapoja myös oman organisaation ulkopuolella. (Toikko & Rantanen 2009,13 16.) Kehittämistoiminnan tavoitteena on siis saada käyttökelpoisia tuloksia, jotka vielä leviäisivät käytäntöön. Kehittämistoiminta ei ole keskeistä vain organisaatioille vaan koko yhteiskunnalliselle toiminnalle. Toikko ja Rantanen (2009) lähestyvät tutkimuksellista kehittämistoimintaa kolmesta eri näkökulmasta, joita ovat prosessimaisuus, toimijoiden osallisuus ja tiedontuotanto. Heidän mukaansa kehittäminen on prosessi, jota ei voi liian

9 tarkasti ennakkoon suunnitella. Tilaa täytyy jättää prosessin suunnan korjaamiselle. Kehittämistoiminnassa pitäisi olla mukana useita eri toimijoita, joiden näkemyksistä yritetään muodostaa yhteisymmärrys. Koska kehittämistoiminnan tarkoitus on saada aikaan muutos, on vain hyvä, jos prosessin aikana päästäisiin eroon itsestään selvistä ajatusmalleista. Tutkimuksellisten menetelmien taas nähdään antavan lisäarvoa toiminnalle, auttavan toteutusta ja edistävän tulosten käyttökelpoisuutta. (Toikko & Rantanen 2009, 8 11.) Kehittämisprosessia on kirjallisuudessa kuvattu monilla malleilla, joissa vaiheiden lukumäärä ja sisältö hieman vaihtelevat. Laajasti käytetty malli on PDCA-sykli, jonka nimi tulee sanoista plan, do, check, act (esimerkiksi Bulsuk 2009) eli vapaasti suomennettuna suunnittele, toteuta, tarkista, toimi. Malli on havainnollistettuna kuvassa 1. Kehittämisprosessi alkaa suunnitellulla, jonka jälkeen suunnitelma toteutetaan. Tarkistamisvaiheessa arvioidaan toteutusta ja paikannetaan ongelmia, niiden syitä ja mietitään kehityskohteita. Viimeisessä vaiheessa korjataan mahdolliset ongelmat. Oleellista kehittämisprosessille on sen syklisyys, koska uusi suunnittelu alkaa aina, kun edellinen kierros päättyy. (Bulsuk 2009.) Kuva 1. PDCA-sykli (Bulsuk 2009).

10 Stringer (2007) käyttää hieman yksinkertaisempaa mallia nimenomaan kehittämistutkimuksen (englanniksi action research) viitekehyksenä. Mallin nimi on look, think, act eli suomeksi katso, mieti, toimi. Ensimmäisessä vaiheessa kerätään tietoa tutkittavasta kohteesta. Miettimisvaiheessa analysoidaan ja tulkitaan materiaalia ja yritetään löytää sieltä selityksiä ja vastauksia kysymyksiin. Viimeisessä vaiheessa suunnitellaan ratkaisujen pohjalta toteutettavia toimintoja. Tähän vaiheeseen kuuluu myös toiminnan arviointi. Oleellista tällekin mallille on, että se ei ole lineaarinen, vaan prosessi jatkuu aina uusilla kierroksilla. (Stringer 2007, 8 9.) Tämä tutkimus sijoittuu kehittämisprosessin arviointivaiheeseen. Ennen tutkimuksen aloittamista Kauppakorkeakoulun kirjaston uudistukset oli jo suunniteltu ja toteutettu ja tässä tutkimuksessa arvioidaan toteutusta ja mietitään jatkokehitystä. Tutkimuksen toteuttamistapa seuraa Stringerin viitekehystä. Tietoa tutkimuksen kohteesta hankittiin haastatteluilla ja teoreettista pohjaa kirjallisuudesta. Haastattelujen analysoinnissa pyrittiin löytämään ne osa-alueet, joihin ollaan tyytyväisiä ja ne joissa on puutteita. Tämän pohjalta taas suunniteltiin, miten kirjasto voisi vielä toimintaansa parantaa.

11 3 ASIAKASLÄHTÖISYYS Yliopistokirjastojen tehtävä on tukea opiskelua, opetusta ja tutkimusta. Yliopistot saavat rahoituksensa pääosin valtiolta ja voivat itsenäisesti päättää mikä osa rahoituksesta menee kirjastotoiminnalle. (Opetus- ja kulttuuriministeriö 2011.) Siten kehysorganisaatioon kohdistuvilla taloudellisilla ja rakenteellisilla muutoksilla on suora vaikutus kirjastojen toimintaan. Yliopistojen tuottavuus- ja tehokkuusvaatimukset, informaatioalan toimintojen muutos ja kansainvälistymisen haasteet määrittelevät enenevissä määrin myös yliopistokirjastojen toimintaa. (Koskiala 2007,4.) Sähköisten aineistojen lisääntyminen ja vaikutus opiskeluun ja tiedontuotantoon kyseenalaistaa kirjaston koko roolin. Yliopistokirjastojen asema ei ole enää itsestäänselvyys ja turvatakseen asemansa yliopistokirjastojen pitäisikin panostaa entistä enemmän asiakkaiden tarpeisiin vastaamiseen. (Cullen 2001, 662 663.) Muutospaine kohdistuu niin kirjaston palveluihin kuin tiloihinkin. Tässä luvussa käsitellään sitä, mitä palvelu on ja miten kirjaston palveluita ja tiloja voidaan kehittää niin, että ne kohtaavat asiakkaiden odotukset. 3.1 Palvelu Palvelua ei ole helppo määrittää ja se onkin monimutkainen ilmiö. Grönroos (2010, 76) esittää, että mikä tahansa tuote voidaan nähdä palveluna, jos myyjä on muokannut sen asiakkaan vaatimusten mukaiseksi. Asiakkaille ei myydä pelkkää tuotetta vaan nimenomaan palvelua. Palveluun liittyykin oleellisesti vuorovaikutus asiakkaan ja palveluntarjoajan välillä. Vuorovaikutus ei välttämättä ole aina henkilökohtaista yhteydenpitoa palveluntarjoajaan vaan se voi tapahtua myös palveluntarjoajan järjestelmän, kuten nettisivujen, kautta. Palvelu on enemmän prosessi kuin mikään konkreettinen asia ja usein myös aineeton. (Grönroos 2010, 76 78.) Myöskään Lehtisen (1983, 21) mukaan palvelulle ei ole yhtä ainoaa hyväksyttyä määritelmää, mutta hänkin mainitsee palvelua määrittäviksi tekijöiksi vuorovaikutussuhteen, aineettomuuden ja asiakkaan tarpeiden tyydyttämisen.

12 Grönroos (2010) määrittelee palvelun kolmeksi pääpiirteeksi palvelun koostumisen toiminnoista, palvelun tuottamisen ja kuluttamisen samanaikaisuuden sekä asiakkaan jonkinasteisen osallistumisen palvelun tuottamiseen. Palvelua ei siis ole olemassa ennen kuin se kulutetaan, vaan prosessi alkaa, kun asiakas pyytää palvelua. Palvelun luonteesta riippuen asiakas osallistuu aina johonkin osaan palveluprosessia, joko lähes kokonaisuudessaan, kuten parturissa käydessään, tai pieneen osaan kuten tuotteita tilatessaan. (Grönroos 2010, 79 80, 99.) Palvelun kannalta oleellista on, että asiakkaat eivät osta itse palvelua vaan siitä heille koituvan hyödyn tai arvon. Asiakkaat haluavat ratkaisuja, joita voivat käyttää niin, että saavat niistä arvoa omaan toimintaansa. (Grönroos 2010, 25.) Palvelua ei siis ole ilman asiakkaita, ja asiakkaat ovat ne, jotka palvelun arvon määrittelevät. Grönroosin lähtökohdat ovat liike-elämässä, mutta sovellettavissa myös kirjastojen kaltaisiin ei-kaupallisiin organisaatioihin. Ei-kaupallisiksi tai yleishyödyllisiksi organisaatioksi kutsutaan yrityksiä, joiden tarkoitus ei ole tuottaa voittoa omistajilleen. Tällaisia organisaatioita on sekä yksityisellä että julkisella sektorilla ja niiden toiminnan rahoitus voi perustua jäsenmaksuihin, avustuksiin tai lainsäädännöllä määrättyihin verovaroihin. Vaikka ei-kaupalliset organisaatiot eivät tavoittele rahallista voittoa, ei se tarkoita sitä, että niiden ei tarvitsisi kilpailla markkinoilla esimerkiksi juuri asiakkaista. Kilpailussa asiakkaista pärjää se, joka pystyy parhaiten vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin. (Bergström & Leppänen 2009, 494, 496.) Paineita ei-kaupallisille organisaatiolle on viime vuosikymmeninä asettanut se, että niiltä vaaditaan tuloksellisempaa ja lähempänä liike-elämää olevaan toimintaa. Ei-kaupallisten organisaatioiden sidosryhmät, olivatpa he sitten lahjoittajia tai valtio, ovat entistä kiinnostuneempia toiminnan kannattavuuden mittaamisesta. Kannattavuuden mittaaminen ja vertailu on ei-kaupallisista organisaatiosta puhuttaessa hankalaa, mutta tarpeellista, koska se voi suoraan vaikuttaa siihen, kuinka paljon rahoittajat ovat valmiita tukemaan organisaatiota. (Hager & Greenlee 2004, 85.) Myös koko toimintaympäristön kiihtyvä muutos on pakottanut ei-kaupallisia organisaatioita uudistamaan toimintatapojaan. Teknologian nopea kehittyminen, globalisaatio ja maailmanlaajuisten

13 markkinoiden reaaliaikaisuus vaativat yrityksiltä nopeampaa reagointia ja proaktiivisuutta. Asiakkaiden ja työntekijöiden toimintamahdollisuuksista on tehtävä joustavampia. Jos toimintaympäristön muutoksiin ei vastata, voi julkisten organisaatioiden olemassaolon oikeutus ja tarkoitus hiljalleen hävitä. Ei-kaupallisten ja julkisten organisaatioiden on muutettava ajattelutapaansa ja mietittävä vaihtoehtoisia tapoja palvelujen tuottamiseen. (Hallipelto 2008, 27.) Sekä toimintaympäristön muutokset että vaatimukset tuloksellisuudesta ja kannattavuudesta vaikuttavat kirjastojenkin toimintaa ja erityisesti palvelujen suunnitteluun. Druckerin (1992) mukaan palvelujen suunnittelussa ei-kaupallisen organisaation on parasta keskittyä siihen mitä osaa eikä kuvitella oman organisaation pystyvän kaikkeen. Sen sijaan että organisaatio ajattelee itse tietävänsä mikä asiakkaille on parasta, pitäisi sen ottaa asiakkaat vakavasti ja miettiä mitä heidän arvonsa ovat ja miten ne tavoitetaan. (Drucker 1992, 55 56.) Vaikka kirjaston palvelut pääosin ovat ilmaisia, ei niillä ole merkitystä ilman asiakkaiden niille antamaa arvoa. Ja jos asiakkaat eivät koe kirjastoa ja sen palveluita tärkeiksi, ei kirjastolla ole arvoa sen toiminnan rahoittamisesta päättävälle kehysorganisaatiolle. Kirjaston pitääkin osata tarjota asiakkailleen sellaisia palveluita, jotka tarjoavat ratkaisuja heidän käytännön ongelmiinsa. 3.2 Asiakkaiden osallistaminen Jotta asiakkaiden tarpeisiin osataan vastata, täytyy ensin ottaa selvää, mitä asiakkaat haluavat. Kirjallisuutta asiakaspalautteen keräämisen tärkeydestä onkin runsaasti. Asiakaspalaute on hyvä keino mitata palveluiden laatua (mm. Brophy 2006; Dutka 1994; Hernon & Altman 1998; Zeithaml ym. 1990). Palvelun laadun mittaamisessa on olennaista keskittyä asiakkaiden odotusten ja oikeiden kokemusten väliseen eroon ja pyrkiä vastaamaan asiakkaiden odotuksiin (Brophy 2006, 42). Pelkkä palvelun laadun mittaaminen ei kuitenkaan välttämättä vielä riitä suunnittelemaan palveluja niin, että ne tarjoavat asiakkaille heidän tarvitsemiaan ratkaisuja. Holmberg ym. (2009, 98) korostaa, että kirjastojen pitäisi kuunnella ja ymmärtää asiakkaita, eikä yrittää saada asiakkaita ymmärtämään palveluja. Kirjastojen pitäisikin panostaa

14 asiakkaiden osallistamiseen ja yksilöllisten tarpeiden kuuntelemiseen (Holmberg ym. 2009, 98 99). Nykyään puhutaankin paljon palvelumuotoilusta. Tuulaniemen (2013, 24) mukaan se tarkoittaa palveluiden suunnittelua ja kehittämistä muotoiluista tutuin menetelmin. Palveluiden muotoilussa on tarkoitus yhdistää palveluntuottajan liiketoiminnalliset tavoitteet ja asiakkaan tarpeet toimiviksi palveluiksi. Palvelumuotoilun keskiössä on asiakas, joka on tärkeä osa palvelutapahtumaa. Asiakas muodostaa palvelusta aina palvelukokemuksen, jonka optimoiminen mahdollisimman tyydyttäväksi on palvelumuotoilun päätehtävä. Itse muotoilulle on oleellista kokonaisvaltainen lähestymistapa, jossa kaikki palveluun vaikuttavat tekijät pyritään huomioimaan. Tämä tarkoittaa myös sitä, että palvelumuotoilun prosessiin osallistuisivat kaikki palvelun tuottamiseen tarvittavat osapuolet. (Tuulaniemi 2013, 25 28.) Miettinen ym. (2011, 13) tekevät eron perinteisen palvelun kehittämisen ja palvelumuotoilun välille juuri siinä, miten tietoa asiakkaiden toiveista ja tarpeista kerätään. Perinteisen palveluiden kehittämisen tiedonkeruumenetelmiä ovat yleensä myyntiin perustuva markkinatutkimus ja asiakaspalaute, jotka eivät anna kuvaa käyttäjäkokemuksesta. Palvelumuotoilussa tiedonkeruun menetelmät tulevat muotoilun puolelta ja asiakkaiden käyttäytymisestä halutaan syvällisempää tietoa, ei asiakas- vaan käyttäjätietoa. Asiakkaan rooli ei ole vain vastaanottajan vaan aktiivisen osapuolen, jonka käyttäytymistä ja toiveita pyritään ymmärtämään. Tavoitteena on luoda palvelu tosiasialliselle käyttäjälle ja ymmärtää eroja käyttäytymisessä saman asiakasryhmänkin sisällä. (Miettinen ym. 2011, 12 13.) Tuulaniemikin (2013, 72) ottaa esille perinteisen asiakaspalautteen riittämättömyyden: se on yleensä numeerista arvostelua, jossa ei kysytä parannusehdotuksia. Muotoilussa pyritään asiakkaiden toiveiden ennakoimiseen ja piilevienkin tarpeiden löytämiseen. Pelkän asiakkailta suoraan kysymisen sijaan palvelumuotoilussa käytetäänkin tiedonkeruun keinona kulttuurintutkimuksesta lähtöisin olevia menetelmiä, ihmisen toiminnan havainnointia ja tarkkailua. (Tuulaniemi 2013, 73.)

15 Palvelumuotoilun prosessissa käyttäjätiedon keräämisen jälkeen tulee ideointija konseptointivaihe. Tarkoitus on ensin tuottaa mahdollisimman paljon ideoita, minkä jälkeen arvioidaan niiden toteutuskelpoisuutta. Konseptoinnissa ideoista muodostetaan kokonaisuus, tässä tapauksessa palvelukonsepti. Muotoilun keinoihin kuuluu prototypointi, joka tarkoittaa palvelukonseptin testausta käytännössä. Testauksen perusteella palvelua ymmärretään paremmin ja sitä osataan kehittää oikeaan suuntaan. (Tuulaniemi 2012, 182,191,197.) Palvelumuotoilun prosesseja ja menetelmiä sekä niiden hyödyllisyyttä kirjastojen kannalta havainnollistavat hyvin kaksi esimerkkiä Helsingissä tehdystä ja tekeillä olevasta kirjastouudistuksesta. Sekä Helsingin yliopiston uuden pääkirjaston, Kaisatalon, rakentamisen että Aalto-yliopiston Oppimiskeskuksen peruskorjauksen yhteydessä haluttiin uudistaa myös palveluita juuri palvelumuotoilun keinoin. 3.2.1 Case: Kaisa-talo Kaisa-taloa esittelevässä julkaisussa Lantto (2012) kertoo, että Helsingin yliopiston kirjaston siirtyessä uusiin tiloihin haluttiin samalla luoda vuorovaikutteinen ja käyttäjälähtöinen palvelukulttuuri. Tärkeää oli ottaa huomioon sekä käyttäjien tarpeet että palveluntarjoajan tavoitteet. Käyttäjien osallistamisesta kirjaston kehittämiseen haluttiin tehdä pysyvä toimintatapa. Kehittämishankkeessa olivat kirjaston lisäksi mukana palvelumuotoilija, kirjaston käyttäjät, arkkitehtitoimisto sekä yliopiston viestintä ja tilakeskus. Käyttäjät saivat osallistua monin tavoin, esimerkiksi kertomalla ideoitaan verkkopohjaisessa kehittäjäyhteisössä. Henkilökunta havainnoi ja haastatteli kirjaston asiakkaita ja materiaalin pohjalta löydettiin neljä erilaista käyttäjäprofiilia: pesiytyjä, piipahtaja, penkoja ja palveltava. Näillä ryhmillä on erilaiset palvelutarpeet ja niihin liittyviä haasteita aiotaan jatkossa kehittää. Hankkeen ansiosta tunnistettiin yleisemminkin asiakaskokemusta estäviä ja heikentäviä tekijöitä, joihin voitiin nyt etsiä ratkaisuja. Hankkeeseen kuului myös erilaisia työpajoja, joissa tuotetuista kahdestasadasta ideasta valittiin kymmenen konseptia käytännössä toteutettavaksi. Uudet palvelut aiotaan ottaa käyttöön muissakin Helsingin yliopiston kirjastoissa. (Lantto 2012, 63 66.)

16 3.2.2 Case: Aalto-yliopiston Oppimiskeskus Aalto-yliopiston peruskorjaus aloitetaan vuonna 2015, mutta palvelumuotoiluhanke aloitettiin jo 2013. Kirjasto halutaan muuttaa eläväksi oppimiskeskukseksi, jonka suunnitteluun käyttäjät ja kirjaston henkilökunta osallistuvat. Hankkeen tavoite ei ole pelkästään uusi palvelukonsepti vaan myös sitä tukeva ympäristö. Aalto-yliopiston hankkeessakin oli mukana palvelumuotoilija ja liikkeelle lähdettiin käyttäjäprofiilien ja heidän tarpeidensa tunnistamisella. Henkilökunnan ja opiskelijoiden muodostamat tiimit haastattelivat yliopiston henkilöstöä ja opiskelijoita ja käyttäjätarpeiden pohjalta muodostui kuusi profiilia: kolme opiskelijaprofiilia jokapaikanhöylä, laumaeläin ja yksinäinen susi sekä opettaja, tutkija ja yrityksen edustaja. Hankkeessa huomioitiin siis sidosryhmätkin ja heidän tarpeensa. Käyttäjäprofiileille mietittiin tyypillisen päivän käyttäjäpolku ja palvelut, joilla käyttäjien tarpeisiin vastataan. Ideoita uusia palveluja varten kehitettiin työpajoissa ja parhaat ideat testattiin käyttäjäryhmillä. Samalla tehtiin palvelulupaus, johon sisältyvät uudet ja nykyiset palvelut, sekä mietittiin uusien palveluiden vaikutuksia kirjaston henkilöstön työn sisältöön. Uusien palveluiden testausta aiotaan jatkaa ja nyt hanke etenee palveluihin sopivien tilojen suunnittelulla. (Aalto-yliopisto 2014, 2, 16 27.) 3.3 Tilojen suunnittelu Kaisa-talossa ja Aalto-yliopiston Oppimiskeskuksessa, samoin kuin Kauppakorkeakoulun kirjastossa, uudistettiin palveluiden lisäksi myös tiloja. Tilat ovatkin olennaisia, koska ne pitkälti mahdollistavat erilaisia palveluita. Toki kirjastoilla on myös runsaassa käytössä olevia palveluja, jotka eivät ole tilaan sidottuja kuten nettisivut ja erilaiset tietokannat ja muut sähköiset aineistot. Tämä ei kuitenkaan tarkoita, että kirjastojen tiloille ei enää olisi käyttöä. Koskiala (2007) on tutkimuksessaan pannut merkille, että vaikka tieteellisten kirjastojen lainausten määrät ovat vähentyneet verkkoaineistojen myötä, on työskentelytilojen tarve kasvanut. Opiskelun luonne yliopistoissa on muuttunut niin, että ryhmätöitä tehdään entistä enemmän ja kirjastoilta edellytetään

17 uudenlaiseen opiskeluun sopivia tiloja (Koskiala 2007, 51). Tarve ryhmätyötiloille tuli esiin myös Kauppakorkeakoulun kirjastoon vuonna 2008 tehdyssä LibQUAL-kyselyssä, vaikkakaan silloin opiskelijat eivät kokeneet sitä tärkeimmäksi kehityskohteeksi (Nygrén 2009,121). Erilaiseen työskentelyyn sopivien tilojen tarve liittyy vahvasti käsityksiin oppimisesta ja erityisesti oppimisympäristöajatteluun. Oppimisympäristöllä tarkoitetaan fyysistä tai virtuaalista tilaa, jonka tarkoitus on edistää oppimista. Oppimisympäristöllä voidaan viitata myös verkostomaisesti toimivaan yhteisöön, joka tukee oppimista. Oppimisympäristöajattelu korostaa oppijan omaa aktiivisuutta, ongelmakeskeisyyttä, sosiaalista vuorovaikutusta ja yhteisöllistä oppimista. Oppiminen voi tapahtua erilaisissa ympäristöissä oppilaitoksen ulkopuolella tai tietoverkossa. (Manninen ym. 2007, 16, 19 20.) Yliopistojen oppimisympäristöt ovat muuttuneet erityisesti tieto- ja viestintätekniikan erilaisten sovellusten myötä. Uuden teknologian oletetaan parantavan opetuksen ja opiskelun laatua ja parhaat tulokset teknologian opetuskäytöstä onkin saatu kun opetusta ja teknologian käyttöönottoa on kehitetty kokonaisvaltaisesti yliopistoyhteisössä. (Korhonen 2007, 11, 14.) Teknologian opetuskäytön perustana on sosiaalisen vuorovaikutuksen merkitys oppimiselle. Oppiminen nähdään ryhmäprosessin seurauksena ja puhutaankin yhteisöllisestä oppimisesta. Yhteisöllinen oppiminen ei ole ainoastaan olemassa olevan tiedon välittämistä vaan uuden tiedon luomista sosiaalisen vuorovaikutuksen kautta. Uudet teknologiat ja tietoverkot mahdollistavat sellaisten oppimisympäristöjen rakentamisen, jotka tukevat nimenomaan uuden tiedon luomista. (Järvelä ym. 2006, 121 122.) Kirjastojen tehtävä on aina ollut oppimisen mahdollistaminen ja tukeminen. Oppimisen siirtyessä luokkahuoneen ulkopuolelle ja verkkoon ja koko oppimiskäsityksen muuttuessa kirjastojen tilojen täytyy muuttua myös. Kirjastojen pitäisi mahdollistaa yhteisöllinen oppiminen, johon liittyy olennaisesti keskustelu ja sosiaalinen vuorovaikutus. Tilojen pitäisi olla mahdollisimman joustavia, jotta ne tukisivat erilaisia opiskelutarpeita. (Watson & Howden 2013,

18 109 113.) Järkevää olisi suunnitella kirjastot tulevaisuudessa niin, että virtuaaliset ja fyysiset oppimisympäristöt tukevat toisiaan (Bulpitt 2004, 69). Muutoksia ei ole tapahtunut pelkästään oppimis- ja työskentelytavoissa vaan myös aineiston muodossa elektronisten aineistojen myötä. Nämä ovat vaikuttaneet yliopistokirjastojen ja niiden tilojen suunnitteluun isommassakin mittakaavassa viime vuosikymmeninä. Ennen tilat suunniteltiin kokoelmille tai lukemiselle, mutta nyt niiden täytyy olla monikäyttöisempiä. Raja julkisen ja yksityisen sekä hiljaisen ja äänekkään välillä on hämärtynyt. (Edwards & Fisher 2002, 159 162.) Tilojen käyttötarkoituksen muutoksen huomaa myös siinä, että joidenkin tieteellisten kirjastojen nimiä on muutettu oppimiskeskuksiksi ja tilojen suunnittelun lähtökohta on juuri oppimisen edistämisen (esim. Heino 2002; Bulpitt 2004). Schmidt ja Etches (2014) esittelevät tuoreessa oppaassaan Useful, Usable, Desirable hyvinkin yksityiskohtaisia ohjeita kirjaston tilojen suunnitteluun. Heidän lähtökohtansa on käyttäjäkokemukseen perustuva kirjastosuunnittelu. Kirjaston pitää olla asiakkailleen hyödyllinen, helposti käytettävä ja houkutteleva. Kirjan ohjeistukset eivät koske vain tilojen suunnittelua vaan myös palveluita ja siten näkökulma on hyvin kokonaisvaltainen. Käyttäjäkokemukseen perustuvan kirjastosuunnittelun keskiössä on tietenkin kirjaston käyttäjä, asiakas. Asiakkaiden ei voida olettaa tietävän kirjaston käytäntöjä samalla lailla kuin henkilökunnan ja siten kaikki kuuluisikin suunnitella asiakkaan näkökulmasta. Lähtökohtana pitäisi myös olla, että jos asiakkaiden on vaikea käyttää jotain palvelua, esimerkiksi tietokannan hakuominaisuutta, niin vika ei ole asiakkaassa vaan palvelussa. Asiakkaiden käyttäjäkokemuksen selvittäminen vaatii havainnointia, tutkimista ja ymmärrystä. Henkilökunnan pitäisi yrittää asettua asiakkaan asemaan ja tarkastella kirjastoaan käyttäjän näkökulmasta. Oleellista kirjaston toiminnoille pitäisi olla helppous ja se, että kaikki on tarkoituksenmukaista. (Schmidt & Etches 2014, 2 7.) Yleisiksi fyysisiin tiloihin liittyviksi ohjeiksi Schmidt ja Etches (2014, 21 30) mainitsevat tilojen pitämisen järjestyksessä, käyttötarpeisiinsa sopivat huonekalut ja erilaisiin opiskelu- ja käyttötarkoituksiin sopivat tilat. Erityistä huomiota he kiin-

19 nittävät palvelupisteeseen, jonka pitäisi olla helposti lähestyttävä ja muunneltava. Heidän mukaansa massiivisten palvelutiskien aika on ohi, koska niitä lähestyessään asiakkaat kokevat tarpeelliseksi pyytää anteeksi avun tarvettaan. (Schmidt & Etches 2014, 36.) Kirjaston tapauksessa palvelut ja tilat nivoutuvat kiinteästi toisiinsa ja molemmat pitää ottaa huomioon toiminnan suunnittelussa. Sekä tilojen että palvelujen suunnittelussa pitäisi edetä niiden käyttäjän ehdoilla.

20 4 KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTON UUDISTUS Tämän tutkimuksen lähtökohta on Kauppakorkeakoulun kirjastoon kesällä 2014 tehty tilojen ja asiakaspalvelukonseptin muutos. Kauppakorkeakoulun kirjasto on yksi Turun yliopiston kirjaston yksiköistä ja se palvelee pääasiassa kauppatieteiden opiskelijoita, tutkijoita ja opettajia sekä tietenkin muita alasta kiinnostuneita. Kauppakorkeakoulun kirjasto sijaitsee samoissa tiloissa Turun kauppakorkeakoulun kanssa ja kirjaston tilat sijoittuvat kahteen eri kerrokseen. Ylemmässä kerroksessa on palvelutiski, kurssikirjasto, lehtien lukupiste, tietokonetila, lukusali, yleiskokoelma ja kolme henkilökunnan työhuonetta. Kellarikerroksessa sijaitsee lisää henkilökunnan työhuoneita, taukotila sekä etäkokoelma ja varasto. Kellarikerroksessa ei ole ollenkaan asiakastiloja ja etäkokoelman ja varaston aineistoa saa käyttöön aineistopyynnön kautta. Kauppakorkeakoulun kirjaston tila- ja palvelukonseptin uudistaminen liittyy koko Turun yliopistoa koskevaan hallinnon rakenteiden ja prosessien tarkasteluun. Sen tavoitteena on hallinto- ja tukipalvelujen keventäminen sekä kustannusten vähentäminen. Kirjastolle asetettiin tehtäväksi miettiä ideaalia toimintamallia palveluntarjonnan, tilojen ja osaamisen kannalta. Valmisteluryhmä päätyi uuteen asiakaspalvelukonseptin ja tilojen käytön uudistamiseen. (Turun yliopisto 2013, 17.) Uudistukset otetaan käyttöön kaikissa Turun yliopiston kirjaston yksiköissä, mutta tässä tutkimuksessa keskitytään siihen miten ne toteutettiin Kauppakorkeakoulun kirjastossa. 26.8.2013 päivätyssä muistiossa palvelupäällikkö Jukka Rantasaari linjaa tavoitteeksi toteuttaa opiskelua tukevat, joustavat ja muunneltavat kirjastotilat. Kirjaston pitäisi olla houkutteleva opiskelu- ja tutkimustila eikä vain hyllyjen täyttämä kirjavarasto. Tätä tavoitetta lähdetään toteuttamaan lisäämällä työtiloja, helpottamalla tietoaineiston löydettävyyttä ja saatavuutta sekä parantamalla asiakkaiden ja henkilökunnan vuorovaikutusta. Kirjastoon halutaan rakentaa ryhmätyötiloja, tehdä tiloista avarammat ja korvata suuri palvelutiski pienemmällä palvelupisteellä. Suunnitelmasta käy ilmi, että tilojen pitää vastata nimenomaan asiakkaiden tarvetta. Asiakkaat, eli tässä tapauksessa pääasiassa opiskelijat, ovatkin